Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Золотарева, Екатерина Николаевна
Место защиты	Саратов
Год	2012
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации"

На правах рукописи /

ЗОЛОТАРЕВА ЕКАТЕРИНА НИКОЛАЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (13. Стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени . кандидата экономических наук

-8 НОЯ 2012

Саратов - 2012

005054521

Работа выпонена в ОДНО ВПО Вожский университет имени В.Н. Татищева

Научный руководитель: Глухова Людмила Владимировна - доктор

экономических наук, профессор кафедры менеджмент организации в ОАНО ВПО Вожский университет им. В.Н. Татищева

Официальные оппоненты: Гугелев Александр Владимирович - доктор

экономических наук, профессор кафедры менеджмент ФГБОУ ВПО Саратовский государственный социально-экономический университет

Горбунова Алина Викторовна - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики Вожского института строительства и технологии (филиал ФГБОУ ВПО Вогоградский государственный

архитектурно-строительный университет)

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО "Мордовский государственный

университет им. Н.П. Огарёва"

Защита диссертации состоится 09 октября 2012 года в 15.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.241.02 при ФГБОУ ВПО Саратовский государственный социально-экономический университет по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, ФГБОУ ВПО Саратовский государственный социально-экономический университет, ауд. 843.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Саратовский государственный социально-экономический университет.

Автореферат разослан л06 сентября 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

Яшин Н.С.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Состояние российской системы здравоохранения и направления ее управления занимают одно из центральных мест в реализации догосрочных перспектив формирования экономического потенциала нации. Вопросы охраны здоровья населения являются сегодня одним из важнейших приоритетов государственной политики, что находит отражение в принятых на федеральном и региональном уровнях программных документах: Концепции догосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года; Концепции развития системы здравоохранения в Российской Федерации на период до 2020 г., Приоритетном национальном проекте Здоровье (2009 - 2012 годы), региональных программах модернизации здравоохранения. В связи с этим, исследуем теоретические положения и практические подходы к выявлению роли качества медицинских услуг в рамках интеграции стандартов в деятельности медицинских учреждений.

Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации является одним из важнейших показателей, обеспечивающих контроль и мониторинг процесса управления организацией, ее отдельными подсистемами и функциями. В сфере здравоохранения применяются различные группы стандартов: международные, государственные, отраслевые, локальные. В них законодательно закреплены основные положения, определяющие качество предоставления услуг. Однако в существующих на сегодняшний день стандартах, регламентирующих деятельность медицинских учреждений, отсутствует руководство по измерению как уровня качества медицинских услуг, так и уровня его развития. Поэтому есть необходимость разработки и внедрения систем измерения и контроля качества медицинских услуг, его управления.

Кроме того, в силу многих причин в отрасли здравоохранения (в области качества, технической и организационной оснащенности) обостряется проблема отбора средств и инструментов, необходимых и достаточных для предоставления качественных услуг. Это касается и уровня адаптированности методов управления деятельностью медицинских учреждений в информационном обществе, где доминирующими видами деятельности в сфере здравоохранения становится сбор, накопление, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемыми на основе современных средств вычислительной техники. Все вышеперечисленное свидетельствует о наличии несоответствия между высокими требованиями со стороны государства к качеству предоставления медицинских услуг населению, требованиям стандартизации со стороны международных организаций, страны, региона и потребителей и недостаточным уровнем качества медицинских услуг, отсутствием методов быстрого овладения и внедрения новых технологий. Налицо наличие противоречий между постоянным развитием методов лечения, использования нового оборудования и компьютерных средств обработки информации и устаревшими средствами информатизации в медицинских учреждениях, низкой степенью модернизации медицинского оборудования и

недостаточной квалификацией обслуживающего персонала, обеспечивающей ему готовность соответствовать требованиям стандартов.

Все это и предопределило тему диссертационного исследования, решение которой является актуальной для медицинских учреждений в современных экономических условиях.

Степень разработанности темы.

В экономической науке и практике проблема определения ключевых факторов развития качества медицинских услуг и стандартизации учреждения является дискуссионной. С практической точки зрения, наиболее важной является проблема управления медицинским учреждением с целью обеспечения необходимого уровня управления медицинских услуг.

Теоретические изыскания и разработки в диссертации базируются на трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях оценочной., деятельности, качества, стандартизации. При исследовании фундаментальных основ управления медицинской услуги автор опирася на труды Ю. JI. Адлера, С. Д. Ильенковой, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Г. Кайдзена, М. Кане, Й. Конда, Ф. Кросби, Л. А. Кузнецова, Г. В. Савицкой, Г. Таггути, У. Шухарта, А. Фейгенбаума, Д. Эванса, и др.

Изучая научные подходы к стандартизации деятельности медицинских учреждений, анализируя возможность интеграции стандартов в здравоохранении, автор опирася на труды А.Н. Вякова, В.Б. Ломакина, A.A. Меркулова, О-В. Пушкарева и др.

Вопросами эффективности управления деятельностью медицинских учреждений и его развитием занимались Ф.Н. Кадыров, В.З. Кучеренко, Т.К. Коваленко, О.И. Кузнецов, В.А. Мошнова, Т.И. Расторгуева, Ж.О. Сафронова, P.O. Симионов, И.Н. Старовойтова, А.П. Стобов, A.B. Шаброва и другие.

Вместе с тем, вопрос о' роли и месте управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации остается малоизученным. Это свидетельствует о необходимости разработки инструментария управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации, что и обусловливает выбор темы исследования, его цели и задачи.

Объектом исследования являются медицинские учреждения Самарской области (г. Тольятти и г.о. Жигулевск) и закономерности их функционирования на основе стандартизации в современных условиях хозяйствования.

Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе обеспечения и улучшения качества медицинских услуг. <

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании подходов и практических рекомендаций к оценке качества деятельности медицинских учреждений и обеспечении его управления на основе стандартизации.

В свою очередь, достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

1. Исследовать уровень качества медицинских услуг с позиции широкого использования стандартов и нормативных документов, позволяющих воздействовать на управление деятельностью медицинских учреждений.

2. Изучить основные дефиниции категориального аппарата в части определения результата деятельности медицинских учреждений, позволяющих уточнить понятие качества медицинских услуг и его развития на основе раскрытия их сущности.

3. На основе стандартизации деятельности персонала медицинского учреждения, обосновать выбор совокупности факторов, влияющих на уровень качества медицинских услуг и обеспечивающих его управление за счет поного и всестороннего использования стандартов и других нормативных документов в сфере здравоохранения.

4. Провести анализ деятельности медицинских учреждений Самарской области и выпонить оценку уровня качества оказываемых ими медицинских услуг населению; выявить резервы качества на различных уровнях экономического управления.

5. Предложить комплекс организационных механизмов управления деятельностью медицинского учреждения, направленных на стратегическое развитие организации с позиций качества.

6. Разработать методику управления качеством медицинских услуг, включающую систему измерения ключевых факторов, определяющих качество деятельности организации.

7. Сформировать экономическую модель управления мотивацией и стимулированием персонала медицинских учреждений, обеспечивающую уровень качества медицинских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики управления организацией, стандартизации, качества, эффективности экономических систем, экспертного анализа деятельности организаций. Многоаспектность проблемы обусловила необходимость рассмотрения вопросов, находящихся на стыке ряда наук: теории управления, стандартизация и качество. В работе использовались эмпирические методы: анализ международных стандартов оценки, аудита, бухгатерской отчетности, качества, анализ и обобщение практики оценочной деятельности.

Область исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством, раздела п. 13. Стандартизация и управление качеством продукции:

13.14 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг);

13.23 Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг);

13.27 Система планирования в управлении качеством продукции и услуг на предприятии (в организации);

13.34 Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг).

Предложена научная гипотеза, в соответствии, с которой управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации определяет основные тенденции развития отрасли здравоохранения.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке модели управления качеством медицинских услуг.

В процессе работы получены следующие основные научные результаты:

1. Уточнено понятие категории качество медицинских услуг с позиции широкого применения в деятельности медицинских учреждений стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления. Уточнение категориального аппарата позволило выявить структуру качества медицинской услуги, определить особенности стандартизации в здравоохранении и обусловить ключевые факторы, влияющие на обеспечение качества деятельности медицинских учреждений.

2. Выявлены резервы управления качеством деятельности медицинских учреждений на основе стандартизации. Это позволило определить количественные значения нормативных показателей стратегического развития отрасли здравоохранения, которые дают возможность оценить уровень удовлетворенности потребителя медицинских услуг. Под резервами понимается нами интеграция стандартов разного уровня экономического управления, в которых определено нормативное значение конкретной группы стандартов. Резервы представляют собой запас знаний персонала по выявленной ситуации, позволяющей персоналу регулировать ее фактическое состояние за счет того, что известно требуемое нормативное значение.

3. Предложена концепция развития качества деятельности медицинских учреждений и результатов их деятельности - медицинских услуг на основе интеграции стандартов. Базовая компонента концепции учитывает международные, отраслевые, региональные и локальные стандарты, на основании нормативных требований которых стало возможным формирование интегрального показателя качества деятельности организации. Его оценка позволяет администрации определять существующий уровень развития медицинского учреждения и диагностировать на соответствие требованиям институциональных форм управления. При выявленных несоответствиях возможность регулирования обеспечивается за счет опережающей адаптации персонала организации, обладающего набором нормативных показателей. Жизненный цикл медицинской услуги, в соответствии с выявленными количественными показателями нормативных требований, получил свое отражение в виде петли качества, которая является инструментом оперативного и стратегического планирования и управления.

4. Сформирован профиль стратегического развития медицинского учреждения, позволяющий усовершенствовать существующую систему планирования деятельности организации за счет того, что в нем количественно определены и обоснованы с позиций менеджмента качества и нормативно-правовой базы стандартизации- ключевые характеристики параметров планирования. Они являются индикаторами экономического развития деятельности медицинского учреждения по параметрам петли качества

и показывают резервы для стратегического планирования и регулирования. Профиль позволяет визуально отражать, как существующий уровень качества деятельности медицинского учреждения, измеренный по фактам хозяйственной деятельности, так и желаемый (проектный) уровень качества, отраженный в стандартах. Это позволяет обеспечивать развитие деятельности медицинского учреждения за счет своевременных корректирующих действий его персонала.

5. Предложена система измерения показателей качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса процедур, которые включают методику сбора показателей качества деятельности хозяйствующих субъектов, методику их оценки на основе мониторинга и методику регулирования в соответствии с выявленным уровнем качества. Мониторинг является инструментом, обеспечивающий сбор данных, расчет интегрального, комплексного и локальных показателей качества деятельности организации в соответствии с планируемым профилем развития и анализирует наличие отклонений. Результаты мониторинга отражают уровень фактического состояния деятельности медицинского учреждения и позволяют классифицировать его как удовлетворительный или требующий регулирования.

6. Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала, сущностное назначение которой состоит в формировании рычагов экономического управления для перераспределения финансовых потоков средств оценки труда. Возможность повышения экономического стимулирования для работников медицинских учреждений, представивших подтверждение соответствия своих достижений запланированным нормативным показателям качества, гарантирована институциональными формами стимулирования объектов здравоохранения. При документальном подтверждении стандартизации деятельности формируются рычаги в виде надбавок из государственного бюджета и внебюджетного финансирования системы медицинского страхования.

