Повышение качества услуг в современной экономике России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Млаккер, Марина Александровна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества услуг в современной экономике России"
На правах рукописи
МЛАККЕР МАРИНА АЛЕКСАНДРОВНА
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ АУДИТОРСКИХ УСЛУГ)
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
Автореферат диссертации на соискание ученой степен кандидата экономических наук
4855941
? 4 ОЕЗ 2011
Москва-20 И
4855941
Работа выпонена на кафедре экономики и управления Всероссийской государственной налоговой академии Министерства финансов Российской Федерации
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Стрекова Ирина Анатольевна
заслуженный деятель наук РФ доктор экономических наук, профессор Гретченко Анатолий Иванович
Ведущая организация:
кандидат экономических наук, доцент Назарова Елена Владимировна
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Защита состоится л 22 февраля 2011 г. в 12
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Всероссийской государственной налоговой академии Министерства финансов Российской Федерации.
Автореферат разослан л 21 января 2011 г.
Ученый секретарь совета по защите докторских и кандидатских диссертаций кандидат экономических наук, доцент
В.М. Смирнов
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования определяется повышением роли финансовых услуг, в частности услуг в сфере аудита, и новыми требованиями к их качеству в современной рыночной экономике России.
Поиск путей решения проблемы повышения качества аудиторских услуг требует изучения теоретических разработок в области аудита, а также результатов их практического применения на основе анализа накопленного опыта действующих на рынке аудиторских компаний.
Согласно статистическим данным в настоящее время в России функционируют около 7 тыс. аудиторских компаний, оказывающих широкий спектр услуг, спрос на которые в последние докризисные годы стабильно рос. Но в 2009 г. было отмечено падение объемов рынка аудиторских услуг - 75 крупнейших аудиторских компаний показали снижение их суммарной выручки на 5,7%. Это связано прежде всего с сокращением бюджетных расходов компаний-заказчиков на потребление аудиторских услуг.
В этих условиях современные аудиторские компании дожны заново оценить свои расходы, найти новые пути для повышения рентабельности, в том числе за счет улучшения качества услуг.
Качество услуг характеризуется совокупностью характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя1. С точки зрения аудита качество услуг определяет место аудиторской компании, ее долю на рынке аудиторских услуг, конкурентные преимущества, а также уровень профессиональной подготовки персонала.
На сегодняшний день можно констатировать, что аудиторские компании уже набрали свою количественную составляющую, однако вопросы повышения качества аудиторских услуг изучены недостаточно и требуют своего решения.
Повышение качества услуг связано прежде всего с удовлетворением изменяющихся потребностей заказчика, от чего в конечном итоге зависит дости-
1 См.: Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. постановлением Госстандарта РФ от 29 июня ! 994 г. № 18 ]), ISO 9002 87.
жение цели максимизации прибыли компании. При этом каждый представитель различных групп потребителей аудиторских услуг обладает своим пониманием качества. Комплексная оценка качества услуг производится как с точки зрения потребителя (заключение о достоверности бухгатерской (финансовой) отчетности), так и самой аудиторской компании (эффективность достижения поставленных целей).
В данном исследовании сделан акцент на оценку качества услуг с точки зрения значимости успешного решения этой проблемы для самой аудиторской компании.
Важность определения параметров качества аудиторских услуг, условий его организационно-экономического обеспечения и разработка направлений совершенствования повышения качества услуг определили актуальность выбранной темы диссертации.
Степень научной разработанности проблемы. Исследование особенностей развития сферы услуг, её адаптации к новым условиям хозяйствования российской экономики освещены в научных трудах таких российских ученых, как В.Б. Ивашкевич, Т.Д. Бурменко, В.П. Бугаков, H.A. Восколович, E.H. Жильцов,
A.Ф. Звороно, В.Н. Казаков, Ф.Б. Риполь-Сарагоси, JI.E. Скрипка.
Различным вопросам совершенствования учета в системе управления качеством, в том числе в сфере аудиторской деятельности, посвящены работы
B.Б. Бугак, В.Н. Войтоловского, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовковой, В.В. Макарова, Ю.И. Мхитарян, В.В. Окрепилова и др.
Подходы к исследованию проблем повышения качества аудиторских услуг, особенности аудиторского консатинга, мировой опыт в реализации технологий профессиональных деловых услуг отражены в трудах зарубежных специалистов, таких как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, В.Б. и др.
В научных исследованиях О.П. Гаврилиной, Е.С. Егоровой подробно рассматриваются отдельные аспекты менеджмента и маркетинга аудиторских услуг.
Вместе с тем с учетом многогранности проблемы повышения качества
услуг за рамками проведенных исследований остались вопросы создания системы повышения качества, оценка ее влияния на эффективность деятельности аудиторской компании.
В настоящее время существует актуальная потребность в разработке предложений по развитию методических подходов к решению проблемы качества аудиторских услуг, совершенствованию организации управленческого учета и менеджмента качества услуг, что обусловлено необходимостью решения практических задач повышения конкурентоспособности сферы услуг национальной экономики.
Целью исследования является научное обоснование необходимости повышения качества аудиторских услуг за счет реализации организационно-экономических нововведений в управлении аудиторской компании и разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы повышения качества аудита.
Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:
- исследовать подходы к дифференциации и интеграции аудиторских услуг;
- выявить и упорядочить факторы, оказывающие влияние на повышение качества аудиторских услуг;
- оценить состояние российского рынка аудиторских услуг на примере функционирования современных аудиторских компаний и выявить проблемы, связанные с обеспечением качества проводимых проверок;
- обосновать необходимость внедрения нововведений в сфере аудита, разработать методический подход к решению проблемы повышения качества аудиторских услуг и предложения по совершенствованию системы повышения качества аудиторских услуг.
Объектом исследования являются аудиторские компании как участники рыночных отношений, оказывающие аудиторские услуги.
Предметом исследования являются организационно-экономические от-
ношения по повышению качества услуг, возникающие в ходе управления аудиторской организацией в процессе ее функционирования.
Теоретическая и методологическая основа работы. Теоретической основой исследования послужили научные положения, содержащиеся в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в области экономики предприятия, теории организации, менеджмента и маркетинга.
В диссертации использованы методы единства исторического и логического подходов, сравнения, анализа, приемы и методы статистического и экономического анализа.
Эти методы использовались при исследовании подходов к формированию и развитию понятий луслуга, лаудиторская услуга, а также определению факторов, влияющих на обеспечение качества услуг в сфере аудита.
Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, научных трудов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы повышения эффективности и качества аудиторских услуг в российской экономике.
Информационную базу исследования составили нормативные и правовые акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность сферы услуг, в том числе аудиторских услуг; международные стандарты ИСО серии 9000, материалы отраслевых статистических и аналитических изданий, научно-практических конференций, а также материалы, опубликованные на официальных сайтах в Интернете, собственные разработки и расчеты автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке научно-методического подхода к совершенствованию организационно-экономического обеспечения повышения качества услуг на примере аудиторских компаний в современных экономических условиях.
Основные научные результаты, полученные лично автором, и их научная новизна заключаются в следующем:
- обоснован авторский подход к дифференциации и интеграции ауди-
торских услуг, их сочетанию в современных сервисных комплексах помимо основных профильных, сопутствующих и вспомогательных услуг, расширяющих спектр услуг, повышающий качество обслуживания;
- выявлены и классифицированы факторы, влияющие на повышение качества аудиторских услуг, наиболее существенным из которых, в рассматриваемом в диссертации аспекте, является уровень затрат; разработан методический подход к оценке их влияния на контроль качества аудита современной компании;
- сформулированы проблемы функционирования аудиторских компаний в условиях современного рынка, дана оценка качества их услуг, выявлены новые тенденции в развитии российского аудита;
- предложен агоритм проведения анализа затраты/прибыль в аудиторской компании, использование которого позволяет выявить источники повышения качества услуг; разработаны методический подход, включающий внедрение авторской модели внутреннего аудита в систему обеспечения качества аудиторских услуг, а также комплекс мер, направленных на развитие организационно-экономических нововведений в управлении аудиторской компанией в том числе совершенствование контроля за качеством предоставляемых услуг, изменение структуры компании;
- разработаны практические рекомендации по повышению качества услуг, включающие применение научно-методических подходов к совершенствованию структуры управления.
Теоретическое значение результатов исследования состоит в том, что оно развивает, уточняет и допоняет ряд теоретических положений в области экономики услуг.
Положения диссертации могут служить теоретической основой для дальнейших исследований в области управления качеством аудиторских услуг и позволяют оценить профессиональный уровень и обосновать приоритетные цели руководства компании.
Практическая значимость результатов исследования. Разработанную научно-методическую базу целесообразно применять в практической деятель-
ности аудиторских компаний с целью повышения эффективности оказания аудиторских услуг. Проведенные на основе разработанных структурные преобразования в аудиторских компаниях способствовали расширению их рыночной доли, повышению конкурентоспособности и улучшению показателей прибыльности.
Выводы, к которым пришел автор в результате диссертационного исследования, позволяют повысить обоснованность управленческих решений по вопросам качества аудиторских услуг, сокращения затрат на качество, повышения эффективности управления качеством услуг.
Рекомендации диссертационного исследования могут быть использованы субъектами аудиторской деятельности для создания и усиления своих конкурентных преимуществ на основе применения моделей оценки качества аудиторских услуг и модели формирования структуры управления компании.
