Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Ситникова, Анастасия Андреевна
Место защиты	Москва
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса"

На правах рукописи

1 Ситникова Анастасия Андреевна

Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса

Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2005

Работа выпонена на кафедре Гостиничный и туристический бизнес Государственного университета управления

Научный руководитель

Доктор экономических наук, доцент ЖУКОВА Марина Александровна

Официальные оппоненты Доктор экономических наук, профессор

САВЧЕНКО-БЕЛЬСКИЙ Кирил Александрович

Кандидат экономических наук ТОРШИН Александр Викторович

Ведущая организация

Центральный экономико-математический институт

Защита диссертации состоится л28 ноября 2005 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета Автореферат разослан ^/октября 2005 года.

Ученый секретарь

Диссертационного совета Д 212 049 07 доктор экономических наук,

профессор

Т.В. Богданова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования

Сегодня туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют около 12% мирового валового национального продукта

По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ВТО), к 2020 г Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация уже занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма

Одной из особенностей деятельности организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК) является высокий уровень хозяйственных рисков, что объясняется, в частности, их тесной зависимостью от внешних факторов Кроме того, в настоящее время риск функционирования организаций ГТК усугубляется растущей конкуренцией на рынке, политической и экономической нестабильностью в мире

Следовательно, перед российскими организациями ГТК остро встает проблема управления хозяйственными рисками для обеспечения экономической безопасности и непрерывности деятельности, а также максимизации прибыли.

В последние годы значительно возрос интерес к проблеме управления хозяйственными рисками в организациях ГТК В начале XXI века мировая индустрия туризма стокнулась с целым рядом кризисных явлений, имевших для отрасли самые тяжелые последствия Отдельные вопросы управления хозяйственными рисками в организациях индустрии туризма затронуты в работах некоторых российских ученых (Воков Ю Ф, Запесоцкий А С, Шапкин А С , Шапкин В А и др) К сожалению, пока исследования в этой области носят разрозненный характер и далеки от требований системности, остается неразработанным методический инструментарий для управления хозяйственными рисками в практической деятельности организаций ГТК Этими обстоятельствами определяется актуальность проблемы исследования

Диссертация представляет собой системное исследование российского гостинично-туристского комплекса и разработку на его основе основных принципов формирования системы экономической безопасности организаций ГТК и методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка методических рекомендаций по управлению хозяйсгвендым^^^^^^цзациях ГТК

1 БИБЛИОТЕКА

3 ! 5Г35ВЙ5

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных

- раскрытия сущности хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК,

- проведения анализа кризисных ситуации в мировой и российской индустрии туризма для выявления специфических особенностей хозяйственных рисков организаций ГТК,

- определения поного спектра хозяйственных рисков, характерных для организаций ГТК, и их классификации,

- разработки рекомендаций по формированию системы экономической безопасности организаций ГТК,

- разработки методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК с учетом специфики их работы на российском туристском рынке

Объектом исследования являются российские организации ГТК

Предметом исследования являются хозяйственные риски, возникающие в деятельности российских организаций ГТК в современных экономических условиях

Методологическая основа исследования

Исследование основано на диалектической теории научного познания, единстве логического анализа и исторического развития В работе применены системный подход, анализ и синтез, индукция и дедукция, экономико-статистический анализ, обобщение опыта и прогнозирование

В своей работе автор опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области управления хозяйственными рисками предприятий (Гранотурова В М , Качалова Р М , Кинева Ю Ю , Лапусты М Г , Маршуковой Л Г, Патлассова О Ю , Пикфорда Дж , Хохлова Н В , Шапкина А С , Шапкина В А), маркетинга и маркетинговых исследований (Боуэна Дж , Дойля П , Запесоцкого А С , Котлера Ф , Махотра Н К , Мейкенза Дж и др ), экономического и финансового анализа (Кинева Ю Ю , Крюкова А Ф , Егорычева И Г , Трененкова Е М , Дведенидовой С А и др ), теории вероятности, математического моделирования и прогнозирования (Ерохиной Л И, Башмачниковой ЕВ и др), управления организацией и стратегического планирования (Котлера Ф, Мильнера Б , Лииса Ф и др ), менеджмента организаций индустрии туризма (Вокова Ю Ф , Жуковой М А , Лесника А Л , Мацицкого И П , Сапруновой В Б, Сенина В С, Смирновой М, Уокера Дж Р, Чернышева А В ,Чудновского АД) Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, а также результаты собственных исследований автора

Научная новизна исследования. В результате диссертационного исследования получены следующие новые результаты

- разработана комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК с использованием опросных листов, операционного анализа по критическим значениями и условиям, процедурных карт и агоритмов основных производственных процессов, а также других инструментов управленческого анализа,

- предложена матричная организационная структура управления хозяйственными рисками в организациях ГТК, предполагающая создание консультативного органа управления - комитета по управлению хозяйственными рисками, а также испонительного органа - межкорпоративной рабочей группы,

- показан механизм распределения хозяйственных рисков в организациях ГТК на основе диверсификации и интеграции, в том числе даны рекомендации по основным возможным направлениям диверсификации деятельности организаций ГТК, модель оценки экономической целесообразности вхождения организации ГТК в отраслевое объединение,

- предложена методика управления доходами на основе ценовой дискриминации в целях обеспечения экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК,

- определены основные направления стратегии снижения риска потери клиентов организаций ГТК на основе разработки и внедрения программ лояльности, в том числе предложена методика расчета коэффициента лояльности для организаций ГТК и определения ключевых показателей по группе лояльных клиентов, а также сформулирована иерархия преимуществ программ лояльности

Выпоненное исследование позволяет комплексно и на единой методологической базе решать проблемы управления хозяйственными рисками в российских организациях ГТК

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования предлагаемых методик, моделей и рекомендаций для управления хозяйственными рисками в организациях ГТК Полученные результаты исследования могут предоставлять практический интерес для организаций ГТК различных форм собственности и специализации Теоретический материал, содержащийся в работе, может использоваться в учебных курсах по менеджменту в гостиничном и туристском бизнесе

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования были представлены на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления (г Москва, 2004 г), Конкурсе научных работ Вольного экономического общества Москвы (г Москва, 2005 г, конкурсная работа была удостоена почетного диплома лауреата конкурса) Отдельные методики и рекомендации диссертационного исследования были приняты к использованию в практической деятельности ряда туристских организаций (ООО Мегаполис МН), а также

других предприятий сферы услуг (ООО ОМС - Офис) Результаты научного исследования отражены в 15 работах, общим объемом около 4,63 пл, в которых лично автору принадлежит 4,52 п л

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка использованной литературы В работе 198 страниц основного текста, 30 таблиц, 32 рисунка и 10 приложений Список литературы включает 127 наименований

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определен предмет и объект исследования, показана научная новизна и практическая значимость полученных результатов

В первой главе Теоретические аспекты управления хозяйственными рисками на основе анализа существующих научных трудов, посвященных проблеме управления рисками, и изучения практики деятельности российских организаций ГТК сформулировано понятие хозяйственного риска в организациях ГТК, выявлены особенности хозяйственных рисков в гостинично-туристском комплексе и предложена их классификация

Проведенные теоретические исследования позволили выявить несколько ключевых характеристик хозяйственных рисков, а именно

- хозяйственный риск является объективной составляющей любой предпринимательской деятельности,

- хозяйственный риск служит источником получения предпринимательской прибыли, и чем выше риск, тем выше ожидаемая прибыль, и наоборот,

- хозяйственный риск, в отличие от неопределенности, поддается количественной и качественной оценке, позволяющей оценить вероятность возникновения рисковой ситуации и возможную величину ущерба,

- хозяйственный риск ограничен по месту и времени возникновения, а также периоду действия,

- хозяйственный риск дуалистичен по своей природе следствием принятия ошибочного управленческого решения в отношении хозяйственного риска могут быть как прямые потери дохода, так и недополучение прибыли в связи с упущенными возможностями,

- следовательно, управление хозяйственными рисками дожно быть ориентировано не только на минимизацию возможных потерь, но и на максимизацию прибыли организации в рамках допустимого и оправданного хозяйственного риска и с соблюдением принятых этических норм

С учетом вышеназванных характеристик хозяйственный риск трактуется в диссертации как вероятность отрицательного отклонения фактической прибыли от оптимального с учетом максимизации периода жизни организации значения вследствие несения ей прямых потерь или недополучения доходов, связанных с реализацией рисковых ситуаций и упущенными возможностями Управление хозяйственными рисками - это непрерывный процесс целенаправленного воздействия на хозяйственные риски организации с целью минимизации возможных потерь и оптимизации прибыли для обеспечения ее выживания и непрерывности деятельности в догосрочной перспективе, основанный на их количественной и качественной оценке

В последние годы организации ГТК стокнулись с целым рядом кризисных явлений, характеризовавшихся самыми тяжелыми последствиями Среди кризисных ситуаций, имевших наиболее значительные негативные последствия для российской туристской индустрии, можно назвать финансовый кризис в России в августе 1998 г, теракты в США в сентябре 2001 г и цунами в Юго-Восточной Азии в декабре 2004 г Динамика основных показателей деятельности организаций ГТК России приведена в таблице 1 и на рисунке 1

Таблица 1 - Основные показатели деятельности российских организаций ГТК, 1995-2003 гг

Показатель/ Годы 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Численность иностранных граждан, прибывших в Россию, тыс. человек 10290 16208 17462 16188 18820 21169 21570 23296 22514

Численность российских граждан, выехавших за границу, тыс человек 21329 12260 11182 10635 12631 18371 17939 20343 20468

Экспорт услуг по статье "туристские услуги (поездки)", мн дол США 4312 7102 7164 6508 3723 3429 3572 4167 4502

Импорт услуг по статье "туристские услуги (поездки)", мн дол США 11599 10011 10113 8677 7097 8848 9285 11283 12880

Число гостиниц и аналогичных средств размещения 5504 5294 5043 4258 4224 4182 4120 3872 3916

Коэффициент использования гостиничного фонда (наличных мест) 0,38 0,33 0,31 0,31 0,33 0,37 0,3В 0,37 0,34

Источники Туризм и туристские ресурсы в России 2004 Стат сб - М. ИИЦ Статистика России, 2004 , Туризм в цифрах 2003 Стат сб - М ИИЦ Статистика России, 2004

Ретроспективный анализ кризисных ситуаций в мировой и российской туристской индустрии в 1995 - 2005 гт позволил выявить основные особенности хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК, а именно

- высокую зависимость организаций ГТК от внешних факторов хозяйственного риска,

- возрастающее значение риска военной угрозы и терроризма,

- возрастающее количество техногенных катастроф и природных стихийных бедствий, характеризующихся тяжелыми последствиями для индустрии туризма,

- способность организаций ГТК быстро восстанавливаться от последствий реализованных рисковых событий за счет явлений отложенного и перераспределенного спроса

