Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Гаркушова, Мария Викторовна |
| Место защиты | Бегород |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации"
Гаркушова Мария Викторовна
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
3 О ИЮН 2011
Бегород - 2011
4851276
Работа выпонена на кафедре коммерческой деятельности и рекламы Бегородского университета потребительской кооперации.
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
кандидат экономических наук, доцент Матвеева Ольга Петровна
доктор экономических наук, профессор Паршин Николай Михайлович
Ведущая организация:
доктор экономических наук, доцент Соловьева Лариса Владимировна
ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет
Защита состоится 01 июля 2011 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при Бегородском университете потребительской кооперации по адресу: 308023, г. Бегород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний диссертационного совета.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Бегородского университета потребительской кооперации.
Автореферат разослан 31 мая 2011 года.
Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор " у Е.Е. Тарасова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В условиях усиливающейся рыночной конкуренции устойчивое функционирование организаций потребительской кооперации и возможность выпонения ими социальной миссии в первую очередь зависят от качества услуг, предоставляемых пайщикам и обслуживаемому населению предприятиями розничной торговли, которые дожны в поной мере соответствовать представлениям и требованиям потребителей.
Повышение качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, обусловливает рост ее объемов и привлечение новых потребителей.
Необходимость повышения привлекательности предприятий розничной торговли у потребителей с целью совершения покупки побуждает организации потребительской кооперации к поиску новых направлений, обеспечивающих не только удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей, но и привлечение новых покупателей. Одним из таких направлений является повышение качества услуги по реализации как продовольственных, так и непродовольственных товаров.
В ходе исследования были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и повышения качества услуг розничной торговли. Существенный вклад в разработку данных проблем внесли такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, JI.JI. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, К.К. Гронруз, Э. Деминг, К. Исикава, H.H. Ермолаева, В.А. Зейтамль, Т. Кент, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, B.C. Лавров, В.А. Лапидус, Э.В. Новаторов, О. Омар, В.В. Окрепилов, В.П. Панов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева, М.В. Федоров, Д.М. Шпекторов и др.
Разработкой проблем развития розничной торговли и услуг розничной торговли, организации торгового обслуживания и формирования торгового ассортимента товаров, в т.ч. в потребительской кооперации, занимались зарубежные и российские ученые Л. Баклин, Б. Берман, Р.И. Бунеева, В.Г. Бурмистров, Ж. Жалэ, И.Н. Зубкова, Е.В. Исаенко, Е.В. Карпова, А. Крие, А. Ланкастер, Г.В. Макарова, О.П. Матвеева, М.А. Николаева, Т.И. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.М. Паршин, О.В. Памбухчиянц, А.Ю. Помещиков, И.В.1 Роздольская,
Т.К. Серегина, Е.Е. Тарасова, В.И Теплов, О.В. Тиницкая, К. Хаксевер, Т. Хил, Ж. Шардезон, И. Шерр, Дж. Эванс и др.
Признавая значимость выпоненных работ, следует отметить, что проблема повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации исследована не в поной мере. Происходящие в стране экономические процессы объективно обусловили необходимость дальнейшего развития теоретических представлений о сущности и особенностях услуги по реализации товаров в розничной торговле, об элементах ее качества, разработки методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли и обоснования направлений ее повышения.
Все это обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
- исследование сущности и содержания услуги по реализации товаров в розничной торговле;
- уточнение сущности и элементов качества услуги по реализации товаров;
- выявление тенденций и особенностей развития розничной торговли потребительской кооперации;
-оценка результативности предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;
-оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;
- обоснование направлений повышения качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации;
- разработка рекомендаций по оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли;
-разработка методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.
Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации. Объектом исследования выступают организации потребительской кооперации Центрального федерального округа Российской Федерации.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 1.6.115 Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, п. 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили положения экономической теории, теории менеджмента, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики услуг розничной торговли, оценки качества услуг, торгового обслуживания, формирования торгового ассортимента товаров.
Решение поставленных задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.
В процессе исследования применялись диалектический, системный и комплексный подходы к изучению экономических явлений и процессов, общенаучные методы, экономико-статистические методы, методы социологических исследований и др.
Информационную базу исследования составили: официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата); Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Бегородской области; ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России; статистическая и бухгатерская отчетность потребительских обществ и их союзов; статьи в периодических специализированных изданиях; материалы, размещенные в Интернете; результаты выборочного обследования, проведенного автором.
Научная новизна заключается в следующем:
-расширено теоретическое представление о качестве услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации как синтезе свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена
наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги;
- систематизированы характеристики качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли по двум подсистемам -качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, реализация которых нацелена на максимально поное удовлетворение изменяющихся потребностей потребителей;
-предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие оценку по предложенной системе показателей, с целью выработки управляющих воздействий в процессе формирования и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества и организации рациональной системы торгового обслуживания;
- обоснован и агоритмизирован процесс внедрения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации с площадью торгового зала от 50 до 100 м2, предусматривающий разработку этапов и операций предоставления услуги и планирование показателей качества оказания услуги с целью обеспечения соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуги;
- предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, базирующийся на методе экспертных оценок результатов анализа динамики реализации товаров, основных показателей торгового ассортимента товаров и ассортиментного анализа (маркетингового, экономического, качественного), позволяющий сформировать торговый ассортимент товаров с учетом запросов и предпочтений потребителей;
- разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги с целью своевременного устранения расхождений в восприятии качества услуги
по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем.
Практическая значимость результатов исследования
заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности организаций потребительской кооперации для повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.
Применение агоритма внедрения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации будет способствовать созданию комфортных условий предоставления услуги по реализации товаров, наращиванию конкурентных преимуществ и повышению эффективности их деятельности в конкурентной среде.
Использование методического подхода к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества позволит предприятиям розничной торговли сформировать торговый ассортимент товаров, адекватный требованиям и предпочтениям потребителей.
Применение на практике системы показателей оценки качества услуги по реализации товаров, характеризующих качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, позволит повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений в данной области.
Реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле будет способствовать повышению результативности социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения работы обсуждались на международных и межрегиональных научно-практических конференциях в Бегородском университете потребительской кооперации, Воронежской государственной технологической академии, Ставропольском кооперативном институте (филиале) БУЖ в 2008-2010 гг.
Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Бегородского обпотребсоюза (акт внедрения от 10.11.2010 г.), Прохоровского райпо (акт внедрения от 28.10.2010 г.) и Томаровского сельпо (акт внедрения от 14.09.2010 г.) Бегородского обпотребсоюза.
Научные результаты диссертации используются в учебном процессе Бегородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 19.10.2010 г.).
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ общим объемом 21,13 пл., из них 11,52 пл. авторских, в том числе 5 статей в издании, рекомендованном ВАК.
Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 39 таблиц, 46 рисунков и 92 приложения. Список использованных источников включает 262 наименования.
Во введении обоснованы выбор темы диссертационной работы и ее актуальность, сформулированы цель и задачи исследования, отражены научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе Развитие теоретических основ повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле исследованы сущность и содержание услуги по реализации товаров в розничной торговле; уточнены сущность, элементы и показатели оценки качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли; выявлены особенности развития розничной торговли потребительской кооперации.
Во второй главе Оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации проведена оценка: степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителя, уровня комфортности и результативности предоставления услуги по реализации товаров; выявлены проблемы повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.
В третьей главе Основные направления повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации обоснован и построен агоритм по внедрению метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации; предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли на основе метода экспертных оценок; разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли.
В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
Одной из приоритетных социально-экономических задач, решаемых российской экономикой на современном этапе ее развития, является максимально поное удовлетворение потребностей населения в услугах розничной торговли. При этом динамичное развитие розничной торговли является подтверждением наличия у нее возможности предоставления предприятиями розничной торговли услуг потребителям в соответствии с их реальными потребностями.
В ходе исследования установлено, что предоставление услуг розничной торговли высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования предприятий розничной торговли на потребительском рынке.
Услуга по реализации товаров в розничной торговле - процесс взаимоотношений двух сторон, одной из которых выступает предприятие розничной торговли (продавец), другой - потребитель (покупатель товаров). Предметом взаимоотношений двух сторон выступает услуга (товар), которая представляет определенную ценность для потребителя, и воспринимается его сознанием в процессе выбора товара и торгового обслуживания. Наличие связи услуг розничной торговли с товаром, в частности услуги по реализации товаров, для одного из ее субъектов (предприятия розничной торговли) обусловливает совершение им определенных действий, результат которых воспринимается и оценивается другим субъектом (потребителем).
Таким образом, непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя, в результате которого происходит удовлетворение потребностей последнего - приобретение товаров, предусматривает, с одной стороны, осуществление взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов предоставления услуги предприятием торговли, а с другой стороны, - совершение операций услуги как продавцом, так и потребителем.
Автор считает, что качество услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с услугой (товаром), дожно измеряться удовлетворением его потребностей как непосредственно в процессе торгового обслуживания, так и торговым ассортиментом и качеством товара, представленного для реализации предприятием розничной торговли (рис. 1).
УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ -1 и 1
ТОРГОВЛИ
Вне предприятия торговли
Основные -I I-
Реализация товаров
Этапы процесса предоставления услуги потребителям
Выявление спроса и формирование торгового ассортимента товаров
Приемка товаров
Хранение товаров
Предпродажная подготовка товаров
Выкладка товаров
Предложение товаров
Организация расчета за товары
Отпуск товара
На предприятии торговли _ _
Допонительные
Основные операции предоставления услуги потребителям
Ознакомление о товарами
Показ или демонстрация товаров или образцов товаров
Консультирование
Выбор товаров
Расчет за товары
Упаковка товаров
Выдача товаров
Доставка товаров по заказу потребителей
Е Б И Т Е Л Ь
Рис. 1. Взаимосвязь элементов предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле, предопределяющих ее соответствие ожиданиям потребителей
По мнению автора, качество услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации можно представить как синтез свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги.