Теоретические положения проведенного исследования могут быть применены в научно-исследовательской деятельности, а также при преподавании учебных курсов по аудиту, бухгатерскому учету, менеджменту, маркетингу.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях и семинарах разного уровня: Инновационный прорыв в развитии России и регионов: Международная научно-практическая конференция (Москва, 2006), Антикризисное управление, экономическая безопасность и борьба с коррупцией: 11-ая Международная межвузовская научно-практическая конференция (Москва, 2009), Тенденции и перспективы развития современного общества: экономика, социология, философия, право: Международная научно-практическая конференция (Саратов, 2009), Развитие современного инновационного общества: Международная научно-практическая конференция (Саратов, 2010).
Практическое внедрение результатов исследования (нашли применение в деятельности ООО Фирма Аудитор и ООО Редель и Партнеры) подтверждено соответствующими документами.
Наиболее существенные положения и научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 10 работах общим объемом 3,3 п. л., из них 4 статьи (1,4 п. л.) - в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России.
Объем и структура работы. Логика анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупность решаемых задач определили структуру и объем диссертационной работы.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа изложена на 185 страницах. Наглядность изложения материалов диссертации обеспечивается 18 таблицами, 4 диаграммами, 2 схемами, 13 рисунками и 8 приложениями.
Диссертационная работа имеет следующее содержание:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ АУДИТОРКИХ УСЛУГ
1.1. Особенности функционирования сферы услуг.
1.2. Понятие и классификация аудиторских услуг.
1.3. Характеристика факторов, определяющих качество аудиторских услуг.
ГЛАВА II. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АУДИТОРСКИХ УСЛУГ
2.1. Специфика управления качеством аудиторских услуг.
2.2. Повышение качества аудиторских услуг как фактор конкурентоспособности компании.
2.3. Моделирование процессов оценки качества аудиторских услуг.
ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ АУДИТОРСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ НОВОВВЕДЕНИЙ
3.1. Оценка затрат на качество аудиторских услуг.
3.2. Разработка модели внутреннего аудита как важного элемента системы повышения качества аудиторских услуг.
3.3. Основные направления государственного регулирования деятельности по оказанию аудиторских услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
II. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Уточнены понятия луслуга и лаудиторская услуга, определена специфика аудиторских услуг, сформулированы требования к их качеству и выявлены факторы, на него влияющие.
Становление экономики услуг в России представляет собой закономерный процесс, свойственный всем странам мира, обусловленный развитием производительных сил, повышением эффективности материального производства и изменением системы общественных потребностей.
В настоящее время одной из наиболее динамично развивающихся и все более значимой в экономике является сфера услуг, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в валовый внутренний продукт. Повышение эффективности её функционирования требует совершенствования управления на основе применения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей в услугах отдельного человека, бизнес-структур и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов.
На сегодняшний день в отечественной и зарубежной литературе не существует однозначного определения понятия услуги. Среди наиболее часто употребляемых можно выделить следующее: Услуга как результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя, а также собственная деятельность испонителя по удовлетворению запросов потребителя2.
Другой подход рассматривает услугу как любую деятельность, либо мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Кроме того, услуга часто понимается как полезное действие, результатом которого является либо изделие, либо полезный эффект. Основное содержание заключается в том, что, услуга - действие, осуществляемое одной стороной для
2 Жильцов E.H., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учебное пособие/Е. H. Жильцов, В.Н. Казаков; М.: Экономический факультет МГУ; ТЕИС, 2007.-288 с.
другой. Полезность услуги проявляется в виде результата, который получает потребитель. Услуги удовлетворяют потребности частных лиц, колективов, предприятий.
Согласно ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 506-46-94 Услуги населению. Термины и определения3 и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности испонителя по удовлетворению потребности заказчика4.
В зарубежной литературе понятие услуги, как правило, связано с рассмотрением различных моделей услуг, которые отражают общие свойства услуг. Большинство существующих моделей услуг основываются на том, что процесс производства и потребления происходит одновременно, при этом услуги поностью либо частично носят нематериальный характер.
Такая характеристика услуги, как качество, проявляется в ее особенностях и специфических чертах, а уровень качества отражается в ряде свойств, делающих услугу ценной, значимой, и может определяться набором признаков выпоняемой деятельности.
Качество услуги зависит от ее внутреннего содержания, которое можно раскрыть через жизненный цикл услуги (ЖЦУ). ЖЦУ представляет собой время с момента входа услуги на рынок (иногда с момента разработки услуги) до выхода с рынка.
В диссертации разработаны стадии ЖЦУ, для каждой из которых определены соответствующие мероприятия (рис. 1).
Межгосударственный стандарт ГОСТ ЗОЗЭ5-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
4 Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
6 < Спад спроса ж : утугу: Прекращеше предостзвлеадиуслуш и замша ее на новый вид услуги, либо
I. Рп.чрпйоткаугмух:
Осуществляется поиск,разработка и под готовка к внедр шик нарынокусяугн-новннки
2. Внедрение услуги: Обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке. Моральное стимулирование.
5. Насыщение рынк'1 услугой: Обострение пр оцесса конкур енщ ш. Рост затрат на маркетинг, ведение а гр ессивной р осла мной иишики.
4. Зрелост а услуги: Рост Хкономткого СТИМуЛИр овзння под воздействием конкуренции. Осуществленнепроцесса
МОД хфикицин у шу ш.
Период начала р а зра ботки нов он услуп I
1 'ост потребления укяут: Осузддопшштхгм
а кпвные р екл а мные мер оприяшя, пр опаганд а. Сокращение значимости ешмупнрошшя.
Рис. 1. Стадии жизненного цикла услуги
Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями:
1. Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых услуги сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продожительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено способностью услуг к модификации и высокой частотой появления новых видов услуг.
2. Продожительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка.
3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно является, как правило, краткосрочным ввиду меньшей трудоемкости процесса предоставления новой услуги и меньших инвестиционных затрат.
4. Степень риска от неопределенности реального реагирования потреби-
телей на появление нового вида услуги ниже, чем для товаров, имеющих материально-вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги.
Таким образом, понятие услуг как экономической категории представляет собой единство процесса и продукта труда, характеризующееся совпадением процесса создания и потребления услуги (материальные услуги), а также единством физической формы процесса и продукта труда по созданию услуги (нематериальные услуги).
Можно выделить специфику аудиторских услуг, которая заключается в следующем:
- оказание аудиторских услуг представляет собой предпринимательскую деятельность, направленную на получение прибыли, при сокращении затрат и обеспечении высокого качества предоставляемых услуг.
- предоставление такого вида услуг, как аудит, осуществляется на выборочной основе, что не характерно для услуг другого рода, например, консатинговых.
По мнению автора, аудиторская услуга включает проведение независимой проверки достоверности бухгатерской (финансовой) отчетности аудируемого лица и ее соответствия актуальным требованиям законодательства.
Анализ различных подходов к классификации аудиторских услуг показал, что аудиторская деятельность включает, помимо проверок, оказание совокупности услуг.
В ходе исследования определены 12 видов услуг, оказываемых аудиторскими компаниями:
- ведение учета,
- восстановление бухгатерского учета,
- составление бухгатерской (финансовой) отчетности,
- защита бухгатерской (финансовой) отчетности и налоговых деклараций в ИФНС,
- совершенствование (модернизация) действующей системы учета,
- постановка бухгатерского учета,
- проведение экономического и финансового анализа,
- консультационные услуги,
- проведение семинаров,
- повышение квалификации бухгатерского персонала предприятий (учреждений, организаций),
- обучение персонала бухгатерскому учету,
- издание методических пособий по бухгатерскому учету, налогообложению, анализу, аудиту, автоматизация бухгатерского учета.
На качество аудиторских услуг оказывают влияние ряд факторов. Их характеристика представлена на рисунке.
деловая реттадги профессионализм соблюдение условий конфиденциальности
ценовая политика
I . I* _
комплексность услуг
ответственность
отэывып рекомендации заказчиков
наличие апробированных методик Ч с
владение проблемами отраслевой специфики
л .....
участие в профессиональных аудиторских объеднненняхн т.д.
Рис. 2. Факторы, влияющие на качество аудиторской услуги
Перечисленные автором факторы опосредованно допоняют перечень параметров, влияющих на качество аудиторских услуг.
2. Исследованы функциональные характеристики системы управления аудиторской компании, выделены факторы конкурентоспособности современной аудиторской компании, определены элементы системы управления качеством услуг, предложена модель формирования структуры аудитор-
CKoii компании.
Многовекториость проблемы повышения качества услуг требует системного подхода на всех уровнях управления аудиторской компанией.
Одним из способов решения проблемы повышения качества является внедрение методов всеобщего управления (руководства) качеством - TQM. Основным шагом к их освоению TQM в России являются внедрение и сертификация современных систем менеджмента качества (СМК).
В настоящее время в мире по международным стандартам МС ИСО серии 9000 сертифицировано более 350 тыс. предприятий, из них в Великобритании -58 963, США - 24 987, Германии - 24 055, Франции - 14 194.
В России в системе ГОСТ Р сертифицировано 475, а в системе TUVCE RT (Германия) - 120 предприятий. Этот процесс в значительной мере сдерживается отсутствием разработок, учитывающих и международный опыт, и российскую специфику, а также соответствующего правового обеспечения.
Внедрение и сертификация эффективных систем управления качеством продукции и услуг требуют совершенствования системы учета, в частности калькулирования себестоимости услуг. Особое значение приобретает увязка затрат на качество с конечными результатами аудиторской деятельности, уровнем качества услуг, объемом оказания услуг, размером прибыли.
Условием эффективного внедрения и сертификации систем управления качеством услуг в аудиторских компаниях является определение функциональных характеристик сложившейся системы управления, совершенствование которых позволило бы минимизировать расходы, не снижая при этом качество услуг (рис. 3).
