Рынок допонительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Перевозникова, Наталья Владимировна |
| Место защиты | Хабаровск |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Рынок допонительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития"
ООЗОВЗ1ТВ
На правах рукописи
Перевозникова Наталья Владимировна
РЫНОК ДОПОНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ: НАПРАВЛЕНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ (на примере Дальнего Востока)
Специальность 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством Специализация Ч экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Хабаровск-2007 2 4 МАЙ 2007
003063176
Работа выпонена в государственном общеобразовательном учреждении высшего профессионального образования Тихоокеанский государственный университет
Научный руководитель доктор экономических наук, профессор
Третьяков Михаил Михайлович
Официальные оппоненты доктор географических наук, профессор
Демьяненко Александр Николаевич кандидат экономических наук, доцент Корнилов Анатолий Михайлович
Ведущая организация Хабаровская государственная академия
экономики и права
Защита состоится 29 мая 2007 г в 14 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212 294 03 при государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Тихоокеанский государственный университет, по адресу 680035, г Хабаровск, ул Тихоокеанская, 136, ауд 315 л
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Тихоокеанский государственный университет
Автореферат разослан апреля 2007 г
Ученый секретарь диссертационного совета
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Экономические реформы, начавшиеся в Российской Федерации в 90-х годах XX века, затронули многие отрасли экономики, в том числе и отрасль связи В этот период была начата демонополизация отрасли, появились первые негосударственные операторы связи Процесс демонополизации отрасли завершися всего за несколько лет, состояся переход от государственной монополии к рынку с элементами государственного управления К концу 90-х годов сформировася конкурентный рынок с большим количеством коммерческих операторов, оказывающих услуги связи и самостоятельно определяющих ценовую и производственную политику Наиболее динамично стало развиваться направление отрасли связи - сотовая связь
За прошедшие потора десятилетия в отрасли произошли значительные изменения рынок сотовой связи развися территориально и был поделен между крупными игроками, все крупные игроки рынка стали работать в одном технологическом стандарте GSM, прошел период ценовых войн, все игроки рынка, кроме основной услуги сотовой связи Ч телефонии, стали предоставлять допонительные услуги
В последние годы (с 2001 г) допонительные услуги сотовой связи стали развиваться очень динамично Это связано с тем, что в ряде регионов рынок услуг сотовой связи стал достигать насыщения, и увеличивать доходы за счет прироста абонентской базы операторы уже не могли В этой ситуации качество и ассортимент допонительных услуг стали допонительными конкурентными преимуществами операторов сотовой связи и допонительным источником доходов
Актуальность выбранной темы обоснована тем, что рынок допонительных услуг сотовой связи сформировася недавно и в научном плане исследован недостаточно
Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие рынка допонительных услуг сотовой связи Достижение данной цели предполагает решение следующих задач
Х рассмотрение экономической сущности, видов и классификация допонительных услуг сотовой связи, рассмотрение этапов их развития, основных показателей и особенностей тарификации,
Х оценка состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в России, определение их роли и места в деятельности операторов и отрасли в целом,
Х исследование основных тенденций развития рынка допонительных услуг сотовой связи в 2004-2005 гг на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ),
Х анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных БМБ-услуг,
Х определение перспективных направлений развития и возможных путей увеличения доходов от допонительных услуг сотовой связи,
Х разработка предложений по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления допонительных услуг сотовой связи
Объектом диссертационного исследования является рынок допонительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ)
Предметом исследования является организационно-экономический механизм формирования и развития рынка допонительных услуг сотовой связи
Теоретической н методологической основой исследования
являются работы российских авторов Н В Мироновой, В Е Николайчука,
В Д Марковой, A JI Разумовской, В М Янченко, Э Новаторова, Е В Песоцкой, НА Восколович и других, а также зарубежных авторов Ф Котлера, К Лавлока, Г Беквита, JI Берри, В Зайтамль, А Парасурамана, К Хаксевера Также в работе использовались базовые учебные издания авторов Н И Лыгиной, И Р Ляпиной, Д И Хлебовича, Д В Стаханова, Голубицкой Е А , Жигульской Г М и других, данные справочных изданий Госкомстата РФ, материалы публикаций в периодических изданиях, публикации, размещенные в электронном виде на ресурсах глобальной сети Internet, в том числе статьи экспертов ведущих аналитических компаний - ИАА Сотовик, лComNewsResearch, лiKS-Consalting, Прайм Консат, РосБизнесКонсат и др
Для решения поставленных задач были использованы общенаучные методы экономического описания, сравнения и обобщения, классификация и системный подход, а также анализа анализ мнений экспертов ведущих аналитических компаний, анализ информации в СМИ (мониторинг материалов), анализ информации отраслевых исследований, вторичный анализ статистических данных и первичный анализ данных исследуемого предприятия (статистический, регрессионный и корреляционный анализ)
Основные результаты исследования, полученные автором, состоят в следующем
Х уточнены роль и место допонительных услуг сотовой связи в деятельности операторов сот овой связи,
Х разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи,
Х на основе исследования ранее описанных этапов выделен новый этап развития допонительных услуг сотовой связи,
Х дана оценка современного состояния рынка допонительных услуг сотовой связи,
Х на основе проведенного анализа выявлены основные тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе,
Х допонена и уточнена система контроля качества контентных услуг,
Х предложен агоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания допонительных услуг сотовой связи
Научная новизна исследования заключается в следующем
Х предложена классификация услуг сотовой связи, в основу которой заложены характеристики базовых объектов - участников технологического процесса передачи и получения информации На основе предложенной классификации разработана система кодирования допонительных услуг сотовой связи,
Х выявлены тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе,
Х разработаны допонительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам, предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости
Практическая значимость исследования проявляется в форме обоснования использования выработанных предложений в практической деятельности предприятия - филиала ОАО МТС Макро-региона Дальний Восток Кроме этого, разработанная в ходе исследования классификация и система кодирования допонительных услуг сотовой связи может применяться как в практической деятельности компаний-операторов сотовой связи, так и для ведения экономико-статистической отчетности
Апробация результатов исследования. Ряд положений и результатов исследования, полученных автором, докладывались на
Межрегиональной научно-практической конференции Логистические принципы организации товародвижения в регионе в г Иркутск (2005 г ), на Международной научно-практической конференции Энергия молодых Ч экономике России в г Томск (2006 г) Также ряд результатов исследования был опубликован в журнале Мобильные системы
Ряд представленных в диссертации разработок и рекомендаций применяются в практической деятельности оператора сотовой связи ОАО МТС в Дальневосточном лицензионном регионе (в филиале ОАО МТС Макро-регионе Дальний Восток)
Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе для подготовки студентов экономических специальностей
Объем и структура работы Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 8 приложений Основной текст диссертации изложен на 170 страницах, содержит 18 рисунков и 33 таблицы Библиографический список включает 142 наименования
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, указаны методологические основы и используемые методы, показаны основные результаты исследования, их научная новизна и практическая значимость
В первой главе Допонительные услуги как наиболее развивающийся сегмент рынка услуг сотовой связи рассмотрены экономическая сущность, понятие и виды, существующие классификации допонительных услуг сотовой связи, описаны этапы развития допонительных услуг сотовой связи в России, рассмотрены основные показатели и показаны особенности тарификации допонительных услуг сотовой связи
Услуги делят на основные и допонительные по принципу обязательности предоставления Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия, а допонительные позволяют повысить качество и конкурентоспособность основной услуги или конкурентоспособность предприятия в целом Услуги сотовой связи, как и другие услуги, так же разделяют на основные и допонительные
Допонительные услуги сотовой связи - это все услуги сотовой связи, которые не связаны с телефонией (передачей речи между абонентами)1 Все допонительные услуги сотовой связи разделяют на потребительские (сервисные) услуги и технологические услуги Потребительские услуги - это все допонительные услуги, предоставляемые компанией-оператором, которые напрямую не связаны со стандартом связи, в котором она работает2 Технологические услуги -это услуги, которые непосредственно связаны с возможностью стандарта связи, в котором работает компания-оператор3.
