Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Математические и инструментальные методы экономики

Разработка средств управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний на основе онтологий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Евдокимов, Павел Анатольевич
Место защиты Москва
Год 2008
Шифр ВАК РФ 08.00.13
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Разработка средств управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний на основе онтологий"

На правах рукописи ООЗ

Евдокимов Павел Анатольевич

РАЗРАБОТКА СРЕДСТВ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ БАЗ ЗНАНИЙ НА ОСНОВЕ ОНТОЛОГИЙ

Специальность 08 00 13 Математические и инструментальные методы экономики

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 9 ИЮН 2008

Москва 2008

003172660

Работа выпонена на кафедре Прикладной информатики в экономике Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Научный руководитель БОЖКО Владимир Петрович

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты МАКСИМЦОВ Михаил Михайлович

доктор экономических наук, профессор

ПЕЧЕНКИН Александр Евгеньевич кандидат экономических наук, доцент

Ведущая организация

ГУП г. Москвы Московский социальный регистр

Защита состоится л 25 июня 2008 г в 14 часов на заседании Диссертационного Совета Д 212.151.01 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики по адресу: г.Москва, ул Нежинская, 7

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета экономики, статистики и информатики.

Автореферат разослан 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

кандидат технических наук

И.Н. Мастяева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования.

На фоне насыщения рынков товарами и ужесточения конкуренции за потребителей происходит активное развитие сферы услуг В мировой экономике доля услуг составляет примерно 70% валового продукта, в Российской Федерации доля услуг в валовом внутреннем продукте на протяжении нескольких лет стабильно находится в интервале от 50% до 60%,

Сфера услуг, по сравнению с другими секторами экономики, обладает значительным потенциалом развития (как в количественном, так и в качественном выражении) за счет развития аутсорсинга и специализации При этом конкурентные преимущества компаний, оказывающих услуги, обеспечиваются в первую очередь интелектуальными активами - знаниями, в т ч. технологиями и ноу-хау В связи с этим, качество управления знаниями играет ключевую роль для фирм, работающих в сфере услуг

Структура процесса оказания услуги в значительной мере определяется конкретным потребителем, его индивидуальными требованиями и особенностями, поэтому существует неопределенность в отношении результата услуги и его качественных параметров Снижение неопределенности, с которой стакиваются участники процесса оказания услуги, и повышение качества услуг возможно за счет накопления и использования знаний

Полезность знаний при оказании услуг и принятии управленческих решений выше в том случае, когда знания систематизированы и формализованы Накопление и использование структурированных знаний фирмы позволяет сделать отдельные операции в бизнес-процессах оказания услуг более эффективными и избежать дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации, что приводит к снижению затрат и высвобождению резервов фирмы для развития

Отсутствие комплексных методик по управлению знаниями в сфере услуг делает актуальным проведение научного исследования, направленного на развитие и адаптацию методов, средств и систем управления знаниями с целью повышения качества услуг и экономической эффективности их оказания фирмами

Степень научной проработанности темы. В существующих исследованиях по управлению знаниями в основном раскрыты методологические и организационные аспекты построения систем управления знаниями, а также вопросы разработки инструментальных средств и технологий, применения баз знаний, в т.ч. в системах поддержки принятия решений, экспертных системах. Среди основных работ зарубежных авторов необходимо выделить исследования К Вига, Л Прусака, Т. Давенпорта, У Дисперса, Д. Чавела, И. Нонака, X Такеучи Из отечественных публикаций следует отметить исследования Мильнера Б 3., Ямпольского В 3,

Тузовского А Ф, Тельнова Ю Ф, Осипова Г С, Попова Э В., Гавриловой Т А, Рыбиной Г А, Дика В В , Хорошевского В Ф и др

Однако анализ широкого спектра источников показал, что, несмотря на наличие практического опыта по созданию баз знаний - в частности, в консатинговой, инжиниринговой и проектной деятельности отсутствуют научные работы, в которых была бы глубоко исследована методика построения систем управления знаниями для сферы услуг Таким образом, выявилась необходимость в адаптации существующих подходов и разработке новых методов и средств управления знаниями в сфере услуг с целью создания конкурентных преимуществ на базе использования опыта и знаний фирмы

Отмеченные обстоятельства потребовали проведения данного исследования, определили его логику, научную новизну и практическую значимость, а также структуру диссертационной работы Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является разработка методов и средств управления знаниями с использованием баз знаний для сокращения затрат на подготовку и принятие управленческих решений

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи

Х проведение онтологического анализа бизнес-процессов сферы услуг с целью формализации предметной области управления знаниями,

Х разработка и исследование модели эволюции знаний, позволяющей выявить лузкие места в процессе их накопления и использования,

Х создание типовой структуры концептуального представления предметной области как основы для структурирования корпоративных знаний,

Х совершенствование и разработка методов хранения и поиска в базах знаний на основе онтологий,

Х разработка и применение программного комплекса для решения задач поддержки процессов управления знаниями

Объект исследования.

Объектом исследования являются процессь' управления знаниями в фирмах, работающих в сфере услуг Предмет исследования.

Предметом исследования являются методы и средства создания систем управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний

Теоретические и методологические основы исследования составили положения современной экономической теории и системного анализа, теории множеств, онтологические структуры и таксономии, статистические модели, методы экспертных оценок и др

Информационную базу исследования образуют законодательные акты Российской Федерации и других государств, нормативно-методические документы (в т ч государственные и отраслевые стандарты), данные с предприятий ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь

В качестве программно-инструментальных средств исследования использовались следующие основные средства MS SQL Server 2005, MS Visual Studio 2005, Protg 3 3 1 и др Научная новизна исследования.

Научную новизну исследования составляют следующие положения и результаты работы, полученные лично автором

Х модель эволюции знаний, позволяющая определять механизмы в системе управления знаниями по сокращению затрат, связанных с использованием неактуальных знаний,

Х типовая структура онтологии для описания различных предметных областей в сфере услуг,

Х метод выбора компонент баз знаний на основе типовой структуры онтологии с учетом характера и типа оказываемых услуг,

Х агоритм построения реляционной модели программного комплекса на основе онтологии,

Х агоритм поиска в базе знаний и репозитории знаний с использованием онтологии,

Х архитектура программного комплекса для решения задач поддержки процессов управления знаниями,

Х методика расчета эффекта от сокращения затрат фирмы на подготовку и принятие управленческих решений

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что ее основные положения представляют собой определенный вклад в развитие основ методологии и инструментария разработки информационных систем субъектов экономической деятельности, а именно методов концептуального представления предметной области и создания средств управления знаниями Разработанные положения и выводы исследования могут способствовать развитию методологии создания баз знаний как применительно к сфере услуг, так и в других сферах

Практическая значимость заключается в разработанном программном комплексе, обеспечивающем поддержку процессов подготовки

и принятия управленческих решений, а также процессов управления знаниями Разработанные решения в отношении функциональных возможностей программного комплекса, его архитектуры, методы построения реляционной модели и выбора компонент базы знаний на основе типовой онтологии являются готовыми шаблонами, которые могут быть использованы фирмами, работающими в сфере услуг

Предложенные в работе рекомендации позволяют за счет накопления и использования структурированных знаний сделать отдельные операции в бизнес-процессах оказания услуг более эффективными и избежать дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации, что приводит к снижению затрат и высвобождению резервов фирмы для развития

Апробация и внедрение результатов работы.

