Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование системы менеджмента качества в учреждении высшего профессионального образования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Ученая степень доктор экономических наук
Автор Мищенко, Елена Сергеевна
Место защиты Саратов
Год 2011
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Мищенко, Елена Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ В ВЫСШЕМ УЧЕБНОМ ЗАВЕДЕНИИ.

1.1. Генезис и эволюция взглядов на теорию менеджмента качества

1.2. Особенности менеджмента качества образования в вузах.

1.3. Системология менеджмента качества образования на основе синер-гетических принципов.

Глава 2. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ В ВЫСШЕМ УЧЕБНОМ ЗАВЕДЕНИИ.

2.1. Концепция системы менеджмента качества образования в вузе

2.2. Факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе.

2.3. Модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе.

Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ МЕТОДИК ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА ПОКАЗАТЕЛЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА.

3.1. Основные направления анализа динамики изменения качества высшего образования и подходы к мониторингу и измерению информации об удовлетворенности потребителей вуза.

3.2. Методика подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных о показателях результативности и эффективности выпонения деятельности в процессах системы менеджмента качества вуза.

3.3. Подходы к оценке показателей результативности и эффективности процессов СМК.

Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ СМК ВУЗА.

4.1. Формирование, внедрение и сертификация системы менеджмента качества вуза.

4.2. Рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при внедрении и практическом использовании системы менеджмента качества в вузе.^гГТТТТ.

4.3. Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза.

4.4. Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу и удовлетворенности потребителей с другими процессами СМК.

Глава 5. МЕТОДИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПРОЦЕССАХ И ПОДСИСТЕМАХ СМК ВУЗА.

5.1. Осуществление функционирования основных групп процессов

СМК вуза.

5.2. Результаты разработки механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами в рамках СМК.

5.3. Взаимодействие подпроцессов механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами с другими процессами СМК вуза

Глава 6. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОДСИСТЕМ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИСПОНЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ЗАТРА

ТАМИ В СОСТАВЕ СМК ГОУ ВПО ТГТУ.

6.1. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза.

6.2. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности потребителей ГОУ ВПО ТГТУ.

6.3. Использование разработанного механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами для решения задач развития ГОУ

ВПО ТГТУ.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование системы менеджмента качества в учреждении высшего профессионального образования"

Сформулированная в начале XXI в. концепция модернизации Российского образования в качестве главной задачи государственной политики рассматривает повышение качества образования. Важное значение в развитии качества высшего образования имело присоединение России в 2003 г. к Бо-лонской декларации, которая провозгласила тезис о построении единого, основанного на нескольких циклах обучения, образовательного пространства в Европе.

Задачи менеджмента качества при предоставлении образовательных услуг и выпонении научно-исследовательских' работ в учреждениях высшего профессионального образования (УВПО) в последние годы приобрели общепризнанную актуальность. Усиление интереса и внимания к использованию методов и инструментов менеджмента качества в системе высшего образования характерно не только для отдельных европейских стран, но и для Европейского Союза в целом. Руководители университетов и других УВПО начали широко использовать требования и рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000 в качестве основы формирования и внедрения систем менеджмента качества (СМК). На сегодняшний день актуальность формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе не вызывает сомнений.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигнуты, то дожны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие и/или предупреждающие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных ме4 тодов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК вуза в целом, так и его отдельных процессов.

К наиболее информативным характеристикам развитости системы менеджмента, без сомнения, можно отнести показатели того, насколько заинтересованы в деятельности и успехе организации лица, связанные с организацией, т.е. в какой степени они являются реально заинтересованными и насколько они удовлетворены результатами деятельности образовательной организации. Среди потенциальных заинтересованных лиц в стандартах ИСО называются потребители, общество, поставщики, владельцы (акционеры) и персонал организации, что впоне соответствует восьми принципам менеджмента качества, сформулированным в стандартах ИСО серии 9000.

Можно сказать, что успешность организации зависит не только от степени удовлетворенности потребителей, но и от того, насколько персонал (лоснова организации) солидарна с ее вершиной в лице высшего руководства. Поэтому актуальность создания подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей (ИАУП) и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в составе СМК вуза также не вызывает сомнений.

В ходе использования СМК в вузе появляется потребность в разработке и применении подсистемы управления финансовыми ресурсами. Такая подсистема (механизм) дожна обеспечивать планирование, обеспечение наличия и сравнение фактического расходования ресурсов с плановым, а также осуществление необходимых действий по результатам этого сравнения. При этом механизм управления стратегическими и среднесрочными затратами (УССЗ) дожен обеспечивать достижение установленных целей и запланированных результатов действий в СМК вуза.

Формирование СМК, подсистем ИАУП, ИАУВП и механизма УССЗ в вузе рассмотрено с позиций общих подходов к управлению качеством предоставления образовательных услуг. Поэтому результаты исследований, рассмотренных в диссертации применительно к УВПО, репрезентативны и для других образовательных организаций.

Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК, ее подсистем и механизмов в вузе до настоящего времени не нашли достаточно поного отражения в исследованиях зарубежных и отечественных специалистов. В то же время, имеется большое количество публикаций, посвященных формированию и внедрению систем управления качеством в условиях промышленного производства.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством в организациях различных форм и видов деятельности посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Деминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампанела, P.C. Каплана, К. Кар-сона, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Кляйнгельда, К. Мерчента, Д.П. Нортона, Г. Тагу-ти, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Фонтено, Г. Харрингтона, Л. Хенке, Б. Ча-краварти, Дж. Шоттмилера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, Н.Г. Багаутдиновой, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, Э.С. Бука, Е.Б. Гаффоровой, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, O.A. Горлен-ко, A.B. Гугелева, В.А. Качалова, М.Е. Кунявского, В.А. Лапидуса, В.В. Левши-ной, В.М. Ларина, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Ю.П. Похокова, Д.В. Пузанкова, K.M. Рахлина, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, С.Н. Семенова, Л.Е. Скрипко, С.А. Степанова, А.И. Субетто, И.И. Чайки, Н.С. Яшина.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с измерением удовлетворенности потребителей и с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарско-го, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, В. Елиферова, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Л. Мотыченко, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, С.Резника, М. Свиткина, Л. Скрипко, Л. Соколовой, С. Степанова, М. Твердохлебовой, В. Токач, А. Федорова, В. Швеца, И. Широченской и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы измерения удовлетворенности потребителей, а также оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. В опубликованных работах практически поностью отсутствуют сведения о методиках формирования как подсистем ИАУП, ИАУВП, так и механизма УССЗ в процессы системы менеджмента качества вуза, практически не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений вуза.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности, а также механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) сформулировать и описать методологическую сущность системы менеджмента качества образования в высшем учебном заведении;

2) рассмотреть концептуальные основы формирования системы менеджмента качества образования;

3) выявить факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе;

4) предложить модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе;

5) определить показатели оценки и научно-методические подходы к измерению и анализу показателей выпонения деятельности, в частности:

- показателей удовлетворенности и/или вовлеченности персонала (УВП) в процессы СМК;

- показателей удовлетворенности потребителей (УП) образовательной организации;

6) разработать организационно-методические рекомендации по осуществлению формирования, внедрения и практического использования системы менеджмента качества в вузе;

7) разработать организационно-методические рекомендации по формированию и внедрению в системе менеджмента качества подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности, в частности:

- подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза;

- подсистемы измерения и анализа показателей удовлетворенности потребителей вуза;

8) разработать предложения по анализу и использованию результатов деятельности в качестве средств поддержки процессов выработки управленческих решений, нацеленных на улучшение качества предоставления образовательных услуг;

9) разработать механизм УССЗ в СМК вузе, обеспечивающий достижение установленных целей качества образовательных услуг;

10) выпонить проверку работоспособности разработанных рекомендаций по:

- осуществлению формирования, внедрения и практического использования СМК в вузе;

- практическому использованию подсистемы ИАУВП в СМК вуза;

- практическому использованию подсистемы ИАУП в СМК вуза;

- практическому применению механизма УССЗ для решения задач повышения качества образовательных услуг;

11) оценить результативность и эффективность выпонения работ по формированию подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ.

Объектом исследования является учреждение высшего профессионального образования, занимающееся внедрением и практическим использованием системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Предмет исследования Ч методология менеджмента качества и организационно-экономические отношения, возникающие при формировании, внедрении и практическом использовании как системы менеджмента качества, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности в процессах СМК и механизма УССЗ в вузе.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В качестве теоретической основы были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные как проблемам формирования и внедрения СМК, так и вопросам измерения (оценки) показателей выпонения деятельности в процессах СМК организаций, а также законы и стандарты Российской Федерации, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием. При решении задач в предметной области выпоненного исследования были использованы инструменты менеджмента качества и экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной числовой информации, инструменты и методы, работающие с вербальной информацией, полученной с участием экспертов и/или путем анкетирования респондентов (студентов, слушателей, работодателей и персонала).

Методологической основой выпонения исследований являются диалектические принципы, позволившие выявить причинно-следственные связи между наблюдаемыми симптомами проблем и их причинами. При выпонении исследований по теме диссертации использовались также такие научные методы как анализ и синтез, процессный и системный подходы к исследуемым объектам, математические и графические средства моделирования изучаемых явлений и процессов, протекающих в СМК образовательной организации.

Работа выпонена в рамках п. л13.30. Стандартизация и управление качеством продукции (услуг) в социально-экономических системах паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством. 13. Стандартизация и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными элементами научной новизны выпоненного исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой - качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирование элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса,

10 общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный агоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы работы в рамках реализации разработанной нами четырехстадийной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

- на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМК; б) создание отдела управления качеством на базе этой кафедры; в) проведение диагностического аудита; г) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

- осуществление третьей стадии проектирования и формирования процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе,

11 на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМК; б) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделений; в) разработка первоначальных вариантов документов СМК вуза; г) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в поном масштабе СМК вуза; д) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий по -развертыванию документации и процессов СМК в поном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

- в рамках второго предварительного организационного этапа: определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