В настоящее время для допонительных технологических услуг сотовой связи используется термин луслуги VAS (VAS - Value-Added Services - услуги с допонительной ценностью)
Так как в настоящее время на российском рынке абсолютное большинство операторов работают в стандарте GSM, автором рассматриваются допонительные технологические услуги, предоставляемые в этом стандарте
В настоящее время все российские операторы сотовой связи предоставляют следующие основные виды допонительных услуг переадресация звонка, определитель и антиопределитель номера, ожидание и удержание вызова, конференц-связь, голосовая почта, прием и передача данных и факсимильных сообщений, передача коротких сообщений, запрет вызова (блокировка), роуминг
1 Ершов О В Сотовая связь в зеркале услуг // www sotovik ru
2 Там же
3 Там же
На современном этапе развития сотовой связи активно развиваются допонительные услуги на базе различных технологий SMS, MMS, GPRS, WAP, USSD, IVR и др Очень быстрыми темпами развиваются контентные услуги - справочные и информационно-развлекательные допонительные услуги сотовой связи, реализованные с помощью различных технологических решений Наибольшее развитие на современном этапе получили контентные услуги на базе технологии SMS
Потребность в развитии допонительных услуг появилась у операторов в связи с приближением рынка сотовой связи к насыщению и обострением конкуренции Допонительные услуги стали оказывать значительное влияние на маркетинговую деятельность компаний-операторов и их коммуникационную политику В настоящее время операторы уделяют большое внимание планированию показателей допонительных услуг, бюджета на их продвижение, оценке экономической эффективности таких услуг для предприятия
В течение 2004-2006 гг в сетях операторов сотовой связи стало появляться все больше уникальных технологических предложений, возросли темпы запуска новых допонительных продуктов и услуг Но на этом этапе операторы стокнулись со сложностью привлечения абонентов к пользованию подобными услугами Основными причинами этого являются сложность обучения пользованию услугой ввиду ее высокой технологичности, необходимость подключения ряда сопутствующих услуг, допонительная, зачастую сложная, настройка телефона абонента Реклама и продвижения таких услуг имеют ряд особенностей, которые операторам приходится учитывать при планировании маркетинговой деятельности Так, операторам необходимо не только донести до абонента все несомненные плюсы новой технологии, но и сделать это таким образом, чтобы заретушировать все отрицательные моменты, связанные с высокой технологичностью услуги Кроме того, по каждой услуге приходится принимать решение о степени информирования абонента о ее
технологической составляющей - есть ли необходимость говорить абонентам не только о преимуществах и выгодах услуги, но и том, как это работает Зачастую информировать о технологии необходимо, иначе абонент просто не сможет воспользоваться предлагаемой услугой Операторам приходится искать оптимальный уровень соотношения между информацией о том, какие потребности услуга может удовлетворить, и информацией о технической, инновационной составляющей услуги
Одним из основных отличий допонительных технологических услуг от потребительских услуг является то, что потребительские услуги зачастую предоставляются бесплатно
В настоящее время в России не существует единой общепринятой классификации не только допонительных услуг сотовой связи, но и классификации услуг сотовой связи в целом Часть допонительных услуг сотовой связи по принятой в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) ОК 002-93 системе можно отнести к виду, обозначенному кодом 034100(0) Услуги сетей передачи данных Большая же часть допонительных услуг сотовой связи в ОКУН не включена
Все компании-операторы сотовой связи в своей работе используют самостоятельно разработанные внутренние классификаторы продуктов и услуг Классификация допонительных услуг сотовой связи, используемая в настоящее время большинством операторов, пригодна лишь для внутреннего пользования Такая классификация имеет узкое значение и применение
Для разработки классификации, которая позволила бы создать систему кодирования, автором предложено услуги сотовой связи систематизировать с разделением множества услуг по ряду признаков Так как услуга связи - это передача какой-либо информации, в основу предлагаемой классификации заложены признаки составляющих процесса передачи информации от источника к получателю Весь процесс передачи
информации в рамках оказания услуг сотовой связи можно представить в виде схемы (рис 1)
| Технологическая среда |
| Технологическая среда |
Источник
Получатель
| Технологическая среда
| Технологическая среда ]
Рисунок 1 - Процесс передачи информации в рамках оказания услуг сотовой связи
Исходя из этого, услуги сотовой связи можно классифицировать по следующим признакам
1 По степени значимости
2 По передаваемой информации 2 1 По типу информации,
2 2 По виду информации,
3 По источнику информации
3 1 По степени автоматизации источника, 3 2 По количеству источников,
4 По хранилищу информации,
5 По технологической среде передачи информации от источника к получателю (так как на рынке достаточно динамично появляются новые технологические решения, то данная классификационная позиция может постоянно обновляться и допоняться),
6 По технологической среде передачи информации от получателя к источнику,
7 По получателю информации
7 1 По степени автоматизации получателя, 7 2 По количеству получателей
Данную классификационную систему можно применять для кодирования услуг сотовой связи с целью использования кодов в практической деятельности операторов сотовой связи и экономико-статистической отчетности Таким образом, применяя данную систему, любую услугу сотовой связи можно представить в виде цифрового кода, состоящего из 13-ти знаков, где 13-я позиция кода Ч контрольное число
Основным достоинством предложенной классификации является то, что в ее основу заложены характеристики базовых объектов Ч участников технологического процесса передачи и получения информации, наличие которых не зависит ни от технологических особенностей данного процесса, ни от вида и типа передаваемой информации Кроме этого, к достоинствам предложенной классификации можно отнести поноту охвата всех признаков составляющих процесса, положенного в основу классификации, легкость модификации - возможность изменения и расширения перечня значений внутри каждого признака
За потора десятилетия существования сотовой связи в России допонительные технологические услуги прошли несколько этапов развития Первый этап развития допонительных услуг сотовой связи приходится на 1991-1993 гг, начало второго этапа приходится на 1994 г, третий этап развития допонительных услуг сотовой связи начася в 1998 г Каждый из этапов отличается фазой стандарта GSM, емкостью SIM-карты и набором допонительных услуг'
В развитии допонительных технологических услуг сотовой связи в России автором выделен еще один этап, связанный с внедрением в сетях компаний-операторов целого ряда новых технологий и услуг на их основе Начало четвертого этапа можно обозначить 2002 годом настоящий переворот на рынке допонительных услуг сотовой связи России
1 http //mo com ua, www mobilecomms com, www bizcom ru
произошел с появлением новой группы услуг - контент-услуг (справочных и информационно-развлекательных услуг, реализованных с помощью различных технологий)
Допонительные услуги сотовой связи характеризуются рядом количественных показателей - натуральных и стоимостных, абсолютных и относительных (рис 2)
Абсолютные
Трафик за период (зшб тглэ ЧБэй голосовоП)