Определяющим фактором формирования и оценки фактического уровня качества услуги по реализации товаров, по мнению автора, выступает непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя. Оно проявляется как в явном, так и в неявном виде на всех этапах процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапе ее создания (выявления покупательского спроса и формирования торгового ассортимента товаров) до завершения (отпуска товара), и при совершении операций оказания услуги - от ознакомления потребителя с товарами в торговом зале магазина до выдачи ему приобретенных товаров.
Автор предлагает рассматривать качество услуги по реализации товаров в розничной торговле как систему, состоящую из двух структурно взаимосвязанных и взаимодопоняющих подсистем, отражающих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров, представленных потребителям в торговом зале предприятия розничной торговли. При этом они дожны иметь одинаковые уровень развития и значимости в системе формирования качества услуги по реализации товаров, поскольку одна из них предназначена для обеспечения степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, другая - уровня комфортности предоставления услуги (рис. 2).
В работе предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие показатели количественной оценки качества услуги по реализации товаров, позволяющие выработать и реализовать управляющие воздействия в процессе организации торгового обслуживания населения и управления торговым ассортиментом товаров.
Значения количественных показателей оценки качества услуги по реализации товаров на предприятиях розничной торговли определяются на основе данных статистической и бухгатерской отчетности потребительских обществ и их союзов, которые позволяют охарактеризовать также результативность предоставления данной услуги (табл. I).
Уровень комфортности предоставления услуга
ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с потребителем, направленная ва удовлетворение его потребностей в процессе приобретения товара
Совокупность характеристик н условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом н этикой персонала торгового зала
ХАРАКТЕРИСТИКИ вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для потребителей, уровень их мастерства, комфорт, эстетика предоставления услуги
Форма торгового
представляющий собой сочетание
Метод продажи товаров
Совокупность приемов и способов, с помощ ью которых осущестатяегся процрсс реализации товаров
салонное обслуживание потребителей
индивидуальное обслуживание через прилавок
индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания
самообслуживание индивидуальное обслуживание через прилавок по образцам по каталогам
^ Скорость торгового обслуживания
Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного потребителя
КАЧЕСТВО УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ
Свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей
Качество товаров
Совокупность потребительских свойств товара
Торговый ассортимент товаров
Ассортимент товаров, представленный предприятием розничной торговли в торговом зале
Торговый ассортимент и качество товаров
Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей ТОВАР Любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи
Рис. 2. Система элементов качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли
Таблица 1
Показатели оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле организаций Бегородского обпотребсоюза за 2007-2009 годы
№п/п | Показатели | 2007 г. | 2008 г. | 2009 г.
1. Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей
1.1 Оборот розничной торговли^мн. руб. 1738,$ 2232,8 2219,9
1.2 Оборот розничной торговли на душу населения, руб. 4321,0 5680,0 5712,4
1.3 Численность обслуживаемого населения, тыс. чел. 411,8 402,5 388,6
1.4 Оборот розничной торговли Бегородской области, мн. руб. 84140,0 113627,5 125594,4
1.5 Доля оборота розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза в обороте розничной торговли территорий, % 22,2 19,8 19,5
1.6 Структура оборота розничной торговли, %:
- продовольственные товары 76,8 76,8 79,6
- непродовольственные товары 23,2 23,2 20,4
1.7 Товарные запасы, тыс. руб. 9910 12664 13501
1.8 Товарооборачиваемость, дни 32 31 29
1.9 Торговая надбавка, % 20,33 19,96 20,29
2. Уровень комфортности предоставления услуги
2.1 Материально-техническое и информационное обеспечение
2.1.1 Розничные торговые предприятия, ед, из них: 749 703 659
расположенные в сельской местности 605 560 523
2.1.2 Магазины, ед., из них: 708 665 624
расположенные в сельской местности 588 545 508
2.1.3 Общая площадь магазинов, м\ в т.ч.: 94010 90553 85897
2.1.4 Площадь торгового зала, м*, вз нее: 42237 40688 38071
в магазинах расположенных в сельской местности 31965 29995 27937
2.1.5 Площадь для приема, хранения и подготовки товаров к продаже, м\ из нее: 50485 49685 47616
в магазинах расположенных в сельской местности 39165 35338 34974
2.1.6 Инвестиции в основной капитал, тыс. руб. 81987 122305 76531
2.1.7 Расходы на рекламу, тыс. руб. 281 390 1035
2.2 Уровень подготовки и квалификации персонала
2.2.1 Среднесписочная численность персонала торгового зала, чел. 1286 1264 1174
2.2.2 Расходы на подготовку и переподготовку персонала торгового зала, тыс. руб. 76 77 210
2.2.3 Производительность труда одного работника торгового зала, тыс. руб. 113,4 148,2 157,5
2.2.4 Среднемесячная заработная плата работника торгового зала, руб. 5680 7113 7739
2.3 Степень доступности услуги
2.3.1 Обеспеченность населения торговой площадью предприятий розничной торговли области, м2 342,4 445,6 484,8
2.3.1.1 в т.ч. предприятий розничной торговли Бегородского обпотребсоюза, м* 27.8 26,7 24,9
2.3.2 Обеспеченность населения розничной торговой сетью области, ед. 4,4 4,6 4,8
2.3.2.1 в т.ч. предприятиями розничной торговля Бегородского обпотребсоюза, ед. 0,46 0,44 0,41
2.4 Применяемые формы торгового обслуживания и методы продажи товаров
2.4.1 Магазины самообслуживания, ед., из них: 18 27 35
оборудованные современными кассовыми терминалами, ед. 7 13 18
3. Результативность предоставления услуги
3.1 Издержки обращения, % 18,43 18,0 17,76
3.2 Валовой доход розничной торговли, тыс. руб. 343524 442118 434112
3.3 Прибыль от реализации товаровь тыс. руб. 17470 25537 33489
3.4 Чистая прибыль, тыс. руб. 8145 13950 21958
3.5 Рентабельность розничной торговли, % 0,95 1,15 1,50
Результаты исследования показали, что, несмотря на позитивное развитие оборота розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза, его доля в обороте розничной торговли области уменьшилась с 2,34% в 2007 году до 2,07% в 2009 году, что свидетельствует о снижении роли предприятий розничной торговли в системе обеспечения населения товарами потребительского назначения.
В ходе исследования установлено, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на динамичное развитие услуги по реализации товаров, является лояльность потребителей к предприятиям розничной торговли, а рост их численности - подтверждением соответствия фактического восприятия качества услуги по реализации товаров потребителем его ожиданиям. В результате проведенного анализа выявлено, что за период с 2007 по 2009 год численность населения, совершающего покупки в предприятиях розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза, уменьшилась на 5,6%, тогда как численность населения в Бегородской области в этот период, напротив, возросла на 0,1%. Доля оборота розничной торговли на душу населения в организациях Бегородского обпотребсоюза составила в 2009 году 6,9% от общего объема оборота розничной торговли на душу населения в целом по Бегородской области, против 7,8% в 2007 году (табл. 2).
Таблица 2
Динамика оборота розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами Бегородской области и организаций Бегородского обпотребсоюза за 2007-2009 годы
(мн. руб.)
№п/п Показатели 2007 г. 2008 г. 2009 г.
1 Оборот розничной торговли продовольственными товарами области - всего 31826,1 43299,7 58451,8
1.1 в т.ч.: организаций Бегородского обпотребсоюза 1334,9 1713,7 1766,4
2 Оборот розничной торговли продовольственными товарами на душу населения области Ч всего 20988,0 28447,0 38263,0
2.1 в т.ч.: организаций Бегородского обпотребсоюза 880,3 1125,9 1156,3
3 Оборот розничной торговли непродовольственными товарами облает - всего 52313,9 70327,7 67143,6
3.1 в т.ч.: организаций Бегородского обпотребсоюза 403,8 519,1 453,5
4 Оборот розничной торговли непродовольственными товарами на душу населения области - всего, руб. 34499,0 46204,0 43954,0
4.1 в т.ч.: организаций Бегородского обпотребсоюза 266,3 341,0 296,9
Результаты сравнительного анализа структуры оборота розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза и структуры потребительских расходов, направляемых на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, позволили сделать вывод о том, что структура торгового ассортимента товаров не в поной мере соответствует ожиданиям обслуживаемого населения.
В диссертации обосновано, что применение метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации позволяет существенно повысить качество предоставления услуги по реализации товаров как за счет расширения торгового ассортимент товаров, сформированного в соответствии со спросом потребителей, так и создания более комфортных условий предоставления услуги. В 2009 году доля магазинов потребительской кооперации Бегородской области, применяющих
форму торгового обслуживания линдивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания, составила 5,6% от общего их количества, в т.ч. функционирующих в сельской местности - 3,0% (табл. 3).
Таблица 3
Применение форм торгового обслуживания в магазинах потребительской
кооперации Бегородской области за 2007-2009 годы
______ш
№ п/п Показатели 2007 г. 2008 г. 2009 г.
всего в т.ч. в сельской местности всего в т.ч. в сельской местности всего 1 в т.ч. в сельской I местности
1 Магазины - всего 708 588 665 545 624 I 508
в том числе:
1.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 656 566 560 476 485 408
1.2 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 1$ 6 27 10 35 15
2 Площадь торгового зала - всего, м~ 42237 31965 40688 29995 38071 27938
в том числе:
2.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 39943 31481 37285 29008 33732 26248
2.2 с индивидуальным обслуживанием продазцом-консультангом в магазинах самообслуживания 2294 484 3403 987 4339 1690
3 Оборот розничной торговли - всего, мн. руб. 1738,8 1297,5 2232,8 1614,7 2219,9 1561,4
в том числе:
3.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 1347,7 1053,5 1673,8 1284,8 1411,3 1058,7
3.2 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 182,0 61,0 287,4 75,9 371,6 105,7
4 Оборот на 1 м* площади торгового зала - всего, тыс. руб. 41Д 40,1 54,9 53,8 58,3 55,9
в том числе:
4.1 с индивидуальным обслуживанием через 1д>илавок 33,7 32,9 44,9 44,3 41,8 39,5
42 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 79,3 126,0 84,6 76,9 85,6 62,5
В диссертации обоснована целесообразность применения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации Бегородской области с площадью торгового зала от 50 до 100 м2, количество которых составляет более 46% от общего количества магазинов потребительской кооперации, расположенных преимущественно в сельской местности.
Автор считает, что несмотря на планировку торговых залов, которая не всегда позволяет рационально организовать процесс предоставления услуги по реализации товаров (четко сформировать покупательские потоки и существенно увеличить пропускную способность), возможен прирост показателей: оборота розничной торговли как в целом, так и на одного работника торгового зала, на 1 м2 площади торгового зала, рентабельности продаж и сокращение уровня издержек обращения (табл. 4).
Таблица 4
Показатели работы магазинов самообслуживания Чернянского райпо Бегородского обпотребсоюза за 2007-2009 годы
Показатели Магазин Товары повседневного спроса, с. Малотроицкое, площадь торгового зала - 50 ыг Магазин Товары повседневного спроса, с. Воконовка, площадь торгового зала -57 м2
2007 г. 2008 г. 2009 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г.
Оборот розничной торговли, тыс. руб. 3055 3158 3266,0 2996 4199 4366,0
Уровень доходов, % 20,29 20,58 20,86 20,69 20,72 20,89
Уровень издержек обращения, % 18,09 17,84 17,52 18,02 17,97 17,74
Рентабельность продаж, % 2,62 2,85 2,99 2,67 2,72 2,89
Товарооборачиваемость, дни 20 18 16 33 17 17
Численность персонала торгового зала, чел. 2 2 2 3 3 3
В результате исследования установлено, что после перевода магазинов на метод продажи товаров самообслуживание сокращается время предоставления услуги, что повышает степень соответствия фактического восприятия качества услуги потребителями их ожиданиям. Время оказания услуги ( В у ) и коэффициент предоставления услуги (КВ,) предлагается рассчитывать по формулам:
Ву=Вд+Вп+В0, Вд=вд+вт, ВД=вД+вр, (1)
где Вд -доступность услуги, мин.;
Вп - фактическое время предоставления услуги, мин.;
В0 - время ожидания предоставления услуги, мин.;
вд -время на дорогу до предприятия розничной торговли и обратно, мин.;
вт - время повторного посещения предприятия розничной торговли или посещения нескольких предприятий розничной торговли в случае отсутствия необходимого товара, мин.;
в Д - время получения инвентарной тары, поиска товара в торговом зале, его осмотра, выбора, примерки и получения консультации, мин.;
вр -время доставки товара в узел расчета, расчета за него, его упаковки и получения, возврата инвентарной тары, мин;
В н -установленная норма времени на предоставление услуги для конкретного типа предприятия розничной торговли, мин.
В диссертации предложен агоритм внедрения метода продажи самообслуживание в магазинах потребительской кооперации, адаптированный к особенностям типизации магазинов, функционирующих в сельской местности, и ориентированный на достижение устойчивого конкурентного преимущества предприятия розничной торговли на потребительском рынке (рис. 3).
Внедрение метода продажи товаров самообслуживание
Оценка доли рынка и выбор потребительской аудитории
Оценка состояния материально-технической базы розничной торговли
Определение объема реализации непродовольственных и продовольственных товаров
Сегментирование и выбор потребительской аудитории
Разработка этапов и операций предоставления услуга и планирование качественных параметров
Определение видов предприятий розничной торговли для реализации товаров
Определение тшюв предприятий розничной торговли для реализации товаров
Определение этапов процесса щадихпавления услуга тотребиюгам
Определение операций предоставления услуги потребителям
Установление
жгювш качественных параметров
Формирование
торгового ассортимента товаров
Размещение товаровл расчет численности персонала в торговом зале
Формирование ассортиментной политики
Выбор форм и методов товарного обеспечения
Составление и утверждение ассортиментной матрицы и ассортиментного перечня товаров
Разработка технологической планировки и экспликации помещений магазина
Расчет количества торгового оборудования и численности персонала торгового зала
Разработка плана размещения оборудования в торговом зале
Позиционирование товаров в торговом зале с учетом психолого-физиологических особенностей потребителей
Расчет и оценка показателей качества услуги по реализации товаров после внедрения метода продажи товаров самообслуживание
Разработка корректирующих мероприятий по повышению качества торгового обслуживания и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества
Внесение изменений в процесс предоставления и совершения операций услуги по реализации товаров
Рис. 3. Агоритм внедрения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации
По мнению автора, достижение планируемого уровня качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации возможно в том случае, если торговый ассортимент предлагаемых товаров будет оптимален как с точки зрения обеспечения его соответствия ожиданиям потребителя, так и с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятий розничной торговли. В работе предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, включающий агоритм оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок (рис. 4).
Маркетинговый
> Матрица БКГ * Стадии жизненного цикла товаров * оборот доля рынка прибыль
> АВС-анализ > Оборот Прибыль
> ХУг-анализ
Метод-Маркон
общая валовая маржа валовая маржа на единицу товара маржинальная прибыль процеэт валовой маржи
Экономический * Оборот, валовой доход, прибыль, товарные запасы, товарообораяиваемость, издержки обращения и рентабельность продаж
Качественный
Количество претензий, стоимость претензионных товаров, доля товаров шцсюжшцего качества в обороте розничной торговля в целом н по структуре оборота розничной торговли
Согласование специалистами экономической, коммерческой и маркетинговой служб предложений по внесению
> изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров на основе метода экспертных оценок
> Принятие решения о внесении изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров
> Внесение изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров
Рис. 4. Ал гориЩ оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок
Для обеспечения своевременного принятия управленческих решений по формированию оптимального торгового ассортимента товаров и созданию комфортных условий предоставления услуги, способных своевременно устранять расхождения, возникающие между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги по реализации товаров у потребителей, предложен и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги и позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги.
С целью устранения возможных расхождений в оценке качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем, возникающих в результате несоответствия между ожиданием качества услуги потребителем и его восприятием менеджером по качеству, предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров (табл. 5).
Таблица 5
Система показателей оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации
Критерии качества услуги
Элементы дсдоистемы качества услуга
Показатели оценки качества услуги
1. ТОВАР
Степень
соответствия
назначения
ожиданиям
потребителей
Качество товаров
Торговый
ассортимент
товаров
Количество претензий в целом, Кн
Стоимость претензионных тоиаров в целом, СД
Доля товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли в весм, д
Количество принятых претензий по непродовольственным товарам, КН
Стоимость претензионных непродовольственных товаров в целом, сН
Доля непрод овольственных товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли, дм Количество принятых претензий по продовольственным товарам, КЛ
Стоимость претензионных продовольственных товаров в целом, СП
Доля продовольственных товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли, дд Интегральный показатель, характеризующий качество товаров, л
Коэффициент широты ассортимента товаров, Км
Коэффициент глубины ассортимента товаров, к
Коэффициент структуры ассортимента товаров, К
Коэффициент поноты ассортимента товаров, К
Коэффициент обновляемосга ассортимента товаров, к
Коэффициент устойчивости ассортимента товаров, к
Коэффициент гармоничности ассортимента товаров, ^
Интегральный показатель, характеризующий торговый ассортимент товаров, и
Интегральный показатель, характеризующий степень соответствия назначения услуги ожид аниям потребителей, И
2. ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
фортности
Хдоставления
Культура
тестового
обслуживания и
скорость
торговего
обслуживания
Формы торгового обслуживания и методы продажи
Время оказания услуга, В
Коэффициент предоставления услуги, КВ
Экономия времени покупателей на совершение покупки, Тэ
Коэффициент завершенности покупки, КЗП
Скорость торгового обслуживания, С^
Коэффициент поноты оказания допонительных услуг, КДу
Уровень профессиональной квалификации персонала торгового зала, УД
Интегральный показатель, характеризующий культуру торгового обслуживания и скорость торгового обслуживания, цс
Доля площади торгового зала в общей площади магазина, 8 д
Доля товарных заласов, размещаемых в торговом зале, в их общем объеме, ТЗд
Коэффициент установочной площади, К
Коэффициент экспозиционной площади Кзк
Коэффициент емкости оборудования, ]{
Интегральный показатель, характеризующий фермы тортового обслуживания и методы продажи товаров, # __^^
Интегральный показатель, характеризующий уровень комфортности предоставления услуги, ц
По мнению автора, для получения потребительской оценки качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, целесообразно предлагать реальным и потенциальным потребителям в процессе их анкетирования выразить свое мнение по выделенным составляющим качества услуги по реализации товаров, используя для этого метод бальной системы оценки (табл. 6).
Таблица 6
Показатели оценки качества услуги по реализации товаров на основе метода бальной системы оценок
Критерии качества услуги Составляющие качества услуги Показатели оценки качества услуги
Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей Широта ассортимента товаров - коэффициент широты ассортимента товаров, Ш0
Понота ассортимента товаров -коэффициент поноты ассортимента товаров, Па
Степень обновления ассортимента товаров - коэффициент новизны ассортимента товаров, Оа
Качество реализуемых товаров - уровень качества реализуемых товаров, Кт
Интегральный показатель, характеризующий степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, Иа)
Уровень комфортности предоставления услуги Внешнее оформление фасада предприятия розничной торговли - уровень привлекательности внешнего оформления предприятия розничной торговли, Ов
Оформление торгового зала - уровень привлекательности оформления торгового зала, 7'т
Информационное оформление фасада предприятия розничной торговли - коэффициент понота информационного оформления предприятия розничной торговли, Он
Понота информации о товарах - коэффициент поноты информации о товарах, Ит
Понота информации об услугах - коэффициент понота информации об услугах, Иу
Возможность получения допонительной информации о товаре - коэффициент возможности получения допонительной информации о товаре,
Культура торгового обслуживания - уровень культуры торгового обслуживания, Ка
Квалификация персонала торгового зала -уровень мастерства обслуживающего персонала торгового зала, Мп
Условия торгового обслуживания - уровень условий торгового обслуживания, Уа
Время поиска товара в торговом зале - уровень сложности поиска товара, СД
Удобство доступа к товару в торговом зале - уровень доступности товара,
Отсутствие (наличие) очередей - коэффшщент ожидания торгового обслуживания, Од
Достаточность допонительных услуг - коэффициент достаточности допонительных услуг, Дд
Безопасность посещения предприятия розничной торговли - уровень безопасности посещения предприятия розничной торговли, Бя
Доступность услуги -коэффициент доступности услуги, Д у
Режим работы предприятия розничной торговли - коэффициент удобства работы предприятия розничной торговли, Рм
Интегральный показатель, характеризующий уровень комфортности предоставления услуги, И т
Реальные и потенциальные потребители в процессе запонения анкеты оценивают качество услуги по реализации товаров по предложенной системе балов от 1 (очень низкий) до 6 (высокий).
Уровень качества услуги по реализации товаров предлагается рассчитывать по следующей формуле
где Рк -численность респондентов, оценивших качество услуги по реализации товаров л5 и л6 балами;
Р. - общая численность респондентов, оценивших качество услуги по реализации товаров.
Интерпретация значений уровней составляющих качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, приведена в таблице 7.
Таблица 7
Интерпретадия значений уровней составляющих качества услуги по реализации товаров потребителями
№> т/п Значение уровней оценки составляющих качества услуги Интерпретация значений уровней составляющих качества услуги
1 0,0-0,30 неудовлетворительный
2 0,31-0,40 очень низкий
3 0,41-0,50 низкий
4 0,51-0,60 средний
5 0,61-0,70 хороший
6 0,71-0,80 очень хороший
7 0,81-0,90 высокий
8 0,91 и более отличный
Интегральный показатель оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации, определяемый на основе результатов мониторинга удовлетворенности потребителей, целесообразно использовать для получения комплексной оценки качества услуги, которая предусматривает оценку предприятием розничной торговли качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров (табл. 8), а также результативность предоставления услуги по реализации товаров.
Таблица 8
Результаты оценки качества услуги по реализации товаров предприятием розничной торговли и потребителями в магазине самообслуживания Центральный Томаровского сельпо Бегородского обпотребсоюза
Критерии качества услуги Элементы подсистемы качества услуги Значение интегрального показателя оценки качества услуги: Показатели оценки качества услуги
фактического | установленного
1. Оценка качества услуги предприятием розничной торговли
Степень сосвегсгвия назначения услуги ожиданиям потребителей Качество товаров Их = 0,96 1 Д, = 0,98, ДНД = 1, ЛЯ, = 0,98
Торговый ассортимент товаров Ит = 0,073 0,024-0,081 #Д=1, К =0,92, =0,99, К, = 0,96, К0 = 0,09, Ку = 0,98, *ХД= 0,95
Торговый ассортимент н качество товаров ИД =0,070 0,024-0,081
Уровень комфортности предоставления услуги Культура торгового обслуживания и скорость торгового обслуживания И с = 0,9 0,95-1 КВ, = 0,9, К3.= 1, Щ=\ УД=1
Формы торгового обслуживание и методы продажи товаров Иф =0,274 0,173-0,5 73, =0,8, =0,473, /^=0,4, КД = 0,85, К с*. = 2,13
Качество торгового обслуживания Ял. =0,247 0,164-0,5
2. Опенка качества услуги потребителями
Степень соответствия назначения услуга ожиданиям потребителей Иа, = 0,776 0,91-1 Ш, =0,962, ЯД= 0,936, 0,= 0,978, Кт = 0,881
Уровень комфортности предоставления услуги Ит = 0,537 0,91-1 О. =1, Г, =0,897, О, = I, Я. =0,984, Я, =0,955, #Д=0,962, АГД= 0,942, Л/, =0,926, У, =0,955, СД = 0,891, У, = 0,929, 0Д =0,961, Дг= 1, Д=1,
Результаты апробации предложенной в работе системы оценки качества услуги по реализации товаров показали, что качество услуги по реализации товаров, по оценке потребителей, ниже его оценки предприятием розничной торговли и установленных норм; степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей как по оценке предприятия торговли, так и потребителей превосходит уровень комфортности предоставления услуги. Это обусловило необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворения потребностей потребителей по следующим направлениям: повышение качества закупаемых товаров и обеспечение их сохранности в процессе хранения; оптимизация торгового
ассортимента товаров; информационное оформление торгового зала, предусматривающее сокращение времени поиска и удобства выбора необходимых потребителям товаров.
Кроме того, интегральные показатели дают возможность выявить изменения качества услуги по реализации товаров в динамике и определить результативность внедрения мероприятий, разработанных и нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов и достижение планируемого уровня качества услуги.
Таким образом, по мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мер по повышению степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги будет способствовать повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, устойчивому развитию организаций потребительской кооперации и повышению социально-экономической эффективности их деятельности.
Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях
1. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: Монография. - Бегород: Издательство БУПК, 2010. - 16,9 п.л. (авторских 8,45 п.л.).
2. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Потребительская оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговой сети организаций потребительской кооперации // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2010. - № 3 (35). - 0,5 п.л. (авторских 0,25 п.л.).
3. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Методические подходы к оценке качества услуги розничной торговли по реализации товаров в магазине // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2010. - № 2 (34). - 0,46 п.л. (авторских 0,23 пл.).
4. Иконникова М.В. (Гаркушова М.В.) Качество реализации товаров как конкурентное преимущество розничного торгового предприятия // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2009. - № 4(32). - Часть 2. - 0,5 пл.
5. Иконникова М.В. Самообслуживание как фактор эффективного развития розничной торговой сети кооперативных организаций // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - 2009. -№ 1(29).-0,5 п.л.
6. Матвеева О.П., Иконникова М.В. Особенности развития розничной торговой сети кооперативных организаций Бегородского обпотребсоюза // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2008. - № 4 (28). - 0,56 пл. (авторских 0,28 пл.).
7. Иконникова М.В. Потребительская лояльность как основа качества реализации товаров: Совершенствование системы и методологии управления как важное условие повышения эффективности деятельности потребительской кооперации: Материалы докладов и выступлений на 10-й межрегиональной научно-практической конференции. Часть П1. - Ставрополь: СКИ БУПК, 2010. - 0,24 п.л.
8. Иконникова М.В. Самообслуживание как основа создания конкурентных преимуществ розничной торговой сети потребительской кооперации: Социально-экономические проблемы инновационного развития: Материалы 1-й международной научно-практической конференции 22-23 апреля 2010 г.: Воронеж, гос. технол. акад. -Воронеж: ВГТА, 2010. - 1 ч. - 0,2 п.л.
9. Гаркушова М.В. Механизм формирования оптимального ассортимента товаров в розничной торговой сети: Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: В 7 ч. -Бегород: Издательство БУПК, 2010. - Ч. 5. - 0,47 п.л.
Ю.Матвеева О.П., Иконникова М.В. Тенденции развития розничной торговой сети кооперативных организаций Бегородского обпотребсоюза: Инновационные технологии в кооперативном образовании как фактор развития экономики: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Бегород: Кооперативное образование, 2009. - Ч. 7. - 0,38 пл. (авторских 0,19 пл.).
П.Матвеева О.П., Иконникова М.В. Основные направления развития розничной торговой сети кооперативных организаций Бегородского обпотребсоюза: Место и роль кооперации в российской экономике: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Бегород: Кооперативное образование, 2008. -Ч. 7. - 0,42 пл. (авторских 0,21 пл.).
Подписано в печать 28.05.2011. Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Ризография. Усл. печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 2993
Издательство Бегородского университета потребительской кооперации Кооперативное образование 308023, г. Бегород, ул. Садовая, 116а
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гаркушова, Мария Викторовна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ.
1.1. Сущность и содержание услуги розничной торговли по реализации товаров.
1.2. Качество услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли.
1.3. Особенности развития розничной торговли потребительской кооперации.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ
В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.
2.1. Тенденции развития реализации товаров в розничной торговле организаций Бегородского обпотребсоза.
2.2. Оценка торгового ассортимента и качества товаров в розничной торговле.
2.3. Оценка комфортности предоставления услуги по реализации товаров.
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.
3.1. Самообслуживание как эффективный метод повышения качества услуги по реализации товара на предприятии розничной торговли.
3.2. Рекомендации по оптимизации торгового ассортимента на предприятии розничной торговли.
3.3. Методическое обеспечение оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации"
Актуальность темы исследования. В условиях усиливающейся рыночной конкуренции устойчивое функционирование организаций потребительской кооперации и возможность выпонения ими социальной миссии в первую очередь зависят от-качества услуг,-предоставляемых пайщикам и обслуживаемому населению предприятиями розничной торговли, которые дожны в поной мере соответствовать представлениям и требованиям потребителей.
Повышение качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, обусловливает рост ее объемов и привлечение новых потребителей.
Необходимость повышения привлекательности предприятий розничной торговли у потребителей с целью совершения покупки побуждает организации потребительской кооперации к поиску новых направлений, обеспечивающих не только удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей, но и привлечение новых покупателей. Одним из таких направлений является повышение качества услуги по реализации как продовольственных, так и непродовольственных товаров.
В ходе исследования были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и повышения качества услуг розничной торговли. Существенный вклад й разработку данных проблем внесли такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, JI.JI. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, К.К. Гронруз, Э. Деминг, К. Исикава, H.H. Ермолаева, В.А. Зейтамль, Т. Кент, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, B.C. Лавров, В.А. Лапидус, Э.В. Новаторов, О. Омар, В.В. Окрепилов, В.П. Панов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева, М.В. Федоров, Д.М. Шпекторов и др.
Разработкой проблем развития розничной торговли и услуг розничной торговли, организации торгового обслуживания и формирования торгового ассортимента товаров, в т.ч. в потребительской кооперации, занимались зарубежные и российские ученые Л. Баклин, Б. Берман, Р.И. Бунеева, В.Г. Бурмистров, Ж. Жалэ, И.Н. Зубкова, Е.В. Исаенко, Е.В. Карпова, А. Крие, А. Ланкастер, Г.В. Макарова, О.П. Матвеева, М.А. Николаева, Т.П. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.М. Паршин,
О.В. Памбухчиянц, А.Ю. Помещиков, И.В. Роздольская, Т.К. Серегина, Е.Е. Тарасова, В.И. Теплов, О.В. Тиницкая, К. Хаксевер, Т. Хил, Ж. Шардезон, И. Шерр, Дж. Эванс и др.
Признавая значимость выпоненных работ, следует отметить, что проблема повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации- исследована не в поной мере. Происходящие в стране экономические процессы объективно обусловили необходимость дальнейшего развития теоретических представлений о сущности и особенностях услуги по реализации товаров в розничной торговле, об элементах ее качества, разработки методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли и обоснования направлений его повышения.
Все это обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
-исследование сущности и содержания услуги по реализации товаров в розничной торговле;
- уточнение сущности и элементов качества услуги по реализации товаров;
- выявление тенденций и особенностей развития розничной торговли потребительской кооперации;
-оценка результативности предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;
- оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;
- обоснование направлений повышения качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации;
- разработка рекомендаций по оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли;
-разработка методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.
Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества услуги по .реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации. Объектом исследования выступают' организации потребительской кооперации Центрального федерального округа Российской Федерации.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 1.6.115 Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, п. 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили положения экономической теории, теории менеджмента, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики услуг розничной торговли, оценки качества услуг, торгового обслуживания, формирования торгового ассортимента товаров.
Решение поставленных задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.
В процессе исследования применялись диалектический, системный и комплексный подходы к изучению экономических явлений и процессов, общенаучные методы, экономико-статистические методы, методы социологических исследований и др.
Информационную базу исследования составили: официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата); Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Бегородской области; ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России; статистическая и бухгатерская отчетность потребительских обществ и их союзов; статьи в периодических специализированных изданиях; материалы, размещенные в Интернете; результаты выборочного обследования, проведенного автором.
Научная новизна заключается в следующем: расширено теоретическое представление о качестве услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации как синтезе свойств элементов, характеризующих степень соответствия-назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги; систематизированы характеристики качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли по двум подсистемам - качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, реализация которых нацелена на максимально поное удовлетворение изменяющихся потребностей потребителей;
- предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие оценку по предложенной системе показателей, с целью выработки управляющих воздействий в процессе формирования и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества и организации рациональной системы торгового обслуживания;
- обоснован и агоритмизирован процесс внедрения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации с площадью Л торгового зала от 50 до 100 м , предусматривающий разработку этапов и операций предоставления услуги и планирование показателей качества оказания услуги с целью обеспечения соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуги;
-предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, базирующийся на методе экспертных оценок результатов анализа динамики реализации товаров, основных показателей торгового ассортимента товаров и ассортиментного анализа маркетингового, экономического, качественного), позволяющий сформировать торговый ассортимент товаров с учетом запросов и предпочтений потребителей; разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, позволяющий проводить сравнительную-оценку качества услуги с целью своевременного устранения расхождений в восприятии качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности организаций потребительской кооперации для повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.
Применение агоритма внедрения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации будет способствовать созданию комфортных условий предоставления услуги по реализации товаров, наращиванию конкурентных преимуществ и повышению эффективности их деятельности в конкурентной среде.
Использование методического подхода к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества позволит предприятиям розничной торговли сформировать торговый ассортимент товаров, адекватный требованиям и предпочтениям потребителей.
Применение на практике системы показателей оценки качества услуги по реализации товаров, характеризующих качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, позволит повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений в данной области.
Реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле будет способствовать повышению результативности социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения работы обсуждались на международных и межрегиональных научно-практических конференциях в Бегородском университете потребительской кооперации, Воронежской государственной технологической академии, Ставропольском кооперативном институте (филиале) БУПК в 2008-2010 гг.
Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Бегородского обпотребсоюза (акт внедрения от 10.11.2010 г.), Прохоровского райпо (акт внедрения от 28.10.2010. г.) и-Томаровского сельпо (акт внедрения от 14.09.2010 г.) Бегородского обпотребсоюза.
Научные результаты диссертации используются в учебном процессе Бегородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 19.10.2010 г.).
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ общим объемом 21,13 пл., из них 11,52 п.л. авторских, в том числе 5 статей в издании, рекомендованном ВАК.
Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 39 таблиц, 46 рисунков, и 92 приложения. Список использованных источников включает 262 наименования.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гаркушова, Мария Викторовна
Результаты исследования показали, что, несмотря на позитивное развитие оборота розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза, его доля в обороте розничной торговли области уменьшилась с 2,34% в 2007 году до 2,07% в 2009 году, что свидетельствует о снижении роли предприятий розничной торговли в системе обеспечения населения товарами потребительского назначения.
В ходе исследования установлено, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на динамичное развитие услуги по реализации товаров, является лояльность потребителей к предприятиям розничной торговли, а рост их численности - подтверждением соответствия фактического восприятия качества услуги по реализации товаров ожиданиям потребителей. В результате проведенного анализа выявлено, что за период с 2007 по 2009 год численность населения, совершающего покупки в предприятиях розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза, уменьшилась на 5,6%, тогда как численность населения в Бегородской области в этот период, напротив, возросла на 0,1%. Доля оборота розничной торговли на душу населения в организациях Бегородского обпотребсоюза составила в 2009 году 6,9% от общего объема оборота розничной торговли на душу населения в целом по Бегородской области против 7,8% в 2007 году.
Результаты сравнительного анализа структуры оборота розничной торговли организаций Бегородского обпотребсоюза и структуры потребительских расходов, направляемых на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, позволили сделать вывод о том, что структура торгового ассортимента товаров не в поной мере соответствует ожиданиям обслуживаемого населения.
В диссертации обосновано, что применение метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации позволяет существенно повысить качество предоставления услуги по реализации товаров как за счет расширения торгового ассортимента товаров, сформированного в соответствии со спросом потребителей, так и создания более комфортных условий предоставления услуги. В 2009 году, доля магазинов потребительской- кооперации Бегородской области, применяющих форму торгового обслуживания линдивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания, составила 5,6% от общего их количества, в т.ч. функционирующих в сельской местности - 3,0%.
В диссертации обоснована целесообразность применения метода продажи товаров самообслуживание в магазинах потребительской кооперации Бегородской 1 области с площадью торгового зала от 50 до 100 м , количество которых составляет более 46% от общего количества магазинов потребительской кооперации, расположенных преимущественно в сельской местности.
Автор считает, что, несмотря на планировку торговых залов, которая не всегда позволяет рационально организовать процесс предоставления услуги по реализации товаров (четко сформировать покупательские потоки и существенно увеличить пропускную способность), возможен прирост показателей: оборота розничной торговли как в целом, так и на одного работника торгового зала, на 1 м2 площади торгового зала, рентабельности продаж и сокращение уровня издержек обращения.
В диссертации предложен агоритм внедрения метода продажи самообслуживание в магазинах потребительской кооперации, адаптированный к особенностям типизации магазинов, функционирующих в сельской местности и ориентированный на достижение устойчивого конкурентного преимущества розничного торгового предприятия на потребительском рынке.
По мнению автора, достижение планируемого уровня качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации возможно в том случае, если торговый ассортимент предлагаемых товаров будет оптимален как с точки зрения обеспечения его соответствия ожиданиям потребителя, так и с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятий розничной торговли. В работе предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества предприятиями розничной торговли, включающий агоритм оптимизации торгового ассортимента товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок.
Для обеспечения своевременного принятия управленческих решений по формированию оптимального торгового ассортимента товаров и созданию комфортных условий предоставления услуги, способных своевременно устранять расхождения* возникающие между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги по реализации товаров у потребителей, предложен и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги и позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги. С целью устранения возможных расхождений в оценке качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем, возникающих в результате несоответствия между ожиданием услуги потребителем и ее восприятием менеджером по качеству, предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров.
По мнению автора, для получения потребительской оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации целесообразно предлагать реальным и потенциальным потребителям в процессе их анкетирования выразить свое мнение по выделенным составляющим качества услуги по реализации товаров, используя для этого метод бальной системы оценки.
Интегральный показатель оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации, определяемый на основе результатов мониторинга удовлетворенности потребителей, целесообразно использовать для получения комплексной оценки качества услуги, которая предусматривает оценку предприятием розничной торговли качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, а также результативность предоставления услуги по реализации товаров.
Результаты апробации предложенной в работе системы оценки качества услуги по реализации товаров показали, что качество услуги по реализации товаров по оценке потребителей ниже его оценки предприятием розничной торговли и установленных норм; степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей как по оценке предприятия торговли, так и потребителей превосходит уровень комфортности предоставления услуги. Это обусловило необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворения потребностей потребителей по следующим направлениям: повышение качества закупаемых товаров и обеспечение их сохранности в-процессе хранения; оптимизация торгового ассортимента товаров; информационное оформление торгового зала, предусматривающее сокращение времени поиска и удобства выбора необходимых потребителям товаров.
Кроме того, интегральные показатели дают возможность выявить изменения качества услуги по реализации товаров в динамике и определить результативность внедрения мероприятий, разработанных и нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов и достижение планируемого уровня качества услуги.
Таким образом, по мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мер по повышению степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги будет способствовать повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, устойчивому развитию организаций потребительской кооперации и повышению социально-экономической эффективности их деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одной из приоритетных социально-экономических задач, решаемых российской экономикой на современном этапе ее развития, является максимально поное удовлетворение потребностей населения в услугах розничной торговли. При этом динамичное развитие .розничной торговли является подтверждением наличия у нее возможности предоставления предприятиями розничной торговли услуг потребителям в соответствии с их реальными потребностями.
В ходе исследования установлено, что предоставление услуг розничной торговли высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования предприятий розничной торговли на потребительском рынке.
Услуга по реализации товаров в розничной торговле - процесс взаимоотношений двух сторон, одной из которых выступает предприятие розничной торговли (продавец), другой - потребитель (покупатель товаров). Предметом взаимоотношений двух сторон выступает товар (услуга), который представляет определенную ценность для потребителя и воспринимается его сознанием в процессе выбора товара и торгового обслуживания. Наличие связи услуг розничной торговли с товаром, в частности услуги по реализации товаров, для одного из ее субъектов (предприятия розничной торговли) обусловливает совершение им определенных действий, результат которых воспринимается и оценивается другим субъектом (потребителем).
Таким образом, непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя, в результате которого происходит удовлетворение потребностей последнего - приобретение товаров, предусматривает, с одной стороны, осуществление взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов предоставления услуги предприятием торговли, а с другой стороны, - совершение операций услуги как продавцом, так и потребителем.
Автор считает, что качество услуги по реализации товаров в предприятиях розничной торговли, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с услугой (товаром), дожно измеряться удовлетворением его потребностей как непосредственно в процессе торгового обслуживания, так и торговым ассортиментом и качеством товара, представленного для реализации предприятием розничной торговли.
По мнению автора, качество услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации можно представить как синтез свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей,- которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям предприятиями розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги.
Определяющим фактором формирования и оценки фактического уровня качества услуги по реализации товаров, по мнению автора, выступает непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя. Оно проявляется как в явном, так и в неявном виде на всех этапах процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапе ее создания (выявления покупательского спроса и формирования торгового ассортимента товаров) до завершения (отпуска товара), и при совершении операций оказания услуги - от ознакомления потребителя с товарами в торговом зале магазина до выдачи ему приобретенных товаров.
Автор предлагает рассматривать качество услуги по реализации товаров в розничной торговле как систему, состоящую из двух структурно взаимосвязанных и взаимодопоняющих подсистем, отражающих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров, представленных потребителям в торговом зале предприятия розничной торговли. При этом они дожны иметь одинаковые уровень развития и значимости в системе формирования качества услуги по реализации товаров, поскольку одна из них предназначена для обеспечения степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, другая - уровня комфортности предоставления услуги.
В работе предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие показатели количественной оценки качества услуги по реализации товаров, позволяющие выработать и реализовать управляющие воздействия в процессе организации торгового обслуживания населения и управления торговым ассортиментом товаров.
Значения количественных показателей оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли определяются на основе данных статистической и бухгатерской отчетности потребительских обществ- и их союзов, которые позволяют охарактеризовать также результаты предоставления данной услуги.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гаркушова, Мария Викторовна, Бегород
1. Азгальдов Г .Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. -М.: Изд-во стандартов, 1971. 176 с.
2. Азарян Е.М., Соболев В.А. Основные принципы повышения рентабельности розничной торговли Ссыка на домен более не работаетportal/-SocGum/IVltip/200814/azaijan-sobolev.pdf.
3. Акбашев Р.Х. Расчет экономической устойчивости коммерческих организаций // Маркетинг. 2002. - № 4. - С. 101-108.
4. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. -http ://www.marketing.spb .ru.
5. Адлер Ю.П., Турко C.B. Хороший потребитель довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА Стандарты и качество, 2006. - 44 с.
6. Ассортименту быть // Торговое оборудование в России. - 2009. - № 6-7. -С. 60-62.
7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с.
8. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле. -Ссыка на домен более не работаетpress/afa/2000-4/52bak.shtml.
9. Баклин Л. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров. СПб.: Питер, 2001.-589 с.
10. Ю.Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 271 с.
11. Бек Р. Ситуационные переменные и поведение потребителя., СПб., 2001.
12. Белоусова А. Ассортиментная матрица // Российская торговля. 2007. Ч №3.-С. 40-43.
13. Белявский И.К. Маркетинговое исследование информации, анализ, прогноз. -М.: Финансы и статистика, 2001. 320 с.
14. Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля: стратегический подход 8-е изд.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом Вильяме, 2003. - 1184 с.
15. Бланк И.А. Торговый менеджмент. 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Эльга: Ника-Центр, 2004. - 784 с.
16. Бобров Н.В. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли // Маркетинг. 2004. - № 2. - С. 83-87.
17. Болотова И. Кризис время оптимизироваться // Торговое оборудование в России.-2009,-№4.-С. 14-17.
18. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Ин-т новой экономики, 1999. - 1248 с.
19. Бондаренко Н. Типология личного потребления населения России // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. -2002. -№ 1.-С. 29-38.
20. Бреславцева H.A. Услуги населению: прибыль и рентабельность. М.: Финансы и статистика, 1989. - 125 с.
21. Бросалова О. Управление ассортиментом торговой точки // Управление магазином. 2006. - № 8. - С. 31-32.
22. Бузукова Е.А. Ассортимент розничного магазина: методы анализа и практические советы. СПб.: Питер, 2007. - 176 с.
23. Бунеева Р.И. Направления использования материально-технической базы розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2001. - 168 с.
24. Бурмисторов В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебник. 3-е изд., доп. - М.: Экономика, 1988. - 304 с.
25. Бушуева Л.И. Методы прогнозирования объема продаж // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. № 1. - С. 15-29.
26. Варли Р. Дизайн в розничной торговле и визуальный мерчандайзинг // Маркетинговые коммуникации. 2005. - № 3. - С. 42-54.
27. Варли Р. Управление розничными продажами. Мерчандайзинг: Учебник. Ч М.: Изд-во Проспект, 2004. 272 с.
28. Васильев А. Поставщики и ассортимент // Магазин. 2004. - № 10. -С. 16-17.
29. Бахрушина М. Этапы разработки инвестиционного проекта // Современная торговля. 2008. - № 5. - С. 4-7.
30. Великанов В. Как правильно организовать розничную торговлю // Современная торговля. 2008. - № 1. - С. 72-77.
31. Вечканов Г.С. Современная экономическая энциклопедия. СПб.: Лань, 2002.-880 с.
32. Виленский П.Л. Оценка инвестиционных проектов. Теория и практика. М.: Дело, 2002. - 888 с.
33. Воков И.О. Экономика предприятия: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2004.-310 с.
34. Гличев A.B. Качество, эффективность, нравственность. М.: ООО Премиум Инжиниринг, 2009. - 358 с.
35. Гличев A.B., Азгальдов Г.Г., Крапивенский З.Н., Кураченко Ю.П., Панов В.П., Федоров М.В., Шпекторов Д.М. Квалиметрия наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. - 1968. Ч № 1. Ч С. 34.
36. Глаголева H.H. Формирование и использование трудовых ресурсов в розничной торговле потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2003. - 164 с.
37. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. -384 с.
38. Голубков Е.П. Определение емкости и доли рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. -№> 3. - С. 3-12.
39. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
40. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.
41. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.
42. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования
43. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.
44. ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.
45. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
46. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
47. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Омега-Л, 2007. - Ч. IV. -214 с.
48. Гражданский кодекс Российской Федерации: по состоянию на 1 апреля 2006 г. М.: Проспект, 2006. - Ч. I, II, III. - 447 с.
49. Грамм А. Об оптимизации ассортимента // Современная торговля. 2009. -№ 3. Ч С. 18-23.
50. Грач Е. Как выстроить отношения с сетями // Современная торговля. 2008. -№3.-С. 38-41.
51. Дзахмишева ИЛИ. Жетодйка оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. -Ссыка на домен более не работаетmarket/arhiv/2004/3/2.html.
52. Дибб С. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001.-240 с.
53. Деминг У.Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. 2000. - № 10. - С. 24-29.
54. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 4-е изд. Ч СПб.: Питер, 2007. - 544 с.
55. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. - 560 с.
56. Доходы, расходы и потребление домашних хозяйств в 2009 году (по итогам выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств) -Ссыка на домен более не работаетvvps/PAl0S5/Documents/jsp/Detaildefault.jsp?category=l 11217861 1292&elementld=l 140096812812.
57. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 2 -Ссыка на домен более не работаетarticles/2005/2/3758.html.
58. Ермаков O.K. Мифы о магазинах самообслуживания // Современная торговля. -2002.-№ 8.-С. 25-26.
59. Ермолаева Н.Н. Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. . канд. экон. наук. Казань, 2007. -23 с.
60. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Марченко Т.И. Экономика предприятия в сфере товарного обращения. М.: КноРус, 2009. - 304 с.61.3амуруева Е. Организация торгового пространства и анализ ее результатов // Современная торговля. 2008. - № 6. - С. 42-47.
61. Защита прав потребителей в Бегородской области в 2007 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Бегород: БИЦ БГУНБ, 2008. - 120 с.
62. Защита прав потребителей в Бегородской области в 2008 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Бегород: БИЦ БГУНБ, 2009. - 148 с.
63. Защита прав потребителей в Бегородской области в 2009 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Бегород, 2010. - 128 с.
64. Зуева О.Н. Издержки потребления как фактор повышения эффективности текущих затрат участников логистической системы Ссыка на домен более не работает2007/2007-02/vuu0702l 0.pdf.
65. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Под. ред. A.B. Гличева. -М.: Экономика, 1988. 215 с.
66. Изофатов Д. Техника торговли в рознице: стандарт для ваших продавцов // Товаровед продовольственных товаров. 2008. - № 12. - С. 32-38.
67. Информация о работе органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей в 2009 году. Ссыка на домен более не работаетfiles/potrebrynok /zashitaprav/Spravinform/Inf%202009.doc.
68. Иовлева О.В., Доценко А.Н. Совершенствование прогнозирования и планирования объемов деятельности организаций потребительской. кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 256 с.
69. Исаенко Е.В. Стратегия устойчивого развития розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2002.-283 с.
70. Исаенко Е.В., Белокопытова O.A., Тедеева P.A. Теоретические и практические аспекты обеспечения экономического роста розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2004. - 200 с.
71. Исаенко Е.В., Тедеева P.A. Стратегия коммерческой деятельности розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2004. - 142 с.
72. ИСО 9004-2:1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист; Науч. ред. В.И. Галее. М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
73. Итоги развития торговли в 2009 году Ссыка на домен более не работаетp>
74. Как заставить продавцов продавать всю ассортиментную линейку // Управление сбытом. 2008. - № 1. - С. 29-45.
75. Как перейти к самообслуживанию в магазине Ссыка на домен более не работаетartic 14.html.
76. Какой сетью ловить покупателя? -Ссыка на домен более не работаетpress/loginfo/2001-02/19. shtml?printversion.
77. Канаян К. Совместная выкладка товара // Мерчендайзер. 2007. - № 6. -С. 21-23.
78. Канаян К., Канаян Р. Инструменты розничного аналитика -Ссыка на домен более не работаетb059.html.
79. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. М.: РИП-ходинг, 2003. - 236 с.
80. Караваев Р.К. Определение понятия услуги Ссыка на домен более не работаетmarket/finarketl 6.htm.
81. Карпова Е.В. Розничные торговые сети: стратегии, экономика, управление: Учебное пособие. / Под ред. A.A. Есютина. -М.: КноРус, 2008. 424 с.
