Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Васильева, Ольга Евгеньевна
Место защиты	Курган
Год	2000
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции"

На правах рукописи

2 О ДЕК ?и!Ш

ВАСИЛЬЕВА Ольга Евгеньевна

РАЗВИТИЕ СЕРВИСА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народный хозяйством

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Курган 2000 1

Работа выпонена на кафедре Экономика и маркетинг Курганского государственного университета

Научный руководитель - академик МАН ВШ, доктор экономических

наук, профессор, Заслуженный экономист РФ Семенов В.М.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор,

Заслуженный работник высшей школы РФ Баев И. А.

кандидат экономических наук, доцент Артаментова O.A.

Ведущая организация - ОАО Курганский завод дорожных машин

Защита состоится 8 декабря 2000г., в 1200 часов на заседании диссертационного совета К 064.18.04 Курганского государственного университета по адресу: 640669, г. Курган, пл. им. Ленина, КГУ, корпус А, ауд. 308

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курганского государственного университета

Автореферат разослан f ноября 2000 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

кандидат экономических наук, доцент

С.А. Косова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.

Актуальность проблем развития и повышения эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения обусловлена их потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий - производителей на внутреннем и внешнем рынках. Выпоняя координирующую и посредническую функции в цепочке маркетинг - научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы - производство - сбыт, сервис создает предпосыки для интегрированной разработки совокупного рыночного предложения производителя товар = физический продукт + сервис и управления им, построенного на концепции оптимизации поной стоимости владения товаром за весь срок его жизни.

Поскольку способы и условия потребления одной и той же промышленной продукции на различных предприятиях - потребителях существенно отличаются, объективно существует необходимость дифференциации и индивидуализации сервиса сопровождаемой продукции и обеспечения приоритета потребностей и желаний эксплуатирующих предприятий над эффективностью сервиса для производителя. Это усложняет оценку и управление эффективностью систем сервисного сопровождения промышленной продукции и обусловливает актуальность разработки концептуально-методологического аппарата, обеспечивающего решение этой проблемы.

Теоретические, методологические, организационно-экономические вопросы развития сервиса промышленного предприятия рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых, среди которых М.А. Анисимова, К. Бельц, В.В. Вогин, А.П. Гарнов, Н.П. Гончарова, E.H. Жильцов, Б.С. Иванов, В.А. Ивашкин, Т.Л. Колинз, Д. Костюхин, Ф. Котлер, К. Латтман, Т. Левитт, В.Д. Маркова, Э. Мате, Г.А. Михайлов, А.Г. Мокроносов, В.И. Одесс, П.Г. Перерва, Ф.Дж. Роджерс, С. Рэпп, В.М. Семенов, H.H. Смеляков, Д. Тиксье, З.Б. Хмельницкая, А.П. Хромов, А.П. Челенков, О.Т. Яковлев и др.

В то же время некоторые аспекты функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения еще не нашли достаточного теоретического и методологического обоснования. Так, недостаточно исследована проблема количественной оценки качества и эффективности сервиса промышленного предприятия. В условиях дефицита расчетных средств у предприятий, неплатежеспособности многих субъектов

рынка особое значение приобретают продвигающие услуги производителя. Интересным и перспективным является исследование предпосылок образования синергизмов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции в их трактовке как допонительных конкурентных преимуществ предприятия -производителя.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка концептуально-методологического аппарата оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие

задачи:

уточнить содержательную сущность и разработать классификационную модель услуги как товара;

исследовать развитие и сформулировать современную парадигму сервиса промышленного предприятия;

построить экономико-математическую модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия;

изучить и уточнить содержательную сущность, сформировать систему количественной оценки и механизм управления качеством сервиса промышленного предприятия;

разработать методику количественной оценки эффективности сервиса промышленного предприятия;

исследовать механизм образования синергизмов в системе сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения и разработать механизм управления эффективностью сервиса.

В качестве объекта диссертационного исследования были рассмотрены ' сбытовые и торгово-сервисные структуры машиностроительных предприятий Курганской области. Предметом исследования является совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения.

Теоретической и методологической основой исследования послужили маркетинговый, логистический и квалиметрический подходы, методы ситуационного, функционального и системного анализа, методы экономико-математического моделирования, а также методы, исследующие поведенческие реакции потребителей.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также материалы, собранные непосредственно автором на промышленных предприятиях.

Научная новизна работы. В диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие положения и результаты исследования, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

" уточнена содержательная сущность услуги как товара и разработана ее классификационная система;

предложена авторская трактовка понятия сервис промышленного предприятия и разработана его классификационная многокритериальная модель;

предложено методическое обеспечение схем оплаты промышленной продукции по мере ее использования у потребителя;

разработана экономико-математическая модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия;

сформирована система оценки параметров потребительного качества сервиса и разработана матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия качество . сервиса/стоимость сервиса;

предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.

Научная и практическая значимость работы. Значение работы для экономической науки заключается в том, что в ней впервые сервис промышленного предприятия исследован как фактор его конкурентоспособности. Полученные результаты, выводы и предложения доведены до уровня конкретных рекомендаций, позволяющих предприятиям - производителям использовать разработанный аппарат в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, а также для управления его качеством.

Апробация н реализация результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международной научно-практической конференции Структурная перестройка и занятость населения (региональный аспект) (г. Курган, 1996 г.), на международной научно-практической конференции Стратегия социально-экономического развития территорий Уральского экономического района (г. Курган, 1997 г.), на Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых Экономический потенциал интеграции студентов и молодых ученых -возрождению России (г. Санкт-Петербург, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции Антикризисное управление предприятием (г. Курган, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции Управление маркетингом в организациях (г. Курган, 1999 г.), на международной научно-практической конференции Социально-экономические проблемы региона (г. Курган, 1999 г.), на областных научно-практических конференциях Н-го и Ш-го фестивалей - конкурсов научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов (г. Курган, 1999 -2000 г.г.).

Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия используются в учебном процессе экономического факультета Курганского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Курганской области.

Публикации. По материалам диссертационного исследования опубликовано 15 печатных работ общим объемом 2.6 п. л.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы из 128 источников и 11 приложений. Основное содержание изложено на 167 страницах машинописного текста. Работа включает 38 рисунков и 11 таблиц.

И. СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи работы, определены объект и предмет исследования, его научная и практическая значимость.

В первой главе Теоретические и методологические основы сервисной инфраструктуры исследованы ускорители роста сервисного сектора в современной экономике и предложена классификационная схема их воздействия на сферу услуг и экономику в целом. Превращение сферы услуг в преобладающий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название сервисной революции. Эти процессы совпали с информационно-технологической революцией, в результате на смену индустриальному обществу экстенсивного типа приходит постиндустриальное информационно-сервисное общество интенсивного типа развития. Это связано, в первую очередь, с научно-техническим прогрессом, ведущим к усложнению производственных процессов и появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Услуги все сильнее влияют на производство физических продуктов, особенно технологически сложных. Их сбыт требует все более ' развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг.

Исследование природы услуги с позиций ситуационного, функционального и системного подходов, в основу которого был положен метод сопоставления с физическим продуктом, позволило дать обобщающую характеристику услуги и уточнить ее содержательную сущность как товара. Мы определяем услугу как специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующий и имеющий потребительную стоимость только при неразрывной взаимосвязи этих систем.

На основе анализа эволюции классификационных систем предложена классификационная модель услуги с использованием двух подходов -производственно-технологического и функционально-специализированного, и основанная на специальном методическом приеме - построении классификационных профилей. В модели использован арсенал разработанных ранее дифференцирующих признаков; предложены два новых классификационных признака - тип связи между производственной и сервисной ' сферами и прочность (длительность) этой связи; отражена многофункциональная взаимосвязь услуг. Предлагаемая модель' позволяет дифференцировать услуги, получая их однородные по всем классификационным признакам характеристики, и возможные стратегии в отношении исследуемой услуги, а также может быть

использована в качестве основы для построения матричных аналитических моделей классификации по парам дифференцирующих признаков.

Услуги, оказываемые при продаже физических продуктов, связанные с их эксплуатацией, ремонтом, содержанием и ликвидацией предполагают наличие реального объекта воздействия и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг схож с маркетингом физических продуктов. Этот довольно большой класс услуг имеет свою специфику, подробному исследованию которой посвящена вторая глава Организационно-экономические основы сервиса промышленного предприятия.

На основе анализа функционирования сервиса промышленного предприятия в трех аспектах: во-первых, как гибкого и восприимчивого инструмента товарной политики в комплексе маркетинга; во-вторых, как функционального элемента логистической производственной системы; в-третьих, как процесса взаимодействия системы производителя и системы потребителя промышленной продукции, дефинировано понятое сервиса промышленного предприятия (как инварианта - система сервисного сопровождения промышленной продукции) - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.

В развитие уточненной содержательной сущности сервиса промышленного предприятия разработана классификационная многокритериальная модель сервиса, в которую наряду с традиционными дифференцирующими признаками нами включены новые - тип обслуживаемого физического продукта, метод селекции обслуживаемого физического продукта, стадия жизни физического продукта, характер воздействия на функции физического продукта, тип потока между производителем и потребителем услуг в системе сервисного сопровождения. В модели используется тот лее методический прием построения классификационных профилей. Количество классификационных признаков и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик услуг и открывает возможности для углубленного анализа характеристик сервиса на основе построения матричных моделей и дальнейшей дифференциации критериев. Использование предложенной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг.

Для адекватного разрешения проблем приобретения продукции производственно-технического назначения разработана методика формирования схем оплаты промышленной продукции по мере, ее использования у потребителя (рисунок 1). Суть методики состоит в предоставлении потребителю рассрочки платежей за приобретенную продукцию, величина и периодичность которых увязываются с интенсивностью ее использования потребителем. Схемы предусматривают механизм синхронизации платежей с методом амортизации, принятым на предприятии - потребителе, и сезонностью колебаний его доходов.

ш гаггеежам за н(юг<шяяемую технику

Поддержание и расширение круга покупателей

Извлечение из хозяйственного оборота предприятия-производителя средств, замедление их оборачиваемости и обесценивание вследствие действия инфляционных процессов

Содержательный анализ и группировка совокупности потенциальных потребителей по степени интенсивности использования ими приобретаемой по схеме техники

Расчет продожительности срока реализации схемы

Расчет цены техники по схеме с учетом повышающего коэффициента

Синхронизация сроков и периодичности годовых платежей в счет стоимости приобретаемой по схеме техники с методом амортизации, применяемым на предприятии - потребителе

Расчет сумм годовых платежей в счет возмещения стоимости приобретенной по схеме техники

Перевод повышающего коэффициента к цене техники по схеме из годового в квартальный (месячный)

Статистический анализ сезонности доходов предприятия -потребителя

Синхронизация квартальных (месячных) платежей в счет возмещения стоимости приобретенной по схеме техники с сезонными колебаниями доходов предприятия - потребителя

Расчет сумм квартальных (месячных) платежей в счет возмещения стоимости приобретенной по схеме техники

Рисунок 1 - Агоритм формирования схем оплаты продукции производственно-технического назначения по мере ее использования у потребителя

Как показала апробация методики, экономическая привлекательность реализации схем оплаты продукции производственно-технического назначения по мере ее использования для потребителя заключается в том, что, с экономической точки зрения, они представляют собой товарный коммерческий кредит в основные фонды, при котором потребитель одновременно с получением техники вступает в права собственности с отсрочкой или рассрочкой во времени оплаты потребительной стоимости последней. Реализация таких схем предоставляет возможность выработки удобной для потребителя схемы финансирования, не прибегая к резкому финансовому подкреплению со стороны.

Для предприятия - производителя реализация таких схем является выгодной формой сбыта своей продукции, обеспечивает тесные связи со своими потребителями и способствует повышению устойчивости финансового положения. Для предприятия - потребителя схемы оплаты по мере использования представляют собой выгодную форму финансирования инвестиций, позволяя оперативнее обновлять оборудование и транспортные средства и вести техническое перевооружение производства.

В основу экономико-математической модели оптимизации количества и размещения сервисных центров, реализованной в виде программного продукта, положена проблема обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия.

Реализация модели осуществляется в четыре этапа. На первом этапе выделяются зоны обслуживания по следующим критериям:

" пространственное размещение потребителей сопровождаемой продукции;

возможность оперативного обслуживания;

ориентировочное количество центров, которое планируется создать.

На втором этапе осуществляется проверка оптимальности выделения зон обслуживания. В качестве критерия оптимальности используются показатели равномерности распределения плотности объемов сервиса по зонам и степени отклонения меры плотности потребности в сервисе по зонам от меры плотности распределения потребности в сервисе в данном регионе (рынке).

Главной задачей третьего этапа реализации модели является определение функционально-специализированной ориентации сервис - центров, которые будут обслуживать выделенные зоны. Специализация сервис - центра определяется в зависимости от доминирования в общем объеме потребности в сервисе того или иного вида услуг:

сервисный центр, ориентированный на инженерно-техническое обслуживание потребителей (высокая потребность в техническом сервисе);

сервисный центр, ориентированный на содействие сбыту сопровождаемой промышленной продукции (высокая потребность в информационном и сбытовом (продвигающем) сервисе).

На четвертом этапе решается традиционная транспортная задача оптимизации размещения сервис - центров на основе анализа следующих факторов:

минимальное расстояние до потребителей (требование оперативности обслуживания);

высокая концентрация потребности в сервисе (требование эффективности сервиса для производителя).

В результате апробации модели была решена локальная задача оптимизации количества и территориального размещения сервисных центров ОАО Кургансельмаш, обслуживающих потребителей его продукции, в зонах обслуживания регионального рынка.

Исследование компонентов потребительного качества сервиса -технологического качества и функционального качества, проведенное в третьей главе Эффективность сервиса предприятия на основе маркетинговой концепции, послужило основой для предложения автором собственной трактовки этой экономической категории Качество сервиса промышленного предприятия - производителя продукции производственно-технического назначения - это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих промышленную продукцию на всех жизненных фазах от фазы ее разработки до фазы ликвидации / утилизации, как процесса (технологическое качество) и как результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям предприятия - потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия - производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.

Это позволило разработать систему оценочных параметров качества сервиса, адаптированную к встраиванию в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия (рисунок 2). Для решения проблемы , определения потребительских приоритетов развития параметров качества сервиса была предложена методика, основанная на концепции нейтральных зон потребительского восприятия элементов обслуживания, позволяющая уменьшить действие субъективного фактора при оценке значимости параметров качества сервиса.

Управление качеством предлагаемого промышленным предприятием сопутствующего его продукции сервиса может осуществляться на основе анализа отклонений фактических значений параметров качества от базовых. За базу сравнения в зависимости от целей сравнительного анализа принимаются параметры стандартов обслуживания, сервиса предприятия - конкурента, ведущего в отрасли, образа лидеала системы сервисного сопровождения данной продукции. Наличие коэффициентов потребительской приоритетности позволяет выбрать, какой из видов и параметров сервиса следует развивать более быстрыми темпами, если эти отклонения существенно не отличаются.

Поскольку предлагаемая методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру сервис, и адапртирована к встраиванию в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособность

Информационный

'г';':'.сераий^:';.;;'; V;;

I ыговой. сервис

Технический сёрЬис-'

Параметры доступности сервиса

Коммуникативные параметры

Метод селекции обслуживаемой продукции Территориальная доступность сервиса

Плотность сервисной сети Х Рациональность сервисной сети

Компетентность Обходительность Доверительность Отзывчивость Понимание / знание потребителя

Параметры стабильности и четкости обслуживания

Стабильность получения информации

Длительность периода сбытового сервисного сопровождения

Длительность > гарантийного обслуживания Длительность

Экономические параметры

обмена продукции Длительность цикла обслуживания Периодичность планового обслуживания

Дисконтированная стоимость сервиса за срок жизни ^ продукции

Доля дисконтированной стоимости сервиса в поной дисконтированной стоимости владения продукцией за срок жизни

Дисконтированная величина прироста цены продажи

Стоимость одного часа технического обслуживания

Ижегрхтьяын шжазжта качества сервиса я сромьшьчснцсго предприятия

Рисунок 2 - Система оценки качества сервиса промышленного предприятия

предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса промышленного предприятия могут быть использованы последним в качестве:

критерия самооценки по параметру сервис;

* инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания;

инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемой промышленной продукции но параметру сервис;

инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.

Для разбивки сегментов рынка потребителей промышленной продукции, тождественных по способам и условиям ее использования, но отличающихся друг от друга видом ожидаемого сервиса, с целью выработки эффективной стратегии сервиса, предлагается матричная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия - производителя, определяющая сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество (рисунок 3). При этом первая переменная сегментации выражает стоимость, добавленную сервисом к поной стоимости владения сопровождаемой им промышленной продукции. Вторая переменная рассматривается как возможность или отсутствие возможности у производителя добиться дифференциации своей продукции от продукции конкурентов по параметру сервис и отражает сложность последнего (уровень технической компетентности производителя).

Стоимость сервиса Высокая Низкая

Высокое

сц 0> и

Рисунок 3 - Стратегическая сегментация предложения сервиса качество сервиса / стоимость сервиса

Предлагаемая модель ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами.

Х Сегменты, ориентированные на партнерство Х Стратегия закрепления клиентуры Х Сегменты, сверхчувствительные к стоимости сервиса Х Стратегия. сотрудничества производителей

Х Сегменты, ориентированные на самодеятельность в сервисе Х Стратегия переориентации потребителей на самообслуживание Х Дисконтные сегменты Х Стратегия магазин поблизости

' Система сервисного сопровождения промышленной продукции

производственно-технического назначения, с одной стороны, гарантирует экономическую безопасность предприятию - потребителю (сокращение простоев техники, снижение эксплуатационных расходов, рост производительности и т.д.), с другой стороны, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности предприятия - производителя (формирование перспективного стабильного рынка сбыта для своей продукции, допонительные доходы, создание партнерских отношений с потребителями и т.д.). Поэтому предприятию - производителю необходимо отслеживать эффективность сервиса, предоставляемого потребителям своей продукции, чтобы не только ликвидировать недостатки организации системы сервисного сопровождения, но и предупреждать их возникновение.

Эффективность сервиса промышленного предприятия предлагается количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, под которым мы подразумеваем следующее. Индивидуальный уровень сервиса промышленного предприятия - это мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и дашшм конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной связи этапов ее жизни.

Анализ особенностей сервиса предприятия как потокового процесса, результаты исследования предпосылок и факторов формирования допонительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения эксплуатируемой им промышленной продукции и разработанная ранее система оценочных параметров качества сервиса послужили основой для разработки показателя индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя и интегрального показателя уровня сервиса промышленного предприятия (рисунок 4).

Предлагаемая методика открывает для предприятия - производителя три направления повышения индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя: увеличить абсолютные значения дробей в показателе ИУС, либо за счет увеличения их числителей, либо за счет уменьшения их знаменателей, либо за счет различных сочетаний этих действий, которые могут выражаться в:

обеспечении опережающего роста качества сервиса промышленного предприятия и допонительного полезного эффекта потребителя по сравнению с увеличением затрат последнего на сервис: чем быстрее улучшаются потребительские свойства, тем выше опережение полезности, рост эффективности и относительное снижение затрат;

искусственном занижении стандартов обслуживания: однако этот путь может отпугнуть нынешних и потенциальных потребителей и доступен только монополисту по параметру сервис;

компенсации ухудшения качественных параметров ценой снижения стоимости сервиса.

Фактическое значение интегрального показателя качества сервиса производителя для потре-

бителя 1 ПК,

Базовое значение

интегрального показателя качества сервиса производителя ПКб

Суммарный дисконтированный допонительный эффект потребителя 1 от сервиса за весь срок жизни промышленной продукции Тж , руб. : т

Суммарная дисконтированная стоимость сервиса для потребителя 1 за весь срок жизни промышленной продукции Тж , руб.:

сГ=Гс<ц*к*

Коэффициент качества сервиса производителя для потребителя V. Кк

Коэффициент стоимости (экономичности) сервиса

производителя для потребителя : К = Ч

Индивидуальный уровень сервиса промышленного предприятия для потребителя : ъУС,

тшшшшшштшмшШШШШж.

Интегральный показатель уровня сервиса промышленного предприятия (для п потребителей): УС = ху,

Вклад потребителя 1 в суммарную дисконтированную прибыль производителя от сервиса у1 =1).

Рисунок 4 - Агоритм оценки эффективности сервиса промышленного предприятия

Для потребителя показатель индивидуального уровня сервиса промышленного предприятия может служить математическим ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции производственно-технического назначения, а прогнозирующая способность интегрального показателя уровня сервиса производителя - в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсами, выделяемыми в стратегическом плане развития предприятия на систему сервисного сопровождения, по критерию максимизации синергетических эффектов в этой системе.

Взаимодействие производителя и потребителя промышленной продукции в системе сервисного сопровождения превращает последнего в синергетическую систему и источник допонительных преимуществ, которые могут рассматриваться как внутренние (преимущества производителя) и внешние (преимущества потребителя) синергизмы.

В ходе исследования проанализирован процесс образования синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур и построена графическая модель, илюстрирующая механизм управления этим процессом.

Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия - производителя является расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, для предприятия - потребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования промышленной продукции (с этих позиций допонительные полезные эффекты потребителя, исследованные при разработке методики оценки уровня сервиса, могут быть отождествлены с внешними синергизмами системы сервисного сопровождения).

Консолидированный синергизм предлагается рассчитывать по формуле:

э*""Щ = Т,{(Дфа + Р,р1 + ]* + - АР^т.,) * 0-Ч)- X **

(-о 1 ии г=0

гДе Дфл и рф* - соответственно доходы и расходы, связанные с функционированием системы сервисного

сопровождения в расчетном периоде времени 1, руб.;

&Рпр, и АРобр, - экономия соответственно производственных (в условно-постоянной их части) издержек и издержек обращения в расчетном периоде времени I, руб.;

А#*ро<х<4гД) и - прирост соответственно доходов и расходов,

связанных с производством и реализацией промышленной продукции в результате расширения сбыта, в периоде времени (1 + Т^), руб.;

Тт - временной лаг, характеризующий разрыв между расчетным периодом времени I и периодом расширения сбыта;

Т, - продожительность периода инвестирования средств в создание 1

системы сервисного сопровождения промышленной продукции; /Д, - инвестиции в создание системы сервисного сопровождения

промышленной продукции в периоде времени 1, руб.; кх и - коэффициенты дисконтирования.

Система сервисного сопровождения промышленной продукции дожна обеспечивать оптимальный баланс между внутренним синергетическим эффектом, затратами производителя на ее функционирование и уровнем предоставляемого сервиса. Кроме того, следует определить реальный характер вклада сервиса в конкурентоспособность предприятия - производителя. Такой подход представляется необходимым для производителей, стремящихся к развитшо как производства физического продукта, так и его сервиса, на основе поиска оптимального распределения ресурсов с учетом соответствующих потребностей.

В качестве инструмента балансировки этих показателей с целью определения оптимальной сервисной стратегии разработана модель управления эффективностью сервиса по критерию максимизации эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя, схема которой приведена на рисунке 5.

Результаты проведения серии экспериментов, полученные в ходе апробации модели на ОАО Кургансельмаш, позволили оптимизировать сервисную стратегию в отношении потребителей минимолокозаводов, выпускаемых этим предприятием.

Предлагаемый подход к оценке и управлению эффективностью сервиса , промышленного предприятия имеет универсальный характер и может быть использован в качестве основы для разработки конкретных методик оценки и управления уровнем обслуживания различных видов продукции производственно-технического назначения с учетом специфики ее испонения и использования.

Оценка статистической взаимосвязи консолидированного синергетического эффекта в системе сервисного сопровождения эЩ""*Щ и объясняющих факторов (объемы сервиса Ус, затраты на сервис Рфс и уровень сервиса УС): у = /(а,.,*,)+л

Проведение имитационных экспериментов (р итераций)

К. Р*,, УС, => ЗГ"

Оценка результатов имитационных экспериментов (р итераций)

Изменение конкурентоспособности предприятия - производителя на итерации р АКС'Р

Синергизм конкурентоспособности

Х^синергия

на итерации р, руб.: Э^4"" =~г~

Цена уровня сервиса на итерации р, р

Эффективность влияния уровня сервиса на конкурентоспособность

^синергия

производителя на итерации р, руб.: Э^"'Щ Ч

Сравнительная оценка результатов имитационных экспериментов

Разрыв между конкурентоспособностью производителя и его основного конкурента МС*

Лимит расходов на функционирование системы сервисного сопровождения руб.

Выбор оптимальной сервисной стратегии из условия: УС>1,

ЛАГ 2 ДКС'

при соблюдении ограничений:

р у ртммт фср ъгфс >

nM.bV.iQ.

Потребность в сервисе Qc, руб.

Производственная мощность

системы сервисного сопровождения ПМ0, руб.

'исунок 5 - Агоритм управления уровнем сервиса по критерию максимизации синергетического эффекта

В заключении изложены результаты исследования, сформулированы следующие основные выводы:

1. Уточнена содержательная сущность услуги как товара и разработана ее классификационная система, позволяющая эффективно позиционировать услуги и дифференцировать возможные сервисные стратегии предприятия.

2. Сформирована современная парадигма сервиса промышленного предприятия и разработана его многокритериальная классификационная модель, представляющая собой адаптивный инструмент позиционирования сервиса и сопровождаемого физического продукта.

3. Предложена и апробирована методика формирования схем оплаты продукции производственно-технического назначения по мере ее использования у потребителя, являющаяся выгодной формой сбыта продукции для ее производителя и эффективным способом финансирования инвестиций в развитие производства для ее потребителя.

4. Разработана и апробирована экономико-математическая модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия.

5. Сформирована система параметрической оценки потребительного качества сервиса промышленного предприятия, отражающая совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру сервис, и адаптированная к встраиванию в системы оценки более ёмких экономических категорий - конкурентоспособности продукции . и конкурентоспособности предприятия. Разработана матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия, позволяющая выделять стратегические сегменты, обладающие гомогенностью специфических требований к качеству и стоимости сервиса сопровождаемой продукции производственно-технического назначения, и сервисные стратегии для каждого сегмента.

7. Разработаны и апробированы методика о'ценки и модель управления эффективностью сервиса промышленного предприятия по критерию максимизации синергетического эффекта, прогнозирующая способность которых позволяет оптимизировать структуру и объем предложения услуг системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Васильева O.E. Сервисное обслуживание и занятость населения // Структурная перестройка и занятость населения (региональный аспект): Тезисы докладов международной научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1996. - 0.1 п. л.

2. Васильева O.E. Сервисное обслуживание на предприятиях - производителях Н Стратегия социально-экономического развития территорий Уральского экономического района: Тезисы докладов международной научно-

практической конференции. - Курган: Государственное издательско-полиграфическое предприятие Зауралье, 1997. -0.1 п. л.

3. Васильева O.E. Формирование концепции качества сервисного обслуживания промышленного предприятия // Всероссийский экономический форум студентов и молодых ученых Экономический потенциал интеграции студентов и молодых ученых - возрождению России: Тезисы докладов. -СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 1998. - 0.2 п. л.

4. Васильева O.E. Усиление роли сферы услуг в условиях рыночной экономики // Антикризисное управление предприятиями: Тезисы докладов региональной научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1998. - 0.1 п. л.

5. Васильева O.E. Методологические основы оценки качества сервиса промышленного предприятия // Сборник научных трудов аспирантов и соискателей Курганского государственного университета (естественные, технические и экономические науки). - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1999. - 0.2 п. л.

6. Васильева O.E. Маркетинг запасных частей: оценка и повышение эффективности на основе логистической концепции // Управление маркетингом в организациях: Тезисы докладов региональной научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1999. - 0.1 п. л.

7. Васильева O.E. Оценка и контроль экономической эффективности финансового сервиса промышленного предприятия // Материалы научно-практической конференции 11-го фестиваля - конкурса научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов. - Курган: Типография Курганской государственной сельскохозяйственной академии, 1999. - 0.1 п. л.

8. Васильева O.E. Механизм управления уровнем сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия // Социально-экономические проблемы региона: Тезисы докладов международной научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1999. - 0.1 п. л.

9. Семенов В.М., Васильева O.E. О кредитовании потребителей в системе сервисного сопровождения // Социально-экономические проблемы региона: Тезисы докладов международной научно-практической конференции. -Курган: Издательство Курганского государственного университета, 1999. - 0.1 п. л.

Ю.Васильева O.E. Моделирование системы сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия // Сборник научных трудов аспирантов и соискателей Курганского государственного университета (гуманитарные и экономические науки). - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 2000. - 0.2 п. л.

Н.Васильева O.E. Уровень сервиса промышленного предприятия // Стратегическое управление: Межкафедральный сборник экономического факультета Курганского государственного университета. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 2000. - 0.2 п. л.

12.Васильева O.E. Синергетические эффекты в системе сервисного сопровождения промышленной продукции // Молодежь Зауралья - третьему тысячелетию. III фестиваль - конкурс научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов Курганской области: Тезисы докладов областной научно-практической конференции. -Курган: Издательство Курганского государственного университета, 2000. - 0.1 п. Л.

13.Семенов В.М., Васильева O.E. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Российское предпринимательство как фактор развития инноваций в системе высшего образования: Ученые записки секции экономики МАН ВШ. Выпуск 6 / Под науч. ред. акад. Г.Л. Багиева. - Екатеринбург: Издательство Уральского экономического университета, 2000. - 0.6 п. л.

М.Семенов В.М., Васильева O.E. Система финансового сервисного сопровождения промышленной продукции // Социально-экономическое и научно-техническое сотрудничество Казахстана и России в XXI веке: Международный сборник научных трудов. - Рудный: Издательство Рудненского индустриального института, 2000. - 0.3 п. л.

15.Васильева O.E. Моделирование взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции в системе фирменного технического сервиса // Региональный маркетинг: теория, опыт, обучение: Тезисы докладов региональной научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского государственного университета, 2000. - 0.1 п. л.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Васильева, Ольга Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

СЕРВИСНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

1.1. Усиление роли сферы услуг в современной экономике

1.2. Услуга как экономическая категория

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

СЕРВИСА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Современная парадигма сервиса предприятия

2.2. Функции и принципы организации сервиса промышленного предприятия

2.3. Экономические основы продвигающих услуг в системе сервисного сопровождения продукции

2.4. Экономико-математическая модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ НА

ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

3.1. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия

3.2. Стратегическая сегментация сервиса

3.3. Индивидуальный уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного сопровождения продукции

3.4. Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции"

Маркетинг как наука стал развиваться в связи со сбытом физических продуктов. В то же время одна из глобальных тенденций в современной экономике состоит в росте предоставляемых услуг. Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явися научно-технический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивающих допонительный приток рабочей силы и капиталов.

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.

Актуальность проблем развития и повышения эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения обусловлена их потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий -производителей на внутреннем и внешнем рынках. Выпоняя координирующую и посредническую функции в цепочке маркетинг - научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы - производство - сбыт, сервис создает предпосыки для интегрированной разработки совокупного рыночного предложения производителя товар = физический продукт + сервис и управления им, построенного на концепции оптимизации поной стоимости владения товаром за весь срок его жизни.

Специфичность сервиса промышленного предприятия заключаются в том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. Поэтому его предоставление не является функцией какого-то одного структурного подразделения предприятия - производителя.

Поскольку способы и условия потребления одной и той же промышленной продукции на различных предприятиях - потребителях существенно отличаются, объективно существует необходимость дифференциации и индивидуализации сервиса сопровождаемой продукции и обеспечения приоритета потребностей и желаний эксплуатирующих предприятий над эффективностью сервиса для производителя. Это усложняет оценку и управление эффективностью систем сервисного сопровождения промышленной продукции и обусловливает актуальность разработки концептуально-методологического аппарата, обеспечивающего решение этой проблемы.

Теоретические, методологические, организационно-экономические вопросы развития сервиса промышленного предприятия рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых, среди которых М.А. Анисимова, К. Бельц, В.В. Вогин, А.П. Гарнов, Н.П. Гончарова, E.H. Жильцов, Б.С. Иванов, В.А. Ивашкин, T.JI. Колинз, Д. Костюхин, Ф. Котлер, К. Латтман, Т. Левитт, В.Д. Маркова, Э. Мате, Г.А. Михайлов, А.Г. Мокроносов, В.И. Одесс, П.Г. Перерва, Ф.Дж. Роджерс, С. Рэпп, В.М. Семенов, H.H. Смеляков, Д. Тиксье, З.Б. Хмельницкая, А.П. Хромов, А.П. Челенков, О.Т. Яковлев и др.

В то же время анализ экономической литературы показывает, что некоторые аспекты функционирования систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения еще не нашли достаточного теоретического и методологического обоснования. Так, недостаточно исследована проблема количественной оценки качества и уровня сервиса промышленного предприятия. В условиях дефицита расчетных средств у предприятий, неплатежеспособности многих субъектов рынка особое значение приобретают продвигающие услуги производителя. Интересным и перспективным является исследование предпосылок образования синергизмов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции в их трактовке как допонительных конкурентных преимуществ предприятия -производителя.

Целью диссертационной работы является исследование и разработка концептуально-методологического аппарата оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия. Цель исследования обусловила необходимость постановки и решения следующих задач: уточнить содержательную сущность и разработать классификационную модель услуги; исследовать развитие и сформулировать современную парадигму, разработать классификационную модель сервиса промышленного предприятия; построить экономико-математическую модель оптимизации количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия; изучить и уточнить содержательную сущность, сформировать систему количественной оценки и механизм управления качеством сервиса промышленного предприятия; разработать методику количественной оценки эффективности сервиса промышленного предприятия; исследовать механизм образования синергизмов в системе сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения и разработать механизм управления эффективностью сервиса.

В качестве объекта диссертационного исследования были рассмотрены сбытовые и торгово-сервисные структуры машиностроительных предприятий Курганской области. Предметом исследования является совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения.

Теоретической и методологической основой исследования послужили маркетинговый, логистический и квалиметрический подходы, методы ситуационного, функционального и системного анализа, методы сопоставления и линейного программирования, а также методы, находящиеся на стыке экономики и психологии, исследующие поведенческие реакции.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также материалы, собранные непосредственно автором на промышленных предприятиях.

Научная новизна работы. В диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие положения и результаты исследования, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты: уточнена содержательная сущность услуги как товара и разработана ее классификационная система; предложена авторская трактовка понятия сервис промышленного предприятия и разработана его классификационная многокритериальная модель; предложено методическое обеспечение схем оплаты промышленной продукции по мере ее использования у потребителя; разработана экономико-математическая модель оптимизации количества, размещения и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия; сформирована система оценки параметров потребительного качества сервиса и разработана матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия качество сервиса/стоимость сервиса; предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.

Научная и практическая значимость работы. Разработанный в диссертации методологический аппарат оценки и управления качеством и эффективностью сервиса промышленного предприятия может быть использован в деятельности предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, предоставляемого своим потребителям, а также для проведения самооценки с целью выявления резервов улучшения качества услуг. Кроме того, предложенная методология при оперировании за потребителя сервиса может способствовать ему в компетентном выборе поставщика промышленной продукции.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты диссертационного исследования обсуждались на международной научно-практической конференции Структурная перестройка и занятость населения (региональный аспект) (г. Курган, 1996 г.), на международной научно-практической конференции Стратегия социально-экономического развития территорий Уральского экономического района (г. Курган, 1997 г.), на Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых Экономический потенциал интеграции студентов и молодых ученых - возрождению России (г. Санкт-Петербург, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции Антикризисное управление предприятием (г. Курган, 1998 г.), на региональной научно-практической конференции Управление маркетингом в организациях (г. Курган, 1999 г.), на международной научно-практической конференции Социально-экономические проблемы региона (г. Курган, 1999 г.), на областных научно-практических конференциях Н-го и Ш-го фестивалей - конкурсов научно-исследовательского, технического и прикладного творчества молодежи и студентов (г. Курган, 1999 - 2000 г.г.).

Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия используются в учебном процессе экономического факультета Курганского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Курганской области.

По материалам диссертационного исследования опубликовано 15 печатных работ.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Васильева, Ольга Евгеньевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило разработать концептуально-методологический аппарат оценки и управления эффективностью сервиса промышленного предприятия, который нашел свое конкретное проявление в следующих результатах.

Исследованы ускорители роста сервисного сектора в современной экономике и предложена классификационная схема их воздействия на сферу услуг и экономику в целом.

С позиций ситуационного, функционального и системного подходов исследована природа услуги (в основу анализа был положен метод сопоставления с физическим продуктом), что позволило дать ей обобщающую характеристику и уточнить ее содержательную сущность как товара.

Предложена классификационная модель услуги с использованием двух подходов - производственно-технологического и функционально-специализированного, основанная на специальном методическом приеме -построении классификационных профилей. Модель позволяет дифференцировать услуги, получая их однородные по всем классификационным признакам характеристики, и возможные стратегии в отношении определяемой услуги, а также может быть использована в качестве основы для построения матричных аналитических моделей классификации по парам дифференцирующих признаков.

На основе анализа функционирования сервиса промышленного предприятия в трех аспектах: во-первых, как гибкого и восприимчивого инструмента товарной политики в комплексе маркетинга; во-вторых, как функционального элемента логистической производственной системы; в-третьих, как процесса взаимодействия системы производителя и системы потребителя промышленной продукции, дефинировано понятие сервиса промышленного предприятия (как инварианта - система сервисного сопровождения промышленной продукции).

Разработана классификационная многокритериальная модель сервиса промышленного предприятия, в основу которой были положены уже применяющиеся в теории и практике сервиса и предложенные автором дифференцирующие признаки. В модели используется тот же методический прием построения классификационных профилей. Набор классификационных признаков открывает возможности для углубленного анализа характеристик сервиса на основе построения матричных моделей и дальнейшей дифференциации критериев. Использование предложенной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг.

Предложена методика формирования схем оплаты промышленной продукции по мере ее использования у потребителя, суть которой состоит в предоставлении потребителю рассрочки платежей за приобретенную продукцию, величина и периодичность которых увязываются с интенсивностью ее использования потребителем. Схемы предусматривают механизм синхронизации платежей с методом амортизации, принятым на предприятии - потребителе, и сезонностью колебаний его доходов. Предлагаемые схемы представляют собой выгодную форму сбыта для производителя и выгодную форму финансирования инвестиций для потребителя промышленной продукции.

В основу разработанной экономико-математической модели оптимизации количества и размещения сервисных центров, реализованной в виде программного продукта, положена проблема обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис - центров промышленного предприятия.

Анализ компонентов потребительного качества сервиса -технологического качества и функционального качества, послужил основой для предложения авторской трактовки этой экономической категории.

Разработана система оценочных параметров качества сервиса, адаптированная к встраиванию в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Для решения проблемы определения потребительских приоритетов развития параметров качества сервиса была предложена методика, основанная на концепции нейтральных зон потребительского восприятия элементов обслуживания, позволяющая уменьшить действие субъективного фактора при оценке значимости параметров качества сервиса. Для обобщающей количественной характеристики качества сервиса на основе предложенной системы рассчитываются обобщенные показатели качества отдельных видов сервиса и интегральный показатель качества сервиса промышленного предприятия.

Для разбивки сегментов рынка потребителей промышленной продукции, тождественных по способам и условиям ее использования, но отличающихся друг от друга видом ожидаемого сервиса, с целью выработки эффективной стратегии сервиса, предлагается матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия по параметрам качество сервиса / стоимость сервиса.

Была уточнена содержательная сущность понятия луровень сервиса. Анализ особенностей сервиса предприятия как потокового процесса, результаты исследования предпосылок и факторов формирования допонительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения эксплуатируемой им промышленной продукции и разработанная ранее система оценочных параметров качества сервиса послужили основой для разработки показателя индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя и интегрального показателя уровня сервиса промышленного предприятия. Для потребителя показатель индивидуального уровня сервиса промышленного предприятия может служить математическим ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции производственно-технического назначения, а прогнозирующая способность интегрального показателя уровня сервиса производителя - в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсами, выделяемыми в стратегическом плане развития предприятия на систему сервисного сопровождения, по критерию максимизации синергетических эффектов в этой системе.

В ходе исследования проанализирован процесс образования синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур и построена графическая модель, илюстрирующая механизм управления этим процессом.

Система сервисного сопровождения промышленной продукции дожна обеспечивать оптимальный баланс между внутренним синергетическим эффектом, затратами производителя на ее функционирование и уровнем предоставляемого сервиса. Кроме того, следует определить реальный характер вклада сервиса в конкурентоспособность предприятия - производителя. Такой подход представляется необходимым для производителей, стремящихся к развитию как производства физического продукта, так и его сервиса, на основе поиска оптимального распределения ресурсов с учетом соответствующих потребностей.

В качестве инструмента балансировки этих показателей с целью определения оптимальной сервисной стратегии разработана модель управления эффективностью сервиса по критерию максимизации эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.

Предлагаемый в диссертационной работе подход к оценке и управлению эффективности сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции может быть использован в качестве руководства при разработке конкретных методик оценки и управления уровнем обслуживания различных видов продукции производственно-технического назначения с учетом специфики ее испонения и использования.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Васильева, Ольга Евгеньевна, Курган

1. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой (постатейный). Руководитель авторского колектива и ответственный редактор доктор юридических наук, профессор О.Н. Садиков. М.: Юридическая фирма КОНТРАКТ; ИНФРА - М, 1997. - 778 с.

2. Международный стандарт ИСО 9004 - 2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 1, 2 / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист. Науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

3. Методические рекомендации по разработке ценовой политики предприятия. Приказ Министерства экономики Российской Федерации от 1.10.1997г. // Экономика и жизнь. 1997.-№ 51.-с. 12-13.

4. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая. М.: Издательство Ось-89, 1998. - 112 с.

5. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая. Федеральный Закон № 117 ФЗ от 5.08.2000г. // Финансовая газета. - 2000. - №№ 33-44.

6. О составе затрат и единых нормах амортизационных отчислений: Сборник нормативных документов. М.: Финансы и статистика, 1994. - 345 с.

7. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность испонителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль). М.: Ось-89, 1996,- 112 с.

8. Положение по бухгатерскому учету Расходы организации ПБУ 10 / 99. Утверждено приказом Министерства финансов Российской Федерации от 6.05.99г. № 33 н // Финансовая газета. 1999. - № 23. - с. 2-5.

9. Положение по бухгатерскому учету Учет основных фондов ПБУ 6 / 97. Утверждено приказом Министерства финансов Российской Федерации от 3.09.97г. № 65 н // Финансовая газета. 1997. - № 35. - с. 4-7.

10. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. М.: ОАО Астра семь, 1999.- 621 с.

11. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник Госкомстата России. -М.: Финансы и статистика, 1996. 1997. - 1998.

12. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

13. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; Науч. ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993. - 572 с.

14. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 87 с.

15. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

16. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1999. - 703 с.

17. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Зинатне, 1990,- 168 с.

18. Витерс Дж., Виннерман К. Как продать свои услуги: Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий: Пер. с англ.- М.: Московский Бизнес-Центр, 1985. 85 с.

19. Власов Б.В., Семенов В.М. Повышение эффективности вспомогательных производств. М.: Машиностроение, 1983. - 276 с.

20. Власов Б.В., Чудаков А.И. Обеспечение народного хозяйства запасными частями. М.: Экономика, 1982. - 88 с.

21. Гарнов А.П. Комплексное развитие инфраструктуры рынка средств производства в России. М.: Издательство Российской экономической академии, 1995. - 184 с.

22. Генкин Б.М. Системы обслуживания оборудования и рабочих мест (основы теории и методы расчета). М.: Экономика, 1972. - 191 с.

23. Гончарова Н.П., Перерва П.Г. и др. Маркетинг инновационного процесса: Учебное пособие. Киев: ВИРА - Р, 1998. - 267 с.

24. Гражданское право. Учебник. Часть I. Издание третье, переработанное и допоненное / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Тостого. М.: ПРОСПЕКТ, 1998.-632 с.

25. Грейсон Дж.К. мл., О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. / Авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. -319с.

26. Гринчель Т.П. Планирование жизненного цикла промышленной продукции (на примере машиностроения). JI,: Издательство Ленинградского университета, 1980. - 144 с.

27. Диксон П.Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО Изд-во БИНОМ, 1998.-245 с.

28. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. A.M. Макарова; Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., 1995. - 255 с.

29. Жильцов E.H., Восколович H.A. и др. Экономика сферы платных услуг. -Казань: Полиграфкомбинат им. К. Якуба Мин-ва информации и печати РТ, 1996.-205 с.

30. Замков О.О., Тостопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Издательство ДИС, 1998.-368 с.

31. Иванов Б.С. Управление техническим обслуживанием машин. М.: Машиностроение, 1978. - 160 с.

32. Ивашкин В.А., Вогин В.В., Миронов Е.М. Организация и техника торговли запасными частями: (Опыт зарубежных фирм). 2-е изд., доп. и перераб. -М.: Экономика, 1984. - 96 с.

33. Интенсификация производственных процессов: Техническое обслуживание производства / В.М. Семенов, В.И. Козырев, Р.З. Акбердин и др.; Под общ. ред. В.М. Семенова. М.: Машиностроение, 1993. - 352 с.

34. Качир К. Информационная система промышленного предприятия: Пер. со слов. / Предисл. к.т.н. В.П. Силина. М.: Прогресс, 1977. - 206 с.

35. Коб Р.У. Финансовые деривативы: Пер. с англ. М.: Филинъ, 1997. - 360 с.

36. Кондратьев Н.Д. Проблемы экономической динамики / Ред. кол. Л.И. Абакин (отв. ред.) и др. М.: Экономика, 1989. - 526 с.

37. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Изд. Дом Вильяме, 1998. - 736 с.

38. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Пиггер Ком, 1999. - 896 с.

39. Кравченко В.Н., Мокроносов А.Г., Пахнев Н.В. Развитие фирменного технического сервиса горнодобывающей техники при переходе к рынку. -М.: ЦНИИТЭИтяжмаш, 1992. 110 с.

40. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты. Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. 2-е изд. - М.: Ось - 89, 1998. - 208 с.

41. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. -М.: Внешторгиздат, 1989. 216 с.

42. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник для вузов. М.: Издательство БЕК, 1997. - 368 с.4 5. Маркетинг и предпринимательство: Ученые записки факультета коммерции. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. - 328 с.

43. Маркетинг промышленных товаров: Пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. В.И Седова. М.: Издательство Прогресс, 1978. - 264 с.

44. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

45. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 176 с.

46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

47. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Изд-е 2-е. Т. 25. Ч. 1-2. -М.:Госполитиздат, 1962.

48. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа Прогресс, 1993. - 160 с.

49. Мате Э. Послепродажное обслуживание: Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа Прогресс, 1993. - 160 с.

50. Материально-техническое обеспечение: адаптация к рынку / Под ред. Е.Д. Гувермана. Л.: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1991. - 131 с.

51. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности Менеджмент в сфере услуг / Под ред. д.э.н. В.Ф. Уколова. -М.: Луч, 1995.-347 с.

52. Михайлов ГА. и др. Межотраслевые предприятия производственных услуг. Киев: Техника, 1987. - 101 с.

53. Модин A.A. и др. Организация управления производством в капиталистических фирмах (Опыт Западной Европы). М.: Экономика, 1971.-87 с.

54. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: Конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах. М.: Внешторгиздат, 1993. - 522 с.

55. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

56. Нечипоренко В. И. Структурный анализ систем (эффективность и надежность). М.: Советское радио, 1977. - 216с.

57. Опыт и проблемы организации фирменного ремонта и обслуживания сложной и особо точной техники. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1987.-37 с.

58. Организация управления в фирме Контрол дэйта: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. д.э.н. Ю.П. Васильева. М.: Прогресс, 1974. - 360 с.

59. Организация управления в капиталистических фирмах. М.: Экономика, 1978.- 160 с.

60. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и допонительном образовании: Учебное пособие.- М.: Интерпракс, 1995. -241 с.

61. Парначев В.Г. Малый бизнес в сфере услуг. М.: Знание, 1991. Ч61 с.

62. Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы / Отв. ред. Н.М. Римашевская. М.: Наука, 1991. -112 с.

63. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 122 с.

64. Пидич Дж. Путь к покупателю. О том, как преуспевающие компании делают товары, которые мы с удовольствием покупаем: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1991. - 256 с.

65. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред.: В.Т. Борисович, В.М. Потерович, В.И. Данилов и др. М.: Экономика, Дело, 1992. -510 с.

66. Планирование и организация поставок запасных частей машин и оборудования / А.И. Харин, Н.П. Бобрик, И.М. Минаева. Донецк: Вища шк. Головное изд-во, 1986. - 165 с.

67. Портер M. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. -896 с.

68. Проценко О.Д., Белотелое Е.П., Кодуа Д.М. Оперативное регулирование поставок продукции производственно-технического назначения. М.: Экономика, 1985. - 207 с.

69. Развитие услуг в сфере материально-технического обеспечения / В.М. Мальченко, E.H. Спичак, Г.С. Кононец, Г.А. Калашникова. Юев: Тэхника, 1990.- 111 с.

70. Риггс Дж. Производственные системы: планирование, анализ, контроль. Сокр. пер. с англ. / Общ. ред. и послесл. А.И. Анчишкина. М.: Прогресс, 1972.-344 с.

71. Рикардо Д. Сочинения: Пер. под ред. чл. кор. Акад. наук СССР М.Н. Смит. -М.: Соцэктиз, 1961. -271 с.

72. Роджерс Ф.Дж. IBM. Взгляд изнутри: человек фирма - маркетинг: Пер. с англ. / При участии P.J1. Шука. Вступ. ст. B.C. Загашвили. - М.: Прогресс, 1990. -280с.

73. Рэпп С., Колинз T.JI. Новый максимаркетинг: Пер. с англ. Челябинск: Урал LTD, 1997. - 535 с.

74. Смехов A.A. Введение в логистику. М.: Прогресс, 1993. - 112 с.

75. Современный маркетинг / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991. - 256 с.

76. Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами: Сборник статей / Под ред. Смелякова H.H. М.: В/О Внешторгреклама, 1978. - 374 с.

77. Товары и услуги: Проблемы управления / Под ред. Э.С. Костаковой. М.: Экономика, 1990. - 315 с.

78. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. - 255 с.

79. Хакен Г. Синергетика. -М.: Мир, 1980. 214 с.

80. Цветов В.Я. Пятнадцатый камень сада-Реандзи. 3-е изд., дораб. и доп. - М.: Политиздат, 1991. - 414 с.

81. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Дело тд, 1995. - 320 с.

82. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. проф. А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.

83. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: Учебное пособие / Под ред. проф. Е.Н. Жильцова. М.: Издательство Московского университета, 1987. - 208 с.

84. Экономика, организация и управление материально техническим снабжением / Под ред. Г.П. Иванова. - М.: Экономика, 1991. - 285 с.

85. Эффективные технологии маркетинга / Effective Marketing Technologies / Ю.А. Ковальков, О.Н. Дмитриев. М.: Машиностроение, 1994. - 560 с.

86. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем; Изд-во ГНОМ - ПРЕСС, 1998. - 453 с.

87. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 2.- с. 106-112.

88. Видорчик Е., Нещадин А., Эйнельпаш А., Рыбакова Т., Каазер М. Пути повышения конкурентоспособности предприятий // Экономист. 1998. - № 11.-с. 69-71.

89. Вогин В.В. Запчасти экономическая безопасность поставщика и потребителя // Экономика и жизнь. - 1997. - № 12. - с. 14.

90. Гельвановский М., Жуковская В., Трофимова И. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях // Российский экономический журнал. 1998. - № 3. - с. 67-77.

91. Гоголев А.К. Амортизация: альтернативные методы расчета // Бухгатерский учет. 1998. - № 7. - с. 43-46.

92. Гурков И., Титова Н. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. 1997. - № 1. - с. 20-46.

93. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. 1998. - № 2. - с. 104-111.

94. Допонительные производственные услуги компас в море снабжения // ЭКО.- 1986.-№5.-с. 7-9.

95. Дорошева М.В. Этика обслуживания // Управление персоналом. 1999. -№2.-с. 16-19.

96. Ефремов B.C. Бизнес системы постиндустриального мира // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999. - № 5. - с. 3-25.

97. Капитоненко В.В. Преимущества вертикальной интеграции в формировании новых организационно-производственных систем (модельный анализ) // Российский экономический журнал. 1994. - № 10. -с. 88-92.

98. Кормков Ю. Ориентация экономики на конкурентоспособность // Экономист. 1997. - № 1. - с. 38-48.

99. Лифиц И.М. Показатели ассортимента товаров как характеристики сбалансированности спроса и предложения // Маркетинг. 1996. - № 4. - с. 52-62.

100. Лифиц И.М., Ковылина O.B. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли // Маркетинг. 1997. - № 3. - с. 62-69.

101. Максимова И.В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. 1996. - № 3. - с. 33-39.

102. Мальченко В.М., Зубов Е.С. Услуги потребителю: Качество и надежность // Материально-техническое снабжение. 1986. - № 11. -с. 12-14.

103. Ш.Моисеева Н.К., Забелин П.В. Синтез маркетинговых моделей для управления продвижением и сбытом продукции на основе метаболистического подхода // Маркетинг. 1996. - № 3. - с. 54-71.

104. Новаторова Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. - с. 91-97.

105. Новиков Д.Т., Проценко И.О., Голосков В.Н. Логистика и маркетинг в экономике России переходного периода // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №№ 2-4.

106. Павленко В.В., Спиковский А .Я., Галанина В.В. Некоторые вопросы организации фирменного ремонта и технического обслуживания машин и оборудования в новых условиях хозяйствования // Вестник машиностроения. 1991. - № 10. - с. 19-24.

107. Панаев Э.П. Особенности использования логистики в смешанной экономике // Маркетинг. 1997. - № 3. - с. 58-61.

108. Полосин М.Д. Маркетинг коммерческой системы строительных. машин // Механизация производства. 1993. - № 4. - с. 23-26.

109. Портанский А. Милионы людей в мире получают выгоды от снижения тарифов на услуги связи // Финансовые известия. 1997. - № 11. - с. 2.

110. Самочкин В.П. Оценка способности предприятия осваивать новые изделия // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 3. - с. 16-24.

111. Селезнев А. Инфраструктура рынка и конкурентоспособность России (методологические вопросы анализа и интегральной оценки) // Экономист. 1996.-№2.-с. 9-18.

112. Сергеев И. Б. Логистика и ее применение на предприятии // Российский экономический журнал. 1994. - № 9. - с. 41-44.

113. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса // Маркетинг. 1997. - №№ 2-3.

114. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997. - № 6. -1998. -№ 1.

115. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. - № 2. - с. 115-123.

116. Beiz С. u.a. Erfolgreiche Leistungssysteme. Anleitung und Beispiele. -Stuttgart, 1997.-296 S.

117. Krulis Randa J. S. Marketing - Logistik. Eine systemtheoretische Konzeption der betrieblichen Warenverteilung und Warenbeschaffung. - Bern / Stuttgart, 1977.- 143 S.

118. Lattman C. Die Leistungsbeurteilung als Fhrungsmittel. Zwecke und Aufgaben von Qualifikationssystemen. Bern / Stuttgart, 1985. - 252 S.

119. Thommen J.-P. Betriebs wirtschaftslhere. Band 1-3. Zrich, 1992.

Похожие диссертации

• Развитие управления промышленным предприятием на основе маркетингового подхода
• Формирование механизмов устойчивого развития экономики промышленного предприятия и его информационно-аналитического обеспечения
• Формирование механизма управления стратегическим развитием сельскохозяйственных предприятий на основе маркетинговой концепции
• Развитие маркетинга промышленных предприятий на основе интернет-технологий
• Формирование стратегии развития предприятий мясоперерабатывающего подкомплекса на основе маркетинговой концепции управления