Котество Кб зт период
Количество пользователей услуги
Мои Х средний трафик на одного абонента
Доля пользователей УА5 (всего) в обшей базе абонентов Доля дочодов от УАЭ в общем объеме доходов
Доля пользователе!! доп усл>гоГ|в обшей базе абонентов Доля доходов от доп услуги в общем объеме доходов от УАЭ
Абсолютные
Выручка от УАЭ
АЯРи - выручка
от УАЗ на одного абонента
Выручка от услуги на одного абонента
АРРМ - средняя стоимость услуги
Рисунок 2 Ч Показатели допонительных услуг сотовой связи
Существует ряд основных фундаментальных параметров, по которым можно оценить любую услугу объем, качество, скорость Эти же параметры Ч объем, качество и скорость - учитываются и при тарификации допонительных услуг сотовой связи
Во второй главе Анализ состояния и основные тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи был проведен анализ текущего состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в
России и в Дальневосточном лицензионном регионе (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ) в 2004-2005 годах Дана оценка современного состояния рынка допонительных услуг сотовой связи На основе проведенного анализа выявлены общие тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе Были проанализированы факторы, оказывающие влияние на формирование доходов от контентных SMS-услуг
Рынок допонительных услуг сотовой связи находится в стадии развития, объем рынка ежегодно увеличивается Растет доля доходов от допонительных услуг в общих доходах операторов Об этом свидетельствуют показатели рынка за 2002-2006 гг По данным специалистов аналитической компании ComNews Research, в период с 2002 по 2005 годы рынок допонительных услуг сотовой связи России демонстрировал среднегодовые темпы роста на уровне 126%'
В структуре доходов от допонительных услуг сотовой связи в 20042006 гг практически половину занимали услуги обмена сообщениями между пользователями, причем 96% доходов от обмена сообщениями приходилось на обмен SMS2
Важную роль в развитии рынка играют услуги мобильного контента Контентные услуги являются второй по размеру доходов группой допонительных услу! Самые высокие темпы роста рынок мобильного контента показал в 2004 г, при этом развитие зависело, как от объективных факторов спроса, так и от субъективных факторов (агрессивного предложения услуг со стороны контент-провайдеров) В первом полугодии 2005 г наблюдалась стагнация российского рынка мобильного контента, но по итогам года объем рынка увеличися на 20%3
' Панкратова О Расти качественно // http //www comnews ru
2 www iks-consulting l u
3 Рост рынка мобильного контента оказася в восемь раз хуже прогноза // www umity ru
2005 год стал годом развития голосового контента в сетях российских операторов
На основе проведенного анализа рынка и мнений ведущих экспертов отрасли, а также в результате обобщения опыта ведущих операторов сотовой связи можно выделить следующие особенности развития рынка мобильного контента в России на региональных рынках мобильный контент начал развиваться позже, чем в крупных городах - Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, количество провайдеров мобильного контента в России значительно меньше, чем в ряде стран Европы или в Японии, схема разделения доходов с контент-провайдерами в России отличается от схем, используемых на европейском и азиатском рынках
По итогам рассмотрения состояния и исследования основных тенденций развития рынка допонительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе были сделаны следующие выводы
1 Допонительные услуги сотовой связи наиболее развиты в регионах, где работают операторы большой тройки (ВымпеКом (Би Лайн) МТС, МегаФон)
2 Ассортимент контентных голосовых и SMS-услуг в сетях локальных операторов значительно уже, чем у федеральных
3 Большинство выявленных тенденций совпадают с тенденциями, наблюдаемыми на рынке допонительных услуг сотовой связи в целом по России
Х увеличилась доля доходов от допонительных услуг в общих доходах оператора,
Х увеличилась доля доходов от услуг обмена сообщениями, услуги WAP, услуг передачи данных и GPRS в общем объеме доходов от допонительных услуг,
Х уменьшилась доля доходов от контентных услуг, значительно уменьшилась доля доходов от сетевых услуг в общем объеме доходов от допонительных услуг,
Х показатель доходности на одного абонента от допонительных услуг сотовой связи (ARPU от VAS) в 2005 г по сравнению с предыдущим годом уменьшися
3 Несмотря на общность большинства тенденций, в развитии рынка допонительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона выявлены особенности
Х в большинстве регионов на территории Дальневосточного лицензионного региона запуск допонительных услуг в сетях операторов проходил по особому сценарию - все допонительные услуги запускались в коммерческую эксплуатацию для абонентов одновременно с запуском сетей Это связано с приходом в регионы Дальнего Востока в 2004-2005 гг операторов большой тройки,
Х за исследуемый период объем рынка допонительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе увеличися в 2,5 раза, в целом же по России объем рынка вырос на 45%,
Х доля доходов от допонительных услуг в общей сумме доходов операторов сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе меньше, чем в целом по России,
Х показатель доходности от допонительных услуг сотовой связи на одного абонента выше данного показателя по России,
Х доля доходов от услуг GPRS-WAP, GPRS-Internet и услуг передачи данных в общем объеме доходов от допонительных услуг в 2005 г значительно ниже, чем в целом по России, если по России доля доходов от данной группы услуг с 2004 по 2005 гг увеличилась в три раза (с 6 до 18%), то в Дальневосточном лицензионном регионе доля, увеличившись с 4 до 7%, даже не удвоилась,
Х объем российского рынка мобильного контента с 2004 по 2005 гг вырос на 20%, доходы от контентных услуг в Дальневосточном лицензионном регионе увеличились более чем в 2 раза,
Х структура доходов от контентных услуг по виду контента в Дальневосточном лицензионном регионе (как в 2004 г , так и в 2005 г) отличалась от общероссийской В Дальневосточном регионе вторую по величине долю доходов занимали сервисы общения, а в структуре российского рынка мобильного контента вторая по величине доля доходов приходилась на медиа-сервисы, сервисы общения занимали третье место
В ходе исследования был проведен количественный анализ взаимосвязи доходов от контентных БМ^-услуг и следующих факторов трафик (количество тарифицируемых контентных БМБ-сообщений) (Х1), объем абонентской базы оператора (общее количество абонентов) (Хг), количество пользователей контентными БМЗ-услугами (Хз), количество контентных БМБ-услуг (Х4) По результатам проведенного корреляционно-регрессионного анализа1, наиболее тесная взаимосвязь была выявлена между доходами от контентных БМБ-услуг и количеством пользователей
Определение параметров регрессионного уравнения проводилось при помощи линейной многофакторной модели вида
у = Ш1*Х1 + т2*х2 + +тн*Хк+Ь
Так как количество пользователей линейно зависимо от общего количества абонентов, и при этом доходы от контентных БМ^-услуг теснее связаны с количеством пользователей, то общее количество абонентов из расчетов было исключено
При этом трехфакторная модель также оказалась незначима, так как Означение для количества услуг имеет абсолютную величину меньшую,
1 Дрейнер Н Смит Г Прикладной регрессионный анализ -М Финансы и статистика, 1986
чем критическое Означение Двухфакторная модель значима, так как соблюдаются основные критерии оценки коэффициент детерминации - Я2 = 0,87, критерий Фишера Ч Бфакт = 30,69 > Бтабл = 3,47, абсолютная величина Означений для каждого фактора больше критического Означения В результате получилось уравнение регрессии следующего вида