- в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделений; б) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информации; в) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделений; г) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы л8.2.1. Удовлетворенность потребителей; л8.2.2. Внутренние аудиты (проверки); л8.2.3. Мониторинг и измерение процессов; л8.2.4. Мониторинг и измерение продукции обеспечивают получение информации о положении дел при" осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса л8.4. Анализ данных; б) представление, что процесс л8.4. Анализ данных выпоняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов; 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.); 3) затем на уровне проректоров университета; 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса л8.4. Анализ данных является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения, представляющий собой входные данные для процесса л5.6. Анализ со стороны руководства; в) точка зрения, что процесс л5.6. Анализ со стороны руководства является центральным (важнейшим) процессом СМК, выпоняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПО; г) представление, что процессы: л1.2. Применение; л4.1. Общие требования; л4.2. Требования к документации; л5.1. Обязательства руководства; л5.2. Ориентация на потребителей; л5.3. Политика в области качества; л5.4. Планирование; л8.1. Общие положения; подпроцесс л8.5.1. Постоянное улучшение и процессы раздела л6. Менеджмент ресурсов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 - являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или же

13 лаемое улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМК; д) представление, что подпроцессы: л8.5.2. Корректирующие действия, л8.5.3. Предупреждающие действия, и процесс л8.3. Управление несоответствующей продукцией - являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджмента, направленных на обеспечение необходимого уровня качества процессов и продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании которой предложены подходы к формированию показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки тенденций изменения показателей выпонения деятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выпонение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выпонения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие количественно оценивать значения показателей выпонения деятельности (ПВД) и

14 тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП - как для общего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вуза; б) в подсистеме ИАУП - для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков "(анкет); б) периодический сбор первичной информации и ее обработку; в) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМК; г) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов, которые дожны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетов; б) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатов; в) анализ целесообразности, планирование и выпонение коррекций; г) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действий; д) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вуза; е) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Практическая значимость. Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выпоненного исследования.

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формированию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых сверху вниз (от высшего руководства - к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом снизу вверх.

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выпонения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их запонении респондентами; б) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средств; б) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вуза; в) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности Рвых = 1 и эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С>пе1;, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Апробация результатов исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках НИР института Экономика и управление производствами ГОУ ВПО ТГТУ в соответствии с грантом РГНФ 08-02-7028/г/Ц и Единым заказ-нарядом на тему Качество объектов микро-, мезо-, и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Основные положения и результаты выпоненных исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на школах-семинарах молодых ученых Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством продукции (г. Тамбов, 22 - 27 сентября 2003 г.), I Международной научно-практической конференции Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции Управление качеством образования, продукции и окружающей среды (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции Проблемы сертификации и управления качеством (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), 2-й Всероссийской

17 научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), Проблемы экономики и менеджмента качества (г. Тамбов, 25 -30 сентября 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (г. Тамбов, 2006, 2007, 2008, 2009 и 2010 гг.), Международном конгрессе Наука и инновации в строительстве 81В-2008 (г. Воронеж, 10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (Москва, 2008 г.).

Результаты выпоненных исследований на тему Формирование, внедрение и применение системы менеджмента качества и подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности в учреждении высшего профессионального образования использованы в Тамбовском государственном техническом университе те, что подтверждается семью актами внедрения.

Полученные результаты исследований переданы Мичуринскому государственному аграрному университету и Воронежской государственной технологической академии и приняты для использования при внедрении и практическом применении процессов СМК, что подтверждается соответствующими актами. Суммарный экономический эффект внедрения результатов выпоненных исследований составимн. рублей.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в двух монографиях, двух препринтах, двух учебных пособиях, в 42 статьях общим объемомп.л., написанных лично и в соавторстве (из них лично автол <>Х* ром -п.л.), в том числе I Д.: я статей в журналах, рекомендованных

ВАК Российской Федерации.

Структура диссертации была определена сформулированной выше целью и последовательностью решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, шести глав, заключения, библиографического списка, включающего 210 наименований и приложений. Работа изложена на 447 страницах, включает 26 таблиц, 47 рисунков и графиков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Мищенко, Елена Сергеевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поднятые в данной диссертации проблемы повышения качества образования позволяют сформулировать научные подходы к определению методологических основ системы менеджмента качества образования в вузе, выработке методики формирования, внедрения и практического использования как непосредственно самой СМК вуза, так и ее подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности, а таюке механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на улучшение качества образовательных услуг вуза.

Рассмотрение основных видов деятельности и функций вуза в предлагаемой концепции построения системы менеджмента качества, привело автора к разработке методологического подхода к анализу процессов формирования, внедрения и применения СМК в вузе, в том числе, процедур формирования, внедрения и использования подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности в процессах СМК и механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами на совершенствование качества образовательных услуг вуза. Наиболее существенными результатами исследования являются следующие:

1) обосновано, что качество образования, которое автор определяет как соответствие результата образовательных услуг существующим в них потребностям, проявляется через качество вуза, которое имеет ценность для заказчика образовательных услуг. Качество вуза определяется, с одной стороны, качеством основных процессов (образовательным, научным, воспитательным), а с другой Ч качеством управления процессами. Заказчиками образовательных услуг выступают компоненты среды образовательного пространства: власть, бизнес, общество;

2) предложена модель управления взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества на принципах синергетики. В этой модели целью управления является такое согласованное взаимодействие элементов системы, которое бы обеспечило функционирова

351 ние элементов и существование всей системы в целом, обеспечило сохранение и развитие системы образования, создание условий для развития коммуникативных связей между компонентами среды региона: власти, бизнеса, общества, поставщиков и потребителей, а также учета влияния конкурентов с целью одновременно обеспечить развитие многообразия и сохранить стабильность структуры образовательного пространства;