Рис. 3. Экономические функции аудиторской компании, формирующие качество аудиторских услуг
Результаты исследования деятельности ряда зарубежных аудиторских фирм, таких как DEGEV (Германия)5, JIMMY С. Н. CHEUNG & СО (Китай), Grant Thomton S.A. (Греция), Klynveld Peat Marwick Goerdeler Bedrijfsrevisoren civil CVBA/SCRL (Бельгия), Mazars SA (Франция), показали, что их конкурентоспособность обеспечена высоким качеством услуг и зависит от таких слагаемых, как:
1) стратегия компании, определяет направление развития компании;
2) управление, т.е. умение выбрать оптимальное решение;
3) организация деятельности, которая способствует внедрению организационно-экономических нововведений. Согласно данным исследований, 20% рабочего времени расходуется на творческую деятельность колектива, тогда как остальные 80% - на организационные вопросы управления предприятием;
4) профессиональный уровень персонала - их знания, творческие способности, стремление к переменам, а не к сохранению существующего положения дел;
5) культура компании, которая проявляется в прозрачности фирмы (каждое решение дожно быть доведено до сведения сотрудников и разъяснено при необходимости, дожна прослеживаться и обратная связь, когда сотрудник имеет возможность донести свои предложения до руководства).
На наш взгляд, для того чтобы повысить эффективность учета затрат в
5 Deutsche Genossenschaftliche Verrechnungsstelle fr Steuerberater eG.
системе управления качеством услуг, необходимо:
1) планировать качество через выбор определенных способов;
2) проводить организационно-технические мероприятия, ориентированные на достижение запланированного уровня качества;
3) контролировать качество с точки зрения соответствия актуальным на данный момент требованиям законодательства.
Следует отметить, что подсчет себестоимости дожен включать также определение порядка отражения допонительных затрат на повышение качества.
Изучение структуры аудиторских компаний позволило выявить определенные зависимости между ее внутренними факторами. В частности, изучение проблемы повышения качества аудиторских услуг на примере деятельности одной их крупных аудиторских компаний за последние 5 лет показало зависимость между численностью персонала, уровнем его профессиональной подготовки и прибыльностью компании (диаграмма 1).
Влияние тменеиня численности и состава сотрудников на пока чатаЩ прибыли компании
Численность сотрудников Прнбьтьмн/ЕЦЬО ОЧшяенность сотрудников в отдече Аудита
Диаграмма 1. Влияние динамики численности сотрудников на показатели прибыли компании
Наблюдение за ходом проведения реструктуризации компании позволило выделить ключевые элементы структуры, которые являются важнейшими составляющими системы повышения качества.
Анализ численности и уровня подготовки сотрудников показал, что увеличение общей численности квалифицированных сотрудников с 40 человек в
2006 г. до 201 сотрудника в 2010 г. привело к увеличению показателя прибыли компании почти на 60%. Наибольший годовой прирост прибыли произошел в 2008 г. - около 2 мн евро. Последующее изменение положительной тенденции роста связано с влиянием экономического кризиса.
Проведение структурной реорганизации компании прошло 3 основных
1. Выделение отдела контроля качества.
2. Выделение позиции руководитель группы.
3. Выделение позиции специалиста по архивации и систематизации данных.
Авторская модель формирования структуры управления аудиторской компании предложена на схеме 1.
Изначальное взаимодействие элементов структуры; _ _ _ ^ Взаимодействие после выделение отдела контроля качества;
^ Взаимодействие элементов структуры после введения позиций Руководителя группы и Специалист по архивации и систематизации данных.
Схема 1. Модель формирования структуры управления аудиторской компании
Внедрение данной модели позволит упорядочить проведение аудиторских проверок, разграничить пономочия и распределить ответственность, что положительно повлияет на качество предоставляемых услуг.
Одной из отличительных особенностей модели является введение пози-
ции специалиста по архивации и систематизации данных. Для регламентации работы последнего разработано положение об архивации информации, которое создано в целях повышения качества хранения и своевременного приема архивных документов, а также их комплектования, обеспечения их учета, сохранности, упорядочения и использования.
Данное нововведение позволило повысить прибыльность компании за счет оперативного мониторинга качества проведения аудиторской проверки (рис. 4) и существенно сократить затраты времени на поиск и дальнейшую доработку документации.
Динамика показателя выручки под влиянием изменения структуры аудиторской компании
2006 год. 2007 год. 2008 год 2009 год 2010 год.
Показатель выручки за год
Рис. 4. Динамика показателя выручки (2006-2010 гг.).
Контроль качества дожен осуществляться в несколько этапов (рис. 5).
9 Кншг---/ 1 ГД
8.ГД 2РГ
: А V.;.
7.КК 3 РП
6.РГ 4. АС
ГД - Генеральный директор; РГ - Руководитель группы; РП - Руководитель проверки; АС - Ассистент аудитора; КК - Контроль качества; Рис. 5. Этапы проведения контроля качества аудиторских услуг
Цели контроля качества аудиторских услуг заключаются:
- в сокращении трудозатрат;
- в улучшении результатов проверки рабочей документации;
- в уменьшении возможных ошибок в аудиторских заключениях и в пакете рабочих документов.
3. Проведена оценка затрат на качество аудиторских услуг, посредством расчета условий оптимизации общих затрат на его обеспечение, предложена модель внутреннего аудита системы качества аудиторских услуг, определены основные направления государственного регулирования аудиторской деятельности.
Для оценки эффективности управления качеством проведено сравнение качества услуг в течение определенного времени, исследована динамика его изменения, что позволило найти незадействованные резервы сокращения затрат труда и времени на проведение проверок и подготовку аудиторских заключений.
Затраты, связанные с внедрением мероприятий по улучшению качества услуг в аудиторской компании, подразделяются на единовременные и текущие. При оценке единовременных затрат необходимо сравнить их фактический уровень с объемом, предусмотренным сметой, причем как в целом по компании, так и по отдельным ее подразделениям.
При расчете текущих затрат проводим сравнение уровня фактических затрат на предоставление всего комплекса услуг (одной услуги или нескольких видов услуг) до внедрения мероприятий с уровнем затрат на предоставление услуг после их внедрения. Такой вид оценки позволяет определить общую величину текущих затрат на реализацию мероприятий по повышению качества услуг, их отклонения в разрезе статей и мероприятий.
Особое внимание следует уделять изменению допонительных затрат на повышение качества услуг по плановым и фактическим данным, исходя из изменения основных параметров качества за определенный период, определению процента этих затрат в себестоимости продукции.
Модель условий оптимизации общих затрат на обеспечение качества
имеет вид:
3] + 32 >33,
где 3| Ч затраты на предупреждение возникновения некачественного предоставления услуг (затраты на профилактику);
З2- затраты на оценку качества услуг;
Зз - затраты на устранение последствий некачественного предоставления услуг.
Это означает, что для минимизации затрат на повышение качества услуг сумма затрат на профилактику и оценку дожна быть равной или несколько превышать затраты на устранение последствий некачественного предоставления услуг. Поэтому важно, чтобы в компаниях была достоверная информация о затратах обеих указанных групп.
Однако для каждой из них оптимальное распределение затрат на отдельные элементы системы обеспечения качества дожно быть индивидуальным и определяться на основе анализа конкретных условий.
Например, в ООО Фирма Аудитор действует инструкция О порядке сбора данных для оценки затрат на качество и стандарт СК Оценка затрат на обеспечение качества услуг. Инструкция устанавливает единый для всех структурных подразделений порядок сбора, оформления и представления в планово-экономический отдел данных для оценки затрат на качество, которое производится по общим и частным критериям.
К общим относится отношение величины затрат на качество (Зю) к объему продаж (Оп), величине прибыли (П), себестоимости (Сс) и к величине аналогичных затрат за предыдущий период (Зк о).
ОЗк общ. = Зк 1/ Оп+П+Сс+Зко, где ОЗк общ - оценка затрат на качество согласно общему критерию.
Перечень частных критериев дожен определяться экономической службой компании. К ним могут быть отнесены:
- соотношение видов затрат на качество (в соответствии с классификацией);
- отношение затрат на улучшение качества к величине предполагаемой
прибыли;
- отношение потерь от несоответствия качества услуг к затратам на их устранение.
Результат оценки затрат на качество проилюстрирован в таблице 1.
Таблица 1
Изменение расходов на обеспечение качества по отношению к себестоимости в течение 2009 г.
Вид затрат Показатель затраты/себестоимость, %
I квартал II квартал III квартал IV квартал
Потери из-за несоответствия 15,27 15,30 15,30 14,26
Затраты на контроль 23,57 24,01 22,47 20,52
Предупредительные затраты 24,48 28,08 30,62 32,56
Суммарные затраты на качество 63,32 67,39 68,39 67,34
При разработке метода оценки затрат на качество услуг можно рекомендовать
основные виды анализа затрат, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2
Виды анализа затрат на качество
N5 п/п Вид анализа Цели проведения анализа
1 Анализ потенциальных источников снижения качества Определение, анализ и оценка возможных потерь вследствие неудовлетворительного качества на различных этапах предоставления услуги; выбор приоритетных направлений работ по улучшению качества услуги и совершенствованию менеджмента качества
2 Анализ по видам затрат на качество в соответствии с классификацией А. Фейгенбаума Постоянная идентификация, определение, анализ и оценка затрат на обеспечение качества; снижение и оптимизация затрат на качество; мониторинг изменения различных видов затрат на качество
3 Анализ затрат на качество по видам деятельности - Мониторинг и постоянная оценка затрат на качество - Снижение и оптимизация затрат на качество - Выявление неэффективных видов деятельности в системе менеджмента качества - Оперативное решение проблем в области качества - Анализ и оценка инвестиций в улучшение качества услуг и совершенствование системы менеджмента качества
4 Анализ затрат на качество, связанных с процессами Мониторинг и постоянная оценка затрат на качество Выявление неэффективных видов деятельности в системе менеджмента качества Оперативное решение проблем в области качества
Особенность авторского методического подхода заключается в том, что работа по снижению себестоимости услуги и повышению ее потребительских качеств
начинается с анализа функций услуги в целом и ее составных частей, затрат, связанных с каждой из них. В другом случае при необходимости улучшения функциональных характеристик услуги допускается увеличение затрат, но лишь в пределах, соизмеримых с полезностью основных функций.