у = 0,36*Х1 + 0,77*Хз - 455843 (2)
Результаты многофакторного анализа позволяют количественно оценить влияние трафика и количества пользователей на величину доходов от контентных БМБ-услуг Полученное в результате многофакторного анализа уравнение можно использовать для прогнозирования доходов от контентных БМБ-услуг и для оценки эффективности мероприятий по увеличению количества пользователей (привлечению новых пользователей) и трафика
В третьей главе Направления и перспективы развития допонительных услуг сотовой связи рассматриваются направления по совершенствованию организационно-экономического механизма формирования и развития допонительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона, пути увеличения доходов оператора от допонительных услуг и возможность оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления допонительных услуг сотовой связи
Проведенный анализ позволил выявить проблемы, препятствующие увеличению доходов от допонительных услуг сотовой связи
Одной из проблем является недостаточный централизованный контроль за качеством контентных услуг и в связи с этим низкое качество контента, предоставляемого партнерами оператора Ч контент-провайдерами Также существуют проблемы с доставкой контента, как со стороны оператора, так и со стороны контент-провайдеров По мнению автора, на современном этапе повышение качества контентных услуг Ч второй по доходности группы допонительных услуг сотовой связи -
является основой их успешного развития Так, качество услуг напрямую влияет на лояльность абонентов-пользователей к допонительным услугам, а, как показал проведенный анализ, наиболее тесно доходы оператора от контентных услуг связаны с количеством пользователей
Контроль качества дожен осуществляться на всех этапах доведения услуги от источника к получателю Именно поэтому операторы сотовой связи при организации контроля качества используют системный подход Понятие качества в рекомендациях ITU-T Е 430 и Е 800 отделения Телекоммуникаций Международного Союза по Электросвязи (ITU-T) формулируется как совокупность показателей, характеризующих удовлетворенность пользователя предоставляемыми ему
телекоммуникационными услугами1 При этом стоит отметить, что показатели качества услуги, характеризующие потребительские свойства объекта, отличаются от показателей, определяющих качество предоставления услуги, которые учитывают качество работы всех элементов объекта и обслуживания пользователей2 В настоящее время в рамках системного подхода и в связи с потребностью контроля качества контентных услуг операторы внедряют в практическую деятельность автоматизированные системы контроля качества таких услуг Но данные системы позволяют контролировать только качество работы технических средств, участвующих в процессе реализации услуги
Автором предложено допонение системы контроля качества контентных услуг в направлении, связанном в основном с обработкой претензий и жалоб абонентов на качество контентных услуг
Для улучшения качества контентных услуг и обслуживания абонентов, для повышения их лояльности необходимо реализовать следующие мероприятия
1 Засецкий А В , Иванов А Б , Постников С Д , Соколов И В Контроль качества в телекоммуникациях и
связи Часть II, поя редакцией Иванова А Б -М Компания САЙРУС СИСТЕМС, 2001 -С48
2 Там же С 8
- разработка рада допонительных требований к контент-провайдерам и введение количественного показателя качества контентных услуг,
- разработка и внедрение системы штрафов для контент-провайдеров за некачественное оказание контентных услуг
В настоящее время контроль качества контентных услуг в сети оператора осуществляется на трех этапах
1 Предварительный (оценочный) этап Данный этап включает в себя проверку учредительных, банковских и налоговых документов Также на данном этапе осуществляется проверка потенциальных партнеров Ч контент-провайдеров на соответствие предъявляемым оператором требованиям (наличие необходимых лицензий, соблюдение провайдером авторских прав (для сервисов кастомизации и мобильных игр), наличие круглосуточной службы технической поддержки, соответствие требованиям, предъявляемым к оборудованию провайдера)
2 Опытная эксплуатация услуги На данном этапе осуществляется тестирование услуги В рамках тестирования для услуг на базе любой технологии осуществляется контроль соответствия услуги описанию В зависимости от технологии, на которой основана услуга, осуществляется контроль соответствия специфическим требованиям Так для БМБ-услуг осуществляется контроль работоспособности всех заявленных в описании услуги команд (форматов запроса), для голосовых услуг - наличие информации о существующих ограничениях, если такие имеются, и т д ,
3 Коммерческая эксплуатация услуги На данном этапе услуги тестируются сразу после запуска в коммерческую эксплуатацию тестирование услуги осуществляется аналогично тестированию на этапе опытной эксплуатации, но при этом на данном этапе добавляется тестирование корректности установления тарификации услуги
Нами предложено добавить в первый этап контроля качества услуг ряд следующих требований, предъявляемых контент-провайдерам
а) наличие системы автоматической регистрации претензий,
б) соблюдение сроков решения проблем по инцидентам, связанным с предоставлением некачественных услуг При этом предлагается следующая классификация инцидентов по признаку массовости и соответствие времени реакции на такие инциденты
Х инцидент первого уровня - снижение качества или не предоставление услуги для ограниченного количества пользователей, сроки рассмотрения инцидента Ч не более 48 часов,
Х инцидент второго уровня - снижение качества или не предоставление услуги для 0,1% до 3% от общего количества пользователей услуги, сроки рассмотрения инцидента - не более 24 часов,
Х инцидент третьего уровня - снижение качества или не предоставление услуги более чем для 3% от общего количества пользователей услуги, сроки рассмотрения инцидента - не более 3 часов
Наличие инцидента может быть выявлено как на основе ежедневного анализа статистики по количеству зафиксированных претензий абонентов, так и на основе информации, поступающей от автоматизированной системы контроля качества контентных услуг
Исходя из описанного выше, можно вывести обобщенный количественный показатель качества контентных услуг Ч количество инцидентов за период Этот показатель характеризуется следующими частными показателями
- количество инцидентов первого, второго и третьего уровня за период,
- общее (суммарное) количество инцидентов всех уровней за период,
- количество инцидентов с несоблюдением установленных сроков реакции,
- количество инцидентов, возникших по вине контент-провайдера и оставшихся без ответной реакции
Введение данных показателей и их последующий анализ позволит Во-первых, улучшить качество контентных услуг Это обусловлено следующим
Х на основе данных показателей оператор сможет выявлять некачественные услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество инцидентов за период, и принимать решение о применении штрафных санкций к провайдеру, либо о прекращении сотрудничества,
Х оператор сможет выявлять проблемные участки, на которых возникло наибольшее количество инцидентов по вине самого оператора
Во-вторых, повысить качество обслуживания абонентов, так как предложенные требования предполагают сокращение сроков рассмотрение претензий массового характера
Разработана система штрафных санкций, введение которой позволит значительно сократить количество действий со стороны контент-провайдеров, способствующих снижению лояльности абонентов-пользователей к контентным услугам