3) уточнена классификация факторов среды, в соответствии с которой определены и исследованы ключевые факторы, непосредственно влияющие на качество вуза (качество ГОС ВПО и образовательных программ, мотивация обучающихся, качество методического и материально-технического обеспечения, компетентность профессорско-преподавательского состава, качество технологий проверки знаний, качество общего менеджмента вуза), которые задаются взаимодействием компонентов образовательного пространства в системе менеджмента качества. Это позволило разработать функционально-структурную модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе, представляющую собой оптимальный агоритм становления СМК, в которой качество результатов деятельности вузов обеспечивается через управление качеством основных процессов вуза по четырем уровням: административным, проектным, процессным и оценочным (мониторинговым) с учетом влияния ключевых факторов, заданных взаимодействием компонентов образовательного пространства;

4) предложены новые этапы,работы в рамках реализации разработанной модели формирования, внедрения, сертификации и практического использования СМК вуза, а именно:

- на второй стадии предварительной организационной работы предусмотрено: а) определение передовой кафедры (отдела), используемой в качестве полигона для формирования и внедрения СМК; б) создание отдела управления качеством на базе этой кафедры; в) проведение диагностического аудита; г) подготовка и утверждение плана мероприятий по формированию процессов и документации СМК на базе передового подразделения;

- осуществление третьей стадии проектирования и формирования: процессов и документации СМК УВПО, первоначально в малом масштабе, на базе передовой кафедры, в том числе: а) формирование команды высшего руководства и проведение 8\\ЮТ-анализа для концептуального проектирования оргструктуры, основных процессов и структуры документации СМК; б) формирование команд (рабочих групп) из преподавателей и сотрудников передовой кафедры с привлечением руководителей и специалистов других подразделений; в) разработка первоначальных вариантов документов СМК вуза; г) практическое применение разработанной документации на кафедре, мониторинг степени ее готовности к развертыванию в поном масштабе СМК вуза; д) подготовка, согласование и утверждение плана мероприятий по развертыванию документации и процессов СМК в поном масштабе вуза;

5) разработана четырехэтапная методика формирования и внедрения подсистем измерения и анализа показателей выпонения деятельности (ИАПВД) в процессах СМК вуза, предусматривающая:

- в рамках второго предварительного организационного этапа: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) подготовку и утверждение плана основных мероприятий по формированию и внедрению подсистемы ИАПВД в процессы СМК на базе передовых подразделений;

- в рамках третьего этапа основной работы по внедрению подсистемы ИАПВД: а) формирование межфункциональной команды для разработки методики и подсистемы ИАПВД на базе передовых подразделений; б) разработка методики ИАПВД в процессах СМК с определением форм документов для сбора и анализа информации; в) внедрение разработанной методики ИАПВД в процессах СМК в практическую деятельность передовых подразделений; г) доработка методики и форм документов, внесение в них изменений на основе опыта работы передовых подразделений с последующим развертыванием подсистемы ИАПВД в масштабе всего вуза;

6) разработана модель взаимодействия процессов СМК вуза, особенностями которой следует считать следующее: а) представление, что подпроцессы л8.2.1. Удовлетворенность потребителей; л8.2.2. Внутренние аудиты (проверки); л8.2.3. Мониторинг и измерение процессов; л8.2.4. Мониторинг и измерение продукции обеспечивают получение информации о положении дел при осуществлении деятельности в процессах СМК и подготовку входных данных для осуществления процесса л8.4. Анализ данных; б) представление, что процесс л8.4. Анализ данных выпоняется последовательно в следующем порядке: 1) сначала на уровне кафедр и отделов; 2) далее на уровне деканатов и служб (учебно-методическое управление, управление кадров, планово-финансовое управление и др.); 3) затем на уровне проректоров университета; 4) а затем на уровне представителя руководства, причем, выходом процесса л8.4. Анализ данных является подготовленный отделом управления качеством и подписанный представителем руководства Отчет о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения, представляющий собой входные данные для процесса л5.6. Анализ со стороны руководства; в) точка зрения, что процесс л5.6. Анализ со стороны руководства является центральным (важнейшим) процессом СМК, выпоняемым на уровне высшего руководства и обеспечивающим принятие решений об осуществлении и улучшении всех процессов СМК УВПО; г) представление, что процессы: л1.2. Применение; л4.1. Общие требования; л4.2. Требования к документации; л5.1. Обязательства руководства; л5.2. Ориентация на потребителей; л5.3. Политика в области качества; л5.4. Планирование; л8.1. Общие положения; подпроцесс л8.5.1. Постоянное улучшение и процессы раздела л6. Менеджмент ресурсов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Ч являются средствами (механизмами) осуществления мероприятий стратегического и/или тактического менеджмента, обеспечивающими необходимый уровень осуществления деятельности и/или желаемое

354 улучшение результативности и эффективности используемых в организации процессов СМК; д) представление, что подпроцессы: л8.5.2. Корректирующие действия, л8.5.3. Предупреждающие действия, и процесс л8.3Х Управление несоответствующей продукцией - являются, средствами (механизмами) осуществления мероприятий оперативного менеджмента; направленных на; обеспечение необходимого уровня качества процессов; и продукции (образовательных услуг) вуза;

7) разработаны модели системного взаимодействия подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ с другими процессами СМК вуза и графическая модель представления плановых и фактических характеристик входов и выходов процессов, на основании' которой предложены подходы к формированию, показателей результативности и эффективности процессов СМК;

8) предложена методика подготовки проектов управленческих решений по результатам; оценки тенденций изменения показателей выпонения; деятельности (в том числе, показателей результативности и эффективности процессов) в СМК вуза, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать:, а) линейной зависимостью; б)-зависимостью, включающей в себя линейную и периодическую составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадания фактических значений показателя относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов l являются критериями подготовки проектов управленческих решений, предусматривающих выпонение либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выпонения;

9) разработаны методики сбора и обработки первичной информации с последующим анализом полученных результатов, позволяющие, количественно оценивать значения показателей выпонения деятельности (ПВД) и ч тенденции их изменения, в частности: а) в подсистеме ИАУВП - как для об

355 щего показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала, так и отдельно для показателя удовлетворенности и для показателя вовлеченности персонала в процессы СМК вуза; б) в подсистеме ИАУП Ч для показателей удовлетворенности потребителей (студентов, слушателей и работодателей) процессами и результатами деятельности вуза. Эти методики включают в себя: а) разработку форм контрольных листков (анкет); б) периодический сбор первичной информации и ее обработку; в) анализ полученных данных, в том числе, оценку трендов (тенденций) изменения ПВД в процессах СМК; г) подготовку проектов управленческих решений путем сравнения полученных оценок трендов (тенденций) с заранее утвержденными критериями, сформулированными в виде значений трех чисел, представляющих собой границы четырех интервалов на неограниченной числовой оси показателя тренда;

10) предложен механизм УССЗ, обеспечивающий достижение необходимых целей и результатов деятельности в СМК вуза, предусматривающий: а) установление целей и результатов,' которые дожны быть достигнуты в процессе осуществления стратегического и среднесрочных бюджетов; б) сбор информации и оценку степени достижения установленных целей и результатов; в) анализ целесообразности, планирование и выпонение коррекций; г) анализ причин выявленных/потенциальных несоответствий, оценку целесообразности планирования и осуществления корректирующих / предупреждающих действий; д) анализ целесообразности улучшения стратегического, среднесрочных (и оперативных) бюджетов основных подразделений и служб вуза; е) планирование, разработку и осуществление проектов внесения изменений для улучшения стратегического и среднесрочных (и оперативных) бюджетов служб и подразделений вуза.

Наиболее существенное практическое значение имеют следующие результаты выпоненного исследования:

1. Сформулированные рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при формировании, внедрении и практическом использовании СМК в вузе. Содержание работ по формирова

356 нию этих документов графически представлено в виде взаимосвязанной последовательности деятельности, первоначально осуществляемых сверху вниз (от высшего руководства - к руководителям среднего, а затем нижнего уровня), а потом снизу вверх.

2. Сформулированные рекомендации по вовлечению преподавателей и сотрудников в деятельность СМК за счет преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала при формировании и внедрении СМК в вузе.

3. Опыт практического осуществления основных этапов формирования, внедрения и практического применения как СМК в целом, так и опыт формирования и внедрения подсистемы ИАУВП, подсистемы ИАУП и механизма УССЗ.

4. Разработанные и проверенные на практике формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации о показателях выпонения деятельности в процессах СМК, достоинствами которых являются: а) не вызывают трудностей при их запонении респондентами; б) позволяют в каждом подразделении за короткий промежуток времени получить необходимую первичную информацию.

5. Результаты проверок разработанных рекомендаций по использованию подсистем ИАПВД в процессах СМК, осуществленных на примерах подсистемы ИАУВП и подсистемы ИАУП.

6. Результаты использования разработанного механизма УССЗ при решении задач развития УВПО: а) при переходе на систему выплаты зарплаты профессорско-преподавательскому составу (ППС) как из бюджетных, так и из внебюджетных средств; б) при строительстве учебно-спортивного комплекса в студгородке вуза; в) при решении задач улучшения процессов и результатов профориентационной работы вузе.

7. Полученные оценки показателей результативности и эффективности процессов работы межфункциональных команд, с участием которых осуществлялось внедрение подсистем ИАУВП, ИАУП и механизма УССЗ в действующей СМК УВПО. Полученные оценки результативности РиЬ1х = 1 и

357 эффективности (Э ~ 1,45 при формировании подсистемы ИАУВП, Э ~ 1,35 при формировании подсистемы ИАУП и Э ~ 1,14 при формировании механизма УССЗ) свидетельствуют об успешной работе команд, сформированных на базе передовых подразделений ГОУ ВПО ТГТУ.

8. Результаты успешной сертификации СМК ГОУ ВПО ТГТУ как в системе сертификации ГОСТ Р, так и в международной сети органов по сертификации 1С)пе1:, свидетельствующие о результативности разработанной методики формирования, внедрения и практического применения СМК в вузе.

Результаты диссертационной работы внедрены в ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет, в ФГОУ ВПО Мичуринский государственный аграрный университет и в ГОУ ВПО Воронежская государственная технологическая академия с экономическим эффектом мн. рублей.

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Мищенко, Елена Сергеевна, Саратов

1. Акматов, A.A. Оценка качества образования : обзор международного опыта / A.A. Акматов. Ч М. : Российское педагогическое агентство, 2002.

2. Александров, H.H. Методология системного анализа генезиса социума : автореф. дис. . д-ра философ, наук : 09.00.08 ; 09.00.11 / H.H. Александров. Н.-Новгород : НГАСУ, КГУ им. Н. А. Некрасова, 2001.

3. Антропов, М.С. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации-1 / М.С. Антропов // Вестник Российского университета дружбы народов. Сер. Информатизация образования. 2004. -№ i.c. 57-62.

4. Багаутдинова, Н.Г. Менеджмент качества в вузе / Н.Г. Багаутдино-ва // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С. 86 - 88.

5. Байденко, В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы / В.И. Байденко. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002.

6. Байденко, В.И. Образовательный стандарт. Опыт системного исследования / В.И. Байденко. Новгород : НовГУ им. Ярослава Мудрого, 1999.

7. Бекин, В.Г. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе / В.Г. Бекин, Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // Качество. Инновации. Образование. 2003. - № 4. - С. 74 -81.

8. Беляева, М.Г. Проблемы, качества образования в условиях реформы. высшей школы / М.Г. Беляева // Стандарты и качество. Ч 2002. -№4.-С. 20-21.

9. Болонская Декларация по европейскому пространству высшего образования : пояснение Документ подготовлен Конфедерацией Союза европейских университетов и Ассоциацией ректоров Евросоюза (CRE). Болонья, 1999.

10. Брандин- В.А. Зрелость СМК как достижение вовлеченности персонала / В.А. Брандин // Методы менеджмента качества. Ч 2006. Ч № 12. Ч С. 34-37.

11. Буданов, В.Г. Синергетическая методология / В.Г. Буданов // Вопросы философии. 2006. - № 5.

12. Буданов, В.Г. Синергетические стратегии в образовании / В.Г. Буданов // Синергетика и образование : хрестоматия. Ижевск : Изд-BOi Удмуртского университета, 2003.

13. Буданов, В.Г. Транс дисциплинарное образование, технологии, и принципы синергетики / В.Г. Буданов // Синергетическая парадигма'. М. : Прогресс-традиция, 2000.

14. Бутрин, А.Г. Управление потоковыми процессами промышленного производства / А.Г. Бутрин. М., 1997.

15. Волович, В.И Надежность информации в социологическом^ исследовании: проблемы методологии и методики / В.И. Волович. Киев, 1974.

16. Всеобщий менеджмент качества : учебное пособие / A.A. Колесников, И.Ф. Козин, С.А. Кожевников и др. ; под общ. ред. С.А. Степанова. -СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2001.

17. Гегель. Энциклопедия философских наук Т. 1. Наука логики / Гегель.-М., 1974.-С. 216.

18. ГОСТ Р 52614.2Ч2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования. М:: Стандартинформ, 2007.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. -М. : Стандартинформ, 2009.

20. Демидович, Б.П. Численные методы анализа. Приближенные функции, дифференциальные и интегральные уравнения / Б.П. Демидович, И.А. Марон, Э.З. Шувалова. М. : Наука, 1967.

21. Деминг, Э. Выход из кризиса / Э. Деминг. Тверь : Альба, 1994.

22. Джуран, Д. Все о качестве: зарубежный опыт / Д. Джуран. -Вып. 2.-М., 1993.

23. Доблаев, B.JI. Теория организаций : учебное пособие / В.Л. Добла-ев.-М., 1995.-С. 132-133.

24. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования : учебник / В .И. Добреньков, А.И. Кравченко. М. : ИНФА-М, 2004.

25. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики : учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцева. М. : ИНФА-М, 1996.

26. Жулинский, С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов. Ч М. : Фонд Новое тысячелетие, 2001.

27. Зборовский, Г.Е. Прикладная социология : учебное пособие / Г.Е. Зборовский, Е.А. Шуклина. М.: Гардарики, 2004. - 176 с.

28. Ильинский, И.М. Охота за знаниями: платить или не платить / И.М. Ильинский // Комсомольская правда. 1999, 12 апр.

29. Исаева, Н. Дидактический потенциал управления качеством образования в техническом вузе : автореф. дис. . канд. педагог, наук / Н. Исаева. -Самара, 2008.

30. ИСО 9004-4:1993. Управление качеством и элементы системы качества : Ч. 4. Руководящие указания по улучшению качества.

31. Как провести социологическое исследование: в помощь идеологическому активу / под ред. М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги. М. : Политиздат, 1985.-223 с.

32. Кассандрова, О.Н. Обработка результатов измерений / О.Н. Кас-сандрова, В.В: Лебедева. -М.: Наука, 1970.

33. Качалову В.А. Проблемы управления качеством в вузах / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № Ц. Ч С. 82 - 85.

34. Качалов, В.А. Проблемы управления качеством в вузах. Заметки менеджера по качеству : 4i 5. О взаимосвязи^ деятельности по управлению качеством в вузах и стандартов серии ИС0 9000 / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № 10. - С. 96 - 100.

35. Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (заметки менеджера качества) / В.А". Качалов. Ч М. : Изд-во AT, 2001.-128 с.

36. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона ; пер. с. англ. А. Раскина. Ч М. : РИА Стандарты и качество, 2005.

37. Квалиметрия образования и науки / О.Ю. Бороздина, З.В. Брагина, С.И. Жигулев и др.; гл. ред. А.И. Субетто. Кострома : КГУ им. H.A. Некрасова, 2001. - Вып. 2.у

38. Киянский, В.В. Менеджмент качества Ч философия конкурентоспособности /В.В. Киянский. Уральск : Полиграфсервис, 2002. - 114 с.

39. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. Бойцов, Ю. Шленов, В. Азаров, Ю. Крянев, В. Капырин // Стандарты и качество. 2001. - № 10. - С. 9 - 14.

40. Концепция , модернизации российского образования на период до 2010 года : приложение к приказу Минобразования РФ от 11.02.2002. Ч №393.

41. Корн, Г. Справочник по математике для научных работников и инженеров / Г. Корн, Т. Корн. Ч М. : Наука, 1973.

42. Ламбещ Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива; Пер. с'франц.СПб^: Наука, 1996. 589 с.

43. Лапидус, В .А. Диалог консультанта с руководителем компании / В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский. 2-е;изд. - Н.Новгород : СМЦ Приоритет, 2001.

44. Малиновский В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский// Методы менеджмента качества. 2005. - № 10: - С. 37 - 39.

45. Маслов, Д.В. Трансформация организационной культуры через анализ ценностей; / ДЗ. Маслов, Г. Роше // Методы менеджмента качества; -2006.-№2.- С: 18 -23.

46. Меньшиков, И.В. Методология синергетики и моделирование развития образования / И.В. Меньшиков, О.В. Санникова, В.А. Харитонова. -Ижевск : НИЦ Регулярная и хаотическая динамика, 2001.

47. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури.-М., 1992.-С. 637.

48. Мескон; М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон; М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер. с англ. М.: Дело, 1993.

49. Методические рекомендации по применению стандартов, серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В; Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С.А. Степанов. СПб. : Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2003.

50. МИСиС: повышение качества подготовки специалистов / Ю. Адлер, А. Кочетов, К. Косырев, Т. Поховская, В. Соловьев // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 68 - 74.

51. Митчел, А. Создание бренда изнутри путем вовлечения сотрудников / А. Митчел // Identity. 2005. - № 5. - С. 10 - 12.

52. Мищенко, C.B. Осуществление процессов системы менеджмента качества в образовательной организации / C.B. Мищенко, Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вестник ТГТУ. 2008. - Т. 14, № 4. - С.741 - 754.

53. Мищенко, Е.С. Оценивание удовлетворенности потребителей!образовательных услуг / Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев, А.С. Щекочихин / Труды ТГТУ: Сборник научных статей молодых ученых и студентов / Тамб. гос. Техн. ун-т. Тамбов, 2009. - Вып. 22. - С. 166-169.

54. Мищенко, Е.С. Проектирование, формирование, внедрение и практическое использование системы менеджмента качества в образовательной организации : монография / Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 96 с.

55. Мищенко, Е.С. Проектирование, формирование, внедрение и сертификация системы менеджмента .качества образовательной организации /364

56. Е.С. Мищенко, C.B. Пономарев // Вестник МАДИ (ГТУ). 2009. -Вып. 4(19).-С. 85-92.

57. Моржова, И. Жизнь в состоянии вовлеченности / И. Моржова, М. Твердохлебова // Стратегии. 2007. - № 10. - С. 9 - 13.

58. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством : В 4 кн. / В.В. Окрепилов. СПб., 1996.

59. Оучи, У. Методы организации производства: японский и американские подходы / У. Оучи ; сокр. пер. с англ. М. : Экономика, 1989.

60. Панасюк, В.П. Педагогическая система внутришкольного управления качеством образовательного процесса : автореф. дис. . д-ра педагог, наук : 13.00.01 /В.П. Панасюк. СПб. : Ин-т проф.-тех. обр. РАН, 1998.

61. Паниото, В.И. Качество социологической информации / В.П. Па-ниото. Киев, 1986.

62. Пахомова, С.А. Затраты на качество в образовательной организации: Монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарев. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 128 с.

63. Пичугин, К.В. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 / К.В. Пичугин. Менеджмент качества и ISO 9000 (Ссыка на домен более не работаетp>

64. Поляков, Д. Корпоративная взаимосвязь / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006, - № 41(478). -С. 6 - 7;

65. Поляков, Д. Невозможное возможно / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 37(474). - С. 3 - 5.

66. Пономарев, C.B. Формирование и оценка показателей результатов- Х ности и эффективности процессов СМК / C.B. Пономарев, C.B. Миронов // Стандарты и качество. 2007. - № 8. - С. 70 - 72.

67. Пригожин, И. Сложное и перенос знаний7 И; Пригожин, Г. Нико-лис // Синергетика и образование : хрестоматия. Ижевск : Изд-во. Удмуртского университета, 2003.

68. Салимова, Н. Современные подходы к категории качество в менеджменте,/ Н., Салимова, Ватокина // Проблемы теории'и практики управления. 2006: - № 2. - С. 17 - 23:

69. Салимова, Т.А. Самооценка как инструмент управления качеством в вузе / Т.А. Салимова, Н.Ш. Ахметова // Стандарты и< качество. 2002. Ч № 4. - С. 49-51.

70. Самооценка системы управления организации на базе функциональной модели и оценки менеджмента / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши, Э. Белокоровин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. - С. 23 - 27.

71. Свиткин, М.З. TQM. Инициативные творческие группы : практическое пособие / М.З. Свиткин, K.M. Рахлин, В.Д. Мацута. СПб. : Изд-во СПб. картфабрики ВСЕГЕИ, 2000.