7. Разработан инструментарий оценки уровня качества медицинских услуг в виде многофакторной экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреждения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих воздействий внешней среды. Этот инструментарий направлен на опережающее развитие персонала и его адаптацию к стандартизации. Он может быть использован кадровой службой медицинских учреждений для своевременной и опережающей подготовки и переподготовки кадров.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что основные научные положения и выводы могут стать теоретико-методической базой для дальнейшего исследования в области развития качества медицинских услуг в целях повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования медицинских учреждений, а также могут быть использованы при управлении развитием сферы здравоохранения через набор стратегических профилей.

Ряд положений диссертации могут быть использованы и используются в учебном процессе при чтении курсов Региональная экономика и управление, Управление качеством, Экономика отрасли, Экономика организаций, Менеджмент и др. в институте финансов, экономики и управления ФГБОУ ВПО Тольяттинский государственный университет.

. Выводы, полученные в результате диссертационного исследования, могут быть приняты в качестве основы создания учебно-методических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов и реализации в медицинских учреждениях. Предложенные в диссертационной работе инструменты оценки качества за счет интеграции стандартов деятельности учреждений позволяют оперативно выявлять существующие и потенциальные проблемы развития качества медицинских услуг на основании влияния внешней и внутренней среды.

Самостоятельное практическое значение имеют: методика оценки и повышения эффективности деятельности медицинских учреждений, строящаяся на интеграции стандартов для их развития; стратегический профиль управления качеством деятельности медицинского учреждения, составляющие которого, формируют петлю качества медицинских услуг и обеспечивают гарантированное достижение запланированных показателей для заданного уровня качества.

Апробация результатов исследования. Полученные в ходе диссертационного исследования положения, результаты, выводы и предложения приняты для внедрения в практику деятельности таких медицинских учреждений как МУЗ Центральная городская больница г.о. Жигулевск, МБУЗ г.о. Тольятти Детская городская больница №1, о чем подписаны соответствующие акты.

Отдельные положения . и результаты исследования освещались на научно-практических конференциях, проходивших в 2009 г. в Международном институте рынка. Часть разработок внедрена на объекте исследования, о чем свидетельствует договор на научно-исследовательскую работу № 332 от 22 февраля 2010 г., заключенный между ФГБОУ ВПО Тольяттинский государственный университет и МУЗ Центральная городская больница г.о. Жигулевск. Основные научные результаты диссертационной работы опубликованы в 25 авторских печатных работах , в межвузовских сборниках, научных статьях в журналах общим объемом 7,47 печ. л., в том числе статьи объемом 2,65 печ. л. - в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использоваиной литературы, включающего 189 наименование, и б приложений. Работа изложена на 195 страницах машинописного текста. Графический и цифровой материал представлен в 36 таблицах, 33 рисунках, 21 формуле.

П. ОСНОВНОЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнено понятие категории качество медицинских услуг с позиции широкого применения в деятельности медицинских учреяздений стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления.

Медицинское учреждение (МУ) является подсистемой сложной системы здравоохранения, в которой каждая из подсистем вносит свой вклад в ее развитие. Базовой составляющей функционирования системы здравоохранения в целом является подсистема управления персоналом, поскольку от квалификации кадров медицинского учреждения и стандартизации их деятельности зависит качество оказываемых медицинских услуг, характеризующихся совокупностью параметров функционирования медицинских учреждений по показателям системообразующих факторов. Сущностная характеристика системообразующих факторов выделена автором на основе данных из отчета о деятельности Минздравсоцразвития РФ на период 2010-2012 г. (рис. 1).

Расщэытие особенностей формирования системообразующих факторов и анализ подходов известных ученых к проблеме всеобщего управления качеством позволил определить структуру качества медицинской услуги, ее составляющие для формирования интегрального показателя, оценивающего качество медицинской услуги, и уточнить категории качество медицинской услуги. Под качеством медицинской услуги понимается удовлетворенность потребителя, выраженная интегральным показателем качества (1пк), характеризующим достижение контролируемыми параметрами деятельности медицинского учреждения совокупности нормативных показателей, отраженных в стандартах.

Системообразующие факторы эффективного функционирова: системы здравоохранения

совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной медицинской услуги всем гражданам Российской Федерации (в рамках государственных Гарантий)

развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учренсдений на основе инновационных подходов и принципа стандартизации

наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Российской Федерации

Инструменты управления деятельностью персонала

Рис. 1. Системообразующие факторы эффективного функционирования системы Д,;.Х.. здравоохранения

Структура качества медицинских услуг определяет составные элементы качественного функционирования медицинского учреждения и параметры измерения качества по показателям системообразующих факторов (рис.2).

Рис. 2. Структура качества медицинской услуги

Структура построена автором на основе анализа, систематизации и классификации информации из следующих документов: Программа модернизации здравоохранения субъектов Российской Федерации; Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ на период 2012 г.; Модернизация здравоохранения Самарской области на 2011-2012 гг.; Отчетных данных субъектов здравоохранения Самарской области за период 2011-2012 гг. Каждому элементу структуры соответствует свой показатель качества, совокупность которых образует интегральный показатель качества (1пк).

2. Выявлены резервы управления качеством деятельности медицинских учреждений на основе стандартизации, что позволило определить количественные значения нормативных показателей стратегического развития отрасли здравоохранения. Раскрытые нормативные показатели определяют степень удовлетворенности потребителя медицинских услуг.

Объектами стандартизации в здравоохранении являются установленные нормы и требования к показателям, имеющим перспективу многократного применения, используемым в управлении медицинским учреждением. Медицинские услуги - это наиболее сложный объект стандартизации. Они имеют ряд особенностей по сравнению с другими услугами: индивидуальный характер, врачебную тайну, информированное согласие, своевременность и условия оказания услуги (гигиенические, психологические и другие).

Стандартизация необходима: для реализации преемственности результатов при оказании поэтапной медицинской помощи; для, сравнения результатов аналогичных акций; для адекватности статистики, как инструмента регулирования стандартов по результатам его применения и т.д.

По регулируемым аспектам объектами стандартизации в здравоохранении являются:

1. Стандарты на ресурсы здравоохранения, содержащие перечень требований к квалификации персонала, к используемым оборудованию и материалам, а также к их изготовлению, хранению, подготовке.

2. Стандарты МУ (локальные стандарты), содержащие требования к системам управления, организации лечебного процесса, информационному обеспечению, программам контроля качества медицинской помощи и т.д.

3. Технологические стандарты, регламентирующие процесс оказания медицинской услуги, в которых индивидуально для каждого заболевания рассматриваются составляющие элементы.

4. Медико-экономические стандарты, определяющие совокупность факторов, учитываемых в страховании и организации системы контроля, определения и динамики цен на медицинские услуги.

5. Комплексные стандарта - набор структурно-организационных, технологических и программных стандартов, регламентирующих деятельность определенной медицинской специальности или службы.

Интеграция стандартов, применяемых в медицинских учреждениях для всех уровней экономического управления по признаку применяемости в повседневной деятельности, с учетом выявленных ранее системообразующих факторов и структуры качества медицинской услуги показана в таблице (см табл. 1).

Интеграция стандартов в медицинских учреждениях (авторский вариант)_

Обозначение Наименование Основные показатели

1\УА 1:2005 ШЯМВ Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению процессов в здравоохранении система управления, организация лечебного процесса, информационное обеспечение, -программы контроля качества медицинской помощи

Отраслевой стандарт ОСТ 91500.01.0001-2000 Порядок разработки, согласования, принятия, внедрения и ведения нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении -структурно-организационные стандарты, технологические стандарты, программные стандарты, стандарты, регламентирующие деятельность определенной медицинской специальности или службы.

Распоряжение Правительства РФ от 28.02.2006 №2бб-р Концепция развития национальной системы стандартизации (систематизированные положения о проблемах развития национальной системы стандартизации в России до 2010 г., содержащие цели, задачи и направления развития системы стандартизации) - повышение качества и конкурентоспособности российских услуг; - обеспечение научно-технического прогресса; - обеспечение единства измерений; - обеспечение технической, информационной совместимости и взаимозаменяемости продукции и пр.

Приказ Минздрава Российской Федерации от 16.10.1992 №277' О создании системы медицинских стандартов (нормативов) по оказанию медицинской помощи населению Российской Федерации Х стандартизации личностных характеристик врача, его заработной платы и квалификации; - устанавливает личностно-поведенческие характеристики пациента, устанавливает правила взаимодействия производителя и потребителя медицинских услуг.

План действий Министерства здравоохранения Российской Федерации по реализации - единство системы здравоохранения независимо от территориальных и ведомственных разграничений; - единство лечебно-профилактической и экономической эффективности; Единство системы здравоохранения предполагало: единство целей и задач; единую методику анализа результатов деятельности организаций здравоохранения и отрасли в целом; - единые показатели оценки качества медицинской помощи; стандартизацию в здравоохранении

Программы социально-экономичес кого развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу до 2004 года (принят Решением итоговой колегии Минздрава России 20 марта 2002г.) - единство врача и пациента в достижении максимальной эффективности результатов профилактической и лечебной деятельности. -применение эффективных медицинских технологий; использование единой системы нормирования труда и заработной платы; использование единой технология подготовки и последипломного образования специалистов; использование единых технологий в управлении и организации здравоохранения. -единство лечебно-профилактической и экономической эффективности определялось: единой методикой оценки результатов качества лечебной работы; единой методикой оценки эффективности использования кадровых, материальных, интелектуальных и финансовых ресурсов; применением интегрального коэффициента состояния качества медицинской помощи к величине затраченных ресурсов; введением гос. статистической отчетности по показателям, характеризующим качество.

Как видно из таблицы, основными объектами стандартизации в здравоохранении являются: организационные технологии; медицинские услуги; технологии выпонения медицинских услуг; техническое обеспечение выпонения медицинских услуг; качество медицинских услуг.

По результатам интеграции стандартов был рассмотрен жизненный цикл медицинской услуги и сформирована петля качества, в которую вошли 12 этапов, для каждого из которых был получен свой нормативный показатель соответствия качеству медицинской услуги, взятый из соответствующего нормативного документа.

3. Предложена концепция управления качеством деятельности медицинских учреждений и результатов их деятельности Ч медицинских услуг на основе интеграции стандартов.

Интеграция стандартов позволила сформулировать концепцию управления качества медицинской услуги. Концептуальное видение нашло отражение в модели, представляющей соответствие между структурой качества медицинской услуги и поуровневой интеграцией стандартов. Стандарты систематизированы и классифицированы по уровням экономического управления и сформированы в концептуальную модель. В модели нашли отражение уровни элементов управления, уровни стандартизации, уровни и типы стандартов, уровни развития организации. По каждому из типов стандартов была вычленена базовая компонента и определен контролируемый показатель управления, являющийся нормативным и требующий измерения в процессе деятельности медицинского учреждения. Все критериальные значения контролируемых параметров были вычленены автором из рассматриваемых законодательных и нормативных документов в отрасли здравоохранения, рекомендованных к повседневной деятельности. Концептуальная модель, представленная в таблице, может служить системой измерения достигнутого уровня качества по разным направлениям и на разных уровнях управления (см. табл.2).

Выявленные в концептуальной модели контролируемые параметры развития позволяют в петле качества определить нормативные значения, которые дожны быть достигнуты персоналом медицинского учреждения для обеспечения качества медицинской услуги на всех этапах ее жизненного цикла. В результате чего появляется возможность стратегического планирования и регулирования требуемого стандартами уровня качества деятельности медицинских учреждений в догосрочной перспективе.