В рамках рассмотрения возможных направлений развития допонительных услуг и путей увеличения доходов предложена реализация собственных контентных проектов оператора и развитие проектов мобильного маркетинга
В целях развития мобильного маркетинга предложена реализация проекта Информационные рассыки Услуга представляет собой проведение контент-провайдером БМБ-рассылок с информацией об услугах и товарах сторонних компаний (предприятий, торговых сетей)
абонентам оператора Информационные рассыки планируется осуществлять на базу абонентов, изъявивших желание получать рассыки такого содержания По нашим прогнозам, минимальный доход от проекта составит 1,95 мн руб в год
Также предложена оптимизация схемы рассмотрения претензий абонентов к услугам контент-провайдеров, которая позволит сокращать время рассмотрения претензий на 20-30%, а также высвобождать до 20% рабочего времени, приходившегося на участие в процессе рассмотрения претензий
В заключении подведены итоги диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации
По теме диссертации опубликованы следующие работы общим объемом 1,05 п л
Статья из перечня изданий, рекомендованных ВАК РФ
1 Перевозникова Н В Сотовая связь Классификатор допонительных услуг / Н В Перевозникова // Мобильные системы - 2006 - №9 -С 18-22
Прочие публикации
2 Перевозникова Н В Аспекты логистических технологий рынка допонительных услуг сотовой связи / Н В Перевозникова // Логистические принципы организации товародвижения в регионе Материалы Межрегион науч -практ конф , Иркутск Изд-во БГУЭП, 2005 -С 90-92
3 Перевозникова Н В Тенденции и перспективы развития электронной коммерции электронная коммерция в сотовой связи / Н В Перевозникова И Логистические принципы организации товародвижения в регаоне Материалы Межрегион науч -практ конф, Иркутск Изд-во БГУЭП, 2005 - С 131-133
4 Перевозникова НВ Современные информационные технологии в маркетинге услуг сотовой связи / НВ Перевозникова // Энергия молодых - экономике России Труды VII Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых - Томск Изд-во ТПУ, 2006 - С 286-288
Перевозникова Наталья Владимировна
РЫНОК ДОПОНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ: НАПРАВЛЕНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ (на примере Дальнего Востока)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 23 04 2007 г Формат 60x84 1/16 Бумага писчая Гарнитура Тайме Печать цифровая Тираж 120 экз Заказ 111
Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского
государственного университета
680035, г Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Перевозникова, Наталья Владимировна
Введение.
Глава 1. Допонительные услуги как наиболее развивающийся сегмент рынка услуг сотовой связи.
1.1. Экономическая сущность, понятие, виды допонительных услуг сотовой связи.
1.2. Классификация допонительных услуг сотовой связи.
1.3. Этапы развития допонительных услуг сотовой связи в России.
1.4. Основные показатели и особенности тарификации допонительных услуг сотовой связи.
Глава 2. Анализ состояния и основные тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи.
2.1. Анализ текущего состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в России.
2.2.0ценка состояния и основных тенденций развития рынка допонительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе.
2.3. Анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных SMS-услуг.
Глава 3. Направления и перспективы развития допонительных услуг сотовой связи.
3.1. Пути увеличения доходов оператора от допонительных услуг сотовой связи.
3.2. Оптимизация процесса передачи информации в рамках предоставления допонительных услуг сотовой связи.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Рынок допонительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития"
Актуальность темы исследования. Экономические реформы, начавшиеся в Российской Федерации в 90-х годах XX века, затронули многие отрасли экономики, в том числе и отрасль связи. В этот период была начата демонополизация отрасли, появились первые негосударственные операторы связи. Процесс демонополизации отрасли завершися всего за несколько лет, состояся переход от государственной монополии к рынку с элементами государственного управления. К концу 90-х годов сформировася конкурентный рынок с большим количеством коммерческих операторов, оказывающих услуги связи и самостоятельно определяющих ценовую и производственную политику. Наиболее динамично стало развиваться направление отрасли связи - сотовая связь.
За прошедшие потора десятилетия в отрасли произошли значительные изменения: рынок сотовой связи развися территориально и был поделен между крупными игроками, все крупные игроки рынка стали работать в одном технологическом стандарте GSM, прошел период ценовых войн, все игроки рынка, кроме основной услуги сотовой связи - телефонии, стали предоставлять допонительные услуги.
В последние годы (с 2001 г.) допонительные услуги сотовой связи стали развиваться очень динамично. Это связано с тем, что в ряде регионов рынок услуг сотовой связи стал достигать насыщения, и увеличивать доходы за счет прироста абонентской базы операторы уже не могли. В этой ситуации качество и ассортимент допонительных услуг стали допонительными конкурентными преимуществами операторов сотовой связи и допонительным источником доходов.
Актуальность выбранной темы обоснована тем, что рынок допонительных услуг сотовой связи сформировася недавно и в научном плане исследован недостаточно.
Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие рынка допонительных услуг сотовой связи.
Достижение данной цели предполагает решение следующих задач:
Х рассмотрение экономической сущности, видов и классификация допонительных услуг сотовой связи, рассмотрение этапов их развития, основных показателей и особенностей тарификации;
Х оценка состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в России, определение их роли и места в деятельности операторов и отрасли в целом;
Х исследование основных тенденций развития рынка допонительных услуг сотовой связи в 2004-2005 гг. на территории Дальневосточного лицензионного региона (по . делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ);
Х анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных SMS-услуг;
Х определение перспективных направлений развития и возможных путей увеличения доходов от допонительных услуг сотовой связи;
Х разработка предложений по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления допонительных услуг сотовой связи.
Объектом диссертационного исследования является рынок допонительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ).
Предметом исследования является организационно-экономический механизм формирования и развития рынка допонительных услуг сотовой связи.
Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов Н.В.Мироновой, В.Е. Николайчука, В.Д. Марковой, A.JI. Разумовской, В.М. Янченко, Э. Новаторова, Е.В. Песоцкой, Н.А. Восколович, и зарубежных авторов Ф. Котлера, К. Лавлока, Г. Беквита, JI. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурамана, К. Хаксевера. Также в работе использовались базовые учебные издания авторов Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, Д.И. Хлебовича, Д.В.Стаханова, Голубицкой Е.А., Жигульской Г.М. и других, данные справочных изданий Госкомстата РФ, материалы публикаций в периодических изданиях, публикации, размещенные в электронном виде на ресурсах глобальной сети Internet, в том числе статьи экспертов ведущих аналитических компаний (ИАА Сотовик, лComNewsResearch, лiKS-Consalting, РосБизнесКонсат, Прайм Консат и др).