Реализация данной методики на практике обеспечила сокращение издержек предоставления аудиторских услуг на 20% и повышение качества сопутствующих услуг - от 5 до 10%. Издержки на осуществление всех мероприятий по анализу затрат окупаются в течение одного - полутора лет, что свидетельствует о высокой эффективности подобных мероприятий.
Для независимого и документарного процесса получения сведений и их объективной оценки можно применять аудит качества услуг.
Автором разработана модель внутреннего аудита системы качества аудиторских услуг (схема 2). Важное значение для повышения эффективности аудиторской деятельности вообще и аудиторских услуг в частности имеет правовое обеспечение.
Исследование практики деятельности российских аудиторских компаний показало, что принятый Федеральный закон Об аудиторской деятельности от 30.12.2008 г. №307-Ф3 нуждается в корректировке, которая включила бы:
1. Внесение допонений в ст. 1 закона, уточняющих круг услуг, оказываемых аудиторами.
2. Приведение в соответствие п. 2 ст. 10 закона об участии аудиторов внешнего контроля качества с механизмами этого контроля, заложенными в пп. 3 и 4 ст. 17.
3. Внесение изменений в части получения аудиторами аттестата нового образца в разумные сроки до утраты права проверки публичных и прочих компаний, для аудита которых предусмотрен новый аттестат.
4. В целях согласования с данным законом внесение изменений в законодательные акты РФ, регулирующие ответственность составителей бухгатерской (финансовой) отчетности за ее искажение.
Схема 2. Модель аудита качества оказываемых аудиторской компанией услуг
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Мигунова М.А. Инновации. Инновационный прорыв // Инновационный прорыв в развитии России и регионов. Сборник статей Международной научно-практической конференции. - М.: ВГНА Минфина России, 2006. - 0,3 п. л.
2. Мигунова М.А. Проблемы повышения качества аудита в современной России // Сборник научных статей профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей. - М.: ВГНА Минфина России. - 2008. - № 1. -0,4 п.л.
3. Мигунова М.А. Классификация видов и нормативов аудиторских услуг в сфере аудита качества // Вестник ВГНА Минфина России. -2008. - №2. -0,4 п.л.
4. Мигунова М.А. Актуальные проблемы доходности аудиторских компаний России в условиях кризиса // Антикризисное управление, экономическая безопасность и борьба с коррупцией. Сборник материалов 11-й Международной межвузовской научно-практической конференции. - М.: ВГНА Минфина России, 2009. - 0,3 п. л.
5. Мигунова М.А. Совершенствование законодательства как фактор повышения качества аудиторских услуг // Сборник статей. Международной научно-практической конференции Тенденции и перспективы развития современного общества: экономика, социология, философия, право. Ч. 3 - Саратов: Академия управления, 2010. - 0,3 п.л.
6. Млаккер М.А. Проблема управления качеством аудиторских услуг в посткризисный период развития России // Развитие современного инновационного общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. - Саратов: Академия управления, 2010 - 0,2 п.л.
В том числе в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России
7. Мигунова М.А. Проблемы контроля качества аудиторской деятельности в России / Микроэкономика. - 2009. - № 6. - 0,2 п.л.
8. Мигунова М.А. Становление услуги в современной экономике //
Микроэкономика. - 2009. - № 7. - 0,4 п.л.
9. Мигунова М.А. Инновационный аудит как фактор дальнейшего развития экономики // Транспортное дело. - 2009. - № 6 - 0,3 п.л.
10. Мигунова М.А. Системный контроль качества как способ повышения эффективности аудиторских услуг // Аудит и финансовый анализ. - 2009. -№ 6. - 0,5 п.л.
Подписано в печать 19.01.2011 г. Заказ 205 Формат60х84/16. Объем 1,5 п.л. Тираж 100 экз. Типография Военного университета
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Млаккер, Марина Александровна
ВВЕДЕНИЕ
Глава I. Теоретические основы исследования аудиторских услуг.
1.1 Особенности функционирования сферы услуг.
1.2 Понятие и классификация аудиторских услуг.
1.3 Характеристика факторов, определяющих качество 48 аудиторских услуг.
Глава II. Анализ управления качеством аудиторских услуг.
2.1. Особенности основ управления качеством.
2.2. Повышение качества аудиторских услуг как фактор 60 конкурентоспособности компании.
2.3. Моделирование процессов оценки качества аудиторских 76 услуг.
Глава III. Повышение качества работы аудиторских организаций 92 на основе организационно - экономических нововведений.
3.1 Оценка затрат на качество аудиторских услуг
3.2 Разработка модели внутреннего аудита как важного 105 элемента системы повышения качества аудиторских услуг.
3.3 Основные направления государственного регулирования 117 деятельности по оказанию аудиторских услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества услуг в современной экономике России"
Актуальность темы исследования определяется повышением роли финансовых услуг, в частности услуг в сфере аудита, и новыми требованиями к их качеству в современной рыночной экономике России.
Поиск путей решения проблемы повышения качества аудиторских услуг требует изучения теоретических разработок в области аудита, а также результатов их практического применения на основе анализа накопленного опыта действующих на рынке аудиторских компаний.
Согласно статистическим данным настоящее время в России функционируют около 7 тыс. аудиторских компаний, оказывающих широкий спектр услуг, спрос на которые в последнее докризисные годы стабильно рос. Но в 2009 году было отмечено падение объемов рынка аудиторских услуг - 75 крупнейших аудиторских компаний показали снижение их суммарной выручки на 5,7%. Это связано, прежде всего, с сокращением бюджетных расходов компаний-заказчиков на потребление аудиторских услуг.
В данных условиях современные аудиторские компании дожны заново оценить свои расходы, найти новые пути для повышения рентабельности, в том числе за счет улучшения качества услуг.
Качество услуг характеризуется совокупностью характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя1. С точки зрения аудита качество услуг:
- определяет место аудиторской компании и долю на рынке аудиторских услуг;
- обеспечивает конкурентные преимущества;
- характеризует высокий уровень профессиональных навыков персонала.
На сегодняшний день можно констатировать, что аудиторские компании уже набрали свою количественную составляющую, однако вопросы повышения качества аудиторских услуг изучены недостаточно и требуют своего решения.
Повышение качества услуг связано, прежде всего, с удовлетворением изменяющихся потребностей заказчика, от чего в конечном итоге зависит достижение цели максимизации прибыли компании. При этом каждый представитель различных групп потребителей аудиторских услуг обладает своим пониманием качества. Комплексная оценка качества услуг производится как с точки зрения потребителя (заключение о достоверности бухгатерской (финансовой) отчетности), так самой аудиторской компании (эффективность достижения поставленных целей).
В данном исследовании сделан акцент на оценку качества услуг с точки зрения значимости успешного решения этой проблемы для самой аудиторской компании.
Важность определения параметров качества аудиторских услуг, условий его организационно-экономического обеспечения и разработка
См.: Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 181), ISO 9002 87 направлений совершенствования повышения качества услуг, определили актуальность выбранной темы диссертации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные положения, содержащиеся в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в области экономики предприятия, теории организации, менеджмента и маркетинга.
В диссертации использованы методы единства исторического и логического подходов, сравнения, анализа, приемы и методы статистического и экономического анализа.
Эти методы использовались при исследовании подходов к формированию и развитию понятий луслуга, лаудиторская услуга, а также определению факторов, влияющих на обеспечение качества услуг в сфере аудита.
Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируется на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, научных трудов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы повышения эффективности и качества аудиторских услуг в российской экономике.
Исследование построено на принципах системного подхода, логического и сравнительного анализа, экономико-статистических методах. Для обоснования методологических и теоретических положений диссертационной работы были изучены труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам совершенствования учета и контроля в связи с использованием их информативности в системе управления (менеджмента) качеством, в том числе в системе аудиторской деятельности.
Степень научной разработанности проблемы Исследование особенностей развития сферы услуг, её адаптации к новым условиям 5 хозяйствования российской экономики, освещены в научных трудах российских ученых: В.Б. Ивашкевич2, Т.Д. Бурменко3, В.П.Бугаков^, H.A.
Восколович , E.H. Жильцов , А.Ф. Звороно , В.Н. Казаков, Ф.Б. Рипольо 9
Сарагоси , JI.E. Скрипко .
Различным вопросам совершенствования учета в системе управления качеством, в том числе в сфере аудиторской деятельности, посвящены работы В.Б. Бугак, В.Н. Войтоловского, .B: Гличева, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовковой, В.В: Макарова, Ю.И. Мхитарян, В.В'. Окрепилова и др.
Подходы к исследованию проблем повышения качества^ аудиторских услуг, особенности аудиторского консатинга, мировой опыт в реализации технологий профессиональных деловых услуг отражены в трудах зарубежных специалистов, таких как Э. Деминг10, К. Исикава11, Ф. Кросби12,
М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, Ф.Котлер и др.
