Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Потребитель как субъект рынка образовательных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Ковалев, Василий Александрович
Место защиты Омск
Год 2004
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Потребитель как субъект рынка образовательных услуг"

На правах рукописи

Ковалев Василий Александрович

ПОТРЕБИТЕЛЬ КАК СУБЪЕКТ РЫНКА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Омск - 2004

Работа выпонена на кафедре экономики и менеджмента Омского Государственного Педагогического Университета

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, профессор Кокшарова Вера Владимировна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Лазарев Вадим Аркадьевич

кандидат экономических наук, доцент Михалев Олег Владимирович

Ведущая организация: Уральская Государственная Сельскохозяйственная

Защита диссертации состоится 04 ноября 2004 г. в 12-30 на заседании диссертационного совета Д 212.287.02 Уральского государственного экономического университета по адресу: 620219 г.Екатеринбург, ГПС-985, ул. 8 Марта, 62, ауд. 357, зал заседаний учёного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Уральского государственного экономического университета.

Автореферат разослан л01 октября 2004 года

Учёный секретарь

Академия.

диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Князева Е.Г.

Л ь <=> Ч & ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Сфера услуг является сегодня наиболее быстро развивающейся отраслью отечественного народного хозяйства. Однако этот рост носит скорее количественный, но не качественный характер. Данная особенность обусловлена тем, что, с одной стороны, сфера услуг привлекательна с точки зрения коммерческой перспективы для инвесторов и предпринимателей, а с другой стороны, эффективное управление услугами, прежде всего в вопросах качества и работы с потребителями, обеспечивается далеко не всегда.

Вовлечение потребителя в процесс производства и потребления услуг является важнейшим фактором управления услугами, для которого быть ориентированным на потребителя значит быть эффективным и результативным.

В настоящем диссертационном исследовании рассматривались нематериальные услуги, направленные на удовлетворение интелектуальных потребностей. Отечественная фундаментальная наука в силу объективных причин, связанных со сложностями переходного периода, не выработала концептуального, ориентированного на потребителя, подхода к управлению услугами. С методологической точки зрения наименее разработанными являются такие аспекты подхода, как ценность потребителей, критерии и параметры её оценки, управление ценностью потребителей. Исходя из вышеуказанного, проблема исследования заключается в том, чтобы разработать теоретические и методологические принципы управления услугами, ориентированного на потребителя, а также предложить практические рекомендации по его осуществлению в организациях сферы услуг.

В настоящем исследовании рассматриваются нематериальные услуги, направленные на удовлетворение интелектуальных потребностей, на

примере образовательных услуг. Этот выбор бы I ВДЙВЙ^И^НФЦЧи^Й! пение

БИБЛИОТЕКА

образовательными услугами во многих случаях не отвечает требованиям рыночной экономической модели. При всех сильных сторонах отечественной системы образования, большинство руководителей различных уровней рассматривают учеников, студентов, слушателей лишь с точки зрения их соответствия научным, педагогическим стандартам, игнорируя тот факт, что сегодня ученики, студенты, слушатели - это уже в первую очередь потребители образовательных услуг, такие же как и потребители других продуктов производства, от удовлетворённости и лояльности которых зависит дальнейшая судьба предприятия или организации.

Естественно, что в силу специфики образовательных услуг, потребители не могут и не дожны на 100% диктовать и предопределять порядок работы системы производства и предоставления подобных услуг. Однако без систематизированного учёта требований потребителей образовательные структуры не смогут достигнуть жизненно необходимых конкурентных преимуществ.

Кроме того, объективным фактором, влияющим на рынок образовательных услуг стала сегодня интернационализация образования. В 2003 году Россия присоединилась к Болонскому соглашению, целями которого являются создание единой европейской системы образования и принятие взаимопризнаваемых квалификационных стандартов. Одним из существенных результатов реализации Болонского соглашения станет увеличение мобильности потребителей образовательных услуг, в первую очередь, в высшей школе. Студенты, обучающиеся по определённой специализации, смогут переходить из ВУЗа в ВУЗ практически без ограничений. Эта перспектива не дожна игнорироваться руководителями образовательных организаций уже сегодня. По нашему мнению, конкурентоспособность образовательных организацией будет в дальнейшем зависеть не только от модернизации материально-технической базы учебного процесса, но и от реализации концепции управления образовательными услугами, ориентирбванного на потребителя.

Одним из важнейших направлений работы с потребителями услуг вообще, и с потребителями образовательных услуг в частности, является, по нашему мнению, формирование модели ценности потребителей, позволяющей определить отношение организации к своим потребителям, а также выявить наиболее важные категории потребителей с точки зрения рыночной перспективы. Такой подход позволит не только наиболее эффективно и результативно предоставлять образовательные услуги, улучшать репутацию образовательной организации, но и обеспечить при этом высокую степень удовлетворённости своих потребителей, сформировать стабильную лояльную потребительскую базу.

Ряд вопросов управления услугами были рассмотрены Хаксевером К., Рендером Б, Расселом Р., Мердиком Р., Питерсом Т., Уотерменом P., Rathmell J., Shostack G., Teboul J., Levitt Т., Lovelock С, Балашовым Г.В., Васильевым Ю.С., Дайновским А.Б., Егоршиным Н.В., Жаминым В.А., Ковалевым А.И., Лазаревым В.А., Поташником М.М., Шипилиной Л.А. и др.

Некоторые аспекты управления, ориентированного на потребителя рассматривались в работах Андерсона К., Керри К., Вейла П.

Тем не менее исследователями недостаточно изучены вопросы ценности потребителей услуг и методы её оценки, что позволило определить тему диссертационного исследования: Ценность потребителей в управлении услугами.

Цель исследования состоит в разработке научно обоснованных рекомендаций, направленных на формирование системы управления услугами, отличающейся использованием модели ценности потребителей при принятии управленческих решений.

Цель исследования предопределила постановку следующих задач:

- выработать и обосновать интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя;

- в рамках предложенного подхода сформировать авторскую концепцию управления услугами, ориентированного на потребителя;

- сформулировать понятие ценности потребителей и раскрыть его социально-экономическое содержание;

- определить показатели оценки ценности потребителей, построить модель ценности потребителей, рассчитать фактическую ценность потребителей услуг в конкретных условиях;

- в рамках стратегических направлений повышения эффективности управления услугами выработать практические рекомендации по управлению ценностью потребителей услуг.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе управления услугами и взаимодействия организаций и предприятий сферы услуг с потребителями услуг.

Объектом исследования являются услуги, в первую очередь нематериальные услуги, направленные на удовлетворение

интелектуальных потребностей.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили положения и выводы, сформулированные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

Для решения поставленных задач и проверки исходных положений использовалась совокупность теоретических и эмпирических методов: анализ экономической, управленческой, социологической и психолого-педагогической литературы по исследуемой проблеме; обобщение наработанного опыта в оценке эффективности управления; статистические и социологические измерения (наблюдение, анкетирование, экспертные оценки, самооценки руководителей, изучение вузовской документации, статистической и бухгатерской отчетности); логические методы (анализ, синтез, обобщение, сравнение).

Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили законы, законодательные и нормативные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления, регулирующие деятельность

организаций и предприятий сферы услуг, первичные фактические материалы и другая экономическая и управленческая информация, собранная и обобщённая непосредственно соискателем.

Самостоятельной методологической основой диссертации стали исследования, проведенные автором в 1997-2004 годах с использованием анализа документов практической деятельности ведущих Омских ВУЗов: Омского Государственного Университета (ОмГУ), Омского Государственного Технического Университета (ОмГТУ), Омского Государственного Педагогического Университета (ОмГПУ), Омского Государственного Университета Путей Сообщения (ОмГУПС), Омского Государственного Аграрного Университета (ОмГАУ), Сибирской Автодорожной Академий (СибАДА), а также единственного в России Омского Образовательного Центра Английской Ассоциации Менеджмента ABE (Лондон, Великобритания).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что:

- выработан и обоснован интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя;

- сформирована авторская концепция управления услугами, ориентированного на потребителя, отличающаяся использованием разработанной модели ценности потребителей;

- сформулировано понятие ценности потребителей как одного из важнейших аспектов управления услугами;

- определены показатели оценки ценности потребителей и предложены методические подходы к построению модели ценности потребителей.

Вышеуказанные результаты, отражающие научную новизну исследования, являются личным вкладом соискателя в разработку проблем управления в сфере услуг.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что предложенная совокупность теоретических положений,

методических решений и рекомендаций способствует развитию научных основ практической деятельности организаций и предприятий сферы услуг и может быть использована в процессе непосредственного управления вышеуказанными организациями и предприятиями.

Этапы проведения исследования. Диссертационное исследование осуществлялось в несколько этапов в период с 1999 по 2004 г.г.

На первом этапе (1999-2000 г.г.) изучалось и анализировалось современное состояние исследуемой проблемы в теории, методологии и практике управления услугами. Были сформулированы объект, предмет, цели и задачи исследования, составлен план дальнейшего исследования.

На втором этапе (2000-2002 г.г.) проводилась систематизация и обобщение теоретических и эмпирических материалов исследования различных аспектов управления услугами, сформулировано понятие ценности потребителей как ключевого аспекта концепции управления услугами, ориентированного на потребителя, разработаны методические подходы к построению модели ценности потребителей,

На третьем этапе (2002-2004 г.г.) сформирована авторская концепция управления услугами, отличающаяся использованием модели ценности потребителей, проводися анализ фактической ценности потребителей организаций сферы услуг, уточняся набор критериев и показателей оценки ценности потребителей, проводися анализ результатов опытно-экспериментальной работы, обобщение, обработка фактического материала, формирование выводов, оформление диссертационного исследования.

Апробация результатов исследования.

Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на следующих научно-практических конференциях:

- Совместная Российско - Германская научно - практическая конференция [Омск, 2002];

- Научно-практическая конференция Управление в банковской сфере [Омск, 2002].

- Научная конференция по проблемам экономики и менеджмента Восьмые Апрельские Экономические Чтения [Омск, 2003].

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, использовася автором в учебном процессе ОмГПУ при чтении лекций по курсам: Основы менеджмента, Маркетинг, Маркетинг услуг, Экономика образования.

Публикации. Проблемы, рассмотренные в диссертации, нашли свое отражение в 11 публикациях общим объемом 19,65 п. л.

Структура и объем работы распределены следующим образом:

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа содержит 41 рисунок, 10 таблиц, 8 приложений. Список литературы содержит 164 наименования.

Во введении обоснована актуальность рассматриваемой проблемы, определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыта его теоретическая и информационная база, сформулирована научная новизна, теоретическая и практическая значимость, дана характеристика практического внедрения.

В первой главе Теоретические аспекты исследования услуг и повышения их качества рассматривается услуга как элемент рыночной экономики, определяется сущность услуг и их качественные характеристики, приводится классификация услуг и компоненты менеджмента услуг.

Во второй главе Методы разработки и реализации системы управления услугами, ориентированной на потребителя сформулировано понятие ценности потребителей, предложены модель ценности потребителей и методы ее оценки, разработана концепция управления услугами, отличающаяся использованием модели ценности потребителей, а также методы реализации предложенной концепции.

В третьей главе Совершенствование концепции управления услугами, ориентированной на потребителя в соответствии с предложенными во второй главе критериями и показателями определена ценность потребителей

услуг и предложены направления развития и оптимизации концепции управления услугами, ориентированного на потребителя.

В заключении автором подводятся итоги проведенного исследования, делаются основные выводы, и даются рекомендации по реализации концепции управления услугами, ориентированного на потребителя.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ:

1. Выработан и обоснован интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя.

Основные характеристики услуги как экономического продукта -неосязаемость, одновременность производства и потребления, нестабильность качества и несохраняемость - усложняют работу с потребителями услуг, предъявляют особые требования к профессиональной пригодности и подготовке сотрудников организаций сферы услуг и, несомненно, определяют некоторые особенности управления услугами.

По нашему мнению, подход к управлению услугами дожен иметь интегрированный характер, который позволит обеспечить эффективное производство и предоставление качественных услуг и, как результат, высокую рыночную конкурентоспособность организации. Наряду с традиционным подходом к управлению - управлению по целям, необходимо ориентироваться на ценности, то есть осуществлять управление по ценностям. Некоторые аспекты данного подхода, связанные с ценностью ресурсов и персонала, освещались в работах О'Коннора М., Блэнчарда К., Harvey M., Heller R. Мы полагаем, что управление по ценностям обеспечит более эффективное распределение ограниченных ресурсов организации и может быть реализовано через управление ценностями, в частности, через управление ценностью потребителей, рассматриваемых нами в качестве одного из важнейших активов и ресурсов организаций сферы услуг.

Наиболее важными аспектами такого интегрированного подхода к управлению услугами являются следующие:

- формирование благоприятной атмосферы организации, которая включает организационную структуру и организационную культуру;

- выбор дизайна услуги, который определяется желаниями потребителей, их разнообразными требованиями и взаимозависимостью потребителей и производителей услуг;

- реализация управления, ориентированного на потребителя.

2. Сформирована авторская концепция управления услугами, ориентированного на потребителя (рис. 1), отличающаяся использованием модели ценности потребителей, и включающая в себя следующие элементы:

1) анализ состояния рынка услуг с точки зрения:

- потребителя,

- организации,

- факторов внешней среды;

2) сегментация рынка услуг:

- по группам потребителей,

- по параметрам образовательных услуг,

- по характеристикам конкурентов;

3) стратегическое планирование деятельности организации;

4) реализация деятельности организации в конкретных условиях;

5) оценка и анализ ценности потребителей услуг на основе предложенной модели, управление ценностью потребителей услуг.

3. Сформулировано понятие ценности потребителей как одного из важнейших аспектов управления услугами и раскрыто его социально-экономическое содержание.

В сфере услуг остро стоит вопрос повышения качества предоставляемых услуг, обеспечения удовлетворённости и как следствие лояльности потребителей. Такой аспект вышеуказанных проблем как ценность потребителей, как правило, рассматривася только с точки зрения

того, какую ценность для потребителя представляет производимый продукт, какие выгоды и преимущества обеспечит потребителю его приобретение. На наш взгляд, менеджмент организации дожен изучать ценность потребителей, то есть совокупность их характеристик, параметров и требований, а также управлять ценностью потребителей. Такой подход позволит не только более точно сформировать облик потребителя, но и определить наиболее важные и ценные для организации его характеристики.

Ценность потребителя - это совокупность количественных и качественных выгод, извлекаемых организацией в процессе сотрудничества с ним. Показатели для оценки ценности потребителей отражены на рис.2

Показатели

ценности потребителей

Количественные

1. Валовая выручка

2. Чистая прибыль

3. Способ оплаты (наличный,

безналичный расчет,

бартер)

4. Географическое положение

5. Временные затраты на

обслуживание потребителя

6. Необходимые кадровые

ресурсы для

взаимодействия с

потребителем

7. Продожительность

сотрудничества

8. Ценовая эластичность

спроса потребителя

Качественные

1. Структура спроса потребителя

(номенклатура, ассортимент)

2. Сезонность спроса

3. Форма оплаты (предоплата,

отсрочка, рассрочка)

4. Применяемый организацией

вариант налогообложения.

5. Наличие у потребителя

специфических требований

6. Отраслевая принадлежность

потребителя

7. Возможность использования факта

сотрудничества с потребителем в

маркетинговой деятельности

организации

8. Частота возникновения спорных и

конфликтных ситуаций и способы

их преодоления.

9. Способность потребителя

воспринимать услугу

Рис 2. Показатели оценки ценности потребителей.

На основе анализа основных подходов к управлению услугами и проведённого изучения потребителей услуг в работе предложена определённая последовательность процесса оценки ценности потребителей услуг (рис 3), включающая в себя три основных этапа:

- сбор информации о потребителях;

- построение модели ценности потребителей;

- управление ценностью потребителей.

Сбор информации о потребителях

Анализ документов (отчеты администрации, доклады)

Опросы (работников организации, потребителей)

Группы сосредоточения (встречи без гастуков,

собрания потребителей)

Построение модели ценности потребителя

Анализ информации о потребителях

системы показателей

весовых коэффициентов

определение

возможностей потребителей

факторов, влияющих иа потребителей

Оценка ценности потребителя

Управление ценностью потребителей

Разработка стратегии по сохранению потребителей

Коммуникации с потребителями

1 И 5 X и &

о к 8 о- * и X

ч X Я Я X

а и О) В 8 1 X а г

а я я я а с

& Я И е с. I 0. С 5 8 о о 5 и > в И в

и г а >> в

1 о * и

V В з з

Р и 5 &

Рис.3 Блок-схема процесса оценки ценности потребителей.

4. Предложены методические подходы к построению модели ценности потребителей, определены критерии и разработаны показатели оценки ценности потребителей.

Для обеспечения возможности анализа ценности потребителей образовательных услуг нами разработана и обоснована модель ценности потребителей услуг (рис 4), адаптированная к сфере образования.

Каждому показателю или характеристике потребителя, соответствует определённый весовой коэффициент, определяемый, например, на основе экспертных оценок руководителей образовательной структуры, то есть как раз тем, насколько этот показатель важен для конкретной организаций.

Суммарная ценность потребителя определяется как сумма произведений величины каждого показателя в балах на соответствующий весовой коэффициент, определяемый, нами на основе экспертных оценок руководителей образовательных структур:

Ц- ценность потребителя, Xi - величина показателя в балах, Yi - весовой коэффициент, п - количество потребителей.

Для расчета ценности потребителя необходимо обозначить каждый параметр модели которому будет соответствовать весовой коэффициент

Y1 - удовлетворенность потребителей получаемыми услугами, Y2 - индивидуальные характеристики потребителей, Y3 - требования потребителей, предъявляемые к услугам, Y4 - результаты получения образовательных услуг (последствия), Y5 - время.

Рис 4. Модель ценности потребителей услуг

- отношение организации к потребителям.

Максимальное значение показателей У| - - 5 балов, весовых коэффициентов таким образом, максимально возможное значение

ценности потребителей Ц равно 5.

На рис. 5 представлена фактическая модель ценности потребителей образовательных услуг Омского Государственного Педагогического Университета. Весовые коэффициенты Х| - Х5 для каждого из показателей были определены методом анализа экспертных оценок руководителей университета. Показатели получены методом анкетирования

потребителей образовательных услуг университета. Показатель Y6 был вычислен по результатам анкетирования руководителей университета, соответствующий весовой коэффициент Х6 был определен на основе мнений потребителей.

По аналогичной методике в рамках диссертационного исследования была произведена и систематизирована оценка показателей ценности потребителей в различных образовательных организациях г. Омска (табл. 1) и определена фактическая ценность потребителей образовательных услуг (табл.2).

Анализ полученных данных позволяет судить о том, насколько концепция управления образовательной организацией является ориентированной на потребителя. Более того, предложенная модель ценности потребителей позволяет не только судить о воспринимаемой ценности потребителей, но и осуществить сравнительный анализ отдельных потребителей или групп потребителей, и, таким образом, в дальнейшей работе сконцентрироваться на наиболее ценных из них. По нашему мнению, такой подход является наиболее перспективным в образовании, где в качестве потребителей помимо непосредственно обучающихся выступают и потенциальные работодатели, которые могут и, как правило, имеют собственную систему оценки потребителей образовательных услуг. Соответствие систем оценки потребителей-студентов образовательной организацией и работодателем существенно повысит конкурентоспособность как молодых специалистов на рынке труда так и самой образовательной структуры.

5. В рамках стратегических направлений повышения эффективности управления услугами выработаны практические рекомендации по реализации управления организациями сферы услуг.

Управление ценностью потребителей мы предлагаем рассматривать как неотъемлемую часть системы управления организацией сферы услуг (рис 6), реализуемую через следующие функции:

- формирование информационной базы ценности потребителей (аудит ценности потребителей);

- выявление наиболее выгодных существующих и потенциальных потребителей;

- разработка стабильных и эффективных коммуникационных каналов с потребителями;

Рис. 5. Модель ценности потребителей образовательных услуг ОмГПУ

Таблица 1.

Весовые коэффициенты и величины показателей модели ценности

потребителей образовательных услуг (2003 - 2004 учебный год).

ОмГПУ ОмГУ ОмГТУ ОмГАУ ОмГУПС СИБАДА Центр БЕ

Весовые коэффициенты

Y, 0,91 0,94 0,90 0,86 0,85 0,87 0,87

У, 0,72 0,71 0,69 0,69 0,69 0,70 0,76

У, 0,53 0,58 0,54 0,54 0,53 0,55 0,46

У, 0,73 0,77 0,79 0,80 0,81 0,80 0,69

у, 0,65 0,62 0,68 0,65 0,68 0,66 0,89

Уб 0,77 0,76 0,78 0,85 0,78 0,76 0,96

Величина показателя в балах

X, 3,39 3,43 3,40 3,19 3,18 3,20 4,56

х 3,88 3,86 3,90 3,80 3,81 3,83 4,72

хЗ 4,05 4,16 4,00 4,14 4,15 4,11 4,74

х 3,95 3,98 3,93 3,98 3,97 4,00 4,77

4 х 4,05 3,98 4,13 3,80 3,93 3,99 4,52

4,65 4,68 4,63 4,60 4,63 4,69 4,84

Таблица 2.

Фактическая ценность потребителей образовательных услуг в организациях г.Омска (2003-2004 учебный год)

Наименование Ценность % от максимально

образовательной потребителей возможного

организации значения

ОмГПУ 2,86 57,2

ОмГУ 2,91 58,2

ОмГТУ 2,90 58

ОмГАУ 2,86 57,2

СибАДА 2,84 56,8

ОмГУПС 2,84 56,8

Центр ABE 3,62 72,4

- разработка стратегии и тактики сохранения потребителей и дальнейшего взаимодействия с ними;

- максимизация прибыли от существующих потребителей (расширение спектра услуг, допонительные и развивающие услуги).

Проведённые исследования позволили сформулировать следующие

рекомендации по управлению услугами:

- реализовывать концепцию управления, ориентированного на потребителя;

- проводить систематический аудит ценности потребителей услуг с целью внесения необходимых изменений в поиск и работу с вышеуказанными потребителями;

- управлять ценностью потребителей на основе предложенной модели;

- производить систематическую менеджерскую и маркетинговую подготовку и переподготовку руководителей всех уровней организаций сферы услуг.

В ходе исследования были сделаны следующие выводы: основными проблемами реализации управления услугами, ориентированного на потребителя, являются относительно небольшой опыт работы в данном направлении, использование зарубежных исследований и разработок, не всегда адаптированных к условиям России, затруднения при выпонении собственных исследований, обусловленные спонтанностью и непредсказуемостью многих социально-экономических процессов, а также значительная продожительность времени, необходимого для изменения общественного сознания.

Проведенные исследования и полученные результаты подтверждают необходимость осуществления в организациях сферы услуг концепции управления услугами, ориентированного на потребителя. Использование предложенной модели ценности потребителей в рамках данной концепции обеспечивает эффективное производство и предоставление качественных услуг, формирование стабильной потребительской базы и, соответственно, конкурентоспособность организации в постоянно меняющихся условиях внешней среды.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:

1. Ковалёв В.А., Ковалёв А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: монография - Омск, 2001. - 17/10 п.л.

2. Патапская Н.А., Ковалёв ВА Научно-производственные структуры в информационном поле // Вторые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 1997. - 0,25/0,15 п.л.

3. Ковалёв В.А. Менеджмент и информационные системы. Требования к информации // Третьи апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 1998. - 0,2 п.л.

4. Ковалёв В.А Менеджмент: власть, образование, ответственность // Менеджмент в социальных структурах: Межвузовский сборник научных трудов. - Омск, 1999. - 0,2 п.л.

5. Ковалёв В А Риск как элемент в менеджменте услуг // Пятые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 2000.- 0,2п.л.

6. Kovalev A., Kovalev V. The university formate of the educational management course // Management in Sozialen Strukturen. Zu Einer Deutch-Russischen Kooperation. - Hannover, 2001. - 0,4/0,2 п.л.

7. Ковалёв А.И., Ковалёв ВА Изменения и менеджмент // Вестник Челябинского университета. № 2 (5), 2002. - Челябинск, 2002. - 0,2/0,1 п.л.

8. Ковалёв В.А Некоторые аспекты поведения персонала // Управление банковским персоналом: опыт, проблемы, перспективы: Материалы научно-практической конференции. - Омск, 2002. - 0,2 п.л.

9. Ковалёв А.И., Ковалёв ВА Метод шесть сигма как инструмент измерения качества предоставления услуг // Экономика и Финансы. № 4,

2003. - Москва, 2003. - 0,3/0,15 пл.

10. Ковалёв ВА Ценность потребителей // Девятые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск, 2004. - 0,25 п.л.

11. Ковалёв В.А. Управление ценностью потребителей // Девятые апрельские экономические чтения: Материалы традиц. науч. конф. - Омск,

2004. - 0,3 пл.

Подписано в печать 30.09.2004 Формат бумаги 60 х 84 '/к- Бумага для множительных аппаратов. Печать плоская. Усл. печ. л. 1,5

Заказ 131 Тираж 100 экз. Издательство

Уральского государственного экономического университета Екатеринбург, ул. 8 Марта, 62 Х

УОП УрГЭУ

й Уральский государственный экономический университет. 2004

№1 8 2 2 1

РНБ Русский фонд

2005-4 16646

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ковалев, Василий Александрович

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЯ ИХ

КАЧЕСТВА

1.1. Услуга как элемент рыночной экономики. Сущность и классификация услуг

1.2. Образовательные услуги и их качественные характеристики

1.3. Управление образовательными услугами как фактор повышения их качества

2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА ПОТРЕБИТЕЛЯ,

И ЕЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

2.1. Управление образовательными услугами, ориентированное на потребителя

2.2. Методические вопросы управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя

2.3. Ценность потребителей образовательных услуг и ее определение

3. РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ,

ОРИЕНТИРОВАННОГО НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

3.1. Определение ценности потребителя как субъекта рынка образовательных услуг

3.2. Направления развития концепции управления, ориентированного на потребителя, в высших учебных заведениях

Диссертация: введение по экономике, на тему "Потребитель как субъект рынка образовательных услуг"

Сфера услуг является сегодня наиболее быстро развивающейся отраслью отечественного народного хозяйства. Однако этот рост носит скорее количественный, но не качественный характер. Данная особенность обусловлена тем, что, с одной стороны, сфера услуг привлекательна с точки зрения коммерческой перспективы для инвесторов и предпринимателей, а с другой стороны, эффективное управление услугами, прежде всего в вопросах качества и работы с потребителями, обеспечивается далеко не всегда.

Вовлечение потребителя в процесс производства и потребления услуг является важнейшим фактором1 управления услугами, для которого быть ориентированным на потребителя значит быть эффективным и резул ьтат! i в ным.

В настоящем диссертационном исследовании рассматривались нематериальные услуги, направленные на удовлетворение интелектуальных потребностей и прежде всего образовательные услуги. Отечественная фундаментальная наука в силу объективных причин, связанных со сложностями переходного периода, не выработала концептуального, ориентированного на потребителя, подхода к управлению услугами. С методологической точки зрения> наименее разработанными являются такие аспекты подхода, как ценность потребителей, критерии и параметры её оценки, управление ценностью потребителей. Исходя из вышеуказанного, проблема исследования заключается в том, чтобы разработать теоретические и методологические принципы управления услугами, ориентированного на потребителя, а также предложить практические рекомендации по его осуществлению в организациях сферы услуг.

Выбор образовательных услуг обусловлен тем, что управление услугами в сфере образования во многих случаях не отвечает требованиям рыночной экономической модели. При всех сильных сторонах отечественной системы образования, большинство руководителей различных уровней рассматривают учеников, студентов, слушателей лишь с точки зрения их * соответствия научным, педагогическим стандартам, игнорируя тот факт, что сегодня ученики, студенты, слушатели Ч это уже в первую очередь потребители образовательных услуг, такие же как и потребители других продуктов производства, от удовлетворённости и лояльности которых зависит дальнейшая судьба образовательной организации, а именно на это обращается в Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года и в Концепции участия Российской Федерации в управлении государственными организациями, осуществляющими деятельность в сфере образования.

Естественно, что в силу специфики образовательных услуг, потребители не могут и не дожны на 100% диктовать и предопределять порядок работы системы производства и предоставления подобных услуг. ^ Однако без систематизированного учёта требований потребителей образовательные структуры не смогут достигнуть жизненно необходимых конкурентных преимуществ.

Кроме того, необходимо отметить, что объективным фактором, влияющим на рынок образовательных услуг стала сегодня интернационализация образования. В 2003 году Россия присоединилась к Болонскому соглашению, целями которого являются создание единой европейской системы образования и принятие взаимопризнаваемых квалификационных стандартов. Одним из существенных результатов реализации Болонского соглашения станет увеличение мобильности потребителей образовательных услуг, в первую очередь, в высшей школе. Студенты, обучающиеся по определённой специализации, смогут переходить из ВУЗа в ВУЗ практически без ограничений. Эта перспектива не дожна игнорироваться руководителями образовательных организаций уже сегодня. По нашему мнению, конкурентоспособность образовательных организаций # будет в дальнейшем зависеть не только от модернизации материальнотехнической базы учебного процесса, но и от реализации концепции управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя.

Одним из важнейших направлений работы с потребителями услуг вообще, и с потребителями образовательных услуг в частности, является, по нашему мнению, формирование модели ценности потребителей, позволяющей определить отношение организации к своим потребителям, а также выявить наиболее важные категории потребителей с точки зрения рыночной перспективы. Такой подход позволит не только наиболее эффективно и результативно предоставлять образовательные услуги, улучшать репутацию образовательной организации, но и обеспечить при этом высокую степень удовлетворённости своих потребителей, сформировать стабильную лояльную потребительскую базу.

Ряд вопросов управления услугами были рассмотрены Г.В. Балашовым, Ю.С. Васильевым, А. Б. Дайновским, Н. В. Егоршиным, В.' А. Жаминым, В.А. Лазаревым, М.М. Поташником, JI.A. Шипилиной К. Хаксевером, Б. Рендером, Р. Расселом, Р. Мердиком, Т. Питерсом, Р. Уотерменом, Д. Рэтмелом, Д. Шостаком, Д. Тебулом, Т. Левиттом, Ч. Лавлоком и др. Некоторые аспекты управления, ориентированного на потребителя рассматривались в работах К. Андерсона, К. Керри, П. Вейла.

Тем не менее приходится констатировать, что исследователями не в поной мере изучены такие вопросы как: взаимодействие производителей и потребителей образовательных услуг; ценность потребителя для образовательной организации как субъекта рынка образовательных услуг; содержание и характеристики ценности потребителей и их определение. Это и обусловило выбор темы настоящего диссертационного исследования: Потребитель как субъект рынка образовательных услуг.

Цель исследования состоит в разработке научно обоснованных рекомендаций, направленных на формирование системы управления образовательными услугами, отличающейся использованием модели ценности потребителей при принятии управленческих решений.

Цель исследования предопределила постановку следующих задач:

- выработать и обосновать интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя;

- в рамках предложенного подхода сформировать авторскую концепцию управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя;

- сформулировать понятие ценности потребителей и раскрыть его социально-экономическое содержание;

- определить показатели оценки ценности потребителей, построить модель ценности потребителей, рассчитать фактическую ценность потребителей услуг в конкретных условиях;

- в рамках стратегических направлений повышения эффективности управления услугами выработать практические рекомендации по управлению ценностью потребителей услуг.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе управления образовательными услугами и взаимодействия производителей и потребителей услуг.

Объектом исследования являются услуги, направленные на удовлетворение интелектуальных потребностей, в первую очередь образовательные услуги в сфере высшего профессионального образования.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили положения и выводы, сформулированные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

Для решения поставленных задач и проверки исходных положений использовалась совокупность теоретических и эмпирических методов: анализ экономической, управленческой, социологической и психолого-педагогической литературы по исследуемой проблеме; обобщение наработанного опыта в оценке эффективности управления; статистические и социологические измерения (наблюдение, анкетирование, экспертные оценки, самооценки руководителей, изучение вузовской документации, статистической и бухгатерской отчетности); логические методы (анализ, синтез, обобщение, сравнение).

Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили законы, законодательные и нормативные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления, регулирующие деятельность организаций и предприятий сферы услуг, первичные фактические материалы и другая экономическая и управленческая информация, собранная и обобщённая непосредственно соискателем.

Самостоятельной методологической основой диссертации стали исследования, проведенные автором в 1997-2004 годах с использованием анализа документов практической деятельности ведущих Омских ВУЗов: Омского Государственного Университета (ОмГУ), Омского Государственного Технического Университета (ОмГТУ), Омского Государственного Педагогического Университета (ОмГПУ), Омского Государственного Университета Путей Сообщения (ОмГУПС), Омского Государственного Аграрного Университета (ОмГАУ), Сибирской Автодорожной Академий (СибАДА), а также единственного в России Омского Образовательного Центра Английской Ассоциации Менеджмента ABE (Лондон, Великобритания).

11аучная новизна диссертационного исследования заключается в том, что: выработан и обоснован интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя; сформирована авторская концепция управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя, отличающаяся использованием разработанной модели ценности потребителей; сформулировано понятие ценности потребителей как одного из важнейших аспектов управления услугами; определены показатели оценки ценности потребителей и предложены методические подходы к построению модели ценности потребителей образовательных услуг.

Вышеуказанные результаты, отражающие научную новизну исследования, являются личным вкладом соискателя в разработку проблем управления в сфере образовательных услуг.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что предложенная совокупность теоретических положений, методических решений и рекомендаций способствует развитию научных основ практической деятельности, связанной с управлением образовательными услугами и с известными корректировками может быть рекомендована для применения в управлении другими видами услуг.

Диссертационное исследование осуществлялось в несколько этапов в период с 1999 по 2004 год.

На первом этапе (1999-2000 г.г.) изучалось и анализировалось современное состояние исследуемой проблемы в теории, методологии и практике управления услугами. Были сформулированы объект, предмет, цели и задачи исследования, составлен план дальнейшего исследования.

На втором этапе (2000-2002 г.г.) проводилась систематизация и обобщение теоретических и эмпирических материалов исследования различных аспектов управления услугами, сформулировано понятие ценности потребителей как ключевого аспекта концепции управления услугами, ориентированного на потребителя, разработаны методические подходы к построению модели ценности потребителей,

11а третьем этапе (2002-2004 г.г.) сформирована авторская концепция управления услугами, отличающаяся использованием модели ценности потребителей, проводися анализ фактической ценности потребителей организаций сферы услуг, уточняся набор критериев и показателей оценки ценности потребителей, проводися анализ результатов опытноэкспериментальной работы, обобщение, обработка фактического материала, формирование выводов, оформление диссертационного исследования.

Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на следующих научно-практических конференциях:

- Совместная Российско - Германская научно - практическая конференция [Омск, 2002];

- Научно-практическая конференция Управление в банковской сфере [Омск, 2002].

- Научная конференция по проблемам экономики и менеджмента Восьмые Апрельские Экономические Чтения [Омск, 2003].

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, использовася автором в учебном процессе ОмГПУ при чтении лекций по курсам: Основы менеджмента, Маркетинг, Маркетинг услуг, Экономика образования.

Проблемы, рассмотренные в диссертации, нашли свое отражение в 11 публикациях общим объемом 19,65 п. л.

Структура и объем работы распределены следующим образом: диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа содержит 40 рисунков, 12 таблиц, 7 приложений. Список литературы содержит 164 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ковалев, Василий Александрович

Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на следующих научно-практических конференциях:

- Совместная Российско Ч Германская научно Ч практическая конференция [Омск, 2002];

- Научно-практическая конференция Управление в банковской сфере [Омск, 2002].

- Научная конференция но проблемам экономики и менеджмента Восьмые Апрельские Экономические Чтения [Омск, 2003].

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, использовася автором в учебном процессе ОмГПУ при чтении лекций по курсам: Основы менеджмента, Маркетинг, Маркетинг услуг, Экономика образования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Образование, являясь сложнейшим общественным институтом, традиционно выпоняет функции интелектуального, духовного, нравственного, социального, профессионального "воспроизводства" членов любой социальной системы. Во многом обусловленное спецификой интеграции таких факторов, как уровень развития общества, его социально-экономические параметры, традиции, доминирующие в нем, менталитет и многие другие особенности жизнедеятельности социальной организации, образование отражает характерные в конкретный момент времени для конкретного общества предпосыки, достижения, тенденции и перспективы развития. Именно поэтому к образованию предъявляются достаточно жесткие требования, чтобы обеспечить его гибкость, динамичность, быстрое реагирование на изменение общественных условий.

Динамические процессы наиболее ярко проявляются в системе высшего образования, отличающейся от других уровней образования прямой зависимостью от общественного спроса, непосредственной связью с представителями других отраслей народного хозяйства, более высокой степенью дифференциации образовательных услуг, вариативностью образовательной траектории студента, сложной дивизиональной структурой высших учебных заведений и др. С помощью высшей школы формируется научный потенциал общества, контингент специалистов-профессионалов, реализующих актуальные и перспективные направления развития социума.

В настоящий момент для всего мирового сообщества характерно бурное развитие услуг, в том числе образовательных. Количественное и качественное развитие сектора образовательных услуг обусловило всестороннюю теоретическую проработку управления образовательными услугами.

Постоянно увеличивается объем совокупности объектов управления, изменяются и совершенствуются процессы и функции управления, общественные отношения формируются преимущественно на экономическом фундаменте, становится очевидной необходимость управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя.

Основными проблемами реализации управления образовательными услугами, ориентированного на потребителя, в России являются: относительно небольшой опыт работы в данном направлении, использование зарубежных исследований и разработок, не всегда адаптированных к условиям России, затруднения при выпонении собственных исследований, обусловленные спонтанностью и непредсказуемостью многих социально-экономических процессов, а также значительная продожительность времени, необходимого для изменения общественного сознания.

Маркетинговые концепции в рассмотрении принципов управления образовательными услугами опираются на довольно распространенное сейчас в нашей стране и признанное достаточно широкими кругами общественности и представителями различных рыночных сегментов мнение об относительных автономности и экономической самостоятельности ВУЗов и возможности оказания ими влияния на рынок в ответ на воздействие рыночных факторов на систему высшего образования. Применение маркетингового подхода оправдано также и тем фактом, что ВУЗы осуществляют свою деятельность одновременно на двух рынках рынке образовательных услуг и рынке труда - что характерно далеко не для всех участников рыночных отношений.

В ходе проведённого исследования автором достигнуты следующие существенные результаты, отражающие его научную новизну:

1. Выработан и обоснован интегрированный подход к управлению услугами, ориентированному на потребителя. Наряду с традиционным подходом к управлению Ч управлению по целям, необходимо ориентироваться на ценности, то есть осуществлять управление по ценностям.

2. Сформирована авторская концепция управления услугами, ориентированного на потребителя, отличающаяся использованием модели ценности потребителей.

3. Сформулировано понятие ценности потребителей как одного из важнейших аспектов управления услугами и раскрыто его социально-экономическое содержание.

4. Предложены методические подходы к построению модели ценности потребителей, определены критерии и разработаны показатели оценки ценности потребителей.

5. В рамках стратегических направлений повышения эффективности управления услугами выработаны практические рекомендации по реализации управления организациями сферы услуг.

Проведенные исследования и полученные результаты позволили обосновать необходимость осуществления в образовательных организациях следующих действий:

1. Реализовывать концепцию управления образовательными услугами, носящую в том числе и маркетинговый характер, ориентированную на потребителя.

2. Моделировать ценность потребителей образовательных услуг, исследование которой является фундаментом для разработки направлений совершенствования деятельности образовательных организаций.

3. Проводить систематический аудит ценности потребителей образовательных услуг с целью внесения необходимых изменений в поиск и работу с вышеуказанными потребителями, управлять ценностью потребителей.

4. Проводить менеджерскую и маркетинговую подготовку руководителей всех уровней образовательных структур.

5. Предоставлять потребителям допонительные и развивающие услуги. Наряду с академической, осуществлять профессиональную подготовку с выдачей соответствующих документов и присвоением соответствующей квалификации. Реализация профессиональных программ существенно повысит ценность потребителей образовательных организаций с точки зрения потенциальных работодателей.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что предложенная совокупность теоретических положений, методических решений и рекомендаций способствует развитию научных основ практической деятельности организаций и предприятий сферы услуг и может быть использована в процессе непосредственного управления вышеуказанными организациями и предприятиями. Ряд методических предложений и рекомендации был использован в деятельности Факультета экономики и менеджмента Омского государственного педагогического университета, где с 2002 года реализуется программа инновационного менеджмента, Омского образовательного центра Английской Ассоциации Менеджмента ABE и Омской Банковской школы (коледжа) Банка России.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ковалев, Василий Александрович, Омск

1. ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ И НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ И ДОКУМЕНТЫ.

2. Закон Российской Федерации об образовании.

3. Закон Российской Федерации о высшем и послевузовском профессиональном образовании.

4. Национальная доктрина образования в Российской Федерации.

5. Федеральная программа развития образования в Российской Федерации.

6. Концепция участия Российской Федерации в управлении государственными организациями, осуществляющими деятельность в сфере образования.

7. Устав ГОУ ВПО Омский государственный педагогический университет им. М. Горького.

8. КНИГИ, МОНОГРАФИИ, УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ

9. Академия рынка: маркетинг. М.: Экономика, 1993. - 572 с.

10. Алешина И. Поведение потребителей. М., 1999. - 324 с.

11. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. Ч М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 288 с.

12. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

13. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М.: ИНФРА, 1998.-47 с.

14. Базилевич Л.А. Моделирование организационных структур. Л.: Изд. ГУ, 1978.

15. Базилевич Л.А. и др. Модели и методы рационализации и проектирования организационных структур управления. Л.: Изд-во Ленингр. Фин-эком. ин-та, 1991.-80 с.

16. Балашов Г.В. Экономика высшей школы (особенности формирования нового хозяйственного механизма). СПб, 1993. - 106 с.

17. Балашов Г.В., Беляков С.А., Виноградов Н.М. Экономика высшей школы:проблемы и перспективы. Ч СПб.: Изд-во ун-та экономики и финансов, 1996. 131 с.

18. Банслова В.Б. Исследование рынка услуг в области бизнес-образования и разработка инструментов их продвижения: автореф. канд. эком. наук. СПб., 1999.-22 с.

19. Белявский И. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. -М., 2001.

20. Богачев Е.Н. Методология нового хозяйственного механизма в ВУЗах в условиях рынка. М.: Экономика, 1993.

21. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

22. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: ОАО Издательство Экономика, 1997. -639 с.

23. Васильев В.Н. Модели управления вузом на основе информационных технологий. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2000. - 162 с.

24. Васильев Ю.С. Экономика и организация управления вузом. СПб.: Лань, 2001.-543 с.

25. Васильев Ю.С. и др. Инновационная политика высшей школы России. -СПб.: Изд-во технического ун-та, 1995. 66 с.

26. Ведута Е.Н. Государственные экономические стратегии. М.: Рос. эком, акая., 1998.

27. Вейл П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен: Пер. с англ. М.: Изд-во Новости, 1993. - 244 с.

28. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М.: Изд-во МГУ, 1995.-252 с.

29. Вузовское обучение: проблемы активизации / Б.В. Бокуть, С.И. Сокорева и др. Минск: Университетское, 1989. - 110 с.

30. Высшая школа: испытание рынком / Арбенина В.Л. и др. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. - 159 с.

31. Гневно В.А. Высшая школа на пути реформ. СПб.: Изд-во ин-та управления и экономики, 1998. - 238 с.

32. Голубков Е.П. Маркетинговые исследование: теория, методология, практика. М., 1998.

33. Горев В.К., Кудрявцев К.Л. Образование в условиях рыночных отношений. М.: Экономика, 1994. - 165 с.

34. Гудушаури Г.В., Литвах Б.Г. Управление современным предприятием: Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления. М.: ЭКМОС, 1998.-336 с.

35. Дайковский А.Б. Экономика высшего образования. М.: Экономика, 1976.

36. Димова М. Содержание и организация производственного обучения. М.: Высшая школа, 1985. - 128 с.

37. Дятлов С.А. Экономика образования в условиях переходного периода. -СПб.: Изд-во ун-та экономики и финансов, 1995. 160 с.

38. Егорова Е.В., Бабич A.M. и др. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. М.: Изд-во МГУ, 1993. - 78 с.

39. Егоршин Н.В. Экономика, менеджмент и маркетинг образования. М., 2002. - 768 с.

40. Ефремов Л.Г. Управление социально-экономическим развитием высшей школы республик-субъектов РФ: автореф. канд. эком. наук. - СПб., 1996. - 18 с.

41. Жамин В.А. и др. Экономика народного образования. М.: Просвещение, 1986.

42. Зудина Л.Н. Организация управленческого труда. М., 1997.

43. Зуев В.М. Образование в условиях перехода к регулируемой рыночной экономике. М.: Экономика, 1991. - 147 с.

44. Иванов Н.П. Научно-техническая революция и проблемы структуры рабочей силы. М.: Наука, 1978.

45. Инновационные процессы в образовании, науке и экономике России на пороге XXI века. Оренбург: Изд-во ун-та, 1998. - Ч. 1. - 236 с.

46. Интелектуально-производственная система и рынок/ Козлов А.И. и др.-М., 1990.- 188 с.

47. Калимкин Е.В. Высшая школа в системе непрерывного образования. -М.: высшая школа, 1990. 144 с.

48. Карась П.Н. Хозрасчетный механизм повышения эффективности использования научного потенциала высшей школы: автореф. канд. эком, наук.-Л., 1990.- 19 с.

49. Клочков В.В. Экономика образования: илюзии и факты. М.: Мысль, 1985.- 172 с.

50. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: монография. Омск: Изд-во ОмГПУ, 2001. - 268 с.

51. Кокшарова В.В. Анализ и моделирование трудовых показателей на предприятии: Учеб. пособие.- Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2003.

52. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры и тероия предвидения. Ч М.: Экономика, 2002 765 с.

53. Корчагин В.П. Трудовые ресурсы в условиях НТР. М.: Экономика, 1974.- 167 с.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.:Экономика, 1992.

55. Кугаенко А.А. Основы теории и практики динамического моделирования социально-экономических объектов и прогнозирования их развития. М.: Изд-во Вузовская книга, 1998.

56. Кустов Ю.А. Преемственность профессионально-технической и высшей школы. Свердловск: Изд-во Урал. Ун-та, 1990. - 119 с.

57. Лазарев В.А., Мохначев С.А. Конкурентоспособность вуза как объект управления: Монография. Екатеринбург:Издательский дом Пригородные вести, 2003.

58. Липкина Е.Д. Организационно-экономические проблемы высшей школы в условиях рынка. Екатеринбург, 1996. - 22 с.

59. Мануйлов Г.М. и др. Психологическое управление в кризисном обществе. СПб., 1999.

60. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В.Анутин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. СПб.: Питер, 2004. - 270 с.

61. Методология и технология комплексного социально-педагогического проектирования / Ред. В.И. Загвязинский. М., 1997.

62. Международное сотрудничество высшей школы: направления развития и совершенствования/ Ю.А. Александров, B.JI. Антерман и др. JI.: Изд-во ГУ, 1988.- 119 с.

63. Мильнер Б.З., Рапопорт B.C. системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983. - 224 с.

64. Модели и механизмы управления хозяйственными комплексами. М., 1991.-95 с.

65. Можаева Л.Г. Развитие непрерывного образования в Швеции. М.: НИИВШ, 1976. - 32 с.

66. Мядель А.П. Перестройка управления высшей школой и предпосыки ее осуществления. Минск, 1990. - 18 с.

67. Наука и высшая школа будущее России. - М., 1997. - 48 с.

68. Нечаев В.Я. Социология образования. М.: МГУ, 1992.

69. Новиков В.Н. и др. Непроизводственная сфера в условиях перехода к рыночной экономике. Киев: Высшая школа, 1993. - 186 с.

70. Новопашин А.И. Менеджмент в условиях глобализации мировой экономики: Философ.-методол. Анализ. М.: Высш. школа, 2001. - 230 с.

71. Новиков В.Н. и др. Непроизводственная сфера в условиях перехода к рыночной экономике. Киев: Высшая школа, 1993. - 186 с.

72. Панасюк А.Ю. Система повышения квалификации и психологическая перестройка кадров. М.: Высшая школа, 1991. - 79 с.

73. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и допонительном образовании.-М. 1995.

74. Пирожков А.А., Набоков В.И. Активные методы в бизнес-образовании: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. эком, ун-та, 1998.

75. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М., 1986.

76. Поташник И.М., Моисеев A.M. Диссертации по управлению образованием (состояние, проблемы, современные требования). М.: Новая школа, 1998.

77. Русинов Ф.М. Эффективность управления: наука и практика. М.: Моск. Рабочий, 1984- 150 с.

78. Рутгайзер В.М. Ресурсы развития непроизводственной сферы (проблемы планирования). М.: Экономика, 1989. - 239 с.

79. Саридис Дж. Самоорганизующиеся стохастические системы управления/ пер. с англ. М.: Наука, Гл. Ред. Физика-математ. Лит., 1980.

80. Симонов В.П. Педагогический менеджмент. М.: педагогическое общество России, 1999.

81. Современные формы интеграции науки и производства. М.: МДНТП, 1989. - 39 с.

82. Струмилин С.Г. Проблемы экономики труда. М.: Наука,1982. - 471 с.

83. Сыроежин И.М. Планомерность. Планирование. План: (Теоретические очерки) М.: Экономика, 1986 - 248 с.

84. Тенденции развития высшего образования в современном мире (социально-экономические аспекты). М.: Мысль, 1992. - 144 с.

85. Трапезников В.А. Управление и научно-технический прогресс. Ч М.: Наука, 1983-223 с.

86. Тюрина В.Ю. Организационные модели управления инновационным процессом в технопарках высшей школы. СПб.: Изд-во ун-та экономики и финансов, 1995. - 95 с.

87. Фонотов А.Г. Ресурсный потенциал: планирование, управление. М.: экономика, 1982. - 103 с.

88. Франчук В.И. Основы построения организационных систем. М.: Экономика, 1991.- 111 с.

89. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. Ч Спб.: Питер, 2002.-752 с.

90. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПБ.: Питер, 2000. - 752 с.

91. Чудесова Г.П. Совершенствование организации и технологии управления. -Л.: ДНТП, 1989.-22 с.

92. Чупрунов Д.И., Жильцов Е.И. Экономика, организация и планирование высшего образования. М.: Высшая школа, 1988.

93. Шаммазов A.M., Родионова Л.Н., Винчухина Л.И. Экономика высшей школы: опыт, проблемы, пути становления. Уфа, 1998. - 435 с.

94. Шевелева С.С. Открытая модель образования. М., 1997.

95. Шипилина Л.А. Мемеджмент в образовании. Омск: Изд-во ОмГПУ, 1999.-96 с.

96. Ширшова B.C. Экономический мониторинг образовательного учреждения: Автореф. дис. канд. эком. наук. М., 1995. - 16 с.

97. Шленов Ю.В. Финансирование и организация инновационной деятельности высшей школы как фактор ее стабильности. СПб.: Изд-во ун-та экономики и финансов, 1995. - 14 с.

98. Щетинин В.П. и др. Экономика образования. М., 1992. - 305 с.

99. Энджел Д., Блэкуэл Р. Поведение потребителей. СПБ.: Питер, 1999.

100. Berry L. L., Parasuraman, P. Marketing Services: Competing through Quality. ЧNew York: The Free Press, 1991

101. Eiglier P., Langeard E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L'Institute d'Aministration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

102. Foskett N. Managing external relations in education. ROUTLEDGE, 1992.

103. Garvin D. Managing Quality. Ч New York: The Free Press, 1988.

104. Gill J., Johnson P. Research methods for managers. Paul Chapman, 1991.

105. Gronroos C. Services Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

106. Handy С. B. Understanding Organization. Penguin, 1978.

107. Jacoby J. Kaplan, L.B. The components of perceived risk. Ч Venkatesan, 1972.

108. Kovalev A. Managing in Russia. Business Executive. - London, 1997.

109. Lovelock, C.H. Services Marketing. Prentice Hall, 1991.

110. Morden A.R. Elements of marketing. DP Publications, 1996.

111. Oakland J. Total quality management. Butterworth-Heinemann, 1994.

112. Peters T.J. Thriving in Chaos.- Knopt, 1987.

113. Puffit R. Business planing for schools. Longman, 1992.

114. Ross L., Shakkleton J. Economics for professional students. Castlevale, 1993.

115. Teboul J. De-industrialise service for quality. University of Warwick, 1988.

116. ПЕРИОДИЧЕСКИЕ ИЗДАНИЯ, СБОРНИКИ НАУЧНЫХ ТРУДОВ, МАТЕРИАЛЫ НАУЧНЫХ КОНФЕРЕНЦИЙ

117. Актуальные проблемы высшего образования: Сб. науч. тр. НИИВО, 1991. - 153 с.

118. Амарал А. Экономика и перспективы развития высшего образования // Alma mater. 1994. - № 3. - С. 1-6.

119. Амгилеев О. Маркетинг дипломного проектирования // Высшее образование в России. 1999. - № 4. - С. 68-71.

120. Высшая школа в новых условиях хозяйствования. Сборник научных трудов. М.: НИИВО, 1990.- 135 с.

121. Галаган А.И. Сравнительная характеристика систем управления высшим образованием в России и некоторых зарубежных странах // Социально-гуманитарные знания. 1999. - № 6. - С. 203-225.

122. Головацкая Н.Г. Образовательный потенциал национальное богатство общества // Изв. АН СССР. Сер. Экономика. - 1984. - № 4. - с. 3-12.

123. Горим Ю., Свистунов Б. К иной парадигме // Высшее образование в России. 1999. - № 3. - С. 60-65.

124. Горшков А. К вопросу о реформировании высшей школы // Высшее образование в России. 1999. - № 5. - С. 10-13.

125. Жураковский В. И др. О допонительных образовательно-профессиональных программах // Высшее образование в России. 1999. - № 1. -С. 83-89.

126. Загвязинский В.И. Основные контуры стратегии развития российского образования в начале XXI века и региональные образовательные проекты // Образование и наука. 2000. - № 2. - С. 8-15.

127. Запесоцкий А.С. История одного негосударственного вуза // Педагогика. 2000. - № 10. - С. 57-65.

128. Зборовский Г.Е. Развитие образования в зеркале парадигмального анализа // Образование и наука. 2000. - № 2. - С. 31-40.

129. Зернов В., Бархатова Т. Негосударственные вузы России // Высшее образование в России. 1999. - № 4. - С. 10-13.

130. Змеев С.И. Высшая школа и непрерывное образование в капиталистических странах // Вестник высшей школы. 1988. - № 5.

131. Калинкин Е.В. Высшая школа в системе национально-экономического потенциала народного хозяйства // Экономические науки. 1986. - № 2. - С. 60-65.

132. Качалов В., Прудковский Б. По поводу оценки качества // Высшее образование в России. 1999. - № 2. - С. 53-57.

133. Квартальное В.А. Дорогами молодых // Управление персоналом. 2001. 5.-С. 32-33.

134. Кельчевская Н.Р., Котляревская И.В. Маркетинг Ч рыночная инновация в управлении государственным вузом // Университетское управление: практика и анализ. 2000. - № 3. - С. 47-49.

135. Ковалев А.И. Эффективность образовательных структур // 8-е Плехановские чтения. Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова. - М.: РЭА, 1995.

136. Концептуальные вопросы развития высшего образования: Сб. науч. тр. -М.: НИИВО, 1991.- 198 с.

137. Концепция развития науки, культуры и образования в условиях рыночных отношений // Бюл. комитета по высш. школе Миннауки России. -1993. 4. -С. 55-63.

138. Корольков В. И др. Кадровая политика в ВШ: проблемы и тенденции // Высшее образование в России. 1999. - № 2.- С. 7-16.

139. Короткое Э.М. Профессионализация управления: тенденции и проблемы российского менеджмента // Менеджмент. 1996. - № 2. - С. 5-12.

140. Короткое Э.М. Креативное образование современного менеджера // Бизнес образование. - 1998. - Вып. 1. (4). - С. 34-42.

141. Кунисевич И. Проблемы непрерывного образования// Вестник высшей школы. 1988. - № 1. - С. 88-93.

142. Латфулин Г. Основные тенденции и концепции управления на стыке веков // Проблемы теории и практики управления. 1998. - № 1.

143. Леонтьева В. Гуманистические перспективы образования // Высшее образование в России. 1999. - № 4. - С. 33-38.

144. Маркетинг изменяется, чтобы выжить? // Маркетинг. 1998. - № 1.

145. Маркова С.М. Теоретические основы педагогического проектирования в условиях непрерывного многоуровневого профессионального образования // Образование и наука. 2000. - № 4. - С. 39-43.

146. Мешков Н.М. Взаимодействие вузов и предприятии в процессе обучения студентов // Высшее образование в Европе. 1983. - Т.8. - № 4. - С. 34-39.

147. Мясников В.А. Экономика образования как наука и учебный предмет // Педагогика. 1993. - № 4. - С. 59-64.

148. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в Росси и за рубежом. 1997. - № 2(4). - С. 10-21.

149. Пономарев А.В. Организация внеучебной работы в Уральском государственном техническом университете УПИ: опыт, проблемы, перспективы // Университетское управление: практика и анализ. - 2000. - № 3. -С. 33-38.

150. Последнпломмое образование: потребности, проблемы, тенденции: Сб. науч. тр. М.: НИИВО, 1992. - 215 с.

151. Пушников И.Д. Традиционное и новаторское в современном образовании// Педагогика. 2000. - № 10. - С. 21-25.

152. Розанова В.А. психологические парадоксы в управление // Управление персоналом. 1998. -№ 1,2.

153. Романцев Г.М. Инновации в развитии профессионального образования в Уральском регионе // Образование и наука. 2000. - № 4. - С. 35-39.

154. Семенов В. Университеты и рынок // Российский экономический журнал. 1993. - № 3. - С. 103-107.

155. Смоленцева А. Вуз как социальный организм // Высшее образование в России. 1999. -№3.

156. Современное образование: управление и новые технологии: Тез. докл. науч.-метод. конф. Омск: ОмГТУ, 2000.

157. Филиппов В. Высшая школа России перед вызовами XXI века // Высшее образование в России. 2001. - .№ 1. - С. 5-15.

158. Шаронин Ю. Синергетика в управлении учреждениями образования // Высшее образование в России. 1999. - № 4. - С. 14-17.

159. Шафранов-Куцее Г.Ф. Региональные модели высшей школы в условиях перехода российского общества к рыночной экономике // Актуальные проблемы подготовки специалистов в высшей школе. Нижневартовск, 1994. - С. 3-7.

160. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. Ч 1980. Ч 30 (May-June), 24Ч29

161. Bitner M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. Ч 1992. Ч 56 (April)

162. Harvey M. Customers: The best assets a company can possess? // Business Executive, 15(85), 2001 22 - 25 c.

163. Levitt T. Production-line approach to services. // Harward Business Review, September-October, 1972 41-52 c.

164. McDougall G.H.G., Snetsinger, D.W. The intangibility of services: measurement and competitive perspectives. // Journal of Services Marketing, 4(4), 1990.-27-40 c.

165. Rathmell J.M. What is meant by services. // Journal of marketing, 30 (October), 1966- 32-36 c.

166. Rushton A.M. Carson, D.J. The marketing of services: managing the intangibles. // European Journal of Marketing, 19(3), 1985 19-40 c.

167. Shostak G.L. How to design a service. // European Journal of Marketing, 16(1), 1982-49-64 c.

Похожие диссертации