Концептуальная модель управления качеством медицинских услуг на основе интеграции стандартов_

Уровни элементов управления Уровни стандартизаци и 1 Уровни стандартов Типы стандартов Уровень развития Базовая компонента стандартов Контролир уемые параметры развития Итеграционн ый показатель развития Планируемые нормативные показатели выпонения (%)

Макроуровень Стратегический Глобальные стандарты Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) Развитие отрасли здравоохранения на всемирном уровне Хтехнологическое обеспечение Х информационное обеспечение Кв2, Р^УОЗ ррСЮВАЬ

Макроуровень Стратегический Международные стандарты 180 2000 Развитие отрасли здравоохранения - адаптация персонала - организация лечебного процесса информационное обеспечение - технологическое обеспечение /V решено

3 Отраслевые стандарты - организация лечебного процесса - информационное обеспечение Кн, Ко, РКот ррМЕХО

й о г о о Федеральные Распоряжение Правительства РФ Развитие отрасли здравоохранения в РФ кг, РЯрЛ

$ 8 стандарты Приказы Минздрава) цразветия РФ г, РКЩ

11 Тактический Региональные Приказы Мкнздрав-соцразвития СО Развитие медицинских учреждений региона - организация лечебного процесса, - информационное обеспечение, Хпрограммы контроля качества медицинской КЧ, Кп, РЯС

8 О 2 й стандарты Нормативные акты МУ помощи - научно-технические разработки

ИВ 3 Л | Оперативный Локальные стандарты Инструкции по применению стандартов Развитие персонала вМУ - уровень использованию новых технологий - уровень использования информационных технологий; . - уровень использования стандартов - индекс удовлетворенности пациентов - обучение персонала - квалификация персонала - уровнь научно-технических разработок К? к? кс/ I" к? тгнт кв пШ НА К1 -коэф., влияющий на базовые компоненты интеграции РЯИ

Концептуальная модель является механизмом, позволяющим кадровой службе выявлять критерии, на достижение которого дожна быть направлена деятельность персонала по управления качеством медицинских услуг и обеспечивающая опережающий уровень подготовленности кадров к стандартизации.

4. Сформирован профиль стратегического развития медицинского учреждения, позволяющий усовершенствовать существующую систему планирования деятельности организации за счет того, что в нем количественно определены и обоснованы с позиций менеджмента качества и нормативно-правовой базы стандартизации ключевые характеристики параметров планирования.

Для управления качеством деятельности медицинских учреждений применяется разработанный на основе нормативных показателей стратегический профиль качества. В нем отражен требуемый уровень качества деятельности медицинского учреждения и показаны резервы управления ее внутренними ресурсами, с позиции обоснованных стандартами требований внешней среды (рис.3).

Рис. 3. Стратегический профиль развития качества медицинской услуги

Оценка качества услуг

П одготовка лечебного процесса

Стандарт лечения

Подготовил персонала

Проектирование и разработка новых услуг

Ввод в действие нормативов

Материально-техническая база

Стандарт безопасности

Щ Целевое значение

Пребывание в медицинском учреждении

Маркетинг

Анализ успехов

Как видно из рисунка, профиль представляет собой графическую интерпретацию петли качества медицинской услуги. Затемненной частью отражена область требуемых нормативами показателей, отражающих желаемый уровень качества медицинской услуги. Для измерения фактических (базовых) показателей качества медицинской услуги на всех этапах ее жизненного цикла

нужна система измерения, позволяющая регулярно сигнализировать руководству организации об уровне качества ее деятельности.

5. Предложена система измерения показателей качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса процедур, которые включают методику сбора показателей качества деятельности хозяйствующих субъектов, методику их оценки на основе мониторинга и методику регулирования в соответствии с выявленным уровнем качества.

На рисунке 4 показана схема мониторинга контролируемых показателей структуры качества при оценке деятельности медицинского учреждения.

Управляющие воздействия

Входные потоки

Процесс развития структуры качества

Выходные потоки

Ресурсы

! 2 о ,1 С *л 2

11 ш л л

Блок регистрации фактических показателей, характеризующих развитие качества медицинских услуг

Значение 1-ого Значение Ы-ого

показателя показателя

Блок вычисления отношений

Определение отношения по 1-ому показателю

Определение отношения по Ы-ому показателю

Блок регистрации плановых показателей, характеризующих развитие качества медицинских услуг

Значение 1-ого Значение N-<0

показателя показателя

Рис. 4. Схема мониторинга показателей структуры качества

Для мониторинга значений контролируемых параметров в диссертации представлена методика сбора значений для измеряемых показателей качества деятельности медицинского учреждения. В ней отражена последовательность расчета измеряемых факторов: даны названия отчетных документов учреждения, содержащие измеряемые параметры, ответственные лица, предоставляющие измеренные значения показателей, фактическое значение контролируемого параметра, нормативные индикаторы для сверки. Из нормативных документов было вычленено, что шкала измерения развитая качества медицинских услуг может быть следующая (см. табл. 3). Регулирование деятельности отражено в виде поэтапного выбора корректирующих действий в зависимости от предлагаемой измерительной шкалы.';

Диагностика измерения структуры качества медицинской услуги

Уровень использования шкалы измерения Характеристика Направления развития качества медицинской услуги

Высокий свыше 81% Учреждение находится в состоянии устойчивости по всем элементам качества в соответствии с выбранными показателями Услуги реализуются в соответствии с установленными показателями, зависящими от технологии, информации, стандартизации, персонала и т.п. Оборудование и технологии находятся в хорошем состоянии. Активно внедряются инновации.

Средний 61%-80% Имеются трудности, которые можно преодолеть своевременной диагностикой и разработкой методов управления качеством. Деятельность МУ нестабильна, но поддерживается на определенном уровне. Качество медицинских услуг временно снизилось. Техническая и инновационная состоятельность - удовлетворительная.

Низкий до 60% Наличие хронических нарушений важнейших показателями всех функциональных элементов структуры качества медицинской услуги. Проблемы с обеспечением организации стандартами, информацией, трудовыми и финансовыми ресурсами, неэффективное их использование. Снижение уровня развития качества медицинских услуг, сокращение объема предоставляемых услуг. Наличие проблем с фондовым обеспечением деятельности.

Диагностируя рассчитанный интегральный показатель качества выпоняется оценка существующего уровня развития организации.

6. Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала, сущностное назначение которой состоит в формировании рычагов экономического управления для перераспределения финансовых потоков средств оценки труда.

Институциональными формами управления законодательно закреплено, что при получении заработной платы, персоналу, использующему стандарты, может быть доплачено 40% к окладу. Мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала показана на рисунке 4. Здесь цифрами (1-4) показаны возможные схемы стимулирования труда.

1. Работа испонителя в строгом соответствии с занимаемой дожностью, предписаниями задания или нормы. В результат сотрудник получает: оклад л+ выплата соответствия. Показатель выплаты соответствия формируется на рабочих местах сотрудником медицинских учреждений.

2. Отклонение от нормы, имеющее положительный характер (лечение пациента в соответствии со стандартом) для организации. В результате сотрудник получает: оклад л+ выплата соответствия л+ доплата (бонус).

3. Отклонение от нормы, имеющее негативный характер для организации: нарушение норм без существенного ущерба организации (не выпонение нормативных показателей за определенный период). В результат сотрудник получает: оклад.

4. Выработка рационального предложения работником (работа со стандартами, обучение информатизации, обучение работе с новыми технологиями, переквалификация). В результат сотрудник получает:

прогресс-бонус. Он выражен новой формой оплата труда 3^.

Рис. 4. Схема экономического стимулирования сотрудников МУ Модель распределения заработной платы имеет вид (формула 1)

зД.-о+дя+д^, (1)

Зт - Заработная плата персонала

О - оклад персонала в соответствии с тарифной сеткой (которая классифицирует дожность, квалификацию)

Ди - доплата за интенсивность работы при работе по вакантной дожности.

Дт - доплаты за предоставление платных услуг. (устанавливаются для каждого медицинского учреждения самостоятельно)

При выпонении всех требований стандартов и подтверждении этого соответствия результатами деятельности медицинского учреждения, новая заработная плата может быть рассчитана по формуле 2

3

пл, л > (А)

Зт -заработная плата персоналу при условии документального подтверждения использования стандартов;'

3т - оклад сотрудников (который складывается из 100% выпонения имеющейся нагрузки, описанной формулой 1)

к' - коэффициент, влияющий на базовые компоненты доплат, согласно институциональным формам управления (он может достигать 40% доплаты к существующей заработной плате, при условии выпонения услуги в соответствии со стандартом).

Экспериментальная апробация модели подтвердила, что общее увеличение заработной платы врачей составит 43%. Модель экономического стимулирования обеспечивает формирование резерва для повышения качества деятельности медицинского учреждения за счет систематической оценки качества трудовых показателей колектива.

7. Разработан инструментарий оценки уровня качества медицинских услуг в виде многофакторной экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреяедения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих воздействий внешней среды.

Многофакторная модель формирования интегрального показателя качества для оценки достигнутого уровня развития деятельности медицинского учреждения по контролируемым параметрам стратегического профиля может быть вычислена по формуле (формула 3).

Кт+к?+К7+с+к*+к? + кГ

тг _ "Д ' ^Д -^В 'Г1УД

Кип - интегральный показатель качества;

пв - показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию новых технологий, внедряемых в МУ;

в - показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к восприятию информационных технологий, появляющихся в МУ;

а дм - показатель, определяющий уровень подготовленности администрации к использованию стандартов, внедряемых в МУ;

М7 - показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию стандартов, внедряемых в МУ;

д - показатель, определяющий уровень подготовленности врачей к использованию стандартов, внедряемых в МУ;

худ - показатель, определяющий индекс удовлетворенности пациентов;

п-в - показатель, определяющий уровень готовности врачей к нововведениям стратегического развития МУ;

К в - показатель, определяющий уровень квалификации врачей в МУ;

- показатель, определяющий уровень научно-технических

разработок в МУ.

Расчет интегрального показателя качества существующего в настоящее время в медицинских учреждениях г. Тольятти и г.о. Жигулевск показал количественную характеристику рассчитанных значений на уровне 0,62 и 0,65 соответственно. Это отражает средний уровень качества оказываемых медицинских услуг и доказывает администрации медицинских учреждений потребность в корректирующих действиях.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах,

рекомендуемых ВАК:

1. Золотарева, E.H. Система измерения качества деятельности для медицинских учреждений Самарской области / E.H. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник ПВГУС. Серия Экономика. №2 (22). - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. -С. 109-113.-0,4 п. л.

2. Золотарева, E.H. Развитие качества медицинских услуг на основе стандартизации деятельности организаций здравоохранения [Электронный ресурс] /E.H. Золотарева. Журнал ВАК: Управление экономическими системами. Управление качеством, № 7(43). Ч Кисловодск : URL: Ссыка на домен более не работаетp>

3. Золотарева, E.H. Концептуальный подход к моделированию развития качества медицинских услуг [Текст] / E.H. Золотарева. РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. № 3. - Москва : Изд-во Институт ИТКОР, 2012. - 112 с.Ч 0,5 п.л.

4. Золотарева, E.H. Стандартизация требований к трудовым ресурсам организации [Текст] / E.H. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник. Вожского университета имени В.Н.Татшцева. Серия Экономика. Вып. № 24. - Тольятти: Изд-во ВУиТ, 2011. - С.15-21. - 0,3 пл.