2 См.: Ивашкевич В.Б. Организация управленческого учета по центрам ответственности и местам формирования затрат//Бухгатерский учет.- 2000.- № 5.- С. 5659
3 См.: Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко; под ред. Т. Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 328 с. х См.: Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России- за рубежом. 1998. №2.
5 См.: Восколович H.A. Экономика платных услуг: Учеб. пособие,- М.: ЮНИТИ, 2007.-395с.
6 См.: Жильцов E.H., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учебное пособие. - Экономический факультет МГУ; ТЕИС.- М.:, 2007.-288 с.
7 См.: Звороно А.Ф. Рынок аудиторско-консатинговых услуг в России. - М.,МАКС Пресс, 2002.- 112 с.
8См.: Риполь-Сарагоси Ф.Б Основы финансового и управленческого анализа,- М.: ПРИОР, 2000.
9 См.: Скрипко JI.E. Практика применения экономических методов в системе менеджмента качества на российских предприятиях// Экономика качества. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 4.- М.: НТК 'Трек", 2001. - 37 с.
10 См.: Деминг Э. Качество, продуктивность, конкурентоспособность. - М.: Экономика, 1982
11 См.: Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. Ч М.: Экономика, 1988.
12 См.: Кросби Ф. Качество и я. - М.: Стандарты и качество, 2004.
13 См.: Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990. -736с.
В научных исследованиях О.П. Гаврилиной14, Е.С. Егоровой15 подробно рассматриваются отдельные аспекты менеджмента и маркетинга аудиторских услуг.
Вместе с тем, учетом многогранности проблемы повышения качества услуг, за рамками проведенных исследований остались вопросы создания системы повышения качества, оценка ее влияния на эффективность деятельности аудиторской компании.
На сегодняшний день существует актуальная потребность в разработке предложений по развитию методических подходов к решению проблемы качества аудиторских услуг, совершенствовании организации управленческого учета и менеджмента качества услуг, что обусловлено необходимостью решения практических задач повышения конкурентоспособности сферы услуг национальной экономики.
Целью исследования является научное обоснование необходимости повышения качества аудиторских услуг за счет реализации организационно-экономических нововведений в управлении аудиторской компании и разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы повышения качества аудита.
Реализация поставленных целей потребовала решения следующих задач:
- исследовать подходы к дифференциации и интеграции аудиторских услуг.
- выявить и упорядочить факторы, оказывающие влияние на повышение качества аудиторских услуг;
14См.: Гавритта О.П. Повышение качества услуг в области бизнес-образования с использованием маркетинговых процедур и методов: Дис. канд. экон. наук. М., 2004
15 См.: Егорова Е.С. Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации: Дис. канд. экон. наук. Тамбов, 2007.
- оценить- состояние российского рынка аудиторских услуг на примере функционирования- современных аудиторских компаний и выявить проблемы, связанные с обеспечением качества проводимых проверок;:
- обосновать, необходимость внедрения нововведений- в сфере аудита,, разработать методический? подход к решениюл проблемы повышения; качества аудиторских услуг и предложения по совершенствованию системы повышения качества аудиторскихуслуг.
Объектом- исследования: являются аудиторские компании: как участники рыночных;отношений^ оказывающие,аудиторские услуги.
Предметом исследования является организационно-экономические отношенияшо? повышению; качества услуг, возникающие в ходе управления* аудиторской организацией процессе ее функционирования. ,
Информационную базу исследования: составили нормативные и правовые акты Российской Федерации,: регламентирующие деятельность сферы услуг, в том числе аудиторских услуг; международные стандарты ИСО серии 9000, материалы отраслевых, статистических и аналитических изданий, научно-практических конференций; . а также материалы^ опубликованные на официальных сайтах в Интернете, собственные разработки и расчеты автора.
Научная? новизна^ диссертационного исследования, состоит в разработке научно-методического подхода- к . совершенствованию: организационно-экономического обеспечения повышения качества-у слуг на примере аудиторских.компаний в современных экономических условиях.
Научная новизна, подтверждена следующими результатами, выносимыми на защиту.
- предложен авторский подход к дифференциации и, интеграции аудиторских услуг, их сочетанию в современных сервисных комплексах помимо основных профильных, сопутствующих и вспомогательных услуг расширяющих спектр услуг повышающий качество обслуживания;
- выявлены и* проранжированы факторы, влияющие на повышение качества аудиторских услуг, наиболее существенные из которых, в рассматриваемом в диссертации аспекте, является уровень затрат; разработан методический подход к оценке их влияния на контроль качества аудита современной компании;
- сформулированы проблемы функционирования аудиторских компаний в условиях современного рынка, дана оценка качества их услуг, выявлены новые тенденции в развитии российского аудита;
- разработан агоритм проведения анализа затраты/прибыль в аудиторской, компании, использование которого позволяет выявить источники повышения качества услуг; разработаны методический подход, включающий внедрение авторской модели внутреннего аудита в систему внутреннего обеспечения качества аудиторских услуг, а также комплекс мер, направленных на развитие организационно-экономических нововведений в управлении аудиторской компанией (например,* совершенствование контроля за качеством предоставляемых услуг, изменение структуры компании);
- разработаны практические рекомендации по повышению качества услуг в аудиторской компании включающие: применение научно-методических подходов, формирование новой структуры управления аудиторской компанией, внедрение системы внутреннего аудита.
- Все это позволит обеспечить конкурентоспособность. аудиторских компаний; повысить рост их доходов и увеличить приток клиентов; регулярно проводить аттестацию сотрудников, повышать их квалификацию.
Практическая значимость результатов исследования.
Разработанную научно-методическую базу целесообразно применять в практической деятельности аудиторских компаний с целью повышения эффективности оказания аудиторских услуг в современных условиях российской экономики. Проведенные преобразования позволят компании произвести расширение рыночной доли, повысить конкурентоспособность и улучшить показатели прибыльности.
Выводы, к которым пришел автор в результате диссертационного исследования, позволяют повысить обоснованность управленческих решений по вопросам качества аудиторских услуг, сокращения затрат на качество, повышения эффективности управления качеством услуг.
Рекомендации диссертационного исследования могут быть использованы субъектами аудиторской деятельности для создания и усиления своих конкурентных преимуществ на основе применения моделей оценки качества аудиторских услуг и модели формирования структуры управления компании. Теоретические положения проведенного исследования могут быть применены в научно-исследовательской деятельности, а также при преподавании учебных курсов по аудиту, бухгатерскому учету, менеджменту, маркетингу.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Млаккер, Марина Александровна
Заключение
1. Исследование основных теоретических подходов к понятию луслуга позволило выявить ее сущность как экономической категории, которая выражается в единстве процесса и продукта труда, характеризуется совпадением процесса создания и потребления услуги (материальные услуги), а также единством физической формы процесса и продукта труда по созданию услуги (нематериальные услуги).
Аудиторские услуги необходимо рассматривать как деятельность, включающую проведение независимой проверки достоверности бухгатерской (финансовой) отчетности аудируемого лица и ее соответствия актуальным требованиям законодательства. Такой подход позволяет определиться с совокупностью свойств аудита, которые необходимо учитывать для повышения качества аудиторских услуг.
2. Характеристика аудиторской компании через определение ее основных факторов (деловая репутация, профессионализм, соблюдение условий конфиденциальности, ценовая политика, комплектность услуг, ответственность, отзывы и рекомендации заказчиков, наличие апробированных методик, владение проблемами отраслевой специфики, участие в профессиональных аудиторских объединениях и т.д.), показала, что они влияют на качество аудиторских услуг и могут быть классифицированы по степени этого влияния (прямое или опосредованное).
3. Можно констатировать, что рынок аудиторских услуг является неотъемлемой составляющей российского рынка услуг, темпы роста которого в последние годы значительно возросли.
На основе исследования функциональных характеристик систем управления успешных аудиторских фирм определено, что их конкурентоспособность обеспечивается, в том числе, высоким качеством услуг.
Изучение структуры аудиторских компаний позволило выявить определенные зависимости между ее внутренними факторами. Для этого
122 были выделены ключевые элементы структуры, которые являются важнейшими составляющими системы повышения качества аудиторских услуг.
На основе полученных результатов автором разработана и предложена модель формирования структуры аудиторской компании, позволяющая более четко разграничить пономочия и распределить ответственность, упорядочить проведение аудиторских проверок, что положительным образом влияет на качество предоставляемых услуг.
4. Для оценки эффективности управления качеством проведено сравнение качества услуг в течение определенного времени, исследована динамика его изменения, что позволило найти незадействованные резервы для сокращения затрат труда и времени на проведение проверок и подготовку аудиторских заключений.
Существующая в настоящее время система учета в компаниях не содержит исчерпывающей информации о затратах на качество, поэтому невозможно точно определить эффективность мероприятий и внедряемых систем по обеспечению, и повышению качества аудиторских услуг. Необходимо выделять отдельный синтетический счет и статью затрат на качество в себестоимости продукции.
5. В ходе исследование проведено разделение затрат, связанных с внедрением мероприятий по улучшению- качества услуг в аудиторской компании на единовременные и текущие. При оценке единовременных затрат производится сравнение их фактического уровня с объемом, предусмотренного сметой, как в целом по компании, так и по отдельным ее подразделениям.
При расчете текущих затрат сравнение происходит между уровнем фактических затрат на предоставление всего комплекса услуг (одной услуги или нескольких видов услуг) до внедрения мероприятий и уровнем затрат на предоставление услуг после их внедрения^
Данный вид оценки позволяет определить общую величину текущих затрат на реализацию мероприятий по повышению качества услуг, их отклонения в разрезе статей и мероприятий.