Для решения поставленных задач были использованы общенаучные методы экономического описания, сравнения и обобщения, классификация и системный подход, а также анализа: анализ мнений экспертов ведущих аналитических компаний, анализ информации в СМИ (мониторинг материалов), анализ информации отраслевых исследований, вторичный анализ статистических данных и первичный анализ данных исследуемого предприятия (статистический, регрессионный и корреляционный анализ).
Основные результаты исследования, полученные автором, состоят в следующем:
Х уточнены роль и место допонительных услуг сотовой связи в деятельности операторов сотовой связи;
Х разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи;
Х на основе исследования ранее описанных этапов выделен новый этап развития допонительных услуг сотовой связи;
Х дана оценка современного состояния рынка допонительных услуг сотовой связи;
Х на основе проведенного анализа выявлены основные тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе;
Х допонена и уточнена система контроля качества контентных услуг;
Х предложен агоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания допонительных услуг сотовой связи.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
Х предложена классификация услуг сотовой связи, в основу которой заложены характеристики базовых объектов - участников технологического процесса передачи и получения информации. На основе предложенной классификации разработана система кодирования допонительных услуг сотовой связи;
Х выявлены тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе;
Х разработаны допонительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам, и предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости.
Практическая значимость исследования проявляется в форме обоснования использования выработанных предложений в практической деятельности предприятия - филиала ОАО МТС Макро-региона Дальний Восток. Кроме этого, разработанная в ходе исследования классификация и система кодирования допонительных услуг сотовой связи может применяться как в практической деятельности компаний-операторов сотовой связи, так и для ведения экономико-статистической отчетности.
Апробация результатов исследования. Ряд положений и результатов исследования, полученных автором, докладывались на Межрегиональной научно-практической конференции Логистические принципы организации товародвижения в регионе в г. Иркутск (2005 г.), на Международной научно-практической конференции Энергия молодых - экономике России в г. Томск (2006 г.). Также ряд результатов исследования был опубликован в журнале Мобильные системы.
Ряд представленных в диссертации разработок и рекомендаций применяются в практической деятельности оператора сотовой связи ОАО МТС в Дальневосточном лицензионном регионе (в филиале ОАО МТС Макро-регионе Дальний Восток).
Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе для подготовки студентов экономических специальностей.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 8 приложений. Основной текст диссертации изложен на 170 страницах, содержит 18 рисунков и 33 таблицы. Библиографический список включает 142 наименования.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Перевозникова, Наталья Владимировна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках выпонения поставленных задач в первой главе была рассмотрена экономическая сущность, понятие, виды, этапы развития и существующие классификации допонительных услуг сотовой связи. Также в первой главе были рассмотрены основные показатели допонительных услуг сотовой связи и особенности их тарификации.
В ходе решения задач были сделаны следующие основные выводы:
Х Ассортимент и качество допонительных услуг являются значительным конкурентным преимуществом для компаний-операторов сотовой связи. На настоящий момент возможность получить большее количество услуг, чем у другого оператора, зачастую становится определяющей при принятии решения о выборе сотового оператора потребителем.
Х Важную роль при выборе оператора сотовой связи стали играть, как сервисные, так и технологические допонительные услуги.
Х Допонительные услуги стали оказывать значительное влияние на маркетинговую деятельность компаний-операторов и их коммуникационную политику.
Х Классификация допонительных услуг сотовой связи, используемая в настоящее время большинством операторов, пригодна лишь для внутреннего пользования. Такая классификация имеет узкое значение и применение.
Х За потора десятилетия существования сотовой связи в России допонительные технологические услуги прошли несколько этапов развития.
Х Существует ряд основных фундаментальных параметров, по которым можно оценить любую услугу: объем, качество, скорость. Эти параметры актуальны и для допонительных услуг сотовой связи. На такие параметры, как скорость и объем, напрямую влияет технология, на которой основана та или иная допонительная услуга.
В ходе исследования была разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи. В основу предложенной автором классификации заложены характеристики базовых объектов - участников технологического процесса передачи и получения информации.
На основе исследования ранее описанных этапов был выделен новый этап развития допонительных услуг сотовой связи.
Во второй главе работы в соответствии с поставленными задачами был проведен анализ текущего состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ) в 2004-2005 гг., дана оценка современного состояния рынка допонительных услуг сотовой связи. На основе проведенного анализа выявлены общие тенденции развития рынка допонительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе. Были проанализированы факторы, оказывающие влияние на формирование доходов от контентных SMS-услуг.
Анализ текущего состояния рынка допонительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе в 2004-2005 гг. показал следующее:
1. Рынок допонительных услуг сотовой связи находится в стадии развития, объем рынка ежегодно увеличивается. Растет доля доходов от допонительных услуг в общих доходах операторов. Данные об объемах рынка допонительных услуг сотовой связи и темпах его роста свидетельствуют о том, что допонительные услуги занимают все более значимое место на рынке услуг сотовой связи в целом и в деятельности каждого оператора.
2. Важную роль в развитии рынка играют услуги мобильного контента. Самые высокие темпы роста рынок мобильного контента показал в 2004 г. В первом полугодии 2005 г. наблюдалась стагнация российского рынка мобильного контента, но по итогам года объем рынка увеличися на 20%. 2005 год стал годом развития голосового контента в сетях российских операторов.
3. Большинство выявленных тенденций в Дальневосточном лицензионном регионе совпадают с тенденциями, наблюдаемыми на рынке допонительных услуг сотовой связи в целом по России:
Х увеличилась доля доходов от допонительных услуг в общих доходах оператора;
Х увеличилась доля доходов от услуг обмена сообщениями, услуги WAP, услуг передачи данных и GPRS в общем объеме доходов от допонительных услуг;
Х уменьшилась доля доходов от контентных услуг, значительно уменьшилась доля доходов от сетевых услуг в общем объеме доходов от допонительных услуг;
Х показатель доходности на одного абонента от допонительных услуг сотовой связи (ARPU от VAS) в 2005 г. по сравнению с предыдущим годом уменьшися.