82. Карпова Е.В. Торговля России. Состояние и проблемы // Современная торговля. 2002. - № 5. - С. 4-8.
83. Карх Д.А. Формирование услуг розничной торговли: Дис. . канд. экон. наук: (08.00.05) Урал. гос. ун-т. Екатеринбург, 2003. - 191 с.
84. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // Практический маркетинг. 2003. - № 8. - С. 19-34.
85. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // Практический маркетинг. 2003. - № 10. - С. 19-34.
86. Клименко О.И. Теория и практика социального управления в потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2000.-318 с.
87. Клименко О.И., Снитко Л.Т., Тарасова Т.Ф. Оценка эффективности деятельности магазинов потребительской кооперации. Бегород: Кооперативное образование, 2002. - 40 с.
88. Князева А. Сети vs поставщики. Новые стратегии, новые покупатели, новый ассортимент // Новости торговли. 2010. - № 3. - С. 10-11.
89. Коборн Р. Идеальный магазин: практическое руководство по созданию бизнеса: Пер с англ. Под. ред. И.О. Черкасовой. СПб.: Нева, 2003. - 416 с.
90. Коборн Р. Мерчандайзинг. СПб.: Нева, 2004. - 416 с.
91. Комлев Е.Б. К вопросу определения степени удовлетворения спроса в сегменте потребительского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№ 6. - С. 10-32.
92. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук. СПб., 2001. - 18 с.
93. Корзун A.B. Мерчандайзин не инструмент, а система // Справочник руководителя торгового предприятия. - 2004. Ч № 6. Ч С. 61-67.
94. Коротков А. Статистическая методология позиционирования продуктов // Маркетинг. 2003. - № 2. - С. 17-22.
95. Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс: Пер. с англ. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2004. 656 с.
96. Крие А., Жалэ Ж. Внутренняя торговля: Пер. с франц. Б.П. Наумова; Общ. ред. к.э.н. B.C. Загашвили. -М.: Прогресс-Универс, 1993. 192 с.
97. Лавров B.C. Формирование системы оценки качества услуг на рынке розничной торговли: Автореф. дис. . канд. экон. наук. СПб., 2008. - 18 с.
98. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие, для вузов 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. -461 с.
99. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2005. - 796 с.
100. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления, Нац. фонд подготовки кадров. -М.: ОАО Типография Новости, 2000. -432 с.
101. Магомедов Ш. Ассортиментная политика торгового предприятия // Современная торговля. 2009. - № 1. - С. 51-60.
102. Макарова Г.В. Торговое обслуживание сельского населения: Учебное пособие. Бегород: Кооперативное образование, 2000. Ч 198 с.
103. Макарова Г.В., Пахомова Н.Г. Реализация товаров в розничной торговле потребительской кооперации: теория и практика: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2009. - 202 с.
104. Маркс. К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 48. -М.: Политиздат, 1980. 670 с.
105. Марчанд Д., Медоуз Р. Управление взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг. 2007. - № 1. - С. 83-88.
106. Маслова Е.В. Теоретические основы организации розничной торговли. -Ссыка на домен более не работаетcomm/fcomm32.htm.
107. Матвеева О.П. Влияние уровня жизни населения на развитие рынка потребительских товаров // Международный научно-теоретический журнал Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. 2006. - № 1(15). -С 18-23.
108. Матвеева О.П., Алиева З.М. Коммерческая деятельность потребительской кооперации: маркетинговый аспект: Монография. Ч Бегород: Кооперативное образование, 2005. 123 с.
109. Матвеева О.П., Макарова Г.В. Российский рынок мяса и мясопродуктов: проблемы и перспективы развития: Монография. Ч Бегород: Кооперативное образование, 2006. 161 с.
110. Матвеева О.П., Прушковская Е.Е. Совершенствование розничной торговли на основе использования инструментария мерчандайзинга: Монография. Бегород: Издательство БУПК, 2010. - 196 с.
111. Матвеева О.П., Шлячкова С.Ю. Маркетинг в управлении розничным аптечным ассортиментом товаров: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2007. - 256 с.
112. Махмутова Г.С., Махмутов И.И. Анализ и классификация методов сегментации рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. Ч С. 35-46.
113. Мерчандайзинг. Эффективные инструменты и управление товарными категориями: Пер с фр. Н.Д. Бирюковой. М.: Издательский Дом Гребенникова, 2004.-274 с.
114. Мешечкина Р.П., Отскочная З.В., Прушковский J1.B., Тиличкин В.А. Розничная продажа товаров и обслуживание покупателей: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2002. - 168 с.
115. Миннугарайев Н. А вам какой формат нужен? // Современная торговля. -2008.-№4.-С. 31-37.
116. Михайлова Е.А. Внешняя и внутренняя среда розничной торговли в двадцать первом веке // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 89-96.
117. Михайлова Е.А. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. - № 5. - С. 105-115.
118. Михайлова Е.А. Концепция и принципы дифференцированного маркетинга в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. - № 6. - С. 118-124.
119. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2006. - № 6. - С. 115-124.
120. Михайлова Е.А. Переход розничной торговли на дифференцированный маркетинг // Маркетинг. 2006. - № 3. - С. 115-124.
121. Моисеева Н.К., Голиков Т.Н., Догачева Ю.С. Менеджмент категорий и мерчандайзинг в розничной торговле // Маркетинг. 2005. Ч № 2. - С. 101-108; № 3. -С. 89-96.
122. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 4. - С. 101-108.
123. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом 2001. № 1 (21). - С. 50-57.
124. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 2.
125. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта Ссыка на домен более не работает read/ml l/5.htm.
126. Николаева М.А. Услуги розничной торговли // Современная торговля. -2002.-№4.-С. 18-24.
127. Николаева Т.И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. Екатеринбург: Урал. гос. ун-т, 1998. - 158 с.
128. Новиков В. Региональная сетевая торговля на пути создания конкурентных преимуществ - Ссыка на домен более не работаетpresscentre/publications/ detailed/5.
129. О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 28.12.2009 г. № 381-ФЭ.
130. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1.
131. Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в 2009 году. Ссыка на домен более не работает.
132. Областной доклад О санитарно-эпидемиологической обстановке в Бегородской области в 2008 году. Ссыка на домен более не работает files/gsengovreport2008.pdf.
133. Областной доклад О санитарно-эпидемиологической обстановке в Бегородской области в 2009 году. Ч Ссыка на домен более не работает files/gsengovreport2009.pdf.
134. Общероссийский классификатор услуг населению. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 16 с.
135. Объем всех реализованных продовольственных товаров за 2009 финансовый год. -Ссыка на домен более не работаетfreedoc/newsite/business/torg/rozn/Infobespech/dan.htm.
136. Одинцова Е.В. Формирование ассортиментной политики // Справочник маркетолога. 2005. - № 12.
137. Ожегов С.И., Шведов Н.Ю. Токовый словарь русского языка: 80 ООО слов и фразеологических выражений; Рос. акад. наук, Ин-т рус. яз. им. В.В. Виноградова. -4-е изд., доп. М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.
138. Окрепилов В.В. Эволюция качества: Монография. СПб.: Наука, 2008. -637 с.
139. Организация и технология торговых процессов: Учебник Рук. авт. кол. Ф.Г. Панкратов. -М.: Экономика, 1990. - 304 с.
140. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: Учебник. СПб.: Наука, 2007. -Т. 1.-505 с.
141. Окрепилов В.В .Менеджмент качества: Учебник. СПб.: Наука, 2007. -Т. 2. - 654 с.
142. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации России за 2003-2007 годы. М.: Центросоюз России, 2008. - 186 с.
143. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации Российской Федерации за 2009 год. М.: Центросоюз России, 2010.- 159 с.
144. Основные показатели хозяйственной деятельности потребительской кооперации России за январь-декабрь 2008 года. М.: Центросоюз России, 2009. -78 с.
145. Основные показатели хозяйственной деятельности потребительской кооперации России за январь-декабрь 2009 год. М.: Центросоюз России, 2010. -67 с.
146. Основные показатели экономического и социального развития Бегородской области за 2009 год. Ссыка на домен более не работаетdocs/tabl2009.doc.
147. Основные правила выкладки товаров // Товаровед продовольственных товаров. 2007. - № 6. - С. 22-35.
148. ОСТ 28-002-2000 Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 2002. - 46 с.
149. Отдельные финансовые показатели деятельности потребительской кооперации за 2007 год. М.: Центросоюз, 2008. - 124 с.
150. Оценка качества образовательных услуг в системе открытого образования. -Ссыка на домен более не работаетp>
151. Оценка эффективности торговых сделок // Финансовый директор. 2003. -№ 10.
152. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001. - 284 с.
153. Парамонова Т. Н. Позиционирование розничных сетей // Современная торговля.-2004.-№4. -С. 9-14.
154. Парамонова Т.Н. Планировка магазина как важнейший элемент мерчандайзинга // Практический маркетинг. 2000. - № 4. - С. 26-31.
155. Парамонова Т.Н., Калугина С.А., Самарина С.М. Услуги в торговле // Современная торговля. 2000. - № 11. - С. 4-7.
156. Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Организация мерчандайзинга в розничном торговом предприятии. -М.: ФБК-пресс, 2004. 144 с.
157. Паршин Н.М. Промышленно-торговая политика производственных предприятий потребительской кооперации: Монография. Воронеж: Изд-во Воронеж гос. ун-та, 2006.
158. Пик X. Супермаркет: организация и управление: Пер. с англ. М.: Сирин, 2001.-266 с.
159. Пикалова М.Б., Отскочная З.В. Услуги торговли конечный результат процесса обслуживания: Монография. - Курск: ФГУИПП Курск, 2002. - 207 с.
160. Полонская JI.А., Турнянская М.М. Формирование ассортимента товаров в розничной торговле. Ч К.: Техшка, 1982. 96 с.
161. Помещиков А.Ю. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05.-М.: 2004. 189 с. РГБ ОД, 61:04-8/2068.
162. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1 (45). - С. 47-58.
163. Построение ассортиментной матрицы // Управление магазином. 2007. -№ 9. - С. 12-16.
164. Потребление основных продуктов питания населением Российской Федерации 2010 г. - Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/bl0104/Main.htm.
165. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами: Постановление Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569.
166. Правила продажи товаров дистанционным способом: Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.
167. Правила продажи товаров по образцам: Постановление Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.
168. Прижигалинская Т.Н., Терновский Д.С. Особенности и факторы социально-экономического развития организаций потребительской кооперации: Монография. -Бегород: Кооперативное образование, 2004. 184 с.
169. Программа реализации товаров // Мерчендайзер. 2008. - № 11. - С. 17-19.
170. Раицкий К.А. Экономика организации (предприятия): Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2003. - 1012 с.
171. Раицкий К.А. Экономика и управление в организациях торговли: Учеб. пособие для студентов вызов. М.: Аспект Пресс, 2009. - 191 с.
172. Рамазанов И.А. Маркетинг: чудеса мерчендайзинга // Современная торговля.-2001.-№ 8.-С. 37-43.
173. Рамазанов И.А. Метод импульсивных покупок в мерчендайзинге // Современная торговля. 2001. - № 10. - С. 15-21.
174. Рамазанов И.А. Методологические основы мерчендайзинга // Маркетинг. -2006.-№3.-С. 65-75.
175. Рамазанов И.А. Продажа товаров по методу ABC // Современная торговля. -2001.-№ 12.-С. 20-25.
176. Рамазанов И.А. Распределение торгового зала на торговые зоны // Современная торговля. 2001. - № 11. - С. 22-27.
177. Рамазанов И.А. Регулирование покупательских потоков на основе мерчендайзинга // Современная торговля. 2001. - № 9. - С. 45-49.
178. Рамазанов И.А. Поведенческие аспекты технологий мерчендайзинга. М.: Деловая литература, 2004. - 364 с.
179. Рамазанов И.А., Николаева М.А. Атмосфера магазина и формирующие ее факторы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 3. - С. 113-122.
180. Рафик М., Варли Р. Основы управления розничной торговлей. М.: ИД Гребенникова, 2005. - 456 с.
181. Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации 2009 г. - Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/b0914s/Main.htm.
182. Регионы России. Социально-экономические показатели 2009 г. -Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/b0914p/Main.htm.
183. Роздольская И.В., Беседина Ю.А. Жизненный цикл товара: проблематика исследований новой стратегии: Монография. Ч Бегород: Кооперативное образование, 2007. 240 с.
184. Роздольская И.В., Брежнева В.М. Имидж организаций потребительской кооперации: теоретический анализ и эмпирические исследования: Монография. -Бегород: Кооперативное образование, 2007. 248 с.
185. Роздольская И.В., Гришкова Н.С. Механизм реализации торгового маркетинга в организациях потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 290 с.
186. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: Учебное пособие / Кол. авторов; Под ред. A.A. Есютина и Е.В. Карповой. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008.-424 с.
187. Российский статистический ежегодник 2009 г. - Ссыка на домен более не работает bgd/regl/b 0 9 13 /Main .htm.
188. Российский статистический ежегодник. 2008: Стат. сб. / Росстат. М., 2008. - 847 с.
189. Российский торгово-экономический словарь / Под ред. С.Н. Бабурина. М.: Экономистъ, 2005. - 525 с.
190. Россия в цифрах 2010 г. - Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/bl0l 1/Main.htm.
191. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. 2-е изд. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 806 с.
192. Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли: Минторговли России. М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. - 815 с.
193. Сведения о реализации ведомственных целевых программ (Санитарный щит, Стоп инфекция, Защита прав потребителей) в 2008 году. -Ссыка на домен более не работает.
194. Сведения о реализации ведомственных целевых программ (Санитарный щит, Стоп инфекция, Защита прав потребителей, Соцгигмониторинг) в 2007 год. Ссыка на домен более не работает.
195. Селезнева И.Ю. Развитие мировых розничных сетей // Маркетинг. 2003. -№5.-С. 92-102.
196. Сетевой принцип развития розничной торговли // Современная торговля. -2006.-№3.-С. 26-44.
197. Сидоренко C.B., Тарасов H.A. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг, -Ссыка на домен более не работаетp>
198. Сирина Е. Зачем и когда нужны маркетинговые исследования в торговле // Современная торговля. 2008. -№ 5. - С. 14-19.
199. Сирина Е. Тайный покупатель // Современная торговля. 2008. - № 6. -С. 56-61.
200. Сирина Е. Стратегия входа в чужой монастырь. Опыт сетевого ритейла, осваивающего российские регионы // Современная торговля. 2008. - № 5. - С. 43-49.
201. Снегирева В.В. Книга мерчандайзера. СПб.: Питер, 2005. - 384 с.
202. Снегирева В.В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. СПб.: Питер, 2007. - 416 с.
203. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2007. -257 с.
204. Социальное положение и уровень жизни населения России 2008 г. -Российский статистический ежегодник - 2009 г. - Ссыка на домен более не работаетp>
205. Социальное положение и уровень жизни населения России 2009 г. -Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/b0944/Main.htm.
206. Социально-экономическое положение Бегородской области в 2008 году. -Ссыка на домен более не работаетpublic/release/Forms/Itcms.aspx.
207. Социально-экономическое положение России 2009 год. Ч Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/b0901/Main.htm.
208. Старов С.А Становление и развитие частных торговых марок продовольственных розничных сетей в современной России // Вестник СПбГУ. -2003.-№32.
209. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп.: Под ред. И.К. Белявского. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 656 с.
210. Стратегия развития торговли в Российской Федерации на 2010-2015 годы и период до 2020 года Ссыка на домен более не работаетactivity/trade/strateg/0.
211. Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. -№ 4. - С. 76-84.
212. Сухарева Е.П. Формат и качество // Современная торговля. 2008. - № 10. -С. 30-39.
213. Тарасова Е.Е. Управление коммерческой деятельностью организации: теоретико-методологический аспект: Монография. Ч Бегород: Кооперативное образование, 2003. 302 с.
214. Тарасова Е.Е., Костин A.A. Эффективность розничной торговли потребительской кооперации и направления ее повышения: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 209 с.
215. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П. Перевод на самообслуживание магазинов потребительской кооперации: социальная и экономическая эффективность, методика оценки // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2005.-№3(12).-С. 14-21.
216. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П. Супермаркет в селе? Реально! // Деловой вестник Российской кооперации. 2006. - № 3 - С. 28-30.
217. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П., Макарова Г.В. и др. Социально-экономическая эффективность работы магазина самообслуживания. Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 45 с.
218. Тарасова Е.Е., Наплекова Ю.А. Совершенствование коммерческой деятельности по формированию товарных ресурсов в организациях потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2005. - 180 с.
219. Теплов В.И., Тарасова Е.Е. Использование маркетинговых стратегий и менеджмента категорий для обеспечения конкурентоспособности в розничной торговле // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. -2005.-№5(14).-С. 3-13.
220. Теплов В.И. Социально-экономическая деятельность потребительской кооперации: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 1999. - 206 с.
221. Теплов В.И., Черникова Е.И. Исследование особенностей потребительской кооперации для выявления внутренних резервов повышения ее эффективности: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2002. - 211 с.
222. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Бегородской области. Ссыка на домен более не работаетdefault.aspx.
223. Тиницкая О.В. Реализация товаров в магазинах потребительской кооперации и направления ее совершенствования: Монография. Бегород: Кооперативное образование, 2006. - 296 с.
224. Токарь Е.В. Эффективность торговли: теория, методология и оценка: Монография. Бегород: Изд-во Белаудит, 2003. - 166 с.
225. Торговля в России 2007 г. - Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/B0758/Main.htm.
226. Торговля в России 2009 г. - Ссыка на домен более не работаетbgd/regl/b0958/Main.htm.
227. Удалова К. Ассортимент и организация выкладки // Современная торговля. -2007.-№9. -С. 36-38.
228. Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Бегородской области. -http ://gsen.intbel.ru/.
229. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 9-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2008. - 448 с.
230. Федеральная служба государственной статистики. Ссыка на домен более не работаетp>
231. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Ссыка на домен более не работает.
232. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие. М.: ПРИОР, 2001. -208 с.
233. Феоктистова Е.М. Управление формированием ассортимента товаров в розничных сетях: Учебное пособие. М.: Изд-во РГТЭУ, 2008. - 88 с.
234. Фридман A.M. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества: Учебник. М.: Дашков и К, 2008. - 628 с.
235. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.-752 с.
236. Хил Т. О товарах и услугах. М., 1995. - 235 с.
237. Христофоров И. Кластерный анализ в исследовании удовлетворенности потребителей // Маркетинг. 2008. - № 1. - С. 26-39.
238. Чечеткина Н. Оценка конкурентоспособного потенциала торговых предприятий // Конъюнктура товарных рынков. 2002. - № 2. - С. 159-163.
239. Чкалова О.В. Организация размещения и выкладка как составная часть управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 3. -С. 36-39.
240. Чудаев В.Н. Об оптимизации структуры ассортимента реализуемой предприятием продукции. conference.kemsu.ru.
241. Шардезон Ж., Ланкастер А. Методы продаж. Ч М.: Прогресс-Универс, 1993.-164 с.
242. Шерр И.Ф. Учение о торговле; пер. с нем. -М.: Перспектива, 1993. 150 с.
243. Широкий ассортимент не синоним прибыльности // Торговое оборудование в России. - 2009. - № 6-7. - С. 56-59.
244. Широкий ассортимент: методы управления // Магазин. 2004. - № 2. Ч С. 19-21.
245. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.-351 с.
246. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. -М.: ИНФРА-М, 2001. 295 с.
247. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 576 с.
248. Экономика предприятий торговли и общественного питания: Учебное пособие / Под ред. Т.И. Николаевой, Н.Р. Егоровой. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008.-400 с.
249. Эффективная товарная политика // Мерчендайзер. 2007. - № 9. - С. 15-18.261. Ссыка на домен более не работаетp>
250. Gronroos С. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business. 1988 - Vol. 9. - № 3.
Похожие диссертации
- Коммерческая деятельность розничной торговли потребительской кооперации и направления ее развития
- Повышение эффективности розничной торговли потребительской кооперации
- Развитие розничной торговли потребительской кооперации в условиях изменения внешней среды
- Развитие услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации
- Оценка и развитие конкурентного преимущества розничной торговли потребительской кооперации в условиях глобализации