Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Масякин, Александр Николаевич |
| Место защиты | Тамбов |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции"
На правах рукописи УДК 338.518 ББК У9(2)301-823.2 003450888 М328
МАСЯКИН Александр Николаевич
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
3 о ОПТ 200В
Тамбов 2008
003450888
Работа выпонена на кафедре "Маркетинг" института "Экономика и управление производствами" ГОУ ВГ10 "Тамбовский государственный технический университет".
Научный руководитель
доктор экономических наук, профессор Воронкова Ольга Васильевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор,
заслуженный работник Высшей школы РФ Белобрагин Виктор Яковлевич
кандидат экономических наук Смольяков Сергей Владимирович
Ведущая организация
Самарский государственный экономический университет
Защита состоится 17 ноября 2008 г. в 10 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. "Б", а с авторефератом допонительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.
Автореферат разослан 16 октября 2008 г.
Ученый секретарь объединенного диссертационного совета
кандидат экономических наук, доцент
Н.В. Злобина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Активная политика в области защиты прав потребителей промышленной продукции приводит в действие механизмы управления качеством продукции на предприятии. Эта аксиома обусловила формирование комплексной системы взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Потребитель является наиболее уязвимым участником экономической системы и нуждается в усиленных формах зашиты со стороны государства. Поэтому одной из основных задач рыночной экономики является применение эффективных методов защиты прав потребителей. Россия энергично поддерживает основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Основные принципы и механизмы защиты потребителей выражены в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей", который определил круг прав потребителей, установил технологию реализации этих прав. Интересы защиты прав потребителей отражают все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Изменения в экономической, социальной, правовой сферах общества, направленные в том числе и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в своеобразных социально-культурных условиях. Это требует обращения к историческому опыту, выраженному в законодательных актах прошлого. Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях современной России. Многообразная рыночная деятельность рождает новые и новые проблемы в современном законодательстве, вызывая тем самым необходимость в его совершенствовании. Управление качеством продукции, тщательное изучение исторического опыта защиты прав потребителей, установление механизма взаимосвязи между качеством выпускаемой продукции и защитой потребителей позволяет решать сложнейшие задачи современной рыночной экономики. Вышеуказанные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования механизма, защищающего права и интересы потребителей, являются в известной степени новыми для российской экономической науки. Ретроспектива теоретических разработок этой проблемы в научной литературе освещается недостаточно поно. В научных исследованиях проблема защиты прав потребителей освещается в экономико-правовом, либо гражданско-правовом ракурсах вне связи с теорией и практикой управления качеством товаров и услуг. Следовательно, имеется широкое пространство для науч-
ного исследования процесса зарождения и становления инструментов, защищающих права и интересы потребителей, изучения механизмов защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции. Пытаясь воспонить этот пробел, автор диссертации, на основе комплексного изучения экономических проблем и истории развития законодательства о защите прав потребителей, ретроспективного анализа эволюции теории управления качеством, предлагает теоретические подходы к совершенствованию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Диссертационное исследование опирается на труды русских ученых и практиков, прежде всего, на работы: М.Ф. Владимирского-Буданова, И. Малиновского, П.Н. Мрочек-Дроздовского, К.А. Неволима, Д.Я. Самоквасова, а также на труды ученых-цивилистов: В.Э. Герценберга, A.M. Гуляева, К. Кавелина. В.Н. Латкина, Д.И. Мейера, К. Победоносцева, A.A. Симоли-на, Ф.И. Фармаковского. Г.Ф. Шершеневича и др. В диссертации широко использованы положения советских и современных исследований. Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее поно освещены в работах A.JI. Белахова, B.C. Белых, А. Винавера, K.J1. Граве, А.Я. Куник, Ю.Я. Львович, Я. Парций, Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г.И. Вольфмана, Ю.В. Кореневского, Р. Орымбаева. Ю.И. Ляпунова. Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды Л.В. Винокуровой, О.Н. Зименковой, А.Ю. Кабакина, А.Е. Шерстобитова, В.А. Язева.
Проблемы управления качеством материальных объектов, их взаимосвязи с экономическими процессами нашли отражение в трудах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
Вопросы качества продукции и организации производства проводилось в трудах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Бело-брагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.
Следует особенно выделить труды академика В.Я. Белобрагина и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции и применению теории шесть сигм качества продукции и услуг на предприятии.
Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались целой плеядой известных ученых. Следует выделить работы О.С. Иоффе, М.И. Брагинского, А.Ю. Кабакина, Ю.Х. Комыкова, Е.Д. Шешенина, А.Е. Шерстобитова, Я.Е. Парций и многих др.
Практика защиты прав и интересов потребителей нашла отражение в исследованиях СП. Медведева, В.В. Окрепилова, Ю.И. Свядосц и др.
В основу диссертационного исследования положены следующие источники: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, Уголовный кодекс Российской Федерации, Федеральный закон "О защите прав потребителей" и др. Среди зарубежных ученых, работы которых использовались в данном исследовании, можно назвать Т. Бургуани, К. Грэвер, Г. Дернбург, Л. Дюги, С. Жамен, Л. Лакур, в том числе исследовашм международных институтов, занимающихся проблемами защиты прав и интересов потребителей.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ защиты прав потребителя как социального института России и регионов. Причем качество продукции как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития процесса защиты прав потребителя.
Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения социально-экономического механизма защиты прав потребителей, обеспечивающей напонение и реализацию региональной программы управления качеством жизни.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является научно-практическое обоснование социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи:
1. Изучение эволюции понятия "потребитель", его роль в экономических механизмах и нормативных документах, защищающих права и интересы потребителей.
2. Обоснование теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством.
3. Анализ современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве.
4. Обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством.
5. Выявление основных тенденций формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей и его влияние на развитие управления качеством продукции.
Объект исследования. Объектом исследования является концепция прав потребителя в процессе управления качеством продукции.
Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность социально-экономических и управленческих отношений в процессе формирования механизма защиты прав потребителя в обеспечение качества продукции.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, защиты прав потребителя, истории экономических учений, статистики. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области защиты прав потребителя и управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров.
Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития.
При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.18 "Организационно-экономические проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции (услуг)" Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
1. Дано обоснование эволюции понятия "потребитель", показана его роль в формировании экономических механизмов и нормативных подходов, защищающих права и интересы потребителей.
2. Предложено обоснование необходимости теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя как социального института в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством.
3. Выявлены основные направления современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве и определена их роль в формировании социально-экономического механизма защиты прав потребителя.
4. Дано теоретическое обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством продукции.
5. Разработан и практически апробирован социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции, оказывающий решающее воздействие на процессы управления качеством продукции как одной из определяющих компонент принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Самостоятельное практическое значение имеют:
1. Агоритм формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
2. Методика комплексного анализа существующих институтов защиты прав потребителей как важнейшей компоненты обеспечения управления качеством продукции. Предложенная методика является основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции.
3. Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции. Программа реализуется посредством ряда последовательных действий и используется для предупреждения возможных проблем управления качеством продукции и формирования норм и правил защиты прав потребителей.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".
Предложенный социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ОДО Управляющей Компании "Тамбовская топливная компания" (г. Тамбов), в ООО "Нефтегаз" (г. Мичуринск), что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Ш-й Международной конференции "Достижения ученых 21 века" (г. Тамбов, 2007 г.); Международной конференции "Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России" (г. Тамбов, 2007 г.); И-й Международной конференции "Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского" (г. Тамбов, 2007 г.); 1У-й Международной научно-практической конференции "Составляющие
научно-технического прогресса" (г. Тамбов, 2008 г.); IV-й Международной научно-практической конференции "Глобальный научный потенциал" (г. Тамбов, 2008 г.); а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2007 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 "Финансы и кредит", 080502 "Экономика и управление", 080507 "Менеджмент организации", 080111 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в девяти научных работах общим объемом 3,4 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Теоретические аспекты проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции. Качество продукции безусловно является объективным и обобщенным показателем научного, технического, экономического и социального прогресса общества. В современных условиях это еще и показатель конкурентоспособности продукции, критерий ее соответствия лучшим мировым стандартам, критерий работы системы испонения требований к производимой продукции.
Техническое регулирование как система применения различных механизмов управления считается наиболее эффективным способом обеспечения качества производимой продукции. Поскольку саморегуляция отношений в области производства малоэффективна, ключевую роль в этой системе следует отводить государственному влиянию на сферы производства продукции, выпонения работ, оказания услуг.
В эпоху существования СССР применялись различные организационные, экономические, технические и правовые инструменты влияния государства на управление качеством продукции. Была сформирована система государственных стандартов, строительных норм и правил, создавались отделы технического контроля, институты представителей заказчика, отраслевые системы управления качеством продукции и т.п. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Такие принципы управления качеством как ориентация на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход,
вовлечение и заинтересованность работников, социальная ответственность бизнеса в западных компаниях считают безусловными правилами ведения бизнеса Российские компании эти принципы осваивают по мере развития бизнеса, поэтому особенно важно установить неразрывную связь между процессом защиты прав потребителя и качеством выпускаемой продукции.