> Численность иностранных граждан, прнбывпвтх в Россию, тыс человек ЧХЧ Численность российских граждан, выехавпих за транниу, тыс человек А Эгслорт услуг по статье "туристские услуга (поездки)", или дол. США Ш Импорт услуг по статье "туристсте услуга (посздкиУ, мн дол США

Рисунок 1 - Динамика основных показателей деятельности российских организаций ГТК, 1995-2003 гт

В отечественной и зарубежной экономической литературе существует множество подходов к проблеме классификации хозяйственных рисков Это объясняется, прежде всего, их объективным многообразием - в зависимости от рассматриваемой сферы коммерческой деятельности виды хозяйственных рисков, воздействующих на субъект предпринимательства, значительно разнятся Основываясь на анализе существующих подходов к классификации хозяйственных рисков организаций ГТК и других отраслей, а также с учетом выявленных особенностей хозяйственных рисков в сфере туризма выделим следующие виды рисков, характерные для организаций ГТК (таблица 2) Таблица 2 - Классификация хозяйственных рисков организаций ГТК

Критерий классификации Виды рисков

По источнику возникновения Внешние Политические, Природно-естественные, Социально-экономические; Экологические, Демографические Риски безопасности Конъюнктурные,

Внутренние Операционные, Технико-эксплутационные, Трансакционные, Личностные, Рыночные, Риски профессиональной Финансовые, ответственности Инвестиционные,

По степени свободы субъекта Добровольные Недобровольные

По наличию аналогов решений Ординарные Неординарные

По направленности на цель действия Действия Бездействия

Продожение таблицы 2

Критерий классификации Виды рисков

По степени обоснованности Обоснованные Необоснованные

По предсказуемости Прогнозируемые Непрогнозируемые

По калькулируемоеЩ Калькулируемые Некалькулируемые

По роду потерь Материальные Потери времени Трудовые Специальные Финансовые

По длительности воздействия Постоянные Временные

По месту действия Общемировые Отраслевые Страновые Риски предприятия Региональные Риски проекта

По возможному результату Чистые Спекулятивные

По характеру воздействия на результаты производства Аддитивные Мультипликативные

По уровню потерь Допустимые Катастрофические Критические

По возможности страхования Страхуемые Нестрахуемые

По возможности диверсификации Систематические Специфические

Дальнейшее исследование позволило конкретизировать различные виды

хозяйственных рисков в организациях ГТК и выявить их специфику для предприятий изучаемой отрасли

Во второй главе Формирование системы экономической безопасности организаций ГТК были изучены различные этапы процесса управления хозяйственными рисками и предложена комплексная методика их выявления, даны рекомендации по использованию различных методов измерения и оценки хозяйственных рисков, выявлены эффективные методы управления ими в организациях ГТК

Анализ последовательности управленческих операций, необходимых для эффективного управления хозяйственными рисками в организациях ГТК, показал, что весь процесс управления хозяйственными рисками можно подразделить на несколько этапов выявление рисков, оценка, ранжирование, выбор метода управления, воздействие, контроль результатов (рисунок 2)

Для выявления хозяйственных рисков, угрожающих отдельно взятой организации ГТК, предлагается использовать комплексную методику выявления хозяйственных рисков с использованием таких инструментов, как опросные листы, операционный анализ по критическим значениям и условиям, построение и анализ процедурных карт и агоритмов, анкетирование потребителей, анализ жалоб и конфликтных ситуаций, сводный вДУОТ-анализ и формирование собственного банка данных на основе информационного мониторинга как завершающий этап процедуры выявления хозяйственных рисков (рисунок 3)

Рисунок 2 - Этапы процесса управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

Рисунок 3 - Комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК

Организации ГТК в той или иной мере подвержены действию огромного количества различных рисков Как правило, управленческие ресурсы организации не позволяют эффективно управлять всем множеством угрожающих ей хозяйственных рисков Главная цель использования опросных листов - выделить из общего множества рисков те, которые

представляют реальную угрозу для организации Предлагаемая методика основана на формализованной процедуре экспертной оценки значимости каждого отдельного вида хозяйственных рисков для данной организации

Типовой опросный лист, предлагаемый в диссертации, составлен с учетом выявленных видов хозяйственных рисков и на основе результатов опросов организаций ГТК о наиболее часто встречающихся в их деятельности проблемах, и может корректироваться в соответствии со спецификой деятельности конкретной организации Назначенным экспертам из числа ключевых специалистов организации и приглашенных консультантов, предлагается оценить значимость каждого из видов хозяйственных рисков по десятибальной шкале, где 1 бал соответствует неактуальности риска для данной организации в среднесрочной перспективе, а 10 балов -максимальной вероятности реализации данного вида риска Также эксперты могут подкрепить свои выводы конкретизацией рисков, которым присвоен высокий рейтинг, указав, в чем именно, на их взгляд, заключается угроза По итогам оценки всех экспертов, по каждому виду хозяйственных рисков определяется средний бал Ранжируя риски по среднему набранному балу, можно определить круг ключевых проблем организации В таблице 3 приводится пример сводного рейтинга хозяйственных рисков организации ГТК В итоговый рейтинг в данном случае были включены хозяйственные риски, средний бал по которым выше 5 При дальнейшем анализе каждому из выделены рисков экспертным методом может быть присвоен вес в итоговом показателе общего уровня хозяйственного риска организации, который дожен учитывать величину возможного ущерба при реализация этой угрозы Сумма балов по всем ключевым рискам, скорректированных на их относительный вес, позволяет определить сводный сравнительный показатель уровня хозяйственного риска в исследуемой организации ГТК

Таблица 3 - Пример рейтинга ключевых хозяйственных рисков организации ГТК

NN Ключевые хозяйственные риски организации Средни бал Вес в общем показателе хт. риска, %% Сводный рейтинг

1 высокие ставки налогообложения 76 4 0 304

2 слабый контроль за испонителями среднего и низшего звена, случаи оппортунистского поведения 76 7 0.532

3 отсутствие тендерных процедур при отборе подрядчиков 72 5 0 36

4 высокие объемы кредитных линий, предоставляемых ключевым клиентам 72 8 0 576

5 ниоэтсгаЕньжпфсвашнпсотномспийа) стороны т^^ 72 3 0 216

6 сокращение рыночной доли компании 68 5 0 34

7 высокий уровень преступности и террористической угрозы 68 6 0 408

8 ценовой демпинг со стороны новых игроков 62 5 0 31

10 высокое влияние криминальных структур на частный бизнес 62 4 0 248

" замещение темпов роста экономики негативно сказывается на уровне деловой активности и загрузке бизнес-отелей региона 56 2 0 112

12 отсутствует программа повышении квалификации персонала 56 3 0 168

13 возможность прихода к атасти радикальных гкштгеских трений 54 2 0 108

14 отсутствие четких законодательных норм по регулированию туристской деятельности 54 4 0 216

Продожение таблицы 3

NN Ключевые риски организации Одой бал Весвсбщем покшпспехоз. риска, %% Сводный рейтинг

15 рост требований к качеству услуг со стороны потребителей 54 5 0 27

16 использование схем налоговой оптимизации 54 9 0 486

17 на нескольких ключевых клиентов приходится более 40% всего объема реализации услуг 54 8 0.432

18 высокая коррумпированность чиновников 52 4 0 208

19 отсутствие стратегического планирования деятельности организации 52 8 0 416

20 срывы сроков испонения работ и оказания услуг со стороны подрядчиков 5.2 8 0 416

Сводный показатель уровня хозяйственного риска 100 6.126

Для мониторинга хозяйственных рисков организаций ГТК гостиничного профиля

посредством операционного анализа по критическим значениям и условиям в качестве ключевых индикаторов в диссертации выделяются следующие показатели загрузка (Occupancy), среднесуточная цена номера (ADR - Average Daily Rate), доход на номер в продаже (RevPAR - Revenue per Available Room), а также коэффициент зависимости организации от ключевых клиентов, основанный на правиле Парето В таблице 4 приведена сводная информации по предлагаемым индикаторам и их критическим значениям и условиям Таблица 4 - Установление критических значений и условий по ключевым индикаторам

деятельности гостиничного предприятия

Индикатор Формула вычисления Критическое значение или условие

Загрузка/ Occupancy Occupancy = Ч 100% FC Occupancy^-пЛАт_мс)Ш%

Среднесуточная цена номера/ ADR "ш ADRmm=MC^ Ч л,и

Доход на номер к продаже/ RevRAR ReVPAR = *^ FC RevPARmm =МС + Ч

Коэффициент зависимости от ключевых клиентов/ Кмвисимости зависимости 20^ ^ зависимоспи ~ ^

Примечание - Используемые условные обозначения им - количество проданных номеров на заданную дату (период), riavi - количество номеров в продаже на заданную дату (период), Rev - общие доходы отеля на заданную дату (период),

FC- условно-постоянные затраты гостиничного предприятия в расчете на заданную дату (период), МС - условно-переменные затраты отеля на единицу реализованных услуг (номер), Кл 8о% - доля крупнейших клиентов в процентах от общего числа, аккумулирующих 80% общего объема продаж

Для выявления операционных рисков организаций ГТК целесообразно использовать процедурные карты, которые представляют собой наглядное схематичное изображение основных производственных процессов организации и служат цели выявления и дальнейшей локализации лузких мест, становящихся причиной возникновения кризисных явлений Выявление с помощью процедурной карты основных операционных рисков того или иного

производственного процесса делает возможным построение агоритма действий персонала в кризисной ситуации, позволяющего нейтрализовать проблему Результатом проведенного анализа дожно стать составление дожностных инструкций, соответствующих каждой типичной процедуре обслуживания клиента для соответствующей дожностной позиции

Одним из наиболее эффективных способов выявления хозяйственных рисков, связанных с качеством обслуживания потребителей, представляется анкетирование Анкетирование может проводиться в личной форме и путем письменного запонения анкет Выявлению и локализации лузких мест способствует также изучение жалоб клиентов и анализ возникающих конфликтных ситуаций Все жалобы клиентов дожны регистрироваться соответствующими службами организации, сводиться в единый отчет, и на регулярной основе разбираться на совещаниях руководителей организации Завершающим этапом процесса выявления хозяйственных рисков организации ГТК может стать проведение 8\УОТ-анализа с учетом всех установленных рисков, а также формирование собственного банка данных хозяйственных рисков на основе информационного мониторинга внутренней и внешней среды организации

Оценку и измерение хозяйственных рисков предлагается проводить методом их качественной и количественной оценки, основанной, преимущественно, на экспертных методах Выбор в пользу экспертных методов продиктован спецификой деятельности организаций ГТК в постоянно изменяющейся среде, что не позволяет накопить достаточную статистическую базу В оценке хозяйственных рисков предлагается придерживаться трех критических значений, определяющих границы безрисковой зоны, а также зон допустимого, критического и катастрофического риска Завершающим этапом оценки хозяйственных рисков дожно стать их ранжирование по двум критериям вероятность (частота) возникновения и величина наносимого ущерба