2. Несмотря на общность большинства тенденций, в развитии рынка допонительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона выявлены особенности:
Х в большинстве регионов на территории Дальневосточного лицензионного региона запуск допонительных услуг в сетях операторов проходил по особому сценарию - все допонительные услуги запускались в коммерческую эксплуатацию для абонентов одновременно с запуском сетей. Это связано с приходом в регионы Дальнего Востока в 2004-2005 гг. операторов большой тройки;
Х за исследуемый период объем рынка допонительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе увеличися в 2,5 раза, в целом же по России объем рынка вырос на 45%;
Х доля доходов от допонительных услуг в общей сумме доходов операторов сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе меньше, чем в целом по России;
Х показатель доходности от допонительных услуг сотовой связи на одного абонента в Дальневосточном лицензионном регионе выше данного показателя по России;
Х доля доходов от услуг GPRS-WAP, GPRS-Internet и услуг передачи данных в общем объеме доходов от допонительных услуг в 2005 г. значительно ниже, чем в целом по России; если по России доля доходов от данной группы услуг с 2004 по 2005 гг. увеличилась в три раза (с 6 до 18%), то в Дальневосточном лицензионном регионе доля, увеличившись с 4 до 7%, даже не удвоилась;
Х объем российского рынка мобильного контента с 2004 по 2005 гг. вырос на 20%; доходы от контентных услуг в Дальневосточном лицензионном регионе увеличились более чем в 2 раза;
Х структура доходов от контентных услуг по виду контента в Дальневосточном лицензионном регионе (как в 2004 г., так и в 2005 г.) отличалась от общероссийской. В Дальневосточном регионе вторую по величине долю доходов занимали сервисы общения, а в структуре российского рынка мобильного контента вторая по величине доля доходов приходилась на медиа-сервисы, сервисы общения занимали третье место.
В результате исследования факторов, влияющих на доходы от контентных SMS-услуг, были сделаны следующие выводы:
Х в 2004-2005 гг. отмечена очень тесная связь между доходами от контентных SMS-услуг, количеством пользователей и трафиком;
Х результаты многофакторного анализа позволяют количественно оценить влияние трафика и количества пользователей на величину доходов от контентных SMS-услуг;
Х полученное в результате многофакторного анализа уравнение можно использовать для прогнозирования доходов от контентных SMS-услуг и для оценки эффективности мероприятий по увеличению количества пользователей (привлечению новых пользователей) и трафика.
В третьей главе были сформулированы и рассмотрены проблемы, препятствующие увеличению доходов от допонительных услуг, и предложения по их решению. Также были рассмотрены перспективные направления и пути увеличения доходов оператора от допонительных услуг сотовой связи, разработаны предложения по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления допонительных услуг сотовой связи.
В ходе исследования автором допонена и уточнена система контроля качества контентных услуг: разработаны допонительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам, и предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости.
Также автором разработано предложение по увеличению доходов от допонительных услуг посредством реализации собственных контентных проектов оператора; экономически обосновано введение новой допонительной услуги Информационные рассыки; предложен агоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания допонительных услуг сотовой связи.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Перевозникова, Наталья Владимировна, Хабаровск
1. Аверин С. Обзор рынка сотовой связи в мире // www.sotovik.ru.
2. Аверин С. Обзор рынка сотовой связи Дальневосточного лицензионного региона // www.sotovik.ru.
3. Аверин С. Оценка влияния уровня конкуренции на рынке услуг сотовой связи на степень проникновения сотовой связи // www.sotovik.ru.
4. Аверин С., Крекнина А., Шуляк А. Успех мобильного контента определят многофункциональные аппараты // www.sotovik.ru.
5. Аверин С., Фомина Е. Распределение региональных рынков РФ в зависимости от степени проникновения сотовой связи // www.sotovik.ru.
6. Аверин С., Фомина Е. Рынок сотовой связи РФ. Краткая хронология развития в 1999 2004 гг. // www.sotovik.ru.
7. Андреев А. Лояльный потребитель основа догосрочного конкурентов) преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003.- №2.
8. Барановская Т.П., Лойко В.И. Информационные системы и технологии в экономике. М.: ФИС, 2005. - 416 с.
9. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. М.: АйТи-Пресс, 2006. - 328 с.
10. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Пер. с англ.-2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.
11. Белянко Е. Взгляд в будущее // Мир связи. CONNECT 1997. -№ 10.
12. Борисов А. Неголосовые услуги в Европе и Азии начали оказывать заметное позитивное влияние на доходы операторов // www.mforum.ru.
13. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997.
14. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. -М.: Academia, 2006. 176 с.
15. Букин М. Мобильный источник удовольствия // www.osp.ru.
16. Букин М. Финансы: Мобильный контент. Рынок допонительных услуг сотовой связи увеличил доходы российских операторов почти на милиард доларов // Ссыка на домен более не работаетp>
17. Бугак В.Б., Ивашкевич Ю.К., Мишенков C.JI. О задачах дальнейшего совершенствования организационной политики отрасли Связь РФ // Вестник связи. 1997. - № 7. - С. 3-10.
18. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и К, 2007. - 464 с.
19. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.
20. Витковская С., Дорохов Р. Регионы на связи. На телекоммуникации в 2003 г. придется более 2% ВВП // Ссыка на домен более не работаетp>
21. Володина Е.Е., Тихвинский В.О. Управление качеством услуг подвижной связи третьего поколения // Мобильные системы. 2003. - №5. - С.24-29.
22. Ворачек X. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1.
23. Генеральная схема создания и поэтапного развития федеральной сети подвижной радиотелефонной связи общего пользования России стандарта GSM.-M.: Изд-во стандартов, 1996.
24. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи: Учебник для вузов. -М.: Радио и связь, 1999. 392 с.
25. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
26. Горобец В. Электронная коммерция золотая лихорадка конца XX века. // Маркетинг и реклама. - 1999. -№11.
27. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3.
28. Григорьев В.А. Организация деятельности в области радиосвязи. М.: Эко -Трендз, 2001.-270 с.
29. Громаков Ю.А. Стандарты и системы подвижной радиосвязи.-М.: Эко-Трендз, 1997.-238 с.
30. Гуркин В.Ф. Проблемы общесистемного, развития сотовых сетей связи в России. Приложение №1 к журналу Мобильные системы. М.: Инфомобайл, 2002. - 56 с.
31. Давыдов Г.Б. О зависимости между уровнем развития телефонной связи и экономическим потенциалом страны // Электвосвязь. 1995. -№11.
32. Дёмин В.П. Поставьте каждого клиента первым в очереди // Мир электронной коммерции. 2000. - №9. - С. 22-24.
33. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2003.
34. Дрейнер Н. Смит Г. Прикладной регрессионный анализ. М.: Финансы и статистика, 1986.
35. Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2004.-224 с.
36. Ершов О.В. Сотовая связь в зеркале услуг // www.sotovik.ru.
37. Журавлев С.В., Щербакова Е.Н. Применение технологии гибкой коммутации для реализации интелектуальных услуг // Информкурьерсвязь. -2003.-№3.
38. Закиров З.Г., Надеев А.Ф., Файзулин P.P. Сотовая связь стандарта GSM. Современное состояние, переход к сетям третьего поколения.-М.: Эко-Трендз, 2004. 264 с.
39. Засецкий А.В., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов И.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Часть II / под ред. Иванова А.Б. М.: Сайрус Системе, 2001. - 335 с.
40. Зотов В.В. Ассортиментная политика фирмы. М.: Эксмо, 2006. - 240 с.