Всеобщим свойством проблемы защиты прав потребителей является то, что она возникает повсеместно, где есть торговые отношения. Необходимость регулирования взаимоотношений в ходе процесса купли-продажи, возникла в древние времена. Документы, регламентирующие взаимодействие продавца и потребителя на рынке, были сформулированы в своде законов Хаммурапи в XVIII в. до н.э. "Обмен - это компромисс интересов двух сторон, в результате которого права на товары или другие преимущества переходят от одной стороны к другой" (Шебег, 1978). Различие интересов потребителей и предпринимателей на рынке усложняет рыночный обмен и ведет к возникновению проблем, в которых более незащищенным оказывается потребитель.
Рост качества жизни и развитие рыночных отношений привели к тому, что значение потребления в жизни общества стало повышаться. Проблема защиты прав потребителей приобретает статус социального института, имеющего ключевое значение в современной экономике. В обществе формируется свободное самосознание, правовое мышление, появляются новые агенты и механизмы защиты потребителей. Учебные стандарты вузов и школ включают дисциплины, просвещающие потребителей в области их прав и формирующие навыки их защиты.
Используемое сегодня понятие "потребитель" дано экономической теорией, которая оперировала этим термином с момента своего появления. Согласно экономической теории потребитель - это "лицо, или организация, потребляющие продукты чьего либо производства, чьей либо деятельности".
Постепенно понятие "потребитель" выходит за рамки экономической теории, сохраняя в основном свой первоначальный смысл. Содержание данного определения, данное в экономической теории и используемое сегодня в юридической практике, породило дискуссию в праве, продожающуюся и по сей день. Существо дискуссии заключается в том, какого потребителя защищает государство, либо только потребителя-гражданина, либо к потребителям относятся и коммерсанты, приобретающие определенную продукцию для своего бизнеса, и не следует ли в определенных случаях считать потребителями и юридические лица Так в Уставе защиты потребителей, утвержденном1 Европейским Советом в 1973 г. к потреби-
1 Большой экономический словарь. - М, 1994. - С. 308: Охрана прав потребителей в капиталистических странах научно-аналитический обзор. Сер. Проблемы государства и права за рубежом. - М., 1987. - С. 6.
телям были отнесены не только физические, но и юридические лица, которые приобретают товары и услуги в целях личного потребления.
Начиная с 50 - 60-х гг. XX столетия понятие "потребитель" статью активно использоваться в зарубежном праве и практике. Но легальное определение оно получило не во всех странах. В ряде государств (Франция, Англия, США) термин "потребитель" используется в законодательстве без каких-либо дефиниций, в других - он введен в оборот судебной практикой и доктриной.
В 1991 г. Закон СССР "О защите прав потребителя" впервые дает точное определение потребителя, соответствующее международному восприятию. Потребителем в соответствии с законом признается "гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать продукцию для личных бытовых нужд".
С позиций конструктивизма вопросы защиты прав потребителей представляют собой социально-экономическую конструкцию, создание которой открывает новый этап изучения ее влияния на качество товаров и услуг. Целью настоящей диссертационной работы является изучение проблемы защиты прав потребителей в виде механизма, включающего управление качеством производимой обществом продукции.
Как социальный институт проблема защиты прав потребителя является мощным индикатором осознания ее важности в обществе и отражается в правовых актах. Со второй половины 1920-х гг. в России начинается формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей защиту потребителя от некачественных товаров, недобросовестных производителей и продавцов. Уже к 1970-м гг. охрана интересов и прав потребителей получила свое отражение в ряде положений гражданского, административного, уголовного права в ведомственных правилах и инструкциях. В этот период в области качества и стандартизации продукции в стране действовало 1929 решений правительства СССР, 1183 акта, решающих вопросы стандартизации, и 737 - вопросы качества.
В 1988 г. в Санкт-Петербурге было создано Общество защиты прав потребителей, которое дало точок развитию общественного движения потребителей. Это была первая организация такого рода в России.
Соответственно своим основным функциям Общество выпоняло на этапе первичной институционализации роль "мобилизующего просветителя". Общество данного периода - центральный агент защиты потребителей. В процессе мобилизации потребительских сил начинает конструироваться механизм защиты потребительских прав.
На современном этапе происходит изменение формулировки проблемы, что определяет дальнейшую тенденцию процесса ее конструирования. Если до конца 80-х гг. проблема потребительских прав формулируется обычно как проблема нарушенных прав, то постепенно акцент перемещается на защиту и самозащиту потребительских прав. До этапа мобилиза-
ции само слово "потребитель" встречалось в прессе редко (обычно употреблялись "гражданин" или "покупатель").
В современном обществе сформирован и продожает совершенствоваться социально-экономический механизм, направляющий процесс защиты потребительских прав.
Защита прав потребителей стала в последние годы существенным фактором внешней среды, оказывающим Елияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России. Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации предпринимательских структур и государственного регулирования.
В 1998 г. был введен праздник - День защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта. Впервые заявил о правах потребителя президент США Джон Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1962 г., где он впервые охарактеризовал понятие "потребитель" и выделил его основные права: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть выслушанным. Позднее к ним добавились еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.
В России основным потребительским защитником является Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Сегодня СПРФ объединяет свыше 100 региональных и городских обществ потребителей - большую часть всех реально работающих в России потребительских организаций. За эти годы более милиона обратившихся в СПРФ граждан, чьи потребительские права были нарушены, получили квалифицированную юридическую помощь.
Согласно статистике СПРФ, с 2000 по 2006 гг. количество клиентов СПРФ возросло почти в 10 раз (табл. 1).
1. Динамика потребителей, обратившихся в СПРФ (2000 - 2006 гг.)
Год 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Количество клиентов СПРФ 5100 12 000 14 800 15 260 17 823 19 980 28 230
Председателем СПРФ является П. Шелищ. Союз координирует информацию, получаемую от 50 регионов. Деятельность Союза организуется как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские отделения СПРФ), так и в зависимости от специфических интересов группы потребителей (Общество потребителей автомобильной техники, Общество потребителей строительных услуг и т.п.). Обществен-
ные организации потребителей, созданные в СНГ, объединены в международную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) под руководством А. Аузана.
Закон РФ "О защите прав потребителей" является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. Вместе с тем многие вопросы, связанные с применением Закона, регулируются Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ.
Поскольку значительная часть норм Закона направлена на обеспечение защиты прав потребителей в области качества и безопасности услуг, важнейшее и непосредственное значение для правильного понимания и применения указанных норм и имеют законы, регулирующие порядок установления требований к качеству и безопасности услуг и подтверждения их соответствия упомянутым требованиям: Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании", Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов", Закон РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров".
Культура высокого качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами дожны впитать эту культуру. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, дожен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе.
В связи с этим приобретают актуальность проблемы взаимной корреляции конкурентной и потребительской политики с ориентацией на интересы конечного потребителя.
Высокое качество продукции и услуг обеспечивается не только конкуренцией на рынке, но и прямой защитой своих прав потребителем.
Принятие в 2004 г. новой редакции Закона "О защите прав потребителей" обусловило дальнейшую активизацию проводимой антимонопольными органами масштабной и доступной для широких масс населения просветительской работы с привлечением средств массовой информации с акцентом на потребительское образование. Вместе с тем, необходимо преодолеть негативные тенденции, связанные с сокращением антимонопольных органов и органов по защите прав потребителей при местных администрациях.
Отечественная система управления качеством не отличается единством регулирования, поскольку требования к продукции разрабатываются в различных ведомствах и зачастую дублируют друг друга, не гармонизирована с международной и, прежде всего, европейской системами, что создает допонительные барьеры в сфере внешнеторговой деятельности, не обеспечивает равных условий для отечественных и зарубежных производителей на российском рынке. Кроме того, в отличие от промышленно развитых стран с рыночной системой, хозяйствования, отечественная система контроля и надзора за испонением требований к продукции действу-
ет, в основном, в секторе производства, на промышленных предприятиях, а не в сбытовом секторе, т.е. собственно на рынке продукции.
Проведение единой технической политики в области развития системы качества продукции и услуг дожно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации.
В основу механизмов правового регулирования отношений, складывающихся по поводу сертификации, положена презумпция добросовестности производителя, который, самостоятельно осуществив все процедуры, установленные техническими регламентами, как бы гарантирует, что его товар, работа либо услуга соответствуют всем необходимым требованиям. В этом кроется известная опасность, ибо законодатель полагает, что отечественному производителю невыгодно поставлять на рынок некачественную продукцию. Для некоторых производителей это так и есть, но большая их часть предпочитает деловой репутации сиюминутную прибыль.
Взяв курс на перевод продукции из-под обязательной сертификации под декларирование, законодатель, между тем, предусмотрел систему государственного контроля (надзора) за соблюдением технических регламентов, который осуществляется в форме проверки упономоченными органами выпонения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем установленных техническими регламентами требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятия мер по результатам проверки. При этом в отношении продукции государственный контроль (надзор) осуществляется исключительно на стадии обращения продукции, т.е. на товарных рынках. Пономочия органов государственного контроля (надзора) и их ответственность определены в ст. 34, 35 и 39 Закона.