В диссертации выделены пять основных методов управления хозяйственными рисками организаций ГТК (рисунок 4)

Субъектом управления хозяйственными рисками выступает группа руководителей и специалистов, которая посредством различных действий осуществляет целенаправленное функционирование объекта управления В организациях ГТК структурное подразделение по управлению хозяйственными рисками может выпонять следующие функции

- организация и проведение работ по выявлению, оценке и ранжированию хозяйственных рисков,

- составление и анализ рекомендаций по методам воздействия на выявленные хозяйственные риски;

- разработка и регулярная актуализация программы управления хозяйственными рисками в рамках единой системы управления хозяйственными рисками организации,

- контроль за испонением принятых решений в области управления хозяйственными рисками

Рисунок 4 - Методы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

С учетом этих функций наиболее соответствующей потребностям российских организации ГТК представляется двухуровневая матричная структура управления хозяйственными рисками, предусматривающая создание консультационно-административного органа управления - комитета по управлению хозяйственными рисками, возглавляемого генеральным менеджером организации, куда дожны войти с совмещением своих основных функций руководители всех основных подразделений компании, а также испонительного органа - межкорпоративной рабочей группы с участием на условиях частичной занятости ведущих специалистов ключевых подразделений организации во главе с менеджером по управлению хозяйственными рисками (рисунок 5)

В третьей главе диссертации Методические рекомендации по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК предложена модель выбора формы страхования хозяйственных рисков в организациях ГТК, показан механизм распределения хозяйственных рисков, разработана методика управления доходами для обеспечения экономической безопасности организаций ГТК, определены основные направления стратегии снижения риска потери клиентов организаций ГТК через управление взаимоотношениями с клиентами

Генеральный управляющий

Х г *

-

' Межкорпоративная рабочая группа

Front of the Office Back of the Office

Коммерческая служба Бухгатерия Отдел кадров Служба приема и размещения Консьерж Хозяйственная служба Инженерная служба Служба питания и напитков

.СМужба - "безопасности

Рисунок 5 - Рекомендации по формированию матричной организационной структуры управления хозяйственными рисками в организациях ГТК на примере гостиничного предприятия

Страхование и самострахование являются наиболее распространенными методами компенсации хозяйственных рисков Если страхование осуществляется путем передачи риска страховой компании за определенную плату - страховую премию, то самострахование заключается в создании страхового фонда путем отвлечения собственных средств организации Для обоснования экономического выбора в пользу одной из этих двух форм страхования предлагается основываться на трех основных критериях вероятность (частота) возникновения риска, величина возможного ущерба, а также сравнительная стоимость организации при использовании той или иной формы страхования (метод Хаустона) Модель выбора формы страхования хозяйственных рисков организаций ГТК обобщена на рисунке 6 При этом, стоимость предприятия в конце финансового периода при страховании (81) определяется формулой 81=8-Р+г(8-Р), где в - стоимость предприятия в начале финансового периода, Р - размер страховой премии, г - средняя доходность работающих активов При самостраховании стоимость организации в конце периода (вг) составит 8г=8-Ь+г(8-Ь-Р)+1Р, где Ь - ожидаемые потери от рассматриваемых рисков, И - величина резервного фонда, \ - Средняя доходность активов фонда риска

Рисунок 6 - Модель выбора формы страхования хозяйственных рисков организаций ГТК

Среди методов распределения хозяйственных рисков особое место занимает диверсификация деятельности организаций ГТК и их интеграция с другими участниками туристского рынка Являясь по механизму реализации противоположными методами,

дифференциация и отраслевая интеграция служат единой цели - снижения общего уровня хозяйственных рисков организации методом диссипации в первом случае за счет разделения риска по отдельным направлениям деятельности, во втором - за счет передачи части риска отраслевому объединению В зависимости от степени связи с текущей деятельностью и существующей технологией производства, различают связанную и несвязанную диверсификацию В диссертации выделены основные направления возможной диверсификации организации ГТК на примере гостиничного предприятия (таблица 5)

Таблица 5 - Возможные направления диверсификации гостиничного предприятия

Тип диверсификации/ Служба Ресторанная Допонительные Коммерческая

Подозджние отеля размещения служба услуги служба

Связанная - сдача помещений - кейтеринг - использование - проектирование и

диверсификация под офисы и - ночной клуб конференц-залы для строительство

общая представительства развлекательный проведения банкетов, - издательская

технологическая - кондоминиум центр в том числе частных деятельность

база - организация и торжеств - консатинговые

проведение - художественная услуги

мероприятий галерея, продажа

- кулинария картин

(изготовление - открытое

кондитерских членство в

изделий на заказ спортивном клубе

и/или продажа на - бронирование и

вынос) заказ билетов для

жителей города

Связанная - сдача номеров на - организация - туристское - образовательная

диверсификация несколько часов тематических агентство деятельность

единая система для транзитных клубных -услуги - аутсорсинг в

сбыта путешественников мероприятий телохранителя организации

- вое допонительные (например, - автомобиль с корпоративных

услуги сигарные вечера) водителем на поездок

прокат

Несвязанная инвестиции в любые непрофильные активы

диверсификация

Отраслевая интеграция - вхождение организации ГТК в состав

диверсифицированной структуры (отраслевого объединения), позволяющее снизить хозяйственные риски, частично разделив их с другими участниками объединения Различают вертикальную и горизонтальную интеграцию При вертикальной интеграции речь идет об объединении предприятий разных звеньев одной производственной цепочки, при горизонтальной - одного звена Горизонтальная интеграция организаций ГТК может иметь различные формы, различаться по времени действия и цели создания В диссертации выделяется три основные формы горизонтальной отраслевой интеграции гостиничных предприятий консорциум, ассоциация и цепь Сравнительный анализ основных характеристик этих форм отраслевых объединений приведен в таблице 6

Для оценки эффективности и экономической целесообразности присоединения к отраслевому объединению предлагается провести сравнение планируемых финансовых потоков При этом дожен соблюдаться принцип рациональности - допонительные

расходы на интеграцию в объединение дожны быть меньше, чем ожидаемая допонительная прибыль В случае присоединение к гостиничной цепи в общем виде это условие можно представить в виде следующей модели

^ Расходы Ч ^Доходы А Расходы = ^/

доход = Ос Р ^(а, Ь,-1)- щ > Где

Ьрасхмы - прогнозируемые допонительные расходы из-за присоединения к цепи Адохойы - прогнозируемые допонительные доходы за счет присоединения к цепи Ef- единовременный вступительный взнос

1т - единовременные необходимые инвестиции для адаптации отеля к стандартам цепи й/-- ежегодные рояти как процент от валового дохода отеля М!- ежегодные отчисления на маркетинговую поддержку

В/- комиссия за бронирования, осуществляемые через систему резервирования цепи т - период действия контракта, лет

у - доля бронирований, осуществляемых через систему резервирования цепи Ос - среднегодовой процент загрузки отеля на момент присоединение к цепи Р - среднегодовая цена номера на момент присоединения к цепи

a, - коэффициент изменения загрузки отеля благодаря вхождению в цепь в году 1

b, - коэффициент изменения стоимости номера благодаря вхождению в цепь в году 1 и, - количество номеров в продаже в году 1

Таблица 6 - Выбор эффективных форм гостиничных отраслевых объединений на

основе ряда критериев

Критерий Консорциум Ассоциации Цепь

Наличие узнаваемого бренда + + +

Стандарты сервиса и оборудования - + +

Управленческая независимость + + +/-

Продвижение

- система резервирования + + +

- глобальные контракты +/- +/- +

- единая маркетинговая политика +/- + +

- собственные программы лояльности + + +

Продожение таблицы 6

Критерий Консорциум Ассоциации Цепь

Стоимость услуг фиксированный процент от прибыли или фиксированные ежегодные отчисления фиксированные ежегодный членский взнос плюс комиссионное вознаграждение за осуществляемые бронирования вступительный взнос, фиксированный процент от прибыли, отчисления на маркетинговые цели, комиссионные за использование каналов сбыта

Преимущества небольшая стоимость участия в объединении относительно невысокая стоимость участия, сохранение значительной независимости финансовая заинтересованность сети в росте прибылей отелей

Недостатки слабый маркетинг, небольшие ресурсы на продвижение бренда, размытые ожидания потребителей из-за отсутствия четких стандартов сервиса относительно небольшие ресурсы на маркетинговую поддержку, слабая заинтересованность в улучшении финансовых показателей отеля высокие затраты на оплату услуг управляющей компании цепи, частичная потеря автономии в принятии решений в области маркетинга и сбыта, необходимость строгого соблюдения стандартов обслуживания и корпоративного стиля

Управления доходами организаций ГТК для обеспечения их экономической

безопасности относится к группе методов предупреждения хозяйственных рисков и реализуется путем нахождения такого соотношения цены и объема реализованных услуг, которое даст максимальную прибыль при минимальном хозяйственном риске Применительно к практике гостиничных предприятий ценообразование предлагается производить с учетом нескольких ключевых факторов

- точки безубыточности отеля, в которой суммарные издержки и совокупные доходы равны, принятой в качестве границы устойчивого положения организации

FC+nsid*MC=nsid*ADR, где пДы - количество проданных номеров, FC -постоянные издержки отеля в расчет на один день, МС - средние переменные издержки на один занятый номер, ADR - среднесуточная цена номера,

- ценовой дискриминации - дифференциации тарифов с учетом типа номера, сезонных колебаний спроса, продожительности пребывания, категории клиентов,

- прогноза загрузки отеля по разным типам номеров (разным тарифам) с а использованием метода экспоненциального сглаживания,

- определения на основе прогноза загрузки минимальной допустимой и прогнозируемой средней цены номера как критериев для принятия решения по продаже номера по определенному тарифу;

- установления квот продаж для каждой тарифной категории, при этом, каждая более доходная категория бронирований может быть осуществлена за счет квоты

менее доходной категории, квота по наиболее доходному тарифу ограничена только вместимостью отеля;

- эластичности спроса на услуги

Снижение риска потери клиентов организаций ГТК лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами На современном рынке туристских услуг, отличающимся нестабильным спросом и высоким уровнем конкуренции, постепенно смещается акцент от приобретения клиента в сторону его удержания и увеличения ценности жизненного цикла его обслуживания Одним из наиболее эффективных инструментов увеличения продожительности жизненного цикла обслуживания клиента для организаций ГТК представляется внедрение программ лояльности

Основу разработки любой программы лояльности составляет определение целевого сегмента - группы клиентов, представляющих наибольший интерес для организации, который в диссертации предлагается выделять на основе сегментации клиентской базы с использованием методик ABC и XYZ анализа Результатом становится ранжирование клиентов по 9 группам, различным по своему влиянию на совокупный доход (или прибыль) организации и степени стабильности спроса Учитывая, что в структуре продаж большинства организаций ГТК присутствуют индивидуальные (частные) и колективные (корпоративные клиенты, туристские организации) клиенты, отличающиеся разным потребительским поведением, целесообразно проводить этот анализ отдельно для каждой из этих двух больших групп

Для анализа эффективности программы лояльности большое значение имеет понимание и четкое определение сегмента лояльных клиентов и его основных характеристик Обобщающим показателем для оценки динамики лояльной клиентской базы может служить коэффициент лояльности Методика определения группы лояльных клиентов рассматривается в диссертации на примере гостиничных предприятий Для более поного понимания категории лояльных клиентов предлагается ввести следующую градацию всей клиентской базы

- новые клиенты - клиенты, совершившие первое бронирование в отчетный период,

- лояльные клиенты - клиенты, совершившие хотя бы одно повторное бронирование в отчетный период,

- активные клиенты - все клиенты, совершавшие бронирования в отчетный период -новые и лояльные,

- отказавшиеся клиенты - активные, в том числе лояльные клиенты, на начало отчетного периода, не совершившие ни одного бронирования за отчетный период Клиенты, совершившие повторное бронирование с интервалом, превышающим отчетный период, относятся к категории новых

Представляется оправданным выделение и анализ группы лояльных потребителей на регулярной основе - ежеквартально для частных клиентов гостиницы с отчетным периодом один год (в примере разбит на 4 квартала - рисунок 7), и ежемесячно для колективных клиентов - корпоративных клиентов и туристских фирм с отчетным периодом один квартал (3 месяца).

Условные обозначения.

А - Активные клиенты Лояльные клиенты

Н - Новые клиенты ^^ - повторная покупка

О - Отказавшиеся клиенты |-| - новая покупка

Рисунок 7 - Определение группы лояльных клиентов для частных клиентов гостиничного предприятия

Коэффициент лояльности в таком случае будет определяться как процентное отношение количества лояльных клиентов на конец периода к общему количеству активных клиентов на начало периода

К\А\00%,

где Я'т - число лояльных клиентов на конец отчетного периода, А0^ - число активных клиентов на начало отчетного периода

Основные показатели, предлагаемые для характеристики сегмента лояльных клиентов, приведены в таблице 7 и рассчитываются к базе лояльных клиентов на конец отчетного периода

Таблица 7 - Ключевые индикаторы по группе лояльных клиентов гостиничного предприятия

Индикатор Формула вычисления Используемые условные обозначения

Среднее число активных месяцев в году Мс = ' Ла Л/й- Общее число активных месяцев за год (отчетный период) для всех лояльных клиентов Под активным месяцем понимается месяц, в котором данным клиентом было совершено хотя бы одно бронирование, Д - Число лояльных клиентов на конец отчетного периода Б,- Общее число забронированных ночей для всех лояльных клиентов за год, Ст,- Общий доход по группе лояльных клиентов за щд N - количество лет в жизненном цикле обслуживания клиента

Среднее количество бронирований в активный месяц II

Средняя стоимость забронированного номера СУП,. Ч Ч* ' Б,

Ценность жизненного цикла обслуживания клиента Ценность = N Мгг Б!г Стсг

Дальнейшее построение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами дожно бьггь ориентировано на достижение нескольких основных целей

- увеличение количества лояльных клиентов и продожительности жизненного цикла их обслуживания,

- стимулирование частоты повторных покупок (увеличение числа активных месяцев, увеличение среднего количества бронирований в месяц),

- повышение среднего счета (увеличение средней стоимости забронированного номера) Достижению этих целей способствует внедрение программ лояльности Можно выделить

несколько типов программ лояльности дисконтные программы, бонусные программы, призовые программы, программы привилегий, комбинированные программы Иерархию преимуществ программы лояльности предлагается построить с учетом иерархий потребностей по А Масдау (рисунок 8)

^ Повышение среднего счета

^ Увеличение жизненного цикла обслуживания клиента

^ Увеличение частоты повторных покупок

Рисунок 8 - Иерархия преимуществ программы лояльности организации ГТК

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические выводы и практические рекомендации.

- организации ГТК работают в быстроменяющейся, нестабильной среде и подвержены влиянию целого комплекса внешних и внутренних факторов, служащих источником возникновения хозяйственного риска,

- процесс управления хозяйственными рисками в организациях ГТК строится из шести основных этапов выявление рисков, оценка, ранжирование, выбор метода управления, воздействие, контроль результатов Для выявления хозяйственных рисков организаций ГТК рекомендуются следующие инструменты, опросные листы, операционный анализ по критическим значениям и условиям, составление и анализ процедурных карт, анкетирование потребителей, анализ жалоб и конфликтных ситуаций, вШОТ-анализ, формирование собственного банка данных на основе информационного мониторинга Оценку хозяйственного риска целесообразно проводить с использованием статистического, экспертного или расчетно-аналитического метода Наиболее широкое применение в туристской индустрии, на наш взгляд, получит экспертный метод Заключительным этапом оценки хозяйственных рисков организаций ГТК дожно стать обобщение полученных данных путем ранжирования выявленных и оцененных рисков,

- основными методами управления хозяйственными рисками организаций ГТК являются методы уклонения, компенсации, локализации, распределения и предупреждения рисков С целью эффективного управления хозяйственными рисками целесообразно создание единой организационной структуры по обеспечению экономической безопасности организаций ГТК, а именно административно-консультативного органа (комитета по управлению хозяйственными рисками) и испонительного органа (межкорпоративной рабочей группы) на принципах матричной структуры управления с участием в их деятельности представителей всех структурных подразделений компании,

- наиболее распространенными методами компенсации риска являются страхование и самострахование Выбор пользу одной из форм страхования может осуществляться с учетом трех ключевых критериев- вероятности (частоты) возникновения риска, величины возможного ущерба и сравнительной стоимости организации в конце отчетного периода при использовании каждой из этих двух форм страхования,

- наиболее эффективными методами распределения хозяйственного риска для организаций ГТК являются диверсификация видов деятельности и интеграция в отраслевые объединения Экономическая целесообразность интеграции в отраслевые объединения определяется на основе сравнительного анализа финансовых потоков за период членства организации в объединении,

- экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК способствует управление доходами организации с учетом таких критериев, как точка

безубыточности, ценовая дифференциация, прогноз загрузки для каждого тарифного плана, определение квот для различных тарифных планов и учет коэффициента эластичности,

- снижение риска потери клиентов лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения их числа и продожительности жизненного цикла их обслуживания, частоты повторных покупок и средней суммы счета Ключевым элементом повышения лояльности служит внедрение программ лояльности, целевой сегмент которых может определяться путем анализа клиентской базы При разработке программ лояльности дожна учитываться иерархия предлагаемых ей преимуществ

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1 Ваганова Е, Грачева А Приманки для клиентов Жесткая конкуренция вынуждает московские отели прибегать к неординарным маркетинговым идеям// Турбизнес - 2001 -N4 - 0,22 п л (в соавторстве, автору принадлежит 0,11 п л )

2 Грачева А А Гостиничный менеджмент по-русски// Турбизнес - 2003 - N7 - 0,33 п л

3 Грачева А. А. Гостиничный сектор рынок контрастов// Турбизнес - 1999 - N7 - 0,33 п л

4 Грачева А А Доходный бизнес// Турбизнес - 2001 - N12 - 0,22 п.л

5 Грачева А А Индустрия гостеприимства новые тенденции// Ресторанные ведомости -2002-N01 (46) -0,22 п л

6 Грачева А А Классификация гостиниц - компас в службе гостеприимства// Турбизнес - 1998-N10 -0,44пл.

7 Грачева А А Классификация по-новому// Пять звезд - 2003 - N4 - 0,44 п л

8 Грачева А А Кто в доме хозяин7// Турбизнес - 2001 - N13 - 0,44 п л

9 Грачева А А Курортный вопрос// Турбизнес - 2003 - N4 - 0,44 п л

10 Грачева А А Лояльные войны// Ресторанные ведомости - 2002 - N2 (47) - 0,22 п л

11 Грачева А А Московские отели Marriott консолидируют усилия// Турбизнес - 2000 -N1 -0,11 п. л

12 Грачева А А Новое время южного гостеприимства// Турбизнес - 2001 - N11 - 0,44 п л

13 Грачева А А Петербургские отели в ожидании больших перемен// Турбизнес - 2001 -N7 - 0,44 п л.

14 Грачева А А Худший год для гостеприимства//Турбизнес-2001-N15 -0,22пл

15 СитниковаАА Предпосыки формирования национальных гостиничных сетей в России// Сборник тезисов 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления - 2004 - Вып 2 - 0,12 п л

Подп. в печ. 25.10.2005. Формат 60x90/16. Объем 1,5 п Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 1097.

ГОУВПО "Государственный университет управления" Издательский центр ГОУВПО "ГУУ"

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru

www.guu.ru

*2 0 8 0 8:

РЫБ Русский фонд

2006-4 19375

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ситникова, Анастасия Андреевна

Введение

Глава I. Теоретические аспекты управления хозяйственными рисками

1.1. Понятие и сущность хозяйственного риска

1.2. Особенности хозяйственных рисков в организациях ГТК и их классификация

1.3. Потребительские риски в туризме

Глава II. Формирование системы экономической безопасности организаций ГТК

2.1. Комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК

2.2. Методы оценки и измерения хозяйственных рисков в организациях ГТК

2.3. Выявление эффективных методов управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

2.4. Роль организационной структуры управления организациями ГТК для обеспечения процесса их экономической безопасности

Глава III. Методические рекомендации по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК

3.1. Многофакторная модель выбора формы страхования хозяйственных рисков в организациях ГТК

3.2. Методические подходы к формированию стратегии распределения хозяйственных рисков организаций ГТК на основе диверсификации и интеграции деятельности

3.3. Управление доходами организаций ГТК для обеспечения их экономической безопасности

3.4. Методические рекомендации по формированию стратегии снижения риска потери клиентов в организациях ГТК

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление хозяйственными рисками в организациях гостинично-туристского комплекса"

Актуальность темы исследования

Сегодня туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют около 12% мирового валового национального продукта.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ВТО), к 2020 г. Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация уже занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

Одной из особенностей деятельности организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК) является высокий уровень хозяйственных рисков, что объясняется, в частности, их тесной зависимостью от внешних факторов. Кроме того, в настоящее время риск функционирования организаций ГТК усугубляется растущей конкуренцией на рынке, политической и экономической нестабильностью в мире.

Следовательно, перед российскими организациями ГТК остро встает проблема управления хозяйственными рисками для обеспечения экономической безопасности и непрерывности деятельности, а также максимизации прибыли.

В последние годы значительно возрос интерес к проблеме управления хозяйственными рисками в организациях ГТК. В начале XXI века мировая индустрия туризма стокнулась с целым рядом кризисных явлений, имевших для отрасли самые тяжелые последствия. Отдельные вопросы управления хозяйственными рисками в организациях индустрии туризма затронуты в работах некоторых российских ученых (Воков Ю.Ф., Запесоцкий A.C.,

Шапкин A.C., Шапкин В.А. и др.). К сожалению, пока исследования в этой области носят разрозненный характер и далеки от требований системности, остается неразработанным методический инструментарий для управления хозяйственными рисками в практической деятельности организаций ГТК. Этими обстоятельствами определяется актуальность проблемы исследования.

Диссертация представляет собой системное исследование российского гостинично-туристского комплекса и разработку на его основе основных принципов формирования системы экономической безопасности организаций ГТК и методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками.

Цель и задачи исследования

Целью исследования является разработка методических рекомендаций по управлению хозяйственными рисками в организациях ГТК.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- раскрытия сущности хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК;

- проведения анализа кризисных ситуации в мировой и российской индустрии туризма для выявления специфических особенностей хозяйственных рисков организаций ГТК;

- определения поного спектра хозяйственных рисков, характерных для организаций ГТК, и их классификации;

- разработки рекомендаций по формированию системы экономической безопасности организаций ГТК;

- разработки методических рекомендаций по совершенствованию системы управления хозяйственными рисками в организациях ГТК с учетом специфики их работы на российском туристском рынке.

Объектом исследования являются российские организации ГТК.

Предметом исследования являются хозяйственные риски, возникающие в деятельности российских организаций ГТК в современных экономических условиях.

Методологическая основа исследования

Исследование основано на диалектической теории научного познания, единстве логического анализа и исторического развития. В работе применены системный подход, анализ и синтез, индукция и дедукция, экономико-статистический анализ, обобщение опыта и прогнозирование.

В своей работе автор опирася на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области управления хозяйственными рисками предприятий (Гранатурова В.М., Качалова P.M., Кинева Ю.Ю., Лапусты М.Г., Маршуковой Л.Г., Патлассова О.Ю., Пикфорда Дж., Хохлова Н.В., Шапкина A.C., Шапкина В.А.), маркетинга и маркетинговых исследований (Боуэна Дж., Дойля П., Запесоцкого A.C., Котлера Ф., Махотра Н. К., Мейкенза Дж. и др.), экономического и финансового анализа (Кинева Ю.Ю., Крюкова А.Ф., Егорычева И.Г., Трененкова Е.М., Дведенидовой С.А. и др.), теории вероятности, математического моделирования и прогнозирования (Ерохиной Л.И., Башмачниковой Е.В. и др.), управления организацией и стратегического планирования (Котлера Ф., Мильнера Б., Лииса Ф. и др.), менеджмента организаций индустрии туризма (Вокова Ю.Ф., Жуковой М.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Сапруновой В.Б., Сенина B.C., Смирновой М., Уокера Дж.Р., Чернышева А.В.,Чудновского А.Д.). Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Госкомстата РФ, публикации, а также результаты собственных исследований автора.

К сожалению, в российской науке до сих пор не сформулировано четкого разделения близких по своей сути понятий линдустрия туризма и гостинично-туристский комплекс. Понятие линдустрия туризма закреплено на законодательном уровне в Федеральном законе Об основах туристской деятельности в РФ, где под индустрией туризма понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков[63,С.195]. Четкого определения гостинично-туристского комплекса (ГТК) в законодательной базе нет, хотя этот термин широко используется в научных работах и официальных документах. Под экономической категорией гостинично-туристский комплекс в диссертации понимается совокупность и хозяйственные связи гостиниц и аналогичных средств размещения и туристских фирм. При этом к туристским фирмам относятся туроператоры и турагенты, а к гостиницам и аналогичным средствам размещения - гостиницы (в том числе туристские и квартирного типа), мотели, пансионаты гостиничного типа, общежития для приезжих и другие организации гостиничного типа[94, С.254-255].

В виду отсутствия устоявшейся терминологии, требуют также уточнения и разъяснения термины, используемые для описания экономической категории хозяйственного риска. Для определения риска в деятельности хозяйствующих субъектов, наряду с термином хозяйственный риск, используются такие термины как предпринимательский риск, деловой риск, коммерческий риск, просто риск и др. Нередко эти термины понимаются и используются как идентичные. Однако, по мнению некоторых ученых [в т.ч. см. 42, С.6], с которыми согласен автор исследования, термин хозяйственный риск является наиболее поной категорией, охватывающей все сферы деятельности предприятия и его функции на разных временных этапах его существования.

Научная новизна исследования

В результате диссертационного исследования получены следующие новые результаты:

- разработана комплексная методика выявления хозяйственных рисков в деятельности организаций ГТК с использованием опросных листов, операционного анализа по критическим значениями и условиям, процедурных карт и агоритмов основных производственных процессов, а также других инструментов управленческого анализа;

- предложена матричная организационная структура управления хозяйственными рисками в организациях ГТК, предполагающая создание консультативного органа управления - комитета по управлению хозяйственными рисками, а также испонительного органа -межкорпоративной рабочей группы;

- показан механизм распределения хозяйственных рисков в организациях ГТК на основе диверсификации и интеграции, в том числе даны: рекомендации по основным возможным направлениям диверсификации деятельности организаций ГТК, модель оценки экономической целесообразности вхождения организации ГТК в отраслевое объединение;

- предложена методика управления доходами на основе ценовой дискриминации в целях обеспечения экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК;

- определены основные направления стратегии снижения риска потери клиентов организаций ГТК на основе разработки и внедрения программ лояльности, в том числе предложена методика расчета коэффициента лояльности для организаций ГТК и определения ключевых показателей по группе лояльных клиентов, а также сформулирована иерархия преимуществ программ лояльности.

Выпоненное исследование позволяет комплексно и на единой методологической базе решать проблемы управления хозяйственными рисками в российских организациях ГТК.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования предлагаемых методик, моделей и рекомендаций для управления хозяйственными рисками в организациях ГТК. Полученные результаты исследования могут предоставлять практический интерес для организаций ГТК различных форм собственности и специализации. Теоретический материал, содержащийся в работе, может использоваться в учебных курсах по менеджменту в гостиничном и туристском бизнесе.

Апробация работы

Основные положения и выводы диссертационного исследования были представлены на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов Реформы в России и проблемы управления (г. Москва, 2004 г.), Конкурсе научных работ Вольного экономического общества Москвы (г. Москва, 2005 г., конкурсная работа была удостоена почетного диплома лауреата конкурса). Отдельные методики и рекомендации диссертационного исследования были приняты к использованию в практической деятельности ряда туристских организаций (ООО Мегаполис МН), а также других предприятий сферы услуг (ООО ОМС - Офис). Результаты научного исследования отражены в 15 работах, общим объемом около 4,63 п.л., в которых лично автору принадлежит 4,52 п.л.

Структура диссертации

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка использованной литературы. В работе 198 страниц основного текста, 30 таблиц, 32 рисунка и 10 приложений. Список литературы включает 127 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ситникова, Анастасия Андреевна

Выводы по главе III

Рекомендации, приведенные в Главе III, могут быть обобщенны следующим образом:

- наиболее распространенными методами компенсации риска являются страхование и самострахование. Выбор пользу одной из форм страхования может осуществляться с учетом трех ключевых критериев: вероятности (частоты) возникновения риска, величины возможного ущерба и сравнительной стоимости организации в конце отчетного периода при использовании каждой из этих двух форм страхования;

- наиболее эффективными методами распределения хозяйственного риска для организаций ГТК являются диверсификация видов деятельности и интеграция в отраслевые объединения. Экономическая целесообразность интеграции в отраслевые объединения определяется на основе сравнительного анализа финансовых потоков за период членства организации в объединении;

- экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК способствует управление доходами организации с учетом таких критериев, как точка безубыточности, ценовая дифференциация, прогноз загрузки для каждого тарифного плана, определение квот для различных тарифных планов и учет коэффициента эластичности;

- снижение риска потери клиентов лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения их числа и продожительности жизненного цикла их обслуживания, частоты повторных покупок и средней суммы счета. Ключевым элементом повышения лояльности служит внедрение программ лояльности, целевой сегмент которых может определяться путем анализа клиентской базы. При разработке программ лояльности дожна учитываться иерархия предлагаемых ей преимуществ.

Заключение

Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические выводы и практические рекомендации:

- организации ГТК работают в быстроменяющейся, нестабильной среде и подвержены влиянию целого комплекса внешних и внутренних факторов, служащих источником возникновения хозяйственного риска;

- процесс управления хозяйственными рисками в организациях ГТК строится из шести основных этапов: выявление рисков, оценка, ранжирование, выбор метода управления, воздействие, контроль результатов. Для выявления хозяйственных рисков организаций ГТК рекомендуются следующие инструменты: опросные листы, операционный анализ по критическим значениям и условиям, составление и анализ процедурных карт, анкетирование потребителей, анализ жалоб и конфликтных ситуаций, SWOT-анализ, формирование собственного банка данных на основе информационного мониторинга. Оценку хозяйственного риска целесообразно проводить с использованием статистического, экспертного или расчетно-аналитического метода. Наиболее широкое применение в туристской индустрии, на наш взгляд, получит экспертный метод. Заключительным этапом оценки хозяйственных рисков организаций ГТК дожно стать обобщение полученных данных путем ранжирования выявленных и оцененных рисков;

- основными методами управления хозяйственными рисками организаций ГТК являются методы уклонения, компенсации, локализации, распределения и предупреждения рисков. С целью эффективного управления хозяйственными рисками целесообразно создание единой организационной структуры по обеспечению экономической безопасности организаций ГТК, а именно административно-консультативного органа (комитета по управлению хозяйственными рисками) и испонительного органа (межкорпоративной рабочей группы) на принципах матричной структуры управления с участием в их деятельности представителей всех структурных подразделений компании;

- наиболее распространенными методами компенсации риска являются страхование и самострахование. Выбор пользу одной из форм страхования может осуществляться с учетом трех ключевых критериев: вероятности (частоты) возникновения риска, величины возможного ущерба и сравнительной стоимости организации в конце отчетного периода при использовании каждой из этих двух форм страхования;

- наиболее эффективными методами распределения хозяйственного риска для организаций ГТК являются диверсификация видов деятельности и интеграция в отраслевые объединения. Экономическая целесообразность интеграции в отраслевые объединения определяется на основе сравнительного анализа финансовых потоков за период членства организации в объединении;

- экономической безопасности и максимизации прибыли организаций ГТК способствует управление доходами организации с учетом таких критериев, как точка безубыточности, ценовая дифференциация, прогноз загрузки для каждого тарифного плана, определение квот для различных тарифных планов и учет коэффициента эластичности;

- снижение риска потери клиентов лежит в области управления взаимоотношениями с клиентами с целью увеличения их числа и продожительности жизненного цикла их обслуживания, частоты повторных покупок и средней суммы счета. Ключевым элементом повышения лояльности служит внедрение программ лояльности, целевой сегмент которых может определяться путем анализа клиентской базы. При разработке программ лояльности дожна учитываться иерархия предлагаемых ей преимуществ.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ситникова, Анастасия Андреевна, Москва

1. Агафонова И. Построение эффективной системы риск-менеджмента на предприятии при реализации инновационного проекта // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - №4. - С. 102-112.