72. Селезнева, H.A. Качество высшего образования как объект системного исследования : доклад / H.A. Селезнева. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 2003. Ч 95 с.

73. Система качества по ИСО серии 9000. О роли руководителя и работника в системе управления качеством. Менеджмент качества ИСО 9000 (Ссыка на домен более не работаетp>

74. Системы менеджмента качества в высшем образовании / Ж.А. Ку-лекеев, Г.Г. Пивень, М.Р. Нургужин, Ш.М. Каланова, И.П. Падиарова. Караганда, 2004;

75. Словарь терминов по опросам сотрудников (Ссыка на домен более не работаетp>

76. СМК: эффективность или формальный подход (по материалам журналов Стандарты и качество, Методы менеджмента качества) (Ссыка на домен более не работаетp>

77. Соболев, B.C. Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования / B.C. Соболев, С.А. Степанов // Университетское управление: практика и анализ. 2004. - № 2(31). - С. 102 - 110.

78. Статистические методы контроля качества продукции / Л. Ноулер, Дж. Хауэл, Б. Год, Э. Коумэн, О. Моун, В. Ноулер. М. : Изд-во стандартов, 1989.

79. Статистические методы повышения качества / пер. с англ. ; под ред. X. Кумэ. М. : Финансы и статистика, 1990.

80. Стратегический план развития ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический университет на 2009 2011 гг. (электронный ресурс ГОУ ВПО ТГТУ).

81. Субетто, А.И. Качество образования в России: состояние, тенденции, перспективы : макет ежегодного доклада / А.И. Субетто. Ч СПб.-М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1999.

82. Субетто, А.И. Комплексный мониторинг Российское гражданское общество и образование / А.И. Субетто, H.A. Селезнева. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1997.

83. Тейлор, Ф.У Менеджмент / Ф.У. Тейлор ; пер. с англ. А.И. Зака ; под ред. и с пред. Е.А. Кочергина // Контролинг. 1992. - Вып. 4.I

84. Теория статистики / под ред. P.A. Шмойловой. Ч М. : Финансы и статистика, 1998.i

85. Туровец, О.Г. Организация производства / О.Г. Туровец, В.Н. Попов и др. Ч Воронеж, 1993.

86. Управление качеством / под ред. С.Д. Ильенковой. М. : ЮНИТИ,2003.

87. Управление качеством образования : практикоориентированная монография и методическое пособие / под ред. М.М. Поташника. М. : Педагогическое общество России, 2000.

88. Управление качеством продукции. Инструменты и- методы менеджмента качества / C.B. Пономарев и др. М. : РИА Стандарты и качество, 2005. - 248 с.

89. Федоров, A.C. Удовлетворенность сотрудников: способы* измерения / A.C. Федоров // Справочник по управлению персоналом. 2003. -№ 9. - С. 28 - 34.

90. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум ; сокр. пер. с англ. ; авт. предисл. и науч. ред. A.B. Гличева. М. : Экономика, 1986.-471 с.

91. Хакен, Г. Синергетика / Г. Хакен. М. : Мир, 1980.

92. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях/ Дж. Харрингтон ; сокр. пер. с англ. -М. : Экономика, 1990.

93. Хачатуров, А.Е. Основы менеджмента качества / А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. Ч М. : Дело и сервис, 2003.

94. Челышкова, М.Б. Основные подходы к оценке качества^подготовки обучаемых в нашей стране и за рубежом : обзорный доклад / М.Б. Челышкова, Г.С. Ковалева // Восьмой симпозиум: квалиметрия человека и образования: методология и практика. М., 1999. - 51 с.

95. Чернавский, Д.С. Синергетика и информация. Динамическая теория информации / Д.С. Чернавский. ~ М. : Наука, 2002.

96. Швец, В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента / В.Е. Швец // Стандарты и качество. 1997. - № 6. - С. 48 - 50.

97. Covey, S.R. The Seven Habits of Highly Effective People / S.R: Covey. -N.-Y. : Simon & Schuster, 1993. .

98. Crosby, Philip B. Qality is Free : Mentor Books / Philip B. Crosby. -New York, 1979.

99. Emery. Fred and Eric Trisi (1965) The Causal Texture ol Organizational Environments. Human Relations. 18. P. 21 - 31.

100. James O'Toole. Leading change: The Argment for Value Based Leadership. - New York : Ballantine Book, 1999.- P. 161 - 164.

101. Kotter J. P. Leading Change. Boston : Harvard Business School Press, 1996.-P. 44. ' ;

102. Method for Improving the Quality of Higher Education based on* the EFQM Model, the HBO Expert Group, Second English version, October 1999.

103. Oakland, J.S. Total, Quality Management / J.S. Oakland. Oxford : Butterworth Heineman, 1995.

104. Rampersad, HiK. Total Quality Management: An. Executive Guide to Continuous Improvement / H.K. Rampersad. Brlin-Heidelberg : Springer Verlag, 2001.-190 p.

105. Simon. Herbert A. (1956) Rational Choice and the Structure ofthe En-viromnent, Psychological Reliew. 63. P. 129 -158.

106. Vroeijenstijn, A.I. Towards A Quality Model for Higher Education // INQAAHE-2001 Conference on Quality, Standards and Recognition, March 2001. Conference on Quality, Standards and Recognition, March 2001.

Похожие диссертации