Разработка и внедрение процессного управления санаторно-курортными организациями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Поташова, Ирина Юрьевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Разработка и внедрение процессного управления санаторно-курортными организациями"
На правах рукописи
ПОТАШОВА ИРИНА ЮРЬЕВНА
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами
сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2007
003052567
Работа выпонена на кафедре туризма и курортного дела Сочинского государственного университета туризма и курортного дела
Научный руководитель - доктор экономических наук,
доктор медицинских наук, профессор Ветитнев Александр Михайлович
Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор
Карпова Галина Алексеевна; - доктор экономических наук, профессор Селезнев Владимир Дмитриевич
Ведущая организация - Государственный университет управления,
109542, Москва, Рязанский проспект, 99
Защита состоится 22 марта 2007 года в <{3 часов на заседании диссертационного совета К 521.034.01 при Батийской академии туризма и предпринимательства по адресу: 197111, г. Санкт-Петербург, Морской проспект, 29
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Батийской академии туризма и предпринимательства
Автореферат разослан о? V февраля 2007 года.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор военных наук, профессор
С.В. Мордашов
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Кардинальная трансформация государственного общественно-экономического устройства России за последние два десятилетия, значительные экономические преобразования, изменение организационно-правовых форм хозяйствующих субъектов повлекли за собой существенные изменения в санаторно-курортном комплексе, способствовали формированию рыночных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий в курортном обслуживании. Изменилось и место санаторно-курортного комплекса в системе общественных отношений, чему способствовал планомерный (прежде всего, финансовый) уход государства из этой сферы.
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса. Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и новых подходов к управлению.
Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования, в которой в качестве базовых экономических регуляторов выступают рыночные отношения. Сформировася рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, в санаториях появились дожности, подразделения и целые направления, ранее не представленные в этой сфере (маркетинг, сервис-центры, анимация и т.д.).
Между тем, рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта. Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей.
В связи с известными особенностями сферы услуг, заключающимися в процессном характере их производства и предоставления, эффективное управление санаторно-курортными организациями дожно базироваться на проектировании и моделировании их бизнес-процессов, обеспечивающих на выходе услугу, необходимую рынку и обществу, оправдывающую сам факт существования здравниц в конкурентной бизнес-среде и целесообразность их системной функции.
Вместе с тем, необходимо отметить, что до настоящего времени оставались неразработанными теоретико-методологические и методические аспекты управления бизнес-процессами СКО, учитывающие специфику их функционирования. Создание теоретико-методологических и методических основ процессного управления курортными организациями дожно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления здравницами, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих
совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение процессного подхода к управлению организациями санаторно-курортного комплекса представляется достаточно актуальной и обоснованной задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы процессного управления сферой услуг являются новой областью научных исследований, как в России, так и за рубежом.
Начиная с 50-60х гг. XX века услуги, или сервис, становятся объектом пристального внимания большинства аналитиков. Данной тематике посвящены работы таких авторов как Малери Р., Хаксевера К., Рендера Б., Рассела P.C., Мердика Р.Г., Грёнроса К., Бейкера М., Майдебура Е.В., Берри JI., Котлера Ф., Боуэна Д., Мейкен-за Д., Парасурамана А., Ратмела Д., Эйглие JL, Лангеарда Е., Зейтхамля В., Битнер М., Гаммессона Э., Аванесавой Г.А., Воронковой Л.П., Свириденко Ю.П., Федцова В .Г., Маркова В.Д., Прищепенко В.В., Арасланова Т.Н., Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Проблемы сервианого проектирования рассматриваются в работах Шостак Л, Хаксевера К., Рендера Б., Рассела P.C., Мердика Р.Г., Йоджи Акао, Шонбергера Р., Кнод^Е}(Младшего, Майкла Дж., Батоврина В.К., Зиндера Е.З., Преображенского B.C., Зорина И.ВУ,!:
Концепция реинжиниринга бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению, базовая методология моделирования бизнес-процессов и присущая ей терминология сформировались в результате обобщения накопленного опыта и выявления типичных закономерностей развития организаций. Большой вклад в формирование и развитие концепции процессно-ориентированного управления внесли Хаммер М., Чампи Д., Дейвенпорт Т., Портер М., Робсон М., Улах ФД Шорт Дж., Харрингтон Дж., Тенг Дж., Андрюс Д., Сталик С., Саймон П., Шеер А.
B., Елиферов В.Г., Репин В.В., Ойхман Е.Г., Попов Э.М., Тельнов Ю.Ф., Черемных
C.B., Семенов И.О., Ручкин B.C. и др.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что уровень разработанности проблемы моделирования систем бизнес-процессов в санаторно-курортной отрасли остается явно недостаточным. Обзор научных публикаций по данной тематике показал практически поное отсутствие работ, посвященных проблемам процессного управления санаторно-курортными организациями.
Обеспечение превосходного качества услуг вообще и санаторно-курортных услуг в частности является залогом повышения конкурентоспособности любой организации в условиях рынка. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, в основе которых лежит методология управления процессами. Данной тематики посвящены работы таких ученых как Фейгенбаум А., Джуран Д., Исикава К., Каору И., Кросби Ф., Харрингтон Д.Х., Окрепилов В.В., Герасимова Г.Е., Богатин Ю.В., Версан В.Г., Мхитарян Ю.И., Ильенкова С.Д., Басовский Л.Е., Лагутин B.C., Бовыкин В.И., Иванова Г.И. и до. В санаторно-курортной области вопросы качества услуг рассматривались в работах Бадретдинова P.P., Бокова М.А., Борисова В.А., Ветитнева A.M., Вериковского А.Е., Жукова А.Н., Карповой Г.А., Клеповой Н.В.
Вместе с тем, отсутствие научно обоснованных теоретико-методологических и методических аспектов моделирования систем управления бизнес-процессами СКО препятствует пономасштабному внедрению данных технологий в практику управления СКО. В теории и практике управления предприятиями санаторно-курортной сферы отсутствуют научно обоснованные методики, позволяющие на основе эффективного сочетания принципов и инструментов, имеющихся в арсенале современного менеджмента, моделировать систему управления бизнес-процессами СКО, учитывающую специфику курортной деятельности, обеспечивающую комплексное решение стратегических и оперативных управленческих задач.
Вышеизложенное предопределило выбор темы, постановку цели и задач данного диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационной работы. Основная цель работы заключается в разработке и внедрении процессного управления в деятельность санаторно-курортных организаций.
Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
- провести анализ сущности и свойств услуг, а также существующих сервисных моделей с позиций процессного подхода;
- рассмотреть и допонить основные свойства бизнес-процессов в сфере услуг, на основе чего разработать концептуальную модель применения процессно-ориентированного управления и подходы к проектированию и моделированию этих процессов в сервисных организациях;
- разработать методологические основы процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг, включая функциональную модель управления и основные этапы его внедрения;
- предложить методику сервисного проектирования санаторно-курортных услуг и характеристику оптимальности процессов;
- внедрить разработанную организационную модель для построения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг.
Объект исследования составили организации, оказывающие санаторно-курортные услуги. Предметом исследования являлось управление бизнес-процессами этих организаций.
Область исследования соответствует п. 15.103. Совершенствование организации управления в сфере услуг в условиях рынка и п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг паспорта специальности ВАК 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий сервисной деятельности, маркетинга, менеджмента, туризма и рекреации, научные труды отечественных и зарубежных экономистов и специалистов в области экономики и управления услугами.
В процессе решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, аналитического моделирования с использованием программного продукта BPwin, непосредственного наблюдения, анкетирования, интервьюирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных, корреляционно-регрессионного анализа с применением программного пакета SPSS.
Информационную базу исследования составили статистические данные развития санаторно-курортной отрасли и в частности города Сочи, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на различных предприятиях санаторно-курортного комплекса.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования
1. Уточнено с позиции процессного подхода содержание сущности услуг и сформулировано авторское процессное определение услуги.
2. Предложена методология процессного управления СКО, которая включает основные понятия и элементы процессного управления, функциональную модель процессов управления СКО, основные этапы внедрения процессного управления в деятельность СКО.
3. Разработана методика курортно-сервисного проектирования (КСП), с помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях курортной сферы. В рамках данной методики, используя программный пакет BPwin и нотацию IDEF0, была спроектирована инновационная процессная организационная модель СКО. Предложена авторская модель оценки оптимальности процессного моделирования санаторно-курортных услуг на базе расчета системы коэффициентов.
4. Разработана модель внедрения система менеджмента качества санаторно-курортных услуг на основе процессного подхода, состоящая из идентификации, документирования, измерения, управления и улучшения санаторно-курортных услуг; разработаны и реализованы практически ее основные этапы. Для измерения качества предоставляемых санаторием услуг предложена концептуальная модель качества санаторно-курортных услуг, показавшая свою адекватность для оценки проводимых управленческих мероприятий.
Практическая значимость исследования
Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология курортно-сервисного проектирования дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторно-курортных услуг.
Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных учреждений (санаторий Победа в г.Сочи, санатории СКЗУ на курортах Кавказских Минеральных Вод), используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.
Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении; теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования; развитии теоретических и методологических положений по процессному управлению санаторно-курортными организациями; организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований. К проведению опросов привлекались сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на V Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права (Москва, 2002), IV Российской научно-методической конференции Наука и образование в начале XXI века: состояние, проблемы, поиски (Сочи, 2003), 3-й Международной молодежной научно-практической конференции Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма (Сочи, 2003), 5-ой Российской научно-методической конференции Наука и образование в условиях глобализации (Сочи, 2004), VI и VII научно-практической конференции Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России (Сочи, 2005-2006), Ш Международном конгрессе Экология и дети (Анапа, 2005), ежегодной научно-практической конференции Управление качеством в здравоохранении: лицензирование, стандартизация, клинико-экономический анализ, (Москва, 2006), VI ежегодном Международном конгрессе Здравница-2006 (Москва, 2006).
Методические материалы, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.
По теме исследования автором опубликовано 16 печатных работ общим объемом 2,84 печатного листа.
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 158 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 28 таблиц, 27 рисунков, 5 приложений. Список литературы содержит 90 работ отечественных и 63 работы зарубежных авторов.
Во введении представлены актуальность, цель и задачи проведенного исследования, методология, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе диссертации Теоретические аспекты процессного управления организациями сферы услуг был проведен анализ имеющихся в литературе взглядов на сущность услуг, рассмотрены основные сервисные модели и различные подходы к управлению сервисными организациями. Особое внимание было уделено рассмотрению процессного управления в сфере сервиса и дано авторское процессное определение услуги.
Во второй главе Методология процессного управления санаторно-курортными организациями рассмотрена эволюция взглядов на управление организациями са-
наторно-курортного комплекса, дана характеристика современного состояния, проблем и особенностей управления организациями этой сферы.
Обосновывается необходимость процессного подхода к управлению здравницами и предлагается авторская методология курортно-сервисного проектирования как инструмент осуществления процессного управления санаторно-курортными организациями.
В третьей главе Внедрение процессного управления в практику работы санаторно-курортных организаций последовательно рассматривается применение процессного управления для повышения эффективности деятельности санаториев на примере санатория" Победа г. Сочи и возможность применения процессного управления для формирования системы менеджмента качества в курортных организациях.
В заключении представлены основные выводы, полученные автором в результате выпонения данного диссертационного исследования.
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Проведен анализ сущности и свойств услуг, а также существующих сервисных моделей с позиций процессного подхода
В последние годы в нашей стране происходило стремительное развитие сферы услуг и, как результат, возникла необходимость осмысления и уточнения отдельных экономических категорий и терминов, в частности, понятия луслуга. Проведенный нами анализ показал, что среди ученых до настоящего времени отсутствует общепринятое определение услуги из-за применения ими различных подходов к рассмотрению данного понятия.