Оценка затрат на качество аудиторских услуг включает также расчет условий оптимизации общих затрат на его обеспечение. Для этого автором предложена модель условий оптимизации общих затрат на обеспечение качества.
6. Разработанная модель внутреннего аудита качества аудиторских услуг включает основные характеристики аудита, такие как как предмет, функции, методы, документы, стадии, приемы, виды, риски, элементы и нормативы, что позволяет системно решать задачу повышения качества услуг, оценить результативность и эффективность деятельности аудиторской компании и ее подразделений с помощью самооценки, анализа со стороны руководства, статистических методов, ФСА и контролинга.
7. Формирование и внедрение систем повышения качества услуг дожно осуществляться на основе разработки и последующем применении специальных учебных программ как для аудиторских организаций и индивидуальных аудиторов, так и для контролеров качества, направленных на реализацию требований гарантии качества, минимизацию риска в аудите.
Определены основные направления государственного регулирования аудиторской деятельности, среди которых можно выделить внесение соответствующих допонений и изменений в законодательные акты РФ.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Млаккер, Марина Александровна, Москва
1. ОПУБЛИКОВАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ1. ОРГАНОВ
2. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. -М.: Юридическая литература, 1993. -48 с.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноябряt1994 г. № 51-ФЗ.// Собрание законодательства РФ. 1994. - № 32. - ст. 3301.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.// Собрание законодательства РФ. 1996. - № 5. - ст. 410.
5. Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. N 307-Ф3 "Об аудиторской деятельности" // Собрание законодательства РФ. 2009. - № 1. - ст. 15.
6. Закон РФ от 27 декабря 2002 №184-ФЗ О техническом регулировании.
7. Указ Президента РФ от 22.12.93 № 2263. Об аудиторской деятельности в РФ ( Вместе с Временными правилами аудиторской деятельности в РФ).
8. Распоряжение Президента РФ от 04.02.94.Г № 54-рп Об организации работы комиссии по аудиторской деятельности при Президенте РФ.
9. Временные правила аудиторской деятельности в РФ (утверждены Указом Президента РФ 22.12.1993г. №2263).I
10. Федеральные правила (стандарты) аудиторской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 23 сентября 2002 г. № 696) // Собрание законодательства РФ. Ч 2002. № 39. - ст. 3797.
11. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг / Центр экономической конъюнктуры при Совете Министров Правительстве РФ. Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации.- 1993.
12. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года № 34. Дата введения 1 июля 1994 года).
13. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. № 322).
14. Распоряжение Правительства РФ от 28 февраля 2006 г. № 266-р. Концепция развития национальной системы стандартизации.1.. ТРУДЫ ПО МЕТОДОЛОГИИ И ТЕОРИИ ПРОБЛЕМЫ
15. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. -5-е изд., доп. и перераб. М.: Финансы и статистика, 2006.
16. Риполъ-Сарагоси Ф. Б. Основы финансового и управленческого анализа,- М.: ПРИОР, 2000.
17. Риполь-Сарагоси Ф. Б. Системный анализ мотивационного механизма бизнеса,- Ростов-н/Д.: Изд-во Рост. Ун-та, 1995.- 176 с.
18. Тихомиров Н.П., Попов В А. Методы социально-экономического прогнозирования. М.: Изд-во ВЗПИ, А/О Росвузнаука, 1992.
19. Тостопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Издательство "ДИС", 1997.
20. Шумпетер Й. История экономического анализа. В 3-х томах. СПб., 2001.
21. Экономическая теория: истоки и перспективы. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2006. - 999 с.
22. Экономическая теория (политэкономия): Учебник/ Под общей ред. акад. В.И. Видяпина, акад. ГЛ. Журавлевой. М.: ИНФРА-М, 1997
23. I. ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ЛИТЕРАТУРАа) монографии, сборники статей, статьи из книг
24. Арене Э.А., Лоббек Дж.К. Аудит/Пер, с англ.- М.: Финансы и статистика, 1995.
25. Аудит в России. Законодательство. Стандарты.- М.: Изд-во Инвест Фонд, 1994.
26. Аудиторская палата России (сборник документов).- М., 2001.- С. 32-40.
27. Аристов О. В. Экономика управления качеством: Учеб. пособие.- М.: Изд-во МНЭПУ, 2001.- 90 с.
28. Адлер Ю. Восемь принципов; которые меняют мир- // Стандарты и> качество. 2001. - № 5, 6.29; Адлер Ю. Поховская Т., Нестеренко П. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
29. Адлер Ю.П. Японский подход: к,; обеспечению качества // Надежность и контроль качества. 1995. - № 4.
30. Аладышкина Н. Стандарты ИСО серии 14000: история и статистика // Стандарты И'Качество.- 2001. ~№ 5; 6.
31. Арифметика качества// Стандарты и качество.- 2001.- № 11.- С. 28-29.
32. Афанасьева Н. С, Рохлин К. М. Применение экономических методов в системе качества//Стандарты и качество:-2000:-№ 10.- С. 24-25.
33. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н: Н. Дапиленко. Т. А. Туренко; под ред. Т. Д. Бурменко. -М.: КНОРУС, 2007. 328 с.
34. Безруких П, С. Комментарий к Положению по бухгатерскому учету "Расходы организации" (ПБУ 10/99)//Главбух,- 1999.- № 13.- С.80-82.
35. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория; экономического анализа. М:: Финансы и статистика, 1996.
36. Бел Д. Грядущее постиндустриальное общество. -М:: Академия, 1999:
37. Бородкин А. С. Проблемы учета в управлении научно-техническим; прогрессом. -М.: Финансы. 1980.- 160 с.
38. Богатая И; Н., Стратегический учет собственности предприятия. Серия "50 способов".-Ростов-н/Д: "Феникс", 2001.-320 с.
39. Бурцев В. В. Организация системы внутреннего контроля коммерческой организации.- М;: Экзамен, 2000.- 320 с.
40. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие.- М.: ИНФРА-М, 2001.- 207 с.
41. Внутренний аудит. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 2,-М.: НТК "Трек", 2001.- 32 с.
42. Восколович H.A. Экономика платных услуг: Учеб. пособие.- М.: ЮНИТИ, 2007.-395с.
43. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина.- М.: Радио и связь, 1999.-600 с.
44. Галеев В.И. Системы качества и рынок // Сертификация и бизнес. Вып. 1. -М.: Колос, 1992.
45. Гличев A.B. Качество продукции и экономика. М.: Знание, 1968.
46. Гличев A.B., Круглое М.И. Управление качеством продукции. М.: Экономика, 1979.
47. Гличев A.B., Панов В.П., Азгалъдов Г.Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.
48. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999.
49. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. СПБ.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998.
50. Горичев В.В., Ларягина Т.Н. Словарь-справочник. Рыночная экономика: понятия, термины, механизмы рыночной экономики. Саратовский университет, 1991
51. Гутцайт Е.М., Островский О.М., Ремизов НА. Отечественные правила (стандарты) аудита и их использование.- М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.
52. Гиссин В. И. Проблемы формирования логистической системы управления качеством.- Ростов-н/Д: РГЭУ, 2000.- 240 с.
53. Дубров A.M. Последовательный анализ в статистической обработке информации. Ч М.: Статистика, 1976.
54. Данилевский Ю. А. Основы аудита: Учеб. пособие.- ВЗФЭИ.- М.: АО "Финстатинформ", 1995.- 80 с.
55. Демиденко Д. С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции.- СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1995.
56. Демидова JI. С. Сфера услуг: изменение динамики производительности. // Мировая экономика и международные отношения, №12, 2006
57. Жебрак М. X. Корреспонденция счетов при нормативном методе// Материалы конференции по нормативному учету в тяжелой промышленности.- М., 1934.
58. Жильцов E.H., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учебное пособие. Экономический факультет МГУ; ТЕИС,- М.:, 2007.-288 с.
59. Затраты на качество или стоимость плохого качества. Серия "Все о качестве. Зарубежный опыт". Вып. 9- М.: НТК 'Трек", 1998.- 40 с.
60. Звороно А.Ф. Рынок аудиторско-консатинговых услуг в России. -М.,МАКС Пресс, 2002. 112 с.
61. Ильченко Е. В. Ситуационная бухгатерская модель резервной системы предприятия//Актуальные аспекты бухучета: Межвузовская НПК. Тезисы докладов,- Ростов-н/Д, 2002.г
62. ИСО/ТО 10014 "Руководящие принципы управления экономикой качества" (Первая редакция 01.08.98 г.): Пер. с англ.- М.: НТК "Трек", 2001.- 16 с.
63. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / Под ред. Гличева A.B. М.: Изд-во стандартов, 1976., С 56-59
64. Камышанов П.И. Знакомьтесь: аудит (организация и методика проверок). М.: ИВЦ "Маркетинг", 1994.
65. Ковалева О. В. Организация функционального учета затрат икалькулирования себестоимости продукции//Системные проблемы130экономических технологий: Межвуз. сб. науч. тр./Под ред. Н. М. Ульяницкой.- Ростов-н/Д: СКНЦВШ, СКИАПП, РГУ ПС, 2000.- С. 7890.
66. Контролинг как инструмент управления предприятием/ Е. А. Ананькина, С. В. Данилочкин, Н. Г. Данилочкина и др.; Под ред. Н. Г. Данилочкиной.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.- 279 с.
67. Котляров С.А Управление затратами.- СПб.: Питер, 2001.- 160 с.
68. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания : гражданско-правовой аспект// Гражданское право и сфера обслуживания: Сб. науч. трудов.11. Свердловск, 1984. С. 16.