5. Золотарева, E.H. Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации [Текст] / E.H. Золотарева, Л.В. Глухова. Вестник Вожского университета имени В.Н.Татшцева. Серия Экономика. Вып. № 1 (25). Ч Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2012. - С.91-99. - 0,3 п.л.

6. Золотарева, E.H. Особенности государственного регулирования системы управления персоналом в медицинских учреждениях [Текст] / E.H. Золотарева. Вестник ПВГУС. Серия Экономика. №4 (18).. Ч Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011.- С. 83-89. - 0,4 пл.

. 7. Вишнякова (Золотарева), E.H. О необходимости развития инноваций в системе управления в организации [Текст] / E.H. Вишнякова, A.A. Глухова Вестник Казанского технологического университета: №4. Ч Казань: Изд-во Казан, гос. технол. ун-та, 2009. - С.295-302 с. - 0,3 п.л.

Статьи и научные доклады в других изданиях

8. Золотарева, E.H. Средства и методы управления качеством услуг в деятельности организации [Текст] / E.H. Золотарева // Современные направления теоретических и прикладных исследований 2012 : сб. науч. Тр.

SWorld, мат. междунар. науч.-практич. конф. Ч Вып. 1. Том 21. Ч Одесса: КУПРИЕНКО, 2012. - ЦИТ 112-583 - С. 26-28. - 0,23 п. л.

9. Золотарева, E.H. Инновационное развитие качества медицинского учреждения через повышение качества услуг [Текст] / E.H. Золотарева, Л.В. Глухова // ОТ НАУКИ К БИЗНЕСУ Коммерциализация наукоемких технологий: опыт регионов, роль ВУЗов : сб.мат. VI междунар. Форум. -Санкт-Петербург, 2012. - С. 78-81. - 0,2 п. л.

Ю.Золотарева E.H. Взаимосвязь между управлением качеством услуг и эффективностью деятельности медицинских учреждений [Текст] / E.H. Золотарева // Интелектуальный потенциал ВУЗов Ч на развитие дальневосточного региона России и стран ATP : XIV междунар. науч.-практич. конф. - Владивосток. Изд-во 2012. - С. 69-74. - 0,3 п. л.

11. Золотарева, E.H. Интеграция инструментов качества для управления медицинскими учреждениями [Текст] / E.H. Золотарева // Экономика. Управление. Право Научно-практический журнал №5. Ч. 2. - Москва: Изд-во ИНГН. 2012. - С. 11-14. - 0,25 п. л.

12. Золотарева, E.H. Управление качеством деятельности учреждения на основе стратегического профиля развития [Текст] / E.H. Золотарева, Л.В. Глухова // Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики : IX междунар. науч.-практич. конф. - Тольятти: Изд-во ВУиТ, 2012. - С. 58-63. - 0,3 п. л.

13. Золотарева, E.H. Качество услуг как основа эффективного управления организацией [Текст] / E.H. Золотарева // Экономика. Управление. Право : Научно-практический журнал №2 (26). Ч. 2. - Москва: изд-во ИНГН, 2012. - С: 5-7. - 0,2 п. л.

14. Золотарева, E.H. Стратегический профиль развития медицинских учреждений как инструмент менеджмента [Текст] / E.H. Золотарева // Кризис или реформа: современные проблемы развития социально-экономических' систем : мат. междунар. науч.-практич. конф., 4.1 / отв. ред. А.Н. Плотников. -Саратов: Изд-во ЦПМ Академия Бизнеса, 2012. - С. 172-175. - 0,2 п. л.

15. Золотарева, E.H. Интеграция стандартов как механизм управления качеством услуг медицинских учреждений / Е.Н Золотарева // Развитие методологии учета, анализа и контроля в условиях инновационной экономики. Декабрьские чтения имени С. Б. Барнгольц : сб. тр. международ, науч.-метод. конф. (Москва, 14-15 декабря 2010 г.) : в 3 т. / отв. ред. М. В. Мельник. -Тольятти : ТГУ, 2010. - С. 145-151.-0,4 п. л.

16.Золотарева, E.H. Мониторинг показателей качества деятельности персонала медицинских учреждений // Развитие методологии учета, анализа и контроля в условиях инновационной экономики. Декабрьские чтения имени С. Б. Барнгольц : сб. тр. международ, науч.-метод. конф. (Москва, 14-15 декабря 2010 г.): вЗ т. / отв. ред. М. В. Мельник. - Тольятти : ТГУ, 2010. - С. 151-155.0,3 п. л.

17.3олотарева, E.H. Концепция социально-трудового мониторинга показателей деятельности учреждений в условиях рынка [Текст] / E.H. Золотарева // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы: сб. ст. II международ, науч.-практ. конф. - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 183-186.

- 0,2 п. л.

18. Золотарева, E.H. Компьютерная диагностика показателей эффективности управления персоналом в медицинском учреждении [Текст] / E.H. Золотарева // Компьютерные технологии в науке, практике и образовании : сб. мат. Десятой всерос. межвуз. науч.-практ. конф. - Самара: Изд-во СамГТУ, 2011.-С. 36-39.-0,25 п. л.

19. Золотарева, E.H. Управление инновациями в сфере организации трудовой деятельности [Электронный ресурс] / E.H. Золотарева // Актуальные вопросы современной экономической науки и практики : сб. науч. тр. третьей всерос. науч.-пракгач. конф. - Электрон, текст, дан. - Тверь: ЦЭИ, 2011. - С. 34-40. - 1 опт. компакт-диск (CD-ROM). - 0,4 п. л.

20. Золотарева, E.H. Резервы повышения качества услуг медицинских учреждений [Текст] / E.H. Золотарева // Современные тенденции в науке: новый взгляд: сб. науч. тр. по мат. междунар. заоч. науч.-практ. конф. Ч. 7; М-во обр. и науки РФ. - Тамбов: Изд-во ТРОО Бизнес-Наука-Общество, 2011. - С. 51-53. -0,2 п. л.

21. Золотарева, E.H. Проблемы управления персоналом в медицинских учреждениях [Текст] / E.H. Золотарева // Актуальные вопросы управления социально-экономическими системами в условиях модернизации : сб. мат. междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Л.А.Тягунова. - Саратов: Изд-во ЦПМ Академия бизнеса, 2011. - С. 81-86. - 0,32 п. л.

22. Вишнякова (Золотарева) E.H. Проблема карового планирования в медицинских учреждениях на примере МУЗ ЦГБ г.о. Жигулевск) [Текст] / E.H. Вишнякова // Стратегическое планирование развития городов России. Памяти первого ректора ТГУ С.Ф. Жикина : сб. мат. междун. науч.-практ. конф.- Тольятти: Изд-во ТГУ, 2010. - С. 37-43. - 0,3 п. л.

23. Вишнякова (Золотарева), E.H. Развитие инновационной системы Управления персоналом на предприятии в условиях кризиса [Текст] / E.H. Вйшнякова // Наука - промышленности и сервису : сб. ст. третьей науч.-практ. конф. Ч. - Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009. - С. 244-248. - 0,25 п. л.

24. Вишнякова (Золотарева) E.H. Проблема адаптации персонала в организации [Текст] / E.H. Вишнякова // Проблемы социально-экономической устойчивости региона : сб. мат. VI междунар. науч.-практ. конф. Ч Тольятти : Изд-во ТГУ, 2008. - С. 70-75. - 0,32 п. л.

25. Вишнякова (Золотарева), Е.Н; Модель системы управления персоналом в инновационных организациях [Текст] / E.H. Вишнякова, A.A. Глухова // Развитие инновационного потенциала отечественных предприятий и формирование направлений его стратегического развития : сб. мат. IV всеросс.я науч.-практ. конф. / МНИЦ ПГСХА. - Пенза : Изд-во РИО ПГСХА, 2008. - С. 96-98. - 0,2 п. л.

Золотарева Екатерина Николаевна

Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 06.09.2012 Формат 60x84 1/16

Бумага типограф. №1

Печать офсетная Гарнитура лTimes

Заказ № Л Уч. - изд. Л. 1,7

Тираж 100 экз.

Издательский центр Саратовский государственный социально-экономический университет 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Золотарева, Екатерина Николаевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ И УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ.

1.1. Анализ деятельности медицинских учреждений как социально-экономических систем и выявление резервов их управления.

1.2. Стандартизация деятельности медицинских учреждений как основной фактор управления качеством оказываемых услуг.

3. Анализ соответствия деятельности медицинских учреждений требованиям стандартов разных уровней экономического управления.

Выводы по первой главе.

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ.

2.1. Концептуальный подход к моделированию управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации.

2.2. Формирование инструментов для мониторинга показателей управления качеством медицинских услуг.

Выводы по второй главе.

3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ^ДИЦИНСКИХ УСЛУГ.

3.1. Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации.

3.2. Управление качеством медицинских услуг на основе резервов экономического стимулирования.

3.3. Мониторинг показателей качества деятельности медицинских учреждений.

Выводы по 3 главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации"

Актуальность темы исследования. Существующие рыночные отношения в стране обязывают соблюдение хозяйствующими субъектами определенных требований к качеству своей деятельности, а здравоохранение является императивом качества жизни населения страны. Состояние российской системы здравоохранения и ее управление занимают одно из центральных мест в реализации догосрочных перспектив формирования экономического потенциала нации. Вопросы охраны здоровья населения являются сегодня одним из важнейших приоритетов государственной политики, что находит отражение в принятых на федеральном и региональном уровнях программных документах: Концепции догосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года; Концепции развития системы здравоохранения в Российской Федерации на период до 2020 г., Приоритетном национальном проекте Здоровье (2009-2012 годы), региональных программах модернизации здравоохранения.

В условиях реформирования здравоохранения России, формирования и интенсивного развития негосударственного сектора экономики, внедрения рыночных механизмов хозяйствования органы управления здравоохранением дожны иметь возможности для постоянной оценки удовлетворенности потребителя медицинских услуг их качеством.

В связи с этим существует необходимость исследования теоретических положений и практических подходов к выявлению роли качества медицинских услуг в рамках интеграции стандартов в деятельности медицинских учреждений.

Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации является одним из важнейших показателей, обеспечивающих контроль и мониторинг процесса функционирования организации, ее отдельными подсистемами и элементами.

В сфере здравоохранения применяются различные группы стандартов: международные, государственные, отраслевые, локальные. В них законодательно закреплены основные положения, определяющие качество предоставления услуг. В ходе повседневной деятельности руководству медицинских учреждений приходится принимать во внимание изменения внешнего окружения системы здравоохранения, трансформацию правовых и организационно-экономических механизмов хозяйствования. Например, отраслевым стандартом ОСТ 91500.01.0005 2001 Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении, утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 № 12, определен не только перечень возможных к реализации медицинских услуг населению, но и дано описание оценки их качественной составляющей. Однако в существующих на сегодняшний день стандартах, регламентирующих качество оказываемых медицинскими учреждениями услуг, отсутствует руководство по измерению как уровня качества медицинских услуг, так и уровня его развития, то есть обеспечения и управления качеством. Это формирует острую необходимость разработки и внедрения систем измерения и наблюдения за качеством медицинских услуг, его развитием, что и предопределяет актуальность темы исследования.

Поэтому возникла необходимость разработки механизма применения требуемых стандартов для управления качеством оказания услуг в медицинских учреждениях. Кроме того, это обусловлено еще и тем, что в российской системе здравоохранения требуют решения такие задачи, как рост отдачи от инвестиций в основной капитал, повышение уровня удовлетворенности потребителей, повышение производительности труда, развитие методов управления хозяйственной деятельностью в соответствии с современными условиями рынка.