Во многом это связано с тем, что услуги относятся к древнейшим видам деятельности. Историческая практика в период с древних времен до 19 века свидетельствует, что анализ услуг начинася с выявления их общественной и экономической природы. Особенно ярко этот процесс проходил в 18-19 вв. в рамках английской школы политической экономии. Начиная с 50-60х гг. 20 века в связи с опережающим развитием сервисной деятельности в сравнении с материальным производством услуги, или сервис, становятся объектом пристального внимания большинства зарубежных аналитиков. К настоящему времени сложилось несколько общепризнанных школ, изучающих сервисную деятельность, основными из которых являются североамериканская (их несколько), французская и скандинавская. В первую очередь специалистами этих школ было разработано несколько ведущих концепций услуг, описанных рядом концептуальных моделей. К таким концепциям можно отнести л4НЕ, SERVACTION, функционально-инструментальную модель, л7Р, ЗМ, МУСОН (SERVQUAL), и ряд других.
Однако существующая сегодня практика отнесения к услугам разнообразных действий не позволяет создать единую теоретическую сервисную модель, не принимая во внимание целый ряд ограничений и допущений, что в свою очередь может снизить практическую ценность теоретических моделей
В результате анализа имеющихся в литературе основных свойств услуг мы считаем возможным выделить в качестве главной их характеристики процессный ха-
рактер предоставления, т.е. это сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги, обладающее специфическими, отличными от товара свойствами.
На основе проделанного анализа нами была уточнена сущность услуги и сформулировано авторское процессное определение услуги, в соответствие с которым услуга представляет собой циклический интегрированный процесс производства и потребления нематериальных экономических благ в едином пространственно-временном континууме.
2. Рассмотрены и допонены основные свойства бизнес-процессов в сфере услуг, на основе чего разработана концептуальная модель применения про-цессно-ориентированного управления и подходы к проектированию и моделированию этих процессов в сервисных организациях
Под процессным подходом к управлению деятельностью организации понимается ориентация деятельности предприятия на бизнес-процессы, а системы управления предприятия - на управление как каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами предприятия.
Некоторые ученые, а также руководители организаций, называют процессный подход или процессно-ориентированное управление (Activity-based Management -ABM) идеальным управленческим инструментом, поскольку данный подход позволяет не только снижать затраты, устраняя не приносящие добавочной стоимости работы и, соответственно, повышать прибыльность бизнеса, но и принимать стратегически верные решения, ориентируясь на потребности клиента и игнорируя иерархические противостояния.
Рассмотрение характеристик процессного подхода, методологий, техник описания, а также особенностей применения процессного управления на предприятиях сферы услуг позволило нам уточнить терминологию и основные черты бизнес-процесса, к которым мы отнесли следующие:
- бизнес-процесс обязательно имеет владельца и состоит из цепочки логически связанных разнородных работ (различных действий);
- работы в совокупности представляют широкопрофильный вид деятельности, на выходе которого получается определенный измеримый продукт или результат, обладающий ценностью для потребителя;
- описание процесса включает перечень входов, выходов, поставщиков и потребителей.
Изучая цели, задачи и содержание процессного управления, мы выделили перечень таких существенных свойств бизнес-процесса, как направленность на будущее, то есть стратегический подход; перепроектирование деловых процессов и начало с чистого листа; масштабность преобразований, то есть капитальный ремонт для достижения существенных улучшений (на порядок отличающихся от предыдущих) в бизнесе; инновационность и творческий характер; отказ от управления функциональными службами в пользу управления бизнес-процессами во главе с процессным менеджером.
Исходя из особенностей услуг и с учетом свойств бизнес-процесса, в данной работе мы графически представили основу применения процессно-ориентированного
управления на предприятиях сферы сервиса, базис которой составляют специфические характеристики услуг, отличающие их от продуктов материального производства, и, в первую очередь, отличие процесса производства и потребления материального продукта от процесса оказания услуг (рис. 1.).
Качественное отличие процесса предоставления услуг от процесса производства товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, представляя два паралельных процесса, в то время как процессы производства, обращения и потребления материальных продуктов разделены во времени и пространстве. При этом потребитель услуги в отличие от материального производства, является реальным участником процесса обслуживания. На основе этого мы заключили, что бизнес-процессы обеспечивают (реализуют) функции сервисной организации, посредством которых создаются ценности для ее клиентов, причем ключевыми моментами в определении бизнес-процесса здесь являются степень удовлетворенности клиента сервисной организации, время (длительность) выпонения процесса и затраты (стоимость) процесса.
вход управление 1 1 выход | 1 1
ПРОЦЕСС
ПРОДУКТ ПОТРЕБИТЕЛЬ
ПРОИЗВОДСТВА
ресурсы А персонал 1 1 1 1 1 1 1 1
ПРОИЗВОДСТВО 1 1 ОБРАЩЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ПРОИЗВОДСТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ МАТЕРИАЛЬНОГО ПРОДУКТА
ресурсы
управление
персонал
ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА
ПРОЦЕСС ПОТРЕБЛЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ПРОДУКТ
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Рисунок 1 - Сравнение концептуальных моделей процессов производства материального продукта и оказания услуги
На практике применение процессного подхода к управлению организациями сферы услуг в чистом виде встречается очень редко. Фактически он представляет собой матричный способ управления, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет хозяина (например, руководителя проекта), ко-
торый не является начальником этих подразделений. Переход к матричному способу, управления организацией занимает у передовых фирм мира около 10 лет. При этом, как правило, все основные бизнес-процессы функциональных подразделений уже определены и описаны, ответственность и ресурсы определены, и дело остается за определением приоритетов работ по сквозным процессам. Реально, в случае если все это не сделано, почти всегда возникает конфликт между хозяином процесса и начальниками функциональных подразделений. В большинстве случаев вопрос об изменении системы управления не ставится, но владельцы процессов назначаются. Руководство требует с них результат - повышение эффективности процессов. Но владельцы процессов, не имеющие в своем распоряжении реальных ресурсов и административных пономочий, не могут обеспечить улучшение процессов, возникают конфликты с руководителями функциональных подразделений и т. п.
На основе этого, мы пришли к выводу, что практическая реализация концепции процессного управления на предприятиях сферы сервиса требует документального описания бизнес-процессов, для чего широко применяется моделирование бизнес-процессов, позволяющее определить взаимодействие между элементами организационно-функциональной структуры и предлагающее такие варианты техник, как метод функционального моделирования БАЮТ (ШЕБО), метод моделирования процессов ГОЕБЗ, моделирование потоков данных БГО, метод АШБ, а также метод ЕпсББОп-Репкег.
3. Разработаны методологические основы процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг, включая функциональную модель управления и основные этапы его внедрения
Своеобразие санаторно-курортных услуг определяется:
- общими особенностями, свойственными сфере услуг вообще,
- остаточными явлениями, унаследованными от прежней советской курортологической системы (монопродуктовый характер курортного предложения, преимущественно административные методы управления, слабая клиентоориен-тированность, устаревшая материальная база, недостаточная квалификация менеджеров),
- интенсивным формированием рыночных отношений при активном государственном регулировании.
Эти особенности делают актуальным применение новых рыночноориентиро-ванных подходов к управлению организациями курортного комплекса. По нашему мнению, в основу таких подходов дожно быть положено проектирование санаторно-курортных процессов исходя из потребностей клиентов и возможностей курортных организаций.
Перспективность и необходимость применения процессного подхода в управлении сервисными организациями вообще и санаторно-курортными организациями в частности позволила нам впервые разработать методологию процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг (рис. 2), основные понятия и элементы которой включают:
- методику курортно-сервисного проектирования (КСП),
- функциональную модель процессного управления СКО,
- методику оценки оптимальности процессов моделирования санаторно-курортных услуг,
- основные этапы внедрения процессного управления в деятельность СКО.
Разработанная нами методология может использоваться любой СКО, а ее практическое применение позволит руководству организации усовершенствовать процесс управления в следующих направлениях: в области совершенствования общего управления СКО; в области совершенствования работы с клиентами; в области совершенствования управления качеством услуг; в области совершенствования работы с персоналом.
Проектирование видов санаторно-курортного сервиса СКО, Проектирование ЭКП и санаторно-курортных услуг организации, Проектирование организационной структуры,
Распределение ответственности внутри СКО;
Создание организационной модели СКО с использованием специализированных программных продуктов, Оценка оптимальности процессов моделирования санаторно-курортных услуг
1. Внедрение организационной модели в
практику работы СКО; 2 Корректировка модели с учетом стандартов управления качеством услуг.
Рисунок 2 - Составляющие процессного управления санаторно-курортной организацией
Развивая методологию процессно-ориентированного управления, мы в качестве ее первой составляющей предложили методику курортно-сервисного проектирования, под которым понимаем процессно-структурное вариативное моделирование программ курортного сервиса исходя из потребностей клиентов и возможностей санаторно-курортной организации. Были определены составляющие элементы (принципы построения; типология и иерархия основных элементов; структурная модель процессов санаторно-курортной организации; агоритм проектирования), задачи (определение рекреационной специализации структурных элементов; описание конкретной услуги; компоновку набора услуг в рамках имеющихся ресурсов (курортная программа); финансовый расчет предлагаемой программы), принципы (принцип иерархии процессов; принцип специализации (типологии) процессов;
принцип периодичности (цикличности); принцип контактности) и этапы (проектирование видов санаторно-курортных услуг; проектирование элементарных курортных процессов; проектирование организационной структуры; распределение ответственности; создание организационной модели) данной методики.
В ходе работы нами были сформулированы основные авторские понятия КСП, такие как:
- санаторно-курортное обслуживание - реализуемые потребителю в санаторно-курортной организации блага;
- элементарный курортный процесс - внутренне целостный однородный неразделимый на технологические компоненты элемент санаторно-курортного обслуживании;
- санаторно-курортная услуга - группировка элементарных процессов в их взаимодействии и последовательности, воспринимаемая потребителем как однородное единое действие. К таким услугам можно отнести массаж, бальнеотерапию, ультразвуковую диагностику, сауну и пр. Следует отметить, что услуга может складываться как из нескольких однотипных ЭКП (в виде курса процедур), так и различных ЭКП, взаимодопоняющих друг друга,- вид санаторно-курортного сервиса/услуги - объединение курортных услуг в соответствии с их спецификацией (например, услуги отдыха, санаторно-курортные медицинские услуги, услуги питания);
- вид санаторно-курортного сервиса/услуг определяет тип санаторно-курортного обслуживания и, соответственно, тип курортной организации -взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание различных видов курортной сервисной деятельности, возникающая на базе ведущего вида сервиса (например, курортная организация отдыха - дом отдыха, пансионат; курортная организация лечения - санаторий и т.д.).
В качестве концептуальной основы КСП использовася инжиниринг бизнес-процессов и его основные принципы, которые позволили нам рассматривать КСП как структурно-модульную схему (карту), содержащую различные комбинации процессов обслуживания рекреантов в СКО.
КСП дожно проводиться последовательно, с соблюдением нескольких этапов (рис. 3).
ЭТАП 1. ЭТАП 2. ЭТАПЗ. ЭТАП 4. ЭТАП 5. ЭТАП 6.
Проекти- Проекти- Проекти- Распреде- Создание Оценка
рование д рование рование ление организа- опти-
видов ЭКП и организа- ответст- ционной мально-
санатор-но- 7 санатор-но- ~т| 1 ционной структу- ~т| 1 венности 1 1 модели "1 1 ста процессов
курорт- курорт- ры модели-
ных услуг ных услуг рования
Рисунок 3 - Основные этапы КСП
Исходя из вышеизложенных принципов и основных понятий КСП, была впервые разработана и построена структурная модель процессов санаторно-курортной организации (рис. 4).
РЕСУРСЫ ФАКТОРЫ ВНЕШНЯЯ СРЕДА
Рисунок 4 - Модель процессов санаторно-курортной организации
4. Предложена методика сервисного проектирования санаторно-курортных услуг и характеристика оптимальности процессов
На примере действующего санатория Победа г. Сочи было осуществлено ку-рортно-сервисное проектирование услуг санатория как первая часть разработки процессного управления СКО, в результате которого была достигнута оптимизация санаторно-курортных услуг. Практическое внедрение КСП позволило нам провести декомпозицию элементарных курортных процессов санатория и объединить санаторно-курортные услуги, в три группы: основные санаторно-курортные услуги, обеспечивающие санаторно-курортные услуги и санаторно-курортные услуги управления Затем, учитывая приведенную нами характеристику санаторно-курортных услуг СКО, была приведена градация последних в рассматриваемом са-
натории (табл. 1), а также описание распределения ответственности структурных звеньев за реализуемые в организации санаторно-курортные услуги.
