Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Загороднова, Екатерина Павловна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере"
005045639
На правах рукописи
ЗАГОРОДНОВА ЕКАТЕРИНА ПАВЛОВНА
Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
- 7 ИЮНШ
Санкт-Петербург 2012
005045639
Работа выпонена в Санкт-Петербургском университете управления и экономики.
Научный руководитель: Бахарев Вячеслав Олегович - доктор
экономических наук, профессор
Официальные оппоненты: Гаврильчак Надежда Игоревна - доктор
экономических наук, доцент, завкафедрой экономики Института кино и кинемотографии Лисица Максим Иванович - доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры экономики и финансов Санкт-Петербургского университета управления и экономики
Ведущая организация: Санкт-Петербургский государственный
университете
Защита состоится л 2012 г. в /^^часоп на заседании
диссертационного совета Д. 521.009.01 при Санкт-Петербургском университете управления и экономики но адресу: 190103, г. Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского университета управления и экономики, с авторефератом - на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации Ссыка на домен более не работает и на сайте Университета www.spbume.ru
Автореферат разослан л 2012 г.
Ученый секретарь диссертационного Совета, доктор экономических наук, профессор Н.П. Голубецкая
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования
Развитие рыночной экономики России характеризуется активным ростом телекоммуникационной сферы и как следствие усилением конкурентной борьбы в данной сфере. Уровень конкурентоспособности сервисной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять и даже превосходить ожидания потребителей. Недооценка данного обстоятельства может привести к вытеснению компании с рынка. В связи с этим сегодня увеличение числа постоянных потребителей является стратегической задачей телекоммуникационной сферы, выпонение которой возможно лишь при условии непрерывного совершенствования качества организационной деятельности, на основе внедрения инноваций.
Функционирование телекоммуникационной сферы в современных условиях, направленное на увеличение или удержание завоеванной рыночной доли, вызывает необходимость применения инновационных подходов к управлению организационной деятельности, с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей. Перед телекоммуникационной сферой все острее стоит проблема разработки и внедрения систем управления инновационной деятельностью, позволяющих обеспечить запланированный уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Особенно остро проблема управления конкурентоспособностью на основе внедрения инноваций стоит перед организациями телекоммуникационной сферы, как одной из наиболее перспективной и динамично развивающейся на сегодняшний день сферы услуг. Данная сфера оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие страны, тем не менее в России до недавнего времени не уделялось дожного внимания созданию конкурентоспособности телекоммуникационных услуг на основе управления инновациями, в результате чего существует необходимость разработки системы управления инновационной деятельностью, позволяющей выходить на совершенно новый уровень в обслуживании потребителей, ориентируясь на их потребности и желания. Таким образом особое место в деятельности телекоммуникационных компаний занимает управление инновационной деятельностью, позволяющее удовлетворять потребности потребителей и поддерживать требуемый уровень конкурентоспособности.
Изложенные обстоятельства определяют актуальность исследования проблемы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Степень разработанности проблемы
Проблема совершенствования системы управления инновационной деятельностью является многоаспектной, что требует привлечения к ее решению положений различных научных направлений.
Управление инновациями как раздел экономической науки имеет свою продожительную историю. Понятие и сущность инновационного управления рассмотрены в трудах таких российских и зарубежных ученых как В.О. Бахарев, О.В. Бургонов, В.А. Гневко, Г.Я. Гольдштейн, Н.П. Голубецкая, Дж. Гэбрейт, П. Друкер, Е.С. Ивлева, В.В. Окрепилов, М. Портер, А. Томпсон, Ф.Хаберланд, М. Хучек, И. Шумпетер. Такие ученые как Д.М. Гвишиани, Л.М.Гохберг, В. Раппопорт, Б. Санто, Б. Твисс исследовали понятие линновация с точки зрения системного подхода.
Изучением категории система и системного подхода на протяжении длительного периода времени занимались и занимаются исследователи из различных научных областей. Наибольшее
внимание данному аспекту уделяли Р.Акофф, И. В. Бла>берг, Г.Бергман, М.А. Гайдес, К. Керне, Т. Саати, В.Н. Садовский, А.И. Уемов и др.
Другой аспект данного исследования - конкурентоспособность услуг - получил свою разработку в трудах ведущих исследователей и специалистов в области менеджмента. Значительный вклад в разработку общетеоретических и методологических вопросов по управлению конкурентоспособностью внесли такие ученые как А.Н. Асаул, Г.А. Азоев, И. Ансофф, П. Друкер, П.В.Забелин, П.С. Завьялов, Б. Карлоф, В.Москвин, М.Портер, P.A. Фатхутдинов, Д.Х. Харрингтон, Й. Шумпетер и др.
Качество как основной фактор конкурентоспособности организации рассматривалось в работах таких зарубежных классиков как Ю. Анттила, Л.Берри, Э. Деминг, Д. Джуран, К.Исикава, Т. Копти, Ф.Кросби, Ф. Никсон, Г. Тагути, А. Фейгснбаум, Дж. X. Харрингтон, В.Шухарт. Работы отечественных ученых О.П. Глудкина, В.А. Качалова, И.Д. Крыжановского, В.А. Лапидуса, В. Москвина, Окрепилова, В.П. Панова, М.З. Свиткина также посвящены анализу теоретических и практических подходов к управлению качеством. Наибольшую известность в области управления качеством услуг имеют работы, таких авторов как К. Альбрехт, С. Гронруз, П. Дапахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.
Исследование специфических особенностей управления телекоммуникационными услугами детально представлено в немногочисленных работах В.И. Битнера, Г.Н. Исаева, Г.Н. Попова.
В научных трудах перечисленных зарубежных и российских авторов представлен понятийный аппарат, базовые принципы и методы инновационного менеджмента, определено понятие конкурентоспособности услуг и выделены ее основные параметры, рассмотрена такая составляющая конкурентоспособности как качество услуг.
Однако детальный анализ существующих исследований в области управления инновациями и конкурентоспособностью услуг оставил недостаточно детализированными вопросы, касающиеся управления конкурентоспособностью телекоммуникационных услуг на основе системы управления инновационной деятельностью, учитывающей особенности данного вида услуг и сложившуюся ситуацию на рынке. Следует отметить отсутствие специального методологического подхода к оценке результативности функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.
Недостаточная разработанность указанных вопросов, а также практическая значимость применения системы управлении инновационной деятельностью при создании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг обусловили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и общую направленность.
Объектом диссертационного исследования являются экономические процессы организации и функционирования инновационной сферы в телекоммуникационных организациях.
Предмет исследования являются отношения, возникающие в процессе развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере .
Цель диссертационной работы заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Для достижения поставленной цели требуется решить комплекс взаимосвязанных задач:
Х рассмотреть эволюцию теоретических подходов к системе управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;
Х проанализировать и обобщить зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определить возможности его адаптации в условиях российской экономики;
Х оценить состояние и выявить проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;
Х обосновать концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;
Х разработать методические рекомендации по развитию системы управления ииновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях.
Теоретическая и методологическая основа исследования.
Основой разработки теоретических положений диссертационной работы послужили теории и модели управления инновациями и конкурентоспособностью услуг, изложенные в научных трудах отечественных и зарубежных авторов. Также исследование базировалось на публикациях, раскрывающих теоретические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг как основы конкурентоспособности услуг связи.
Базисом формулирования положений диссертационного исследования явися системный подход. Основными научными методами, применяемыми при проведении исследования, послужили следующие: сравнение, научное обобщение, анализ и синтез, теоретическое моделирование, индукция и дедукция.
Информационной базой исследования послужили законодательные акты и нормативные документы, концепции и программы государственных органов Российской Федерации, относящиеся к объекту исследования. Также источником информации явились многочисленные публикации в журналах научно-практического характера, диссертации, средства массовой информации и электронный ресурс Интернет.
Апробация результатов исследования осуществлялась посредством их практического использования российской телекоммуникационной компанией ОТ8 в процессе управления инновационной деятельностью. Процессы внедрения и корректировки осуществляются в течение трех лет.
Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях и семинарах по проблемам создания и внедрения инноваций в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Результаты проведенного исследования использованы также в учебном процессе при проведении лекционных и практических занятий по дисциплинам Инновационный менеджмент и Стратегическое управление инновациями.
Публикации. По теме диссертационной работы опубликованы 8 научных работ в изданиях, в том числе, в изданиях рекомендованных ВАК- 4,общим объемом 5,5 и.л..
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Первая глава Теоретические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере посвящена исследованию эволюции теоретических основ системы управления инновационной
деятельностью, уточнению сущности понятий система, линновация, конкурентоспособность услуг, а также определению понятия конкурентоспособность телекоммуникационных услуг.
Во второй главе Методические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере проводится анализ международного опыта применения основных видов инновационных систем, дается оценка состояния и выявляются проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России, определяется место и роль системы управления инновациями при формировании конкурентоспособности телекоммуникационной организации, разрабатываются концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг; осуществляется сравнительный анализ методов оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью.
В третьей главе Методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации, описывается применение инновационной системы в телекоммуникационной компании, на основе существующих методов проводится оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации. Предлагаются методические подходы к оценке эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг, базирующиеся на функциональных и технических показателях и определяется агоритм расчета общего индекса организационной деятельности.
П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ РАБОТЫ
1. Значение телекоммуникационной сферы в системе экономических отношений России. Понятие конкурентоспособности телекоммуникационных услуг и ее основные показатели как результат функционирования системы управления инновационной деятельностью организации.
Хозяйствующие субъекты выходят на рынок с целью своего дальнейшего развития и повышения конкурентоспособности. Со временем они могут перейти к политике удержания или защиты завоеванного сегмента рынка. Однако в обоих случаях осуществлению организационных стратегий могут помешать действия конкурентов. Для того, чтобы справиться с данной ситуацией, необходимо не только удовлетворять текущие потребности, но и превосходить ожидания потребителей товаров и/или услуг производимых и/или оказываемых организацией. Ключевой стратегической целью любого бизнеса является расширение рыночной доли и увеличение числа постоянных потребителей, которое возможно лишь при постоянном систематичном управлении инновационной деятельностью организации.
Сфера телекоммуникационных услуг не является исключением. Повышенный интерес к данной сфере вызван ее значительным влиянием на социально-экономическое развитие страны. В настоящее время телекоммуникационные услуги как ключевой элемент современной рыночной инфраструктуры обеспечивают динамичное развитие общества. В связи с этим со стороны государства уделяется большое внимание развитию рынка телекоммуникационных услуг, что в свою очередь усиливает уровень конкуренции.
В настоящее время, ключевыми тенденциями телекоммуникационного рынка России можно назвать следующие:
- стабильный рост телекоммуникационного рынка: в 2009 году темп прироста составил 9%, 2010г. - 9,2%, 2011г. - 10,3%;
- высокие темпы роста операторов мобильной связи (рост доходов более 30% в год);
- значительное увеличение (на 40%) рынка мобильного доступа, который к 2015 году по прогнозам вырастет вдвое, за счет новых технологий (3G, LTE и рынка М2М);
- снижение темпов роста операторов фиксированной связи (доля рынка за последние десять лет сократилась до 31% с 54%);
- структура телекоммуникационных услуг: сотовая связь - 57%, фиксированная связь - 16%, широкополосный доступ - 8%, почта - 7%, телевидение - 2%;
- развитие (в 1,5 раза) рынка широкополосного доступа в Интернет за счет регионального развития (около 80% новых подключений);
- активное развитие рынка слияний и поглощений как российских, так и зарубежных телекоммуникационных компаний;
- 80% телекоммуникационного рынка России формирует большая тройка: МТС, ВымпеКом, МегаФон и Ростелеком.
Весь рынок телекоммуникационных услуг России может быть условно разделен на рынок фиксированной связи и рынок мобильной связи. На рынке фиксированной связи ключевым игроком является крупнейшая телекоммуникационная компания Ростелеком. На рынке местной (доля рынка 82%) и внутризоновой связи (доля рынка 94%) Ростелеком является фактически монополистом. Доля рынка Ростелекома на рынке услуг междугородней/международной связи составляет 70%, на рынке передачи данных - 50%. Рынок мобильной связи преимущественно поделен между компаниями большой тройки (рисунок 1 ). Ростелеком на рынке услуг мобильной связи занимает 3,7%.
Рисунок 1 - Доли рынка телекоммуникационных компаний России а) на рынке услуг мобильной связи; б) на рынке услуг мобильной передачи данных
Анализ телекоммуникационного рынка России позволил сделать вывод о том, что на сегодняшний день функционирование организаций предоставляющих телекоммуникационные услуги происходит в динамично развивающейся отрасли, в связи с чем, именно внедрение инноваций в деятельность организации предопределяет успех конкурентной борьбы. Значимость и актуальность стратегического развития телекоммуникационной сферы, предполагающего создание конкурентоспособности
телекоммуникационных услуг на основе применения системы управления инновационной деятельностью привлекают внимание большого числа ученых. Однако целый ряд аспектов данной проблематики еще остается недостаточно изученным. Это касается комплекса вопросов, связанных с определением понятия конкурентоспособности телекоммуникационных услуг и уточнением ее основных показателей, а также определением места и роли системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации при формировании ее конкурентоспособности.
В современных экономических условиях роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика. Последнее десятилетие характеризуется активным развитием сферы услуг, что приводит к усилению конкуренции и ужесточению борьбы за потребителей. Тем не менее, на сегодняшний день, несмотря на важность и актуальность рассматриваемой отрасли, теоретическая подходы к инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере проработаны фрагментарно. Анализ теоретических подходов к определению понятия луслуга позволил заключить, что под услугой будет пониматься определенный вид деятельности, в процессе выпонения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяются качественные характеристики имеющегося продукта.
Под телекоммуникационной услугой в рамках данного исследования будет пониматься результат деятельности телекоммуникационной организации (поставщика телекоммуникационных услуг) по приему, передаче, обработке сигналов и других видов информации через сети телекоммуникаций.
Рассматриваемый вид услуг, в силу их экономической природы и отраслевой особенности, обладают специфическими характеристиками: отсутствием вещественной формы; неотделимостью во времени процесса потребления услуги от процесса ее производства; двусторонностью процесса передачи информации; а также перемещением информации, как предмета труда, в пространстве.
Данное исследование базируется на следующем определении: конкурентоспособность телекоммуникационной сферы - это характеристика услуги связи, сформированная на основе оценки потребителями уровня ее привлекательности и отражающая ее отличие от услуг, являющихся конкурентами, по степени соответствия конкретной потребности и по затратам на ее осуществление на рынке.
Анализ исследований отечественных и зарубежных авторов позволил заключить, что конкурентоспособность телекоммуникационных услуг формируется на основе совокупности внешних и внутренних факторов. Тем не менее, до сих пор не сформирован единый список факторов, входящих в обе группы. С учетом специфики деятельности телекоммуникационных организаций к внешним факторам были отнесены следующие: уровень платежеспособности и лояльности потребителей услуг связи, качество работы поставщиков, деятельность конкурентов, взаимодействие с государственными органами, средства массовой информации, социальный фактор (имидж, репутация и известность бренда в обществе), инфраструктура рынка. Внутренние факторы конкурентоспособности услуг связи включают менеджмент организации, ее финансовое состояние, человеческие ресурсы, маркетинг, инновационную деятельность организации, а также качество предоставляемых услуг связи и их стоимость.
Исследование деятельности российских телекоммуникационных компаний показало, что в условиях мирового финансового и экономического кризиса ключевым фактором конкурентоспособности услуг связи являлась конкурентная стоимость услуг.
На втором месте находилась известность бренда а на третьем месте такие факторы, как инновации, существующие резервы повышения эффективности и качество предоставляемых услуг. В посткризисной экономике на первое место по значимости вышли такие факторы конкурентоспособности телекоммуникационных услуг, как качество предоставляемых услуг, их стоимость и управление, которые включают результативность менеджмента на всех организационных уровнях, качество маркетинга, управление финансами организации, а также управление персоналом. Данные составляющие являются ключевыми элементами при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг, т.к. оказывают значительное влияние на уровень удовлетворенности потребителей и могут быть оценены объективно. В свою очередь, представленные факторы конкурентоспособности услуг связи неразрывно связаны с управлением инновационной деятельностью, т.к. совершенствование деятельности организации возможно лишь на основе различных нововведений.
В настоящее время конкурентоспособность телекоммуникационной компании на рынке определяется необходимостью выпуска совершенно новых видов услуг, постоянного совершенствования качества существующих услуг, что подразумевает управление инновационной деятельностью на основе системного подхода.
2. Состояние и проблемы функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.
В настоящий момент интенсивность изменений происходящих в экономической, социальной, политико-правовой и других сферах деятельности порождает и усиливает непредсказуемость и нестабильность внешней среды телекоммуникационных компаний. В связи с этим внедрение инноваций различного характера становится ключевым фактором успеха организаций, предоставляющих услуги связи. Конкурентоспособность данных компаний определяется их способностью прогнозировать изменения во внешней среде и адаптироваться к происходящим изменениям путем внедрения инноваций. Поиск и реализация инновационных идей являются залогом успеха и результативности деятельности телекоммуникационной организации в догосрочной перспективе.
В посткризисной экономике эффективная деятельность телекоммуникационной организации невозможна без постоянного совершенствования системы управления, имеющей целевой установкой на внедрение в организационные процессы инноваций, направленных на результат, понимаемый не просто как предоставление услуг связи, а как удовлетворение потребностей пользователей на основе предоставления им качественных услуг.
В работе под понятием линновация:понимается экономическая категория, предполагающая использование определенных результатов интелектуальной и/или научно-технической деятельности для разработки и внедрения чего-либо нового, ранее не существовавшего, с целью совершенствования организационной деятельности телекоммуникационной компании, ее процессов и результатов.В трудах большинства российских и зарубежных ученых понятие инновации в основном связано с созданием нового, конечного, зачастую разового продукта. Авторские уточнения данного определения коснулись эволюционного характера понятия линновация, базирующегося на системном подходе к управлению организационной деятельностью основанной на инновациях.
В работе под системой управления инновационной деятельностью с учетом специфики телекоммуникационных услуг рассматривается интегрированная
совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных отношениях, предназначенная для кооперативного выпонения заранее определенной функции, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или соверщенствованием характеристик существующих услуг связи на основе более результативного осуществления управленческих процессов.
Под системой управления инновационной деятельностью в данном исследовании понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению телекоммуникационной организацией, направленная на реализацию целей в области инноваций и предоставление потребителю совершенно новых или усовершенствованных услуг связи более высокого качества. Система управления инновационной деятельностью задает требования и формирует перечень необходимых условий для их выпонения, что позволяет на выходе добиваться удовлетворенности пользователей за счет предоставления им услуг связи более высокого качества.
Система управления инновационной деятельностью в рамках представленного определения включает в себя две базовые группы элементов: субъекты управления, задачей которых является разработка и управление инновационными изменениями в организационной деятельности, и инфраструктурные элементы, которые обеспечивают наличие необходимых условий и ограничений для осуществления запланированных изменений.
Одним из главных признаков системы управления инновационной деятельностью действующей в телекоммуникационной организации служит ее способность к эволюции, проявляющаяся в появлении новшеств и последующей их реализации.
Инновационные системы используемые в деятельности телекоммуникационных организаций, можно описать через пять основных составляющих:
Х стратегию организации, приоритетные направления которой связаны с инновационным развитием;
Х организацию бизнес-процессов направленных на реализацию инновационных направлений и установление ответственных лиц.
Х обеспечение необходимыми ресурсами для функционирования инновационной системы;
Х систему мотивации, направленную на повышение результативности труда сотрудников, вовлеченных в реализацию процессов инновационной системы;
Х корпоративную культуру, создающую и поддерживающую инновационный климат в организации.
В связи с тем, что внедрение инновационных систем в деятельность телекоммуникационных организаций проводится с целью совершенствования их деятельности и повышения конкурентоспособности, данный процесс предполагает ряд существенных изменений, включающих создание единого информационного пространства, распространение идеологии перспективности инновационной политики, оптимизацию бизнес-процессов, кадровое обеспечение и др. В свою очередь телекоммуникационные организации, внедряющие в свою деятельность инновационные системы, отличаются высоким уровнем качества предоставляемых услуг, снижением всех видов издержек и как следствие повышением уровня конкурентоспособности. По этой причине инновационные системы являются ключевым фактором успеха современных организаций, предоставляющих услуги связи.
3. Место и роль системы управления инновационной деятельностью при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг.
В ходе исследования было выявлено, что основой конкурентоспособности телекоммуникационной услуги являются совокупность таких внутренних факторов как цена, управление и качество услуг связи (рисунок 2). Указанные составляющие являются многофакторными, и каждая из них рассматривается как сложный самостоятельный объект управления. В частности цена зависит от уровня издержек различного вида. Управление включает в себя результативность менеджмента на всех организационных уровнях, качество маркетинга, управление финансами организации, а также управление персоналом. Качество телекоммуникационной услуги рассматривается как совокупность специфических характеристик предоставляемой телекоммуникационной услуги, определяемых качеством работы сети и способных удовлетворять потребности пользователей данной услуги. Качество телекоммуникационной услуги рассматривается как совокупность следующих детерминант: обеспеченность, удобство пользования, безопасность обслуживания, доступность, бесперебойность, гарантированность, материальное окружение, работа персонала.
Рисунок 2 - Место и роль системы управления инновационной деятельностью при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг
Система управления
ИШШШВЙШ
деятельностью
Качество
В современных условиях осуществление инновационной деятельности является одним из ключевых факторов повышения конкурентоспособности телекоммуникационных услуг. Проблемы повышения конкурентоспособности и вопросы управления инновационной деятельностью в научной литературе в основном не рассматриваются во взаимосвязи. Автором представлен подход, в котором управление инновационной деятельностью телекоммуникационной организации не дожно носить эпизодический характер в организации дожна функционировать система управления инновационной деятельностью, оказывающая влияние на уровень конкурентоспособности телекоммуникационных услуг через ее основные показатели с учетом воздействия факторов внешнего окружения организации (рисунок 2).
Инновационная деятельность организации оказывает непосредственное влияние на ключевые факторы конкурентоспособности телекоммуникационных услуг: применение различного рода инноваций в управлении способствует совершенствованию организационных процессов, внедрение инновационных технологий сопровождается снижением уровня издержек и повышением качества предоставляемых услуг. Внедрение инноваций позволяет предоставлять потребителю совершенно новые услуги связи или наделять существующие новыми функциональными характеристиками, что является неотъемлемым требованием в условиях постоянно изменяющихся потребительских предпочтений. Таким образом, система управления инновационной деятельностью неразрывно связана с ключевыми факторами конкурентоспособности услуг связи.
Согласно представленному подходу система управления инновационной деятельностью может быть блоком в общей системе управления организацией и дожна функционировать абсолютно на всех уровнях организационной деятельности (рисунок 2), что является необходимым условием формирования конкурентоспособности услуг связи.
4. Концептуальные и организационно-методические основы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
В предложенной автором системе управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг реализован комплексный подход, объединяющий в себе построение системы на основе идеологии и внутрикорпоративных связях, что выгодно отличает ее от существующих систем управления инновационной деятельностью. Система управления инновационной деятельностью содержит в себе три основных блока, представленных структурными декомпозициями субъектов, объектов управления, процесса управления инновациями, его документационного обеспечения, а также функциональных блоков (рисунок 3).
Субъектами управления в рамках системы управления инновационной деятельностью являются участники данного процесса, которые взаимодействуют при выработке и принятии управленческих решений, а также осуществляют непрерывный контроль в области разработки и внедрения
е б п о с т и
е б п т с л с
СУБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
Не и;. 14 ^л п.
Дарем.-р п
14 к.чю и) I с П1 с*: р> к 1\ рш
ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
' ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННОИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ л
1 Ккшироилиие
У.1\ чтение
Контроль
УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
С 1 ри 1 С1 11ЧССК11 и 1Ч
Га К1 ическип
" | (>пера! нкныи | ^
ДОКУМЕНТДЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1о.пмика п 1>укот>.1син
НО 111II IOK.il III и м
Лок\ мем I иронаииыл
Нромч-муры
Ви\ греннпе н внешние ро! ламеп I ы
Ло.ЫчЦОС I 111.10 и рабочие иI!с I р\ кнпп
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЛАСТИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Марк-СП!!!! Чг- . |щ НС!ика Пирсона.| К-М!.. 114 !Iч 1НЧ-,>,,Д,Д,Д, ,,Д,,,Д..Д Пр.-К-С -
-" Последовательность и подчиненность Необходимость применения на всех уровнях
- ' Обратная связь Вход/выход системы
.......V Обеспечение Взаимозависимость
Рисунок 3 - Система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг 13
инноваций. В рамках представленной системы субъекты управления инновационной деятельностью располагаются в определенном иерархическом порядке: руководство компании; директор по инновациям; руководители структурных подразделений.
Успех функционирования системы управления инновационной деятельностью и ее высокая результативность зависит не только от выстроенной системы подчиненности субъектов управления, но и от наличия обратных связей, по которым к субъекту управления высшего уровня поступает информация о фактическом состоянии функционирования системы управления инновационной деятельностью и ее управляемого объекта.
Под объектом управления в рамках представленной инновационной системы, с учетом ее адаптации для компаний телекоммуникационной сферы, будет пониматься процесс разработки и внедрения в деятельность организации различного рода инноваций, оказывающих влияние на уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг связи. Поддержание процессов управления инновационной деятельностью на дожном качественном уровне возможно только при наличии управляющих воздействий со стороны субъектов управления.
Управление инновациями является комплексным понятием и включает в себя четыре основных элемента: планирование, обеспечение, контроль и улучшение. Действия организации в рамках каждого из элементов управления дожны быть однонаправлены и не вызывать внутренних противоречий.
Для этого следует представить данные элементы в рамках единого последовательного процесса, где каждый элемент является логичным завершением предыдущего. В рамках представленной системы управления инновационной деятельностью предлагается ориентироваться на следующую модель процесса управления инновациями (рисунок 4).
Предложенная автором модель процесса управления инновационной деятельностью отличается акцентом на проведение непрерывного контроля за ходом реализации всех процессов управления инновационной деятельностью, а также требованием по определению не только существующих потребностей пользователей, но и предполагаемых, являющихся основой для процесса совершенствования инновационной деятельности организации. Кроме того, процесс управления инновационной деятельностью предполагает осуществление регулярной оценки эффекта от внедрения инноваций, результаты которой необходимы для повышения эффективности инновационной деятельности хозяйствующих субъектов.
На рисунке 4 заинтересованные стороны - потребители предоставляют организации входные данные в качестве требований. На этапе планирования данные требования оцениваются субъектами управления и преобразуются в цели в области инновационной деятельности для организации в целом. Реализация целей в области инновационной деятельности предполагает внедрение запланированных инноваций, а также их дальнейшее функционирование, направленное на повышение уровня конкурентоспособности услуг связи.
Рисунок 4 - Процесс управления инновационной деятельностью
По результатам внедрения и применения инноваций возникает необходимость в проведении оценки эффекта от внедрения, которая предполагает сравнение значений определенных показателей до внедрения инноваций со значениями аналогичных показателей после внедрения инноваций. Результаты, полученные в ходе оценки эффекта от внедрения, а также предполагаемые/ожидаемые потребности пользователей являются, входными данными для процесса оптимизации системы деятельности управления ТКС.
Определение будущих требований дожно строиться на основе оценки текущих потребностей клиентов и с учетом прогнозирования текущей ситуации и возможных изменений на рынке телекоммуникационных услуг. Цели системы управления дожны быть трансформированы в нормативы, реализованы в процессе осуществления инновационной деятельности. В качестве выхода процесса реализации системы управления инновационной деятельностью рассматривается повышение уровня конкурентоспособности предоставляемых телекоммуникационных услуг за счет прогнозирования ожиданий потребителей.
Учитывая такое свойство инноваций, как скорость устаревания , субъекты управления дожны исключать любые воздействия на процесс внедрения инновации, контроль инновационной деятельности дожен проводиться постоянно, начиная с процессов планирования. Все обнаруженные несоответствия дожны быть не только исправлены, но и учтены при дальнейшем осуществлении инновационной деятельности посредством корректировки планов, что обеспечивает цикличность процесса управления инновационной деятельностью организации.
В качестве выхода процесса управления инновационной деятельностью и как следствие всей системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг определили удовлетворенность потребителя оказанной услугой, т.к. это является конечной целью инновационной деятельности.
Управление инновационной деятельностью происходит абсолютно на каждом уровне управления организации. В отличие от существующих систем, которые включают только три уровня управления, инновационная система базируется на четырех основных уровнях: стратегический, тактический, оперативный, индивидуальный (личный). Четвертый - личный уровень является ключевым, т.к. управление инновациями начинается с осознания ее важности каждым сотрудником организации. Для достижения наивысшей управляемости представленные уровни управления дожны функционировать как единое целое, обеспечивая синергизм и отсутствие регулирования конфликтов интересов.
Система управления инновационной деятельностью предполагает внедрение инноваций в различных функциональных областях деятельности организации.
Агоритм внедрения представленной инновационной системы графически изображен на рисунке 5. Таким образом, система управления инновационной деятельностью организации предоставляющей телекоммуникационные услуги - это совокупность субъектов и объектов управления, процессов и уровней управления инновационной деятельностью, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня инновационноеЩ организации. Применение предлагаемой система управления инновационной деятельностью предполагает ряд существенных изменений в организационной деятельности компании, связанных с созданием единого информационного пространства, внедрением процессного подхода, распространением идеологии управления инновациями, кадровым и техническим обеспечением.
Предлагаемая автором система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг базируется на комплексном подходе, включающем в себя идеологию и целостность корпоративных документов, что выгодно отличает ее от аналогичных систем. Также необходимо отметить, что в процессе создания системы управления инновационной деятельностью учтена специфика процесса предоставления телекоммуникационных услуг, что является возможностью ее дальнейшего беспрепятственного внедрения в деятельность организаций предоставляющих услуги связи. В рамках представленной системы подтверждена необходимость осуществления непрерывного контроля за реализацией всех процессов управления инновационной деятельностью. Непрерывность контроля инновационной деятельности неразрывно связана с необходимостью постоянного управления инновационной деятельностью на всех уровнях, механизм осуществления которого обеспечивается встраиванием данного процесса в общую работу компании, с последующим требованием постоянной отчетности. В связи с этим возникает необходимость введения дожности директора по инновациям, который также как и другие субъекты будет осуществлять управление данным направлением, что еще раз подчеркивает целостность управления организацией, деятельность которой направлена на достижение качественных результатов и повышение уровня конкурентоспособности. Таким образом достигнутый уровень конкурентоспособности телекоммуникационных услуг является индикатором результативности системы управления инновационной деятельностью.
Анализ инновационной деятельности телекоммуникационной компании
Миссия Сфа1е1'ия Дерево мелей
Докумен юн>ее
печение дея1ел1.нос1И
< )р> ани.анионная стр\кт\ра
Ьизпес-иронессы
/- 1 [ерсонад
Определение степени готовности компании к внедрению системы управления инновационной деятельностью
Высокая степень готовности:
- наличие целей в облает инновационной деятельности
- вовлеченность в инновационную дея1ельносм> болыпииста персонала
- заинтересованноегь руководства
- локчмен ]анионное обеспечение
Низкая степень готовности:
- 01сутс1вне целен в ооласш инновации
- инновационная лея I ел внос п> пост тизодический характер
- персонал не осведомлен об инмованионной деятельное!и
Внедрение инновационной системы:
- разработка инновационной страюин
- нодюювка доку мен тв
- введение новых дожностей
- определение ответе! венных лиц
- распространение идеодошн
Подготовка компании к внедрению инновационной системы:
- обучение руководс |ва
- обучение персонала
- осознание необходимости внедрения сис1емы и др.
Оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью
Высокая Средняя Низкая
1 г 1
Удовлетворенность потребителей
Рисунок 5 - Агоритм внедрения системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации
5. Разработка методических подходов к оценке эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг как базиса ее развития.
Одним из ключевых элементов системы управления инновационной деятельностью является процесс оценки эффекта от внедрения данной системы, который выражается в изменении уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг связи по сравнению с первоначальным. Степень удовлетворенности потребителей и соответственно уровень конкурентоспособности услуг связи напрямую зависят от качества предоставляемых
услуг. В связи с этим оценка эффекта от внедрения инновационной системы дожна базироваться на оценке изменений уровня качества предоставляемых услуг в результате внедрения инноваций, определяющих изменение степени удовлетворенности потребителей.
Данное исследование базировалось на следующем определении: Оценка эффекта от внедрения - определение результата внедрения системы управления инновационной деятельностью, выраженного в изменении уровня удовлетворенности потребителей качеством телекоммуникационных услуг. Оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью позволяет проводить непрерывный и систематический контроль за инновационной деятельностью, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Сегодня в области исследования проблем управления качеством в сфере предоставления услуг не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты Ч начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Анализ теоретических подходов позволил выявить ряд методов оценки, направленных на определение, с точки зрения потребителя, изменений качественных параметров деятельности организации, а также их преимущества и недостатки (таблица 1).
Таблица 1
Методы оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной _ __деятельностью
Метод оценки Суть метода Преимущества Недостатки
лMystery Shopping Маркетинговое исследование, предполагающее на основе сформированных групп критериев проведение оценки деятельности служб продаж и сервиса посредством приобретения оказываемых ими услуг. - возможность провести оценку, приближенную к мнениям потребителей; - грамотная оценка работы персонала; - неожиданность и независимость экспертизы. - влияния субъективного фактора; - отсутствие возможности выявить мнение потребителей.
лGap-модель Оценка базируется на разнице между ожиданиями потребителя и его восприятия полученной услуги, и заключается в выявлении возможных несоответствий при предоставлении услуги. -возможность увидеть процесс предоставления услуги в целом; - выявление источников неудовлетворительного качества услуги. - подход предполагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуги; - ограниченная возможность применения (только в отношении крупных организаций).
лServqual Эмпирический метод
оценки качества услуг,
предполагающий расчет
количественного
показателя - индекса возможность получения - точность
качества (501), детальные сведения о: результатов по
отражающего - восприятиях клиента данной методике
соотношение сервисных услуг; невысокая;
воспринятого и - уровне показателей в - неравнозначность
ожидаемого качества восприятии клиентов; применения метода
услуги. - комментариях и по всем сферам
предложениях клиентов; услуг;
Зона Графический способ -мнения сотрудников по - сложность в
толерантности представления разрыва отношению к ожиданиям запонении анкет;
между ложидаемым п и удовлетворенности - невысокая степень
минимально клиентов. информативности
приемлемым уровнем индекса.
качества услуги,
отражает диапазон
терпимости
потребителей.
Данные методы оценки легли в основу оценки эффекта от внедрения инновационной системы в российской телекоммуникационной компании ООО ДТС. Применение метода лServqual позволило сделать вывод о том, что после применения инновационной системы качество предоставляемых услуг изменилось в незначительной степени и находится на среднем уровне, о чем свидетельствует отрицательно значение глобального коэффициента качества Данный уровень качества обусловлен низкими оценками со стороны потребителей таких детерминант как надежность и материальность, о чем свидетельствует детальный анализ Зоны таперш гшости. Более того, применение лGAP-модели позволило выявшъ наличие в деятельности организации трех разрывов (Gap 3 - разрыв между стандартами предоставления услуг и процессом предоставления услуг; Gap 4 - разрыв между предоставлением услуги и внешней информацией; Gap 5 - разрыв мевду ожиданиями потребителей и их восприятием), что также негативно сказывается на уровне качества предоставляемых компанией услуг.
Проведенное исследование позволило заключить, что не представляется возможным получить поную и объективную информацию об эффекте от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации на основе существующих методов оценки, т.к. каждый из них оценивает не все параметры конкурентоспособности услуги, не учитывает специфические особенности предоставления телекоммуникационных услуг. Более того, каждый метод требует обработки различных источников данных, что значительно затрудняет и увеличивает по временному показателю процесс оценки. Таким образом, существует необходимость разработки специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг как базиса ее совершенствования.
В основу создания методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг (далее методика) легли выявленные ранее специфические особенности услуг связи, а также такая показатели качества услуг связи. Методика является своеобразным индикатором уровня результативности системы управления инновационной
деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Эффект от внедрения системы определяется на основе сравнения достигнутого по результатам внедрения инновационной системы значения общего индекса организационной деятельности со значением данного индекса до внедрения инновационной системы в деятельность телекоммуникационной организации.
Данная методика позволяет определить направления совершенствования инновационной деятельности организации, а также способствует повышению уровня конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей за счет повышения достигнутого уровня качества предоставляемых услуг связи. Совершенствование качественных характеристик телекоммуникационных услуг возможно на основе информации, полученной посредством сопоставления нормативных и фактических значений показателей методики.
Методика представляет собой систему показателей, формулы их расчета, а также систему балов, на основе которой определяется значение общего индекса организационной деятельности (таблица 2). Все показатели, с целью обеспечения объективной и поноценной оценки, были разделены на две основные группы: технические и функциональные (рисунок 6).
Группа технических показателей
Показатели обеспеченности
Показатели надежности
Группа функциональных показателей
Рисунок 6 - Показатели общего индекса организационной деятельности.
Технические показатели направлены на оценку технической составляющей процесса предоставления телекоммуникационной услуги, которая представляет собой невидимую часть для потребителя, содержащую необходимое для реализации услуги оборудование, инструменты, помещения, специальные знания, технологии, а также технический персонал. Таким образом, технические показатели позволяют оценить качество работы оборудования и качество процессов, обеспечивающих предоставление телекоммуникационных услуг. Исходными данными для расчета значений технических показателей качества предоставляемых услуг связи, согласно методике, являются показатели диагностики технического оборудования, информация, предоставляемая техническими службами, различные формы отчетности, данные маркетинговых исследований, данные служб технической поддержки по обращениям пользователей.
Функциональные показатели направлены на оценку мнения потребителей о качестве предоставляемых услуг связи, а также выявление уровня их удовлетворенности. Данные показатели могут быть оценены потребителем объективно, так как направлены на оценку той части процесса предоставления услуги, которая непосредственно обеспечивает взаимодействие с клиентом (сервисные контакты). Это видимая для потребителя составляющая процесса предоставления услуги. К ней относятся материальное окружение услуги, контактный персонал, непосредственно обслуживающий потребителя, те действия, которые дожен осуществить сам потребитель, а также процесс оказания услуги, в котором участвует потребитель. Источниками информации для расчета показателей данной группы, являются анализ книги отзывов и предложений, отзывов потребителей на сайте компании, опросы потребителей на основе специально составленной анкеты, а также отчеты клиентской службы.
Анализ деятельности организации на основе двух групп показателей, отличает данную методику от всех существующих и позволяет сделать оценку более объективной и точной, основанной одновременно на мнении потребителей и отчетах о техническом состоянии телекоммуникационной компании.
Таблица 2
Методические подходы к определению общего индекса организационной
деятельности_
Показатель Формула расчета Нормативное значение Присвоенны е значения (балы)
Вто ростеп ен ны й Ключевой
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Степень удовлетворенности потребителей
1 Степень удовлетворённости потребителей качеством обслуживания Ък Р1 Ч -где Хк-сумма оценок, данных потребителями на вопросы о компетентности. вежливости, приветливости. эмпатии. обслуживающего персонала: Ы-количество потребителей, давших оценки. 11е менее X ед. Р1 >Х-2 = X - 1 Р1 < Х-0
2 Степень удовлетворённости потребителей качеством материального /г 2 = Хгде 2л - А^мма оценок. данных потребителями на вопросы о качестве материального обеспечения компании. Не менее X ед. Г2 > X - 2 Г2 = X - 1 Р2 < X - 0
обеспечения \ - количество потребителей, давших оценки.
ГЗ Степень удовлетворенности потребителей техническими параметрами и уровнем надежности услуги 1у 1г - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о технической составляющей услуги связи. N - количество потребителей, давших оценки. Не менее X ед. РЗ > X - 2 РЗ = X - 1 РЗ < X - 0
Г4 Степень удовлетворённости потребителей качеством технической поддержки телекоммуникационно й усчти I> F4 = .где N ХЬ - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о качестве работы службы технической поддержки. N - количество потребителей, давших оценки. Не менее X ед. Р4 > X - 2 Р4 = X - 1 Р4 < X - 0
Г5.1 Степень удовлетворённости потребителей уровнем информационной доступности Р5 Степень удовлетворённости потребителей уровнем доступности услуги .где ^ Гс1 - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о различных видах доступности услуги. N - количество потребителей, давших оценки. Не менее X ед. Р5 > X - 2 Р5 - X - 1 Р5 < X - 0
Р5.2 Степень удовлетворённости потребителей уровнем физической доступности
Р5.3 Степень удовл етворё н ности потребителей уровнем временной доступности
Работа с рекламациями потребителей
Р6.1 Доля обоснованных обращений на качество работы телекоммуникационной услуги в общем объеме всех обращений Р6 Степень удовлетворенности потребителей качеством работы компании с рекламациями -где - с\мма оценок, данных потребителями на вопросы о качестве работы компании с рекламациями. N - количество потребителей, давших оценки. Не менее X ед. Р6 > X - 2 Р6 = X - 1 Р6 < X - 0
Р6.2 Доля ответов на письменные обращения, данных с нарушением установленных сроков, от общего количества ответов на письменные обращения за контрольный период
Отток потребителей
Р7.1 Количество потребителей отключенных от доступа к телекоммуникационной услуге из-за неплатежа за определенный период времени Г7 Отток потребителей телекоммуникационно й услуги за определенный период времени Р7 -
Р7.2 Отток потребителей телеком муникационной услуги за определенный период времени по желанию самого потребителя
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Надежность телекоммуникационной услуги
Среднее количество
Хебителей комм> никационной Т1 Уровень надежности Т 1 .2 Т 1 = Т1 < X -2
ги за анализируемый телеком муникационно Не более X ел.
юд й услуги Т 1.1 Т1 = X - I
Количество случаев
[оставления Т1 >Х-0
коммуникационной
ги ненадлежащего
ства за контрольный
1 Доля времени, когда
коммуникационная
га была доступна
ебителю
Безопасность телекоммуникационной услуги
Количество случаев т 2.3 Т 2 =
>рректного Т2
[уживания лицевых Уровень безопасности Т2 < X - 2
ов потребителей предоставляемой Т 1.1 Не более X ед.
; Количество случаев телекоммуникационно Т2 = X - 1
нкционированного упа к информации о й услуги Т2 > X - 0
)ебителе. информации
даваемой
)ебителем
> Общее количество
зленных за
Хрольный период
шев нарушения
)вий безопасности
юставляемой услуги.
Бесперебойность в работе оборудования
Количество эеждений эудования. ТЗ Т 3.2 Т3= х100 %
1аненных с Степень Г 3 .4 Не менее Х?о ТЗ > X - 2
шением контрольного бесперебойности ТЗ = X - 1
са. предоставления
! Количество зеждений потребителю усл>ги ТЗ < X - 0
зудования.
>аненных в
грольные сроки.
5 Количество простоев
пудования. из-за
-шений
)госнабжения
1 Общее количество
эмок оборудования.
5 Продожительность
:тановления
эудования
Обеспеченность телекоммуникационной услуги
1 Среднее время
дания ответа затора службы шческой поддержки Т4 Степень обеспеченности 74.4 Т 4= х 100 % Не менее Х% Т4 > X - 2
1 Количество вызовов. телеком муникационно Т 4.2 Т4 = X - 1
гупивших в служб\ й услуги технической
шческой поддержки поддержкой Т4 < X - 0
$ Количество
ожительно решенных
рОСОВ СЛ\"Ж00Й
шческой поддержки
Т4.4 Количество обслуженных в контрольный срок запросов, поступивших в службу технической поддержки
Качество предпродажного обслуживания
Т5.1 Количество дней ожидания клиента ответа компании о возможности подключения услуги с момента подачи потребителем заявки на подключение Т5.2 Количество потребителей, получивших ответ, в нормативные сроки. Т5.3 Количество потребителей, ожидающих ответа о возможности, сверх нормативного значения. Т5.4 Общее количество поданных потребителями заявок на подключение. Т5 Скорость ответа о возможности предоставления услуги потребителю Г5.1 Т 5 = 1 Т 5.4 Не более X рабочих дней Т5 < X - 2 Т5 = X - 1 Т5 > X - 0
Уровень технических возможностей подключения к услуге
Т6.1 Количество потребителей, подключенных к усл\ге в установленный срок с момента заключения договора за контрольный период. Т6.2 Количество потребителей, ожидающих предоставления доступа к услуге сверх контрольного значения за контрольный период. Т6.3 Среднее время ожидания потребителем предоставления доступа с момента заключения договора Т6.4 Общее количество потребителей, получивших доступ к услуге за контрольный период. Т6 Степень обеспеченности потребителей подключением к телеком му н и кацион но й услуге Г6 = Т6Л х 100 % Т 6.4 Не менее Х% Т6 > X - 2 Т6 - X - 1 Т6<Х-0
Н Мах = 26
Для точности оценки показатели обеих групп подразделяются на ключевые и второстепенные. Ключевой показатель отражает общее состояние по определенной детерминанте качества телекоммуникационной услуги и учитывается при расчете общего индекса организационной деятельности. Второстепенные показатели применяются для проведения более детальной оценки и выявления проблемных зон в деятельности организации.
В рамках предлагаемой методики предполагается определение фактических значений технических и функциональных показателей, по результатам внедрения и применения системы управления инновационной деятельностью, а затем соотнесение полученных значений показателей с нормативными значениями. Нормативные значения показателей устанавливаются компанией в индивидуальном порядке в зависимости от ее стратегических целей, технических возможностей и уровня конкуренции в отрасли. Для
определения нормативных значений рекомендуется применять метод экспертной оценки. Соотношение нормативных и фактических значений показателей позволяет определить достижение запланированных результатов, а также установить уровень балов по каждому показателю.
На основе балов, присвоенных ключевым показателям обеих групп, рассчитывается общий индекс организационной деятельности (И). Данный индекс представляет собой сумму 6 7 присвоенных значений показателей
обеих групп. /, = ^ Г; + ^
/=1 7=1 , где (1)
Т1 - значение балов ключевых технических показателей; ^ - значение балов ключевых функциональных показателей.
Максимально возможное значение общего индекса организационной деятельности равняется 26 балам, что означает высокий уровень качества предоставляемых услуг и как следствие поное достижение запланированных результатов деятельности на основе системы управления инновационной деятельностью. В случае если значение индекса меньше 26 балов, проводится детальный анализ второстепенных показателей каждой группы, с целью выявления проблемных зон.
Для более точной оценки уровня достигнутого качества каждому показателю могут быть присвоены весовые коэффициенты, которые устанавливаются организацией на основе экспертной оценки, в зависимости от приоритетных направлений ее деятельности. В данном случае расчет общего индекса организационной деятельности будет проводиться по следующей формуле:
1, + ,где (2)
/=1 ./=1 Т1 - значение балов ключевых технических показателей; ^ - значение балов ключевых функциональных показателей, п - значение весового коэффициента.
Значение общего индекса организационной деятельности прямо пропорционально достигнутому уровню качества предоставляемых телекоммуникационных услуг (высокое значение - высокий уровень, низкое - низкий).
Для определения эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью необходимо сопоставление значения общего индекса качества полученного до внедрения системы и после. В данном случае эффект от внедрения можно определить по следующей формуле:
ЭВцедрения ~ 1ц > (3)
1,1 - значение общего индекса организационной деятельности до применения инновационной системы,
1ц - значение общего индекса организационной деятельности после применения инновационной системы.
Положительное значение данного показателя свидетельствует о высокой результативности внедрения системы управления инновационной деятельностью. В случае отрицательного значения, возникает необходимость детального анализа деятельности организации с целью определения проблемных зон. Таким образом, на
основе значения общего индекса организационной деятельности осуществляется оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью.
При наличии взаимосвязи значения общего индекса организационной деятельности с размером премирования сотрудников, появляется возможность оценки работы каждого подразделения, а также их стимулирования к достижению поставленных целей в области управления инновационной деятельностью, что в свою очередь повышает уровень качества предоставляемых услуг и как следствие позволяет увеличить уровень удовлетворенности потребителей, оказывающей непосредственное влияние на повышение конкурентоспособности услуг связи.
III. ВКЛАД АВТОРА В ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:
1) Обобщен зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определены возможности его адаптации в условиях российской экономики;
2) Определены приоритетные направления инновационного развития телекоммуникационных систем на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях управления инновационной деятельности организации, имеющих конечной целью повышение качества предоставляемых услуг и снижение издержек
3) Выявлены состояние и проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;
4) Обоснованы концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере и предложены критерии и показатели инновационной активности, основными из которых являются определение целей в области инноваций, оценка эффективности от практической реализации бизнес-процесса, удельный вес услуг, предоставляемых на инновационной основе, вовлеченность персонала в инновационную цепочку.
5) Разработаны методические рекомендации по формированию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной системе.
Практическая значимость проведенного исследования определяется тем, что реализация рекомендаций и положений будет способствовать развитию системы управления инновационной деятельностью, повышению качества предоставляемых услуг связи, и как следствие, повышению степени удовлетворенности потребителей и расширению клиентской базы.
Содержащиеся в диссертационной работе теоретические и практические разработки могут быть использованы руководителями компаний телекоммуникационной сферы, начальниками отделов управления инновациями, аудиторами при разработке программ инновационного развития организаций.
IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ II ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Научная новизна исследования заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновациями в телекоммуникационной сфере.
Конкретные элементы научной новизны заключаются в следующем : Х Предложено теоретическое обоснование понятия система управления инновационной деятельностью применительно к телекоммуникационной сфере, как
интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных связях, предназначенная для кооперативного выпонения инновационных функций, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг, на основе более результативного осуществления управленческих процессов, а также определены ее место и роль при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг.
Х Разграничены понятия ключевых элементов инновационной деятельности телекоммуникационной сферы, объединенные в основные управленческие блоки такие, как субъекты и объекты управления, управляющее воздействие посредством организации бизнес-процессов, направленных на инновационное развитие системы.
Х Разработан агоритм внедрения системы инновационной деятельности в телекоммуникационной организации, включающий комплексный анализ степени готовности компании к инновациям, разработку инновационной стратегии и механизмов ее реализации, оценку эффекта от внедрения системы.
Х Обоснован комплексный показатель оценки эффективности инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере, включающий показатель качества предоставляемой услуги, технической возможности подключения, надежности, безопасности телекоммуникационной услуги, уровень удовлетворенности потребителей и т.д.
Х Предложены методические подходы к оценке уровня эффективности системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере, заключающиеся в оценке функциональных и технических показателей телекоммуникаций компании.
По теме диссертации в изданиях рекомендованных ВАК опубликованы следующие работы:
1. Е.П. Загороднова Проблемы формирования инновационной системы управления и оценка качества телекоммуникационных услуг// Российский научный журнал Экономика и управление. - 2011. - №12/2. - 0,8 п.л.
2. Е.П. Загороднова Идеология, стандарты, внутрикорпоративные документы - базис инновационной системы управления качеством // Российский научный журнал Экономика и управление. - 2012. - №2. - 0,8 п.л.
3. Е.П.Кудрявцева (Загороднова), Е.И.Бабенко Инновационная система управления качеством в организации// Качество. Инновации. Образование. - №10 (53), 2009.-е. 31-35.-0,7 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
4. Е.П. Кудрявцева (Загороднова), Е.И. Бабенко, Управлепие качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство// Качество. Инновации. Образование. №9 (52). 2009. с.45-52, 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
5. Е.П.Кудрявцева (Загороднова), Е.И.Бабенко, Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг// Качество. Инновации. Образование. - №12 (55), 2009. - с. 46-52. - 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
ЗАГОРОДНОВА ЕКАТЕРИНА ПАВЛОВНА АВТОРЕФЕРАТ
Отпечатано с готового оригинал-макета в Информационно-издательском центре Санкт-Петербургского университета управления и экономики Подписано в печать 25.04.2012. Печать Riso. Формат 60х84'/|6. Объем 1,45 п.л. Тираж 100 экз. 190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44 Тел. (812) 451-19-15, 313-39-41.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Загороднова, Екатерина Павловна
Введение.
I. Теоретические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
1.1 Теоретические концепции понятия конкурентоспособность услуг.
1.2 Изучение понятия и роли инновационной системы в деятельности организации.
1.3 Телекоммуникационные услуги как основа глобализации информационной экономики.
И. Методические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
2.1 Международный опыт применения основных видов систем управления инновационной деятельностью организаций.
2.2 Система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.
2.3 Сравнительный анализ методов оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью.
III. Методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации.
3.1 Применение системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации.
3.2 Оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации, на основе существующих методов оценки.
3.3 Разработка специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере телекоммуникаций, как базиса ее развития.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере"
Актуальность темы исследования
Развитие рыночной экономики России характеризуется активным ростом телекоммуникационной сферы и, как следствие, усилением конкурентной борьбы в данной сфере. Уровень конкурентоспособности сервисной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять и даже превосходить ожидания потребителей. Недооценка данного обстоятельства может привести к вытеснению компании с рынка. В связи с этим сегодня увеличение числа постоянных потребителей является стратегической задачей телекоммуникационной сферы, выпонение которой возможно лишь при условии непрерывного совершенствования качества организационной деятельности на основе внедрения инноваций.
Функционирование телекоммуникационной сферы в современных условиях, направленное на увеличение или удержание завоеванной рыночной доли, вызывает необходимость применения инновационных подходов к управлению организационной деятельности, с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей. Перед телекоммуникационной сферой все острее стоит проблема разработки и внедрения систем управления инновационной деятельностью, позволяющих обеспечить запланированный уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Особенно остро проблема управления конкурентоспособностью на основе внедрения инноваций стоит перед организациями телекоммуникационной сферы, как одной из наиболее перспективной и динамично развивающейся на сегодняшний день области. Данная сфера оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие страны, тем не менее в России до недавнего времени не уделялось дожного внимания созданию конкурентоспособности телекоммуникационных услуг на основе управления инновациями, в результате чего существует необходимость разработки системы управления инновационной деятельностью, позволяющей выходить на совершенно новый уровень в обслуживании потребителей, ориентируясь на их потребности и желания. Таким образом особое место в деятельности телекоммуникационных компаний занимает управление инновационной деятельностью, позволяющее удовлетворять потребности потребителей и поддерживать требуемый уровень конкурентоспособности.
Изложенные обстоятельства определяют актуальность исследования проблемы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Степень разработанности проблемы
Проблема развития системы управления инновационной деятельностью является многоаспектной, что требует привлечения к ее решению положений различных научных направлений.
Управление инновациями как раздел экономической науки имеет свою продожительную историю. Понятие и сущность инновационного управления рассмотрены в трудах таких российских и зарубежных ученых, как В.О. Бахарев, О.В. Бургонов, В.А. Гневко, Г .Я. Гольдштейн, Н.П. Голубецкая, Дж. Гэбрейт, П. Друкер, Е.С. Ивлева, М. Портер, А. Томпсон, Ф.Хаберланд, М. Хучек, Й. Шумпетер. Такие ученые, как Д.М. Гвишиани, Л.М.Гохберг, В. Раппопорт, Б. Санто, Б. Твисс исследовали понятие линновация с точки зрения системного подхода.
Изучением категории система и системного подхода на протяжении длительного периода времени занимались и занимаются исследователи из различных научных областей. Наибольшее внимание данному аспекту уделяли Р.Акофф, И. В. Блауберг, Г.Бергман, М.А. Гайдес, К. Керне, Т. Саати, В.Н. Садовский, А.И. Уемов и др.
Другой аспект данного исследования - конкурентоспособность услуг -получил свою разработку в трудах ведущих исследователей и специалистов в области менеджмента. Значительный вклад в разработку общетеоретических и методологических вопросов по управлению конкурентоспособностью внесли такие ученые, как А.Н. Асаул, Г.А. Азоев, И. Ансофф, П. Друкер,
П.В.Забелин, П.С. Завьялов, Б. Карлоф, В.Москвин, М.Портер, Р.А. Фатхутдинов, Д.Х. Харрингтон, Й. Шумпетер и др.
Качество как основной фактор конкурентоспособности организации рассматривалось в работах таких зарубежных классиков, как Ю. Анттила, Л.Берри, Э. Деминг, Д. Джуран, К.Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Ф. Никсон, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. X. Харрингтон, В.Шухарт. Работы отечественных ученых О.П. Глудкина, В.А. Качалова, И.Д. Крыжановского, В.А. Лапидуса, В. Москвина, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, М.З. Свиткина также посвящены анализу теоретических и практических подходов к управлению качеством. Наибольшую известность в области управления качеством услуг имеют работы таких авторов, как К. Альбрехт, С. Гронруз, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.
Исследование специфических особенностей управления телекоммуникационными услугами детально представлено в немногочисленных работах В.И. Битнера, Г.Н. Исаева, Г.Н. Попова.
В научных трудах перечисленных зарубежных и российских авторов представлен понятийный аппарат, базовые принципы и методы инновационного менеджмента, определено понятие конкурентоспособности услуг и выделены ее основные параметры, рассмотрена такая составляющая конкурентоспособности, как качество услуг.
Однако детальный анализ существующих исследований в области управления инновациями и конкурентоспособностью услуг оставил недостаточно детализированными вопросы, касающиеся управления конкурентоспособностью телекоммуникационных услуг на основе системы управления инновационной деятельностью, учитывающей особенности данного вида услуг и сложившуюся ситуацию на рынке. Следует отметить отсутствие специального методологического подхода к оценке результативности функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг.
Недостаточная разработанность указанных вопросов, а также практическая значимость применения системы управления инновационной деятельностью при создании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг обусловили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и общую направленность.
Объектом диссертационного исследования являются экономические процессы организации и функционирования инновационной сферы в телекоммуникационных организациях.
Предмет исследования являются отношения, возникающие в процессе развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Цель диссертационной работы заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Для достижения поставленной цели требуется решить комплекс взаимосвязанных задач:
Х рассмотреть эволюцию теоретических подходов к системе управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;
Х проанализировать и обобщить зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определить возможности его адаптации в условиях российской экономики;
Х оценить состояние и выявить проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;
Х обосновать концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере;
Х разработать методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях.
Теоретическая и методологическая основа исследования.
Основой разработки теоретических положений диссертационной работы послужили теории и модели управления инновациями и конкурентоспособностью услуг, изложенные в научных трудах отечественных и зарубежных авторов. Также исследование базировалось на публикациях, раскрывающих теоретические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг как основы конкурентоспособности услуг связи.
Базисом формулирования положений диссертационного исследования явися системный подход. Основными научными методами, применяемыми при проведении исследования, послужили следующие: сравнение, научное обобщение, анализ и синтез, теоретическое моделирование, индукция и дедукция.
Информационной базой исследования послужили законодательные акты и нормативные документы, концепции и программы государственных органов Российской Федерации, относящиеся к объекту исследования. Также источником информации явились многочисленные публикации в журналах научно-практического характера, диссертации, средства массовой информации и электронный ресурс Интернет.
Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:
Х Обобщен зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определены возможности его адаптации в условиях российской экономики.
Х Определены приоритетные направления инновационного развития телекоммуникационных систем на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях управления инновационной деятельности организации, имеющих конечной целью повышение качества предоставляемых услуг и снижение издержек.
Х Выявлены состояние и проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России.
Х Обоснованы концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере и предложены критерии и показатели инновационной активности, основными из которых являются определение целей в области инноваций, оценка эффективности от практической реализации бизнес-процесса, удельный вес услуг, предоставляемых на инновационной основе, вовлеченность персонала в инновационную цепочку.
Х Разработаны методические рекомендации по формированию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной системе.
Практическая значимость проведенного исследования определяется тем, что реализация рекомендаций и положений будет способствовать развитию системы управления инновационной деятельностью, повышению качества предоставляемых услуг связи, и как следствие, повышению степени удовлетворенности потребителей и расширению клиентской базы.
Содержащиеся в диссертационной работе теоретические и практические разработки могут быть использованы руководителями компаний телекоммуникационной сферы, начальниками отделов управления инновациями, аудиторами при разработке программ инновационного развития организаций.
Научная новизна исследования заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновациями в телекоммуникационной сфере.
Конкретные элементы научной новизны заключаются в следующем:
Х Предложено теоретическое обоснование понятия система управления инновационной деятельностью применительно к телекоммуникационной сфере как интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных связях, предназначенная для кооперативного выпонения инновационных функций, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг на основе более результативного осуществления управленческих процессов, а также определены ее место и роль при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг.
Х Разграничены понятия ключевых элементов инновационной деятельности телекоммуникационной сферы, объединенные в основные управленческие блоки такие, как субъекты и объекты управления, управляющее воздействие посредством организации бизнес-процессов, направленных на инновационное развитие системы.
Х Разработан агоритм внедрения системы инновационной деятельности в телекоммуникационной организации, включающий комплексный анализ степени готовности компании к инновациям, разработку инновационной стратегии и механизмов ее реализации, оценку эффекта от внедрения системы.
Х Обоснован комплексный показатель оценки эффективности инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере, включающий показатель качества предоставляемой услуги, технической возможности подключения, надежности, безопасности телекоммуникационной услуги, уровень удовлетворенности потребителей И т.д.
Х Предложены методические подходы к оценке уровня эффективности системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере, заключающиеся в оценке функциональных и технических показателей телекоммуникаций компании.
Апробация результатов исследования осуществлялась посредством их практического использования российской телекоммуникационной компанией ОТ8 в процессе управления инновационной деятельностью. Процессы внедрения и корректировки осуществляются в течение трех лет.
Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях и семинарах по проблемам создания и внедрения инноваций в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Результаты проведенного исследования использованы также в учебном процессе при проведении лекционных и практических занятий по дисциплинам Инновационный менеджмент и Стратегическое управление инновациями.
Публикации. По теме диссертационной работы опубликованы 8 научных работ в изданиях, в том числе, в изданиях рекомендованных ВАК -5, общим объемом 3,9 п.л.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 12 приложений. Работа илюстрирована 13 таблицами и 20 рисунками. Общий объем работы 173 страницы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Загороднова, Екатерина Павловна
Заключение
Глобализация мировой экономики, сопровождающаяся значительным увеличением скорости происходящих в современном мире изменений, невозможна без формирования и развития информационного общества. В связи с этим, сегодня сфера предоставления телекоммуникационных услуг, как ключевой элемент информационной экономики, приобретает всевозрастающую роль. В течение последних 10 лет сектор телекоммуникаций стал одним из наиболее быстрорастущих и динамично развивающихся секторов в мире и в России, о чем свидетельствует постоянный рост совокупной выручки российских телекоммуникационных компаний в среднем на 26% в год.
В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке предоставления телекоммуникационных услуг компании вынуждены находить новые способы повышения уровня конкурентоспособности. В настоящее время конкурентоспособность телекоммуникационной организации определяется ее способностью прогнозировать меняющиеся условия внешней среды и адаптироваться к данным изменениям путем внедрения инноваций, направленных на совершенствование всех видов организационных процессов и предоставления потребителям совершенно новых или усовершенствованных услуг связи.
В ходе исследования было определено, что конкурентоспособность телекоммуникационных услуг формируется на основе совокупности внешних (уровень платежеспособности и лояльности потребителей услуг связи, качество работы поставщиков, деятельность конкурентов, взаимодействие с государственными органами, средства массовой информации, социальный фактор, инфраструктура рынка) и внутренних (менеджмент организации, ее финансовое состояние, человеческие ресурсы, маркетинг, инновационную деятельность организации, а также качество предоставляемых услуг связи и их стоимость) детерминант.
Современные телекоммуникационные организации все больше внимания уделяют инновационной деятельности, как ключевому фактору формирования конкурентоспособности. Сегодня поиск и реализация нововведений являются единственной гарантией достижения конкурентоспособности и устойчивого экономического развития телекоммуникационных организаций. В связи с этим управление инновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях не дожно носить эпизодический характер, а дожно осуществляться на основе системного подхода, что способствует совершенствованию всех видов организационных процессов, расширению возможностей предоставления новых видов услуг, снижению всех видов издержек, повышению уровня качества услуг связи и как следствие уровня удовлетворенности потребителей. Залогом успеха деятельности современных телекоммуникационных компаний является системность в управлении инновационной деятельностью.
При этом в своем теоретическом базисе исследование основывалось на следующих определениях:
Х инновация - экономическая категория, предполагающая использование определенных результатов интелектуальной и/или научно-технической деятельности для разработки и внедрения чего-либо нового, ранее не существовавшего, с целью совершенствования организационной деятельности телекоммуникационной компании, ее процессов и результатов;
Х инновационная деятельность - это комплекс мероприятий, научного, технического, организационного, финансового характера, направленных на осуществление инновационных процессов в организации;
Х система управления инновационной деятельностью - это интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных отношениях, связях, предназначенная для кооперативного выпонения заранее определенной функции, связанной с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг связи, на основе более результативного осуществления управленческих процессов.
Проведенное исследование показало, что основными характеристиками инновационной системы организации являются следующие: базирование на интелектуальном капитале; объединение представителей различных структурных подразделений; наличие четко выстроенных взаимосвязей между всеми элементами инновационной системы, подкрепленных налаженной системой коммуникаций; наличие совокупности циклически выпоняемых процессов; встраивание в общую систему функционирования организации.
Инновационная система имеет две оси ориентации: на внутреннюю структуру, то есть взаимодействие внутренних элементов и подсистем, и внешнюю, связанную со стабильностью функционирования во внешней среде. Таким образом, инновационная система может быть описана через пять ключевых составляющих:
Х стратегию в виде приоритетных направлений инновационного развития;
Х организацию инновационных процессов и закрепление за сотрудниками пономочий и ответственности по разработке, отбору и внедрению инноваций (на предприятии назначается менеджер по управлению инновационными проектами, создаются центры разработок, аналитической обработки идей и проектов, центр управления проектами на этапе их внедрения);
Х распределение ресурсов для обеспечения всех этапов инновационного процесса;
Х создание системы мотивации для повышения результативности труда лиц, вовлеченных в инновационные процессы;
Х корпоративную культуру, являющуюся продуктом проводимых на предприятии изменений.
Анализ международного опыта применения основных видов систем управления инновационной деятельностью позволил заключить, что инновационная система организации дожна учитывать не только специфику сферы деятельности компании, но и условия внешней среды, в которой функционирует организация. Более того, проведенный анализ показал, что в современной теории и практики инновационного менеджмента не существует идеальной системы управления инновационной деятельностью, которая могла бы быть адаптирована к любой по профилю деятельности организации. Разнообразие и специфика деятельности каждой отдельной организации, а также уникальность реализуемых инновационных проектов делает очевидной необходимость создания и развития системы управления инновационной деятельностью для каждой конкретной организации.
Представленная в исследовании система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг базируется на комплексном подходе, объединяющем в себе построение системы на основе идеологии и внутрикорпоративных документов, что выгодно отличает ее от существующих систем управления инновационной деятельностью. Более того, в процессе создания инновационной системы была учтена специфика процесса предоставления телекоммуникационных услуг, что предоставляет возможность ее дальнейшего беспрепятственного внедрения в деятельность организаций предоставляющих услуги связи.
Система управления инновационной деятельностью содержит в себе три основных блока, представленных структурными декомпозициями субъектов, объектов управления, процесса управления инновациями, его документационного обеспечения, а также функциональных областей, с описанием входов и выходов всех основных элементов. В рамках представленной системы подтверждена необходимость осуществления непрерывного контроля за реализацией всех процессов управления инновационной деятельностью. Непрерывность контроля инновационной деятельности неразрывно связана с необходимостью постоянного управления инновационной деятельности на всех уровнях организационной деятельности, механизм осуществления которого обеспечивается встраиванием данного процесса в общую работу компании, а не его выделением и изоляцией, с последующим требованием постоянной отчетности, несвязанной с общеорганизационными показателями. В связи с этим, возникает необходимость введения дожности директора по инновациям, который также как и другие субъекты будет осуществлять управление данным направлением, что еще раз подчеркивает целостность управления организацией, деятельность которой направлена на достижение качественных результатов и повышение уровня конкурентоспособности.
Внедрение предлагаемой инновационной системы предполагает ряд существенных изменений в организационной деятельности телекоммуникационной компании, связанных с созданием единого информационного пространства, внедрением процессного подхода, распространением идеологии инновационного управления, кадровым и техническим обеспечением.
Предложенная система управления инновационной деятельностью позволит телекоммуникационной организации:
Х структурировать знания, функции, процессы, процедуры и другие составляющие, обеспечивающие процесс управления инновационной деятельностью в организации;
Х обозначить взаимосвязи между всеми элементами процесса управления инновационной деятельностью;
Х определить функциональные задачи всех участников при управлении инновационной деятельностью в организации;
Х разработать методы, средства и все виды обеспечения решения потенциальных задач по совершенствованию услуг и организационной деятельности;
Х сформировать документационное обеспечение процесса управления инновационной деятельностью, соответствующее уровням управления;
Х выявить и описать входящие и выходящие элементы процесса управления инновационной деятельностью;
Х учесть влияние факторов внешнего окружения на реализацию инновационной деятельности;
Х повысить качество предоставляемых услуг и как следствие конкурентоспособность организации.
Внедрение системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной компании предполагает прохождение совокупности взаимосвязанных этапов. На первых этапах осуществляется определение степени готовности компании к внедрению системы, на основе исследования и оценки состояния инновационной деятельности, посредством анализа документации и опроса руководства компании и ее сотрудников. В случае низкой степени готовности, осуществляется подготовительный этап, предполагающий устранение недочетов, препятствующих внедрению инновационной системы. Высокая степень готовности позволяет без допонительных усилий приступать к внедрению системы в деятельность компании. По результатам внедрения системы управления инновационной деятельностью дожна быть проведена оценка эффекта от внедрения, с целью установления результативности функционирования системы, определения достижения поставленных целей и дальнейших действий компании.
В данном исследовании под оценкой эффекта от внедрения понималось определение результата внедрения системы управления инновационной деятельностью, выраженного в изменении уровня удовлетворенности потребителей качеством телекоммуникационных услуг. Проведенный анализ теоретических основ измерения уровня удовлетворенности потребителей позволил заключить, что наиболее распространенными качественными методами оценки, ориентирующимися на оценку степени удовлетворенности потребителей, являются: модель лGap, метод лServqual и анализ Зоны толерантности.
Апробация системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере осуществлялась посредством ее применения в российской телекоммуникационной компании лDTS. Внедрение инновационной системы в деятельность телекоммуникационной компании привело к систематизации и осуществлению на регулярной основе инновационной деятельности компании за счет установления четких взаимосвязей между всеми элементами инновационной деятельности, определения и формализации бизнес-процессов, обеспечивающих данный вид деятельности, формирования документационного обеспечения процессов управления инновационной деятельностью, вовлечения персонала организации в инновационную деятельность на основе распространения идеологии всеобщего управления инновациями. Таким образом, в результате внедрения инновационной системы произошла структуризация знаний, функций, функциональных задач всех участников, процессов, процедур и других составляющих, обеспечивающих реализацию инновационной деятельности компании.
По результатам внедрения системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной компании была проведена оценка эффекта от внедрения системы на основе существующих методов оценки. В результате чего, было доказано, что не представляется возможным получить поную и объективную информацию об эффекте от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации на основе существующих методов оценки, в связи с: невозможностью одновременной оценки всех детерминант конкурентоспособности услуг связи; отсутствием учета специфических особенностей предоставления телекоммуникационных услуг; высоким уровнем субъективизма полученных результатов; невозможностью сопоставления результатов, полученных посредством применения различных методов.
Более того, каждый метод требует обработки различных источников данных, что значительно затрудняет и увеличивает по временному показателю процесс оценки. Таким образом, была выявлена необходимость разработки специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью организации.
На основе полученных выводов, автором была предложена специальная методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Методика является своеобразным индикатором уровня результативности системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Эффект от внедрения системы определяется на основе сравнения достигнутого по результатам внедрения инновационной системы значения общего индекса организационной деятельности со значением данного индекса до внедрения инновационной системы в деятельность телекоммуникационной организации. Более того, данная методика позволяет определить направления совершенствования инновационной деятельности организации, а также способствует повышению уровня конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей за счет повышения достигнутого уровня качества предоставляемых услуг связи.
Методика представляет собой систему показателей, формулы их расчета, а также систему балов, на основе которой определяется значение общего индекса организационной деятельности. Все показатели, с целью обеспечения объективной и поноценной оценки, были разделены на две основные группы: технические и функциональные. Анализ деятельности организации на основе двух групп показателей, отличает данную методику от всех существующих и позволяет сделать оценку более объективной и точной, основанной одновременно на мнении потребителей и отчетах о техническом состоянии деятельности телекоммуникационной компании.
Представленные в работе методические рекомендации по расчету общего индекса качества позволяют быстро и точно определить значение эффекта от внедрения инновационной системы, положительное значение которого свидетельствует о высокой результативности внедрения системы управления инновационной деятельностью и достижения поставленных целей. В случае отрицательного значения, возникает необходимость детального анализа деятельности организации с целью определения проблемных зон, препятствующих функционированию системы управления инновационной деятельностью.
При наличии взаимосвязи значения общего индекса организационной деятельности с размером премирования сотрудников, появляется возможность оценки работы каждого подразделения, а также их стимулирования к достижению поставленных целей в области управления инновационной деятельностью, что в свою очередь повышает уровень качества предоставляемых услуг и как следствие позволяет увеличить уровень удовлетворенности потребителей, оказывающей непосредственное влияние на повышение конкурентоспособности услуг связи.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Загороднова, Екатерина Павловна, Санкт-Петербург
1. Нормативные документы
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 03.12.2011).
3. Федеральный закон "О связи" от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 08.12.2011)1. Книги и монографии
4. Абаева Н.П., Старостина Т.Г. Конкурентоспособность организации. Ульяновск: УГТУ, 2010.-91 с.
5. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000.-254 с.
6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.
7. Акофф Р.Л. Планирование в больших экономических системах. Пер. с англ. Под ред. Ушакова. М.: Советское радио, 1972. - 232 с.
8. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.-519 с.
9. Бахарев В.О., В.В. Белов, С.С.Бразевич, В.В.Окрепилов. Управление качеством жизни. СПб.: Из-во СПбАУИЭ, 2006. - 382с.
10. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие. М.: Горячая линия -Телеком, 2004. - 567 с.
11. Блауберг И. В., Юдин Э. Г. Становление и сущность системного подхода. Ч М.: Наука, 1973.-271 с.
12. Брайан Т. Управление научно-техническими нововведениями. Пер. с англ. М.: Экономика, 1989. - 272 с.
13. Бургонов О. В. Инновационная деятельность: оценка и прогнозирование. СПб.: Изд-во СПбАУиЭ, 2007. - 115 с.
14. Валента Ф. Управление инновациями. М.: Прогресс, 1985.236 с.
15. Васин В.А., Миндели Л.Э. Национальная инновационная система: предпосыки и механизмы функционирования. М.: ЦИСЕ, 2002. -363 с.
16. Водачков О. Стратегия управления инновациями. М.: Экономика, 1989. - 212с.
17. Гайдес М.А. Общая теория систем (системы и системный анализ). М.: Глобус-Пресс, 2005. - 201 с.
18. Гвишиани Д.М. Диалектико-материалистические основания системных исследований // Диалектика и системный анализ. М.: Наука, 1986. -336с.
19. Глудкин О. , М. Горбунов, А. Гуров, Ю.Зорин Всеобщее управление качеством (TQM). М.: Экономик, 1999 - 177с.
20. Гневко В.А. Инновационное развитие муниципального образования / В. А.Гневко. СПб.: Изд-во Ин-та управления и экономики, 2003. -217 с.
21. Гневко В.А. Региональные проблемы инновационного развития экономики. СПб.: Изд-во Ин-та управления и экономики, 2004. - 480с.
22. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 1998. - 132с.
23. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 2004. - 205с.
24. Гончаренко Л.П. Инновационная политика: учеб. для вузов по направл. "Менеджмент"; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова / J1. П. Гончаренко, Ю. А. Арутюнов. М. : КноРус, 2009. - 352с.
25. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пособие. М.: Изд-во МГУ, 2000. - 320с.
26. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.
27. Гэбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: Прогресс, 1969.-480 с.
28. Данилов И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции. М.: Пресссервис, 1997. - 213с.
29. Дежина И.Г., Киселева В.В., Государство, наука и бизнес в инновационной системе России. М.: ИЭПП, 2008. - 227с.
30. Долинская М.Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Экономика, 1999. -178с.
31. Друкер П. Как обеспечить успех в бизнесе: новаторство и предпринимательство / Пер. с англ. В.С.Гуля. СПб.: Питер, 1998. - 311 с.
32. Друкер, П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 288с.
33. Ефанов A.B. Развитие телекоммуникационного рынка и проблемы совершенствования его регулирования в России. М.: ИМЭМО РАН, 2005.-340с.
34. Завьялов П.С. Международная конкурентоспособность (на уровне национальной экономики, отрасли, предприятия, товара) /П.С. Завьялов, Г.Л. Азоев, К.В. Швандар. М.: ВНИИВС, 1997. - 96 с.
35. Ивлева Е.С. Управление инновациями: факторы, тенденции, модели. СПб.: Изд-во ФГУП ЦКБ МТ Рубинû, 2006.
36. Инновационный менеджмент. Учебник под ред. С. Д. Ильенковой, М.: Юнити, 1997. - 311с.
37. Инновационный менеджмент и государственная инновационная политика. Под редакцией С.А. Агаркова, Е.С. Кузнецовой, М.О. Грязновой. -М.: Академия Естествознания, 2011. 380с.
38. Инновационный менеджмент: Учебно-методические материалы / Автор-сост. А.Н. Алексеев. 2-е издание, переработанное и допоненное М.: МИЭМП, 2008. - 240с.
39. Инновации в стратегическом управлении региональным и муниципальным развитием /Под ред. В.А. Гневко, В.Е. Рохчина.- СПб.: СПбАУЭ, ИРЭ РАН, 2005.
40. Исаев Г.Н. Управление качеством информационных систем. М.: МИРЭА, 2003. -260с.
41. Истомин Е.П., Соколов А.Г. Теория организации: системный подход. СПб: ООО Андреевский издательский дом, 2009. - 314 с.
42. Карлоф Б. Деловая стратегия / пер. с англ.; Научн. ред. и автор послесловия В.А. Приписное. М.: Экономика, 1991.-239 с.
43. Киржнер Л. А., Киенко Л. П., Лепейко Т. И., Тимонин А. М. Менеджмент организаций.Ч К.: КНТ, 2006. 688 с.
44. Клейнер Г.Б. Эволюция институциональных систем. М.: Наука, 2004. - 240 с.
45. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. Ч М., Юнити. 1990. -732с.
46. Корнейчук Б. В. Информационная экономика. Учебное пособие.-СПб.: Питер, 2006. Ч 400 с.
47. Королькова В. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта. М.: Юнити, 2003 - 327с.
48. Курк Б.И., Шувалов В.П. Телекоммуникационные системы и сети. Т.1. М.: Горячая линия - Телеком, 2003. - 278 с.
49. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. Пер. с англ. М: Вильяме, 2005 - 570с.
50. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие. М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 460 с.
51. Мазикина Е.И., Паничкина Т.Г. Управление конкурентоспособностью. М.: ОмегаЛ, 2007 - 203с.
52. Макаров В. В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития. Монография - М. : ИРИАС, 2007 - 296 с.
53. Маховикова Г.А. Инновационный менеджмент : учебное пособие / Г. А. Маховикова, Н. Ф. Ефимова. М.: Эксмо, 2010. - 206с.
54. Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. М.: АльфаПресс, 2004.- 160 с.
55. Национальные инновационные системы в России и ЕС/ Под редакцией В.В.Иванова, Н.И.Ивановой, Й.Розенбаума, X. Хайберса. М.: ЦИПРАН РАН, 2006. - 280 с.
56. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности М.: Изд-во стандартов, 1990. - 380с.
57. Оголева Л.Н., Радиковский В.М., Сахаровская Т.Н. Инновационные системы в моделях национальной экономики : Учеб. пособие. М.: ФА, 2005. - 156с.
58. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. Пособие. М.: Наука, 2000.-912с.
59. Окрепилов В.В. Экономика качества. СПб.: Наука, 2011. 542с.
60. Окрепилов В.В. Эволюция качества. СПб.: Наука, 2008. - 636 с.
61. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. В.Д.Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. 430с.
62. Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики). М.: Политиздат, 1989. - 271с.
63. Раков А. Стандартизация и сертификация в сфере услуг, М.: ЮНИТИ, 2002. -126с.
64. Раппопорт В.Ш. Диагностика управления. Практический опыт и рекомендации. М., Юнити, 1988. 127с.
65. Рубин Ю.В., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. -М.: Знание, 1990,- 180с.
66. Рукавицына М.Н. Основы инновационного менеджмента: Учебное пособие/ Под общ. ред. Л.И.Александровой. -1-е изд. -Владивосток: ВГУЭС, 2003. 320с.
67. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование: организация систем. М.: Радио и связь, 1991. - 224 с.
68. Садовский В. Н. Основания общей теории систем. М.: Наука, 1974.-280 с.
69. Санто Б. Инновация как средство экономического развития. Пер. с венгр. М.: Прогресс, 1999. - 296с.
70. Светуньков С.Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях. СПб.: Риа, 1997. - 264 с.
71. Селезнев А.З. Конкурентные позиции и инфраструктура рынка России. Ч М.: Юристь, 1999. Ч 384 с
72. Стюарт Т. А. Интелектуальный Капитал. Новый источник богатства организаций. М.: Поколение, 2007. - 250с.
73. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. -М.: Экономика, 1989. 357с.
74. Томачев П. Национальные инновационные системы: анализ сравнительных сопоставлений. Материалы лекции. М.: ДА МИД России, 2011.- 170с.
75. Томпсон Л. Создание команды. М.: Вершина, 2006. - 240с.
76. Управление инновационными процессами: Учебное пособие/ Самарский государственный технический университет. Самара: СМГТУ, 2009.- 153с.
77. Хаксевер К. Рендер Б. и др Управление и организация в сфере услуг, под ред. Хаксевера К., 2-е изд. СПб.: Питер, 2002. - 750с.
78. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд. СПб: Питер, 2007. - 384с
79. Шумпетер И. Теория экономического развития (Исследование предпринимательской прибыли, капитала, и цикла конъюнктуры) / Й.Шумпетер; пер.с нем. М.: Прогресс, 1982. - 455с.
80. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Мысль, 1978.-272 с.
81. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. 5-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 448 с.
82. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: Учебник. М.: Эксмо, 2005. - 544 с.
83. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мер дик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 360с.
84. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 384 с.
85. Хучек М. Инновации на предприятиях и их внедрение. М.: Луч, 1992.-310 с.
86. Чезборо Г. Открытые инновации. М.: Эксмо, 2007. - 190с.
87. Bateson J. Managing Services Marketing. United States of America, 1995. - 430p.
88. Crosby Ph. Quality is free / Ph. Crosby. New York, 1993. - 35Op.
89. Deming W.E. Out of the Crisis / W.E. Deming; Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study. -1988.-460p.
90. Deming W.E. The New Economics for Industry, Government and Education/ W.E. Deming Massachusetts, 1993. - 380p.
91. Feigenbaum A. Total Quality Control, third edition / A. Feigenbaum/ -New York: MCGraw Hill Book Co., 1988. - 290p.
92. Gronroos C. Service management and marketing. Ч West Sussex, 2000. 320p.
93. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way / K. Ishikawa//Englewood Cliffs. NJ: Prentice - Hall Inc., 1985. - 468p.
94. Lovelock C. Services marketing. Ч London, 2001. 507p.
95. Juran J. Quality Planing and Analysis / J. Juran, F.Gruna. New York: McGraw-Hill, 1993. - 298p.
96. J. Hann Pichler, Hans Jobst Pleitner, Karl-Heinz Schmidt (Hrsg.). Management in KMU: die Fhrung von Klein-und Mittelunternehmen. 3. Aufl. -Bern, Stutgar, Wien. - Haupt. - 2000. - 260p.
97. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product / W. Shewhart. New York: D.Van Nostrand Co., 1931. - 540p.
98. The Oxford Russian Dictionary/ Edited by Paul Falla/ Oxford-Moscow, 2000 850p.1. Периодические издания
99. Баринов В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. - № 6. - С.3-13
100. Бачило И.Л. Информационные ресурсы фактор развития. // Информационные ресурсы России. № 5, 2003. С. 39.
101. Бургонов О.В., Кошелева Т.Н. Методологические подходы к механизму инновационного роста малого предпринимательства в процессе формирования национальной инновационной системы.// Экономика и управление. 2012. - № 2. - С. 18-24
102. Бутаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Управление качеством. 2006. - №9. - С.48-50
103. Васильева З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности субъектов рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 2. - С.2-14
104. Войцеховская И.А. Системный подход в управлении конкурентоспособностью организации // Вестник. 2006. - №1. - С.6-17
105. Голубецкая Н.П. Инновационная политика и конкурентоспособные преимущества в эпоху глобализации.// Экономика и управление. 2005. - № 1. - С.4-10
106. Голубецкая Н.П. Инновационный менеджмент корпоративных структур.// Экономика и управление. 2007. - № 5. - С. 12-18
107. Голубецкая Н.П. Принципы инновационного управления предпринимательским доходом предприятий реального сектора экономики// Экономика и управление. 2011. - №5. - С. 48-51
108. Гохберг JI.M. Национальная инновационная система России в условиях новой экономики // Вопросы экономики. 2003. № 3. - С.2-13
109. Даудрих H.A. Mystery Shopping технология тайной покупки // Рекламные технологии - 2006. - №2. - С.22-24
110. Дроздовский C.B. Информатизация основа формирования рынка. // Информация и бизнес, 2000. № 2. - С.36-38.
111. Добрынин А.И., Ивлева Е.С. Планирование как организационная координация развития экономики//Креативная экономика, 2005. №12. - С. 59-62.
112. Ильина И.Е. Скворцов А.Е. Конкурентоспособность услуги как элемент инновационного развития // Теория и практика общественного развития. -2011. -№ 4.-С. 5-11.
113. Исаев Г.Н. Методологические основания управления качеством функционирования информационных систем. // ВИНИТИ. НТИ Сер. 1. -2005.-№2.- С.1-10.
114. Качалов В.А. Эволюция основополагающих принципов менеджмента качества и их использование в образовательных системах: часть 3// Стандарты и качество. 2000. - №7. - С.3-12
115. Лапидус В.А. TQM три буквы, которые покоряют мир // Надежность и контроль качества. - 1998. - №11. - С. 10-21
116. Москвин В. Стратегическая конкурентоспособность России и менеджмент качества бизнеса // Инвестиции в России. 2004. № 3. - С. 12-16.
117. Москвин В. Конкурентоспособность продукции и удовлетворенность потребителя // Инвестиции в России. 2003. № 4. - С. 3.
118. Москвин В.А. Стратегическая конкурентоспособность России на фоне мировой экономики // Внешнеэкономический бюлетень. -2004 № 11.-С. 3-10.
119. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг, 2001. № 10.- С. 13-15
120. Овсянников В.В. Стратегии инновационного менеджмента в телекоммуникациях // Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. 2009. -Вып. 1(29).- С. 363-367.
121. Овсянников В.В. Организационно-экономическое обеспечение управления инновациями в инфокоммуникациях. Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. 2009. - № 31 - С.310-316
122. Окрепилов В.В. Инновационное развитие региона и управление качеством информационных технологий // Экономика и управление. 2009 -№11 - С. 3-8
123. Окрепилов, В. В. Применение современных методов управления качеством при оценке инновационных проектов // Инновации. 2008. - № 12 (122).-С. 88-91.
124. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. 2004 - №2 - С.27-30
125. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг // Менеджмент в России и за рубежом 2005. - №2- С.92-95
126. Сергеев В.М. Инновации как политическая проблема // Политая. 2008.-№ 1. -С.114-125.
127. Фасхиев Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - №4. - С. 87-93
128. Хучек М. Социально-экономическое содержание инноваций на предприятии // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика, 2004.-№ 1.-С. 62-71.
129. Berry L. Services Marketing is Diffrent, Business, May-June 1980p.6
130. Cronin J. J., Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. // Journal of Marketing, Vol. 56, Iss.3 (Jul. 1992).
131. Gronroos, С., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 1984 - № 4 - p. 13-16
132. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. //International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, № 2, 1995.
133. Okrepilov V.V. Economics for Quality as the scientific basis of managing the quality and innovation// 55 th European Organization for Quality Annual Congressл Navigating Global Quality in a New Era, 2011
134. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // Journal of Marketing, 1985 Vol. 49, №3 - p.9-13
135. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988), pi 15-118.
136. Teas R. K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers' Perceptions of Quality. // Journal of Marketing, Vol. 57, Iss.4 (Oct. 1993).
137. Teece D.J., Pisano G., Shuen A. Dynamic capabilities and strategic management // Strategic management journal. 1997. Vol. 18. N 7.
138. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. // Journal of Marketing, Vol. 52 April 1988 p.381. Электронный ресурс
139. Бойко A.H., Власкин Г.А. и др. Опыт инновационного сотрудничества стран ЕС и СНГ: Электронный ресурс. / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетfiles/alushta/31-boyko-opytinnovsotrudn.pdf
140. Выступление В.В. Путина на заседании Государственной Думы: Электронный ресурс. / Издание Rambler Media Group. 8.05.2008. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
141. Генеральное соглашение по торговле и услугам (Приложение По телекоммуникациям и Приложение ло переговорах по базовым телекоммуникациям) 1994. 34 с. Электронный ресурс. / Режим доступа: wto .ru>ru/content/documents/docs/pril 1В .doc
142. Инновации и нанотехнологии. От инкубаторов коррупции к инкубаторам инноваций: Электронный ресурс. / Инновации в России. -Электрон.ст. - Режим доступа к ст.: Ссыка на домен более не работаетinnovacii-v-rossii
143. Международный союз электросвязи Электр, ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетru/about/Pages/default.aspx
144. Портал информационной поддержки инновационных процессов. Общая структура инновационного процесса: Электронный ресурс. /
145. Национальное Деловое Партнерство Альянс Медиа.- Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетcontent/documentr991B9FFl-6691-4157-A881-52C9BE42D6A8.html, свободный.
146. Российские телекоммуникационные компании в период кризиса -исследование КПМГ В России, 2011г. Электр, ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетanticrisis/companies/branch/telecom.shtml7printversion
147. Сектор телекоммуникаций: время перемен исследование Financial group Prime Mark, октябрь 2010г. Электронный ресурс. - Режим доступа: research@prime-mark.com
148. Система стимуляции инноваций: Электронный ресурс. / MARTEX. Инновационный менеджмент, рационализация. Режим доступа к ст.: Ссыка на домен более не работает982
149. Фадеева В. Национальная инновационная система Германии: Электронный ресурс. / Инновации и НИОКР. Электрон.ст. - Режим доступа к ст.: Ссыка на домен более не работаетlibrary/innovations/nationalinnovativeorganizations/nacyonalnaja-inn.html
150. Загороднова Е.П. Идеология, стандарты и внутрикорпоративные документы инновационной системы управления качеством // Российский научный журнал Экономика и управление. 2012. - №2. - 0,5 п.л.
151. Загороднова Е.П. Проблемы формирования инновационной системы управления и оценка качества телекоммуникационных услуг// Российский научный журнал Экономика и управление. 2011. - №12/2. -0,5 п.л.
152. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг// Качество. Инновации. Образование. 2009. №12 (55). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
153. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Инновационная система управления качеством в организации// Качество. Инновации. Образование. -2009. №10 (53). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,7 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
154. Кудрявцева Е.П. (Загороднова) Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство// Качество. Инновации. Образование. 2009. №9 (52). - (соавтор Бабенко Е.И.) 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
155. Загороднова Е.П. Роль системы управления инновационной деятельностью в формировании конкурентоспособности телекоммуникационной организации//Ученые записки Санкт-Петербургского университета управления и экономики. 2012. №1(36). - 0.5 п.л
Похожие диссертации
- Формирование и развитие системы управления инновационными процессами в высшей школе
- Региональное управление инновационной деятельностью малых предприятий сферы информационных технологий
- Совершенствование управления инновационной деятельностью в технопарках
- Развитие государственного управления инновационной деятельностью региональных экономических систем
- Организационно-экономические аспекты формирования и развития системы управления инновационной деятельностью на предприятиях рыбохозяйственного комплекса