Повышению качества товаров, работ и услуг дожна способствовать и предусмотренная Законом специальная система информирования о циркуляции на рынке продукции, которая не отвечает требованиям технических регламентов. Основные положения об информации, связанной с нарушением технических регламентов, закреплены в гл. 7 Закона.
Очевидно, что действующие системы так называемой потребительской информации, отношения по поводу которой регулируются значительным массивом нормативных правовых актов, в том числе ст. 8 и 9 Закона РФ "О защите прав потребителей", дожны быть гармонизированы с системой информирования о появлении на рынке продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов.
Несомненно работа по защите прав потребителей будет вестись нарастающими темпами, увеличиваясь в объеме, приобретая массовый характер, оказывая решающее воздействие на совершенствование качества продукции и услуг.
Влияние механизма защиты прав потребителей на управление качеством продукции. Обеспечение качества продукции гарантируется не только государственным регулированием и конкуренцией на рынке, но и защитой своих прав потребителем.
Воспринимая защиту прав потребителей как важнейший комплексный фактор внешней среды, необходимо провести анализ таких его институтов как:
Х законодательство по защите прав потребителей;
Х обычаи делового оборота;
Х судебная практика;
Х государственные органы;
Х общественные организации;
Х сообщества предпринимателей (союзы, ассоциации, гильдии).
Особое место занимают среди институтов защиты прав потребителей
пономочия и функции государственных органов, потребительских организаций, а также сообщества предпринимателей.
Существующая в России национальная система защиты прав потребителей представляет собой совокупность федеральных органов испонительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, пономочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей". Элементы национальной системы защиты прав потребителей осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях.
Исходя из этого, весь социально-экономический механизм защиты прав потребителя, обеспечивающий как государственное регулирование, так и конкуренцию на рынке, и гарантирующий защиту своих прав потребителем, можно представить в виде агоритма (рис. 1).
Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ). В министерстве действует Управление по защите прав потребителей. МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах. МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушению: прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей.
Рис. 1. Агоритм социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции
Всероссийская программа борьбы с контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией предполагает введение и реализацию комплекса мероприятий для товаропроизводителей и дистрибьюторов товаров (работ, услуг), способствующих вытеснению с российского рынка контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции:
в Введение специального знака - "Знака обслуживания" Российского и/или Московского фондов защиты прав потребителей для доступной визуальной идентификации сертифицированной продукции.
Х Повышение ответственности товаропроизводителей перед потребителями в интересах продвижения на потребительский рынок качественных товаров, работ и услуг.
Х Продвижение лучших товаропроизводителей, их информационная поддержка и правовая защита.
Х Содействие органам власти, самоуправления и контроля в проведении социально-экономической полигики в целях наиболее поного удовлетворения интересов населения.
Х Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей.
Х Организатором Программы являются Российский и Московский фонды защиты прав потребителей.
Воплощение данной Программы позволяет:
- объединить интересы потребителей и производителей товаров (работ, услуг) по вытеснению с российского рынка подделок и недоброкачественной продукции;
- отличать оригинальную продукцию от контрафакта как потребителям, так и контролирующим органам;
- формировать добропорядочные отношения на потребительском рынке.
Таким образом, Программа позволяет решать важнейший вопрос -создание согласованными действиями потребителей и производителей общего экономического пространства на пути формирования цивилизованного рынка в России.
Давление продавца на потребителя существенно искажает картину рыночных отношений. Причина неравенства потребителя и продавца кроется в самом рынке. Потребитель не обладает достаточной свободой и информацией для того, чтобы сделать выбор того или иного товара, основываясь, например, только на той информации, которую ему предоставляет изготовитель или продавец. Поэтому необходим допонительный стимул для производителя или продавца предоставлять подробную информацию о продукции, например, в силу требований закона "О защите прав потребителей". Необходимы допонительные гарантии государственного, законодательного или социального характера, которые обеспечивают защищенное положение потребителя. Основная функция данных институтов дожна заключаться в выравнивании позиций продавца, изготовителя и потребителя на рынке.
Независимость потребителя базируется не только на рыночных механизмах (законах конкуренции), но и на допонительных институтах таких как законодательство, судебная практика, государственные органы и общественные организации и др. Они могут принимать форму организаций, правовых норм или обычаев. Такие институты являются обязательным элементом рыночной экономики и призваны решать задачи уравнивания положения продавца, изготовителя и потребителя. Совокупность институтов защиты прав потребителей как важнейший элемент обеспечения качества продукции представлена на рис. 2.
Социально-экономический механизм защиты прав потребителей опирается на производство, основанное на системе управления качеством. Современная система управления качеством - это деятельность, направленная на создание таких условий функционирования процессов производственной и финансово-хозяйственной деятельности, которые необходимы и достаточны для выпуска конкурентоспособной продукции.
Десятилетия плановой экономики приучили к тому, что в экономике отсутствует реальная связь между качеством продукции и производственным благосостоянием. Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления как такового не существовало вовсе.
сообществл (||1дп|>ииммо1ег| ей {союзы, ассоциации, гильдии)
Институты защиты прав потребителей
Обычны ДРЯЦвОГО оборот*
0р*ННШ1Ц1Ш
прктка
Рис. 2. Совокупность институтов защиты прав потребителей
Проблема качества управления не поднималась, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось - главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами.
Управление качеством продукции зависело только от государства, которое устанавливало стандарты качества. На этом его регулирующие функции ограничивалась.
Однако даже проходившие в начале 90-х гг. в стране рыночные преобразования не сильно изменили ситуацию в лучшую сторону. Преобладание сырьевых производств в экономике и простаивание большинства старых производств, требующих огромных капитальных вложений для модернизации, в условиях острой потребности страны в денежных ресурсах снова и снова отодвигали вопрос качества на второй план. Слабость докризисной российской экономики позволяла говорить о качестве лишь в наиболее развитом сегменте экономики того времени - банковском секторе.
Финансово-политический кризис 1998 г. надого отодвинул эту проблему назад. До 1998 года в России существовали немногочисленные примеры грамотного подхода к управлению качеством, в основном в тех сферах, где существовала реальная конкуренция - главным образом в торговле и сфере услуг. Но и здесь августовский кризис заставил в первую очередь решать вопросы платежеспособности и снижения издержек.
Посткризисное развитие страны, которое ознаменовалось бурным ростом экономики, серьезным стимулом для которой стала девальвация рубля при наличии скрытых производственных ресурсов, привело к тому, что многие компании начали искать внутренние источники для возможного развития, и одним из них стало внедрение систем управления качеством. Вопросы качества пришлось снова решать не только финансовым институтам и предприятиям сферы услуг, но и промышленности, в том числе и перерабатывающей - высокие мировые цены на российское экспортное сырье привели к тому, что добывающая промышленность сформировала спрос на продукцию перерабатывающей отрасли, что привело к оживлению в тяжелом и энергетическом машиностроении, авиапромышленности. Эти отрасли, поначалу находясь в прямой зависимости от сырьевых ресурсов, постепенно укрепляли свои позиции, многие предприятия снова представили свою продукцию на мировых рынках. И вот здесь-то проблема качества снова стала актуальной.
Ядром системы управления качеством является стратегия качества, которая прежде всего, предполагает внедрение определенной философии качества. Ее основные элементы отображены на рис. 3.
Рис. 3. Концепция стратегии качества
Главным в стратегии качества является ориентация на клиентов и их потребности, которые являются критерием качества. Любое принимаемое фирмой решение отразится на удовлетворенности потребителей и создаст социально-экономическое поле зашиты их прав.
Формирование социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг взаимосвязано с Основными направлениями социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на догосрочную перспективу и определяет приоритеты и меры реализации генеральной, стратегической линии в предстоящее десятилетие в области развития потребительского рынка.
Политика России в области управления качеством, отражая общенациональные интересы в сфере развития потребительского рынка и предъявляя их мировому сообществу, учитывает вместе с тем общие тенденции
мирового развития, обусловливающие необходимость существенных изменений в системе защиты прав потребителей. Появляется ряд факторов, определяющих развитие потребительского рынка таких, как влияние информационных и интелектуальных ресурсов, ориентация рынка на потребителя, формирование интегрированного рынка, сервизация экономики, введение механизмов саморегулирования гражданского общества и др.
В конце тысячелетия мир объединяет свои информационные и интелектуальные ресурсы, открывая к ним доступ.
В жизни человека и страны все более заметным становится присутствие информационного общества. Теперь уже ясно, что будущее без глобальной информатизации - невозможно.
Потребительская среда воздействует на человека через информационное пространство с помощью телевидения, радио, Интернет, газет, журналов, рекламы и т.д. Информационное пространство доминирует над человеком, формируя его взгляды, пристрастия, подчиняя его интересы и служа рынку. Еще одним итогом тысячелетия можно считать тот факт, что потребитель стал заложником рынка.