Характерными чертами современной экономики являются высокая конкуренция, непредсказуемость рынка, что диктует требования к формированию адаптационных навыков к восприятию постоянных изменений внешней среды.

Конкурентоспособность организации в современных экономических условиях определяется как соответствие требованиям рынка и качества предоставления услуг субъекта деятельности. Эта точка зрения отражена в работе В. А. Мошнова и результатах научных исследований таких авторов, как А. Адольф, Д. Маслов, П. Ватсон, Т. И. Овчинникова, Р. О. Симионов и др.

Законодательные и нормативно-правовые документы, принятые в последние годы (Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации 2008-2020 г.; Приоритетный национальный проект Здоровье, Отраслевая программа Управление качеством в здравоохранении на 2003-2007 гг., утвержденная министром здравоохранения РФ 23 апреля 2003 г., Программа модернизации здравоохранения субъекта Российской Федерации на 2011-2012 годы, Концепция догосрочного социально-экономического развития Российской Федерации), нацеливают медицинские учреждения на предоставление услуг, соответствующих определенному уровню качества. Вместе с тем в силу многих причин в отрасли здравоохранения (в области качества, технической и организационной оснащенности) обостряется проблема отбора средств и инструментов, необходимых и достаточных для предоставления качественных услуг. Это касается и уровня адаптированности методов управления деятельностью медицинских учреждений в информационном обществе, где доминирующими видами деятельности в сфере общественного производства становятся сбор, накопление, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемые на основе современных средств вычислительной техники. Все вышеперечисленное свидетельствует о наличии несоответствия между высокими требованиями со стороны государства к качеству предоставления медицинских услуг населению, требованиям стандартизации со стороны международных организаций, страны, региона и потребителей и низким уровнем качества услуг, отсутствием методов быстрого овладения и внедрения новых технологий. Налицо наличие противоречий между постоянным развитием методов лечения, использования нового оборудования, вычислительной техники, информационной технологии и устаревшим аппаратным и программным обеспечением в медицинских учреждениях, низкой квалификацией обслуживающего персонала.

Из перечисленных несоответствий вытекает проблема исследования: как управлять деятельностью медицинских учреждений с позиций требований многочисленных стандартов и что необходимо иметь медицинскому учреждению для того, чтобы обеспечивать управление качеством медицинских услуг организации в условиях нестабильного рынка.

Степень разработанности проблемы. В экономической науке и практике проблема определения ключевых факторов управления качеством медицинских услуг и стандартизации учреждения является дискуссионной. Для оценки качества рекомендовано привлекать группу оценочных индикаторов, однако перечень нормативных показателей для нормирования определенного уровня соответствия заданным требованиям и механизм его измерения отсутствуют. С практической точки зрения наиболее важным является вопрос о возможности и методах воздействия на управление медицинским учреждением с целью повышения и обеспечения уровня качества медицинских услуг населению страны.

Теоретические изыскания и разработки в диссертации базируются на трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях оценочной деятельности, качества, стандартизации. Автор опирася на труды 10. Л. Адлера, С. Д. Ильенковой, К. Исакава, М. Кане, Г. Кайдзен, И. Конда, Л. А. Кузнецовой, Г. В. Савицкой, У. Шухарта, А. Фейгенбаума, Д. Эванса и др.

Изучая научные подходы к стандартизации деятельности медицинских учреждений, анализируя возможность интеграции стандартов в здравоохранении, автор опирася на труды А. Н. Вякова, В. Б. Ломакина, А. А. Меркулова, О. В. Пушкарева и др.

Среди ученых, внесших существенный вклад в исследование категории качества и ее оценки, следует выделить работы Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби, Г. Таггути, А. Фейгенбаума и др.

Вопросами эффективности управления деятельностью медицинских учреждений и его развитием занимались Ф. Н. Кадыров, Т. И. Расторгуева, Ж. О. Сафронова, И. Н. Старовойтова, В. 3. Кучеренко, В. О. Флек и другие. Также среди авторов, занимающихся проблемами качества медицинских услуг в нашей стране, можно выделить следующие имена: Т. К. Коваленко, О. И. Кузнецов, А. В. Шаброва, А. П. Стобов, Л. С. Федосеева и другие.

Вместе с тем вопрос о роли и месте управления качеством медицинских услуг на основе стандартизации остается дискуссионным. Также следует отметить, что до настоящего момента критерии и показатели качества медицинских услуг определены неоднозначно и не систематизированы. Все это свидетельствует о необходимости разработки методической поддержки инструментария оценки уровня развития качества медицинских услуг на основе стандартизации, что и определило выбор темы исследования, его цели и задачи.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании подходов и практических рекомендаций к оценке качества деятельности медицинских учреждений и обеспечении его управления на основе стандартизации.

В свою очередь, достижение поставленной цели . обусловило 4 необходимость решения следующих задач:

1. Исследовать уровень качества медицинских услуг с позиции широкого использования стандартов и нормативных документов, позволяющих воздействовать на управление деятельностью медицинских учреждений.

2. Изучить основные дефиниции категориального аппарата в части определения результата деятельности медицинских учреждений, позволяющих уточнить понятие качества медицинских услуг.

3. На основе стандартизации деятельности персонала медицинского учреждения, обосновать выбор совокупности факторов, влияющих на уровень качества медицинских услуг и обеспечивающих его управление за счет поного и всестороннего использования стандартов и других нормативных документов в сфере здравоохранения.

4. Провести анализ деятельности медицинских учреждений Самарской области и выпонить оценку уровня качества оказываемых ими медицинских услуг населению; выявить резервы качества на различных уровнях экономического управления.

5. Предложить комплекс организационных механизмов управления деятельностью медицинского учреждения, направленных на стратегическое развитие организации с позиций качества.

6. Разработать методику управления качеством медицинских услуг, включающую систему измерения ключевых факторов, определяющих качество деятельности организации.

7. Сформировать экономическую модель управления мотивацией и стимулированием персонала медицинских учреждений, обеспечивающую уровень качества медицинских услуг.

Объектом исследования являются медицинские учреждения Самарской области (г. Тольятти и г.о. Жигулевск) и закономерности их функционирования на основе стандартизации в современных условиях хозяйствования.

Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе обеспечения и улучшения качества медицинских услуг. ю

Теоретической н методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики управления организацией, стандартизации, качества, эффективности экономических систем, экспертного анализа деятельности организаций.

Методологической базой научного исследования являются методы системного подхода, сравнительного и факторного анализа, формальной логики, наблюдения; методы сравнительного анализа, социологические и расчетно-аналитические методы. В процессе работы использовались программные средства моделирования объектов и процессов Visio, средства математической и статистической обработки данных MS Excel. Комплексный характер работы обусловливает использование при проведении диссертационного исследования знаний из различных научных областей.

Информационной базой исследования явились законодательные и другие нормативные акты Российской Федерации, монографии, диссертации, научные статьи российских и зарубежных ученых; статистические сборники, 4 данные отраслевых справочников, официальных Интернет-сайтов, реферативные обзоры, данные научной и периодической литературы, материалы научно-практических конференций, семинаров, внутренние нормативные и методические документы объектов исследования.

Опытно-экспериментальной базой исследования являлись муниципальное учреждение здравоохранения Центральная городская больница г. о. Жигулевск (МУЗ ЦГБ г. о. Жигулевск), а также больницы г. Тольятти.

Область исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках

Паспорта специальности ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством, раздела п. 13. Стандартизация и управление качеством продукции: 13.14 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг); 13.23 Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг); 13.27 Система планирования в управлении качеством продукции и услуг на предприятии (в организации); 13.34 Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария 'обеспечения качества продукции (услуг).

Методологической базой диссертационного исследования являются научные разработки в области стратегического менеджмента, теории оценки стоимости, методов структурного, сравнительного анализа, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем, методов классификации и систематизации. Многоаспектность проблемы обусловила необходимость рассмотрения вопросов, находящихся на стыке ряда наук: теории управления, стандартизация и качество. В работе использовались эмпирические методы: анализ международных стандартов оценки, аудита, бухгатерской отчетности, качества, анализ и обобщение практики оценочной деятельности.

Предложена научная гипотеза, в соответствии с которой управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации определяет основные тенденции развития отрасли здравоохранения.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке модели управления развитием качества медицинских услуг.

В процессе работы получены следующие основные научные результаты:

1. Уточнено понятие категории качество медицинских услуг с позиции широкого применения в деятельности медицинских учреждений стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления. Уточнение категориального аппарата позволило выявить структуру качества медицинской услуги, определить особенности стандартизации в здравоохранении и обусловить ключевые факторы, влияющие на обеспечение качества деятельности медицинских учреждений.

2. Выявлены резервы управления качеством деятельности медицинских учреждений на основе стандартизации. Это позволило определить количественные значения нормативных показателей стратегического развития отрасли здравоохранения, которые дают возможность оценить уровень удовлетворенности потребителя медицинских услуг. Под резервами понимается интеграция стандартов разного уровня экономического управления, в которых определено нормативное значение конкретной группы стандартов. Резервы представляют собой запас знаний персонала по выявленной ситуации, позволяющей персоналу регулировать ее фактическое состояние за счет того, что известно требуемое нормативное значение.

3. Предложена концепция развития качества деятельности медицинских учреждений и результатов их деятельности - медицинских услуг на основе интеграции стандартов. Базовая компонента концепции учитывает международные, отраслевые, региональные и локальные стандарты, на основании нормативных требований которых стало возможным формирование интегрального показателя качества деятельности организации. Его оценка позволяет администрации определять существующий уровень развития медицинского учреждения Х и диагностировать на соответствие требованиям институциональных форм управления. При выявленных несоответствиях возможность регулирования обеспечивается за счет опережающей адаптации персонала организации, обладающего набором нормативных показателей. Жизненный цикл медицинской услуги, в соответствии с выявленными количественными показателями нормативных требований, получил свое отражение в виде петли качества, которая является инструментом оперативного и стратегического планирования и управления.

4. Сформирован профиль стратегического развития медицинского учреждения, позволяющий усовершенствовать существующую систему планирования деятельности организации за счет того, что в нем количественно определены и обоснованы с позиций менеджмента качества и нормативно-правовой базы Стандартизации ключевые характеристики параметров планирования. Они являются индикаторами экономического развития деятельности медицинского учреждения по параметрам петли качества и показывают резервы для стратегического планирования и регулирования. Профиль позволяет визуально отражать как существующий уровень качества деятельности медицинского учреждения, измеренный по фактам хозяйственной деятельности, так и желаемый (проектный) уровень качества, отраженный в стандартах. Это позволяет обеспечивать развитие деятельности медицинского учреждения за счет своевременных корректирующих действий его персонала.

5. Предложена система измерения показателей качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса процедур, которые включают методику сбора показателей качества деятельности хозяйствующих субъектов, методику их оценки на основе мониторинга и методику регулирования в соответствии с выявленным уровнем качества. Мониторинг является инструментом, обеспечивающий сбор данных, расчет интегрального, комплексного и локальных показателей качества деятельности организации в соответствии с планируемым профилем развития и анализирует наличие отклонений. Результаты мониторинга отражают уровень фактического состояния деятельности медицинского учреждения и позволяют классифицировать его как удовлетворительный или требующий регулирования .

6. Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала, сущностное назначение которой состоит в формировании рычагов экономического управления для перераспределения финансовых потоков средств оценки труда. Возможность повышения экономического стимулирования для работников медицинских учреждений, представивших подтверждение соответствия своих достижений запланированным нормативным показателям качества, гарантирована институциональными формами стимулирования объектов здравоохранения. При документальном подтверждении стандартизации деятельности формируются рычаги в виде надбавок из государственного бюджета и внебюджетного финансирования системы медицинского страхования.

7. Разработан инструментарий оценки уровня качества медицинских услуг в виде многофакторной экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреждения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих воздействий внешней среды. Этот инструментарий направлен на опережающее развитие персонала и его адаптацию к стандартизации. Он может быть использован кадровой службой медицинских учреждений для своевременной и опережающей подготовки и переподготовки кадров.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что основные научные положения и выводы могут стать теоретико-методической базой для дальнейшего исследования в области развития качества медицинских услуг в целях повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования медицинских учреждений, а также могут быть использованы при управлении развитием сферы здравоохранения через набор стратегических профилей.

Ряд положений диссертации могут быть использованы и используются в учебном процессе при чтении курсов Региональная экономика и управление, Управление качеством, Экономика отрасли, Экономика организаций, Менеджмент и др. в институте финансов, экономики и управления ФГБОУ ВПО Тольяттинский государственный университет.

Выводы, полученные в результате диссертационного исследования, могут быть приняты в качестве основы создания учебно-методических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов и реализации в медицинских учреждениях. Предложенные в диссертационной работе инструменты оценки качества за счет интеграции стандартов деятельности учреждений позволяют оперативно выявлять существующие и потенциальные проблемы развития качества медицинских услуг на основании влияния внешней и внутренней среды.

Самостоятельное практическое значение имеют: методика оценки и повышения эффективности 'деятельности медицинских учреждений, строящаяся на интеграции стандартов для их развития; стратегический профиль управления качеством деятельности медицинского .'учреждения, составляющие которого формируют петлю качества медицинских услуг и обеспечивают гарантированное достижение запланированных показателей для заданного уровня качества.

Апробация результатов исследования. Полученные в ходе диссертационного исследования положения, результаты, выводы и предложения приняты для внедрения в практику деятельности таких медицинских учреждений, как МУЗ Центральная городская больница г. о. Жигулевск, МБУЗ г. о. Тольятти Детская городская больница № 1, о чем подписаны соответствующие акты. Отдельные положения и результаты исследования были освещены на международных, российских научно-практических конференциях, проходивших в 2008-2012 гг., часть разработок внедрена на объекте исследования, о чем свидетельствуют акты и договор на научно-исследовательскую работу № 332 от 22 февраля 2010 г., заключенный между ФГБОУ ВПО Тольяттинский государственный университет и МУЗ Центральная городская больница г. о. Жигулевск.

Основные научные результаты диссертационной работы опубликованы в 25 авторских печатных работах в межвузовских сборниках, научных статьях в журналах общим объемом 7,47 печ. л., в том числе статьи объемом 2,65 печ. л. - в ведущих рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 189 наименований, и 6 приложений. Работа изложена на 195 страницах машинописного текста. Графический и цифровой материал представлен в 36 таблицах, 33 рисунках, 21 формуле.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Золотарева, Екатерина Николаевна

Основные результаты диссертационной работы.

В работе выпонен системный анализ отечественной и зарубежной литературы по оценочной ' деятельности, стандартизации, качеству, управлению организацией, создана классификация подходов управления медицинскими учреждениями, существующих в современной экономике, а также выявлены проблемы и пути повышения качества деятельности МУ на основе практики известных исследований и проведенных автором экспериментальных апробаций.

В ходе диссертационного исследования были разработаны:

- Стратегический профиль управления качеством медицинских услуг.

- Концептуальная модель управления качеством медицинских услуг на основе интеграции стандартов. '

- Ключевые показатели оценки управления отрасли здравоохранения.

- Концептуальная модель мониторинга показателей для стратегического профиля управления качеством медицинских услуг.

- Механизм диагностики в виде стратегического профиля развития качества медицинских услуг.

- Модель мотивации и мониторинга системы управления качеством медицинских услуг.

Созданные положения позволили провести качественный и количественный анализ применения стандартов в деятельности медицинских учреждений Самарской области.

Экспериментальные исследования позволили применить на практике предложенные разработки и выявили недостатки управления качеством медицинских услуг в медицинских учреждения г. о. Жигулевск и г. о. Тольятти.

Научная новизна теоретических положений и результатов экспериментальных исследований, полученных автором: f

1. Выявлены резервы управления качеством организации здравоохранения за счет повышения и обеспечения качества Деятельности его персонала; уточнено понятие качества деятельности медицинских учреждений с позиции широкого использования стандартов и нормативных документов, рекомендованных институциональными формами государственного управления.

2. Предложена концепция управления качеством на основе интеграции стандартов, базовая компонента которой учитывает международные, отраслевые, региональные и локальные стандарты и позволяет формировать резервы повышения качества оказываемых услуг за счет опережающей адаптации персонала медицинского учреждения в системе менеджмента качества организации посредством построения стратегических профилей управления.

3. Выявлены и обоснованы ключевые характеристики параметров управления персоналом, обеспечивающих формирование резервов по управлению качеством оказываемых медицинских услуг.

4. Обоснована система измерения показателей стандартизации и качества деятельности медицинских учреждений, представленная в виде комплекса документированных процедур и являющаяся инструментарием, обеспечивающим формирование резервов для повышения качества деятельности медицинского учреждения.

5. Разработана мотивационная модель экономического стимулирования деятельности персонала с целью обеспечения качества услуг медицинского учреждения.

6. Разработан инструментарий оценки обеспечения качества оказываемых организацией услуг в виде экономической модели, учитывающей значения фактических параметров профиля стратегического развития медицинского учреждения и позволяющей прогнозировать эффективность управления в зависимости от возмущающих; воздействий внешней среды.

В диссертации впервые представлена интеграция стандартов для здравоохранения на всех макро-, мезо-, микро- и индивидуальном уровнях управления. На основании стандартов всех уровней разработан профиль управления качеством медицинских услуг, основанный на 12 направлениях развития, за счет которых в организации можно влиять на уровень качества предоставления медицинских услуг.

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на семинарах и' конференциях проходивших в 2009 г. в Международном институте рынка, а также часть разработок внедрены в объект исследования, о чем свидетельствует договор на научно-исследовательскую работу № 332 от 22 февраля 2010 г., заключенный между ТГУ и МУЗ ЦГБ г. о. Жигулевск.

Основные научные результаты диссертационной работы опубликованы в 25 авторских печатных работах, в межвузовских сборниках, научных статьях в журналах общим объемом 7,47 печ. л., в том числе 7 статей объемом 2,65 печ. л. в ведущих рецензируемых изданиях ВАК.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Золотарева, Екатерина Николаевна, Саратов

1. A. Rossi Mori и Е. Galeazzi A model for a standard computer version off

2. D-10 (Модель для стандартной компьютерной версии МКБ-10) // K.C.Lun et al. (editors). Proceedings of MEDINFO 92, Elsevier Science Publishers B/V/ (North-Holland), 2007.

3. Bell D. G. Knowledge markets and communities: two approaches for supporting product development teams. Invited talk at the Fordham Graduate School of Business CEUG Consortium / 2001 February 21; New York, NY.

4. Cambell C. Qualitty Assurance and the Development of Course Programmes: Papers of Higher Education / C. Cambell, C. Rozsnyai. Bucharest UNESCO/CEPES, 2002. - 221 p.f

5. Griffiths D. Head First С 2012, PDF, ENG. : O'Reilly Media, Inc. -2012.-C. 632.

6. Drucker P. Innovation and entrepreneurships: Practice and principles. L. : Pan Books, 2000.-P. 55.

7. Hartog J. Education: Recent Points of View of the Economists Human Capital as an Instrument of Analysis for the Econcmics of Education // European Journal of Education research, development and policies. 2000. -V. 35. -№ 1. -P. 7-20.

8. Hyde T. W. Knowledge management systems. Webster University,т2000.

9. Porter M. E., Elizabeth Olmsted Teisberg E. O. Redefining Health Care: Creating Value-Based Competition on Results. Boston : Harvard Business School Press, 2006. - 506 p.

10. Taguchi G. The evaluation of quality // ASI News. Special Symposium edition, Winter, 2005. P. 7-9.

11. The New Kaldor Facts: Ideas, Institutions, Population and Human Capital / Joint with Charles Jones // NBER Working paper. Forthcoming American Economic Journal: Macroeconomics, January 2010.г

12. Закон О медицинском страховании граждан в РСФСР, принят в 1991 году.

13. Закон Самарской области от 08.05.2001 № 37-ГД Об утверждении территориальной целевой программы Здоровье населения Самарской области на 2005-2009 годы.

14. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ).

15. Министерство здравоохранения РФ Приказ № 12 О введении в действие отраслевого стандарта Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении (ОСТ ТО N 91500.01.0005-2001).

16. Отраслевая программа Управление качеством в здравоохранении на 2003-2007 гг., утвержденная министром здравоохранения РФ 23 апреля 2003 г.

17. Постановление от 10 сентября 2008 г. № 337 Об утверждении областной целевой программы Информатизация здравоохранения Самарской области на 2009-2012 годы.

18. Постановление от 14 декабря 2010 г. № 644 Об утверждении территориальной программы государственных гарантий оказания населению Самарской области бесплатной медицинской помощи на 2011 год.

19. Постановление Правительства РФ от 13.01.1996 № 27 Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями.

20. Постановление Правительства РФ от 15.05.2007 № 286 О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2008 год.

21. Постановление Правительства Самарской области от 24.12.2008 № 528 Об утверждении территориальной программы государственныхгарантий оказания населению Самарской области бесплатной медицинской помощи на 2009-2011 годы.

22. Постановление Правительства Самарской области от 24.12.2008 № 528 Об утверждении территориальной программы государственных гарантий оказания населению Самарской области бесплатной медицинской помощи на 2009-2011 годы. л

23. Постановление Правительства Самарской области от 29.12.2007 № 283 Об утверждении Положения о Министерстве здравоохранения и социального развития Самарской области.

24. Приказ МЗРФ и ФФОМС от 24.10.96 г. № 363/77 О совершенствовании контроля качества медпомощи населению РФ, допонения и изменения к данному приказу (приказ МЗРФ и ФФОМС № 26/13 от 21.01.97 г.).

25. Приказ Минздравсоцразвития РФ Об организации медицинской помощи № 633 от 13.10.2005 года.

26. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.07.2002 № 210 Приоритетный национальный проект Здоровье.

27. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.06.2008 № 146 Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации 2008-2020 гг.

28. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 03.07.2002 № 210 Концепция кадровой политики в здравоохранений Российской Федерации.

29. Распоряжение Правительства РФ от 27 сентября 2004 г. № 1244-р Концепция использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти до 2010 года (в ред. распоряжения Правительства РФ от 29.07.2005 № 1068-р).

30. Решение Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2010 г. № 1950-р. Государственная программа Развитие здравоохранения.

31. Совместный приказ МЗ РФ и ФФОМС от 24.10.96 г. № 363/77 О совершенствовании контроля КМП населению РФ.

32. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 30.12.2008).

33. Федеральный закон' от 2 декабря 2009 г. № 308-ФЭ О федеральном бюджете на 2010 год и на плановый период 2011 и 2012 годов (с внесенными изменениями). Х

34. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации. 2011 г.

35. Программа модернизации здравоохранения Самарской области субъекта Российской Федерации на 2011Ч2012 годы.