2. Айвазян 3., Кириченко В. Антикризисное управление: принятие решений на краю пропасти // Проблемы теории и практики управления. 1999. -№4. - С.94-100.

3. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. - С. 103-107.

4. Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. М.: Мысль, 1989. -187 с.

5. Антикризисное управление: Учебник/ Отв. ред. Э. М. Короткое. М.: ГУУ, 2005. - 262с.

6. Антикризисное управление: Учеб. пособие / Ред. И. К. Ларионов. М.: Дашков и К, 2005. - 289с.

7. Арсеньев Ю.Н., Сула М.Б. Минаев B.C. Управление экономическими и финансовыми рисками. / Учеб. пособие. М.: Высш. шк., 1997. - 147с.

8. Балабанов И. Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1996. -192с.

9. Ю.Балашова H. Управление операционным риском : анализ современных тенденций // Рынок ценных бумаг.- 2001. N7. - С.68-70

10. Барзыкин Ю. Нашим комитетом определены приоритеты: законодательная, представительская и методологическая деятельность // Турбизнес. №7. - 2004. - С. 6.

11. Бартон Т., Шенкир У., Уокер П. Комплексный подход к риск-менеджменту: стоит ли этим заниматься.: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2003. - 208с.

12. Бернар И., Коли Ж.-К. Токовый экономический и финансовый словарь, в 2 т.-Т. 2.- М., 1994.-500с.

13. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. В 2т. Т.2 - Киев: Ника -Центр: Эльга, 1999. - 511 с.

14. Бургонова Г.Н., Каморджанова H.A. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгатерского учета и налогообложения: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 1999. 352с.

15. Буянов В. Анализ рисков в деятельности предприятия. // Вопросы экономики. -2004. №8. - С. 128-134.

16. Воков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2003.-380с.

17. Волов А.Б., Иванов В.В. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе// Пять звезд. 2003. - №5. - С.33-37

18. Волов А.Б., Иванов B.B. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия// Пять звезд 2003. - №3- С.33-37

19. Галаган A.A. История предпринимательства российского. От купца до банкира. М. : Ось-89 , 1997. - 160с.

20. Гранотуров В.М. Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения : Учеб. пособие. М.: Издательство Дело и Сервис, 2002. -160 с.

21. Грушенко В .И., Фомченкова JI.B. Выбор стратегии реструктуризации предприятия в условиях экономического кризиса // Менеджмент в России и за рубежом. 1999.- № 1.- С. 118-130

22. Грушенко В.И., Фомченкова JI.B. Кризисное состояние предприятия: поиск причин и способов его преодоления // Менеджмент в России и за рубежом.- 1998.- N1.- С.31-38

23. Дедов JL, Эйсснер Ю. О специфике структурных циклов // Общество и экономика. 2002. - №10-11.

24. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии.: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2003.-544с.

25. Дубров А. М., Лагоша Б.А., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе./ Учеб. пособие М.: Финансы и статистика, 1995. - 176с.

26. Дурович А.П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под общей ред. З.М. Горбылевой. Мн.: Экономпресс, 1998. - 400с.

27. Евсеев А. Стратегия реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации // Проблемы теории и практики управления. 1999.- №3.- С. 108113

28. Ермаков Д. Гостиница и клиент. Взгляд с разных сторон // Пять звезд. -2005. №4.

29. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса М.: КНОРУС, 2004. - 224с.

30. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2004. - 200с.

31. Институциональная экономика : Учеб.пособие / Под рук. Д.С.Львова. -М.: ИНФРА-М, 2001. 318с.

32. Карасюк Е. План SOS // Секрет фирмы. 2005. - №13(100). - С.70-73

33. Качалов P.M. Методы управления риском в хозяйственной деятельности // Экономика. Эффективность . Управление Сб. трудов ИНЭП. М.: ИНЭП. -1995.-С. 18-22

34. Качалов P.M. Управление хозяйственным риском. -М.: Наука, 2002. -192с.

35. Кинев Ю.Ю. Оценка рисков финансово-хозяйственной деятельности предприятий на этапе принятия управленческого решения//Менеджмент в России и за рубежом. -2000.-№5.- С.73-83

36. Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JL, Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997-224с.

37. Клинов В.Г. Научно-технический прогресс и большие циклы конъюнктуры мирового хозяйства// Проблемы прогнозирования.- 2003.-№1.-С.118-135

38. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2005. - 768с.

39. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб.: Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ, 1998. 787с.

40. Крюков А.Ф., Егорычев И.Г. Анализ методик прогнозирования кризисной ситуации коммерческих организаций с использованием финансовых индикаторов// Менеджмент в России и за рубежом.- 2001.- №2.- С.91-98

41. Курс экономической теории. Под ред. Сидоровича A.B. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Изд-во ДИС, 1997. -736с.

42. Кутейников A.A. Искусство быть новатором: мировой опыт рискового Риск нового бизнеса. М.: Знание , 1990. - 64с.

43. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности: Учеб. пос. М.: ИНФРА, 1996. - 224 с.

44. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО Агентство рекламы Товарищ, 2000. -288с.

45. Лицензии для туроператоров могут отменить // www.tourist.ru. 2003. -24ноя.

46. Малашихина H.H., Белокрылова О.С. Риск-менеджмент: Учеб. пособие. -Ростов н/Д.: Феникс, 2004. 320с.

47. Махотра Н. К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2003. - 960с.

48. Медведев П., Бутузова Т. Вознаграждение иностранного оператора // Пять звезд. 2005.-№1.

49. Моисеев Р., Александров Д. Риск на весах// БОСС. 2001. - №2.

50. Москвин В. А. Управление риском реализации проектов с помощью сетевых моделей // Инвестиции в России.- 2002. N10.- С.25-29

51. Найт Ф.Х. Риск, неопределенность и прибыль/ Пер. с англ. М.: Дело, 2003. - 360с.

52. Ньюэл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Пер. с англ. М.: ООО Издательство Добрая книга, 2004 г.-368 с.

53. Овчинникова Г.В. Виды профессионально-хозяйственного риска. // Правоведение. 2000. - №4.62,Олейник А.Н. Институциональная экономика: Учеб. пособ. М.: ИНФРА-М, 2002.-416с.

54. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса/ Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. -М. Финстатинформ, 1998. 534 с.

55. Организация и управление гостиничным бизнесом. Под ред. Лесника A.JL, Мацицкого И.П., Чернышева A.B. М.: Интел универсал, 2000. - 280с.

56. Организация и управление гостиничным бизнесом. Под ред. Лесника А.Л., Чернышева A.B. М. Издательский дом АЛЬПИНА, 2001. - Т. 2. -260с.

57. Пикфорд Дж. Управление рисками/ Пер. с англ. М.: ООО Вершина, 2004. - 352с.

58. Половинкин П., Зозулюк А. Предпринимательские риски и управление ими // Российский экономический журнал. 1997. - №9.

59. Политическая экономия и история экономических учений./ Поршнев А.Г., Денисов Б.А. и др. М., 2002, - 309с.

60. Политическая экономия и история экономических учений: Учеб. / А.Г. Поршнев, Б.А. Денисов, Г.Н. Богачева и др. Ч М., 1999. Ч 431 с.

61. Портной М. Кризисные циклы экономики стран Запада и попытки преодолеть их // Проблемы теории и практики управления. 2000.- №4. -С.57-61.

62. Порфирьев Б. Современные концепции кризисов и принятие управленческих решений. // Российский экономический журнал. 2004. -№4. - С.37-50.

63. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б. Клейнер, В.Л. ,Тамбовцев, P.M. Качалов/ Под общ. ред. С.А. Панова. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1997. - 288с.

64. Риски в современном бизнесе. / П.Г. Грабовский, С.Н. Петрова, С.И. Потавцев и др. М.: Алане, 1994. - 260с.

65. Риск-менеджмент: Учебник / В.Н.Вяткин, И.В.Вяткин, В.А.Гамза и др. / Под ред. И.Юргенса. М.: Дашков и К , 2003. - 493с.

66. Рогов М. Управление риском // Риск.- 1995.- N4.- С.54-56

67. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №12. -С.10-13.

68. Рулев С. Управление через финансы. Управленческий учет как способ повышения прибыли// Пять звезд 2004. - №1.- С. 34-36

69. Савельев В. Наука управлять, или как найти лекарство от кризиса // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - №2. - С.28-31

70. Савин А. Наших бьют наши// Известия.ру. 2002. - 15июл.

71. Самочкин В.Н., Тимофеева A.A., Калюлин A.A., Захаров P.A. Учет риска при принятии управленческих решений на этапе формирования бюджета // Менеджмент в России и за рубежом.- 2000. N3. - С.52-58

72. Самуэльсон П. Экономика. Т. 1. - М. : Афавит", 1993. - 420с.

73. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.-168с.

74. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнес: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224с.

75. Смирнова М. Наука управлять// Пять звезд. 2005. - №5. - С.18-21

76. Соколинский В. М. Государство и экономика. М.: Финансы и статистика, 1997.-320с.

77. Старостина A.A., Кравченко В.А. Риск-менеджмент в маркетинге // Стратепя економ1чного розвитку Укра'ши. К.: 2002

78. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник./ Под общ. ред. Г.Б.Клейнера. М.: КОНСЭКО, 1998. - 320с.

79. С чего начинается управление туристическим флагманом?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №10. - С. 19-22.

80. Супрунович Е.Б. Управление рыночным риском // Банковское дело.-2003.-N1.- С.27-31

81. Тетюшев Д., Шарипов Т. Нелегкий выбор владельцев отелей// Пять звезд. 2005. -№3. С.22-24

82. Трененков Е.М., Дведенидова С.А. Диагностика в антикризисном управлении// Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №1. - С.3-25.

83. Туризм в цифрах. 2003: Стат. сб. М.:ИИЦ Статистика России, 2004. -104с.

84. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений. Мадрид: Издание Всемирная туристская организация, 2002. - 169 с.

85. Туризм и туристские ресурсы в России. 2004: Стат.сб./ Росстат. М., 2004. - 267 с.

86. Умнов А. Дамоклов меч операционного рычага. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - №3. - С.24-27.

87. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/ Пер. с англ. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.- 607с.

88. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. Мильнера Б., Лииса Ф. М.: ИНФРА, 2001. - 586с.

89. Уткин Э. А. Риск-менеджмент : Учебник. М.: "ТАНДЕМ", 1998. - 288с.

90. Фомичев А. Н. Риск-менеджмент : Учеб. пособие. М. : Дашков и К , 2004.-291 с.

91. Финансовый менеджмент. / Под ред. Е.С. Стояновой М.: Перспектива, 1993.-260с.

92. Хансен Э. Экономические циклы и национальный доход// Классики кейнсианства в 2х томах. Т.1. - М., 1997. - 520с.

93. Хохлов Н.В. Управление риском: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 239с.

94. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. -288с.

95. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 448с.

96. Шахов В.В. Введение в страхование М., Финансы и статистика, 2002. -288с.

97. Шапкин A.C. Экономические и финансовые риски. Оценка, управление, портфель инвестиций. -М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2005 г. 544с.

98. Шапкин A.C., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2005. -880с.

99. Шумпетер Й. Теория экономического развития (Исследование предпринимательской прибыли, процента и конъюнктуры). М.: Прогресс. 1982.-380с.

100. Экономическая теория (политэкономия): Учеб./ Под общ.ред. В.И.Видяпина, Г.П.Журавлевой. 2000. - 592с.

101. Экономическая теория национальной экономики и мирового хозяйства (Политическая экономия). / Под ред. Грязновой А.Г. и Чечеловой Т.В. -М., 1997.-344с.

102. Banerji A. The Lead Profile and Other Non-parametric Tools to Evaluate Survey Series as Leading Indicators Economic Cycles Research Institute, NY, 1999-14 p.

103. Banerj i A. The Resurrection of Risk ERCI Working Papaper No. 2001/11A - Economic Cycles Research Institute, NY, 2001/ - 17p.

104. Banerji A., Hiris L. A Multidimensional Framework for Measuring Business Cycles. Economic Cycles Research Institute, NY, 2000. 20p.

105. Boulton R.E.S., Libert B.D., Samek S.M. Cracking the Value Code How Successful Businesses Are Creating Wealth in the New Economy/ - New York: HarperBusiness, 2000. - 230p.

106. Executive Summary. Travel & Tourism Forging Ahead. The 2004 Travel & Tourism Economic Research. World Travel & Tourism Council, 2004.

107. HOTELS' Giants 2004. Corporate 300 // Hotels. July. - 2004.

108. Kelly D. Conway, Julie M. Fitzpatrick. The Customer Relationship RevolutionЧA Methodology for Creating Golden Customers, eLoyalty Corporation, Chicago, 1999. - 18p.

109. Marriott International. 2003 Annual Report. Marriott International Inc, Washington, 2004. - 48p.

110. Marriott, J.W. The Spirit to Serve: Marriott's Way / by J. W. Marriott, Jr, K.A. Brown. N.Y.: HarperCollins Publishers, Inc. - 1997. - 216p.

111. Russian Federation. Travel & Tourism Forging Ahead. The 2004 Travel & Tourism Economic Research. World Travel & Tourism Council, 2004.

112. The Roland Berger approach to Customer Relationship Management. Roland Berger Strategy Consultants Marketing & Sales Competence Center. Munich, 2002.

113. The Use of Segmentation in Customer Intelligence. Accurate Business Solutions, 2000.

114. Wolchuk S., Scoviak M. Hotels' 325 // Hotels. 2004. - N7. - Vol. 38

115. WTTC's Competitiveness Monitor 2004. www.wttc.org. - 2004.

116. Существующие подходы к классификации хозяйственных рисков в индустрии туризма

117. Автор Принцип в основе классификации Выделяемые виды риска

118. Воков Ю.Ф. 18. По роду опасности Техногенные - Природные - Смешанные

119. По характеру деятельности Предпринимательские - Профессиональные - Инвестиционные - Транспортные - Производственные (технологические)

120. По природе объектов Риски нанесения ущерба жизни и здоровью граждан - Имущественные риски

121. Специальные Экологические - Промышленные - Инвестиционные - Предпринимательские - Финансовые и коммерческие

122. По степени связи колебаний доходности активов с колебаниями доходности фондового рынка систематический, - несистематический

123. По природе риска технико-технологические - маркетинговые - финансовые - риски участников проекта - военно-политические - юридические - экологические - строительные - риски форс-мажорных обстоятельств - социальные - специфические -и др.

124. По отношению к макро- и микросреде общеэкономические - региональные - отраслевые - риск конкретной гостиницы - риск конкретного проекта

125. По отношению к среде организации внешние - внутренние

126. По возможности управления управляемые - неуправляемые

127. По причине возникновения связанные с колебанием условий внешней среды - связанные с недостатком знаний экономического субъекта о внешней среде

128. Европейский гостиничный маркетинг31 . Неопределенность, связанная с внешней средой экономическая и политическая обстановка - климатическая обстановка - культурная обстановка - технологическая обстановка - конкурентная среда

129. Неопределенность, связанная с взаимодействием потребителя в процессе обслуживания ожидаемых услуг - качества - цены - условий покупки - способа бронирования - способа оплаты- идентификации и имиджа

130. Маркетинговые Возможная потеря доли рынка, снижение объема продаж и размера прибыли, вероятность негативных изменений во внешней среде- процентный- кредитный- валютный

131. Финансовые рыночный - инфляционный - риск платежеспособности - ликвидности - финансовых злоупотреблений

132. Запесоцкий Производственные Превышение текущих расходов фирмы над расходами, заложенными в бизнес-плане, из-за непредвиденных ситуаций

133. А.С.38. Инвестиционные Неопределенность возврата вложенных средств и получения дохода

134. Глобальные риски социально-экономического характера экономические - социальные- политические- правомерный риск- деловой риск- организационный риск

135. Виды рисков по иным критериям политические риски - экономико-финансовые риски - природные риски - риски, связанные с партнерами - риски, связанные с туристами

136. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки дана по 104, С.358363.

137. Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Норма снижения стоимости услуг, % Примечание

138. Размещение 1. Замена бронированного объекта 10Ч25 В зависимости от удаленности от забронированного объекта

139. Замена бронированного объекта на более удаленный от пляжа 5Ч15 Ч

140. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице 5Ч10

141. Отклонение от заказанного номера: Решающим

142. Двухместный номер вместо одноместного 20 является обстоятельство,

143. Трехместный номер вместо одноместного 25 является ли лицо из одной и той же

144. Трехместный номер вместо двухместного 20Ч25 группы или подселены туристы

145. Четырехместный номер вместо двухместного 20Ч30 из других групп

146. Недостатки при предоставлении номеров: Ч51 . Слишком маленькая площадь 5Ч10 Ч

147. Отсутствие бакона 5Ч10 Если было обещано

148. Отсутствие вида на море 5Ч10 Ч

149. Отсутствие ванны и туалета 15Ч25 При бронировании55. Отсутствие туалета 15 Ч

150. Отсутствие душа 10 При бронировании

151. Отсутствие кондиционера 10Ч20 При подтверждении В зависимости от времени года

152. Отсутствие радио/ТВ 5 При подтверждении59. Очень мало мебели 5Ч15 Ч

153. Повреждения (трещины, щели и т. д.) 10Ч20 Ч511. Насекомые 10Ч50 Ч

154. Нефункционирование оборудования: Ч61. Туалета 15 Ч62. Ванной/горячей воды 15 Ч

155. Электричества/газа 10Ч20 Ч64. Воды 10 Ч

156. Кондиционера 10Ч20 В зависимости от времени года

157. Лифта 5Ч10 В зависимости от этажа7. Сервис: 71. Поное отсутствие 25 Ч

158. Плохая уборка номера и санузла 10Ч20 Ч

159. Нарушение графика смены постельного белья и полотенец 5Ч10 Ч

160. Наличие шума и неприятных запахов:81. Шума днем 5Ч25 Ч82. Шума ночью 10Ч4083. Неприятные запахи 5Ч15 Ч

161. Отсутствие указанного в каталоге курортного оборудования (лечения) 20Ч40 В зависимости от подтверждения вида поездки

162. Питание 1. Поное отсутствие 50 Ч2. Недостатки:

163. Одноцветные бланки меню 5 Ч

164. Недостаточно горячая пища 10 Ч

165. Недоброкачественная пища 20Ч30 Ч3. Сервис:

166. Самообслуживание (вместо обслуживания официантом) 10Ч15

167. Догое ожидание пищи 5Ч15 Ч33. Питание по сменам 1034. Грязные столы 5Ч10 Ч

168. Грязная посуда, столовые приборы 10Ч15 Ч

169. Отсутствие кондиционера в столовой 5Ч10 При подтверждении

170. Прочее 1 . Отсутствие или грязный бассейн 10Ч20 При подтверждении

171. Отсутствие закрытого бассейна:

172. При наличии открытого бассейна 10 В зависимости от времени года

173. При отсутствии открытого бассейна 20

174. Отсутствие сауны 5 При подтверждении

175. Отсутствие теннисной площадки 5Ч10 При подтверждении

176. Отсутствие площадки для мини-гольфа 3Ч5 При подтверждении

177. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5Ч10 При подтверждении

178. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом 5Ч10 При подтверждении

179. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними 5-10 При подтверждении

180. Запрещение купания в море 10Ч20 Ч10. Грязный пляж 10Ч20 Ч

181. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов 5Ч10 При подтверждении

182. Отсутствие закусочной и бара на пляже 0Ч5 В зависимости от возможности замены при подтверждении

183. Отсутствие пляжа для нудистов 10Ч20 При подтверждении

184. Отсутствие ресторана или супермаркета:141 . При питании в гостинице 0Ч5 В зависимости от других возможностей

185. При самостоятельном питании 10Ч20 Ч

186. Отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т.д.) 5Ч15 При подтверждении

187. Отсутствие магазинов 0Ч5 В зависимости от других возможностей

188. Непредоставление экскурсий во время круизов 20Ч30 Часть цены каждого дня берегового обслуживания

189. Отсутствие руководителя группой:181. Только организация 0Ч5 Ч

190. При маршрутных поездках 10Ч20 Ч

191. При учебных поездках с научным сопровождением 20Ч30 При подтверждении

192. Потеря времени из-за необходимого переезда:

193. Внутри отеля проживания '/2 Дня Стоимости туристического дня192. В другой отель 1 день

194. Транспорт 1 . Перенос отлета более чем на 4 часа 5 Стоимости туристического дня

195. Недостатки комфортабельности:21. Более низкий класс 10Ч15

196. Значительное отклонение от стандарта 5Ч103. Сервис: 31. Питание 5

197. Отсутствие в салоне радио, видео и т.д. 5 В зависимости от класса обслуживания

198. Замена транспортных средств 10

199. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю 10

200. Основные проблемы туристского рынка России 35,С.38.

201. Проблема Содержание проблемы Рейтинг проблемы (от 100% опрошенных), %

202. Низкий профессионализм Недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний 89

203. Низкое качество российского продукта Отсутствие культуры обслуживания на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский туристский продукт 74

204. Недобросовестность иностранных партнеров Недобросовестное отношение к российским туроператорам со стороны иностранных партнеров 63

205. Необъективность средств массовой информации Очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация 45

206. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы Отсутствие адекватной и законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туристских услуг 31

207. Основные проблемы в деятельности туристских фирм 103,С.23.

208. Проблема Количество турфирм, выделивших данную проблему

209. Продожительн ость работы на рынке менее 1 года Продожитель ность работы на рынке от 2 до 5 лет Продожительно сть работы на рынке более 5 лет

210. Нестабильность налоговой политики 58,5 67,7 70,9

211. Высокая конкуренция на рынке 61,1 63,5 54,3

212. Недостаточная поддержка развития туризма со стороны государства 55,0 53,5 64,8

213. Нехватка собственных денежных средств 51,7 51,1 53,0

214. Неплатежеспособность потребителей 49,0 48,8 56,3

215. Несовершенство правовых и нормативных актов, регулирующих туристскую деятельность 41,6 41,5 44,1

216. Неудовлетворительное состояние инфраструктуры туризма 35,0 33,3 41,7

217. Дефицит инвестиций 20,0 19,1 21,5

218. Недостаток квалифицированных кадров 14,0 13,1 12,6

219. Высокий коммерческий процент 9,0 9,7 6,5

220. Затруднились ответить 2,6 2,5 1,7

221. Наиболее часто встречающиеся проблемы в организации управлениятуристскими фирмами 104,С.102-103.

222. Проблема Ее содержание Рейтинг проблемы из названных, %

223. Квалификация кадров Недостаток квалифицированных кадров, опытных и грамотных менеджеров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом 84

224. Непродуманность организационной структуры и распределения функций Отсутствие у руководства компании представлений о создании наиболее оптимальной организационной структуры управления, соответствующей объективным условиям рынка 62

225. Инновационная стагнация Острый недостаток свежих идей по усовершенствованию бизнеса. Ординарность ассортимента и однообразие туристского продукта по сравнению с остальными турфирмами 53

226. Дожностная инструкция портье по оформлению гостей цепи отелей Le Meridien

227. В Службе размещения всегда дожен находиться персонал.

228. Персонал Службы размещения дожен говорить как минимум на двух языках (местный язык + английский или французский). В тех странах, где не говорят ни по-английски, ни по-французски, по крайней мере один сотрудник в смене дожен говорить по-французски.

229. Процедура оформления никогда не дожна занимать более 10 минут.

230. Поприветствуйте гостя, взглянув на него, улыбнувшись и сказав приветственную фразу: "Доброе утро (добрый день/вечер), сэр/мадам. Добро пожаловать в Jle Меридиен Х/Форте Гранд X."

231. В курортных гостиницах всегда предложите гостям напитки.

232. Если Вы не можете обслужить гостя сразу же, дайте знать о том, что Вы осведомлены о его прибытии, взглянув на него и улыбнувшись ему.

233. Сообщите гостю, поступили ли для него какие-либо сообщения (по почте, телексу, факсу, и т.д.), передайте ему сообщения или сообщите, где он может их получить.

234. Если номер еще не свободен:Х принесите извинения и сообщите, когда освободится номер;Х предложите какое-нибудь решение, пока гость ждет.

235. Обеспечьте, чтобы женщинам, путешествующим в одиночку, выделялись номера рядом с лифтом или лестницей, а номер не объявляся громко.

236. По возможности выделяйте номера, расположенные как можно дальше от мест, где ведется ремонт или реконструкция; в особой степени это касается номеров для экипажей самолетов.

237. Сообщайте инвалидам о предлагаемых им услугах. Обеспечьтеналичие ручки и бумаги для гостей.

238. Помогите гостю запонить любые необходимые бланки (напр., для полиции при необходимости).

239. Если гость не запонил бланк поностью, запоните недостающее аккуратно под диктовку гостя.

240. Никогда не спорьте с гостем. При необходимости вызовите менеджера.

241. Предложите позаботиться о багаже гостя: "Хотите, чтобы я вызвал носильщика?".

242. Предложите заказать столик в ресторане гостиницы на обед или ужин.

243. Дайте гостю ознакомительную брошюру, сообщите, на каком этаже находится номер гостя и проверьте, нормально ли работает телефон.

244. Укажите гостю дорогу к лифтам.

245. В курортных гостиницах всегда вручайте гостям "паспорт отдыхающего".

246. Когда гость будет отходить от стойки, пожелайте ему приятного времяпровождения, обратившись к нему по имени: "Надеюсь, что Вы приятно проведете время, г-н/г-жа X".

247. В случае перехода из одного номера в другой сообщите гостю стоимость номера еще раз.

248. В случае невозможности предоставить заказанный номер

249. Обеспечить, чтобы менеджер Отдела обслуживания номеров и Менеджер по продажам установили:Х сроки, когда гостиница перепонена;Х четкие указания для менеджера по бронированию;Х группы клиентов, в которых гостиница заинтересована.

250. Обеспечить, чтобы менеджер Службы размещения договорися с другими гостиницами такой же категории о возможности переезда гостей в их номера.

251. Обеспечить, чтобы менеджер встретил гостя и помог ему с поселением в другую гостиницу.

252. Вне зависимости от того, гарантированы ли были заказанные номера или нет, следует извиниться перед гостем за необходимость обращения в другую гостиницу, проявить дипломатию и внимание, чтобы сгладить ситуацию.

253. Если в номере отказывают гостю, не имеющему гарантированного бронирования, следует оказать ему помощь и направить его в другую гостиницу той же категории.

254. Если в номере отказывают гостю, имеющему гарантированное бронирование, следует предложить:Х отправить его на такси в гостиницу той же или более высокой категории;Х возможность одной ночевки в гостинице бесплатно;Х возможность воспользоваться телефоном.

255. Занести его в список гостей и отметить, что ему было отказано в номере.

256. В течение одной недели с момента выезда гостя отправить ему письмо с извинениями.

257. Анкета гостя цепи отелей Marriott1. Harriott

258. Marriott International, Inc.1. Corporate Headquarters

259. Marriott Drive Washington, D.C. 20058 800-621-0999

260. J. Willard Marriott, Jr. Chairman of the Board

261. Уважаемый гость гостиницы Мэрриотт!

262. Позвольте мне воспользоваться этой возможностью, чтобы лично поблагодарить Вас за то, что Вы по работе или для себя лично остановили свой выбор на одном из наших отелей.

263. Если Вы уже получали опросные листы в прошлом и давали на них ответы, позвольте поблагодарить Вас за это и попросить ответить еще раз, с тем чтобы мы могли получить Ваш самый последний отзыв об обслуживании в сети Мэрриотт.

264. Позвольте еще раз поблагодарить Вас за то, что Вы уделили нам время.1. С наилучшими пожеланиями,1. Дж. У. Мэрриотт-младший1. ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ДЛЯ ГОСТЕЙ1. Harriott1. HOTELS- lESOtS illlHS09/830.54 MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL1. Адрес;

265. Просьба закрашивать кружки поностью1. Страна1. Дата прибытия:1. Дат отбытия;1. НеправильноЛ

266. Преют Вас maeiaib ва следующие опросы, Бош лопрос к Вам не огносжтса, перекшжте *

267. Кж В* оц1т лаете емхук txrmtnntktf а следующим1. КАЧЕСТВО НОМЕРА1. Чистота в номерена момент поселения. вооооооооо

268. Состояние мебели в номере .,. .оооооооооФ

269. Качество освещения а номере. оооооооооФ

270. Степень удовлетворения местом дляработы в номере.о о о о о ооо оо

271. Тишина и покоя в номере. .Оооооооооо

272. Ощущение простора а номере. л #. Х . т Х . < ' ' '

273. Чистота мним и кафеля. ( оФФоооо о (Х Х

274. Общее состояние чистоты, номере. Фооооооо@о Чистота и обслуживание номер? ноьремя Вашего пребывание.г !

275. Общее качество номера. .&оо@о@ойоо

276. Состояниетерриториигостиницы . оооФФойоой Состояли вестибюли и приемноголо Ф ! ' ? * Х 1 : 1 Оформлегокксп^ и приемного за ь .

277. Состояние коридоров------ . .<Х , . л э $ .

278. Общее техническое состояние -. .ооФооооой1. Всг ли работало в1. Вашем номере?. .< Д* Нет

279. В каком номере Вы остановились? ЧХ

280. Замечания о качестве номеров гостиницы, вестибюля и прилегающей территории.

281. РАБОТА ПЕРСОНАЛА И ОБСЛУЖИВАНИЕ

282. Правильнол ля информацией о ^бронированном Вам* Ионере располагала гоегкишр tu м о м* ттт Валют прибытия д. Нет

283. Кипы обриом Вы забронировали номер?

284. В таеле броккромвк гостнинцы По бесплатному телефону Через агента бюро путеиествиА Групповое броннровяне

285. Иначе (укажите, как именно)

286. Простота пронесся брощгромниц- .1. Спорость регистрация.

287. Эффективное! ь работы персонала. Отиошети со стороны персонала Взимание со стороны портье . . Внимание со стороны аоридориде.

288. Работа транспорта для доставайгосте** в аэропорт' Общее аачгеттиз обслуживания и работы Информация о мероприятиях и обьеггаа на территории

289. Правильно ли был выставлен счет?. . .ХХ'Х л л > J '9ооооооd111. I I ' л i < il 1аооооооооо @оойофоооо вооооооооо вооооооооо@оооооооФоФ1. Да Нет

290. Замечания о качестве работы н услуг персонала гостиницы.1. ClWtflltlA 03^01

291. СЮ ООО < J 00Оййй J йй С j оо ;й' Имтпсл Ht всех кпшницих I ГОСТИНИЦА0( ййай юй

292. Продожение не следующей странице Й*m Ионоооо й Ой1. Эо о оооо@л " ' лlilL. Ill I Ii1.illееййй оооооо- л Д Д n1. Эоо йййййй1. S S S S 2 SjjS!il1. OOOOO I

293. Корпоративная структура компании Carlson 93, С.129.

Похожие диссертации

• Управление конкурентоспособностью организаций гостинично-туристского комплекса
• Совершенствование управления устойчивым развитием экономики предприятий топливно-энергетического комплекса
• Факторы и принципы эффективной деятельности предприятий туристского комплекса
• Стратегия диверсификации гостинично-туристской деятельности и методы оценки эффективности инвестиционных проектов
• Теория и методология управления рисками в туристско-рекреационном комплексе