Но возможности информационных технологий позволяют изменить это положение. Вступление в информационную эпоху будет ознаменовано созданием новых условий для потребителя. В ближайшем будущем изменится сама идеология потребления; потребитель перестанет платить за посредничество, торговую марку, рекламу, упаковку, хранение, за свое незнание. Он сможет получать товары и услуги, формулируя свои потребности в виде запроса. Уже сегодня в сети существует большое количество ресурсов, помогающих потребителю ориентироваться в рыночном пространстве и получить ответы на различные вопросы. Огромные возможности предоставляет Интернет для организаций, защищающих права потребителя. Объединение опыта и потенциала таких организаций с помощью Интернет позволит в самое ближайшее время создать эффективный механизм защиты прав потребителей.
С развитием Интернет развивается экономика снижения затрат и бдительного контроля за качеством товаров и услуг.
Интернет охватывает 2...3 % населения страны, но с его помощью можно создать представительство потребителей через систему постоянного интернет-референдума пользователей по самым различным вопросам.
Информационные технологии позволяют вести мониторинг действующего законодательства и готовящихся нормативных документов с целью выявления избыточных требований в сфере правового регулирования потребительского рынка.
Формирование комплементарного наложения контуров всех элементов механизма защиты прав потребителей позволит добиться обеспечения высокого качества товаров и услуг. Автором предложена программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг (рис. 4).
совершенствование организационного построени е Федеральной службы путем оптимизации сети и структуры органов и
организаций, штатной численности, финансово-экономических показателей деятельности и определения избыточных функций, не дающих результата
внедрение системы управления, ориентированна! на результат, разработка критериев оценки деятельности
обеспечение координации и контроля деятельности центров гигиены и эпидемиологии территориальными органами Роспотребнадзора
внедрение программно-целевых методов бюджетного планирования, обеспечивающих прямую взаимосвязь между распределением бюджетных ресурсов - фактическим или планируемыми результатами их использования
совершенствование критериев определения достаточного уровня
государственного санитарно-эпидемиологического надзора на территории, эффективного использования
бюджетных средств, оптимизация расходов для испонения государственных функций в установленной сфере деятельности
внедрение научно обоснованных ведомственных целевых программ, направленных на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучно населения, защиту прав потребителей
ншшиыиишинм.
осуществление взаимодействия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека с союзами, ассоциациями, общественными организациями производителей, поставщиков и потребителей продукции, отдельных видов деятельности, работ и услуг
создание межрегиональных центров
дезинфекции для выпонения стратегических задач по обеспечению
национальна) (биологической) безопасности государства, реализации мероприятий по поддержанию санитарно-эпидемиологического благополучия
населения, организационно-методической помощи организациям.
выпоняющим дезинфекционные мероприятия на территории Российской I ___Федерации______
Рис. 4. Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции
Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции. Современная концепция управления качеством продукции опирается на стандартизацию, метрологию и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции проводилась на базе ООО "Тамбовская топливная компания". Сейчас практически в каждом регионе производители и сбытовые компании нефтепродуктов уделяют повышенное внимание своей репутации поставщиков хорошей продукции и создают системы контроля и управления качеством.
Среди участников рынка нефтепродуктов существует мнение, что в системе добровольной сертификации выгоднее и дешевле участвовать небольшим малоизвестным компаниям, у которых нет крупной сети АЗС. К примеру, ООО "Тамбов-Ресурс", работающее над получением сертификата соответствия, владеет тремя АЗС и сознает, что если уж получать сертификат соответствия, то на всю сеть АЗС. Хотя "Тамбовская топливная компания", партнером которой является ООО "Тамбов-Ресурс" - раскрученный брэнд, и потребители доверяют качеству реализуемого им бензина и без дорогостоящего сертификата.
Компании необходима собственная система контроля качества нефтепродуктов. К тому же, если ставить целью аудит своей деятельности, то надо делать это по международным стандартам - например, ISO 9000. Такая система позволяет потребителю выбрать качественный товар, гарантирует высокое качество и является одним из инструментов защиты прав потребителей.
Лицензирование АЗС как пожароопасных производственных объектов актуально для многих заправочных сетей. В свое время неоднозначность суждений и трактовок законодательства устранил Высший арбитражный суд РФ, постановив необходимость лицензирования (Постановление ВАС РФ от 12.07.2005 г. № 1487/05). Как показывает практика проблем с обучением персонала, необходимым для получения лицензии, у владельцев АЗС практически не возникает. Практически все работники станций имеют свидетельство о сдаче пожарно-технического минимума. Чаще возникают вопросы с повышением квалификации инженерно-технического персонала. Также при предоставлении документов многие забывают, что Федеральным законом № 80 добавлены новые требования: соискатель лицензии дожен предоставлять в пакете документов материалы, подтверждающие возможность выпонения im лицензионных требований и условий.
Участники тамбовского рынка нефтепродуктов отмечают, что система добровольной сертификации по некоторым пунктам дублирует лицензирование. Поэтому они готовы выйти на федеральный уровень с инициативой заменить на территории области процедуру лицензирования на ме-
стную систему сертификации, поскольку эта более комплексная проверка позволяет составить поную картину состояния АЗС. В этом случае споры о том, нужна сертификация или нет, прекратятся - процедура станет обязательной.
Компания ООО "Тамбов-Ресурс" в 2007 г. добилась повышения качества обслуживания покупателей путем внедрения системы контроля качества продукции, реконструкции автоматических заправочных станций, установки нового оборудования, "ухода" под товарный знак, который широко известен автошобителям, установки эффективных рекламных знаков.
В 2007 г. в ходе копании по внедрению элементов системы качества, в целях повышения удовлетворенности покупателей и улучшения качества обслуживания клиентов были оборудованы магазины на АЗС, улучшен сервис обслуживания клиентов, расширен ассортимент продукции и услуг: открыты допонительные мини-кафе и автомойки.
Статистические данные прироста реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 в среднем за 2006 - 2007 гг. представлены в табл. 1 - 4 и на рис. 5-7.
1. Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1
Наименование Литры
Дизельное топливо, л +30,125
Аи-80 +25,875
Аи-92 + 108,75
Аи-95 +11,625
Итого: +1763,75
2. Ежедневная допонительная выручка
Наименование Рубли
Дизельное топливо, р. 542,25
Аи-80 388,12
Аи-92 2066,25
Аи-95 232,50
Итого: 3229,12
3. Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС № I и № 2
Наименование Рубли
Дизельное топливо, р. 50 082,50
Аи-80 1993,12
Аи-92 11 276,50
Аи-95 5612,50
Итого: 50 082,50
4. Динамика ежемесячного увеличения дохода на АЗС № 1 и № 2
Наименование Рубли
Дизельное топливо 936 011,40
Аи-80 59 793,60
Аи-92 338 295,00
Аи-95 168 375,00
Итого 1 502 475,00
30000 20000 10000 0
НАи-80 -Аи-92 У Аи-95 V Дизельное топливо Рис. 5. Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 за 2006 - 2007 гг.
Для сохранения качества топлива во время транспортировки на ООО "Тамбов-Ресурс" используются бензовозы, ранее перевозившие топливо либо однородное .либо в большим запасом качества, т.е. дизельное топливо перевозится после перевозки дизельного топлива. А-76 или после А-76 или после Аи-92 или после Аи-95. Это позволяет не ухудшать качество топлива.
ООО "Тамбовская топливная компания" планирует наладить контроль за качеством нефтепродуктов с помощью "Мобильных лабораторий", включающих микроавтобусы со специальным оборудованием, позволяющим не только контролировать качество бензина, но и проверять жалобы на недолив. Их маршруты дожны быть, организованы таким образом, чтобы радиус действия составлял не более 200 км, и они могли в случае жалоб добраться до конфликтного места за два-три часа. Возможно будут созданы условия, при которых автовладельцы смогут контролировать качество топлива самостоятельно с помощью установленных мини-лабораторий на каждой АЗС. "
Для защиты прав потребителей компания планирует открыть корпоративные "горячие линии" для потребителей, установить телефоны для жалоб прямо на АЗС. Информация от клиента будет поступать региональному партнеру, а запись разговора будет дублироваться в головной компании, что исключит ситуации с замачиванием жалоб.
60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
ШАи-80 = Аи-92 ^ Аи-95 К Дизельное топливо Рис, 6. Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС № 1 и № 2
Система управления качеством продукции компании - это основа для проведения: инноваций, которые позволяют компании приспособиться к непрерывно меняющемуся рынку и непостоянству требований клиентов.
В процессе внедрения элементов системы управления качеством на ООО "Тамбов-Ресурс" произведена замена устаревших моделей топливно-раздаточных колонок на современные. Вместо морально устаревших стрелочных тошшвно-раздаточных колонок, способных подавать только один
50082,5
вид топлива, так как они оборудованы только одним топливно-раздаточным краном, установлены многотопливные колонки с электронным циферблатом, отпускающие топливо сразу в два автомобиля и программируемые через специальное программное обеспечение. Появилась возможность заливать топливо "до поного бака", "на сто рублей".
1000000 900000 | 800000 700000 1 600000 500000 | 400000 300000 1 200000 I 100000 о
|||1Аи-80 =Аи-92 ^Аи-95 О Дизельное топливо
Рис. 7. Динамика ежемесячного увеличения дохода на АЗС № 1 и № 2
Реализация проекта внедрения элементов системы управления качеством позволила установить навесы для защиты топливно-раздаточных колонок и клиентов от осадков и расширить асфальтное покрытие для заезда и выезда автотранспорта. Наняты работники для обслуживания подъезжающих автомобилей так называемые "пистолетчики", введена специальная униформа для младшего обслуживающего персонала.