Используя программный пакет ВРтп и его нотацию ЮЕРО, нами была спроектирована организационная модель СКО, представляющая совокупность иерархически выстроенных диаграмм, каждая из которых является описанием какой-либо услуги от элементарного курортного процесса до целой санаторно-курортной услуги (рис. 5-8).
Таблица 1 -Градация санаторно-курортных услуг санатория
Сервисные (основные) услуги Обеспечивающие услуги Услуги управленческой деятельности (услуги управления)
- Предоставление медицинских услуг - Предоставление услуг размещения - Предоставление услуг питания - Предоставление услуг досуга - Организация закупок - Обеспечение финансовых операций - Техническое обеспечение - Административно-хозяйственное обеспечение - Информационное обеспечение - Консультационное обеспечение - Обеспечение безопасности - Обеспечение транспортом - Финансы (Финансовое управление) - Планирование - Структура (Организационное управление) - Маркетинг (Постановка маркетинга) - Учет (Постановка учета) - Экономика (Экономические методы управления) - Персонал (Управление человеческими ресурсами) - Управление системой качества - Управление документацией
Предложена методика практической оценки оптимальности процессного моделирования санаторно-курортных услуг на основе расчета специально разработанных коэффициентов, состоящая из трех последовательных шагов: визуального анализа организационной модели, расчета коэффициентов оптимальности и интерпретации полученных данных.
Рисунок 5 - Контекстная диаграмма оказания услуг размещения
ивЕОАТ AUTHOR Поташом И Ю DATE 01 02-200 PROJECT Окааниеуслугрезмащмия REV 15 08 200 NOTES 12 3 4 S в 7 & 9 10 WORKING READER DATE CONTEXT A-0
DRAFT
I RECOMMENDED
PUBLICATION
Правила и процедуры
Я Книга Регистра*л. размешрниеИ регистрации,
| I иах матка,
_ , сводная
(ДОМОСТЬ, талоны лист ознакомления
Обслужив awe номеров ор г
Гор ни 4< ая, сестра-*оаАх
> Шажматка,
[сводная
{Чч,ведомоеть
8 Обношенные
потребности клиент.
Горни мая администратор
Оказание услуг размещения
Рисунок 6 -Диаграмма декомпозиции первого уровня санаторно-курортной услуги размещения
AUTHOR Поташом И Ю
PROJECT Окая ни* услуг ра мм армия
DATE 01 02 20Qi REV 15 08 200 -
NOTES 123456789 10
RECOMMENDED I PUBLICATION
Потребности и лотланмя
клиентов
Оформление
Правиле м процедур*
Время и лотеетю рябдецю
Составление сводки по питанию
Отрмной талон, шитанцияоб оплате
Сндка по питанию
Размещение
Книга регистрации, метка, е ледкая едммоть, талоны, яиот
1рояиимие но мар в
Администратор
Регистрация, размещение
Рисунок 7 -Диаграмма декомпозиции второго уровня услуги размещения
Рисунок 8 -Диаграмма декомпозиции третьего уровня услуги размещения
Реализуя данную задачу, было проанализировано 70 санаторно-курортных услуг, состоящих из 527 элементарных курортных процессов. В ходе определения значений модели параметров основных санаторно-курортных услуг здравницы было выявлено 107 соединений причинно-следственных связей основных санаторно-курортных услуг, 12 разрывов данных связей, 107 владельцев основных санаторно-курортных услуг, 107 использованных ресурсов на входе в элементарный курортный процесс основной санаторно-курортной услуги, 119 ресурсов на выходе из элементарного курортного процесса основной санаторно-курортной услуги, а также 18 единиц регламентирующей нормативной документации основной санаторно-курортной услуги.
В процессе анализа были выявлены неэффективно функционирующие процессы, дублирующие друг друга и содержащие лишние звенья. Их устранение привело к облегчению поиска разрывов в функциональной связи и сокращению времени на решение выявленных проблем.
Расчет коэффициентов оптимальности выявил (табл. 2), что основные санаторно-курортные услуги санатория Победа относятся к средней степени сложности. Владельцы основных санаторно-курортных услуг достаточно эффективно управляет ими, а также контролируют элементарные курортные процессы, принимая во внимание наличие или отсутствие между последними причинно-следственных связей, Коэффициент сложности модели основных санаторно-курортных услуг является ресурсоемким; показатель регулируемости модели основных санаторно-курортный услуг санатория показал высокий уровень регламентации услуг данного санатория.
Таблица 2-Результат расчета коэффициентов основных санаторно-_ курортных услуг __
Показатели оптимальности Вид коэффициента Формулы расчета коэффициентов Нормативное значение коэффициен- Полученное значение коэффици-
Сложность 1с сл у ъ СКУ 01 ~ ЪЭКП те^ <0,1 0,31
Процессность п.Пр к р 1С кПР < 0,5 0,11
Контролируемость к КОНТР * - 1с К0ШР IВСКУ к КОНТР 1
Ресурсоемкость крЕС к ..... I вх РЕС I вых к РЕС 0,89
Регулируемость ]г РЕ Г к - ЪРД РЕГ I СКУ 1
В завершение реализации методики курортно-сервисного проектирования нами было осуществлено документирование санаторно-курортных услуг санатория Победа, т.е. создано подробное описание основных, вспомогательных и управленческих санаторно-курортных услуг, а также разработан регламент основной санаторно-курортной услуги
5. Проведено внедрение разработанной организационной модели для построения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг
Одним из основных направлений внедрения процессного подхода к управлению санаториями является достижение необходимого качества сервиса. В работе показано, что КСП является эффективным инструментом совершенствования качества санаторно-курортных услуг в процессе формирования системы менеджмента качества и ее последующей сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО:9001:2000.
Для этого нами была предложена модель внедрения СМК санаторно-курортных услуг, состоящая из идентификации, документирования, измерения, управления и улучшения санаторно-курортных услуг, рассмотрены и практически реализованы в санаториях-базах исследования ее основные этапы (рис. 9).
Рисунок 9 - Модель внедрения системы менеджмента качества санаторно-
курортных услуг
В ходе работы по внедрению СМК была сформулирована миссия санатория, а также разработаны стандартные оперативные процедуры и рабочие инструкции для всех видов санаторно-курортных услуг. Впервые в санаторной практике были разработаны и внедрены:
- Руководство по качеству,
- регламенты санаторно-курортных услуг (обязательный документ для всех видов санаторно-курортных услуг, носящий описательный характер и объединяющий в себе часть рабочих инструкций и часть проектирования),
- карты санаторно-курортных услуг (детальное описание испонения каждого шага санаторно-курортной услуги любого вида во взаимодействии с другими санаторно-курортными услугами посредством использования программного пакета ВР\ут и нотации ГОЕБО),
- внутренние стандарты санатория.
Для измерения качества предоставляемых санаторием Победа услуг с точки зрения процессного подхода мы внедрили специально разработанную систему оценки удовлетворенности потребителя, основанную на концептуальной модели оценки качества применительно к санаторно-курортным услугам (рис. 10). В данной модели были представлены пять латентных (неизмеримых) переменных, относящихся к сервисному качеству: технологическое качество, функциональное качество, удовлетворенность рекреанта, ценность для него полученных услуг и его лояльность к данной здравнице. Применение этой модели при опросе 383 отдыхающих санатория Победа показало ее адекватность для оценки их удовлетворенности качеством полученных услуг и контроля за функционированием системы менедясмента качества.
ценность для { / льготность [
"""К. 1
удовлетворенность (испонение ожидании)
намерения
рекомендо-
вать другим
Предшествующий опыт
Рисунок 10 - Концептуальная модель оценки качества санаторно-курортных
В частности, в результате опроса отдыхающих выяснилось, что: 1. Подтверждаются в целом основные положения концептуальной модели оценки качества санаторно-курортных услуг. Полученные при опросе отдыхающих показатели достаточно точно отражают уровень организации курортного обслуживания в исследованном санатории. Имеются определенные отличия в оценках отдыха лиц,
отличающихся по уровню дохода, семейному составу, форме оплаты путевки и предшествующему опыту.
2. Лица с более высоким уровнем дохода оказались более удовлетворены, чем остальные отдыхающие.
3.Более строго подходили к оценке отдыха лица, получившие льготные путевки, а также семейные пары.
4. Предшествующий опыт в целом играет положительную роль в восприятии качества лечения.
На заключительном этапе внедрения СМК впервые в практике отечественных санаторно-курортных услуг был осуществлен процесс сертификации системы качества услуг санатория Победа на соответствие международным стандартам ИСС):9000, который включал два этапа: предварительную проверку, оценку системы качества и окончательную проверку, оценку и выдачу сертификата соответствия системы качества санатория международному стандарту ИСО 9001:2000.
После внедрения в деятельность санатория концепции процессного управления, основанной на сертифицированной системе менеджмента качества, был произведен повторный опрос потребителей (145 человек), который позволил выявить достоверную положительную динамику показателей технологического качества (табл. 3) при использовании однофакторного дисперсионного анализа (АИОУА). Было установлено, что основной вклад в улучшение данного показателя внесли процессы медицинского обслуживания, на улучшение которых в этот период и было направлено основное внимание руководства санатория.
Таблица 3-Динамика показателей технологического качества по годам
год N средний индекс технол. качества Стд. ошибка 95% доверительный интервал для среднего
Нижняя граница Верхняя граница
2004 102 2,67730 0,053200 2,57177 2,78284
2005 232 2,78674 0,039028 2,70985 2,86364
2006 145 2,85838 0,042320 2,77473 2,94203
Итого 479 2,78512 0,025608 2,73481 2,83544
Различия в средних значениях индекса оценки качества медицинского обслуживания по годам также статистически высоко достоверны, что позволило нам сделать заключение об объективности результатов мониторинга мнения потребителей и целесообразности его использования для контроля качества курортного сервиса.
СПИСОК РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ: 1.Поташова И.Ю., Суворова H.A. Необходимость исследования и совершенствования систем управления предприятиями рекреационной сферы / Научные труды V Международной научно-практической конференции Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права.- М.: МГАПИ, 2002.- 0,1 п.л. (авторских - 0,05 пл.).
2. Поташова И.Ю. Проблемы исследования мотивации сотрудников на предприятиях сферы гостеприимства / Наука и образование в начале XXI века: состояние, проблемы, поиски./Материалы Четвертой Российской научно-методической конференции, 25 апреля 2003 г. - Сочи: Изд-во НОЦ РАО, 2003. -0,2 пл.
3. Поташова И.Ю. Проблемы и перспективы развития малого предпринимательства на территории Краснодарского края / Наука и образование в начале XXI века: состояние, проблемы, поиски./Материалы Четвертой Российской научно-методической конференции. - Сочи: Изд-во НОЦ РАО, 2003. - 0,2 п.л.
4. Поташова И.Ю., Суховей Е.С. Проблема управления качеством услуг санаторно-курортной сферы / Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Материалы 3-й Международной молодежной научно-практической конференции,. - Сочи: СГУТиКД, 2003. - 0,3 п.л. (авторских - 0,2 п.л).
5. Поташова И.Ю., Дранников А.Е. Определение рекреационного минимума для курортной зоны / Наука и образование в условиях глобализации./Материалы Пятой Российской научно-методической конференции. - Сочи: Изд-во Стерх, 2004. - 0,1 п.л. (авторских - 0,05 п.л.).
6.Ветитнев A.M., Поташова И.Ю. Актуальность применения процессного управления на предприятиях санаторно-курортной сферы / Материалы VI Научно-практической конференции Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России, Сочи: Сочи-Экспо, 2005. - 0,03 п.л. (авторских - 0,02 пл.).
7. Поташова И.Ю. Бизнес-процесс как объект управления качеством продукции / Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Соч. гос. ун-т туризма и кур. дела. - Сочи: СГУТиКД, 2006. - 0,2 пл.
8.Ветитнев A.M., Поташова И.Ю. Процессный подход в управлении качеством санаторно-курортных услуг / Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии. - М.: РНЦ ВМиК, 2006. - 0,09 п.л. (авторских - 0,05 п.л.).
9.Ветитнев A.M., Поташова И.Ю. Управление процессами в обеспечении качества санаторно-курортных услуг / Медико-экологические и социально-экономические проблемы, пути их решения: Сборник материалов III Международного конгресса Экология и дети. - Анапа: Куб. Мед. Академия, 2006. - 0,1 п.л. (авторских - 0,05 пл.).
10. Поташова И.Ю., Селищева Е.В. Сертификация системы менеджмента качества санаторного продукта на основе стандартов ISO / Материалы VII-ой научно-практической конференции Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России. - Сочи: Сочи-Экспо, 2006. - 0,1 п.л. (авторских - 0,07 п.л.).
11. Поташова И.Ю. Построение системы менеджмента качества на основе процессного управления санаторно-курортными организациями // Научная жизнь, 2006. -№6.-0,2 пл.
12. Поташова И.Ю., Ветитнев A.M., Селищева Е.В. Процессное управление санаторно-курортными организациями // М.: Проблемы управления здравоохранением, 2007.-№1.-0,4 пл.
13. Поташова И.Ю., Ветитнев A.M. Управление процессами санаторно-курортных организаций // Вестник университета (Государственный университет управления)*, 2006. -№5 (Декабрь). - 0,6 пл. (авторских - 0,45 пл.).
14. Поташова И.Ю., Ветитнев A.M. Курортно-сервисное проектирование как методология управления санаторно-курортными организациями // М.: Теория и практика управления*, 2007.- №2. - 0,7 пл. (авторских - 0,5 пл.).
15. Поташова И.Ю. Внедрение систем менеджмента качества санаторно-курортных услуг в управление санаторием // М.: Курортное дело, 2007. - №1. - 0,5 пл.
*Входит в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, в которых дожны быть опубликованы основные научные результаты диссертации на соискание ученой степени кандидата наук
ПОТАШОВА ИРИНА ЮРЬЕВНА РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических
Сдано в печать с готового оригинал - макета 19.02.07 Подписано в печать 19.02.07 Формат 60x90/16 Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ №
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Поташова, Ирина Юрьевна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ.
1.1. Специфические характеристики услуг.
1.2. Процессный подход к управлению организациями сферы услуг.
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ.
2.1. Место санаторно-курортного комплекса в оказании услуг населению.
2.2. Курортно-сервисное проектирование как инструмент осуществления процессного управления санаторно-курортными организациями.
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ
РАБОТЫ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИИ!.
3.1. Оптимизация и проектирование санаторно-курортных услуг.
3.2 Курортно-сервисное проектирование в управлении качеством курортных услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка и внедрение процессного управления санаторно-курортными организациями"
Актуальность темы исследования. Кардинальная трансформация государственного общественно-экономического устройства России за последние два десятилетия, значительные экономические преобразования, изменение организационно-правовых форм хозяйствующих субъектов повлекли за собой существенные изменения в санаторно-курортном комплексе, способствовали формированию рыночных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий в курортном обслуживании. Изменилось и место санаторно-курортного комплекса в системе общественных отношений, чему способствовал планомерный (прежде всего, финансовый) уход государства из этой сферы.
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса. Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и новых подходов к управлению.
Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования, в которой в качестве базовых экономических регуляторов выступают рыночные отношения. Сформировася рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, в санаториях появились дожности, подразделения и целые направления, ранее не представленные в этой сфере (маркетинг, сервис-центры, анимация и т.д.).
Между тем, рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта. Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей.
В связи с известными особенностями сферы услуг, заключающимися в процессном характере их производства и предоставления, эффективное управление санаторно-курортными организациями дожно базироваться на проектировании и моделировании их бизнес-процессов, обеспечивающих на выходе услугу, необходимую рынку и обществу, оправдывающую сам факт существования здравниц в конкурентной бизнес-среде и целесообразность их системной функции.
Вместе с тем, необходимо отметить, что до настоящего времени оставались неразработанными теоретико-методологические и методические аспекты управления бизнес-процессами СКО, учитывающие специфику их функционирования. Создание теоретико-методологических и методических основ процессного управления курортными организациями дожно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления здравницами, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение процессного подхода к управлению организациями санаторно-курортного комплекса представляется достаточно актуальной и обоснованной задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы процессного управления сферой услуг являются новой областью научных исследований, как в России, так и за рубежом.
Начиная с 50-60х гг. XX века услуги, или сервис, становятся объектом пристального внимания большинства аналитиков. Данной тематике посвящены работы таких авторов как Малери Р., Хаксевера К., Рендера Б., Рассела Р.С., Мердика Р.Г., Грёнроса К., Бейкера М., Майдебура Е.В., Берри JI., Котлера Ф., Боуэна Д., Мейкенза Д., Парасурамана А., Ратмела Д., Эйглие JL, Лангеарда Е.,
Зейтхамля В., Битнер М., Гаммессона Э., Аванесовой Г.А., Воронковой Л.П., Свириденко Ю.П., Федцова В.Г., Маркова В.Д., Прищепенко В.В., Арасланова Т.Н., Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Проблемы сервисного проектирования рассматриваются в работах Шостак J1, Хаксевера К., Рендера Б., Рассела Р.С., Мердика Р.Г., Йоджи Акао, Шонбергера Р., Кнода Е. младшего, Майкла Дж., Батоврина В.К., Зиндера Е.З., Преображенского B.C., Зорина И.В.
Концепция реинжиниринга бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению, базовая методология моделирования бизнес-процессов и присущая ей терминология сформировались в результате обобщения накопленного опыта и выявления типичных закономерностей развития организаций. Большой вклад в формирование и развитие концепции процессно-ориентированного управления внесли Хаммер М., Чампи Д., Дейвенпорт Т., Портер М., Робсон М., Улах Ф., Шорт Дж., Харрингтон Дж., Тенг Дж., Андрюс Д., Сталик С., Саймон П., Шеер А. В., Елиферов В.Г., Репин В.В., Ойхман Е.Г., Попов Э.М., Тельнов Ю.Ф., Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. и др.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что уровень разработанности проблемы моделирования систем бизнес-процессов в санаторно-курортной отрасли остается явно недостаточным. Обзор научных публикаций по данной тематике показал практически поное отсутствие работ, посвященных проблемам процессного управления санаторно-курортными организациями.
Обеспечение превосходного качества услуг вообще и санаторно-курортных услуг в частности является залогом повышения конкурентоспособности любой организации в условиях рынка. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, в основе которых лежит методология управления процессами. Данной тематики посвящены работы таких ученых как Фейгенбаум А., Джуран Д., Исикава К., Каору И., Кросби
Ф., Харрингтон Д.Х., Окрепилов В.В., Герасимова Г.Е., Богатин Ю.В., Версан В.Г., Мхитарян Ю.И., Ильенкова С.Д., Басовский JI.E., Лагутин B.C., Бовыкин В.И., Иванова Г.И. и до. В санаторно-курортной области вопросы качества услуг рассматривались в работах Бадретдинова P.P., Бокова М.А., Борисова В.А., Ветитнева A.M., Вериковского А.Е., Жукова А.Н., Карповой Г.А., Клеповой Н.В.
Вместе с тем, отсутствие научно обоснованных теоретико-методологических и методических аспектов моделирования систем управления бизнес-процессами СКО препятствует пономасштабному внедрению данных технологий в практику управления СКО. В теории и практике управления предприятиями санаторно-курортной сферы отсутствуют научно обоснованные методики, позволяющие на основе эффективного сочетания принципов и инструментов, имеющихся в арсенале современного менеджмента, моделировать систему управления бизнес-процессами СКО, учитывающую специфику курортной деятельности, обеспечивающую комплексное решение стратегических и оперативных управленческих задач.
Вышеизложенное предопределило выбор темы, постановку цели и задач данного диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационной работы. Основная цель работы заключалась в разработке и внедрении процессного управления в деятельность санаторно-курортных организаций.
Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
- провести анализ сущности и свойств услуг, а также существующих сервисных моделей с позиций процессного подхода;
- рассмотреть и допонить основные свойства бизнес-процессов в сфере услуг, на основе чего разработать концептуальную модель применения процессно-ориентированного управления и подходы к проектированию и моделированию этих процессов в сервисных организациях;
- разработать методологические основы процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг, включая функциональную модель управления и основные этапы его внедрения;
- предложить методику сервисного проектирования санаторно-курортных услуг и характеристику оптимальности процессов;
- внедрить разработанную организационную модель для построения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг.
Объект исследования составили организации, оказывающие санаторно-курортные услуги.
Предметом исследования являлось управление бизнес-процессами этих организаций.
Область исследования соответствует п. 15.103. Совершенствование организации управления в сфере услуг в условиях рынка и п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг паспорта специальности ВАК 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий сервисной деятельности, маркетинга, менеджмента, туризма и рекреации, научные труды отечественных и зарубежных экономистов и специалистов в области экономики и управления услугами.
В процессе решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, аналитического моделирования с использованием программного продукта BPwin, непосредственного наблюдения, анкетирования, интервьюирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных, корреляционно-регрессионного анализа с применением программного пакета SPSS.
Информационную базу исследования составили статистические данные развития санаторно-курортной отрасли и в частности города Сочи, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на различных предприятиях санаторно-курортного комплекса.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования
1. Уточнено с позиции процессного подхода содержание сущности услуг и сформулировано авторское процессное определение услуги.
2. Предложена методология процессного управления СКО, которая включает основные понятия и элементы процессного управления, функциональную модель процессов управления СКО, основные этапы внедрения процессного управления в деятельность СКО.
3. Разработана методика курортно-сервисного проектирования (КСП), с помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях курортной сферы. В рамках данной методики, используя программный пакет BPwin и нотацию IDEF0, была спроектирована инновационная процессная организационная модель СКО. Предложена авторская модель оценки оптимальности процессного моделирования санаторно-курортных услуг на базе расчета системы коэффициентов.
4. Разработана модель внедрения система менеджмента качества санаторно-курортных услуг на основе процессного подхода, состоящая из идентификации, документирования, измерения, управления и улучшения санаторно-курортных услуг; разработаны и реализованы практически ее основные этапы. Для измерения качества предоставляемых санаторием услуг предложена концептуальная модель качества санаторно-курортных услуг, показавшая свою адекватность для оценки проводимых управленческих мероприятий.
Практическая значимость исследования
Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология курортно-сервисного проектирования дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторно-курортных услуг.
Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных учреждений санаторий Победа в г.Сочи, санатории СКЗУ на курортах Кавказских Минеральных Вод), используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.
Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении; теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования; развитии теоретических и методологических положений по процессному управлению санаторно-курортными организациями; организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований. К проведению опросов привлекались сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 158 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 28 таблиц, 27 рисунков, 6 приложений. Список литературы содержит 90 работ отечественных и 63 работы зарубежных авторов.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Поташова, Ирина Юрьевна
выход вход ресурсы
ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА
ПРОЦЕСС ПОТРЕБЛЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Рисунок 1.6- Сравнение концептуальных моделей процессов производства материального продукта и оказания услуги
Следовательно, качественное отличие процесса предоставления услуг от процесса производства товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, представляя два паралельных процесса, в то время как процессы производства, обращения и потребления материальных продуктов разделены во времени и пространстве. При этом потребитель услуги в отличие от материального производства, является реальным участником процесса обслуживания.
Таким образом, бизнес-процессы обеспечивают (реализуют) функции сервисной организации, посредством которых создаются ценности для ее клиентов. Ключевыми моментами в определении бизнес-процесса здесь являются:
- степень удовлетворенности клиента сервисной организации;
- время (длительность) выпонения процесса;
- затраты (стоимость) процесса.
Анализ данных показателей позволяет судить об оптимальности бизнес-процесса.
Наиболее поная классификация основных направлений процессов в организации сферы услуг приведена Международной Бенчмаркинговой Палатой (Internation Benchmarking Clearinghouse) [68].
Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям.
1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков.
2. Разработка стратегии.
3. Разработка услуг.
4. Организация продаж.
5. Производство и поставка продукции.
6. Организация сервиса.
7. Обслуживание заказчика и выписка счетов-фактур.
8. Управление человеческими ресурсами.
9. Управление информационными ресурсами.
Ю.Управление финансовыми и физическими ресурсами.
11.Управление экологией.
12.Управление внешними связями.
13.У правление улучшениями и изменениями.
Внутри каждого направления выделены до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любой организации, поэтому избыточность перечня процессов велика.
Как известно, в большинстве организаций сферы услуг в России система управления построена по функциональному принципу (рис. 1.7) [30], т. е. созданы подразделения предприятия (департаменты, управления, отделы и т. д.), которым поручено выпонять те или иные функции. Система направлена на оптимизацию использования материальных и людских ресурсов сервисной организации и требует от персонала четкого выпонения инструкций и указаний руководства отделов и организации.
Стратегия
Тип управления
Оргструктура
Функциональный
Линейно-функциональная
Процессный
Проектная, матричная
Рисунок 1.7 - Связь стратегии с типом управления и оргструктурой [56]
В функциональной компании функциональная иерархия подчинения важнее горизонтального сотрудничества в бизнес-процессе. Следовательно, каждый сотрудник работает не на клиента (внутреннего и. внешнего) и не на общее дело (максимизацию стоимости предприятия), а на своего начальника и свое подразделение, обычно превращающееся в маленькое королевство, которое занимается не столько созданием стоимости компании, сколько защитой и продвижением собственных интересов. В результате каждое подразделение разговаривает на своем языке, и согласование этих языков превращается в проблему для линейных менеджеров [86].
Процессная же структура сервисной организации (при которой иерархия функциональных подразделений заменяется или допоняется иерархией межфункциональных бизнес-процессов, возглавляемых владельцами, координаторами процессов и выпоняемых процессными командами) как российская государственная библиотека нельзя лучше отвечает современным требованиям оперативного реагирования на быстрые изменения внешней среды. Все это направлено на обеспечение роста стоимости организации сферы услуг путем привлечения и удержания эффективных клиентов [56]. Таким образом, внедрение процессного подхода к управлению организациями сферы услуг позволяет добиться максимального удовлетворения потребностей клиентов.
На практике применение процессного подхода к управлению организациями сферы услуг в чистом виде встречается очень редко. Фактически он представляет собой матричный способ управления, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет хозяина (например, руководителя проекта), который не является начальником этих подразделений. Переход к матричному способу управления организацией занимает у передовых фирм мира около 10 лет. При этом, как правило, все основные бизнес-процессы функциональных подразделений уже определены и описаны, ответственность и ресурсы определены, и дело остается за определением приоритетов работ по сквозным процессам [67].
Реально, в случае если все это не сделано, почти всегда возникает конфликт между хозяином процесса и начальниками функциональных подразделений. В большинстве случаев вопрос об изменении системы управления не ставится, но владельцы процессов назначаются. Руководство требует с них результат - повышение эффективности процессов. Но владельцы процессов, не имеющие в своем распоряжении реальных ресурсов и административных пономочий, не могут обеспечить улучшение процессов, возникают конфликты с руководителями функциональных подразделений и т. п. [90].
Практическая реализация концепции процессного управления требует документального описания бизнес-процессов организации. Для этих целей широко применяется моделирование бизнес-процессов, которое позволяет не просто пересчитать и закрепить бизнесы и функции, а определить взаимодействие между элементами организационно-функциональной структуры. Российская и мировая практика для такого описания предлагает следующие варианты техник:
-Словесное описание в произвольной форме. Однако, как правило, такое описание настолько громоздко, что ошибки и неточности в нем становятся неизбежными.
-Формальное описание. Это некоторое ограничение языка, при котором вводятся специальные внутренние формы или процесс описывается через систему частных документов: таблиц документооборота, дожностных инструкций и т.п.
-Большим шагом к достижению желаемой ясности и наглядности в описании процесса является переход к графическому языку - диаграммам процессов, деревьям структур данных и т.п. Однако недостатком здесь является отсутствие универсального графического языка.
В настоящее время для моделирования бизнес-процессов чаще всего используется несколько различных методов, основой которых являются графическое описание. К числу наиболее распространенных методов относятся:
- метод функционального моделирования SADT (IDEF0);
- метод моделирования процессов IDEF3;
- моделирование потоков данных DFD;
- метод ARIS;
- метод Ericsson-Penker.
Метод SADT. Метод SADT (Structured Analysis and Design Technique) [45, 63, 87] считается классическим методом процессного подхода к управлению. Он разработан Дугласом Россом (SoftTech, Inc.) в 1969 г. для моделирования искусственных систем средней сложности, а в настоящее время метод SADT поддерживается Министерством обороны США, которое было инициатором разработки семейства стандартов IDEF (Icam DEFinition), являющегося основной частью программы ICAM (интегрированная компьютеризация производства), проводимой по инициативе ВВС США. Метод SADT реализован в одном из стандартов этого семейства - IDEF0, который был утвержден в качестве федерального стандарта США в 1993 г. Существует также российская версия данного стандарта [54]. Вместе со стандартом IDEF0 обычно используются стандарт моделирования процессов IDEF3 и стандарт моделирования данных IDEF1X.
Метод SADT представляет собой совокупность правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Функциональная модель SADT отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями. Модель SADT представляет собой серию диаграмм с сопроводительной документацией, разбивающих сложный объект на составные части, которые изображены в виде блоков. Детали каждого из основных блоков показаны в виде блоков на других диаграммах. Каждая детальная диаграмма является декомпозицией блока из диаграммы предыдущего уровня. На каждом шаге декомпозиции диаграмма предыдущего уровня называется родительской для более детальной диаграммы.
Метод SADT в наибольшей степени подходит для описания процессов верхнего уровня управления. Его основные преимущества заключаются в следующем [69]:
- понота описания бизнес-процесса (управление, информационные и материальные потоки, обратные связи);
- комплексность декомпозиции;
- возможность агрегирования и детализации потоков данных и информации (разделение и слияние дуг);
- наличие жестких требований, обеспечивающих получение моделей стандартного вида;
- простота документирования процессов;
- соответствие подхода к описанию процессов стандарту ISO 9000:2000.
В то же время метод SADT обладает рядом недостатков:
- сложность восприятия (большое количество дуг на диаграммах);
- большое количество уровней декомпозиции;
-трудность увязки нескольких процессов, представленных в различных моделях одной и той же организации.
Метод моделирования процессов IDEF3. Метод моделирования IDEF3 [69, 87], являющийся частью семейства стандартов IDEF, был разработан в конце 1980-х годов для закрытого проекта ВВС США. Этот метод предназначен для моделирования последовательности выпонения действий и взаимозависимости между ними в рамках процессов. Хотя IDEF3 и не достиг статуса федерального стандарта США, он приобрел широкое распространение среди системных аналитиков как допонение к методу функционального моделирования IDEF0 (модели IDEF3 могут использоваться для детализации функциональных блоков IDEF0, не имеющих диаграмм декомпозиции).
Основой модели IDEF3 служит так называемый сценарий процесса, который выделяет последовательность действий и подпроцессов анализируемой системы. Как и в методе IDEF0, основной единицей модели IDEF3 является диаграмма. Другой важный компонент модели - действие, или в терминах IDEF3 лединица работы (Unit of Work). Диаграммы IDEF3 отображают действие в виде прямоугольника. Действия именуются с использованием глаголов или отглагольных существительных, каждому из действий присваивается уникальный идентификационный номер. Этот номер не используется вновь даже в том случае, если в процессе построения модели действие удаляется. Все соединения на диаграммах дожны быть парными, из чего следует, что любое разворачивающее соединение имеет парное себе сворачивающее. Однако типы соединений не обязательно дожны совпадать.
Соединения могут комбинироваться для создания более сложных ветвлений. Комбинации соединений следует использовать с осторожностью, поскольку перегруженные ветвлением диаграммы могут оказаться сложными для восприятия. Действия в IDEF3 могут быть декомпозированы или разложены на составляющие для более детального анализа. Метод IDEF3 позволяет декомпозировать действие несколько раз, что обеспечивает документирование альтернативных потоков процесса в одной модели.
Моделирование потоков данных. Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagrams Ч DFD) [31] представляют собой иерархию функциональных процессов, связанных потоками данных. Цель такого представления Ч продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами.
В соответствии с данным методом модель системы определяется как иерархия диаграмм потоков данных, описывающих асинхронный процесс преобразования информации от ее ввода в систему до выдачи потребителю. Источники информации (внешние сущности) порождают информационные потоки (потоки данных), переносящие информацию к подсистемам или процессам. Те, в свою очередь, преобразуют информацию и порождают новые потоки, которые переносят информацию к другим процессам или подсистемам, накопителям данных или внешним сущностям Ч потребителям информации.
Диаграммы верхних уровней иерархии (контекстные диаграммы) определяют основные процессы или подсистемы с внешними входами и выходами. Они детализируются при помощи диаграмм нижнего уровня. Такая декомпозиция продожается, создавая многоуровневую иерархию диаграмм, до тех пор, пока не будет достигнут уровень декомпозиции, на котором детализировать процессы далее не имеет смысла.
Главная цель построения иерархии DFD заключается в том, чтобы сделать описание системы ясным и понятным на каждом уровне детализации, а также разбить его на части с точно определенными отношениями между ними. При моделировании бизнес-процессов диаграммы потоков данных (DFD) используются для построения моделей лAS-IS и лAS-TO-ВЕ, отражая, таким образом, существующую и предлагаемую структуру бизнес-процессов организации и взаимодействие между ними.
Метод ARIS. В настоящее время наблюдается тенденция интеграции разнообразных методов моделирования и анализа систем, проявляющаяся в форме создания интегрированных средств моделирования. Одним из таких средств является продукт, носящий название ARIS (Architecture of Integrated Information System), разработанный германской фирмой IDS Scheer [32, 69].
Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методов, что позволяет использовать ARIS специалистам с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами, имеющими свою специфику.
Методика моделирования ARIS основывается на разработанной профессором Августом Шером теории построения интегрированных информационных систем, определяющей принципы визуального отображения всех аспектов функционирования анализируемых компаний. ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы:
- организационные модели, представляющие структуру системы;
- функциональные модели, содержащие иерархию целей, стоящих перед аппаратом управления, с совокупностью деревьев функций, необходимых для достижения поставленных целей;
- информационные модели, отражающие структуру информации, необходимой для реализации всей совокупности функций системы;
- модели управления, представляющие комплексный взгляд на реализацию бизнес-процессов в рамках системы.
Для построения перечисленных типов моделей используются как собственные методы моделирования ARIS, так и различные известные методы и языки моделирования.
Модели в ARIS представляют собой диаграммы, элементами которых являются разнообразные объекты - функция, событие, структурное подразделение, документ и т.п. Между объектами устанавливаются разнообразные связи.
Основное достоинство метода ARIS заключается в его комплексности, которая проявляется во взаимосвязи между моделями различных типов. Метод ARIS позволяет описывать деятельность организации с разных точек зрения и устанавливать связи между различными моделями. Однако такой подход трудно реализуем на практике, поскольку влечет за собой большой расход ресурсов (человеческих и финансовых) в течение длительного времени. Кроме того, инструментальная среда ARIS достаточно дорогостояща и сложна в использовании.
Метод Ericsson-Penker и образцы моделирования бизнес-процессов.
Метод Ericsson-Penker [128] представляет интерес, прежде всего в связи с попыткой применения языка объектного моделирования UML [9] (изначально предназначенного для моделирования архитектуры систем ПО) для моделирования бизнес-процессов.
Метод использует четыре основные категории для построения бизнес-модели: ресурсы, процессы, цели, бизнес-правила.
Данный метод моделирования обладает следующими достоинствами:
- модель бизнес-процессов строится вокруг участников процессов (заинтересованных лиц) и их целей, помогая выявить все потребности клиентов организации. Нетрудно заметить, что такой подход в наибольшей степени применим для организаций, работающих в сфере оказания услуг (торговые организации, банки, страховые компании и т.д.);
- моделирование на основе вариантов использования способствует хорошему пониманию бизнес-модели со стороны заказчиков;
- метод предусматривает достаточно простой переход от бизнес-модели к системным требованиям.
Итак, обобщая приведенный выше материал, можно подвести некоторые итоги. Применение процессного управления к организациям сферы услуг имеет ряд специфических характеристик:
1. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого дожен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а впоне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Выпонявшиеся различными сотрудниками простые задания или рабочие процедуры интегрируются в одну, то есть происходит горизонтальное сжатие процесса. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс -исходный и обязательный момент АВМ. По имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выпонение процесса примерно в 10 раз [126, 127].
2. В результате использования бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг, несколько операций объединяются в один бизнес-процесс, ответственность за него возлагается на одного человека или ситуационную команду. При этом ответственность сочетается с правом принимать решения. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов
3. Необходимо отметить, что использование бизнес-процессов может осуществляться и в хозяйствующих субъектах, где уже реализована переориентация деятельности на процессы, значимые для клиента, постольку, поскольку любое предприятие с момента появления нуждается в непрерывном совершенствовании бизнеса. В этом случае использование бизнес-процессов в сфере услуг означает создание новых бизнес-процессов или перепроектирование существующих в результате поиска и внедрения более эффективных процессов.
4. Другой важной характеристикой использования бизнес-процессов для организаций сферы услуг является способ осуществления изменений. Использование бизнес-процессов означает отказ от сложившихся традиций, устоявшихся правил и подходов и воспроизводит новый деловой процесс с чистого листа. Это позволяет преодолеть прошлый стереотип экономического мышления, негативное воздействие сложившихся хозяйственных догм, что особенно актуально для давно работающих предприятий, плохо адаптированных к рыночным условиям. Реформируя деловой процесс с его истоков, АВМ меняет внутрифирменную деловую среду.
5. В настоящее время в сфере услуг исходными моментами хозяйственной деятельности являются непосредственное оказание услуги, оплата клиентом услуги, способ доведения услуги до потребителя и т.д., то есть в основе разделения хозяйственной деятельности на отдельные процессы лежит функциональный принцип. В случае применения АВМ отдельные рабочие процедуры объединяются в деловые процессы - бизнес-процессы. В самих услугах в качестве такового следует определить обслуживание клиента. Именно этот бизнес-процесс дожен стать стартовым моментом моделирования, т.к. он непосредственно связан с генерированием доходов.
6. С точки зрения бизнес-процессов, необходимо отметить, что услуги, в отличие от товаров, исторически имеют более конкретную направленность на потребителя (клиента). В этом смысле понимание бизнеса не как совокупности простейших задач, а как единого бизнес-процесса, в качестве которого может выступать обслуживание клиента, не сопровождается коренной ломкой управленческой структуры и сознания менеджеров. Т.е. услуги более органично вписываются в базовое понятие АВМ, нежели хозяйственные структуры серийной индустрии. Это означает, что, с одной стороны, применение АВМ в сфере услуг может быть осуществлен относительно безболезненно, а, с другой стороны, резко повышает вероятность его успеха.
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
2.1. Место санаторно-курортного комплекса в оказании услуг населению
Деятельность в сфере услуг вносит большой вклад в экономику любой страны. Выступая объектом купли-продажи и одним из механизмов государственного перераспределения, результаты сервисной деятельности отображаются в таких государственных статистических показателях, как валовой внутренний продукт, валовой национальный доход, валовой общественный продукт, национальный доход. Во всех показателях экономического развития страны сфера услуг представлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения национального богатства. [1] Так, в США доля работ (занятости) в сфере услуг к середине 1990-х годов достигла 75%, а в 2005 году наблюдалось превышение отметки 80%. На сектор услуг приходится более 75% ВВП и 67% новых компаний США. Аналогичная ситуация наблюдается и в других развитых странах, где доля услуг в валовом национальном продукте составляет от 2/3 до 3/4 объема. В России роль услуг в производстве ВВП также достаточно велика (табл.2.1).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проведения рыночных реформ в санаторно-курортном комплексе РФ произошли существенные изменения, которые затронули не только методы лечения, но и требования общества к курортам. Такие изменения не могли не привести к возникновению новых технологий в курортном обслуживании и, соответственно, к формированию новых подходов к управлению санаторно-курортными услугами. Одним из результатов реформ явилось формирование рынка санаторно-курортных услуг (включающих в настоящее время лечебно-оздоровительные услуги, услуги размещения, питания, досуга), обусловившее необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц и появление в санаториях дожностей, подразделений и целых направлений, ранее не представленных в этой сфере.
Однако, несмотря на некоторые положительные сдвиги, по оценкам Росстата санаторно-курортная отрасль существенно снизила темпы роста объема поступлений в общей доле оказания услуг населению РФ. Основной причиной данного явления может служить тот факт, что санаторно-курортные организации, предлагая стандартный комплекс услуг, не учитывают пожеланий, потребностей и возможностей клиентов. В противовес зарубежным курортам, отечественные здравницы до настоящего момента не могут предложить потребителям индивидуализированный пакет услуг. Одной из причин данного негативного положения является отсутствие системы проектирования санаторно-курортных услуг, ориентированных как на внешнего, так и на внутреннего потребителя, что обуславливает необходимость применения процессного подхода к управлению СКО.
Поэтому, данная работа была посвящена разработке и внедрению процессного управления на предприятиях санаторно-курортного комплекса.
В ходе исследования нами была проделана следующая работа и сделаны основные выводы:
1. В результате анализа имеющихся в литературе основных характеристик услуг выявлено, что большинство специалистов отмечают как главное свойство услуг процессный характер их предоставления. Однако существующая сегодня практика отнесения к услугам разнообразных действий не позволяет создать единую теоретическую сервисную модель, не принимая во внимание целый ряд ограничений и допущений, что в свою очередь может снизить практическую ценность теоретических моделей
На основе проделанного анализа нами была уточнена сущность услуги и сформулировано авторское процессное определение услуги, в соответствие с которым услуга представляет собой циклический интегрированный процесс производства и потребления нематериальных экономических благ в едином пространственно-временном континууме.
2. Рассмотрение характеристик процессного подхода, методологий, техник описания, а также особенностей применения процессного управления на предприятиях сферы услуг позволило нам уточнить терминологию и основные черты бизнес-процесса, к которым мы отнесли следующие:
- бизнес-процесс обязательно имеет владельца и состоит из цепочки логически связанных разнородных работ (различных действий);
- работы в совокупности представляют широкопрофильный вид деятельности, на выходе которого получается определенный измеримый продукт или результат, обладающий ценностью для потребителя;
- описание процесса включает перечень входов, выходов, поставщиков и потребителей.
Изучая цели, задачи и содержание процессного управления, мы выделили перечень таких существенных свойств бизнес-процесса, как направленность на будущее, то есть стратегический подход; перепроектирование деловых процессов и начало с чистого листа; масштабность преобразований, то есть капитальный ремонт для достижения существенных улучшений (на порядок отличающихся от предыдущих) в бизнесе; инновационность и творческий характер; отказ от управления функциональными службами в пользу управления бизнес-процессами во главе с процессным менеджером.
Исходя из особенностей услуг и с учетом свойств бизнес-процесса, в данной работе мы графически представили основу применения процессно-ориентированного управления на предприятиях сферы сервиса, базис которой составляют специфические характеристики услуг, отличающие их от продуктов материального производства, и, в первую очередь, отличие процесса производства и потребления материального продукта от процесса оказания услуг. На основе этого мы заключили, что бизнес-процессы обеспечивают (реализуют) функции сервисной организации, посредством которых создаются ценности для ее клиентов, причем ключевыми моментами в определении бизнес-процесса здесь являются степень удовлетворенности клиента сервисной организации, время (длительность) выпонения процесса и затраты (стоимость) процесса. Мы также пришли к выводу, что практическая реализация концепции процессного управления на предприятиях сферы сервиса требует документального описания бизнес-процессов, для чего широко применяется моделирование бизнес-процессов, позволяющее определить взаимодействие между элементами организационно-функциональной структуры и предлагающее такие варианты техник, как метод функционального моделирования SADT (IDEF0), метод моделирования процессов IDEF3, моделирование потоков данных DFD, метод ARIS, а также метод Ericsson-Penker.
3. Перспективность и необходимость применения процессного подхода в управлении сервисными организациями вообще и санаторно-курортными организациями в частности позволила нам впервые разработать методологию процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг, основные понятия и элементы которой включают:
- методику курортно-сервисного проектирования (КСП),
- функциональную модель процессного управления СКО,
- методику оценки оптимальности процессов моделирования санаторно-курортных услуг,
- основные этапы внедрения процессного управления в деятельность
Разработанная нами методология может использоваться любой СКО, а ее практическое применение позволит руководству организации усовершенствовать процесс управления в следующих направлениях: в области совершенствования общего управления СКО; в области совершенствования работы с клиентами; в области совершенствования управления качеством услуг; в области совершенствования работы с персоналом.
Развивая методологию процессно-ориентированного управления, мы в качестве ее первой составляющей предложили методику курортно-сервисного проектирования, под которым понимаем процессно-структурное вариативное моделирование программ курортного сервиса исходя из потребностей клиентов и возможностей санаторно-курортной организации. Были определены составляющие элементы (принципы построения; типология и иерархия основных элементов; структурная модель процессов санаторно-курортной организации; агоритм проектирования), задачи (определение рекреационной специализации структурных элементов; описание конкретной услуги; компоновку набора услуг в рамках имеющихся ресурсов (курортная программа); финансовый расчет предлагаемой программы), принципы (принцип иерархии процессов; принцип специализации (типологии) процессов; принцип периодичности (цикличности); принцип контактности) и этапы (проектирование видов санаторно-курортных услуг; проектирование элементарных курортных процессов; проектирование организационной структуры; распределение ответственности; создание организационной модели) данной методики.
В ходе работы нами были сформулированы основные авторские понятия КСП, такие как санаторно-курортное обслуживание, элементарный курортный процесс, санаторно-курортная услуга, вид санаторно-курортного сервиса/услуги, тип санаторно-курортного обслуживания, а также разработана модель процессов санаторно-курортной организации.
В качестве концептуальной основы КСП использовася инжиниринг бизнес-процессов и его основные принципы, которые позволили нам рассматривать КСП как структурно-модульную схему (карту), содержащую различные комбинации процессов обслуживания рекреантов в СКО.
4. На примере действующего санатория Победа г. Сочи было осуществлено курортно-сервисное проектирование услуг санатория как первая часть разработки процессного управления СКО, в результате которого была достигнута оптимизация санаторно-курортных услуг. Практическое внедрение КСП позволило нам провести декомпозицию элементарных курортных процессов санатория и объединить санаторно-курортные услуги, в три группы: основные санаторно-курортные услуги, обеспечивающие санаторно-курортные услуги и санаторно-курортные услуги управления. Затем, учитывая приведенную нами характеристику санаторно-курортных услуг СКО, была приведена градация последних в рассматриваемом санатории, а также описание распределения ответственности структурных звеньев за реализуемые в организации санаторно-курортные услуги.
Используя программный пакет BPwin и его нотацию IDEF0, нами была спроектирована организационная модель СКО, представляющая совокупность иерархически выстроенных диаграмм, каждая из которых является описанием какой-либо услуги (от элементарного курортного процесса до целой санаторно-курортной услуги).
Предложена методика практической оценки оптимальности процессного моделирования санаторно-курортных услуг на основе расчета специально разработанных коэффициентов, состоящая из трех последовательных шагов: визуального анализа организационной модели, расчета коэффициентов оптимальности и интерпретации полученных данных.
Реализуя данную задачу, было проанализировано 70 санаторно-курортных услуг, состоящих из 527 элементарных курортных процессов. В ходе определения значений модели параметров основных санаторно-курортных услуг здравницы было выявлено 107 соединений причинноследственных связей основных санаторно-курортных услуг, 12 разрывов данных связей, 107 владельцев основных санаторно-курортных услуг, 107 использованных ресурсов на входе в элементарный курортный процесс основной санаторно-курортной услуги, 119 ресурсов на выходе из элементарного курортного процесса основной санаторно-курортной услуги, а также 18 единиц регламентирующей нормативной документации основной санаторно-курортной услуги.
Расчет коэффициентов оптимальности выявил, что основные санаторно-курортные услуги санатория Победа относятся к средней степени сложности. Владельцы основных санаторно-курортных услуг эффективно управляют ими, а также контролируют элементарные курортные процессы, принимая во внимание наличие или отсутствие между последними причинно-следственных связей. Коэффициент сложности модели основных санаторно-курортных услуг является ресурсоемким; показатель регулируемости модели основных санаторно-курортный услуг санатория показал высокий уровень регламентации услуг данного санатория.
В завершение реализации методики курортно-сервисного проектирования нами было осуществлено документирование санаторно-курортных услуг санатория Победа, т.е. создано подробное описание основных, вспомогательных и управленческих санаторно-курортных услуг, а также разработан регламент основной санаторно-курортной услуги
5. Одним из основных направлений внедрения процессного подхода к управлению санаториями является достижение необходимого качества сервиса. В работе показано, что КСП является эффективным инструментом совершенствования качества санаторно-курортных услуг в процессе формирования системы менеджмента качества и ее последующей сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО:9001:2000.
Для этого нами была предложена модель внедрения СМК санаторно-курортных услуг, состоящая из идентификации, документирования, измерения, управления и улучшения санаторно-курортных услуг, рассмотрены и практически реализованы в санаториях-базах исследования ее основные этапы.
В ходе работы по внедрению СМК была сформулирована миссия санатория, а также разработаны стандартные оперативные процедуры и рабочие инструкции для всех видов санаторно-курортных услуг. Впервые в санаторной практике были разработаны и внедрены:
- Руководство по качеству,
- регламенты санаторно-курортных услуг (обязательный документ для всех видов санаторно-курортных услуг, носящий описательный характер и объединяющий в себе часть рабочих инструкций и часть проектирования) (см. Приложение 2),
- карты санаторно-курортных услуг (детальное описание испонения каждого шага санаторно-курортной услуги любого вида во взаимодействии с другими санаторно-курортными услугами посредством использования программного пакета BPwin и нотации IDEF0),
- внутренние стандарты санатория.
Для измерения качества предоставляемых санаторием Победа услуг с точки зрения процессного подхода мы внедрили специально разработанную систему оценки удовлетворенности потребителя, основанную на концептуальной модели оценки качества применительно к санаторно-курортным услугам. В данной модели были представлены пять латентных (неизмеримых) переменных, относящихся к сервисному качеству: технологическое качество, функциональное качество, удовлетворенность рекреанта, ценность для него полученных услуг и его лояльность к данной здравнице. Применение этой модели при опросе 383 отдыхающих санатория Победа показало ее адекватность для оценки их удовлетворенности качеством полученных услуг.
На заключительном этапе внедрения СМК впервые в практике санаторно-курортных услуг был осуществлен процесс сертификации системы качества услуг санатория Победа на соответствие международным стандартам
ИСС):9000, который включал два этапа: предварительную проверку, оценку системы качества и окончательную проверку, оценку и выдачу сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.
После внедрения в деятельность санатория концепции процессного управления, основанной на сертифицированной системе менеджмента качества, был произведен повторный опрос потребителей (145 человек), который позволил выявить достоверную положительную динамику показателей технологического качества при использовании однофакторного дисперсионного анализа (ANOVA). Было установлено, что основной вклад в улучшение данного показателя внесли процессы медицинского обслуживания, на улучшение которых в этот период и было направлено основное внимание руководства санатория. Различия в средних значениях индекса оценки качества медицинского обслуживания по годам статистически высоко достоверны, что позволило нам сделать заключение об объективности результатов мониторинга мнения потребителей и целесообразности его использования для контроля качества курортного сервиса.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Поташова, Ирина Юрьевна, Санкт-Петербург
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
2. Автоматизация управления предприятием / В.В. Баронов, Г.Н. Калянов, Ю.Н. Попов и др. М.: Инфра-М, 2000. - 239 с.
3. Адлер Ю. П., Щепетова С. Е. Чем дальше в лес, тем больше процессов // Методы менеджмента качества, 2002, № 8. с. 4-7.
4. Адлер Ю. П., Щепетова С. Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества, 2002, № 6. с. 4-8.
5. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения. // Маркетинг в России и за рубежом. № 2 (40). 2004.-С. 106
6. Аронов И.З. TQM как система управления Тейлора // Стандарты и качество. 2001. - № 12. - с. 94-98.
7. Батоврин В.К., Зиндер Е.З., Результаты и перспективы тихой революции архитектурного подхода и сквозного сервисно-ориентированного проектирования. Ссыка на домен более не работаетlibrary
8. Бейкер М. Маркетинг: Энциклопедия. (Бизнес класс). - СПб.: Питер, 2002.-638 с.
9. Буч Г., Рамбо Дж., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя / Пер. с англ. М.:ДМК, 2000. - 432с;
10. Виноградова М. В., Панина 3. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. М: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2005. - 464 с.
11. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Экономисть, 2003. - 528 с.
12. Вочков С.А., Балахонова И.В. Использование современных стандартов управления предприятием (MRPII, ERP, CSRP, ISO 9000) для непрерывногоулучшения бизнес-процессов (BPI) // Организатор производства. 2001. № 1 (региональный выпуск).
13. Воронкова Л.П. История туризма: Учеб. Пособие, М.; МПСИ, 2001. 323 с.
14. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. -СПб.: Питер, 2003.-352 с.
15. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. -М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.
16. Гребнев Е.Т., Кандрашина Е.А., Хайнце X., Бабенков Д.Н., Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом, №1 -2003.
17. Джордж JI. Майкл Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл JI. Джордж; пер с анг. М.: Апина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.
18. Егоров В. С, Леляков В. Ф., Резниченко В. Г., Юрченко Г. А. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2000 // Все о качестве. Отечественные разработки, 2002, выпуск 10. -с. 4-22.
19. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказка, мифы и проза жизни / Виталий Елиферов. -М.: Вершина, 2006. 296 с.
20. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учебное пособие / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. -М.: Флинта: МПСИ, 2005. 248 с.
21. Здравоохранение в России: Стат. сб. / Госкомстат России-М.2001. с. 3435.
22. Зиндер Е. 3. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. Ч 1996. -№ 1. Ч с. 55-67.
23. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учеб. для вузов. Изд. 2. М.: Юнити-Дана, 2006. - 334 с.
24. Исикава К. Японские методы управления качеством. / К. Исикава. -М.: Экономика, 1991.-215 с.
25. ИСО 9004-4:1993. Международный стандарт Административное управление качеством и элементы системы качества. Ч. 4. Руководящие указания по улучшению качества.
26. ИСО/ПМС 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования: Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2000.
27. ИСО/ПМС 9004:2000. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности: Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2000.
28. ИСО/ПСК 2 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь: Пер. с англ. -М.: ВНИИС, 1999.
29. ИСО/ТО 10014. Руководящие принципы управления экономикой качества: Пер. с англ. М.: НТК Трек, 2000.
30. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко.- Минск: Новое знание, 2002. 368 с.
31. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.
32. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. М.: Весть-МетаТехнология, 2001. - 327 с.
33. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов. 3-е изд., изм. и доп. - М.: Норма, 2004. - 544 с.
34. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная культура. М.: Бизнес-инжиниринговые технологии, 2004. - 502 с
35. Козловский В.А. и др. Производственный и операционный менеджмент: Учебник / В.А. Козловский, Т.В. Маркина, В.М. Макаров. СПб: Специальная литература, 1998. - 366 с.
36. Комаров А.Г., Кудашев А.Р., Брандукова А.А., Муфтиев Г.Г. Современный менеджмент. Теория и практика. / под ред. А.Г. Комарова, Г.Г. Муфтиева. СПб.: Питер, 2004. - 432 с.
37. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс- курс. СПб.: Питер, 2004. -С. 291
38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник: Пер. с англ. / Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз. М., 1998. - 763 с.
39. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000 / Под ред. B.JI. Рождественского и В.А. Качалова. М.: ИЗДАТ, 1999. -416 с.
40. Кулопулос Т.М. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ. М.: Весть Метатехнология, 2000. - 125 с.
41. Курортное дело: учебное пособие /АМ. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. М.: КНОРУС, 2006. - 528 с.
42. Лайберг М.Я. История экономики. М.: Инфра-М, 2000. - 150 с.
43. Лапидус В.А., Серов М.Е. Как внедрять стандарты ИСО серии 9000. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 1998. - 268 с.
44. Лысикова О.В. Операционный менеджмент туризма: учеб. пособие / О.В. Лысикова, А.В. Фоменко. М.: МПСИ, 2006. - 120 с.
45. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. -М.: МетаТехнология, 1993.-293 с.
46. Майдебур. Маркетинг услуг. М.: Инфра-М, 2000. - 335 с.
47. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.
48. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. - Т.26. Ч. I. С. 299-300
49. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. - Т.26. Ч. III. С. 111,492.
50. Мартич А. Как внедрить процессно-ориентированное управление?//Управление компанией. № 23-24, 2000г.
51. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. / Под ред. И.В. Зорин, А.И. Зорин, Т.А. Ирисова и др. М.: Финансы и статистика, 2002. -271 с
52. Менеджмент: Учебник / под ред. проф. В.И. Комарова. М.: Экономистъ, 2005. - 432 с.
53. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. 3-е изд., изм. и доп. - М.: Норма, 2004. - 702 с.
54. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РДIDEF0 2000. - М.: Госстандарт России, 2000.
55. Мильнер Б. 3. Теория организации: учебник / Б. 3. Мильнер. 2-е изд. перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2002. 480 с.
56. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка/И.А Никонова., Р.Н. Шамгунов. М: Альпина Бизнес Букс, 2004. С.132-137
57. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 3. 2000.
58. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. Ч М.: Финансы и статистика, 1997.-333 с.
59. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО Издательство Наука, 2000, 912 с.
60. Основы теории управления: Учеб. пособие / под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого М.: Финансы и статистика, 2003. - 560 с.
61. Плеханов В.И. Регистр систем качества и его нормативно-методическая основа // Стандарты и качество, 1996, №10.
62. Попов Э.В. Корпоративные системы управления знаниями // Новости искусственного интелекта. 2001. - №1. - с. 14-25;
63. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга. // Маркетинг в России и за рубежом. № 2 (22). 2001.-С. 12.
64. Процессная организация деятельности предприятия, источник: Ссыка на домен более не работает
65. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / Кол. авт. Под общей ред. Герасимовой Г. Е. М.: ООО НТК Трек, 2006. - с. 168.
66. Раков А.В., Королькова В.И., Воробьева Г.Н. и др. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учебное пособие / под ред. Ракова А.В. Серия: Высшее образование Издательство: МиК, 2002. С. 208.
67. Репин В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием. Ссыка на домен более не работаетcontent.asp?mID=60&ID=377&mode=w
68. Репин В. В., Елиферов В.Г. Этапы внедрения процессного подхода, Ссыка на домен более не работаетp>
69. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА Стандарты и качество, 2004. -325 с.
70. Робсон М., Улах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов /Пер. с англ. под ред. Н. Д. Эриашвили. -М.: Аудит;ЮНИТИ, 1997.-221 с.
71. Романович Ж. Д., Калачев С. JL Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К*, 2006. - 284 с.
72. Российский статистический ежегодник. 2005 / Госком РФ по статистике. -М., 2005.-824с.
73. Россия в цифрах, 2006: Крат. стат. сб./Госкомстат России. М., 2002, С. 150.
74. Румянцева З.П. и др. Общее управление организацией: пинципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 3. М.: ИНФРА - М, 2000. - 288 с.
75. Системы менеджмента знаний. Моделирование знаний (ч.1). www.kmtech.ru
76. Стаханов В. Я., Стаханова Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. 159 с.
77. Стороженко Н.А. Курорты и здоровье//Курортные ведомости №2(6) 2001.
78. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.
79. Теория рекреалогии и рекреационной географии. / Отв. ред. B.C. Преображенский, И.В. Зорин и др. М.: Ин-т географии Российской Академии наук, Российский международный ин-т туризма, 1992. - 178 с.
80. Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка. 2-е изд. - М.: Издательская группа БДЦ-пресс,2001.-312 с.
81. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. -М.: ЮНИТИ, 1998.-325 с.
82. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: Сфера сервиса: Учеб. пособие для вузов. Изд. 2, М.: Дашков и Ко, 2005. 210 с.
83. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. / Сокр. Пер. с англ.; Авт. предисл. и науч. ред. Гличев А.В. М.:Экономика, 1986.
84. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердйк Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер,2002. 752 с: ил.; (Серия Теория и практика менеджмента),
85. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб., 2000. - 332.
86. Черемных О. Процессно-стоимостной подход к управлению коммерческим банком, Ссыка на домен более не работаетpublications/specialization/articlel 701 /
87. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001. - 120 с.
88. Швец В.Е. Ссыка на домен более не работаетp>
89. Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Изд. 2-е, перераб. и допоненное. М.: АОЗТ Просветитель, 1999. 281 с.
90. Balkema, A., Molleman, Е. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.
91. Barsky, J. D., Labagh, R. A Strategy for Customer Satisfaction J . Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1992: P32-37.
92. Bateson, J. E. and Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999.
93. Berry, L. L. Services Marketing is Different//Business. 1980. - 30 (May-June), 24-29. Berry, L. L. 1999. Discovering the Soul of Service. New York: The Free Press.
94. Berry, L. L., 2000. лCultivating Service Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1): 128-137
95. Berry, L.L., Parasuraman, A., 1992. Service marketing starts from within. Marketing Management 1, 24-34.
96. Berry, L.L., Parasuraman, A., 1994. Improving service quality in America: lessons learned. Academy of Management Executive 8, 32-52.
97. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.
98. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).
99. Bolton, R. N., and Drew, J. H. 1991. А Multi-Stage Model of Customer's Assessments Of Service, Quality and Value. Journal of Consumer Research 17: 375384.
100. Bolton, R. N., and Drew, J. H. 1994. лLinking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes. In Rust, R. Т., and Oliver, R. L. (eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. , London: Sage Publications, 173200.
101. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76
102. Brower, MJ. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 Х No. 1, pp. 13-25
103. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 21-48.
104. BS 6143:1992 Руководство по экономике качества. Часть 1 Модель затрат на процесс. Пер. с англ. М.: НТК Трек, 1997.
105. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.
106. Cronin Jr., J.J., Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56, 55-68.
107. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. - 337 pp.
108. Davenport Т. H., Short J. E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign//Sloan Management Review, 1990, (Summer), 11-27.
109. Davenport Т.Н., Process Innovation, Boston, MA: Harvard Business School Press, 1993.
110. Davenport, Т.Н. Reengineering: Business Change of Mythic Proportions? MIS Quarterly, 1994, July.
111. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.-373.
112. Edvardsson, B., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.
113. Edvardsson, В., Strandvik, Т. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.
114. Edvardsson, В. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.
115. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L'lnstitute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.
116. Feigenbaum A. Total Quality Control. New-Jork, Mc Graw-Hill, 1961.
117. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
118. Gronroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1992.
119. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.
120. Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20
121. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.
122. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.
123. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991.
124. Hammer M. and Champy J. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. N.Y.: HarperCollins, 1993.
125. Hammer, M. Re-engineering work don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112. URL: Ссыка на домен более не работаетchuvakhin/bpr.shtml
126. Hans-Erik Eriksson , Magnus Penker Business Modeling with UML: Business Patterns at work. - Wiley Computer Publishing, 2000.
127. ISO 9000:2000. Quality management system -Fundamental and vocabulary.
128. КОЛЕС. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001. - 348 с.
129. Johnson, R. (1995) Computers and Learning in Primary Schools, Computers and Learning in Primary Schools, pp. 27-40, Deakin University, Burwood.
130. Johnson, R. (1995) The role of CLIPS general meetings in promoting professional development: A case study, Computers and Learning in Primary Schools, pp. 81-109, Deakin University, Burwood.
131. Oh, H., Parks, S. C. (1997). Customer satisfaction and service quality: A critical review of the literature and research implications for the hospitality industry. Hospitality Research Journal, 20(3), 35-64.
132. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67,420-450.
133. Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A., 1993. Research note: more on improving quality measurement. Journal of Retailing 69, 140-147.
134. Parasuraman, A., Grewal, D., 2000. The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science 28,168-174.
135. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49, 4150.
136. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer for perceptions of service quality. Journal of Retailing 64,12-40.
137. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing 58,111-124.
138. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (JulyЧAugust), 149Ч160.
139. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Ч Mass: Winthrop Publishers, 1974.
140. Reichheld, F.F, Sasser, W.E (1990), лZero defections: quality comes to services, Harvard Business Review, Vol. 68 No.5, pp. 105-11.
141. Rust, R.T., Zahornik, A.J., Keiningham, T.L. (1995), лReturn on quality (ROQ): making service quality financially accountable, Journal of Marketing, Vol. 59 pp.58-70.
142. Rust, Roland Т.; Oliver, Richard L. Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Mass: Sage Publications, 1993 294 p.
143. Schonberger R.J., Knod E.M. Jr., Operation Management Continuous Improvement, 5th ed. Burr Ridge, IL, Irwin, 1994, p. 66
144. Shostack G. Lynn, Understanding Services through Blueprinting / T.A. Schwartz, D.E. Bowen, S.W. Brown (ed.), Advances in service marketing and management. Greenwich, CT: JAI Press, 1992. - p. 75-90
145. Stadler A. Re-engineering the executive: The 4th generation of EIS a case study // Information and Management, 29,1995.
146. Stauss В., Weinlich В. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol.31 No. l,pp. 35-55
147. Stewart, K. Case study: service quality, business process re-engineering and human resources: a case in point? // International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 6,1998, pp. 225-242.
148. Storbacka, K., Strandvik, Т., Gronroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.
149. Teng J. Re-engineering Business processes Using Information Technology, co-authored by Varun Grover and Kirk D. Fiedler, Long Range Planning, NO. 1, 1994
150. Varey R.J., Lewis B.R. A broadener conception of internal marketing European Journal of Marketing, 1999, Vol. 33 No. 9/10, pp. 926-944 vice Research 2, 307-320.
151. Yoji Akao QFD: Quality Function Deployment Integrating Customer Requirements into Product Design. - Cambridge, MA: Productivity Press, Inc., 1990. - 387p.
152. Основные санаторно-курортные услуги КОД-ОСКУ 1.
153. ОСКУ 1.1 Оказание медицинских услуг
154. ОСКУ 1.1.1. Первичный прием
155. ОСКУ 1.1.1.1 Опрос больного
156. ОСКУ 1.1.1.2 Осмотр больного
157. ОСКУ 1.1.1.3 Первичный диагноз
158. ОСКУ 1.1.1.4 Окончательный диагноз1. ОСКУ 1.1.2 Диагностика
159. ОСКУ 1.1.2.1 Прием больного
160. ОСКУ 1.1.2.2 Лабораторная диагностика
161. ОСКУ 1.1.2.3 Функциональная диагностика
162. ОСКУ 1.1.2.4 Консультации узких специалистов
163. ОСКУ 1.1.2.5 Обработка данных и выдача заключения1. ОСКУ 1.1.3 Лечение
164. ОСКУ 1.1.3.1 Подготовка рабочего места
165. ОСКУ 1.1.3.2 Отпуск процедуры
166. ОСКУ 1.1.3.3 Завершение процедуры
167. ОСКУ 1.1.3.4 Приведение в порядок рабочего места
168. ОСКУ 1.1.4 Заключительный прием, рекомендации
169. ОСКУ 1.2 Оказание услуг размещения
170. ОСКУ 1.2.1 Регистрация, размещение1. ОСКУ 1.2.1.1 Оформление
171. ОСКУ 1.2.1.1.1 Запонение анкеты прибывшего
172. ОСКУ 1.2.1.1.2 Выдача санаторно-курортной книжки
173. ОСКУ 1.2.1.1.3 Знакомство с путеводителем
174. ОСКУ 1.2.1.1.4 Проведение инструктажа
175. ОСКУ 1.2.1.1.5 Сверка с шахматкой ОСКУ 1.2.1.1.6 Закрепление номера ОСКУ 1.2.1.2 Составление сводки по питанию ОСКУ 1.2.1.3 Размещение ОСКУ 1.2.2 Обслуживание номеров
176. ОСКУ 1.2.2.1 Проведение генеральной уборки и выявление неполадок ОСКУ 1.2.2.2 Комплектация номеров ОСКУ 1.2.2.3 Устранение неполадок
177. ОСКУ 1.2.2.4 Ознакомление с правилами и техникой безопасности
178. ОСКУ 1.2.2.5 Проведение сухой уборки
179. ОСКУ 1.2.2.6 Уборка мест общего пользования
180. ОСКУ 1.2.2.7 Влажная уборка и смена белья
181. ОСКУ 1.2.3 Освобождение номеров
182. ОСКУ 1.3 Оказание услуг питания
183. ОСКУ 1.3.1 Регистрация, меню
184. ОСКУ 1.3.1.1 Составление меню
185. ОСКУ 1.3.1.2 Согласование с бухгатерией
186. ОСКУ 1.3.1.3 Подтверждение меню1. ОСКУ 1.3.2 Приготовление
187. ОСКУ 1.3.2.1 Приготовление закусок
188. ОСКУ 1.3.2.2 Приготовление первых блюд
189. ОСКУ 1.3.2.3 Приготовление вторых блюд
190. ОСКУ 1.3.2.4 Приготовление десерта и напитков
191. ОСКУ 1.3.3 Учет материальных запасов
192. ОСКУ 1.3.3.1 Заявка на приобретение1. ОСКУ 1.3.3.2 Согласование1. ОСКУ 1.3.3.3 Отгрузка
193. ОСКУ 1.3.3.4 Получение и раздача1. ОСКУ 1.3.4 Раздача
194. ОСКУ 1.3.4.1 Раздача закусок
195. ОСКУ 1.3.6.1 Проверка состояния помещения, столов
196. ОСКУ 1.3.6.2 Сервировка столовыми принадлежностями
198. ОСКУ 1.3.6.4 Сервировка столовыми приборами
199. ОСКУ 1.3.7 Приведение в порядок помещения
200. ОСКУ 1.3.7.1 Уборка посуды
201. ОСКУ 1.3.7.2 Замена скатертей
202. ОСКУ 1.3.7.3 Очищение и мытье посуды
203. ОСКУ 1.3.7.4 Уборка помещения столовой
204. ОСКУ 1.4 Организация и предоставление услуг досуга1. ОСКУ 1.4.1 Сбор заявок
205. ОСКУ 1.4.1.1 Получение заявки
206. ОСКУ 1.4.1.2 Регистрация заявки1. ОСКУ 1.4.1.3 Сбор
207. ОСКУ 1.4.2 Организация услуги
208. ОСКУ 1.4.2.1 Обработка заявки
209. ОСКУ 1.4.2.2 Передача к испонению1. ОСКУ 1.4.3 Оплата услуги
210. ОСКУ 1.4.3.1 Получение квитанции об оплате1. ОСКУ 1.4.3.2 Оплата
211. ОСКУ 1.4.3.3 Передача денежных средств
212. ОСКУ 1.4.4 Предоставление услуги ОСКУ 1.4.4.1 Подготовка к оказанию услуги ОСКУ 1.4.4.2. Оказание услуги ОСКУ 1.4.4.3 Завершение услуги ОСКУ 1.4.4.4 Приведение в порядок
Похожие диссертации
- Разработка гибкой стратегии развития ремонтных предприятий в условиях реформирования железнодорожного транспорта
- Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях
- Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг
- Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг
- Организационно-экономические инструменты повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций как фактор обеспечения их устойчивого развития