41. Информационные технологии в маркетинге: Учеб. для вузов по эконом, спец. / Г.А. Титоренко, Г.Л. Макарова, Д.М. Дайитбегов и др.; Под ред. Г.А. Титоренко. М.: ЮНИТИ, 2000. - 330 с.
42. Иэн Линтон. Маркетинг по базам данных. Минск: Амафея, 1998.
43. Иванов А.Б. Контроль соответствия в телекоммуникациях и связи. Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. М.: Сайрус Системе, 2000.
44. Кантарджян Б., Бойко А. Текущая тарифная политика операторов рынка. // Мобильный мир. 2002. - №1.
45. Коник JI. Аналитика: Гости из будущего // Стандарт. 2003. - №2.
46. Концепция развития в России систем сотовой подвижной связи общего пользования на период до 2010 года // Ссыка на домен более не работаетp>
47. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации // Ссыка на домен более не работаетp>
48. Корн А. Рынок мобильного контента утроится за год // www.sotovik.ru.
49. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. - 464 с.
50. Крекнина A. I-Mode от МТС немного размышлений вокруг технологии // www.sotovik.ru.
51. Кузнецов А. Развитие сотового рынка России некоторые оценки различаются // www.sotovik.ru.
52. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
53. Куликов Д.A. CRM шаг в верном направлении // Бизнес Консатинг. -2002.-№11-12.
54. Кунегин С.В. Системы передачи информации. Курс лекций // Ссыка на домен более не работаетp>
55. Куценко В.И. Сфера услуг: новые подходы. Киев: Издательство политической литературы Украины, 1989. - 174 с.
56. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.
57. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996.
58. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М., 2005. -240 с.
59. Львов М. Конкурент не пройдет! //Мир связи. 2002. - №7.
60. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев, Вира-Р, 2001.
61. Максимова О.В. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2006. - 320 с.
62. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
63. Мельник С.В. Мобильным абонентам новые услуги // Вестник связи. -2002.-№2.
64. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.
65. Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити, 2007. - 263 с.
66. Мхитарян Ю., Лагутин В. Совершенствование бизнеса на основе оценки управления качеством услуг. -М.: Интерэкомс, 2004. 192 с.
67. Николаев В.П. Информационная безопасность мобильной связи.// Технологии и средства связи. 2002. - №6.
68. Николаев И.В., Тихвинский В.О. Проблемы оценки экономической эффективности деятельности операторов сотовой связи в России. Приложение №1 к журналу Мобильные системы. М.: Инфомобайл, 2002. - 56 с.
69. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.
70. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров: Учебник для вузов. М.: НОРМА, 1997. - 283 с.
71. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер, 2001.
72. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
73. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №3.
74. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №4.
75. Общественный классификатор. Работы и услуги в МТС. М.: Экономика, 1980.
76. Организационно-экономические проблемы развития услуг для потребителей средств производства. -М.: ЦНИИТЭИМС, 1975.
77. О связи: Закон РФ. N 126-ФЗ от 07 июля 2003 г. // Ссыка на домен более не работаетp>
78. О стандартизации: Закон РФ // ИУС Государственные стандарты.
79. Павлов О.А. Мобильные системы третьего поколения // ПЛАС telecom-2000.-№5-6.
80. Панкратова О. Допонительные услуги в сетях сотовой связи РФ // www. sotovik.ru.
81. Панкратова О. Расти качественно // Ссыка на домен более не работаетp>
82. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.
83. Развлечения абонентов стоят $300 мн. // Ссыка на домен более не работаетp>
84. Разумовская А.Л., Янченко В.М. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. -М.: Вершина, 2006.-496 с.
85. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.
86. Рамперсад X. Общее управление качеством. Личностные и организационные изменения. -М.: Олимп-Бизнес, 2005.-256 с.
87. Ратынский М.В. Основы сотовой связи / Под ред. Д.Б. Зимина.-М.: Радио и связь, 2000. 248 с.
88. Регионы России 2005: социально-экономические показатели. М.: Статистика России, 2006. - 982 с.
89. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-Трендз, 2002. -336 с.
90. Российский статистический ежегодник 2005. -М.: Статистика России, 2006. -819с.
91. Россия сотовая. Итоги 2004 года. Версия АС&М. // www.mforum.ru.
92. Румянцева З.П. Общее управление организацией. М.: ИНФРА-М, 2001. -302 с.
93. Саков А.А. Общероссийские классификаторы: состав, содержание, особенности построения // Стандарты и качество. 1995. - №10.
94. Светлов В., Слинько В. Тарифная политика оператора связи в условиях инфокоммуникационной среды // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005. - №2.
95. Селиванова И., Алавердян А. Качество мобильной связи: модели совершенства // Мобильные Системы. 2006. - №9.
96. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. М.: Дело и сервис, 2006. - 216 с.
97. Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3.
98. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. -М.: ДМК Пресс, 2002. 256 с.
99. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова. М.: Мастерство, 2002.
100. Статистика рынка товаров и услуг. / Под ред. И. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 1995.
101. Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.
102. Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5.
103. Субботин Р. Результаты опроса "Мобильного Форума": Какими функциями сотовых телефонов мы пользуемся? // www.mforum.ru.
104. Хаксевер К. Рендер Б. Рассел Р. Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.
105. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.
106. Чапчаев А.А., Качалин Ю.Ф. Предпроектное исследование рынка телефонных услуг // Вестник связи. 1997. - № 1.
107. Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. - №3.
108. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Продукт // Маркетинг. 1998. - № 1.
109. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. - №1.
110. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Ссыка на домен более не работаетp>
111. Челенков А., Маньжов А. Формирование клиент-ориентированного подхода в коммуникациях // Маркетинг. 2004. - №2.
112. Черняева В. Маркетинговые стратегии выходят на первый план в условиях жесткой конкуренции. // www.sotovik.ru.
113. Шуравко В. Технология GPRS // www.onliner.ru.
114. Экономика предприятий торговли и сферы услуг / Под ред. Аванесова Ю.А. М.: Люкс-арт, 1996. - 296с.
115. Экономика сферы платных услуг: Учебник / Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Восколович Н.А. Казань и МГУ им. М.В. Ломоносова, 1996.
116. Электронная коммерция: Учебное пособие для служащих государственных организаций и коммерческих фирм / под общей редакцией Реймана Л.Д. М.: НТЦ ФИОРД-ИНФО, 2002. - 272 с.
117. Berry L., Parasurman A. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: Free Press, 1991.
118. Berry L., Zeitaml V. and Parasurman A. Quality counts in services too // Business Horizons. May-June 1985.
119. Bitner M., Zeitaml V. Services marketing. Massachusetts, 1996.
120. Ericsson Connection, June 1997.
121. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.
Похожие диссертации
- Формирование регионального рынка сотовой связи
- Особенности инвестирования в создание и развитие инновационной инфраструктуры на рынке услуг сотовой связи розничной компании
- Оценка и управление качеством услуг сотовой связи
- Маркетинговые инструменты управления спросом на допонительные услуги сотовой связи