Стелы, фризы навесов, топливно-раздаточные колонки выкрашены в цвета ООО "Тамбовская топливная компания", которая позиционируется в средствах массовой информации как поставщик качественного топлива для предприятий Тамбовской области. Работники АЗС одеты в одежду фирменного цвета ООО "Тамбовская топливная компания".
Регулярно проводимая самооценка качества работы сотрудников и удовлетворенности потребителей позволяет разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Система управления качеством обязывает повышать уровень компетенции всех работников от специалистов по маркетингу до инженеров и рядовых специалистов компании, предлагает пересмотреть свое отношение к труду и качественно выпонять текущие обязанности с учетом модели развития бизнеса, которую реализует компания.
936011,4
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Масякин, А.Н. Влияние механизма защиты прав потребителей на управление качеством продукции / А.Н. Масякин // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского ; ТГТУ. - Тамбов, 2008. -№ 3(13). (0,5 печ. л.).
2. Масякин, А.Н. Традиции защиты прав потребителя в обеспечении качества товаров / А.Н. Масякин // Вестник Тамбовского университета. -Тамбов, 2007. - Т. 9. - Вып. 3. (0,6 печ. л.).
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашн отражение в других публикациях:
1. Масякин, А.Н. Общество защиты прав автовладельцев как институт улучшения качества на рынке автоуслуг / А.Н. Масякин // Составляющие научно-технического прогресса : сб. науч. ст. IV-й Междунар. конф. -Тамбов : Тамбовпринт, 2008. (0,3 печ. л.).
2. Масякин, А.Н. Ориентация стратегии качества на клиентов и их потребности / А.Н. Масякин // Глобальный научный потенциал : сб. науч. ст. IV-й Междунар. конф. - Тамбов : Тамбовпринт, 2008. (0,3 печ. л.).
3. Масякин, А.Н. Защита прав потребителя в сфере ЖКХ / А.Н. Масякин // Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России : сб. науч. ст. Междунар. конф,-Тамбов : Тамбовпринт, 2007. (0,3 печ. л.).
4. Масякин, А.Н. Проблемы защиты прав потребителя на автозаправках ТЭК / А.Н. Масякин // Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России : сб. науч. ст. Междунар. конф. - Тамбов : Тамбовпринт, 2007. (0,3 печ. л.).
5. Масякин, А.Н. Новые тенденции регулирования качества в российском законодательстве/ А.Н. Масякин // Достижения ученых 21 века : сб. науч. ст. Ш-й Междунар. конф. - Тамбов : Тамбовпринт, 2007. (0,3 печ. л.).
6. Масякин, А.Н. Социально-экономический механизм управления качеством продукции /А.Н. Масякин // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского ; ТГТУ. - Тамбов, 2007. -№ 3(9). (0,5 печ. л.).
7. Масякин, А.Н. Эволюция понятия "потребитель" и его роль в механизме защиты прав потребителя / А.Н. Масякин // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сб. науч. ст. И-й Междунар. конф. - Тамбов : Тамбовпринт, 2007. (0,3 печ. л.).
Подписано в печать 08 10.2008. Формат 60 х 84 / 16 1,39 усл. печ. л. Тираж 100. Заказ № 446
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Масякин, Александр Николаевич
Введение.
1 Теоретические основы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
1.1 Теоретические аспекты проблемы взаимосвязи качества продукции и защиты прав потребителя.
1.2 Основные тенденции регулирования качества продукции в российском законодательстве.
1.3 Институциональные ограничения защиты прав потребителя как фактор совершенствования системы управления качеством.
2 Анализ влияния механизма защиты прав потребителей на формирование менеджмента качества.
2.1. Влияние механизма защиты прав потребителей на управление качеством продукции.
2.2. Ретроспективный анализ защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
2.3. Роль общественных организаций в решении проблемы защиты прав потребителя и обеспечении качества продукции.
3 Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
3.1. Особенности формирования социально -экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
3.2. Реализация идеологии управления качеством Управляющей
Компании Тамбовская топливная компания.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции"
Актуальность темы исследования. Активная политика в области защиты прав потребителей промышленной продукции приводит в действие механизмы I управления качеством продукции на предприятии. Эта аксиома обусловила формирование комплексной системы взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Потребитель является наиболее уязвимым участником экономической системы и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства. Поэтому одной из основных задач рыночной экономики является применение эффективных методов защиты прав потребителей. Россия энергично поддерживает основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Основные принципы и механизмы защиты потребителей выражены в Законе Российской Федерации О защите прав потребителей, который определил круг прав потребителей, установил технологию реализации этих прав. Интересы защиты прав потребителей отражают все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Изменения в экономической, социальной, правовой сферах общества, направленные, в том числе, и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в своеобразных социально-культурных условиях. Это требует обращения к историческому опыту, выраженному в законодательных актах прошлого. Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях современной России. Многообразная рыночная деятельность рождает новые и новые проблемы в современном законодательстве, вызывая тем самым необходимость в его совершенствовании. Управление качеством продукции, тщательное изучение исторического опыта защиты нрав потребителей, установление механизма взаимосвязи между качеством выпускаемой продукции и защитой потребителей позволяет решать сложнейшие задачи современной рыночной экономики. Вышеуказанные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования механизма, защищающего права и интересы потребителей, являются в известной степени новыми для российской экономической науки. Ретроспектива теоретических разработок этой проблемы в научной литературе освещается недостаточно поно. В научных исследованиях проблема защиты прав потребителей освещается в экономико-правовом, либо гражданско-правовом ракурсах вне связи с теорией и практикой управления качеством товаров и услуг. Следовательно, имеется широкое пространство для научного исследования процесса зарождения и становления инструментов, защищающих права и интересы потребителей, изучения механизмов защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции. Пытаясь воспонить этот пробел, автор диссертации, на основе комплексного изучения экономических проблем и истории развития законодательства о защите прав потребителей, ретроспективного анализа эволюции теории управления качеством, предлагает теоретические подходы к совершенствованию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Диссертационное исследование опирается на труды русских ученых и практиков, прежде всего, на работы: М.Ф. Владимирского-Буданова, И. Малиновского, П.Н. Мрочек-Дроздовского, К.А. Нсволина, Д.Я. Самоквасова. А также на труды ученых-цивилистов: В.Э. Герценберга, A.M. Гуляева, К. Кавелина. В.Н. Латкина, Д.И. Мейера, К. Победоносцева, A.A. Симолина, Ф.И. Фармаковского. Г.Ф. Шершеневича и др. В диссертации широко использованы положения советских и современных исследований. Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее поно освещены в работах A.JL Белахова, B.C. Белых, А. Винавера, K.JT. Граве, А .Я. Куник, Ю.Я. Львович, Я. Парций, Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г.И. Вольфмана, Ю.В. Кореневского, Р. Орымбаева. Ю.И. Ляпунова. Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды JI.B. Винокуровой, О.Н. Зименковой, АЛО. Кабакина, А.Е. Шерстобитова, В.А. Язева.
Проблемы управления качеством материальных объектов, их взаимосвязи с экономическими процессами нашли отражение в трудах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, J1. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
Вопросы качества продукции и организации производства проводилось в трудах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, J1.M. Бадалова, В.Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.
Следует особенно выделить труды академика В.Я. Белобрагина и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции и применению теории шесть сигм качества продукции и услуг на предприятии.
Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались целой плеядой известных ученых. Следует выделить работы О.С. Иоффе, М.И. Брагинского, А.Ю. Кабакина, Ю.Х. Комыкова, Е.Д. Шешенина, А.Е. Шсрстобитова, Я.Е.Парций и многих других.
Практика защиты прав и интересов потребителей нашла отражение в исследованиях СП. Медведева, В.В. Окрепилова, Ю.И. Свядосц и др В основу диссертационного исследования положены следующие источники: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации ч.1, 2, Уголовный кодекс Российской Федерации, Федеральный Закон О защите прав потребителей и др. Среди зарубежных ученых, работы которых использовались в данном исследовании, можно назвать Т. Бург^ани, К. Грэвер, Г. Дернбург, Л. Дюги, С. Жамен, Л. Лакур, в том числе исследования международных институтов, занимающихся проблемами защиты прав и интересов потребителей.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ защиты прав потребителя как социального института России и регионов. Причем качество продукции как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития процесса защиты прав потребителя.
Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения социально-экономического механизма защиты прав потребителей, обеспечивающей напонение и реализацию региональной программы управления качеством жизни.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является научно-практическое обоснование социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи:
1. Изучение эволюции понятия потребитель, его роль в экономических механизмах и нормативных документах, защищающих права и интересы потребителей.
2. Обоснование теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством.
3. Анализ современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве.
4. Обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством.
5. Выявление основных тенденций формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей и его влияние на развитие управления качеством продукции.
Объект исследования. Объектом исследования является концепция прав потребителя в процессе управления качеством продукции.
Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность социально-экономических и управленческих отношений в процессе формирования механизма защиты прав потребителя в обеспечение качества продукции. Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, защиты прав потребителя, истории экономических учений, статистики. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области защиты прав потребителя и управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров.
Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития.
При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.18 Организационно-экономические проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
1. Дано обоснование эволюции понятия потребитель, показана его роль в формировании экономических механизмов и нормативных подходов, защищающих права и интересы потребителей.
2. Предложено обоснование необходимости теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя как социального института в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством.
3. Выявлены основные направления современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве и определена их роль в формировании социально-экономического механизма защиты прав потребителя.
4. Дано теоретическое обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством продукции.
5. Разработан и практически апробирован социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции, оказывающий решающее воздействие на процессы управления качеством продукции как одной из определяющих компонент принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции.
Самостоятельное практическое значение имеют:
1. Агоритм формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
2. Методика комплексного анализа существующих институтов защиты прав потребителей как важнейшей компоненты обеспечения управления качеством продукции. Предложенная методика является основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции.
3. Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции. Программа реализуется посредством ряда последовательных действий и используется для предупреждения возможных проблем управления качеством продукции и формирования норм и правил защиты прав потребителей.
Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.
Предложенный социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ОДО Управляющей Компании Тамбовская топливная компания, в ООО Нефтегаз(Мичуринск), что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: 3-й Международной конференции Достижения ученых 21 века (Тамбов, 2007); Международной конференции Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России (Тамбов, 2007); 2-й Международной конференции Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И.Вернадского (Тамбов, 2007), 4-й Международной научно-практической конференции Составляющие научно-технического прогресса (Тамбов, 2008); 4-й Международной научно-практической конференции Глобальный научный потенциал (Тамбов, 2008); а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2002-2008).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками. Публикации.
Основные результаты исследования опубликованы в девяти научных работах общим объемом 3,4 печ.л.
Структура диссертации.
Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Масякин, Александр Николаевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Потребитель является движущей силой прогресса в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. В России потребитель пока скромно играет эту роль. Невысокий уровень доходов i большей части населения приводит к тому, что цена является решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но не решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, дожен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, ступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами дожны впитать эту культуру.
Мнение потребителя стало решающим для российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение продвинуть на рынке свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка -удовлетворение - повторная покупка.
Высокое качество продукции и услуг обеспечивается не только конкуренцией на рынке, но и прямой защитой своих прав потребителем.
Общемировое признание права потребителей получили в резолюции Генеральной ассамблеи ООН № 39/248 от 9 апреля 1985 г., которая закрепила 8 прав потребителей:
Х право на безопасность товара;
Х право на информацию;
Х право на выбор товара;
Х право на выражение своих интересов;
Х право на удовлетворение основных потребностей;
Х право на возмещение ущерба;
Х право на потребительское образование;
Х право на здоровую окружающую среду.
22 мая 1991 года был принят Закон СССР "О защите прав потребителей", который, однако, в связи с распадом СССР так и не вступил в силу. В условиях образования Содружества независимых государств в ряде республик были приняты законы о защите прав потребителей, для которых союзный закон стал моделью. В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. Закона О защите прав потребителей. В законе нашла отражение тенденция усиления законодательного регулирования отношений, направленных на охрану прав граждан. Закон закрепил важнейшие международнопризнанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и другие.
Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в Российской Федерации. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг. Тем самым политика в сфере защиты прав потребителей призвана в поной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономических программ
Правительства Российской Федерации до 2010 г. - повышению уровня жизни населения.
В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов испонительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, пономочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в Законе Российской Федерации О защите прав потребителей. Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.
Автором диссертации предложена схема Социально-экономического механизма защиты прав потребителя.
В качестве объекта исследования выступает Управляющая компания Тамбовская топливная компания.
Работа по формированию, поддержке и оптимизации системы управления качеством продукции актуальна сегодня не только для организаций, а даже для регионов и стран мира. Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по использованию социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
Успех экономического развития России в целом зависит не только от действий Правительства, но и от того, как работает страна - каждое предприятие, каждая фирма, каждая организация. А эффективность их работы зависит от развития потребительского рынка, являющегося основным заказчиком на рынке услуг. Ключевую роль в современных условиях приобретает совершенствование организационно-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Масякин, Александр Николаевич, Тамбов
1. 1. Управление предприятием: Словарь-справочник Ч М.: Профиздат, 1990.-336 с.
2. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкип, А.А. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова.-М.: Высш. шк., 1989. 240с.
3. Фагхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.
5. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
6. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. -2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1985.
7. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 384 с.
8. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г .Я. Кипсрмана. Ч М.: Политиздат, 1991.-224с.
9. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. - 400 с.
10. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.
11. П.Зайцев H.JI. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие. -М.; ИНФРА-М, 1996.-284с.
12. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: А.М. Прохоров (пред.).-М.: "Советская Энциклопедия", 1981.- 1600с.
13. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
14. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф. В.В. Морковкина.-М.: "Радикс", 1995.-432 с.
15. Бендерский A.M. Обеспечение качества продукции. Ч М.: Издательство стандартов, 1988 г. 120 с. (Всеобуч по качеству).
16. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. Ч М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. 264с., ил.
17. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ростовн н/Д: Феникс, 2000. - 256 с. - (учебники "Феникса").
18. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5. М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.
19. Систематизированный материал по системам менеджмента качества па основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.
20. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И.М. Разумов, Л.А. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. М.: Машиностроение, 1982. - 544 с.
21. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 367 с.
22. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.- 199 с.
23. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. Ч М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.
24. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-раэконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.
25. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1988.-215 с.
26. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.
27. М.Е. Серов. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.
28. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. Ч М.:РИЦ "Татьянин день", 1993.-256 с.
29. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
30. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 84 с.
31. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. - 208 с.
32. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. Ч 3-е изд., испр. и доп. Ч М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 Ч 304 с.
33. Логистика: общественный пассажирский транспорт: Учебник для студентов экономических вузов / Под общ. Ред. Л.Б. Миротипа. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
34. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2001. № 2.
35. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2003. № 3.
36. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. АВС-АВВ-АВМ / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 5.
37. Адлер Ю. П., Турко С. В. Хороший потребитель Чдовольный потребитель М.: РИА "Стандарты и качество", 2006
38. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам система экономики качества? Неужели да? / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2001. № 12.
39. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат па качество к управлению затратами / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества в системеуправления. 2004. № 6.
40. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономики качества / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Стандарты и качество. 2002. № 3.
41. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. 2002. № 5.
42. Альперин JIJI. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: цели, критерии и организации конкурса// Стандарты и качество. 1997. № 1.23 с.
43. Амирджанянц Ф.А. Плюсы и минусы отечественных систем управления качеством продукции / Стандарты и качество. 1990. № 8.
44. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции: Метод, пособ. М: Изд-во стандартов, 1996. 101 с.
45. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования, М.: РИА "Стандарты и качество", 2005
46. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством: учебник. Ч. 1 3. СПб.: Изд-во СПБУЭФ. 1995.
47. Бадалов JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 192 с.
48. Балегчан Г.Г. Оценка качества продукции в промышленном производстве. Мн.: Изд-во БГУ, 1973. 88 с.
49. Безверхий С.Ф. Управление качеством на современном этапе // Стандарты и качество. 1997. № 1.
50. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Издательство стандартов, 1994. 140 с.
51. Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования: учебное пособие. 2-е издание, исправленное и допоненное. М.: РИА Стандарты и качество, 2008
52. Белов A.M., Добрин Г.Н., Карлик А.Е. Управление затратами на промышленном предприятии: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998. 85 с.
53. Березина С.И. Вопросы определения затрат на поддержание, стабилизацию и повышение эксплуатационных показателей качества выпускаемой продукции. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. Л.: ПИ 1984. 165 с.
54. Бикчентаев А.А. Самооценка Ч важный инструмент в управлении качеством
55. Стандарты и качество. 1996. № 2.
56. Богатин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М.Е. Качество техники и экономика. М.: Экономика, 1973. 295 с.
57. Богданова Е.И. Конструирование проблемы защиты прав потребителей. Ретроспективный анализ СПб, 2008
58. Британский стандарт BS 6143: 1992. Руководство по экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс =BS6143: 1992. "Guide to the economist of quality". Part 1. лProcess cost model. M: НТК Трек. 1999, 28 с.
59. Британский стандарт BS 6143: 1990. Руководство по экономике качества. Ч. 2. Модель предупреждения, оценки и отказов=В86143: 1990. "Guide to the economist of quality". Part 2. "Prevention, appraisal and failure model". M: НТК Трек. 1997, 24 с.
60. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов. 1980. 184 с.
61. Быстрова В.В. Конкурентоспособность промышленной продукции // Проблемы функционирования предприятий в условиях переходной экономики. Харьков, 1997.
62. Вавилов А.П. Эффективность социалистического производства и качество продукции. М.: Мысль, 1975. 175 с.
63. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / С.А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2002.
64. Ватсон Г.Методология "Шесть сигм" для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на один милион возможностей, М.: РИА Стандарты и качество, 2006
65. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М., ВНИИС, 1994, 218 с.
66. Версан В.Г. Правильно ли выбран путь развития российской сертификации? // Стандарты и качество. 1997. № 3.
67. Версан В.Г., Гамеев В.И., Акинериев Л.П. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта шаг к повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятельности отечественных предприятий // Стандарты и качество. 1995. № 10.
68. Владимирцев А.В. Системы менеджмента качества и процессный подход /
69. A.B. Владимирцев, O.A Марцынковский., Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2001. № 2.
70. Воробьев В. Я. Как не напрасно тратить деньги / В. Я. Воробьев // Методы менеджмента качества. 2001. № 4.
71. Вумек Дж. Бережливое производство / Дж. Вумек, Д. Джонс. М.: Альпина-Паблишср, 2004.
72. Войтоловский В.Н., Окрепилов В.В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
73. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб: Изд-во СПБУЭФ, 1994. 156 с.
74. Всесоюзная научная конференция по экономическим проблемам качества продукции и стандартизации. Москва 13 15 янв. 1987. М: ВНИИС, 1987. 354 с.
75. Гелер В.Е., Синько В.И. Организация контроля качества продукции в машиностроении. М.: Машиностроение, 1973. 232 с.
76. Герасимов Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000.
77. Герасимов Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин; Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техп. ун-та, 2001.
78. Глазунов A.B. Обзор комплекта документов, входящих в систему QS-9000 // Стандарты и качество. 1997. № 6.
79. Гличев A.B. Очерки по экономике и управлению качеством продукции // Стандарты и качество. 1990. № 8, 10; 1992. № 9 11; 1993. № 1, 2; 1994. № 10, 12'; 1995. № 1,3-6, 10.
80. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции / A.B. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
81. Гончарова Н.П. Качество техники: экономические рычаги управления. Киев: Наукова думка, 1986. 135 с.
82. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ. 1998. 207 с.
83. Горбашко Е.А. Определение затрат на качество при выпоненииинновационных проектов: Метод, реком. / Е.А. Горбашко, Т.И. Леонова, С.Н. Кузьмина / Министерство образования Российской Федерации. М.: 2002.
84. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия Ч Телеком, 2001.
85. ГОСТ 15467-79. Определение качества продукции. М.: Изд-во стандартов, 1980. 20 с.
86. Греков Л.И. Качество продукции и материальное стимулирование. М.: Экономика, 1972. 147 с.
87. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1995.
88. Джинчарадзе А.К. Система информационного обеспечения качества стандартизации, метрологии и сертификации // Стандарты и качество. 1995. № 2.
89. Джуран Дж.М. Качество и прибыль // Качество, торговля, экономика. М.: Изд-во стандартов, 1970.
90. Дмитриев Ю.Я. Категории качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995. 159 с.
91. Дмитриев Ю.Я. Категории количества и качества в трансцендентальной логике Канта и в диалектической логике Гегеля. М., 1995. 159 с.
92. Единый Европейский рынок и новые тенденции в управлении качеством. Роль и задачи международных и европейских организаций ИСО, МЭК, ИЛАК, ЕСИС, ЕОК, ЕФУК (Аналитический обзор). М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
93. Затраты на качество или стоимость плохого качества. Серия Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 9. 1998, М.: НТК Трек, 1999. 40 с.99.3лобин Б.К. Экономический механизм повышения качества продукции. М.: Мысль, 1980.239 с.
94. Исаев И.И. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПб ГМТУ, 1994.
95. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.215 с.
96. Каневский Е.М., Орлов Я.Л. Карандаш оружие экономиста (качество, ассортимент, торговля). М.: Экономика, 1965. 160 с.
97. Каплан Р. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям / Р. Каплан, Д. Нортон. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
98. Карлик А.Е. Материалоемкость продукции. Резервы и пути снижения. Л.: Судостроение, 1991.
99. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. Затраты на качество продукции, их классификация// Стандарты и качество. 1977. № 8. С. 27-29.
100. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. О затратах на повышение качества продукции// Вопросы экономики. 1983. № 9. С. 67 77.
101. Кар пиков В.И. Как оценить эффективность функционирования системы качества? / В.И. Карпиков // Век качества. 2001. № 3.
102. Качалов В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2003. № 2.
103. Клейнер Г.Б. Факторы производства и производственные функции: моделирование в условиях качественных изменений // Моделирование механизмовфункционирования экономики России на современном этапе. М., 1997. с. 115 Ч 143.
104. Кирсанов С.И., главный инженер Копинского райжилагентства Экономическая модель реформы жилищно-коммунального комплекса
105. Кокинс Г., Страттон А., Хеблинг Д. Учебник по методологии функционального учета затрат. М.: ВИП Анатех, 1998. 92 с.
106. Кокран К. Нас много Ч потребитель один: ориентируемся на потребителя. Пер. с англ., РИА Стандарты и качество. 2008
107. Копти Т. Эволюция международных стандартов по качеству и эволюция TQM // Стандарты и качество. 1997. № 4.
108. Конги Т. Качество: упущенная возможность? РИА "Стандарты и качество", 2008
109. Корбут A.A., Финкельштсйн Ю.Ю. Дискретное программирование. М.: Наука, 1966. 315 с.
110. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. М.: Вильяме, 2004.
111. Котов В.Е. Сети Петри. М.: Наука, 1984. 216 с.
112. Кузьмина Е.А. Функционально-стоимостный анализ. Концепция и перспективы / Е.А. Кузьмина, A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2002. № 8.
113. КуникЯ.А. Правовая охрана прав потребителя, Москва, 1982
114. Кэнан Дж. Перемены: секреты позитивных изменений для организаций и их лидеров. М: РИА Стандарты и Качество, 2008
115. Ластовецкий В.Е. Учет затрат по факторам производства и центрам ответственности. М.: Финансы и статистика, 1988. 165 с.
116. Луис Р. Система Канбан. Практические советы по разработке в условиях вашей компании, РИА Стандарты и качество, 2008
117. Луйстер Т., Теппинг Д. Бережливое производство: от слов к делу, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
118. Нотенко С.Н., Донсков C.B. Чекановский Ю.Л Управление качеством жилищно-коммунальных услуг . Жилье и реформы № 2(4), 2003
119. Николаева С.А. Особенности учета затрат в условиях рынка: Система "директ-костинг". М.: Финансы и статистика, 1998. 129 с.
120. Лапидус В.А. Менеджмент ошибок (Имеют ли люди право на ошибку)
121. В.А. Лапидус. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.
122. Лапидус В.А. Принципы менеджмента качества МС ИСО серии 9000:2000 и их проекция на российский менеджмент / В.А. Лапидус // Материалы конференции МС ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход). Нижний Новгород, 2001.
123. Лапидус В.А. Звезды качества// Стандарты и качество. 1997. № 7.
124. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур. М.: Высшая школа, 2003.
125. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения: Практикум для достижения организационного превосходства / Дж. Марш. Нижний Новгород, 2002.
126. Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM, М: РИА Стандарты и Качество, 2008
127. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: Версия 1994 г., М.: Изд-во стандартов, 1995.
128. Международный стандарт ИСО 9001: 2000. Проект системы общего руководства качеством; требования. М: ВНИИС, 1999.
129. Международный стандарт ИСО 9004: 2000 Проект Системы общего руководства качеством. Методические указания по осуществлению улучшений. М.: ВНИИС, 1999.
130. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. М.: Дело, 2004.
131. Мигачев Б.С. Государственный контроль и надзор в механизме обеспечения качества// Стандарты и качество. 1996. № 2.
132. Миньо' Э. Стратегия стандартов и качества. Структурный эффект-стандартизации // Стандарты и качество. 1997. № 7.
133. Мищенко C.B. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области / C.B. Мищенко, C.B. Пономарев, Б.И. Герасимов, О.С. Пономарева// Стандарты и качество. 2001. № 7.
134. Моисеев Н.Н. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981.296 с
135. Муравьев А.И. Теория экономического анализа. Проблемы и решения,
136. M.: Финансы и статистика, 1988.
137. Новиченко П.П., Попова Т.Д. Учет затрат на улучшение качества продукции. М.: Финансы и статистика, 1986. 104с.
138. Овчинникова С.Г. Типы предприятий и их экономическое объединение в условиях рынка. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993.
139. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособ. / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2002.
140. Огнева C.B. Оценка качества услуг при обязательной сертификации // Стандарты и качество. 1996. № 7.
141. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: учебник, в 4 кн. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
142. Окрепилов В.В. Территориальный орган Госстандарта России в рыночных условиях // Стандарты и качество. 1995. № 3.
143. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учеб. пособ. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
144. Оценка инвестиций в повышение качества продукции / Под ред. д-ра экон.наук, проф. А.Е. Карлика: Метод, пособ. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998. 44 с.
145. Оценка соответствия в Европейском союзе Стандарты и качество. 1997. № 1
146. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции: организационно-экономические проблемы. М.: Экономика, 1986. 165 с.
147. Панадимитриу И.А., Стайглиц В.И. Комбинаторная оптимизация. Агоритмы и сложность, М.: Мир, 1984. 516 с.
148. Перекалина U.C. Качество продукции и растущие потребности общества. М.: Экономика, 1982. 200 с.
149. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.