36. Концепция догосрочного социально-экономического развития Российской Федерации.

37. Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года.

38. Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ на период 2010 г.

39. Адлер Ю. П. Система экономики качества/ Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. - 182 с.

40. Адольф А., Степанова И. Конкурентоспособность показатель качества ВПО // Высшее образование в России. - 2007. - № 6. - С. 77-79.

41. Акофф Р. Системология // Вестник высшей школы. 1990. Ч № 2.

42. Анохин П. К. Философские аспекты теории функциональной системы // Избр. труды. М. : Наука, 1978. - 312 с.

43. Аньшин В. М. Менеджмент инвестиций и инноваций. Ч М. : Анкил, 2003.-360 с.

44. Архангельский В. Н. Экономические интересы основных категорий общества. М., 2006. - 305 с.

45. Ассоциация Деминга. Структурирование функции качества. URL: Ссыка на домен более не работаетTehnUpr/StrFunKa.htm (дата обращения: 10.04.2011).f

46. Баканов M. И. Теория экономического анализа : учебник. 4-е изд., доп. и пер. / М. И. Баканов, А. Д. Шеремет. - М. :; Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

47. Баранова Г. И. Модели управления персоналом : учеб. пособие. Ч Иркутск : ИГЭА, 1997.

48. Баранчеев В. П. Управление инновациями : учебник / В. П. Баранчеев, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин. М. : Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 166 с.

49. Беляков В. К. О' проблемах инновационной политики в отечественном здравоохранении и необходимости создания кластеров медицинских инноваций / В. К. Беляков, Д. В. Пивень, Д. Ц. Антонов // Менеджер здравоохранения. 2008. - № 1. - 194 с.

50. Богданова Е. П. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы : монография. СПб. : Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 96 с.

51. Борисов А. Б. Большой экономический словарь. М. : Книжный мир, 2003.-895 с.

52. Бородин С. В. Проектирование системы управления персоналом как инструмент стратегического планирования промышленного предприятия : диссертация . канд. экон. наук : 08.00.05. М., 2009. - 159 с. ;

53. Бузгалин А. В. Теория социально-экономических трансформаций (Прошлое, настоящее, будущее экономик реального социализма в глобальном постиндустриальном мире) / А. В. Бузгалин, А. И. Коганов. М. : ТЕИС, 2003.-38 с.

54. Букович У. Управление знаниями: руководство к действию / У. Букович, Р. Уильяме. М.: ИНФРА-М, 2002.

55. Бурков В. Н. Как управлять организациями / В. Н. Бурков, Д. А. Новиков. М. : Синтег, 2004. - 400 с.

56. Вишнякова (Золотарева) Е. Н. Проблема кадрового планирования в медицинских учреждениях на примере МУЗ ЦГБ г. о. Жигулевск) //

57. Стратегическое планирование развития городов России. Памяти первого ректора ТГУ С. Ф. Жикина : сб. мат. международ, науч.-практ. конф. Ч Тольятти : Изд-во ТГУ, 2010. С. 37-43. - 0,3 п. л.

58. Вишнякова (Золотарева) Е. Н. Развитие инновационной системы управления персоналом на предприятии в условиях кризиса // Наука Ч промышленности и сервису :. сб. ст. Третьей науч.-практ. конф. Ч. I Ч Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. С. 244-248. - 0,25 п. л.

59. Вишнякова (Золотарева) Е. Н. Проблема адаптации. персонала в организации // Проблемы социально-экономической устойчивости региона : сб. мат. VI международ, науч.-практ. конф. Тольятти : Изд-во ТГУ, 2008. Ч С. 70-75. - 0,32 п. л.

60. Всемирная организация здравоохранения Ссыка на домен более не работаетru/

61. Вяков А. И. Стандартизация, фармакоэкономика и система рационального лекарственного обеспечения населения / А. И. Вяков, JL В. Катлинский, П. А. Воробьев // Проблемы стандартизации в здравоохранении. -2009.-№4.-С. 3-6.I

62. Гарбацевич С. JT. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий Республики Беларусь : автореф. дис. . канд. экон. наук. Мн. : Акад. упр. при Президенте, 2002. -20 с.

63. Гаспарян С. А. Классификация медицинских информационных систем // Информационные технологии в здравоохранении. Ч 2011. Ч № 10-12.-С. 4, 5.

64. Глаз Ю. А. Управление трудовыми ресурсами организаций потребительской кооперации, (воспроизводственный аспект): теория,4методология, концепция : дис. . док. экон. наук: 08.00.05. Бегородск, 2011.-32 с.

65. Глухова Л. В. Интеграция подходов к управлению инновационными процессами экономических систем // Вестник ПВГУС. Серия Экономика. № 5. Тольятти, 2009. - С. 9-19.

66. Глухова Л. В. Использование индексной квалиметрии для оценки качества функционирования систем подготовки кадров // Вестник Института коммерции и права. № 4. М., 2008. - С. 38-45.

67. Глухова Л. В. Методология экономических систем: функции,Iсвойства и факторы развития // Вестник Казанского технологического ун-та. -2009.-№4.

68. Глухова Л. В. Современные методы оценки эффективности профессиональной подготовки специалистов экономического профиля. Вып.I

69. Самара : Изд-во научного центра РАН, 2008. - С. 140-147.

70. Глухова Л. В. Управление затратами на качество функционирования социально-экономических систем // Вестник Самарского государственного экономического университета. Серия Экономика. № 6. -Самара : Из-во СГЭУ, 2008. С. 21-26.

71. Глухова Л. В. Управление качеством единого образовательного пространства // Одиннадцатый симпозиум Квалиметрия в образовании: методология, методика, практика : тр. исслед. центра (16-17 марта 2006 г.). -М., 2006. С. 74-86.

72. Глухова Л. В. Экономика знаний: модели, методы, управление : монография. М. : Изд-во ИКиП, 2008. - 118 с.

73. Гоберман В. А. .Основы производственного менеджмента:моделирование операций и управленческих решений / В. А. Гоберман, Л. А. Гоберман. М.: Юристъ, 2002. - 333 с.

74. Годовой отчет муниципального учреждения здравоохранения Центральной городской больницы г. о. Жигулевск за 2007-2009 гг. (машинопись).

75. Голиченко О. Г. Национальная инновационная система России: состояние и пути развития. Мл, 2006. - 235 с.

76. Голиченко О. Г. Российская инновационная система: проблемы развития // Вопросы экономики, 2004. - № 12. - 47 с.

77. ГОСТ Р 50779.21-96. Статистические методы. Правила определения и методы расчета статистических характеристик по выборочным данным.

78. ГОСТ Р 50779.-42-99 Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.

79. Гулиева И. Ф. Медицинские информационные системы / И. Ф. Гулиева, Е. В. Рюмина // Врач и информационные технологии. 2009. - № 3. -45 с.

80. Гусева С. JI. Реформирование системы управления в первичном звене муниципального здравоохранения (на примере работы городской поликлиники № 6 г. о. Самара) // Главный врач. 2010. - № 4. - 56 с.

81. Двойников С. Ю. Проблемы реализации стандарта электронной истории болезни в лечебном учреждении / С. Ю. Двойников, Т. Н. Подусова // Управление качеством медиццнской помощи. 2010. -№ 1. - 101 с.

82. Дежина И. Г. Механизмы стимулирования коммерциализации исследований и разработок / И. Г. Дежина, Б. Г. Сатыков. -,М. : ИЭПП,I2004. 48 с.

83. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М. : Альпина Паблишер, 2011. - 424 с.

84. Дрофа В. В. Управление персоналом научно-производственных организаций / В. В. Дрофа, В. С. Половинко. М.: Информ-Знание ; Омск : Изд-во Наследие, 2007. - 208 с.

85. ДСТУ ISO 8258-2001, Контрольные карты Шухарта.

86. Егоршин А. П. Управление персоналом : учебник для вузов. Ч 5-е изд., доп. и пер. Н. Новгород : НИМБ, 2005. - 720 с.

87. Елисеева А. В. Управление человеческими ресурсами и развитием конкурентоспособности организаций : дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -СПб, 2009.- 18 с.

88. Жирнов О. В. Совершенствование механизма управления здравоохранением : дис. канд. экон. наук: 08.00;05. СПб, 2008.-22 с.

89. Золотарева Е. Н. Система измерения качества деятельности для медицинских учреждений Самарской области / Е. Н. Золотарева, JI. В. Глухова // Вестник ПВГУС. Серия Экономика. № 2 (22). Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. - С. 109-113. т 0,4 п. л.I

90. Золотарева Е. Н. Развитие качества медицинских услуг на основе стандартизации деятельности организаций здравоохранения Электронный ресурс. // Журнал ВАК: Управление экономическими системами.

91. Управление качеством. № 7 (43). - Кисловодск : URL: Ссыка на домен более не работаетp>

92. Золотарева Е. Н. Концептуальный подход к моделированию развития качества медицинских услуг // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. № 3.- М. : Изд-во Ин-та ИТКОР, 2012. 112 с. -0,5 п. л.

93. Золотарева Е. Н. Стандартизация требований к трудовым ресурсам организации / Е. Н. Золотарева, JI. В. Глухова // Вестник Вожского университета имени В. Н. Татищева. Серия Экономика. Вып. № 24. -Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2011. С. 15-21.

94. Золотарева Е. Н. Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации / Е. Н. Золотарева, JI. В. Глухова // Вестник Вожского университета имени В. Н. Татищева. Серия Экономика. Вып. № 1 (25). Тольятти : Изд-во ВУиТ, 2012. - С. 91-99.

95. Золотарева Е. Н. Особенности государственного регулирования системы управления персоналом в медицинских учреждениях // Вестник ПВГУС. Серия Экономика. № 4 (18). Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 83-89.

96. Золотарева Е. Н. Взаимосвязь между управлением качеством услуг и эффективностью деятельности медицинских учреждений //f

97. Интелектуальный потенциал вузов на развитие Дальневосточного региона России и стран АТР : материалы XIV международ, науч.-практич. конф. Ч Владивосток, 2012. - С. 69-74. - 0,3 п. л.

98. Золотарева Е. Н. Интеграция инструментов качества для управления медицинскими учреждениями // Экономика. Управление. Право Научно-практический журнал. № 5. Ч. 2. М. : Изд-во ИНГН, 2012. - С. 11-14.-0,25 п. л.

99. Золотарева Е. Н. Управление качеством деятельности учрежденияна основе стратегического профиля развития / Е. Н. Золотарева, J1. В.

100. Глухова // Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики :материалы IX международ, науч.-практич. конф. Тольятти : Изд-во ВУиТ,i2012.-С. 58-63.-0,3 п. л.

101. Золотарева Е. Н. Качество услуг как основа эффективного управления организацией // Экономика. Управление. Право : Научно-практический журнал. № 2 (26). Ч. 2. М. : Изд-во ИНГН, 2012. - С. 5-7. -0,2 п. л.

102. Академия бизнеса, 2011. С. 81-86. - 0,32 п. л.

103. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник. Ссыка на домен более не работаетQC/index.html

104. Инновации отказ от илюзий. Методология бизнес-HH>KHHHpHHra.Ссыка на домен более не работаетpublications/bigspb/metodology/innovations.php.

105. Инновационный тип развития экономики : учебник. Изд. 2-е, доп. пер. / под общ. ред. А. Н. Фоломьева. - М. : Изд-во РАГС, 2008. - 712 с. - (Учебники Российской академии государственной службы при Президенте4

106. Российской Федерации). 23 с.

107. Исикава К. Японские методы управления качеством. М. : Экономика, 2001. - 215 с.

108. Кадыров Ф. Н. Экономические методы оценки эффективности деятельности медицинских учреждений. М. : Менеджер здравоохранения, 2007. - 224 с.

109. Масааки Имаи Кайзен Ключ к успеху японских компаний : пер. с англ. 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005 - 274 с. - (Серия Модели менеджмента ведущих корпораций).I

110. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков, А. Г. Схиртладзе. -СПб. : Питер, 2009. 389 с.

111. Катанаева М. А. Концептуальные и методологические основы оценки эффективности интегрированных систем в менеджменте качества : дис. канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2009. - 23 с.

112. Качалов В. А. Что такое постоянное повышениеfрезультативности СМК // Методы менеджмента качества. 2006. - № 10. -312 с.4

113. Качество медицинской помощи и система его обеспечения. Лекция 2 // Сайт студентов РязГМУ им. акад. И. П. Павлова Ссыка на домен более не работает

114. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации. Ч М. : ИНФРА-М, 2007.-512 с.

115. Клячкин В. Н. Стратегические методы в управлении качеством: компьютерные технологии : учеб. пособие. М. : Финансы и статистика, 2007. - 346 с.г

116. Кондо И. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития : пер. с англ. / науч. ред. А. В. Глазунов, В. А. Лапидус, М. Е. Серов. Н. Новгород : СМЦ Приоритет, 2002. - 252 с.

117. Коротков Э. М. Исследование систем управления : учебник. -М. :f1. ДеКа, 2000. 336 с.

118. Кохановский В. П. Основы философии науки : учеб. пособие для аспирантов / В. П. Кохановский и др. Изд. 2-е. - Ростов н/Д : Феникс, 2005. -275 с.

119. Круглов М. Г. Менеджмент качестве как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. М.: Эксмо, 2006. - 256 с.

120. Кузнецов JI. А. Контроль и оценка многомерного качества // Методы менеджмента качества. 2008. - № 10. - С. 40-45.

121. Кузнецов О. И. Тенденции изменения структуры трудовыхtотношений в здравоохранении : дис. . канд. экон. наук: 08.00.07. Саратов, 2006.- 17 с.

122. Кузык Б. Н. Прогнозирование и стратегическое планирование социально-экономического развития / Б. Н. Кузык, В. И. Кушлин, Ю. В. Яковец. М., 2006.

123. Куличенко В. П. Система информационной поддержки врача общей практики / В. П. Куличенко, Е. А. Гриценко // Управление качеством медицинской помощи. 2011. - № 5. - 42 с.

124. Куличенко В. П. Современное состояние и перспективы развитиятинформатизации системы здравоохранения Самарской области / В. П. Куличенко, Е. И. Полубенцева // Управление качеством медицинской помощи.-2011.-№3.-55 с. '

125. Кушлин В. И. Траектория экономических трансформаций. М, 2004.-257 с.

126. Ломакин В. Б. Электронная регистратура инновационная информационная технология для лечебно-профилактического учреждения / В. Б. Ломакин, А. Е. Лаухин // Управление качеством медицинской помощи. -2010.-№2.-34 с.

127. Лукасевич И. Я. Финансовый менеджмент. М. : Эксмо, 2011.768 с.4

128. Маслов Д, Ватсон П, Чилиши Н. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. -№ 3. - С. 10-31.

129. Медведев Е. Повышение эффективности предприятия за счет процессно-ориентированного подхода к управлению / Е. Медведев, И. Свеженцев, Т. Уштанит // Проблемы теории и практики управления. 2004. -№5. -С. 103-108.

130. Меркулов А. А. Управление здравоохранением как4территориальной социально-экономической системой : дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Саратов, 2008. - 19 с.

131. Мескон М. X. Основы менеджмента : учебник : пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; общ. ред. и вступ. ст. Л. И. Евенко. М. : Дело ТД, 1994.-701 с.

132. МетодСФК (РФК) структурирование (развертывание) функции качества URL:Ссыка на домен более не работаетlib/sfq/ (дата обращения 15.06.2011).

133. Механизмы научно-технологического развития экономики / подред. В. И. Кушлина, А. Н. Фоломьева, Л. И. Щербаковой. М, 1996.

134. Могилевский В. Д. Методология систем: вербальный подход. -М, 1999.-24 с.

135. Мошнов В. А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия URL:Ссыка на домен более не работаетmanagement/strategy/estimate competitiveness.shtml (дата обращения 25.06.2011).г

136. Мясоедова Т. Г. Управление знаниями как функция деятельности организации / Т. Г. Мясоедова, Р. О. Шевченко // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 5. - С. 110-117.

137. Никифорова Е. Н. Система сбалансированных показателей: интегрированный менеджмент / Е. Н. Никифорова, Н. Резникова // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 3. - С. 46-53.

138. Овчинникова Т. Н. Модель управления конкурентоспособностьюпредприятий и регионов (на примере Воронежской области) / Т. И.

139. Овчинникова, М. В. Попов // Менеджмент в России и за рубежом. 2008.t2.-С. 81-85.

140. Огарков А. В. Методы управленческого анализа. -www.elitarium.ru.

141. Одегов Ю. Г. Оценка эффективности управления персоналом: теория и практика : в сб. Российская экономика в условиях глобализации мирового хозяйства. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004. - 275 с.

142. Одегов Ю. Г. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект) : учеб. пособие / 10. Г. Одегов, Н. К.

143. Маусов, М. Н. Кулапов. М.: Изд-во РЭА, 2006. - 325 с.

144. Осипов М. Ю. О реализации приоритетного национального проекта Здоровье // Каталог Медицина Самарской области. Ч Самара, 2008.- 155 с.

145. Официальное Интернет-представительство Организации Объединенных Наций (ООН) в России. Ссыка на домен более не работаетinstitutions/who.html

146. Петров Е. В. Видимый результат, или Система сбалансированных показателей для службы персонала. -www.iteam.ru/publications/human/section45/article2708.t

147. Пихтовников IO. В. Управление развитием персонала как фактор роста эффективности труда : дис. . док. экон. наук: 08.00.05. Ч М., 2007. Ч 23I

148. Пономарева JI. А Оптимизация оценки качества подготовки специалистов здравоохранения / JI. А. Пономарева, С. Г. Шугурова // Управление качеством медицинской помощи. 2010. - № 1.г

149. Популярная экономическая энциклопедия / гл. ред. А. Д. Некипелов ; ред. кол. В. С. Автономов, О. Т. Богомолов, С. П. Гакина и др. Ч М. : Большая российская энциклопедия, 2001. Ч 367 с.

150. Портал органов местного самоуправления г. о. Тольятти. Ч www.tgl.ru.

151. Президент Российской Федерации, -www.kremlm.ru.

152. Приоритетные национальные проекты. Ч Ссыка на домен более не работаетsearch.shtml

153. Пушкарев О. В. Человеческий капитал и моделирование медикоtэкономической эффективности в здравоохранении : дис. . док. экон. наук: 14.00.33. Новокузнецк, 2009. - 20 с.

154. Расторгуева Т. И. Научное обоснование современных подходов к управлению человеческими ресурсами в здравоохранении : дис. . док. мед. наук: 14.00.33. -М., 2009. 160 с.

155. Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия. М. : ИНФРА-М, 2005. - T. VI. - 724 с.

156. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия :учебник. 2-е изд., исп. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 400 с.t

157. Саков Ю. JI. Опыт внедрения процессного подхода / Ю. JI. Саков, В. Н. Прижимин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 7. - С. 25-28.

158. Самойлов В. В. Агоритм формирования организационной структуры компании: системно-синергетический подход // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 2. - С. 79-83.

159. Сафронова Ж. О. Организационно-экономический механизм эффективного инвестирования в здравоохранение в рамках целевых программ (региональный аспект) : дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2009. - 25 с.

160. Сергиенко С. К. Современные отечественные технологии оценки и развития управленческого персонала. М. : Книжный мир, 2004. - 206 с.

161. Симионов Р. О. Повышение эффективности управления персоналом как фактор обеспечения конкурентоспособности организации : дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Казань, 2008. - 23 с.

162. Система управления качеством медицинской помощи в Санкт-Петербурге. Первые результаты и проблемы развития : сб. научно-практических работ / под ред. А. В. Шаброва, В. Ф. Чавпецова. СПб., 2007. -173 с.

163. Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи : материалы межрегиональной научно-практической кбнференции с международным участием. Новосибирск, 2007. - 88 с.

164. Старовойтова И. М. Контрольно-организационная работа в медицинских организациях на современном этапе // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. 2008. - № 2 (21). - 60 с.

165. У ил ер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта : пер. сгангл. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 409 с. - (Серия Модели менеджмента ведущих корпораций),

166. Стобов А. П. Стандартизация информационных Технологий в здравоохранении и ОМС: основы методологии // Информационные технологии в здравоохранении. -2011. -№ 10-12. С. 22-23.

167. Суровкин Н. В. Система управления персоналом как инновация // Управление персоналом. 2007. - № 3. - 25 с.

168. Территориальный орган Федеральной службы государственнойстатистики по Самарской области. www.samarastat.ru

169. Управление здравоохранением : учеб. пособие / под ред. В. 3. Кучеренко. М.: ТЕИС, 2001. - 448 с.

170. Управление организацией : энциклопедический словарь. М. : ИНФРА-М, 2001. - 244 с.

171. Устав муниципального учреждения здравоохранения Центральной городской больницы г. о. Жигулевск (машинопись).

172. Федеральная служба государственной статистики. www.gks.ru

173. Федосеева JI. С. Использование информационно-аналитическойfсистемы в управлении качеством оказания медицинской помощи на амбулаторном этапе / JI. С. Федосеева, И. М. Назаркина // Управление качеством медицинской помощи. 2010. - № 1. - 45 с.

174. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М. : Экономика, 1986.-471 с.

175. Флек В. О. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении / В. О. Флек, Н. А. Кравченко, И. С. Черепанова. М. : ГЭОТАР-МЕД, 2001.-144 с.

176. Центр экономического анализа Интерфакса. Электронныйtисточник // Ссыка на домен более не работаетp>

177. Цыганов А. А. Теория и практика страхования инновационных рисков : монография / А. А. Цыганов, 10. В. Грызенкова. -М.: Изд-во РАГС, 2005.- 150 с.

178. Шмелева А. Н. Оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия: теория, методология : дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Тамбов, 2011. - 45 с.

179. Эванс Дж. Управление качеством : учеб. пособие. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-213 с.г

180. Экономический словарь / Е. Г. Багудина, А. К. Большаков и др. ; отв. ред. А. И. Архипов. M. : ТК Веби; Изд-во Проспект, 2007. - 624 с.

181. Энциклопедический словарь. ru.wikipedia.org.

182. Юсикова Ю. А. Управление качеством социальных услуг (на примере услуг в здравоохранении и образовании в Республике Башкортостан) : дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Уфа, 2009. - 25 с.

183. Яковец Ю. В. Циклы. Кризисы. Прогнозы. М., 1999. - 225 с.

Похожие диссертации

• Организация маркетинговой деятельности в сфере финансовых услуг
• Развитие коммерческих отношений в сфере медицинских услуг на основе формирования корпоративных структур управления
• Влияние динамики доходов населения на формирование занятости в российской экономике
• Оценка и оплата труда творческих работников театров
• Управление реорганизацией сельскохозяйственных предприятий