69. Лабынцев Н. Т. Аудит: теория, методология и практика.Ч М.: Финансы и статистика, 1998.- 288 с.
70. Лабынцев Н. Т., Конобеев Ю. В. Адаптирование международных стандартов экологического аудита в российскую практику/Щрактика применения аудиторских стандартов. Тезисы межрегиональной НПК.-Ростов-н/Д.: РГЭА, 2000,- С. 44-46.
71. Лабынцев Н. Т., Шароватова Е. А., Михайленко Р. Г. Управленческий учет и аудит в условиях рыночной экономики: Науч.-практ. пособ./РГЭУ (РИНХ). Ростов-н/Д., 2001.- 265 с.
72. Ластовецкий В. Е. Учет затрат по факторам производства и центрам ответственности,-М.: Финансы и статистика, 1988.
73. Макаренко М.В., Махалина О.М. Производственный менеджмент: Учеб. пособ. для вузов.- М.: Изд-во ПРИОР, 1998,- 384 с.
74. Массарыгина В.Ф. Финансовая информация в условиях реформ: учет, отчетность, аудит. М., 2005,
75. Международные стандарты ИСО 10011.- Ч. 1-3. Руководящие указания по проверке систем качества.- М.: ВНИИС, 1995.
76. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО/ М. 3. Свиткин, В. Д. Мацута, К. М. Рахлин,- СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.- 403 с.
77. Методические материалы по определению затрат на обеспечение качества продукции. М.: Всесоюзный НИИ сертификации продукции и аккредитации испытательных лабораторий. - 1991.-21 с.
78. Международные стандарты аудита и Кодекс этики профессиональных бухгатеров (1999). М.: МЦРСБУ, 2000.
79. Международные стандарты финансовой отчетности 1999: Издание на русском языке. М.: Аскери-АССА, 1999.
80. МСА100. Предисловие к Международным стандартам аудита и сопутствующих услуг. В книге: Международные стандарты аудита и Кодекс этики профессиональных бухгатеров (1999). М.: МЦРСБУ,2000.- С. 11-18.
81. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособ. для вузов.Ч М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.
82. Модель предупреждения, оценки и отказов//В8 6143 "Руководство по экономике качества", 1990,- 35 с.
83. Настольная книга внутреннего аудитора/М. 3. Свиткин, К. М. Рахлин, В. Д. Мацуга, О. Д. Дымкина.- СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.- 68 с.
84. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов,Ч 2-е изд.Ч М: ОАО Издательство Экономика, 1998.- 639 с.
85. Опыт проведения внутренних аудитов системы качества в ОАО "Ярославский лакокрасочный завод "Победа рабочих'У/Внутренний аудит. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 2.- М.: НТК "Трек", 2001.
86. Палий В. Ф. Комментарий нового Плана счетов бухгатерского учета2001.- М.: Проспект, 2001.- 200 с.
87. Попова Т. Д., Российская М. В. Экология и качество. Организация учета, аудита и финансирование: Монография/Ин-т открытого образования,Ч Новочеркасск: ЮРГТУ, 2001,- 77 с.
88. Попова Т. Д. Управленческий учет и аудит и системе управления качеством.- Ростов-н/Д.: Изд-во СКНЦВШ, 2002.- 192 с.
89. Попова Т. Д. Управленческий учет и контроль в системе обеспечения качества продукции. Экономический поиск. По страницам докторских диссертаций/ Под ред. В. Ю. Наливайского, С. Р. Левиной.- Изд-во РГЭУ "РИНХ".- Ростов-н/Д., 2000,- 115 с.
90. Попова Т. Д. Учет затрат на качество//Бухгатерский учет.- 2001.- № П.-С. 71-72.
91. Попова Т. Д., Шмелъцер Л. А. Внутренний контроль издержек организаций: Монография/Ин-т открытого образования.- Новочеркасск: ЮРГТУ, 2001.-88 с.
92. Решетникова Е. Г. Сфера услуг: планирование, проблемы перспективы. Саратов, 1998. С. 64.
93. Руденко С.А. Эффективность деятельности службы занятости на рынке труда: Монография. Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. - 182с.
94. Рогов А. И. Планирование качества промышленной продукции.- М.: Экономика, 1971.
95. Розова Н. К. Управление качеством.- СПб: Питер, 2002.- 224 с.
96. Русско-английский словарь терминов МС ИСО серии 9000:2000//Методы менеджмента качества.- 2001.- № 5-8.
97. Соколов Я. В. Бухгатерский учет: от истоков до наших дней: Учеб. пособ. Для вузов.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1996,- 638 с.
98. Соколов Я.В., Терентьева Т.О. Бухгатерский учет и аудит: современная теория и практика: учебник для магистров всех экономических специальностей. -М.: Экономика, 2009. - 438 с.
99. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник/Под ред. проф. В. Д. Швандара.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.- 487 с.
100. Современный словарь иностранных слов. М.: Я.С. Яз., 1993.
101. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ./Под ред. X. Куме.- М.: Финансы и статистика, 1990.- 304 с.
102. Солодков М.В., Полякова Т.Д., Овсянников JI.H. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М., 1972.
103. Ткач В. И., Ткач М. В. Управленческий учет: международный опыт.Ч М.: Финансы и статистика, 1994,Ч 144 с.
104. Управление затратами на предприятии: Учебник/В. Г. Лебедев, Т. Г. Дроздова, В. П. Кустарев и др.; Под общ. ред. Г. А. Краюхина.- СПб.: "Изд. дом "Бизнес-пресса", 2000,- 277 с.
105. Управление качеством: Учебник для вузов/С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой.- М.: ЮНИТИ, 2000.- 199 с.
106. Уткин Э. А., Мартынюк И. В. Контролинг: российская практика,- М.: Финансы и статистика, 1999.- 272 с.
107. Фридман П. Аудит, контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997,- 286 с.
108. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг. М.: Кнорус, 2007
109. Шешенин Е. Д. Классификация гражданско-правовых обязательств, по оказанию услуг// Антология уральской цивилистики. 1925-1989: Сборник статей. М., 2001.
110. Щиборщ К. В. Бюджетирование деятельности промышленных предприятий России. М.: Изд-во "Дело и Сервис", 2001.- 544 с.
111. Экономика качества. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 4.- М.: НТК "Трек", 2001.- 37 с.
112. Экономическая теория: истоки и перспективы. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2006.- - 999 с.116. 48-й Конгресс Европейской организации качества, Ссыка на домен более не работаетstq/ 01.11.2004б) публикации в периодической печати
113. Альперин Л. MC ИСО серии 9000 версии 2000: процветание через качество // Стандарты и качество.- 2001,- № 7-8.- С. 72.
114. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России за рубежом. 1998. №2.
115. Васин Ф. П. Управление качеством продукции и организация учета //Бухгатерский учет.- 1976.- № 7.
116. Врублевский К Д. Построение системы счетов управленческого учета // Бухгатерский учет.- 2000.- № 17.- С. 63-66.
117. Воронин Г. П. Качество одна из главных составляющих развития экономики // Стандарты и качество.- 2000.- № 1.- С. 3-6.
118. Гавршюва Н. А. Кто в ответе за качество товара? // Главная книга.-2001.-№ 19.- С. 24-34.
119. Дворкин Л. С. ИСО 9001 : 2000 Вопросник аудитора // ММК.- 2002.- № 1.-С. 19-25.
120. Драбкин Г. М. О работе с показателем "затраты на качество // Стандарты и качество.- 1992.- № 10.- С. 56-58.
121. Дроздова A.B. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав // Сибирский Юридический Вестник. 2003. - № 1.
122. Жужигина И. А., Фомченкова JI. В. Место и роль общей системы учета в стратегическом управлении организацией // Менеджмент в России и за рубежом.- 2000.-№ 3.- С. 13-18.
123. Знак качестваXXI века// Аргументы и факты.- 2001.- № 13.- С. 20.
124. Ивашкевич В. Б. Организация управленческого учета по центрам ответственности и местам формирования затрат//Бухгатерский учет.-2000,-№5,- С. 56-59.
125. Калинин И. Г., Чхутиашвили JI. В. Анализ себестоимости в условиях конкуренции// Аудит и финансовый анализ,- 1997,- № 3,- С. 92-117.
126. Кузнец С. Население, капитал и экономический рост. // Population, Capital and Growth. 1973. С. 218
127. Караваев P.K. Определение понятия услуги, //Ссыка на домен более не работаетp>
128. Лабынцев Н. Т., Попова Т. Д. Состояние и перспективы развития методов управления затратами на качество/Шриложение к журналу "Бухгатерский учет".- 2002.-№ 10.- С. 45-48.
129. Манфред Врун, Доминик Георги, Управление качеством: затраты и выгоды//Проблемы теории и практики управления,Ч- 2000,Ч № 1,Ч С. 97.
130. Мищенко С, Пономарев С, Герасимов Б., Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области // Стандарты и качество,- 2001.-№ 7-8.
131. Новаторов Э.В. Маркетинг в сфере услуг. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000 г. - № 3.
132. Обращение участников 10-й Международной научно-практической конференции по менеджменту качества "ТС)М-2000'У/Стандарты и качество.- 2000,- № 7.- С. 55.
133. Пресс-служба ОАО Ростсельмаш//Биржевые ведомости. 10 сентября 2001.-С. 5.
134. Рахлин К. М., Скрипко Л, Е. Методология классификации затрат на качество//Стандарты и качество.- 1997.- № 3.- С. 49-52.
135. Рохлин К. М., Скрипка Л. Е. Принципы планирования и учета затрат на качествен/Стандарты и качество.- 2000.- № 3.- С. 60-62.