150. Пичурин И.И. Управление качеством на предприятии. Свердловск: Изд-во Уральского ун-та, 1987. 172 с.
151. Плеханов В.И. Регистр систем качества и его нормативно-методическая основа // Стандарты и качество. 1996. № 10.
152. Помякшев Н.Ф. Общественная полезность социалистического продукта. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1986. 155 с.
153. Радионов В.В. Управление качеством. Новосибирск, 1996.
154. Разумов В.А. Математическая модель воздействия методики анализа на экономический эффект контролируемого производства // Заводская лаборатория. 1995. № 8.
155. Растимешин В.Е., Куприянова Т.М. Упорядочение. Путь к созданию качественного рабочего места: Практическое пособие, РИА Стандарты игкачество, 2008
156. Рахлин K.M., Скрипко Л.Я. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты качества. 1988. № 8. С. 51 54.
157. Рейдер Р.Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
158. Региональный книжный рынок. Методика анализа / Под общ. Ред. A.A. Голикова. Челябинск: Челяб. гос. ун-т, 1998. 82 с.
159. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, М.: РИА "Стандарты и качество", 2006
160. Розова Н.К. Управление качеством / Н.К. Розова. СПб.: Питер, 2002.
161. Система стандартизации ГОСТ Р. Основные положения. Порядок проведения сертификации продукции. М.: Изд-во стандартов, 1996.
162. Скрипко Л.Е. Методология оценивания затрат на качество / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2001. № 1.
163. Скрипко Л.Е. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность / Л.Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2002. № 10.
164. Тарасов В.И. Качество и цена новой техники / Науч. ред. А.Н. Шклярик. Мн.: Наука и техника, 1982. 104 с.
165. Тесленко В.Д., Люткевич Д.М. Совершенствование планирования и учета затрат на качество продукции. Киев: Украинский НИИ НТИ, 1983. 45 с.
166. Туоминен К. Качество управления изменениями, М: РИА "Стандарты и Качество", 2008
167. Тупикин В.А и.о. директора департамента строительства и жилищно-коммунального хозяйства тезисы доклада.л0 комплексе мер по реализации
168. Жилищного кодекса Российской Федерации и повышению качества жилищно-коммунальных услуг
169. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
170. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986. 471 с.
171. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях / сокр.пер. с англ. М.: Экономика, 1990. 272 с.
172. Харрингтон Дж. Совершенство управления ресурсами, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
173. Харрингтон Дж. Совершенство управления знаниями, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
174. Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
175. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
176. Харрингтон Дж. Совершенство управления проектами, М.: РИА Стандарты и качество, 2008
177. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий Ч это соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. № 12.
178. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей / А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2002. № 2.
179. Шанк Дж., Говиндараджан В. Стратегическое управление затратами / Пер. с англ. СПб.: ЗАО БизнесМикро, 1999. 288 с.
180. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК / В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. № 6.
181. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента// Стандарты и качество. 1997. № 6.
182. Шкловский В.М. Исследование затрат на контроль качества на этапе производства как основа для их оптимизации. Дисс. на соискание ученой ст. канд. экон. наук. Л.: ПИ, 1978. 154 с.
183. Шопмилер Дж. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывногосовершенствования / Дж. Шогтмилер // Методы менеджмента качества 2003. № 2.
184. Ю.Б. Рахлин K.M. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество, 1997. № 3.
185. Экономика предприятия: Учеб. для вузов. 3-е изд., пераб. и доп. / Под ред. проф. В .Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.1. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
186. АУДИТ (ПРОВЕРКА) КАЧЕСТВА систематическое и независимое испытание и оценивание соответствия деятельности по обеспечению качества и ее результатов плановым мероприятиям, эффективности их внедрения и достижения ими целей 17.
187. БРАК изделия, товары, изготовленные с нарушением стандартов или отступлением от них, а также изъян, недостаток, обусловленные таким нарушением или отступлением. Брак товаров и изделий устанавливается с помощью бракеража 15.
188. ВАЛИДАЦИЯ подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого применения, выпонены 20.
189. ВЕРИФИКАЦИЯ подтверждение посредством представления объективныхсвидетельств того, что выходные данные процесса проектирования и разработки соответствуют входным данным этого процесса 20.
190. ДОПУСТИМЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА (ДУК) максимальный процент несоответствующей (бракованной) продукции в партии или серии, который при выборочной приемке может рассматриваться в среднем как удовлетворительный 171.
191. ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной па сертификацию продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции, требования устанавливаются в НТД, в информации о продукции 4.
192. ИННОВАЦИИ нововведения в области техники, технологии и организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, а также использование этих новшеств в самых разных областях и сферах деятельности 14.
193. ИСПЫТАНИЕ, ПРОВЕРКА, ТЕСТИРОВАНИЕ определение способности изделия отвечать соответствующим требованиям при различных физических, химических, механических воздействиях в разных условиях эксплуатации и под влиянием окружающей среды 17.
194. КВАЛИМЕТРИЯ наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг 4.
195. КВАЛИФИКАЦИЯ статус, приданный организации или лицу, продемонстрировавшим соответствие установленным требованиям, а также сам процесс получения этого статуса 17.
196. КУЛЬТУРА ПРОИЗВОДСТВА это комплексное понятие, включающее: технико-организационную культуру предприятия, культуру труда и личную культуру работающих 6.
197. МОДЕЛИРОВАНИЕ исследование объектов познания на моделях, построение и изучение моделей реально существующих предметов и явлений, а также предполагаемых (конструируемых) объектов 7.
198. ПАРАДИГМА теория, принятая в качестве образца решения исследовательских задач.
199. ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации. Показатели качества могут быть единичными и комплексными 18.
200. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА всеохватывающие намерения и направления деятельности организации в отношении качества, официальновыраженные высшим руководством 17.
201. ПРИОРИТЕТ КАЧЕСТВА практика показывает, что выживают те технические, социально-экономические системы, которые из всех факторов функционирования и развития отдают приоритет качеству различных объектов (подсистем) 3.
202. САМОКОНТРОЛЬ контроль выпоненной работы ее испонителем в соответствии с установленными правилами. Результаты самоконтроля могут использоваться для управления процессом 4.
203. СЕРВИСНЫЙ ПОТОК представляет собой пассажирские услуги, оказываемые предприятиями общественного транспорта пассажирам для их перемещения во времени и пространстве 34.
204. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки 5.
205. УДОБСТВО ТРАНСПОРТА Ч удобство в системе опре дслястся исходя изгетерогенных факторов, технической оснащенности, технологичности, уровня организации и управления, влияющих на состояние пассажиров в течение поездки 34.
206. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ наука, выпоняющая функцию критики чувств познания 12.
207. ФОНД УДЕЛЬНОГО ПОТЕРЯННОГО ВРЕМЕНИ поная потеря времени, потраченного на транспортное обслуживание, позволяет оценить социальную поноценность общественного транспорта 34.
208. Управление предприятием: Словарь-справочник М.: Профиздат, 1990. -336 с.
209. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, А.А. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова.-М.: Высш. шк., 1989.-240с.
210. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
211. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.
212. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.
213. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. Ч2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Экономика, 1985.
214. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 384 с.
215. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г.Я. Кипермапа. -М.: Политиздат, 1991.-224с.
216. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д.В. Валового. М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999.-400 с.
217. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.
218. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия:- Учебное пособие. М.; ИНФРА - М, 1996.-284с.
219. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет:
220. A.M. Прохоров (пред.). М.: "Советская Энциклопедия", 1981.- 1600с.
221. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П:С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
222. Горбашко Е.А., Леонова Т.И., Кузьмина С.Н. Определение затрат на качество при выпонении инновационных проектов: Методические рекомендации / Министерство образования Российской Федерации. М,: 2002. - 52 с. (Серия Инновационная деятельность. Вып. 16).
223. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф.
224. B.В. Морковкина. М.: "Радикс", 1995.-432 с.
225. Бендерский A.M. Обеспечение качества продукции. М.: Издательство стандартов, 1988 г. - 120 с. (Всеобуч по качеству).
226. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. Ч 264сД ил.
227. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ростовн н/Д: Феникс, 2000. - 256 с. - (учебники "Феникса").
228. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5. М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.
229. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.
230. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И.М. Разумов, JI.A. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. М.: Машиностроение, 1982. - 544 с.
231. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.
232. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С.Д. Ильенковой. Ч М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.
233. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. унт управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.
234. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч: ред. д-ра эконом, наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. уп-та, 2001. 132 с.
235. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1988.-215 с.
236. Свигкин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.
237. М.Е. Серов. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.
238. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. -М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. 256 с.
239. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.
240. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: -Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. 84 с.
241. Основы современного менеджмента качества. Ч М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. 208 с.
242. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 - 304 с.
243. Логистика: общественный пассажирский транспорт: Учебник для студентов экономических вузов / Под общ. Ред. Л.Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
Похожие диссертации
- Особенности банковской политики в условиях перехода к рыночным отношениям
- Формирование механизма управления инвестиционной политикой региона
- Научно-экономическое обоснование системы управления государственной собственностью
- Организационно-экономические аспекты защиты прав и интересов потребителей
- Организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг