Развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Слиняков, Юрий Владимирович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2003 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований"
На правах рукописи
Слиняков Юрий Владимирович
Развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований
Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2003
Диссертация выпонена на базе Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России
Научный руководитель - доктор экономических наук,
профессор Алешина Л.И.
Официальные оппоненты - доктор экономических наук,
профессор Савченко-Бельский К.А.
кандидат экономических наук, Торшин A.B.
Ведущая организация - Торгово-промышленная палата РФ
Защита состоится " 2003г. в /4 часов на заседании
диссертационного Совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, д. 99, зал заседаний Ученого Совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.
Автореферат разослан " " 2003г.
Ученый секретарь Диссертационного Совета Д 212.049.07, доктор экономических наук, профессор
Т.В.Богданова
Но бе ют-
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования обусловлена необходимостью разработки нового управленческого механизма преодоления экономического кризиса в развитии сферы ритуальных услуг с учетом специфики развития конкретных муниципальных образований на территории России.
Проведение экономической реформы в стране, ликвидация монополии государственной собственности на рынке ритуальных услуг и образование в связи с этим многообразия форм собственности предполагает создание новой современной системы предоставления ритуальных услуг на территории муниципальных образований. Данная деятельность дожна позволить организовать удовлетворение разнообразных потребностей населения в данном роде услуг на высоком уровне, с учетом религиозных и местных традиций в сфере ритуальных услуг и обеспечить развитие конкурентоспособности различных рыночных структур, связанных с предоставлением этих услуг.
В практике работы целого ряда муниципальных формирований вопрос развития сферы ритуальных услуг, внедрения новых их видов, в соответствии с запросами клиентов, пока остается нерешенным, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов на дожном уровне. В связи с этим становится актуальной задача разработки программы управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных формирований.
Нерешенность задач развития новых видов ритуальных услуг и управления ими, а также дискуссионность вопросов относительно организации захоронений в соответствии с национальными и этническими традициями и ценностями, методов и способов реализации похоронных услуг, обусловили выбор темы диссертационного исследования и определили круг рассматриваемых проблем.
Поскольку рыночная ситуация в стране диктует необходимость осуществления целенаправленной, планомерной и выверенной деятельности муниципальных образований по развитию сферы ритуальных услуг на всей территории РФ, одной из важнейших задач является исследование данной проблемы и разработка согласованного механизма управления ее экономическим и социальным развитием на основе комплексной программы развития ее административных единиц.
Целью диссертационной работы явилось решение научной задачи по разработке механизма развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:
1. Исследовать теоретические основы отечественного и зарубежного опыта развития ритуальных услуг и определить роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к данной сфере;
2. Проанализировать проблемы кадровой политики ритуальных предприятий, выделить основные элементы мотивационного механизма и дать конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
3. Определить возможность и обосновать необходимость развития новых видов ритуальных услуг на основе изучения современного состояния рынка ритуальных услуг в регионах, диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа зарубежной практики их предоставления, на основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти;
4. Обосновать новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
5. Разработать программу управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
6. Предложить методические рекомендации по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Постановка данной цели и задач предопределила логику исследования.
В качестве предмета исследования диссертационной работы была рассмотрена сфера ритуальных услуг на территориях муниципальных образований России.
Объектом исследования явилась - управленческая и организационная деятельность предприятий и организаций сферы ритуальных услуг.
Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем ритуальной сферы, логический анализ, моделирование, а также выводы и положения трудов зарубежных и отечественных ученых по проблемам эффективности управления на уровне
территориальных и муниципальных образований, освещающие дискуссионные и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к определению и хозяйствованию организации, реализованные в действующем российском законодательстве, а также материалы содержащиеся в нормативных aicrax (методиках, инструкциях и т.д.).
Базой аналитической работы являются данные статистических сборников исследуемых регионов и Российской Федерации, а также законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность организаций ритуального сервиса, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления сферой услуг, в том числе и ритуальных, социально-психологических и управленческих направлений исследования, развития новых видов ритуальных услуг, в т.ч., Г.Л.Азоева, В.Б. Зотова, E.H. Жильцова, Ф.Коглера, М.Мескона, Б.З.Мильнера, А.Г.Поршнева, H.A. Платоновой, A.B. Сулоева, П.Е. Уланова, А.Д. Чудновского, JI.H. Чернышева и других.
Научная новизна исследования заключается в теоретико-методической разработке проблем управления развитием сферы ригуальных услуг на территории муниципальных образований РФ посредством формирования механизма развития данной сферы, с учетом специфики регионального управления и на основе внедрения новых эффективных форм ритуального обслуживания.
Получены следующие наиболее существенные результаты, соответствующие задачам исследования:
1. Исследованы теоретические основы отечественного и зарубежного опыта развития ритуальных услуг и определена роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг;
2. Выделены основные элементы мотивационного механизма и даны конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
3. Изучено современное состояние рынка ритуальных услуг в регионах, определена возможность и обоснована необходимость развития новых видов ритуальных услуг на основе диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа
зарубежной практики их предоставления, на основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти;
4. Обоснованы новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
5. Разработана программа управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
6. Предложены методические рекомендации по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке методических рекомендаций, полезных для отечественных организаций сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований РФ, в комплексе решающих проблемы эффективного управления на основе современных требований к данной сфере.
Использование положений, рекомендаций и выводов диссертационного исследования, при создании нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок организации и развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований, позволит улучшить нормативно-правовое обеспечение отрасли.
Предложенные в работе рекомендации внедрены в практическую деятельность предприятий и организаций, входящих в Ассоциацию работников похоронных организаций России, а также предприятий и частных фирм на территориях Тверской области и г. Екатеринбурга.
Апробация работы и внедрение результатов.
Основные положения диссертации доложены на научно-практических конференциях и семинарах.
Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России и ОАО Институт инновационных технологий в управлении и образовании. Публикации.
По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 3,1п. л.
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В работе 135 страниц основного текста, 15 таблиц, 15 рисунков, 7 приложений. Список литературы включает 111 наименований.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определены предмет и объект исследования, показаны научная новизна, практическая значимость и пути реализации полученных результатов.
В первой главе Теоретические основы сложившегося рынка ритуальных услуг. Историческая и социальная значимость участия муниципальных образований были проанализированы теоретические основы сложившегося отечественного рынка ритуальных услуг, с учетом статистических тенденций, подтверждающих, к сожалению, устойчивую тенденцию отрицательного естественного прироста населения России за последние годы.
Анализ также показал большую историческую и социальную значимость участия муниципальных образований в управлении, поддержке и контроле ритуальной сферы, что издревле имело первостепенное значение, которое не утрачено и в настоящее время.
Организация похоронного дела и рынок ритуальных услуг представляют повышенную социальную значимость для России. Поэтому приобщение к цивилизованному похоронному сервису, сохранение ритуальных традиций имеет важное значение в самых разных аспектах социально-экономической и духовной жизни страны, а культура похорон - является неотъемлемой частью общей культуры страны и народа.
В настоящее время около 70 % рынка принадлежит муниципальным предприятиям, которые имеют исключительное право распоряжения отводом участков земли под могилы на кладбищах города, а также значительную долю в производстве и розничной торговле похоронными принадлежностями. Качество деятельности и уровень сервиса в сфере ритуальных услуг, являясь экономическим фактором по своей принадлежности к сфере бытового обслуживания населения,
одновременно является важнейшим показателем нравственного здоровья общества. Важное место занимает анализируемая сфера в общей структуре объектов городского назначения.
Роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг состоит в том, чтобы создать условия для максимально возможного использования имеющихся и создания новых ресурсов, обеспечивающих решение сложнейшей задачи связи между управляющей структурой муниципальных образований (администрации территории) и организациями сферы ритуальных услуг для повышения качества обслуживания населения с учетом специфики данного рынка услуг и в рамках стратегического развития всей территории.
На рис.1 выделены основные функции, которые берет на себя сфера ритуального обслуживания населения. Эти функции направлены на решение разнообразных задач производственного, транспортного, торгового и прочих направлений.
Сфера ритуальных услуг
18. о в * в
I е* А X
и о й 3
Рис. 1. Функции сферы ритуального обслуживания населения
Уровень организационной культуры ритуального предприятия непосредственно отражает поведенческий кодекс его работы и основан на принципах
общечеловеческой морали. В настоящее время оценка данного параметра в характеристике ритуального предприятия является одним из основных показателей анализа целей его кадровой политики и конкурентоспособности в целом.
Важной частью управления кадрами является подготовка и переподготовка работников ритуальной службы, с учетом необходимых знаний в области социально-психологических основ обслуживания клиента ритуального предприятия, знания различных ритуалов и традиций делового поведения в различных ситуациях межличностного общения.
Поскольку Россия - страна многонациональная, в ней проживают люди самых разных вероисповеданий. Следовательно, знание особенностей погребальных обычаев, различных народов и религий (христианства, ислама, буддизма, иудаизма и др.) дожно быть обязательным элементом обучения и деятельности работников ритуальной службы.
В целях повышения культуры обслуживания клиентов ритуального предприятия в практике деятельности ритуальных организаций целесообразно использовать разработанную в ходе исследования и представленную в диссертации памятку сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами Стандарты обслуживания клиентов предприятия, в которой даны конкретные предложения по социально-психологическим основам и культуре ритуального обслуживания, обеспечивающих возможность индивидуального подхода к клиентам, изменение требований к деятельности работников сферы ритуальных услуг и ее результатам.
Выработаны рекомендации по восстановлению национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти. На основе этих рекомендаций разработана специальная Памятка работникам похоронных организаций по православному обряду погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по - буддийски.
Анализ кадровой политики ритуальных предприятий позволил выявить основные проблемы, на основе которых были выделены три направления в создании мотивационного механизма управления персоналом ритуального предприятия (рис.2.), в т.ч. выделены дисциплины специализации, направленные на повышение квалификационного уровня работников.
Во второй главе Характеристика современного состояния и анализ деятельности организаций сферы ритуальных услуг в РФ проведена подробная характеристика современного состояния деятельности организаций ритуальной сферы в РФ. В качестве базовых объектов анализа рассматривалась деятельность предприятий ритуальных услуг Тверской области и г. Екатеринбурга. Выбор данных муниципальных формирований определися репрезентативностью данных регионов, как типичных для Российской Федерации.
Проведение специального исследования в Тверской области и г. Екатеринбурге по качеству предоставляемых населению ритуальных услуг и деятельности предприятий и организаций ритуальной сферы, позволило выявить основные проблемы отрасли и дать обоснованные рекомендации. В период исследования была разработана специальная методика маркетингового анализа рынка ритуальных услуг, рекомендованная для диагностики потребностей данного рынка в регионах.
Направления анализа показателей деятельности организаций ритуальной сферы проводились по пяти параметрам, представленным на рис. 3. На основании этого анализа были выделены более конкретные параметры оценки, по которым проводилась характеристика уровня благоустройства состояния кладбищ за период 2001-2002гг. в г. Твери и Екатеринбурге.
Рис. 3. Направления анализа показателей деятельности организаций ритуальной сферы
Исследование потребностей рынка ритуальных услуг, проводимых в городах Твери и Екатеринбург, выявило, что с точки зрения потребителя наиболее острыми для данной сферы услуг являются проблемы, связанные с плохой информированностью населения, невысокой культурой обслуживания, слабым сервисом и предлагаемым ассортиментом продукции, понижением качества испонения заказа на отдельных этапах в виду несогласованности действий между испонителями. В табл.1 представлены некоторые результаты исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием предприятий ритуальной сферы исследуемых регионов.
Таблица 1
Удовлетворенность клиентов обслуживанием на разных этапах ритуальной работы (в % от общего числа опрошенных)
Этапы Удовлетворены обслуживанием поностью Не удовлетворены обслуживанием поностью
МУП "Тверьритуал сервис" МУП Комбинат специализированного обслуживания МУП "Тверьритуал сервис" МУП Комбинат специализированного обслуживания
1. Копка могилы 47,0 44,0 17,0 24,0
2. Работа транспорта 59,0 61,0 9,0 8,9
3. Оформление документов 61,0 65,1 7,0 8,0
4. Прием заказа 62,0 69,0 6,0 7,1
5. Обслуживание в магазине 62,0 64,0 5,0 7,0
В развитых странах Европы ритуальная область хозяйства давно превратилась в индустрию с разнообразными сервисными услугами. В нашей стране многовековые традиции ритуальной культуры во многом утрачены. Монополизация рынка похоронных услуг, высокие цены, сложность отвода земельных участков под кладбища и крематории, нарушение санитарно-гигиенических норм, невнимание к этическим аспектам процедуры захоронения стали причиной отсталости отрасли.
Анализ состояния рынка ритуальных услуг в России, показал, что данная сфера обслуживания населения отстает по многим показателям своей деятельности как в
целом от мировых рыночных требований, так и от развития современных российских организаций, работающих в других областях сферы услуг (туризм, ресторанный бизнес, бытовое обслуживание и пр.).
Исследование нормативных актов, регулирующих сферу ритуальных услуг в Российской Федерации, выявило необходимость совершенствования похоронного законодательства. В исследовании даны предложения по совершенствованию похоронного законодательства, касающиеся как государственных предприятий и организаций, так и статуса коммерческих ритуальных фирм, документов о государственной экологической экспертизе в похоронном деле, землеотвода под новые кладбища.
В ходе экспертного обследования рынка ритуальных услуг, проведенного на конкретных территориях - в городах Тверь и Екатеринбург - были выделены как наиболее актуальные - управленческие проблемы, в т.ч. в области материально-технических и социально-психологических проблем (организационная культура и персонал) и создания эффективной системы поддержки развития этого рынка муниципальными органами власти.
Анализ состояния дел в ритуальной сфере РФ позволяет делать вывод о том, что на территории муниципальных образований назрела потребность в организации деятельности, которая позволит предприятиям ритуальных услуг осуществлять на качественно новом уровне обслуживание заказчика по международным стандартам социального сервиса. При разработке мероприятий по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципального образования определяющим моментом является ориентация на индивидуальные особенности организации ритуальной сферы в конкретном регионе.
В практике работы целого ряда муниципальных формирований вопрос развития сферы ритуальных услуг, внедрения новых их видов, в соответствии с запросами клиентов, пока остается нерешенным, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов на дожном уровне.
Диагностика потенциальных запросов клиента показала необходимость расширения предоставляемых населению ритуальных услуг нового качества, с учетом разного уровня платежеспособности населения и возможностей представленных на российском рынке, в т.ч. таких как: услуга присмотра за могилой; аренда места на
кладбище; строительство семейных и индивидуальных склепов; открытие накопительных спецсчетов; кремация и др.
В настоящем исследовании проведен анализ современного состояния и новых тенденций развития рынка ритуальных услуг в Тверской области, г. Екатеринбурге, ключевыми из которых являются:
- ориентация предприятий на удовлетворение разнообразных потребностей населения в сфере ритуальных услуг;
- расширение ассортимента предлагаемой продукции и повышение качества обслуживания;
- обеспечение возможности индивидуального подхода к клиентам;
- изменение требований к деятельности работников сферы ритуальных услуг и ее результатам Ч выдвижение на передний план вопросов профессиональной компетентности, этики и общей культуры в связи с социальными и экономическими изменениями, происходящими в жизни общества;
- стандартизация и контроль качества предоставляемых услуг, становящиеся: с одной стороны Ч фактором гарантии обеспечения предоставления услуг потребителю на высоком уровне сервиса, и с другой - условием развития самих предприятий ритуальной сферы.
Полученные данные позволили выделить черты нового перспективного подхода к предоставлению ритуальных услуг населению РФ.
На основании сделанных выводов в третьей главе Методические рекомендации по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований разработаны методические рекомендации по развитию данной сферы на территории муниципальных образований РФ.
Происходящие изменения в российском обществе вообще и специфика новых требований и возможностей управления муниципальными образованиями, в частности, позволяют предложить новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг.
В рамках реализации механизма управления Выделено 5 групп факторов управления: законодательно-правовые; организационно-управленческие; экономические; финансовые; социально-этические (Рис. 4 ).
Основные группы факторов формирования хозяйственного механизма управления сферой ритуальных услуг на территории муниципальных образований
I. Законодательно-правовые П.Организационио-управленческие П1. Экономические IV Финансовые У.Социально-этичсские
1. Лицензирование 1. Приоритет 1. Изменение системы 1. Свобода выбора механизма 1. Усиление
деятельности по территориальных экономической финансово-ресурсного интереса
предоставлению аспектов управления и ответственности и обеспечения. населения к
ритуальных услуг усиление горизонтальных стимулирования в 2. Самостоятельность в вопросам
2. Правовое связей управления зависимости от нормировании оборотных организации и
регулирование 2. Изменение уровней требований рынка. средств и выборе методов оформления
деятельности и децентрализация 2. Зависимостгь их попонения. обрядов
преприятий сферы функций управления. экономических 3. Возможность привлечения захоронения с
ритуальных услуг. 3. Формирование результатов от средств в виде банковских учетом
3. Финансово- коммерческих структур. объемных и кредитов, ссуд или из национальных и
экономические 4. Свобода выбора качественных других источников. религиозных
взаимоотношения с организационных форм, показателей. 4. Использование возможных традиций.
потребителями и системы 3. Выбор субсидий, выделяемых 2. Возрождение
партнерами на информационного. экономических гражданам для религиозных
условиях контрактно- технического и методов компенсации расходов на обычаев.
договорных организационного хозяйствования в ритуальные услуги. 3. Наличие
отношений. обеспечения структуры зависимости от 5. Новая система высококачествен
4. Возможность управления. спроса. налогообложения. ного спроса.
возмещения 5. Возможность 4. Использование 6. Возможности конкурсного 4. Повышение
моральных и образования новых и новых принципов отбора инвесторов и требований к
материальных ликвидация ценообразования. подрядчиков, исходя из качеству
ущербов существующих 5. Изменение требований эффективного предоставляемых
потребителям при подразделений критериев использования услуг, с учетом
наличии 6. Активное определения финансовых средств. специфики
некачественных образование организаций размера средств, христианства,
услуг. по изучению и выделяемых из ислама,
мониторингу рынка. бюджета на буддизма.
дотации.
Рис.4. Классификация факторов формирования хозяйственного механизма управления сферой ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Все предпосыки, определяющие условия работы хозяйственного механизма управления сферой ритуальных услуг на территории муниципальных образований при переходе к рынку, можно разделить на общие и специфические.
К общим, относятся те особенности рыночной экономики, которые учитываются при формировании любой системы: развитие предпринимательской и коммерческой деятельности, новых форм собственности, конкуренции и конкурентной среды, приватизация средств производства, сочетание рычагов государственного регулирования с рыночным механизмом и т.д.
Специфическими предпосыками являются особенности рыночных отношений, проявляющиеся в системе управления таким специфическим объектом, как рынок ритуальных услуг. Представление о характере этих предпосылок (условий) дает предложенная классификация условий формирования хозяйственного механизма управления сферой ритуальных услуг на территории муниципальных образований, где к примеру, выделены отдельной группой финансовые и социально-этические проблемы управления.
Анализ выделенных факторов показал актуальность каждой из выделенных
Но, как правило, любой подход к формированию хозяйственного механизма управления сферой ритуальных услуг на территории муниципальных образований стакивается с проблемой, связанной с экономической и финансовой стороной решения проблем развития.
Реализация новых подходов к управлению требует разработки методов повышения экономичности функционирования ритуальной сферы. (рис.5.)
Среди новых внебюджетных средств предложено внедрение страхования населения, заключение фьючерсных договоров и пр.
На территории муниципальных образований активно проводится экономическая реформа с учетом таких изменений как ликвидация монополии государственной собственности на рынке ритуальных услуг и образование в этой связи многообразия организационно-правовых форм ведения бизнеса в этой сфере. Это предполагает создание новой управленческой системы предоставления ритуальных услуг в стране, которая дожна проводиться с учетом конкретных особенностей территорий.
Методы эффективного управления экономическим развитием организаций сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований
Методы рационального использования бюджетных средств
5? Хв* и а
& 8. 5 Р. л8 >>
Методы привлечения внебюджетных средств для финансирования современного развития ритуальной сферы
Ч Л Н 11 N1
^ о Е. а о.о
(О о Я а
Рис. 5. Методы эффективного управления экономическим развитием организаций сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
В этих условиях муниципальные образования дожны создавать программы развития как административно-территориальных образований в целом, так и отдельных сегментов (сфер) экономической и социальной деятельности на территории административной единицы, что является важнейшим средством государственного воздействия на экономику, эффективным способом решения приоритетных социально-экономических, научно-технических, инновационных и экологических задач, проблем развития отраслей, народнохозяйственных комплексов, отдельных территорий.
В рамках согласования прав и интересов как работников данной сферы, так и потребителей ритуальной продукции и услуг, получения заметного и желаемого экономического и социально-политического результата на уровне территории предложена комплексная программа. (Основные системные блоки представлены на рис.6).
Рис. 6 Системные блоки комплексной программы развития
ритуальных услуг на территории муниципальных образований
Комплексная программа включает в себя шесть взаимосвязанных системных блоков, в рамках которых четко обозначены задачи реализации поставленных направлений осуществления данной программы:
I. Формирование органа, координирующего деятельность предприятий сферы ритуальных услуг - направлено на совместное сотрудничество муниципальных органов власти и самоуправления (для оперативного управления и решения возможных проблем).
1.1 Определение целей, задач и персонального состава вновь создаваемой структуры.
1.2 Определение круга пономочий, обязанностей и ответственности сотрудников.
1.3 Составление программы и графика деятельности координирующего органа.
II. Объявление открытого конкурса среди фирм ритуальных услуг на разработку перспективных проектов развития - направлено на демонополизацию цен; повышение качества услуг; высокую конкурентоспособность организаций ритуальной сферы услуг.
2.1 Разработка условий конкурса.
2.2 Экспертиза проектов
2.3 Продвижение перспективных проектов
2.4 Координация деятельности разноведомственных структур
2.5 Консультирование участников по вопросам реализации социальных и бизнес-проектов.
III. Разработка процедуры ежегодной экспертизы деятельности фирм ритуальных услуг - направлена на контроль и качество предоставляемых услуг и содержания вверенных участков работ (кладбища).
3.1 Формирование экспертного совета (подбор экспертов).
3.2 Подготовка нормативно-правовых и организационно-распорядительных документов по аттестации и сертификации фирм.
3.3 Формирование требований к составлению бизнес-планов для вновь открываемых организаций ритуальных услуг (предотвращение появления на рынке фирм-однодневок).
IV. Подключение средств массовой информации к освещению деятельности по реализации Программы развития - направлено на создание
позитивного информационного поля и повышение имиджа сферы ритуальных услуг на муниципальной территории.
4.1 Публикация статей, освещающих деятельность перспективных проектов развития;
4.2 Подготовка информационных материалов для печатных изданий
4.3 Организация пресс-конференций.
V. Способствование возрождению и углублению традиций (этнических, культурных) в области захоронения и оказания ритуальных услуг - направлено на удовлетворение потребностей населения в предоставлении высококачественных услуг в соответствии со строгим знанием религиозных традиций разных концессий.
5.1 Организация и участие в семинарах, конференциях регионального и областного уровня.
5.2 Организация мини - выставочного комплекса, посвященного национальным и культурным традициям в области захоронения и оказания ритуальных услуг.
5.3 Укрепление связей между муниципальными, коммерческими и культовыми организациями и структурами.
5.4 Организация регионального хозрасчетного учебного центра (обучение и сертификация специалистов)
5.5 Организация издательской деятельности (в учебном центре) - для печати информационных и справочных документов для клиентов.
5.6 Укрепление имиджа руководства и самих предприятий ритуальных услуг.
VI. Информационно-просветительская деятельность - направлена на оказание информационных услуг населению.
6.1 Консультационная помощь потребителям по возможностям и правам в области потребления ритуальных услуг.
6.2 Выпуск специальных брошюр о ритуале прощания
6.3 Пропаганда новых видов ритуальных услуг через средства массовой информации
6.4 Рекламно-информационная деятельность.
Программа основана на четком понимании вида и содержания деятельности организаций ритуальной сферы услуг, на анализе возможностей их аналитической деятельности; на определении специфики ритуального бизнеса конкретных муниципальных территорий; на изучении опыта и проблем ритуальной деятельности
в других городах и регионах страны; на изучении западного (европейского) опыта деятельности - ритуальных организаций в сотрудничестве с муниципальными органами власти.
В качестве примера использования этой программы в диссертации рассмотрен опыт ее внедрения в г. Екатеринбурге.
Предложено создание общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг в РФ.
На федеральном уровне, с учетом опыта зарубежных стран в период исследования с участием автора была создана Общероссийская общественная организация - Ассоциации Работников Похоронных Организаций России (АРПОР), разработаны документы, регламентирующие ее деятельность.
Основная цель Ассоциации - представление и защита экономических, социальных и иных прав и интересов членов Ассоциации в государственных и иных органах; содействие интеграции пространства деятельности похоронных организаций, проведение работы по совершенствованию ритуального обслуживания населения в регионах, доведения его до мирового уровня с одновременным удешевлением.
Представленные в исследовании методические рекомендации по созданию и функционированию АРПОР и Попечительного Совета - являются важным условием улучшения состояния дел на рынке ритуального обслуживания муниципальных образований России.
В заключении диссертации сформулированы основные положения и выводы проведенного исследования:
1. Ритуальные услуги являются важным элементом рыночной системы хозяйствования, имеющие свои специфические особенности и параметры, что обуславливает необходимость выделения их в самостоятельный вид деятельности и разработку комплекса мер по их развитию. Рыночная ситуация в стране диктует необходимость осуществления целенаправленной, планомерной и выверенной деятельности муниципальных образований по развитию сферы ритуальных услуг.
Подтверждена большая историческая и социальная значимость участия муниципальных образований в управлении ритуальной сферой. Что предопределило и новую роль территориальных и муниципальных образований, направленную на
формирование современного подхода к сфере ритуальных услуг, в основе которого создание условий для максимально возможного использования ресурсов и повышение качества обслуживания населения с учетом специфики данного рынка услуг и в рамках стратегического развития всей территории.
2. Анализ проблем кадровой политики ритуальных предприятий позволил выделить основные элементы мотивационного механизма управления персоналом этих организаций, в основе которых: 1) разработка поощрительной системы; 2) совершенствование организации процесса; 3) создание благоприятных условий работы.
Выработаны рекомендации по восстановлению национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти, включающие православный обряд погребения, еврейские традиции, обычаи ислама, обряд прощания по буддийски с учетом конкретных предложений по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия.
Новые квалификационные требования определили необходимость выделения новых дисциплин специализации, направленных на повышение квалификационного уровня работников.
3. Изучено современное состояние рынка ритуальных услуг в Тверской области и г. Екатеринбурге, выявившие слабую осведомленность населения о рынке ритуальных услуг, недостаточную культуру обслуживания, узкий ассортимент предлагаемой продукции по захоронению, недостаточный перечень предлагаемых услуг и др.
Проведенный анализ состояния рынка ритуальных услуг на территории муниципальных формирований в данных регионах РФ, позволил определить основные направления развития ритуальной сферы в соответствии с современными требованиями и потенциальными запросами клиентов и выработать рекомендации по их совершенствованию, а также внедрению новых форм ритуального обслуживания в соответствии с мировым и российским опытом.
4. Предложены новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг. В рамках реализации механизма управления выделены основные группы факторов управления: законодательно-
правовые; организационно-управленческие; экономические; финансовые; социально-этические.
Для реализации новых подходов к управлению были разработаны методы повышения экономичности функционирования ритуальной сферы.
5. Разработана комплексная программа управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Предлагаемая программа направлена на 1) нормативно-правовое закрепление пономочий и ответственности субъектов деятельности через формирование органа, координирующего деятельность предприятий сферы ритуальных услуг; 2) организацию открытого конкурса среди фирм ритуальных услуг на разработку перспективных проектов развития; 3) разработку процедуры ежегодной экспертизы деятельности фирм ритуальных услуг; 4) подключение средств массовой информации к освещению деятельности по реализации этой программы развития 5) возрождение и углубление традиций (этнических и культурных) в области захоронения и оказания ритуальных услуг; 6) информационно-просветительскую деятельность.
Рассмотрен опыт внедрения аналогичной комплексной программы в г.Екатеринбурге.
6. На основе предложенных методических рекомендаций по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг при непосредственном участии автора была создана общероссийская общественная организация - Ассоциации Работников Похоронных Организаций России, а также разработаны документы, регламентирующие ее деятельность.
Подобные общественные колегиальные органы позволят представлять и защищать экономические, социальные и иные права и интересы своих членов в государственных и иных органах; содействовать интеграции пространства деятельности похоронных организаций и проведению работы по совершенствованию ритуального обслуживания населения в регионах РФ, доведя его до требований мирового уровня с одновременным удешевлением и расширением спектра предлагаемых услуг.
Публикации по теме диссертационного исследования. Основные положения диссертации изложены в следующих работах автора:
1 Слиняков Ю В. Во Франции отдают предпочтение склепам// Вся жизнь - № 6 (7), 1997 г.
2. Слиняков Ю.В. Позади первый год работы.// Реквием -№ 28 -1998 г. - С.6-7.
3. Слиняков Ю.В. Маркетинговые исследования рынка ритуальных услуг г.
Твери. //Вестник №2 - 2002 г. 4 Слиняков Ю.В. Состояние и перспективы развития сферы ритуальных услуг в г.Екатеринбурге на основе Комплексной программы // Вестник №1 - 2002 г. -
5. Слиняков Ю.В. Проблемы и перспективы развития сферы ритуальных услуг в регионах РФ. Госстрой России. Государственная академия повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России. -М., 2003: - 170с. Библиогр.: с 143. Деп В ИНИОН РАН №58169.
С.60-62.
Подп. в печ. 10.09.2003. Формат 60x90/16. Объем 1,0 печ.л. Бумага офисная. Печать цифровая. Тираж 50 экз. Заказ № 898.
ГОУВПО Государственный университет управления Издательский центр ГОУВПО ГУУ
109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106
Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru
www.guu.ru
РНБ Русский фонд
2005-4 48192
2 9 СЕН 2003
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Слиняков, Юрий Владимирович
Введение
Глава 1. Теоретические основы развития рынка ритуальных услуг на территории муниципальных образований России
1.1. Теоретические основы сложившегося рынка ритуальных услуг. Историческая и социальная значимость участия муниципальных образований.
1.2. Роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг
1.3. Анализ социально-психологических основ и культуры обслуживания клиента ритуального предприятия
Выводы по 1 главе
Глава 2. Характеристика современного состояния и анализ деятельности организаций сферы ритуальных услуг в РФ
2.1. Характеристика состояния рынка ритуальных услуг на примере конкретных территорий (Тверская область, г. Екатеринбург)
2.2 1 Анализ потребностей рынка ритуальных услуг и диагностика новых видов ритуальных услуг
2.3. Анализ приоритетных направлений развития предприятий сферы ритуальных услуг
Выводы по 2 главе
Глава 3. Методические рекомендации по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований
3.1. Формирование методического аппарата управления предприятиями сферы ритуальных услуг
3.2. Разработка комплексной программы управленческой деятельности по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований
3.3. Методические рекомендации по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг
Выводы по 3 главе
Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований"
Печальная обязанность проводов своих близких в последний путь была и всегда будет в числе обязанностей каждого человека. Смерть родственника, друга, неизбежный конец человеческой жизни потрясает душу, настраивает окружающих на серьезные размышления о смысле и скоротечности жизни. Добрая память об ушедших навсегда побуждает провожать их в последний путь достойно, в согласии с их пожеланиями, собственными переживаниями и культурными традициями.
Однако в стрессовом состоянии людям трудно настроиться на рациональный лад и в ситуации недостаточной информированности разобраться в том, что делать, где какие документы собирать, кто какие услуги может оказать и сколько это будет стоить. Беготня, хлопоты, сбор многочисленных справок, транспортная сутолока, ожидание и очереди отнимают много времени, нервов и сил. И в этот момент человеку, как никогда, требуются помощь и понимание. Именно это и призваны дать людям сотрудники предприятий ритуальных услуг.
Рыночная ситуация в стране диктует необходимость осуществления целенаправленной, планомерной и выверенной управленческой деятельности муниципальных образований по развитию сферы ритуальных услуг на территории России.
Данная деятельность дожна позволить организовать удовлетворение на высоком уровне разнообразных потребностей населения в сфере ритуальных услуг и обеспечить конкурентоспособность и развитие различных рыночных структур, связанных с предоставлением данного рода услуг.
Проведение экономической реформы в стране, ликвидация монополии государственной собственности на рынке ритуальных услуг и образование в связи с этим многообразия форм собственности предполагает создание системы предоставления ритуальных услуг на территории муниципальных образований. По мере преодоления экономического кризиса развитие сферы ритуальных услуг дожно проводиться с учетом конкретных особенностей территорий.
В этих условиях муниципальные образования дожны создавать программы развития как административно-территориальных образований в целом, так и отдельных сегментов (сфер) экономической и социальной деятельности на территории административной единицы, что является важнейшим средством государственного воздействия на экономику, эффективным способом решения приоритетных социально-экономических, научно-технических, инновационных и экологических задач, проблем развития отраслей, народнохозяйственных комплексов, отдельных территорий.
Качество деятельности и уровень сервиса в сфере ритуальных услуг, являясь экономическим фактором по своей принадлежности к сфере бытового обслуживания населения, одновременно является важнейшим показателем нравственного здоровья общества.
Уровень организационной культуры ритуального предприятия непосредственно отражает поведенческий кодекс его работы и основан на принципах общечеловеческой морали.
В настоящее время оценка данного параметра в характеристике ритуального предприятия является одним из основных по анализу целей его кадровой политики и конкурентоспособности в целом.
Поэтому, важной частью управления кадрами является подготовка и переподготовка работников ритуальной службы, с учетом необходимых знаний в области социально-психологических основ обслуживания клиента ритуального предприятия, знания различных ритуалов и традиций делового поведения в различных ситуациях межличностного общения.
Поскольку Россия - страна многонациональная, в ней проживают люди самых разных вероисповеданий. Следовательно, знание особенностей погребальных обычаев, различных народов и религий (христианства, ислама, буддизма, иудаизма) дожно быть обязательным элементом обучения и деятельности работников ритуальной службы.
В целях повышения культуры обслуживания клиентов ритуального предприятия в практике деятельности ритуальных организаций целесообразно разработать и использовать специальную памятку сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами Стандарты обслуживания клиентов предприятия, в которой даны конкретные предложения по социально-психологическим основам и культуре ритуального обслуживания, обеспечивающих возможность индивидуального подхода к клиентам, изменение требований к деятельности работников сферы ритуальных услуг и ее результатам.
Необходимым становится выработка рекомендаций по восстановлению национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти, включающие православный обряд погребения, еврейские традиции, обычаи ислама, обряд прощания по буддийски, а также разработать Памятку работникам похоронных организаций по православному обряду погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по - буддийски.
Анализ состояния дел в данной области позволяет делать вывод о том, что на территории муниципальных образований назрела потребность в организации деятельности, которая позволит предприятиям ритуальных услуг осуществлять на качественно новом уровне обслуживание заказчика по международным стандартам социального сервиса.
В экономической литературе широко освещаются принципиальные вопросы истории развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Значительный вклад в разработку теоретических и практических положений управленческого воздействия на данный рынок услуг внесли труды известных отечественных и зарубежных исследователей:
Однако развитие сферы ритуальных услуг на территории муниципального образования нуждается в исследовании и до сих пор не получило необходимого развития и исследования. Объясняется это в первую очередь отсутствием методологической базы организации и развития сферы ритуальных услуг в регионах. Некоторые шаги в этом направлении начали предпринимать Государственный комитет по строительству и жилищно-коммунальному комплексу и Ассоциация работников похоронных организаций России, заключивших соглашение о взаимном сотрудничестве по улучшению ритуального обслуживания в Российской Федерации. Между тем материалы, которые могут быть разработаны этими организациями, могут содержать лишь общие указания по организации ритуального обслуживания населения, поскольку учесть специфику его организации в каждом конкретном регионе в таких документах невозможно. А при разработке мероприятий по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципального образования определяющим моментом является ориентация на индивидуальные особенности организации такого вида деятельности в конкретном регионе.
Организация похоронного дела и рынок ритуальных услуг представляют повышенную социальную значимость для России. Поэтому приобщение к цивилизованному похоронному сервису, сохранение ритуальных традиций имеет важное значение в самых разных аспектах социально-экономической и духовной жизни страны, а культура похорон - является неотъемлемой частью общей культуры, которую необходимо возрождать.
В развитых странах Европы ритуальная область хозяйства давно превратилась в индустрию с поразительным разнообразием сервисных услуг. В нашей стране многовековые традиции ритуальной культуры во многом утрачены. Правда в глубинке еще сохранися обычай собирать деньги в складчину и соучаствовать в обряде прощания с телом покойного. В крупных городах проблемы, связанные с организацией захоронения, решаются, как правило родственниками умершего и проходят как опустошительный ураган. Монополизация рынка похоронных услуг, высокие цены, невиданная ранее сложность отвода земельных участков под кладбища и крематории, нарушение санитарно-гигиенических норм, невнимание к этическим аспектам процедуры захоронения стали обычным явлением в нашей повседневной жизни.
В настоящее время 70 % рынка принадлежит муниципальным предприятиям, которые имеют исключительное право распоряжения отводом участков земли под могилы на кладбищах города, а также значительную долю в розничной торговле похоронными принадлежностями. Высока доля данных предприятий и в производстве всех видов похоронных принадлежностей и изготовлении памятников.
Вопросы развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований не нашли дожного отражения в экономической литературе и в диссертационных исследованиях, что свидетельствует о недостаточной разработанности данной проблемы. В связи с этим актуальной представляется задача формирования сферы ритуальных услуг на территории муниципальных формирований в соответствии с требованиями времени и лучшими международными стандартами сервисного обслуживания.
Разработка предложений по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципального формирования требует исследования существующего рынка ритуальных услуг, практики деятельности фирм и предприятий ритуальной сферы с целью выработки рекомендаций по их совершенствованию, а также внедрения новых форм ритуального обслуживания с соответствии с мировым и российским опытом.
В качестве базовых объектов исследования избраны предприятия и организации ритуальных услуг Тверской области и г. Екатеринбурга. Выбор данных муниципальных формирований определися репрезентативностью данных регионов, как типичных для Российской Федерации.
В практике работы целого ряда муниципальных формирований вопрос развития сферы ритуальных услуг, внедрения новых их видов, в соответствии с запросами клиентов, пока остается нерешенным, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов на дожном уровне. В связи с этим становится актуальной задача разработки программы управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных формирований.
Нерешенность задач развития новых видов ритуальных услуг и управления ими, а также дискуссионность вопросов относительно организации захоронений в соответствии с национальными и этническими традициями и ценностями, методов и способов реализации похоронных услуг, обусловили выбор темы диссертационного исследования и определили круг рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы явилось решение научной задачи по разработке механизма развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:
1. Исследовать теоретические основы отечественного и зарубежного опыта развития ритуальных услуг и определить роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к данной сфере;
2. Проанализировать проблемы кадровой политики ритуальных предприятий, выделить основные элементы мотивационного механизма и дать конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
3. Определить возможность и обосновать необходимость развития новых видов ритуальных услуг на основе изучения современного состояния рынка ритуальных услуг в регионах, диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа зарубежной практики их предоставления, на основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти;
4. Обосновать новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
5. Разработать программу управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
6. Предложить методические рекомендации по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Постановка данной цели и задач предопределила логику исследования.
В качестве предмета исследования диссертационной работы была рассмотрена сфера ритуальных услуг на территориях муниципальных образований России.
Объектом исследования явилась - управленческая и организационная деятельность предприятий и организаций сферы ритуальных услуг.
Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем ритуальной сферы, логический анализ, моделирование, а также выводы и положения трудов зарубежных и отечественных ученых по проблемам эффективности управления на уровне территориальных и муниципальных образований, освещающие дискуссионные и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к определению и хозяйствованию организации, реализованные в действующем российском законодательстве, а также материалы содержащиеся в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.д.).
Базой аналитической работы являются данные статистических сборников исследуемых регионов и Российской Федерации, а также законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность организаций ритуального сервиса, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления сферой услуг, в том числе и ритуальных, социально-психологических и управленческих направлений исследования, развития новых видов ритуальных услуг, в т.ч., Г.Л.Азоева, В.Б. Зотова, Е.Н. Жильцова, Ф.Котлера, М.Мескона, Б.З.Мильнера, А.Г.Поршнева, Н.А. Платоновой, А.В. Сулоева, П.Е. Уланова, А.Д. Чудновского, JI.H. Чернышева и других.
Научная новизна исследования заключается в теоретико-методической разработке проблем управления развитием сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований РФ посредством формирования механизма развития данной сферы, с учетом специфики регионального управления и на основе внедрения новых эффективных форм ритуального обслуживания.
Получены следующие наиболее существенные результаты, соответствующие задачам исследования:
1. Исследованы теоретические основы отечественного и зарубежного опыта развития ритуальных услуг и определена роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг;
2. Выделены основные элементы мотивационного механизма и даны конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
3. Изучено современное состояние рынка ритуальных услуг в регионах, определена возможность и обоснована необходимость развития новых видов ритуальных услуг на основе диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа зарубежной практики их предоставления, на основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти;
4. Обоснованы новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
5. Разработана программа управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
6. Предложены методические рекомендации по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке методических рекомендаций, полезных для отечественных организаций сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований РФ, в комплексе решающих проблемы эффективного управления на основе современных требований к данной сфере.
Использование положений, рекомендаций и выводов диссертационного исследования, при создании нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок организации и развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований, позволит улучшить нормативно-правовое обеспечение отрасли.
В частности практическую ценность имеют:
1. Предложения по совершенствованию похоронного законодательства, касающаяся как государственных предприятий и организаций, так и статуса коммерческих ритуальных фирм, документов о государственной экологической экспертизе в похоронном деле, землеотвода под новые кладбища.
2. Рекомендации по созданию Общероссийской общественной организации -Ассоциации работников похоронных организаций России (АРПОР), Попечительного Совета.
3. Методика маркетинговых исследований рынка ритуальных услуг в регионах.
4. Разработана Комплексная программа развития ритуальных услуг в городе Екатеринбурге.
5. Разработана памятка сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами Стандарты обслуживания Клиентов предприятия.
6. Рекомендации по развитию новых видов ритуальных услуг, таких как косметические услуги, бальзамирование тела усопшего в моргах, уход за могилой, прижизненный договор на оказание ритуальных услуг, кремация, транспортировка, перезахоронение, благоустройство места захоронения, проектирование и строительство склепов, организация кладбищ животных и др.
7. Памятки работникам похоронных организаций по православному обряду погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по буддийски.
Предложенные в работе рекомендации внедрены в практическую деятельность предприятий и организаций, входящих в Ассоциацию работников похоронных организаций России, а также предприятий и частных фирм на территориях Тверской области и г. Екатеринбурга.
Апробация работы и внедрение результатов.
Основные положения диссертации доложены на научно-практических конференциях и семинарах.
Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России и ОАО Институт инновационных технологий в управлении и образовании.
Реализация исследования предполагается в тесном сотрудничестве с профессионалами в области социального сервиса, бытового обслуживания населения, специалистами по управлению, представителями общественных и религиозных организаций.
Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертации опубликовано 5 работ, общим объемом 1,0 п.л.
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В работе 135 страница основного текста, 15 таблиц, 15 рисунков, 7 приложений. Список литературы включает 111 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Слиняков, Юрий Владимирович
Выводы по третьей главе
1. Происходящие изменения в российском обществе вообще и специфика новых требований и возможностей управления муниципальными образованиями, в частности, позволяют предложить новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг. В рамках реализации механизма управления выделены 5 групп факторов управления: законодательно-правовые; организационно-управленческие; экономические; финансовые; социально-этические. Реализация новых подходов к управлению требует разработки методов повышения экономичности функционирования ритуальной сферы. Среди новых внебюджетных средств предложено внедрение страхования населения, заключение фьючерсных договоров и пр.
2. В рамках согласования прав и интересов как работников данной сферы, так и потребителей ритуальной продукции и услуг, получения заметного и желаемого экономического и социально-политического результата на уровне территории предложена комплексная программа. Программа основана на четком понимании вида и содержания деятельности организаций ритуальной сферы услуг, на анализе возможностей их аналитической деятельности; на определении специфики ритуального бизнеса конкретных муниципальных территорий; на изучении опыта и проблем ритуальной деятельности в других городах и регионах страны; на изучении западного (европейского) опыта деятельности Ч ритуальных организаций в сотрудничестве с муниципальными органами власти. В качестве примера использования этой программы рассмотрен опыт ее внедрения в г. Екатеринбурге.
3. Предложено создание общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг в РФ. На федеральном уровне , с учетом опыта зарубежных стран была создана Ассоциации Работников Похоронных Организаций России (АРПОР). Разработаны методические и практические подходы к созданию Муниципального Попечительского Совета по вопросам ритуального обслуживания городов и других субъектов России
Заключение
Проведенное в диссертации исследование позволило сделать следующие выводы и предложения:
1. Ритуальные услуги являются важным элементом рыночной системы хозяйствования, имеющие свои специфические особенности и параметры, что обуславливает необходимость выделения их в самостоятельный вид деятельности и разработку комплекса мер по их развитию.
Роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг состоит в том, чтобы создать условия для максимально возможного использования имеющихся и создания новых ресурсов, обеспечивающих решение сложнейшей задачи связи между управляющей структурой муниципальных образований (администрация территории) и организациями сферы ритуальных услуг для повышения качества обслуживания населения с учетом специфики данного рынка услуг и в рамках стратегического развития всей территории.
Рыночная ситуация в стране диктует необходимость осуществления целенаправленной, планомерной и выверенной деятельности муниципальных образований по развитию сферы ритуальных услуг.
На основании проведенного анализа подтверждена большая историческая и социальная значимость участия муниципальных образований в управлении ритуальной сферой.
2. Анализ проблем кадровой политики ритуальных предприятий позволил выделить основные элементы мотивационного механизма управления персоналом этих организаций, в основе которых:
1) разработка поощрительной системы;
2) совершенствование организации процесса;
3) создание благоприятных условий работы.
Выработаны рекомендации по восстановлению национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти, включающие православный обряд погребения, еврейские традиции, обычаи ислама, обряд прощания по буддийски с учетом конкретных предложений по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия.
В целях повышения культуры обслуживания клиентов ритуального предприятия в практике деятельности ритуальных организаций целесообразно использовать разработанную в ходе исследования и представленную в диссертации памятку сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами Стандарты обслуживания Клиентов предприятия, в которой даны конкретные предложения по социально-психологическим основам и культуре ритуального обслуживания, обеспечивающих возможность индивидуального подхода к клиентам, изменение требований к деятельности работников сферы ритуальных услуг и ее результатам.
Разработана Памятка работникам похоронных организаций по знанию православного обряда погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по буддийски.
Новые квалификационные требования определили необходимость выделения новых дисциплин специализации, направленных на повышение квалификационного уровня работников.
3. Изучено современное состояние рынка ритуальных услуг в Тверской области и г. Екатеринбурге, выявившие слабую осведомленность населения о рынке ритуальных услуг, недостаточную культуру обслуживания, узкий ассортимент предлагаемой продукции по захоронению, недостаточный перечень предлагаемых услуг и др.
Выяснено, что в практике работы целого ряда муниципальных формирований вопрос развития сферы ритуальных услуг, внедрения новых их видов, в соответствии с запросами клиентов, пока остается нерешенным, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов на дожном уровне.
Проведенный анализ состояния рынка ритуальных услуг на территории муниципальных формирований в данных регионах РФ, позволил определить основные направления развития ритуальной сферы в соответствии с современными требованиями и потенциальными запросами клиентов и выработать рекомендации по их совершенствованию, а также внедрению новых форм ритуального обслуживания в соответствии с мировым и российским опытом.
Исследование нормативных актов, регулирующих сферу ритуальных услуг в Российской Федерации, выявило необходимость совершенствования похоронного законодательства. В исследовании даны предложения по совершенствованию похоронного законодательства, касающиеся как государственных предприятий и организаций, так и статуса коммерческих ритуальных фирм, документов о государственной экологической экспертизе в похоронном деле, землеотвода под новые кладбища.
4. Предложены новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг.
В рамках реализации механизма управления выделены основные группы факторов управления: законодательно-правовые; организационно-управленческие; экономические; финансовые; социально-этические.
При разработке мероприятий по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципального образования определяющим моментом является ориентация на индивидуальные особенности организации ритуальной сферы в конкретном регионе.
Реализация новых подходов к управлению требует разработки методов повышения экономичности функционирования ритуальной сферы. Среди новых внебюджетных средств предложено внедрение страхования населения, заключение фьючерсных договоров и пр.
5. Разработана комплексная программа управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Предлагаемая программа направлена на:
1) нормативно-правовое закрепление пономочий и ответственности субъектов деятельности через формирование органа, координирующего деятельность предприятий сферы ритуальных услуг;
2) организацию открытого конкурса среди фирм ритуальных услуг на разработку перспективных проектов развития;
3) разработку процедуры ежегодной экспертизы деятельности фирм ритуальных услуг;
4) подключение средств массовой информации к освещению деятельности по реализации этой программы развития;
5) возрождение и углубление традиций (этнических и культурных) в области захоронения и оказания ритуальных услуг;
6) информационно-просветительскую деятельность.
Рассмотрен опыт внедрения аналогичной комплексной программы в г.Екатеринбурге.
6. На основе предложенных методических рекомендаций по созданию общественных колегиальных органов развития сферы ритуальных услуг при непосредственном участии автора была создана общероссийская общественная организация - Ассоциации Работников Похоронных Организаций России (АРПОР), а также разработаны документы, регламентирующие ее деятельность.
Основная цель АРПОР - представление и защита экономических, социальных и иных прав и интересов членов Ассоциации в государственных и иных органах; содействие интеграции пространства деятельности похоронных организаций, проведение работы по совершенствованию ритуального обслуживания населения в регионах, доведения его до мирового уровня с одновременным удешевлением.
Представленные в исследовании методические рекомендации по созданию и функционированию Попечительного Совета - являются важным условием улучшения состояния дел на рынке ритуальных услуг.
Подобные общественные колегиальные органы позволят представлять и защищать экономические, социальные и иные права и интересы своих членов в государственных и иных органах; содействовать интеграции пространства деятельности похоронных организаций и проведению работы по совершенствованию ритуального обслуживания населения в регионах РФ, доведя его до требований мирового уровня с одновременным удешевлением и расширением спектра предлагаемых услуг.
Использование положений, рекомендаций и выводов диссертационного исследования, при создании нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок организации и развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований, позволит улучшить нормативно-правовое обеспечение отрасли. Результаты исследования, ориентированные на практическое применение в работе предприятий сферы ритуального обслуживания населения, позволит поднять на качественно новый уровень ритуальный сервис.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Слиняков, Юрий Владимирович, Москва
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с афавитно-предметным указателем). -М.: Издательская группа ИНФРА-М -НОРМА, 1997. -560с.
2. Закон РФ от 12 января 1996 г № 8 ФЗ О погребении и похоронном деле: Собрание законодательства Российской Федерации 1996.
3. Закон РФ от 10 июня 1993 г.№ 5151-1 О сертификации продукции и услуг: Собрание законодательства Российской Федерации 1993.
4. Закон РФ от 9 января 1996 г. № 2 ФЗ О внесении изменений и допонений в закон Российской федерации О защите прав потребителей и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях: Собрание законодательства Российской Федерации 1996.
5. Закон РФ от 31 июля 1998 г. №158-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности: Собрание законодательства Российской Федерации 1998.
6. Постановление Госстандарта России от 17 марта 1995 г. №239 Об утверждении Положения о Системе сертификации ГОСТР: Собрание законодательства Российской Федерации 1995.
7. Постановление Госстандарта России от 2 сентября 1997 г. №293 О принятии и введении в действие правил по стандартизации: Собрание законодательства Российской Федерации 1997.
8. Указ Президента РФ от 29 июня 1996 г. №1001 О гарантиях прав граждан на предоставление услуг по погребению умерших: Собрание законодательства Российской Федерации 1996.
9. Постановление Правительства РФ от 26 декабря 1995 г. №1272 Об утверждении Положения о порядке лицензирования деятельности по оказанию ритуальных услуг.
10. Постановление Правительства РФ от 23 октября 1995 г № 1026 Об организации, упономоченной правительством Российской Федерации на реализацию межправительственных соглашений о воинских захоронениях.
11. Постановление Минтруда России от 8 июля 1997 №36 Об утверждении Примерного положения о Центре социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов: Собрание законодательства Российской Федерации 1997.
12. Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. №1013 Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих сертификации: Собрание законодательства Российской Федерации 1997.
13. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г.№1025 Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации: Собрание законодательства Российской Федерации 1997.
14. Постановление Правительства РФ от 2 октября 1999 г. 1104 О внесении изменений и допонений в некоторые акты правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг: Собрание законодательства Российской Федерации 1999 .
15. Постановление Правительства Москвы от 17 октября 1995 г. №843 О состоянии и мерах по улучшению похоронного обслуживания в городе Москве.
16. Постановление Правительства Москвы от 23 апреля 1996 г.№376 Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по оказанию ритуальных услуг в городе Москве.
17. Постановление Правительства Москвы от 4 августа 1998 г. № 611 Об аттестации приемщиков заказов (агентов) специализированных служб по вопросам похоронного дела.
18. Постановление Правительства Москвы от 10 июня 1997 г. №434 Об утверждении Московских городских строительных норм Здания, сооружения и комплексы похоронного назначения.
19. Распоряжение правительства Москвы от 5 сентября 1994 г. №1610 РП О мерах по улучшению организации ритуальных услуг населению Москвы.
20. Распоряжение Мэра Москвы от 15 июля 1996 г. №75/1 РМ О предоставлении гарантированного перечня услуг по погребению на безвозмездной основе.
21. Постановление Правительства Москвы от 20 мая 1997 года № 376 О ходе выпонения постановления правительства Москвы от 17.10.95 № 843 О состоянии и мерах по улучшению похоронного обслуживания в г. Москве
22. Постановление Правительства Москвы от 30 июня 1998 г. № 520 О мерах по реализации закона города Москвы О погребении и похоронном деле в городе Москве.
23. Распоряжение заместителя премьера Правительства Москвы от 25 января 1999 г. № 45- РЗП О ценах и тарифах на ритуальные услуги, входящие в гарантированный перечень по погребению на возмездной основе
24. Инструкция о порядке похорон и содержания кладбищ в Российской Федерации. Утверждена и введена в действие с 1 апреля 2000 года приказом Госстроя России от 10.01.2000 № 3.
25. Агент службы Ритуал-сервис его возможности и обязанности. В кн. Ритуал прощания. - М., 1997 г.
26. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М: ОАО Типография Новости, 2000 - 256с.
27. Актуальные проблемы рыночной экономики в сфере сервиса.//Под ред. Л.Б. Сульповара,- М., ГАСБУ, 1995 г.
28. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. //Уч. Пособие, С-Пб., 1998 г.
29. Афанасьева A.M., Гармасар О.А. Знаменский К.Н. и др. Научные основы регионального социально-экономического мониторинга.// Под ред. Ивановского А.В., Рохчина В.Е., С-Пб,: ИСЭП, 1998 г.
30. Ахинов Г.А. Социальные аспекты экономической реформы в России.// М., МГУ, 1998 г.
31. Бабаич A.M., Егоров Е.В. Экономика и финансирование социально-культурной сферы.//Казань, 1996 г.
32. Благоустройство места захоронения и сервисные услуги. // В кн. Ритуал прощания. -М., 1997 г. -С.78-81.
33. Будур Н. Как вести себя на кладбище. // в кн. Православная вера. М., Ома-пресс - 2002 г. - С.269-271.
34. Будур Н. Последование погребения или отпевания усопших // в кн. Православная вера. М., Ома-пресс - 2002 г. - С.257-269.
35. Будур Н. Православная вера. М., Ома-пресс - 2002 г.
36. Будур Н. Христианские обязанности живых перед усопшими. // В кн. Православная вера. М., Ома-пресс - 2002 г.
37. Будур Н. Что дожен знать христианин. // в кн. Православная вера. М., Ома-пресс - 2002 г. - С. 272-313
38. Бушуева И.В. Управление бытовым обслуживанием на региональном уровне// Автореферат дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н., М., 1996 г.
39. Вальтер Г.М. Социально-экономические проблемы перехода сферы услуг к рынку//М., 1993 г.
40. Всецерковные заупокойные богослужения. Дни особой памяти усопших христиан. Под редакцией о. Аркадия, настоятеля Казанского собора на Красной площади. // В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.82-85.
41. Говрякова Н.Н. Государственное регулирование процессов формирования социально-ориентированной рыночной экономики в регионе: (на примере Респ. Модавия ). // Автореферат дисс. на соиск. уч степ, к.э.н. Саранск, 1998 г.
42. Голованов В.И. Развитие местного самоуправления в системе управления крупным городом. // Автореферат, дисс на соиск. уч. степ, д.э.н. М., 1998 г.
43. Гольдшмидт П. Главный раввин г. Москвы. Похоронная служба в еврейской традиции. \\В кн. Ритуал прощания. - М., 1997 г. - С.98-101.
44. Государственное регулирование рыночных отношений.// Отв. Ред. Краснов А.Г.Чебоксары, 1998 г.
45. Дорогов Н.Н. Государственное управление региональным хозяйством.// Иваново, ИвГУ, 1998 г.
46. Жилищно-коммунальный комплекс в системе управления городом / под ред. В.Б. Зотова, З.П. Румянцевой. М. : ГАУ, 1996. - 212 с.
47. Жильцов Е.Н. Восколович И.А., Казаков В.Н. Экономика сферы платных услуг.// Казань, 1995 г.
48. Жильцов Е.Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг.// М., МГУ, 1991 г.
49. Занадворов B.C., Занадворова А.В. Экономика города. М., 1999 г.
50. Иванченко JI.A., Гневко В.А. Организационные и правовые приоритеты управления региональной экономикой. // Бизнес центр, 1998 г.
51. Капимов P.M., Совершенствование финансовой системы в трансформационной экономике региона. //Учебное пособие. Изд-во Института экономики и управления, 1998 г.
52. Каретников М.В., Каретникова Т.М. Государственное регулирование экономики// г. Минск, Челябинский Дом печати, 1998 г.
53. Катафальный автотранспорт. // В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.26-29.
54. Кипнис С. Новодевичий мемориал. Некрополь монастыря и кладбища. М., Арт-Бизнес-Центр, 1998 г.
55. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. -Изд. 2-е, перераб и доп., 2000. - 256с.: ил.
56. Когда последний путь неблизкий. Захоронения за пределами Москвы и России. // В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.90-91.
57. Кодекс этики международной ассоциации кладбищ животных. М., 1997 г.
58. Когушкина А.В. Информационное обеспечение планирования развития бытового обслуживания на региональном и внутрифирменном уровне. М., 1997 г.
59. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер, 2000.
60. Кремация. // В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.72-75.
61. Кротова E.JL Бытовое обслуживание населения: проблемы адаптации к рынку. -Екатеринбург, 1996 г.
62. Лексин В.Н., Швецов А.Н. Новые проблемы российских городов. Муниципализация социальных объектов: правовые и финансовые решения М., 1999 г.
63. Леонов С.Н. Региональная экономическая политика в переходной экономике. -Владивосток: Дальнаука, 1998 г.
64. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1999.
65. Методологические подходы к профессиональной подготовке кадров для похоронной службы. Разработка программ развития в области похоронного обслуживания населения. М., 1999 г.
66. Мисихина С.Г. Социальные пособия, льготы и выплаты в Российской Федерации. Распределение по группам населения с различным уровнем дохода: проблемы и решения. М., 1999 г.
67. Московский некрополь \\В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.48-71.
68. Научные основы регионального социально-экономического мониторинга // Под ред. А.В. Ивановского, В.Е. Рохчина., С.-Пб.: ИСЭМ, 1998 г.
69. Перезахоронение // В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.92-93.
70. Пешехонов Ю.В., Водопьянов С.Ю. Современные проблемы финансирования социальной сферы // Финансы. 1998 г. - №10. -С. 44 - 47.
71. Платонова Н.А. Экономические проблемы бытового обслуживания в период формирования рынка //М., 1995 г.
72. Поминальная православная трапеза. Под редакцией о. Аркадия настоятеля Казанского собора на Красной площади. // В кн. Ритуал прощания. М., 1997г. -С.46-47.
73. Православное поминовение усопших. Третий, девятый, сороковой день. Под редакцией о. Аркадия настоятеля Казанского собора на Красной площади. //В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С. 42-45.
74. Православный обряд погребения. Под редакцией о. Аркадия, настоятеля Казанского Собора на Красной площади //В кн. Ритуал прощания. М., 1997г. -С.22-25.
75. Проблемы формирования рыночных отношений в сфере услуг. // Сб. науч. трудов под ред. д.э.н., проф. Сульповара Л.Б. 1994 г.
76. Рекомендации по проектированию объектов ритуального назначения. Минстрой РФ, 1996 г.
77. Ритуальное обслуживание (справочник).// Под ред. д.э.н. Малышкова В.И., Департамент потребительского рынка и услуг, МГУС, УРОС, 1999 г.
78. СазановА.П. Собака друг человека. А если друг умрет// Реквием - № 28. - 1998 г.
79. Санитарные правила устройства и содержания кладбищ. № 1600-77.- М., 1997г.
80. Свириденко Ю.П. Место и роль сервиса в современном обществе. И ГАСБУ, 1999г.
81. Слиняков Ю.В. Во Франции отдают предпочтение склепам// Вся жизнь № 6 (7), 1997 г.
82. Слиняков Ю.В. Маркетинговые исследования рынка ритуальных услуг г. Твери. //Вестник №2 2002 г.
83. Слиняков Ю.В. Позади первый год работы.// Реквием -№ 28-1998 г. -С.6-7.
84. Слиняков Ю.В. Состояние и перспективы развития сферы ритуальных услуг в г.Екатеринбурге на основе Комплексной программы // Вестник №1 2002 г. -С.60-62.
85. Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях.// Под редакцией Козловой И.В. и Платоновой П.А., ГАСБУ, 1998г.
86. Социальные последствия экономических преобразований и приватизации в РФ. Социологические исследования.//М., 1999 г.
87. Сулоев А.В. Роль негосударственного сектора в формировании комплекса ритуальных услуг как важнейшей составляющей социальной сферы региона: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук.//М., 2000 г.
88. Теоретические основы похоронного дела.// М., Православный похоронный центр, Похоронный дом ТБ и К. Комиссия по использованию производственных сил и природных ресурсов РАН, 1995 г.
89. Уланов П.Е. Организационно-экономические аспекты государственного управления сферой похоронных услуг: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук // М., 2000г.
90. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 1999. - 669 с.
91. Управление современной компанией, под ред. Мильнера Б. и Лииса Фр. //М.: ИНФРА М, 2001 г.
92. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000. -640с.
93. Хольцер М., Бухарт Г., Мартин Д.В. и др. Эффетивность государственного управления. Пер. с англ. Частный сектор в сфере обслуживания. // Экономика и жизнь. 1991 г. - №45.
94. Чернышов Л.Н. Экономика городского хозяйства. М., 1999 г.
95. Что такое бальзамирование. //В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.18-21.
96. Шамхалов Ф.И., Нечипоренко B.C. Государственная поддержка предпринимательства в России. М., Экономика, 1997 г.
97. Шаронов А. Ильин И. Формирование системы государственных минимальных социальных стандартов // Экономист 1999 г. - №1.
98. Экономика общественного сектора. Учебное пособие. Под ред. Проф. Е.Н. Жильцова, проф. Ж.Д. Лафея. М.: МГУ, 1998 г.
99. Эрдель-лама. Буддийский священнослужитель. Обряд прощания с бренным телом по-буддийски. //В кн. Ритуал прощания. М., 1997 г. - С.104-105.
100. Юдаев О.Б. Планирование социально-бытовой инфраструктуры -социологический подход. М.: Экономика, 1990 г.
101. Якобсон Л.И. Экономика общественного сектора // М.: Аспект пресс, 1996 г.
102. Яндиев М.И. Региональные и местные бюджетные системы // М.: МГУ, 1998 г.
103. Harrington. Y.J. (H.James). Business process improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness New York: McGraw -Hill, 1991144
Похожие диссертации
- Стратегически ориентированное управление муниципальными образованиями
- Формирование корпоративной стратегии экономического развития муниципальных образований
- Сценарное прогнозирование развития сферы бытовых услуг
- Методология управления сферой жилищно-коммунальных услуг в регионах
- Трансформация локального рынка ритуальных услуг в муниципальных образованиях