Разработанные подходы и методы формализованного описания, хранения и использования знаний были протестированы и частично внедрены в процессе создания программных комплексов в компаниях ООО Трансрусь и ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ)

Результаты подтвердили возможность улучшения качества управленческих решений, а также сокращения затрат на их подготовку и принятие, и выпонение основных бизнес-процессов фирмы за счет использования предложенных методов и рекомендаций

Основные положения и отдельные результаты работы докладывались и обсуждались на научно-практической конференции Научные исследования в области экономики, информационных технологий и юриспруденции с использованием технологий Е-Ьеагпт, а также применялись в учебном процессе МЭСИ

Публикации Результаты диссертации опубликованы в 5 печатных работах общим объемом 2,0 п л , в т ч 3 из них в изданиях рекомендованных ВАК

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, перечня использованной литературы из 105 наименований, приложения Работа изложена на 154 страницах машинописного текста, содержит 5 таблиц и 34 рисунка

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет изучения, изложены научная новизна и практическая ценность результатов работы

В первой главе исследованы теоретические аспекты управления знаниями, связанные с созданием систем управления знаниями, а также экономическими предпосыками их использования

Автором были выделены следующие факторы экономической эффективности накопления и использования знаний снижение трудоемкости операций, повышение уровня сервиса, увеличение удовлетворенности потребителей, рост выручки, скорость обучения персонала, количество инновационных решений по развитию услуг Многократное использование знаний позволяет не только сделать отдельные операции более эффективными, но и избежать дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации Как следствие, использование знаний высвобождает ресурсы организации, позволяет выпонять бизнес-процессы наиболее эффективным из возможных способов и стимулирует инновации Способность фирм оказывать услуги более эффективно, чем конкуренты, в конечном счете, зависит от объема и адекватности знаний, которыми они обладают в отношении предметной области

В работе исследуются допонительные экономические предпосыки управления знаниями в сфере услуг, связанные с такими особенностями как неосязаемость результата услуги, невозможность хранения результата услуги, непостоянство качества, сложное взаимодействие поставщика и потребителя в ходе ее оказания Область знаний в сфере услуг с точки зрения отдельной фирмы можно охарактеризовать наличием высокой энтропии, поскольку структура процесса оказания услуги в значительной мере определяется конкретным потребителем, его индивидуальными требованиями и особенностями Поэтому существует неопределенность в отношении результата услуги и его качественных параметров, которая проявляется в различиях восприятия характеристик услуг между

Х ожиданиями потребителя и реально полученной услугой,

Х спецификацией поставщика (например, стандартом) и реально полученной услугой,

Х спецификацией и представлениями персонала фирмы об услуге и др

Различия в восприятии свидетельствуют о недостатке коммуникаций, распространяющих знания и информацию об услугах, и приводят к неблагоприятным экономическим последствиям для фирмы снижению лояльности потребителей, ухудшению качественных параметров услуги, приводящих как следствие, к снижению выручки и росту удельных затрат Разрывы в восприятии качества услуг (см пример на рис 1 ) показаны в виде векторов, а представления участников процесса оказания и использования результатов услуги представлены точками, координатам которых соответствуют различные сочетания характеристик услуги

Характеристика услуги 2 Рис 1 Разрывы в восприятии качества услуг

Указанные разрывы являются измеримыми, когда отдельные свойства, определяющие качество услуг, могут быть выделены как атомарные единицы знания Их устранение возможно за счет создания, накопления и распространения явного знания, за счет чего снижается неопределенность, с которой стакиваются участники процесса оказания услуги, и повышается эффективность деятельности фирмы

С целью уточнения подходов к созданию систем управления знаниями в сфере услуг автором были проанализированы способы хранения знания в зависимости от степени структурированности знаний

Так, согласно классическим работам (Тузовский А Ф, Тельнов Ю Ф , Хорошевский В Ф , Гаврилова Т А , Осипов Г С , Попов Э В ), высоко структурированные знания хранятся в базе знаний в форме, пригодной к обработке интелектуальной системой - например, при осуществлении логических выводов, решении задач классификации и т д При этом для формализации баз знаний используется несколько типовых моделей логическая модель, продукционная модель, семантическая сеть, ее частный случай - фреймовая модель, онтология, и объектно-ориентированная модель

В работе показано, что слабо структурированные знания сущест-вуюг в форме, воспринимаемой и используемой при подготовке и принятии решений только человеком В качестве примеров таких знаний высту-

пают внутрифирменные регламенты, стандарты, статьи, инструкции, отчеты, техническая документация по выпоненным ранее проектам и тд Атомарные единицы знания (правила, описания объектов в виде совокупности свойств и др ) не выделены в текстах в явном виде, и поэтому могут восприниматься и использоваться только человеком

В исследованиях ряда авторов (Краснов А А., Ширяев Н.В , Рабинович Б И , Соломеин В А , Харитонов В В , Богатов А А , Кочетова О M , Муксимов П.В и др ), а также описаниях программных продуктов ряда компаний указывается, что базы знаний содержат слабоструктурированные знания - например, в виде текстов, чертежей, рисунков Исходя из классического понимания определения базы знаний, для таких контейнеров знаний (Тузовский А Ф ) как документы, файлы, специалисты и др база знаний может хранить только метаописания Хранение самих файлов, содержащих документы, схемы, чертежи, рисунки и т д осуществляется в репозитории (хранилище) знаний

На основе вышеизложенного автором сделан вывод, что функционирование системы, обеспечивающей структурирование и формализацию знаний фирмы (системы корпоративной памяти OMIS - Organizational Memory Information System, КМ-системы, системы управления знаниями), реализуется совместным использованием базы знаний и репозитория знаний (см рис 2 )

Рис 2 Совместное использование базы знаний и репозитория знаний

При этом важно отметить, что эффективность использования знаний фирмы при подготовке и принятии управленческих решений тем больше, чем выше степень их структурированности За счет структурированности сокращаются затраты времени на поиск, приобретение, хранение и восприятие его лицами, принимающими решения, а также точность управленческих решений При этом структурированные знания в базе знаний увеличивают ценность знаний в репозитории (хранилище слабоструктурированных знаний) - за счет более точного определения контекста их применения путем их привязки к объектам предметной области

На основе изложенного выше необходимо сделать вывод, что база знаний и репозиторий знаний являются ключевыми компонентами системы управления знаниями для фирмы, работающей в сфере услуг При этом автор показывает, что наряду с накоплением и использованием, для достижения экономических целей фирмы (снижения трудоемкости операций, повышения уровня сервиса, скорости обучения персонала, количеству инновационных решений по развитию услуг и др) важна систематизация знаний, для чего предлагает использовать онтологический подход

Таким образом, анализ теоретических аспектов систем управления знаниями, проведенный в первой главе, позволил определить в качестве дальнейших направлений исследования анализ динамики знания в конкретной предметной области и его формализованное описание на базе онтологии с целью структурирования знаний и опыта фирмы

Во второй главе разработаны методологические решения по построению систем управления знаниями с использованием баз знаний на основе онтологии

При разработке подходов к созданию систем управления знаниями необходимо учитывать, что совокупность знаний фирмы является не статическим, а изменяющимся и развивающимся объектом Поэтому средства управления знаниями дожны функционировать с учетом естественных процессов накопления и использования знаний экономическими субъектами С целью анализа указанных особенностей была построена модель эволюции знаний (см рис 3 ), отражающая основные факторы, оказывающие влияние на динамику знания в конкретной предметной области

Деятельность

по пересмотру

Рис 3 Модель эволюции знаний

В предложенной модели с формальной точки зрения элементарная единица знаний - это утверждение относительно объекта и его набора свойств Р|, Р2, РД, где для каждого свойства (Р,) может существовать собственный набор вариантов значений (шкала значений) При изменении контекста и сохранении размерности наблюдаемого субъектом состава свойств объекта и параметров внешней и внутренней среды (т е признакового пространства) истинность отдельных единиц знания может меняться При создании нового знания или углублении имеющегося знания происходит расширение признакового пространства, что позволяет субъекту сформулировать новые единицы знания, которые могут считаться истинными для нового определенного контекста

В модели присутствует несколько петель с усиливающейся и балансирующей обратной связью Так, петля Ш с усиливающейся обратной связью описывает основную динамику системы польза от применения знаний стимулирует создание новых знаний Петля В1 с балансирующей

обратной связью отражает основное ограничение роста объема знаний больший объем знаний сложнее поддерживать в актуальном состоянии Петля В2 с балансирующей обратной связью отражает механизм регулирования объема устаревших знаний, которые подлежат пересмотру

Исследование модели позволило сделать вывод о том, что активный объем знаний определяется следующими ключевыми факторами изменчивость предметной области и потенциальная полезность знаний в различных ситуациях (субъектам приходится делать экономический выбор), которые определяются объемом и сложностью операций, необходимых для оказания услуг фирмой Это позволило в свою очередь сформулировать ряд требований к системе управления знаниями

1 предоставление пользователям механизмов вывода знаний в соответствии с их запросами для обеспечения использования знаний,

2 предотвращение использования пользователями неактуального знания путем учета мнений об их актуальности и практической полезности,

3 гибкость по отношению к изменению предметной области (появлению новых классов объектов или изменению иерархии классов, появлению новых видов свойств и связей)

Для решения задачи формализации предметной области управления знаниями, предполагающей создание типовой структуры ее концептуального представления, был выбран онтологический подход Это связано с тем, что онтология является компактным обобщением знаний о реальных объектах предметной области, выраженным в виде классов объектов, их свойств, отношений и ограничений В рамках поставленной задачи разработка онтологии выпонялась в следующей последовательности

Х определение области охвата онтологии,

Х анализ имеющихся источников знаний,

Х выбор наиболее значимых терминов предметной области,

Х определение классов, их иерархий, свойств и параметров Представленная типовая структура онтологии, учитывает как базовые классы, соответствующие предметной области сферы услуг, так и классы, необходимые для выделения различных форм знаний, а также классификации услуг, бизнес-процессов и ресурсов Формирование типовой структуры онтологии в сфере услуг (см рис 4 ) выпонялось с помощью программного продукта Protege 3 3, разработанного в Стэнфордском Университете

О рабочий догу мент

О ш^таипэпг Х Пример результата (описание практики)

Х огит . " лавдарт

Ч,ялиов #Фос**а исходном инфсрмации IЧ-1

Г~] м Форма цсдной информации к ^ Агоритм определения цгны/-^ / ^

Х лежим оТип4иания _ Д П У Х СпециФикгцимёэультата

Н ДГ гч Специалист Я /ГТ

1_| и п ХТрвоА|Я1 исходным материала* 1Ч># Спецификация ресурсок

Х Файл/документ! электрономлидв Л/ ХЗ

^ Документ(I платном |идя) \ \ ПмлементиыЧ цены * норьы

' Ч ч \ и

V \ вмла (Печатном |иде) \ V . Ч

К Т /ГЛ \ Ь // ЛОСГацдарт на процесс

* ' <.' V

О Контеинед\дацл1. знания о Обкть^вкГ _ Стандарт услуги

П I ------О

Х Типоюи/стандарт (й>щаментзаладеист|ия

П Ь хвПстрВительусйп< О

ОС^^кШаПрОСПЭб^тПрОбп^^------ 0 Л^Челыньвтре^.ания

1э '-1 Си ^ХПостищмуслуги л крзгкоЦписЯЙе

Х Факпиески/г пример /

О Л 9 Р ат у сл/т*-. Услу (а

Х Ресурс ^ 3, о ОД Х Ирака П \ \ , ПвИмущестко

Х Элемент справочника \\ прдце^ ^

Х Сг^.очники/кЛифл^ , \ " ^ ГТ вовору^аидинриаА'. и----.Р

е услуги

[Д Х ООоруЛьмЯАвкс-ал ' --------Х

I \\ О О О [а \

Х Разумчемека

Iвидыпбсуим V БПОпреАел^ияцены "^Тело челокека

о ч \ О \ а

^Виды^нес-процессо, Х в П Оказанияуслуги Х Ви\ы услуг и СЗ

Рис 4 Типовая структура онтологии в сфере услуг

В исследовании были проанализированы различные источники знаний для формирования типовой структуры онтологии, в частности федеральное законодательство, базы данных технических документов, стандартов Анализ определений ключевых терминов предметной области позволил выделить классы в онтологии и гвязи между ними Также был рассмотрен процесс оказания услуги, начиная с инициирования переговоров и заканчивая представлением конечного результата, и составлен перечень основных областей знаний (стандарт услуги, цена, агоритм определения цены, поэлементные нормы и цены, требования к исходным материалам, регламент взаимодействия поставщика и потребителя в процессе оказания услуги и др)

Полученная онтология позволила определить границы охвата предметной области базы знаний и выделить понятия и классы объектов предметной области, характерные для сферы услуг в целом Кроме того, в онтологии предусмотрены ключевые классификаторы (видов услуг, бизнес-процессов, подпроцессов, действий, ресурсов (трудовых, материаль-

ных), ьатегорий потребителей, форм и носителей знания и др), что особенно важно для задачи структурирования знаний

На основе типовой структуры онтологии в работе был проведен анализ востребованности различных областей знаний в зависимости от спектра услуг, оказываемых конкретной фирмой (см табл 1 ) В частности, были исследованы вопросы наличия общих для сферы услуг в целом областей знаний, а также специфичных областей в зависимости от видов услуг

Таблица 1

Востребованность различных областей знаний по видам услуг.

\ Вид услуги Область знаний Консатинг ! Бухучет Проектирование зданий Простые юридические услуги Гостиничные услуги Ремонт авто, квартир Н 3 г о >. С го о в л

Стандарт услуги (рамочная спецификация результата) - -Н- ++ + + + +

Примеры результатов (практик) +++ - -Н- + + + -

Поэлементные нормы и цены на компоненты услуги и используемые ресурсы + + ++ Х - - ++ -

Сложный агоритм определения цены ++ + + - - ++ -

Требования к исходным материалам + ++ - + - - -

Регламент взаимодействия ++ ++ - + - + ++

Стандарт на бизнес-процесс оказания услуги - + + + ++ ++ ++

Требования к ресурсам, необходимым для бизнес-процесса оказания услу1и - - - - - -

Требования к персоналу ++ , ++ - ++ + -

Регулирование законодательством - ++ ++ - - + -

В результате анализа автором были сделаны следующие выводы, которые следует использовать при создании средств управления знаниями

1 Состав областей знаний существенно различается в зависимости от особенностей конкретных видов услуг, для каждого из которых присутствует потребность в сохранении и накоплении как минимум одной области знаний При этом целесообразность накопления знаний в других областях может отсутствовать, т к контекст оказания услуги или деятельности фирмы уже устраняет неопределенность в ряде аспектов, учитываемых при принятии управленческих решений

2 Рассмотренные области знаний делятся на два типа - регламентирующие процесс оказания услуги, в т ч путем установления ограничений, и описывающие конечный или промежуточный результат, получаемый при оказании услуги

3 Области знаний, регламентирующие процесс оказания услуги, становятся более востребованными при оказании услуг, где для поставщика этот процесс является сильно структурированным (транспортные услуги, гостиничные услуги, бухгатерский учет)

4 Области знаний, описывающие конечный или промежуточный результат, получаемый при оказании услуги, становятся более востребованными при оказании услуг, где процесс оказания услуги для поставщика является слабо структурированным (консатинговые услуги, услуги по проектированию зданий и сооружений)

5 Потребность в знаниях увеличивается в зависимости от сложности результата или процесса оказания услуги

В третьей главе рассмотрены прикладные вопросы разработки средств управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний

Предложенные в предыдущих главах методологические положения по созданию и использованию систем управления знаниями позволили перейти к разработке программного комплекса, включающего в качестве ключевых компонент базу знаний и репозиторий знаний

В рамках работ по созданию программного комплекса были определены требования к его функциональным возможностям для следующих ролей пользователей сотрудники фирмы, эксперты, занятые в поддержании базы знаний, потребители услуг

Для роли сотрудники система дожна предоставлять следующие возможности поиск знаний, размещение знаний в структурированном виде, оценка актуальности знаний, подача предложений, отметка противоречивости определенных знаний, размещение вопросов и ответов специалистами с использованием средств колективного взаимодействия, регистрация в сообществах специалистов по определенной предметной области

Экспертам/администраторам система дожна предоставлять возможности редактирования системных справочников (виды услуг и бизнес-

процессов, тематики, категории и виды документов и др) Потребители услуг получают знания, к которым они имеют доступ, установленный фирмой Специалисты, пользующиеся другими информационными системам, с помощью веб-сервисов получают в интерфейсе этих систем различные знания, в том числе, нормативно-справочную информацию

Автором была исследована возможность применения существующих программных продуктов для работы с онтологиями - Protege, Оп-toEdit, Ontolingua, OpenKnoME, LinkFactory и др в качестве основы для системы управления знаниями и проведен анализ соответствия их функциональных возможностей указанным выше требованиям Указанные программные продукты лишь отчасти соответствуют требованиям, поскольку ориентированы на работу со знаниями преимущественно в форме онтологии и предъявляют высокие требования к квалификации пользователей Учитывая, что структура знаний в предметной области конкретной фирмы является относительно стабильной, функциональность инструментов работы с онтологиями менее востребована, чем механизмы хранения, поиска и колективной работы со знаниями В результате, был сделан вывод, что реализация системы управления знаниями дожна осуществляться путем создания отдельного программного комплекса

Для обеспечения рассмотренных ранее функциональных возможностей программный комплекс дожен иметь набор механизмов для работы со знаниями, в частности позволяющих хранить знания, использовать семантические связи для поиска знаний, использовать онтологические описания для навигации пользователей по связям между объектами, хранить мнения и сообщения пользователей и т д Для этого в структуре программного комплекса целесообразно выделить следующие компоненты база знаний, репозиторий, хранилище мнений (обеспечивает накопление сообщений пользователей о корректности и достоверности знаний, необходимости их актуализации или попонении базы знаний), хранилище данных о пользователях (права доступа, сферы компетентности, оценки компетентности, интересы)

При выборе способа хранения знаний в программном комплексе автором был проанализированы способы хранения в СУБД и формате файлов XML Сделан выбор в пользу объединенного решения, когда основу уровня данных составляет реляционная база данных, поля отдельных таблиц которой существуют в формате XML, что уже предусмотрено в современных СУБД (например, MS SQL Server)

В связи с этим в работе был исследован вопрос представления структуры хранения онтологии с помощью реляционной модели В результате исследования автором было выработано методологическое решение, применимое для общего случая - агоритм перехода от онтологии к реляционной модели(см рис 5 )

Рис 5 Агоритм перехода от онтологии к реляционной модели

Полученный агоритм перехода, предусматривает следующие основные этапы

1 Выделение в онтологии классов, экземпляры которых будут представлены в качестве объектов в базе знаний

2 Построение ориентированного графа с вершинами, соответствующими таблицам в реляционной модели

3 Отображение классов и свойств в таблицы и стобцы в реляционной модели

Агоритм перехода предполагает, что структура реляционной модели определяется следующими параметрами, заданными в онтологии степень общности свойств в соподчиненных классах, типы свойств (значение, единичная ссыка на класс, множественная ссыка на класс), использование иерархий классов в качестве классификаторов однородных объектов Он позволил разработать на базе типовой онтологии предметной области в сфере услуг реляционную модель, использованную в программном комплексе

Реляционная модель реализуется на уровне данных программного комплекса Физически это происходит под управлением СУБД, например, MS SQL Server Другие уровни программного комплекса (бизнес логики и представления) используют компоненты уровня данных (СУБД, файловую систему) при операциях сохранения и извлечения знания

Решение методологических вопросов, связанных с хранением знаний, позволило перейти к задаче разработки методов извлечения и использования знания, ориентированных на увеличение его полезности и доступности персоналу Система управления знаниями дожна предоставлять необходимые знания сотруднику в соответствии с его потребностями, связанным с выпонением определенного бизнес-процесса или решением конкретной проблемы Для минимизации трудозатрат сотрудника по поиску система управления знаниями дожна обеспечить предоставление по запросу наиболее релевантных знаний

Для обеспечения возможностей использования знаний в работе был разработан агоритм определения релевантности результатов их поиска по отношению к запросу пользователя Агоритм использует базу знаний и онтологию предметной области Объекты базы знаний и классы онтологии в совокупности представляют собой граф, где классы и экземпляры соответствуют вершинам, а связи, определяемые свойствами и отношениями родитель-ребенок, ребрам Каждой вершине соответствует на-

бор текстовых атрибутов объекта в базе знаний (название, описание, класс объекта и др)

Таким образом, агоритм включает в себя следующие шаги 1 Определение набора вершин графа, где существуют совпадения между введенным пользователем текстом и текстовыми атрибутами вершины

2 Определение ранга значимости для всех найденных вершин как доли совпавших слов во всем наборе слов запроса пользователя с учетом веса, соответствующего типу атрибута

.яи О О

Кзнач :

где т - атрибут из множества атрибутов М,

уД, - количество совпавших слов в рамках атрибута т V - общее количество слов в запросе,

и'Д, - вес гп-того атрибута (определяется по типу атрибута, например, название и класс объекта имеют более высокий вес, чем описание)

3 Определение путей, соединяющих вершины, соответствующие

объектам в базе знаний, и вершины, полученные в п 1, и их длин (/)

где р - ребро из множества входящих, в путь ребер Р,

к,,Ч коэффициент, равный 1, если ребро представляет связь вида свойство, и равный 0, если ребро представляет связь вида родитель-ребенок для /з-'юго ребра

4 Определение критерия релевантности для отобранных объектов

Крелев = ^(йзнач с1!")

где п - путь среди набора путей N к этой вершине, /Д - длина л-того пути,

с!- коэффициент-дефлятор релевантности от длины пути (<1)

Результатом применения агоритма являются знания в форме списка объектов базы знаний, отсортированных по критерию релевантности, и комментариев, отражающих их связь с запросом пользователя В про-

граммном комплексе агоритм поиска реализован с учетом изменений, необходимых для обеспечения скорости поиска.

Для обеспечения работы пользователей в программном комплексе дожен быть использован ряд компонент, включающий приложения с \еЬ-интерфейсом и интерфейсом \VinForms. Архитектура приложений СУЗ дожна быть представлена блоками хранения данных, программным интерфейсом веб-сервисов для взаимодействия со смежными системами и обеспечения возможностей интеграции с корпоративными ИС, приложением представления данных, например на базе корпоративного портала. Разработанная в работе архитектура программного комплекса представле-

Разработанный программный комплекс был апробирован в компаниях ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь в качестве средства хранения знаний и поддержки принятия управленческих решений. За счет использования программного комплекса была повышена степень структурированности знаний в фирмах, в частности слабоструктурированные знания, хранящиеся как документы, схемы, чертежи, файлы и др., стали более доступны пользователям путем более точного определения контекста их применения.

Оценку эффекта сокращения затрат фирмы на подготовку и принятие управленческих решений, а также выпонение основных бизнес-процессов, можно произвести путем применения предложенной методики расчета Она позволяет оценить сокращение издержек при накоплении и использовании знаний на отдельные операции за счет устранения дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации

Величины издержек в методике используются в стоимостном выражении и определяются как сумма произведений объема использования ресурса на стоимость единицы ресурса (для трудовых ресурсов - часы, для материальных ресурсов - единицы измерения) по всем видам используемых ресурсов Методика расчета охватывает всю деятельности фирмы, состоящую из различных видов услуг и весь набор операций различных видов, выпоняемых несколькими способами

Расчет величины экономического эффекта осуществляется следующим образом

1 Определение количества операций поу-тому виду операции (р;)

Р1 = (Л *л%/) (=1

где норма объема работ для_/-того вида операции для (-того вида услуги,

/ - количество фактов оказания /-того вида услуги

2 Определение значения функции решения о сохранении знаний для у-того варианта выпоненияу-того вида операции (Л;Д)

^ _(1,еСЛиСи; к]Д Пу Д > ^ ~ 10, если Си; ще<С$]Д

где Си, - издержки анализа и интерпретации информации для подготовки управленческих решений в рамках отдельной операции у-того вида, Сгу у - издержки создания и сохранения знания для каждого варианта выпонения отдельной операции,

- количество у-тых вариантов, среди всех вариантов для у-того вида операции,

к]х,- степень применимости созданных знаний, мера типового характера для у-того варианта выпонения у-того вида операции

3 Определение величины издержек без использования знаний по

у-ТОМу ВИДУ Операции ( Сбезиспу )

Сбезиспу Ч (Сп/ +- Сиу) -ру

где Спу - издержки на операцию, не зависящие от объема знаний (время на выпонение физических операций, время на оформление операции)

4 Определение величины издержек с использованием знаний для ^того вида операции (Сисп, )

Сисп, = ^Г (с^ Д Я;Д) 1 Х р) - СП] Х у Х п1г Д) + Сп; Х р;

>=1 у 1=1

5 Определение общего эффекта

ДС = У(Сбезисп; - Сиспу) = У-1

; I / "1 / ч

Согласно предложенной методике рассчитан полученный эффект от использования программного комплекса в ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь, который составил более 10% в стоимостном выражении от величины затрат на персонал (заработная плата, налоги, социальные отчисления, стоимость рабочих мест) Помимо снижения затрат, по оценкам руководства компаний, использование программного комплекса позволило получить косвенный эффект, повышение уровня сервиса и удовлетворенности потребителей, увеличение скорости обучения персонала и его вовлеченности в развитие интелектуального капитала фирмы

Успешная апробация подтвердила возможность практического применения предложенных подходов и методов для обеспечения конкурентных преимуществ за счет более эффективного использования имеющихся знаний и опыта в фирмах, оказывающих услуги

В заключении изложены основные результаты выпоненного научного исследования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Основные выводы и результаты, вытекающие из проведенного диссертационного исследования, сводятся к следующим положениям

1 Определены особенности услуг как предметной области управления знаниями, а также выделены факторы экономической целесообразности использования средств управления знаниями в сфере услуг

2 Разработана модель эволюции знаний в сфере услуг, позволившая выявить узкие места в процессах накопления и использовании знаний и выработать методологические решения по сокращению затрат, связанных с использованием неактуального знания.

3 Разработана типовая структура онтологии в сфере услуг для последующего использования при создании программных средств управления знаниями в сфере услуг, в частности устанавливающая состав объектов и классификаторов, используемых в базе знаний.

4 На базе онтологии определены характеристики областей знаний, а также выделены факторы их востребованности фирмой, что позволяет сократить время на разработку средств управления знаниями за счет обоснованного выбора состава накапливаемых и используемых знаний в зависимости от спектра услуг, оказываемых фирмой

5 Разработан агоритм перехода от онтологии к реляционной модели программного комплекса, позволяющий снизить затраты на его эксплуатацию

6 Разработан и апробирован программный комплекс, реализующий возможности формализованного представления, хранения и использования знаний, подтверждающий эффективность и практическую значимость проведенного исследования

Целенаправленное и систематическое использование разработанных и предложенных методов и подходов по созданию средств управления знаниями способствует повышению эффективности и конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, за счет использования опыта и знаний.

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1 Евдокимов П А Построение систем управления знаниями о товарах и факторах производства, принадлежащих к выделенной категории // Математические и инструментальные методы в инновационной экономике Сб научн труд -М МЭСИ, 2007

2 Евдокимов ПА Системы управления знаниями от предпосылок к применению // Экономические стратегии 2007, № 5-6

3 Евдокимов П А Факторы динамики развития знания и их влияние на функционирование систем управления знаниями. // Российский экономический интернет журнал [Электронный ресурс]' Интернет-журнал АТиСО / Акад труда и социал отношений - Электрон журн - M АТиСО, 2007 - № гос регистрации 0420600008 - Режим доступа http //www е-rej ru/Articles/2007/Yevdokimov pdf, свободный - Загл с экрана

4 Евдокимов П А Стандарты в сфере услуг как особая форма явных знаний // Российский экономический интернет журнал [Электронный ресурс] Интернет-журнал АТиСО. / Акад труда и социал отношений - Электрон журн - M АТиСО, 2008 -№ гос регистрации 0420600008 - Режим доступа http //www е-rej ru/Articles/2008/Yevdokimovl pdf, свободный - Загл с экрана

5 Евдокимов П А Формирование агоритма перехода от онтологии к схеме базы данных // В сб научн труд научно-практической конференции Научные исследования в области экономики, информационных технологий и юриспруденции с использованием технологий E-Learnmg - M Х МЭСИ, 2007

Подписано к печати 21 05 08

Формат издания 60x84/16 Бум офсетная №1 Печать офсетная Печл 1,5 Уч-издл 1,4 Тираж 100 экз

Заказ № 7585

Типография издательства МЭСИ 119501, Москва, Нежинская ул , 7

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Евдокимов, Павел Анатольевич

ГЛАВА 1 ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ.

1.1 Основные понятия, назначение и экономические предпосыки управления знаниями.

1.2 Особенности сферы услуг как основы предметной области управления знаниями.

1.3 Характеристика существующих методов и средств управления знаниями.

Выводы по главе.

ГЛАВА 2 . РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ И СРЕДСТВ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ОНТОЛОГИЙ.

2.1 Разработка модели эволюции знаний.

2.2 Онтологический подход к проектированию средств управления знаниями.

2.3 Построение типовой структуры онтологии предметной области.

2.4 Определение состава базы знаний в зависимости от специфики предметной области.

Выводы по главе.

ГЛАВА 3 . ПРИКЛАДНЫЕ ВОПРОСЫ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ.

3.1 Функциональные возможности системы управления знаниями.

3.2 Создание информационной модели программного комплекса.

3.3 Реализация программного комплекса по управлению знаниями и экономическая эффективность его применения.

Выводы по главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка средств управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний на основе онтологий"

Актуальность темы исследования.

На фоне насыщения рынков товарами и ужесточения конкуренции за потребителей происходит активное развитие сферы услуг. В мировой экономике доля услуг составляет примерно 70% валового продукта, в Российской Федерации доля услуг в валовом внутреннем продукте на протяжении нескольких лет стабильно находится в интервале от 50% до 60%.

Сфера услуг, по сравнению с другими секторами экономики, обладает значительным потенциалом развития (как в количественном, так и в качественном выражении) за счет развития аутсорсинга и специализации. При этом конкурентные преимущества компаний, оказывающих услуги, обеспечиваются в первую очередь интелектуальными активами Ч знаниями, в т.ч. технологиями и ноу-хау. В связи с этим, качество управления знаниями играет ключевую роль для фирм, работающих в сфере услуг.

Структура процесса оказания услуги в значительной мере определяется конкретным потребителем, его индивидуальными требованиями и особенностями, поэтому существует неопределенность в отношении результата услуги и его качественных параметров. Снижение неопределенности, с которой стакиваются участники процесса оказания услуги, и повышение качества услуг возможно за счет накопления и использования знаний.

Полезность знаний при оказании услуг и принятии управленческих решений выше в том случае, когда знания систематизированы и формализованы. Накопление и использование структурированных знаний фирмы позволяет сделать отдельные операции в бизнес-процессах оказания услуг более эффективными и избежать дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации, что приводит к снижению затрат и высвобождению резервов фирмы для развития.

Отсутствие комплексных методик по управлению знаниями в сфере услуг делает актуальным проведение научного исследования, направленного на развитие и адаптацию методов, средств и систем управления знаниями с целью повышения качества услуг и экономической эффективности их оказания фирмами.

Степень научной проработанности темы.

В существующих исследованиях по управлению знаниями в основном раскрыты методологические и организационные аспекты построения систем управления знаниями, а также вопросы разработки инструментальных средств и технологий, применения баз знаний, в т.ч. в системах поддержки принятия решений, экспертных системах. Среди основных работ зарубежных авторов необходимо выделить исследования К. Вига, JI. Прусака, Т. Давенпорта, У. Дисперса, Д. Чавела, И. Нонака, X. Такеучи. Из отечественных публикаций следует отметить исследования Мильнера Б.З., Ямпольского В.З., Тузовского А.Ф., Тельнова Ю.Ф., Осипова Г.С., Попова Э.В., Гавриловой Т.А., Рыбиной Г.А., Дика В.В., Хорошевского В.Ф. и др.

Однако анализ широкого спектра источников показал, что, несмотря на наличие практического опыта по созданию баз знаний - в частности, в консатинговой, инжиниринговой и проектной деятельности отсутствуют научные работы, в которых была бы глубоко исследована методика построения систем управления знаниями для сферы услуг. Таким образом, выявилась необходимость в адаптации существующих подходов и разработке новых методов и средств управления знаниями в сфере услуг с целью создания конкурентных преимуществ на базе использования опыта и знаний фирмы.

Отмеченные обстоятельства потребовали проведения данного исследования, определили его логику, научную новизну и практическую значимость, а также структуру диссертационной работы.

Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является разработка методов и средств управления знаниями с использованием баз знаний для сокращения затрат на подготовку и принятие управленческих решений.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

Х проведение онтологического анализа бизнес-процессов сферы услуг с целью формализации предметной области управления знаниями;

Х разработка и исследование модели эволюции знаний, позволяющей выявить лузкие места в процессе их накопления и использования;

Х создание типовой структуры концептуального представления предметной области как основы для структурирования корпоративных знаний;

Х совершенствование и разработка методов хранения и поиска в базах знаний на основе онтологий;

Х разработка и применение программного комплекса для решения задач поддержки процессов управления знаниями.

Объект исследования.

Объектом исследования являются процессы управления знаниями в фирмах, работающих в сфере услуг.

Предмет исследования.

Предметом исследования являются методы и средства создания систем управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний.

Теоретические и методологические основы исследования составили положения современной экономической теории и системного анализа, теории множеств, онтологические структуры и таксономии, статистические модели, методы экспертных оценок и др.

Информационную базу исследования образуют законодательные акты Российской Федерации и других государств, нормативно-методические документы (в т.ч. государственные и отраслевые стандарты), данные с предприятий ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь.

В качестве программно-инструментальных средств исследования использовались следующие основные средства: MS SQL Server 2005, MS Visual Studio 2005, Protege 3.3.1 и др.

Научная новизна исследования.

Научную новизну исследования составляют следующие положения и результаты работы, полученные лично автором:

Х модель эволюции знаний, позволяющая определять механизмы в системе управления знаниями по сокращению затрат, связанных с использованием неактуальных знаний;

Х типовая структура онтологии для описания различных предметных областей в сфере услуг;

Х метод выбора компонент баз знаний на основе типовой структуры онтологии с учетом характера и типа оказываемых услуг;

Х агоритм построения реляционной модели программного комплекса на основе онтологии;

Х агоритм поиска в базе знаний и репозитории знаний с использованием онтологий;

Х архитектура программного комплекса для решения задач поддержки процессов управления знаниями;

Х методика расчета эффекта от сокращения затрат фирмы на подготовку и принятие управленческих решений.

Теоретическая и практическая значимость работы.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что ее основные положения представляют собой определенный вклад в развитие основ методологии и инструментария разработки информационных систем субъектов экономической деятельности, а именно методов концептуального представления предметной области и создания средств управления знаниями. Разработанные положения и выводы исследования могут способствовать развитию методологии создания баз знаний как применительно к сфере услуг, так и в других сферах.

Практическая значимость заключается в разработанном программном комплексе, обеспечивающем поддержку процессов подготовки и принятия управленческих решений, а также процессов управления знаниями. Разработанные решения в отношении функциональных возможностей программного комплекса, его архитектуры, методы построения реляционной модели и выбора компонент базы знаний на основе типовой онтологии являются готовыми шаблонами, которые могут быть использованы фирмами, работающими в сфере услуг.

Предложенные в работе рекомендации позволяют за счет накопления и использования структурированных знаний сделать отдельные операции в бизнес-процессах оказания услуг более эффективными и избежать дублирования работ, связанных со сбором и обработкой информации, что приводит к снижению затрат и высвобождению резервов фирмы для развития.

Апробация и внедрение результатов работы.

Разработанные подходы и методы формализованного описания, хранения и использования знаний были протестированы и частично внедрены в процессе создания программных комплексов в компаниях ООО Трансрусь и ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ).

Результаты подтвердили возможность улучшения качества управленческих решений, а также сокращения затрат на их подготовку и принятие, и выпонение основных бизнес-процессов фирмы за счет использования предложенных методов и рекомендаций.

Основные положения и отдельные результаты работы докладывались и обсуждались на научно-практической конференции Научные исследования в области экономики, информационных технологий и юриспруденции с использованием технологий Е-Learning, а также применялись в учебном процессе МЭСИ.

Публикации. Результаты диссертации опубликованы в 5 печатных работах общим объемом 2,0 п.л., в т.ч. 3 из них в изданиях рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, перечня использованной литературы из 105 наименований, приложения. Работа изложена на 154 страницах машинописного текста, содержит 5 таблиц и 34 рисунка.

Диссертация: заключение по теме "Математические и инструментальные методы экономики", Евдокимов, Павел Анатольевич

Выводы по главе

В главе рассмотрены прикладные вопросы разработки средств управления знаниями в сфере услуг с использованием баз знаний.

В рамках работ по созданию программного комплекса были определены требования к его функциональным возможностям для следующих ролей пользователей: сотрудники фирмы; эксперты, занятые в поддержании базы знаний; потребители услуг.

Автором была исследована возможность применения существующих программных продуктов для работы с онтологиями - Protege, OntoEdit, Ontolingua, OpenKnoME, LinkFactory и др. в качестве основы для системы управления знаниями и проведен анализ соответствия их функциональных возможностей указанных выше требованиям. В результате, был сделан вывод, что реализация системы управления знаниями дожна осуществляться путем создания отдельного программного комплекса.

При выборе способа хранения знаний в программном комплексе автором был проанализированы способы хранения в СУБД и формате файлов XML. Сделан выбор в пользу объединенного решения, когда основу уровня данных составляет реляционная база данных, поля отдельных таблицы которой существуют в формате XML, что уже предусмотрено в современных СУБД.

В связи с этим в работе был исследован вопрос взаимного соответствия объектов в онтологии предметной области и в реляционной модели. В результате исследования автором было выработано методологическое решение, применимое для общего случая - агоритм перехода от онтологии к реляционной модели.

Для обеспечения возможностей извлечения и использования знаний в работе был разработан агоритм определения релевантности результатов поиска знаний по отношению к запросу пользователя. Применение агоритма позволяет сформировать результаты поиска знаний в форме списка объектов базы знаний, отсортированных по критерию релевантности, и комментариев, отражающих их связь с запросом пользователя.

В главе разработана архитектура программного комплекса представленная следующими блоками: СУБД и файловой системой; приложением интеграции для взаимодействия со смежными системами; основным приложением по работе со знаниями и приложением администрирования программного комплекса. А также приведено описание функций, выпоняемых приложениями программного комплекса.

Для оценки эффективности сокращения затрат фирмы на подготовку и принятие управленческих решений, а также выпонение основных бизнес-процессов, была предложена соответствующая методика расчета.

Согласно предложенной методике рассчитан полученный эффект от использования программного комплекса в ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь, который составил более 10% в стоимостном выражении от величины затрат на персонал (заработная плата, налоги, социальные отчисления, стоимость рабочих мест).

Помимо снижения затрат, по оценкам руководства компаний использование программного комплекса позволило получить косвенный эффект: повышение уровня сервиса, увеличение удовлетворенности потребителей, увеличение скорости обучения персонала, увеличение вовлеченности персонала в развитие интелектуального капитала организации.

Заключение

В настоящее время в мире, в т.ч. в российской экономике, происходит активное развитие сферы услуг, сопровождающееся ростом удельной доли услуг в валовом продукте. При этом объем явных знаний (в форме инструкций, стандартов, баз проектов, результатов НИОКР) непропорционально меньше в соотношении с явными технологическими знаниями в производственной сфере.

Поэтому для сферы услуг особенно важно развитие и применение систем управления знаниями, особенно актуальны для информационно-емких услуг: юридических, консатинговых, аудита, оценки, ведения бухучета и т.д.

В диссертационной работе был проведен анализ и подготовлены рекомендации по целому спектру вопросов, касающихся построения СУЗ в сфере услуг - от теории СУЗ до практических вопросов построения программных комплексов.

С точки зрения теории - рассмотрены виды знания, методов управления знаниями, типы систем управления знаниями, что позволило обеспечить изначально широкий подход к проблеме. С целью понимания бизнес-потребностей ключевых субъектов управления знаниями в сфере услуг были проанализированы экономические предпосыки применения СУЗ, информация и знание были рассмотрены как производственные факторы. Сделан вывод о том, что транзакционные издержки являются одним из наиболее существенных стимулов к накоплению знаний. Применительно к сфере услуг актуальность управления знаниями объясняется информационным разрывом между восприятием услуг (их спецификаций, параметров качества и др.) потребителями и поставщиками. Определены особенности услуг как предметной области базы знаний, выделены факторы экономической целесообразности использования баз знаний в сфере услуг.

В работе были получены результаты, имеющие теоретическую и практическую значимость:

1. Определены особенности услуг как предметной области управления знаниями, а также выделены факторы экономической целесообразности использования средств управления знаниями в сфере услуг.

2. Разработана модель эволюции знаний в сфере услуг, позволившая выявить узкие места в процессах накопления и использовании знаний и выработать методологические решения по сокращению затрат, связанных с использованием неактуального знания.

3. Разработана типовая структура онтологии в сфере услуг для последующего использования при создании программных средств управления знаниями в сфере услуг, в частности устанавливающая состав объектов и классификаторов, используемых в базе знаний.

4. На базе онтологии определены характеристики областей знаний, а также выделены факторы их востребованности фирмой, что позволяет сократить время на разработку средств управления знаниями за счет обоснованного выбора состава накапливаемых и используемых знаний в зависимости от спектра услуг, оказываемых фирмой.

5. Разработан агоритм перехода от онтологии к реляционной модели программного комплекса, позволяющий снизить затраты на его разработку и эксплуатацию.

6. Разработан и апробирован программный комплекс, реализующий возможности формализованного представления, хранения и использования знаний, подтверждающий эффективность и практическую значимость проведенного исследования.

Автор доказывает, что целенаправленное и систематическое использование разработанных и предложенных методов и подходов по созданию средств управления знаниями способствует повышению эффективности и конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, за счет использования опыта и знаний.

Апробация программного продукта, реализующего возможности формализованного представления, хранения и использования знаний, в компаниях ООО Консатинговая группа Менеджмент, Бизнес, Инвестиции (МБИ) и ООО Трансрусь подтвердила возможность практического применения предложенных подходов и методов. Таким образом, в целом в диссертационном исследовании охвачены основные теоретические и практические вопросы, возникающие у архитекторов и заказчиков систем управления знаниями в сфере услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Евдокимов, Павел Анатольевич, Москва

1. Аверкин А.Н., Гаазе-Рапопорт М.Г., Поспелов Д.А. Токовый словарь по искуственному интелекту М.: Радио и связь, 1992

2. Б. 3. Мильнер, 3. П. Румянцева, В. Г. Смирнова, А. В. Блинникова Управление знаниями в корпорациях М.: Дело, 2006

3. Б. Рассел Проблемы философии Новосибирск: Наука, 2001

4. Бадамшин Р.А., Ильясов Б.Г., Черняховская JI.P. Проблемы управления сложными динамическими объектами в критических ситуациях на основе знаний. М.: Машиностроение, 2003

5. Балашов E.JI. Современные подходы к оценке интелектуального капитала организации//Государственное управление. Электронный вестник, №13, 2007

6. Берг Д.Б., Большаков Б.Е., Гольдштейн C.JI. Устойчивое экономическое развитие в условиях глобализации и экономики знаний. Концептуальные основы теории и практики управления М.: Экономика, 2007

7. Большая советская энциклопедия : в 30 т. / гл. ред. А. М. Прохоров. 3-е изд. М.: Сов. энцикл., 1969-1978

8. Боудинг К. Общая теория систем скелет науки//Системные исследования: Ежегодник, М.: Наука, 1969

9. Букович У., Уильяме. Р. Управление знаниями. Руководство к действию. М.: Инфра-М, 2002

10. Ю. Бурменко Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг. Экономикам.: КноРус, 20071.- Виттих В.А. Управление открытыми системами на основе интеграции знаний//Автометрия., №3, 1999

11. Гаврилова Т.А. Модели структурирования и инструменты управления знаниями М.: МЭСИ, 2008

12. Гаврилова Т.А. Онтологический подход к управлению знаниями при разработке корпоративных информационных систем//Новости искуственного интелекта, №2, 2003

13. Гаврилова Т.А., Лещева И.А., Лещев Д.В. Использование онтологий в качестве дидактического средства //Искусственный интелект, №3, 2000

14. Гаврилова ТА., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интелектуальных систем / Учебник для вузов СПб.: Питер, 2000

15. Гапоненко А.Л. Управление знаниями М.: ИПК госслужбы, 2001

16. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний : Питер, 2003

17. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг М.: Бизнес-пресса, 2007

18. Городецкий В.И., Грушинский М.С., Хабалов А.В. Многоагентные системы (обзор) //Новости искуственного интелекта, №2, 1998

19. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. М.: Изд-во МЭГУ, 1994

20. Дж. Лодон, К. Лодон Управление информационными системами СПб.: Питер, 2005

21. Дж. Харрингтон, Ф. Воул Совершенство управления знаниями М.: Стандарты и качество, 2008

22. Дженсен М.К., Меклинг У.Х. Теория фирмы: поведение менеджеров, агентские издержки и структура собственности//Вестн. С.-Петерб. унта. , №4, 2004

23. Диго С.М. Проектирование и эксплуатация баз данных М.: Финансы и статистика, 1995

24. Дресвянников В.А. Построение системы управления знаниями на предприятии. Учебное пособие. М.: КноРус, 2006

25. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг М.: Изд-во МГУ, 1995

26. Забежайло М.И. Data Mining & Knowledge Discovery in Data Bases: Предметная область, задачи, методы и инструменты - VI Национальная конф. по искусственному интелекту с международным участием. Пущино, 1998. Т. 2. С. 592 - 600.

27. Загоруйко Н.Г. Прикладные методы анализа данных и знаний. Новосибирск: Изд-во Института математики, 1999

28. И. Нонака, X. Такеучи Компания Ч создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских компаниях М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003

29. Иноземцев B.JI. Личное против частного (размышление о путях трансформации отношений собственности) //Общество и экономика., №9-10, 1997

30. Иноземцев В.JI. Постиндустриальное хозяйство и "постиндустриальное" общество//Общественные науки и современность, №3, 2001

31. Иноземцев B.JI. За пределами экономического общества М., 1998

32. Иноземцев B.JI. Расколотая цивилизация. Наличествующие предпосыки и возможные последствия постэкономической революции М., 1999

33. Исмагилова JI.A., Афанасьев В.Ю. Интелектуальная система поддержки решений по управлению производством в условиях неопределенности//Информационные технологии, №11, 2000

34. К. Лавлок Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. М., 2005

35. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика : Питер, 2002

36. Климов С.М. Интелектуальные ресурсы организации : ИВЭСЭП, 2000

37. Кондраков Н.П., Иванова М.А. Бухгатерский управленческий учет М.: Инфра-М, 2004

38. Коуз Р.Г. Природа фирмы. : Экономическая школа, 1995

39. Коулополус Т., Фраппаоло К. Управление знаниями М.: Эксмо, 2008

40. Кофман А., Хил Алуха X. Введение теории нечетких множеств в управление предприятиями. Минск: Высшая школа, 1992

41. Кочетова О.М. Разработка базы знаний в библиотеке КарГТУ с использованием системы проектирования онтологий Protege-2000 - -Материалы 13-й Международной Конференции "Крым 2006".- 2006 .- С.

42. Лабоцкий В.В. Управление знаниями Минск: Современная школа, 2006

43. МагеЗ. Послепродажное обслуживание. Серия Деловая Франция М.: Прогрес, 1993

44. Мариничева М. Управление знаниями на 100%. Путеводитель для практиков М.: Альпина бизнес букс, 2008

45. Мильнер Б.З. Управление знаниями М.: Инфра-М, 2003

46. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1999

47. Муксимов П.В. Поддержка принятия стратегических решений на предприятии трубопроводного транспорта нефтепродуктов с использованием корпоративной базы знаний//Нефтегазовое дело. Электронный научный журнал., №, 2007

48. Наталья Басина Управление знаниями// Журнал СЮ, Август 2006г.

49. Негреба Д.В. Некоторые вопросы реформирования управления предприятием в свете глобализации экономики - www.5ballov.ru/ publication/works/01 -7 .html.

50. Осипов Г.С Приобретение знаний интелектуальными системами М., 1997

51. Платон Теэтет. В кн. : Платон. Собрание сочинений в 4-х томах. М.: Мысль, 1993, том 2

52. Попов Э.В. Экспертные системы реального времени//Открытые системы, №2, 1995

53. Попов Э.В. Корпоративные системы управления знаниями//Новости искуственного интелекта, №1, 2001

54. Поппер К. Логика и рост научных знаний М.: Прогрес, 1982

55. Рабинович Б.И. Организация баз знаний в современных СУБД. Проблемы и методы информатики. - II Научная сессия Института проблем информатики Российской академии наук. Москва, 18-22 апреля 2005 г. Тезисы докладов. - М.: Издательство, 2005. Стр. 165-168.

56. Рабинович Б.И. Хранение БЗ в современных СУБД. Интелектуальные технологии и система. - Сборник учебно-методических работ и статей аспирантов и студентов. Выпуск 6 / Сост. И ред. Ю.Н. Филиппович. - М.: Изд-во ООО Эликс+, 2004, стр. 173186.

57. Рыбаков А.В., Евдокимов С.А., Краснов А.А. Использование традиционных стандартов предприятия для построения компьютерных баз знаний // Вестник компьютерных и информационных технологий,2005, №2

58. Соломеин В.А., Харитонов В.В., Богатов А.А. Опыт разработки гипертекстовой базы знаний по технологии производства труб//Известия вузов. Черная металургия, №11, 1998

59. Составители: Jleccep Э., Прусак JI. Как превратить знания в стоимость М.: Альпина бизнес букс, 2006

60. Степанова Т.Е., Манохина Н.В. Экономика, основанная на знаниях (теория и практика) М.: Гардарики, 2008

61. Стиглер Дж.Дж. Экономическая теория информации // Вехи экономической мысли. Т. 2: Теория фирмы / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 2000.

62. Стоунхаус Дж. Управление организационным знанием//Менеджмент в России и за рубежом, №1, 1999

63. Тельнов Ю.Ф. Интелектуальные информационные системы в экономике М.: СЕНТЕГ, 1999

64. Теория познания. В 4 т. Т.4. Познание социальной реальности / Под ред. В.А.Лекторского, Т.И.Ойзермана. М., 1995.

65. Тихомиров В.П., Хрусталев Е.Ю. Гипертекстовое информационное моделирование экономических систем: проблемы теории и практики внедрения //Экономика и математические методы, №2, 1997

66. Тузовский А.Ф,Козлов С.В. Построение базы знаний организации на основе системы онтологий - Интелектуальные системы (INTELS-2006): Труды Седьмого Международного симпозиума - Краснодар, 2630 июня 2006. - Москва: Русаки, 2006. - с. 290-294

67. Тузовский А.Ф. Онтолого - семантический подход к созданию систем управления знаниями организаций - Интелектуальные системы (INTELS-2006): Труды Седьмого Международного симпозиума -Краснодар, 26-30 июня 2006. - Москва: Русаки, 2006. - с. 286-290

68. Уильямсон О. Экономические институты капитализма. Спб., 1996.

69. Уринцов А.И. Структурный анализ и проектирование распределенных экономических информационных систем//Экономика и математические методы, №3, 1997

70. Филип Котлер Основы маркетинга. Краткий курс М.: Вильяме, 2007

71. Ширяев Н. Электронный архив технической документации, документооборот и PDM что дальше? // САПР и графика. - 2001. - N 1.

72. Ходашинский И.А. Вопросы, задачи и анализ ответов в интелектуальных обучающих системах//Информационные технологии, №5, 2001

73. Хорошевский В.Ф. Методы и средства проектирования и реализации мультиагентных систем - Проблемы искусственного интелекта: Материалы семинара. М.: ИПУ РАН, 1999.

74. Янковский С.Я. Концепция общей теории информации М.: Бета-Издат, 2000

75. Alexandre Delteil, Catherine Faron-Zucker, Rose Dieng Extension of RDF(S) with Contextual and Definitional Knowledge - INRIA, ACACIA Project, 2004 route des Lucioles, BP 93,06902 Sophia Antipolis, France

76. Barzel, Y. Economic Analysis of Property Rights - Cambridge University Press, 1997

77. Boisot M. Knowledge Assets. Securing Competitive Advantage in the Information Economy. 1. Paperbackauflage. Oxford, 1999.

78. F. Machlup. Knowledge: Its Creation, Distribution, and Economic Significance, vol. 1: Knowledge and Knowledge Production. Princeton, NJ, 1980; vol. 3: The Economics of Information and Human Capital. Princeton, NJ, 1984;

79. Frederick P. Brooks No silver bullet: essence and accidents of software engeneering//Computer, №4, 1987

80. Hansmann H. The ownership of the firm. ~ "Journal of Law, Ecnomics, and Organization", 1988, v. 4, # 2.

81. Hill T. On Goods and Services // Review on Income & Wealth.- W., 1977. Ser.23. #4

82. I. Laresgoiti, A. Anjewierden, A. Bernaras, J. Corera, A. TH. Schreiber, B. J. Wielinga Ontologies as Vehicles for Reuse: a mini-experiment. -Amsterdam, The Netherlands

83. Leonard L. Berry, A. Parasuraman Marketing Services: Competing Through Quality - New York: Free Press, 1991

84. Malhotra, Y. From Information Management to Knowledge Management: Beyond the 'Hi-Tech Hidebound' Systems - K. Srikantaiah and M.E.D., 2000

85. Oscar Corcho, Asunciyn Gymez-Prez. A Roadmap to Ontology Specification Languages -. Madrid. Spain

86. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research //Journal of Marketing, №49, 1985

87. R. Crawford. In the Era of Human Capital. The Emergence of Talent, Intelligence, and Knowledge as the Worldwide Economic Force and What it

88. Means to Managers and Investors. London-New York, 1991

89. T. R. Gruber Toward principles for the design of ontologies used for knowledge sharing - International Journal of Human-Computer Studies, Volume 43 , Issue 5-6 Nov./Dec. 1995, p. 907-928.

90. W. Nicholson. Microeconomic Theory: Basic Principles and Extensions. Fort Worth, 1995

Похожие диссертации