136. Скрипка Л. Е. Анализ и оценивание затрат на качество // Экономика качества. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 4.- М.: НТК "Трек", 2001.
137. Скрипко Л. Е. Методология, оценивания затрат на качество // Методы менеджмента качества.- 2001.- № 1.- С. 14-16.
138. Скрипко Л. Е. Практика применения экономических методов в системе менеджмента качества на российских предприятиях// Экономика качества. Сер. "Все о качестве. Отечественные разработки". Вып. 4.- М.: НТК'Трек", 2001.-37 с.
139. Терехова В. А. Бухгатерский учет и стратегия рынка//Международный бухгатерский учет.- 2001,- № 10(34).- С. 2.
140. Фурии А.Г. Противоречия развития "общества услуг"// Всероссийская научно-практическая конференция Россия XXI века: пути и перспективы развития 24-25 мая 2007 г.
141. Цуканова O.A. Сравнительная характеристика концептуальных моделей маркетинга услуг. / Современные наукоемкие технологии. 2009. - №6.
142. Чая В.Т. Качество аудиторской деятельности: проблемы и решения // Внедрение МСФО в кредитной организации. 2006. - 22 октября.1.. ДИССЕРТАЦИОННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
143. Гаврилина О.П. Повышение качества услуг в области бизнес-образования с использованием маркетинговых процедур и методов: Дис. канд. экон. наук. М., 2004
144. Доронина Н.В. Контроль качества аудиторских услуг в сфере налогообложения: Дис. канд. экон. наук. М., 2007.
145. Егорова Е.С. Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации: Дис. канд. экон. наук. Тамбов, 2007.
146. Карпасова 3. М. Некоторые вопросы совершенствования учета и калькулирования себестоимости продукции инструментальной промышленности. Дис. канд. экон. наук.- М., 19741. VI. ЗАРУБЕЖНАЯ ЛИТЕРАТУРАа) Монографии, сборники статей на русском языке
147. Адаме Р. Основы аудита /Пер. с англ. / Под ред. Я.В. Соколова.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1995.
148. Арене А., Лоббек Дж. Аудит: Пер.с англ.: Гл. редактор серии проф. Я.В.Соколов.- М: Финансы и статистика, 1995
149. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
150. Бжезинский 3. Великая шахматная доска: (Господство Америки и его геостратегические императивы) //Пер. с англ. О.Ю. Уральской. М.: Международные отношения, 1998.
151. Годфри, Б. Управление качеством в США революция продожается / Б. Годфри // Избранные труды 40-го конгресса ЕОК : пер. с англ. - М., 1997.
152. Го Тонг Нги. Снижение затрат производства: статистический подход. -Методы снижения издержек производства. -М.: Экономика, 1987
153. Дефлиз Д.Ф., Дженик Г.Р., О' Рейли В.М., Хирш М.Б. Аудит Монтгомери/Пер. с англ./Под ред. Я.В. Соколова.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.
154. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
155. Деминг Э. Качество, продуктивность, конкурентоспособность. М.: Экономика, 1982
156. Деминг Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. //Методы менеджмента качества. 2000. - № 10.
157. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.
158. Джуран Д. Два века качества : пер. с англ. // Европейское качество. -1999.-Т. 6, №2.
159. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.
160. Долар Д. Кларк К. Колье П., Глобализация, рост и бедность: Построение всеобщей мировой экономики (под ред. Пахалова М.Ю.; пер. с англ. Длугач Е.Л., Подъяпольского Д.Д.), Весь мир.
161. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ./Под ред. С. А. Табалиной.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.- 560 с.
162. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. М.: Экономика, 1988.
163. Исикава К. Контроль качества продукции в Японии / Семинар по управлению качеством. Август, 1979, фирма "КОМАЦУ ТД"
164. КармайкД.Р., Бенис М. Стандарты и нормы аудита / Пер, с англ.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1995.
165. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. Ч М.: Прогресс, 1990. -736с.
166. Кросби Ф. Качество и я. М.: Стандарты и качество, 2004.
167. Кросби Ф. Качество без слез: Искусство борьбы за безошибочное управление. М.: Стандарты и качество, 2002.
168. Маркс К, Энгельс Ф. Соч. Т.25.
169. Маркс К. Энгельс Ф. Соч.2-е изд. Т.26. 4.1.
170. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 27. С. 409.
171. Робертсон Джек К. Аудит- M.: КРМО, АФ "Контакт", 1993.
172. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции: пер. с анг. / А.Фейгенбаум.-М.: Экономика, 1986.
173. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях : сокр. пер. с англ. / Дж. Харрингтон. -М. : Экономика, 1990.
174. Хейвуд, Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ / Дж.Б. Хейвуд. М. : Вильяме,2002.
175. Шанк Дж. К., Товиндараджан В. Стратегическое управление затратами: Пер. с англ.- СПб: ЗАО "Бизнес Микро", 1999,- 278 с.
176. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством: учеб. пособие для студентов / пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова. М, 2007.
177. Якокка, Л. Карьера менеджера : пер. с англ. / Л. Якокка, У. Новак ; худ. обл. М.В. Драко. 2-е изд. - Минск : ООО Попурри, 2002.б) публикации в периодической печати и в информационных агентствах на русском языке
178. Бендел, Т. Арманд Фейгенбаум / Т. Бендел // Стандарты и качество. -1999. -№ 10.
179. Бендел, Т. Генити Тагути / Т. Бендел // Стандарты и качество. 2000. -№ 2.161. . Бендел, Т. Каору Исикава / Т. Бендел // Стандарты и качество. 1999.-№11.
180. Бендел, Т. Филипп Кросби / Т. Бендел // Стандарты и качество. Ч 1999.-№9.
181. Боксимер, Э.А. Новые технологии новое качество / Э.А. Боксимер // Стандарты и качество. - 2001. Ч № 11.
182. Манфред Брун, Доминик Георги. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. -2000. № 1. -С.97
183. Моримото Т. Советской экономике да японскую бы бережливость // Международная жизнь. 1989. -№ 10в) Монографии, сборники статей на иностранных языках
184. Akao Y. Quality Function Deployment (QFD). Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press, 1990.
185. Obstacles to Implementing Quality // Quality Progress. 2000. - №7.
186. Baden-Fuller, C. Outsourcing to outmanoeuvre: outsourcing re-defines competitive strategy and structure / C. Baden-Fuller, D. Targett, B. Hunt // European Management Journal. 2000. - Vol. 18 (3).
187. Chaffey, D.L. Business Information Systems. Technology, Development and Management / D.L. Chaffey. Prentice Hall, 2000.
188. Jaran, J.V. Business Process Outsourcing: Moving up the Knowledge Continuum Outsourcing Risk Management And Claim Processing. Writtenby Knowledge and Wharton in Collaboration with Aon Corporation / J.V. Jaran. Boston, January, 2003.
189. Bryce, D.J. The impact of corporate outsourcing on company value / D.J. Bryce, M. Useem // European Management Journal. 1998. - Vol. 16 (6).
190. Chapman, R.B. Insourcing after the Outsourcing. MIS Survival Guide / R.B. Chapman, K. Andrade // American Management Association. Ч N.Y., 1998.
191. Chorafas, D.N. Outsourcing, Insourcing and IT For Enterprise / D.N. Chorafas // Warton. February 2003.
192. Ketler, K. The outsourcing decision / K. Ketler, J. Walstrom // International journal of information management. 1998- Vol. 13 (6).
193. Kanji Gopal K. Total quality management: the second industrial revolution // Total quality management. V. 1. - № 1. - 1990.
194. Lacity M.C. IT Outsourcing: maximize flexibility and controW / M.C. Lacity, L.P. Willcocks, D.E. Feeny // Harvard business review. Vol. 733..
195. Langfield-Smith, Kim. Managing the Outsourcing Relationship / Kim Langfield-Smith, David Smith, Carolyn Stinger // New South Wales Univ. Pr. Ltd. -2001, May.
196. Nancy R. Mann, Ph. D., Prestwick The Keys To Excellence. Books: Los Angeles, 1987.
197. Handbook of Technical Pronouncements on Education Guidelines.- New York, 2000.
198. Hunt, B. World Trade Organization. Annual Report 1998 / B. Hunt. -Geneva: World Trade Organization (WTO), 1998.
199. Quinn, J.B. Strategic outsourcing / J.B. Quinn, F.G. Hilmer // Sloan management review. 1994. - Vol. 35 (4).
200. Quality Control for Audits of Historical Financial Information; ISQC 1. Quality Control for Firms that Perform Audits and Reviews of Historical Financial Information, and other Assurance and Related Services
201. Engagements, Handbook of International Auditing, Assurance, and Ethics Pronouncements. 2005 Edition, New York: IF AC, 2005.
202. Rathmell J.M. What is Meant by Services? // Journal of Marketing. 1974 October.
203. Michel, J. The Changing Face of the Outsourcing Marketplace / J. Michel // OutsourcingAnalyst.com. 2002, January.
204. Tieman, R. Outsourcing providers. Trend towards лbundled services / R. Tieman // Financial Times. Special report: outsourcing. 2003, June.
205. Taguchi's Quality Engineering Handbook / John Wiley & Sons Inc., 2005
206. Vanson, S. The Challenge of Outsourcing Human Resources / S. Vanson. -Publisher : Steve Propes, 2003.
Похожие диссертации
- Формирование собственности на рабочую силу в современной экономике России
- Взаимодействие рынка труда и рынка образовательных услуг в трансформируемой экономике России
- Социально-экономические проблемы развития рынка платных медицинских услуг в переходной экономике России
- Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства
- Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации