Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Перспективные методы управления гостиничным бизнесом тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Мелехов, Максим Федорович
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2001
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Мелехов, Максим Федорович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

1.1. Основные направления развития международного туризма и роль России на рынке туристских услуг.

1.2. Мировые тенденции гостиничного бизнеса и'его задачи в I i крупнейших городах России.].

1.3. Организация и особенности управления | гостиничным бизнесом.'.'.

ГЛАВА 2. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА.;.

2.1. Формирование рынка гостиничных услуг в Санкт

Петербурге.

2.2. Методы планирования и финансового регулирования гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ СРЕДНЕГО КЛАССА.

3.1. Современные методы управления гостиницей среднего класса на примере гостиниц "Нептун" и "Береста-Палас".

3.2. Стратегия совершенствования системы управления гостиничным бизнесом.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Перспективные методы управления гостиничным бизнесом"

Актуальность исследования. Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. По данным ООН, :25-30% мировой торговли услугами 1 приходится на туризм. По уровню доходов отрасль уступает только нефтедобывающей промышленности. Успешное развитие туризма оказывает огромное влияние н^ такие отрасли национальной экономики, как транспорт и связь,; торговля и общественное питание, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления. Таким образом, формирование развитой индустрии туризма выступает как одно из эффективных направлений структурной перестройки реформируемой экономики.

В настоящее время внутренний туризм в России переживает не лучшие времена. Переход от планово-распределительных к рыночным отношениям резко сократил социальный туризм, а обнищание значите.! 1,ной части населения заставило ее отказаться от услуг туристской отрасли. В связи с непропорциональным ростом цен на услуги и, в особенности, на транспорт, многие поездки по стране обходятся дороже, чем за рубеж. Поэтому на ближайшую перспективу в РФ наибольшее значение для развития отрасли имеет иностранный въездной тур и ^ м, хотя до сих пор Россия занимает весьма скромное место на мировом туристическом рынке. Для лучшего использования туристского потенциала страны необходимо решить задачу создания современной инфраструктуры и, прежде всего, сектора размещения соответствующего международным, стандартам.

Для ратнпгпя въездного туризма важное значение имеет формирование новых управленческих механизмов в отрасли. В то же время до сих пор не интегрирована в международную общая система информации и статистики, не'впоне благоприятны условия для инвестиций в гостиничное хозяйство. Еще не отработана система предоставления гарантий для иностранных инвесторов, не введены, стимулирующие налоговые и кредитные льготы. Тем не менее, в последние годы отмечены и положительное тенденции. Опережающими темпами растут индивидуальный, деловой, конгрессный и специализироj ванный туризм. По прогнозам,!'число приезжающих иностранцев в I

Россию в 2003 году превысит 13;милионов. I

Гостиничные предприятия, предоставляя условия для проживания и питания путешествующих, являются важнейшим звеном туристской отрасли. Разработка и развитие концепции управления гостиничным хозяйством были определены как одно из приоритетных направлений развития инфраструктуры туризма в рамках программы "Основные направления деятельности Администрации Санкт-Петербурга по поддержке развития туристской отрасли в Санкт-Петербурге на 19W-2003 гг."

Важность изучения вопросов управления гостиничным бизнесом связана с тем, что гостиницы наряду с другими коммерческими структурами попоняют доход городского бюджета, производят отчисления в социальные фонды, предоставляют рабочие места для жителей города, формируют городскую среду, выпоняют имиджевую функцию.

В результате проведенного анализа функционирования гостиничных предприятий в экономике Санкт-Петербурга специалистами выявлена тенденция снижения доходных поступлении oi них из-за непоного испо.м, ;ования произволе! венных мощностей на фоне общего дефицит нетипичных номеров в городе. Это обусловлено, в частности, несовершенством управления гостиничным бизнесом. Данное обстоятельство предопределило выбор темы диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью настоящего исследования является разработка перспективных методов управления гостиничным 'бизнесом, отвечающих новым условиям хозяйствования в России. Эта цель обусловила постановку следующих задач:

- анализ основных направлений развития международного туризма и роли России на рынке туристских услуг; ',

- выявление мировых тенденций гостиничного бизнеса и его за

I I дач в крупнейших городах России;

- обобщение особенностей управления гостиничным бизнесом;

- оценка формирования рынка гостиничных услуг .в Санкт-Петербурге;

- описание методов планирования и финансового регулирования гостиничного бизнеса;

- сравнительный анализ современных методов управления гостиницами среднего класса на конкретных примерах;

- разработка стратегии совершенствования системы управления гостиничным бизнесом.

Объект и предмет исследования. Обьектом диссертационного исследования выступает сфера туризма в целом и гостиничное хозяйство. в частности. Предметом исследования - методы управления гостиничным бизнесом.

Методология исследования и материалы, на основе которых выпонена работа. Методологической основой исследования является системный подход. Автор использовал труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по проблемам туризма и гостиничного бизнеса, законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий в современных условиях, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного анализа управленческой деятельности'гостиниц "Нептун" (Санкт-Петербург) и ''Береста-Палас" (Великий Новгород). ;

Научнкя новизна и.практическая значимость исследования.

1. , На базе анализа динамики, сегментации и сезонности въездного; туризма в Россию сформулированы задачи! стоящие перед

I ! региональными органами государственного управления, по стимулированию увеличения въездного потока в целом и по отдельным сегментам. Уточнена допонительная потребность Мо.сквы и Санкт-Петербурга в номерном фонде гостиниц первого класса.

2. На основе выявления особенностей гостиничного бизнеса разработаны методические подходы и инструментарий комплексной оценки сервисного потенциала гостиниц разного класса и вариантов его использования.

3. Дан сравнительный анализ основных систем классификации средств размещения. Предложен механизм оценки эффективности функционирования средств размещения. Определены основные параметр рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Обоснована необходимость применения специального метода бизнес-планирования для реализации гостиничного продукта.

4. Предложены и обоснованы ключевые элементы стратегии совершенствования управления гостиничным бизнесом, включающие: а) гибкое ценообразование для преодоления фактора сезонности, б) пакет допонительных тематических услуг по бизнес-программам. в) маркетинг по базам данных потенциальных клиентов, г) маркетинг взаимоотношений для постоянных клиентов, д) использование новых" информационных технологий при оснащении бизнес-центров гостиниц. ж) создание российского отделения сети гостиниц среднего клас-еа.

Часть результатов, полеченных в диссертационной работе, учтена при доработке Концепции развития туризма в Санкт-Петербурге.

Научный совет Комитета по Туризму и развитию курортов Администi рации Санк'1-1 leiepovpra принял к рассмотрению предложение автора I но созданию российского отделения сети гостиниц среднего класса на базе гостиницы "Нептун". Материалы диссертации применяются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов на кафедре экономики и управления социальной сферой.

Публикации и апробация работы. По теме диссертации опубликованы 3 научных груда общим объемом 1,6 печ.листа. Результаты работы докла. [ывались на научных сессиях Санкт-Петербургского государственною университета экономики и финансов в 2000 и 2001 годах.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Мелехов, Максим Федорович

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ Современное развитие туризма в России характеризуется настолько глубокими и противоречивыми переменами в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии коли' ) чественных и качественных параметров отрасли, что это до сих пор не позволяет дать однозначную оценку произошедшим изменениям. С j j одной стороны, современное состояние туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее показателей Обслуживания населения и объемов туристских услуг. ! [ сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах. С другой стороны, отмечаются высокие темпы роста строительства в крупных туристских центрах, причем строительства туристских объемов. отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительное увеличение числа выездов россиян в заграничные путешествия, рост числа туристских фирм по всей территории России.

2. Если доля туризма в валютном национальном продукте большинства развитых стран мира составляет от 5 до 10%, а в странах. имеющих активную туристскую ориентацию, этот показатель достигает 15% и более, то в Российской Федерации он в настоящее время находится на уровне менее чем 0.01%. Этот показатель свидетельствует о недостаточных масштабах развития туризма в стране и слабости его материально-технической базы, о недостаточном внимании юсударства к проблемам отрасли. Подобная ситуация совершенно не отвечает потенциальным возможностям России как страны с уникальными и богатейшими возможностями для туризма. Она не соответствует требованиям социально-экономического развития и проведения сбалансированной социальной политики, направленной на выход из кризиса и учет запросов различных социальных групп населения. Она не отвечает и реалиям развития России как государства, активно вступающего в мировой рынок в качестве партнера ведущих стран мирового экономического сообщества. Вместе с тем российI екий турбизнес быстрее, чем другие отрасли, адаптируется к рыночным условиям. Уже сегодня в России действуют тысячи отечественi ных и сотни иностранных туристских предприятий. Однако далеко не все вопросы взаимоотношений между потребителями, туристскими предприятиями и государством в достаточной мере урегулированы. Существуют также проблемы финансирования индустрии туризма отечественными и зарубежными инвесторами, несоответствие материальной базы туризма международным стандартам, дефицит квалифицированных кадров в этой сфере и другие.

3. На долю России приходится, по разным источникам, всего лишь от ! до 1.5% мирового туристского потока. Дело в том, что огромный туристский потенциал России может быть востребован при наличии соответствующих ему туристских ресурсов, в частности, мест размещения соответствующего уровня. При стратегическом планировании будущего российского туризма совершенно необходимо выделение туристских ресурсов международного значения, ведь только международный туризм может дать существенную прибыль в казну страны. Важным и очень часто единственным и достаточным фактором развития туризма является историко-культурный потенциал местности. Но при его оценке следует учитывать не только наличие отдельных памятников высокого класса, но и их число на единицу территории, то есть их плотность, а также наличие соответствующих средств размещения. Требованиям, предъявляемым к ресурсам историко-культурного характера, отвечает большая территория Центрального и Северо-западного экономических районов России в треугольнике с углами в Смоленске. Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге, по площади превышающая одного из лидеров международного туризма Ч Италию. Здесь сосредоточено большинство историко-культурных центров России, историческая дорога от восточных границ Белоруссии к Москве, давно уже ставшая известной на Западе туi I рпстской трассой, популярные речные нуги от Москвы до Нижнего Новгорода и от Москвы до Санкт-Петербурга через Онежское и Ладожское озера с их знаменитыми Кйжами и Валаамом. На этой терриI тории уже многие годы успешно функционируют туристские маршруты и могут быть спланированы допонительно новые, отвечающие высоким международным стандартам: большой информативности. значительным числом жскурсионных объектов высокого класса на маршруте, их доступности и хорошей степени сохранности. Однако серьезным препятствием для развития международного туризма является отсутствие на этих территориях средств размещения достаточного для привлечения международных туристов уровня. К сожалению, поступления в развитие гостиничного бизнеса в историко-культурных центрах России и со стороны федеральных властей, и со стороны частных инвесторов ограничены.

4. Очень важным для международного туризма является наличие благоустроенных гостиниц. В настоящее время только в Москве и Санкт-Петербурге пытаются создать более или менее приемлемые условия для размещения туристов из-за рубежа, но и в российских столицах многие гостиницы требуют серьезной реконструкции. В периферийных городах гостиничных комплексов дожного уровня единицы, что не позволяет всерьез размышлять о массовом международном туризме, могущем стать мощным экономическим л фактором развития хозяйства в регионе. Несмотря на очевидную привлекательность развития гостиничного бизнеса в России, капиталовложения в строительство новых гостиниц и реставрацию старых здании несоразмерно малы. В особенности в кризисном положении находится рынок гостиничных услуг двух и трехзвездочных отелей. При наличии огромного спроса на гостиницы среднего: класса инве

I j с!ицип в данном направлении отсутствуют. Это обьяеняетея тем, что отель подобного уровня окупается от 10 до 15 лет, а степень риска капиталовложений на подобный срок в нашей стране очень велика. Поэтому основной задачей исследования является поиск оптимальных путей развития и управления гостиницей среднего класса с га-ран тированной окупаемостью вложений.

5. Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина продукт указывается термин луслуга. Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся т акие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих фанспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных

N \ отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не толе^ко туризма, но и сферы деловых коммуникаций. Вышеуказанные соображен; и приводят к необходимости создания более емкого определения гостиничного продукта. Гостиничный продукт - это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предостав-| j ления и объединенных единой концепцией. ;

6. ! По степени обеспеченности гостиницами и качественным номерным фондом, соответствующим мировым стандартам Москва находится па предпоследнем, а Санкт-Петербург на последнем местах среди европейских столиц. И хотя по показателю обеспеченности качественным номерным фондом Москва опережает Санкт-Петербург практически в два раза, при сравнении столицы России с городами сопос итпмых размеров, а также культурной и исторической ценности, например Лондоном, различие оказывается не в пользу Москвы практически на порядок. Для возможности проведения анализа необходимых ресурсов качественного размещения для Москвы и Санкт-Петербурга, на основании полученных сведений были определены характеристики среднетипового европейского города с точки зрения инфраструктуры туризма. Данные характеристики были рассчитаны как простое среднее показателей количества населения и объема качественного номерного фонда. Отдельно было определено значение показателя средней обеспеченности качественным номерным фондом в расчете на 100000 жителей города. Оно рассчитывается как средневзвешенный показатель количества номеров на 100000 жителей, где в качестве весового признака используется показатель количества жителей и соответствует 165 номерам. По своей социально-культурной и исторической значимости, а также количеству достопримечательностей Москва и Санкт-Петербург могут быть сопоставимы с Лондоном - городом с ! 993 года прочно удерживающим лидирующее положение

Itv, liv., ( . ; t ; ^ , j: ^ \ . Г1 ' :т:: с :.; ; с: сс i: i ; ;ре "шрияти и гост! 'ппчt.oivi jiicca. Olo ujiia:i.jT, чю в Ka4ccii;e основы для расчетов, поI ipcoiiocicii в качественном номерном фонде можно принять показатель по Лондону - 204 п ЮОт.ж. (но Москве этот показатель составля-ei - 39 н 100 г.ж., по Санкт-Петербургу --21). Таким образом, общий неиспользованный ресурс качественного номерного фонда в Москве соскшляет минимум 10 9S9 номеров, в Санкт-Петербурге - 7063 номеров. если учесть, что среднетиповая гостиница л**** - л*****>, и г. Москва имеет в своем распоряжении 315 номеров, а в Санкт-Петербурге - 341 номер, то обитая минимальная потребность в новых гостиницах класса люкс составляет: " Москва - 35 гостиниц Самкт-1 leiepovpr-2 1 гостиница. Однако необходимо отмстить, что увеличение количества гостиниц одновременно дожно сопровождаться проведением маркетинговой политики городской администрации по поднятию престижа города и рекламы его особенностей, примечательных с точки зрения проведения досуга в мировом масштабе. Ведь, по сути, показатель обеспеченности города качественным номерным фондом, есть не что иное, как оценка уровня продвижения города с точки зрения туристского маркет инга, чем непосредственно дожны заниматься соответствующие комитеты и департаменты администрации любого привлекательного с точки зрения туризма города.

7. В настоящее время распространены две основные формы управления гостиничным бизнесом в Российской Федерации:

Х с привлечением профессиональной управляющей компании (компании-оператора);

Х посредством управления российским управляющим, назначенным собственником.

Под (профессиональной управляющей компанией понимается иностранная компания, специализирующаяся на управлении исключиi тельно предприятиями гостиничного бизнеса в мировом масштабе i (Кел1тински, Шератон, Марко-Поло и пр.). Данные компании работают ка основе специального контракта, заключаемого с владельцем

1 j гостиницы на достаточно длительный срок (5 -it) лет и более). Хотя в последнее время ввиду участившихся финансовых кризисов и образования у ряда банков крупных пакетов акций гостиничного бизнеса, ста;}и нередкими случаи, когда управленческий-контракт заключается на срок до 1 года. Компании-операторы, как правило, предпочитают брать в управление гостиницы класса л*** - л*****ч так как координация деятельности этой категории гостиниц требует определенных стандартов уровня обслуживания. В Санкт-Петербурге контракты на управление имеются у всех гостиниц топ-класса (Кемпински -Гранд отель Европа, Шератон - Невский Палас. Рока Форте - Асто-рия). Гостиницы среднего уровня и экономического класса управляются в основном отечественными менеджерами, зачастую не обладающими достаточными знаниями в области гостиничного маркетинга и финансового менеджмента, хотя существуют и исключения из этого правила (Охтинская. Дессон-Ладога. Нептун). В данных гост иницах. как правило, отсутствует информационная система, позволяющая интерпретировать результаты деятельности отдельных подразделений по международным стандартам, преследующих цель внесения оперативных коррективов в текущую деятельность подразделений и гостиницы в целом. В данном контексте является целеео-образным создание технологии интерпретации существующей в гостинице информации с целью обеспечения возможности адекватного реагирования на изменяющиеся рыночные условия хозяйствования, что ^емаловажно в условиях участившихся финансовых кризисов.

8. К изменениям, наиболее часто встречающимся в деятельности гостиничного бизнеса, можно отнести ёледующее. i I А) Многие гостиницы объединяют отделы; конференций и банкетов. Более того, во многих случаях департамент конференций отчитывается непосредственно перед управляющим. Данные изменения являю 1ся следствием следующих тенденций, нарастающих в гостиничном бизнесе: Х возрастающая конкуренция, которая увеличила значение опыта в сфере реализации и маркетинга;

Х осознание того, что конференции и банкеты могут обеспечить высокую доходность гостинице за счет широкого использования их участ никами прочих услуг отеля.

Б) С ростом значения управления доходностью в более крупных юстпницах в центрах городов вводится новый департамент управления фронт-офисом, предназначенный для осуществления оперативного контроля за выручкой.

В) Гостиницы заключают договоры аренды по многим направлениям своей деятельноеI и. 'Зю напрямую относится к деятельности второе!епенных отделов, например, прачечной, клубу здоровья и розничной торговле, услу ги свящ. Данные мероприятия существенно снижают потребности гостиницы в контролирующем персонале, при этом увеличивая ответственность персонала финансовой службы в части контроля за деятельностью арендаторов и своевременностью оплаты ими, предоставляемых гостиницей услуг.

9. Существует ряд особенностей гостиничного бизнеса, которые отличают его от других сфер обслуживания и которые дожны быть известны любому менеджеру гостиницы. К таким особенностям относятся: ; ;

Х Фиксированное предложение:

Х Способность к длительному выживанию: i " |

Х С воиство "недоговечности" гостиничных услуг; ;

Х Обеспечение системы оперативного контроля за движением ценностей:

Х Сезонные колебания;

Х Сокращение уровня посюянных расходов:

Х Замещение груда капиталом:

Х Имущественная составляющая в операционной деятельности отеля. Одной из особенностей гостиничного бизнеса является то, что за исключением юстинип в центре городов, места и\ размещения предпо-naiaioi о. раниченные альтернативные направления использования, если предлкпог их вообще. Хотя постройiь гостиниц)' относи тельно легко (разрешение на планирование и финансирование), но, будучи построенной, ей нелегко найти альтернативное применение, поскольку потребуемся согласие местного органа власти на изменение направления использования, которое зачастч ю трудно получить. Гостиничный бшнес не может быстро оiреагировав ь на уменьшение спроса в pc3\.ii.iaie действия внешних факторов. о к азы в а ю щих вл и я н и с на обьем 1!у i сiпествий. таких как. например, экономический спад, колебания н!кч дранной валюты или международны]"! терроризм, то ее и, прлиличсски невозможно сократить объем предложения в ornei на \ мены пение проса на рынке. При падении спроса владельцы гое и:ниц вынуждены сокращать ставки и/иди предлагать специальные пакеты услуг, которые снижают норму прибыли в отрасли. Это действует как механизм макрорегулирования, уменьшая привлекательность строительства новых отелей, задерживая развитие гостиничного бизнеса в растущих городах и фиксируя предложение вi городах, находящихся на стадии спада.

10. По результатам собственных исследований автора, на на-j ! чало 2000 года: гостиничный сектор Санкт-Петербурга представлен

113-ю 01сля\ш (2~ 730 мест). Среднегодовая загрузка гостиниц 1 : i класса соогнегстл вует максимальным показателям первоклассных отелей европейских городов (5().5-70%). Запоняемое! ь этих гостиниц. а кпоке таких гостиниц среднего класса как "Прибатийская". "Москва". "Пуковская" и "Санкт-Петербург" в летний период приближается к 100

11. Основные усилия властей города по развитию средств размещения направлены на создание цепи недорогих двух трех звез-дочных отелей. Только широкая еегь гостиниц с доступными ценами сможет обеспечить приток в город туристов и предпринимателей. Громадные усилим, которые предпринимались администрацией города для того, чтобы привлечь в гостиничный бизнес как можно больше инвесторов, до сих пор не приносили заметных результатов. Впрочем, правительство города надеется, что 2003 год может стать переломным. Во всяком случае, администрацией накоплен достаточно большой опыт, который позволил подготовить конкретную адресную программу. Это подтверждают и выводы западных экспертов: оценка поста спроса на гостиничные услуги определяется ими в 9 % для общего годового прироста отелей первого класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до !0 % - в классе гостиниц с низким тарифом.

12. Основной проблемой рынка гостиничных усм является сосуществование малых и средних фирм с крупными концернами объединениями гостиниц. Один из путей выхода из кризиса - это оптимизация производственного процесса путем кооперации - горизонтального интегрирования предприятий, например, в форме делегирования независимыми пред приятия,ми части своих хозяйственных функций учрежденному ими центральному органу - объединению, союзу, ТОО и т.п. Предприятия-учредители сохраняют свою самостоятельность и свободу предпринимательской деятельности. Среди возможных форм кооперации в гостиничном хозяйстве можно назвать следующие: ':

Х обмен опыт ом;

Х исследования рынка;

Х реклама;

Х инвестиционная деятельность;

Х подготовка и переподготовка кадров;

Х централизованное снабжение и сбыт;

Х создание единых автоматизированных систем бронирования мест.

В последние голы в качестве альтернативы кооперации активно используется франчайзинг (или договор коммерческой концессии, см. также ГК РФ. часть П. с г 1027). Франчайзинг - это вертикальная интеграция предприятии. Она основан:) на том. что известная фирма (правообладатель) обяч\е1ся предоставить другой стороне (как правило, малому или среднему предприми по, на основе договора право использовать комплекс исключительных прав, в том числе на фирменное название (торговую марку), деловую репутацию и коммерческий опыт правообладателя. Обе формы - как кооперация, так и франчайзинг - делают дсклупными малым и средним фирмам те преимущества, которые счхмавляют силу крупных гостиничных пеночекобъединений.

13. Структурные изменения на рынке туристских средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении 90-х гг. в Санкт-Петербурге обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятий этого сектора. На основе данног'о исследования можно сделать вывод, что b маркетинговой стратегии предприятий гостиничного хозяйства наметились след\ ющие тенденции: [ t ^ t

Х специализация предложения, поиск свободных ниш рынк а:' ! i j

Х диверсификация предлагаемых услуг;

Х концептуализация сервиса;

Х индивидуализация обслуживания;

Х кооперация в области маркетинга.

К факторам, определяющим тенденцию специализации предложения гостиничного хозяйства относятся: расширение социальной о.; ;ы туристского спроса, индивидуализации noi ребностей iypncTOB. 1 осишпца будущего - уто специализированная гостиница. По отношению к сектору допонительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство развивается в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, допонительные средства размещения, по веси видимости, будут вытеснять и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания. Наряду со специализацией предложения в гоепшичном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребп-к- Х Х: к качеству услут . Специализация и диверсификация нредложе-ш; в j ос I иничном хозяйстве неразрывно связаны и допоняют др\а друга. Поиск ниш рынка и концентрация предложения на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее дожны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности. ,

14. . Целью данного исследования является разработка сгра-i ^ 4 тегии эффективного управления гостиницей среднего класса с учетом современных тенденций на мировом рынке туристских услуг. В связи с этим в качестве основных объектов выбраны гостиницы Нептун в Санкт-Петербурге и Береста-Палас в Новгороде. Такой выбор обусловлен тем. что, с одной стороны, эти гостиницы обладают достаточным уровнем сервиса, сопоставимым с международными стандартами, и поэтому опыт их работы интересен и поучителен. С другой стороны, подобные гостиница наиболее часто встречаются в российских городах, исключая первоклассные пягизвездночные отели, управляемые именитыми западными компаниями. Обе гостиницы входят в международную гостиничную цепь лBest Western. Вхождение отеля в цепь, несомненно. дает ряд преимуществ. Прежде всего, это поднимает престиж отеля, говори 1 об определенном уровне сервиса, но в тоже время накладываем болы11}то ответственность. Вхождение отеля в цепь позволяет гостю быстро забронировать номер, услуги и при наличии лGold Crown Club карточки иметь специальные цены на обслуживание в любом отеле цепи. Это привлекает клиентов, часто путешествующих по личным делам или делам фирмы. Тесное общение с отелями, входящими в цепь лBest Western, помогает повышать уровень обслуживающею персонала, осуществлять стажировки, обмены. Это вносит в работу новые, свежие идеи по улучшению обслуживания гостей.

Best Western реализует программы продвижения услуг так же через Интернет Программы:

- сезонные (с дифференцированным ценообразованием)

- для членов клуба лBest iWestern I

- молодежные

- семейные и т.д. j

Гости могут узнать о программ^ посетив страничку в Интернет и забронировать для себя места в о^геле любой страны не выходя из своего кабинета. Для российских гостиниц (Береста Палас, Нептун. Арт-отель) бронирование осуществляет координационный центр в Хельсинки.

Для самостоя гельного бронирования необходимо:

- оиельный компьютер

- npoi раммное обеспечение

- персонал.

В целом этим мог бы заниматься специально оборудованный бизнесцентр в России, осуществляя обслуживание клиентов и сбор информации круглосуточно. Это планы, которые реально могут осуществиться в ближайшем будущем.

15. Предназначение всякого отеля, будь он независимым цредприя 1 нем пли частью гостиничной корпорации, состоит в том. чтобы обслуживать определенные потребности общества и приносить прибыль. Одной из основных трудностей здесь является пониженньн'1 уровень запоняемое ти отелей в несезон. Преодолеть их можно используя дискриминационное ценообразование - продавая услуги или товары по рашы.м пенам вне зависимости от издержек. Установление дискриминационных цен осуществляется в разных формах:

В зависимости от сегмента покупателей - разные покупатели платят за одну и ту же услуги разные деньги.

С уметом времени - цены меняются в зависимости от сезона (может быть изменена цена для определенного сегмента в период снижения загрузки зимой). i ; Отель Берест а-ПаДас давно практикует сотрудничество с турист! " ! екими фирмами. Заключение договоров возможно и на 1 год и н& 1 месяц. Это позволяет корпоративному клиенту, турфирме работать'по це

I " ! нам отличным от базовых. В деятельности отелей также применяется стратегия пакетного ценообразования. Гак разработаны бизнес-программа на выходные дни, включающая: проживание, питание, работу в конференц-'зале, отдых, экскурсионное обслуживание^'допонительные услуги, связанные с обслуживанием конференций, семинаров (изготовление буклетов, документов и т.д.). а также программа выходного дня: проживание, питание, отдых в отеле, экскурсионное обслуживание. В связи с тем, что туристская услуга имеет сезонный характер необходимо осуществлять деятельность на различных рынках. Что и делают отели Нептун и Береста-Палас, обслуживая туристские группы, индивидуальных гостей и участников различных мероприяшй. Сегмент Конференции является допоняющим сегмента Турист. Поскольку освоено несколько сегментов необходимо стараться уменьшить суммарные затраты за счет возможного увеличения количества предоставляемых услуг, проведения скоординированных рекламных компаний как индивидуально т ак и в рамках цепи <<Best Western. Здесь уместно использование концентрированного маркетинга - стратегии деятельности на рынке, при которой отель, имея больтимо рыночную долю на данном субрынке, может истюльзовать глубокое знание рыночногр сегмента и высокую репутацию организации услуг на этом сегменте. При этом используя пакетное ценообразование, объединяя несколько услуг, предлагая их по суммарной уменьшенной цене, тем самым привлекать большее количество гостей. Для увеличения дохода следует увеличивать процент занятости номеров и развивать допонительные виды услуг.

16. Отель Нептун имеет сбой бизнес-центр, а Береста!

Палас - пока нет. Организация бизнес-центров, конечно, сопряжена с определенными трудностями, но онй необходимы для расширения i предоставляемых услуг отеля в сфере конгресного туризма, соответственно для привлечения новых гостей, более высокого уровня проведения мероприятий и как следствие повышение доходов. Бизнесцентры нужны и для города как центры деловой активности бизнесменов и инвесторов. Для маркетинга по базам данных необходим компьютер, соответствующее программное обеспечение и информация для планирования и управления сбытом и маркетинговой деятельностью. Этой деятельностью может заниматься бизнес-центр, куда будет поступать информация из лотдела приема и размещения и коммерческого отдела. Бизнес-центр дожен функционировать круглосуточно, для того чтобы клиент мог в любое время воспользоваться его услугами. Создание отдельного подразделения занимающегося более узко сегментом Конференции позволит привлечь новых клиентов и использовать новые методы в работе. Если будет создан бизнес-центр в отеле Береста Палас, а бизнес-центр отеля Нептун получит соответствующее техническое оснащение, то один из них может синь координационным центром российского отделения цепи "Best Western". Это позволит более поно использовать Интернет, который с каждым днем становится все более привлекательной средой для маркетинга и рекламы. В отелях есть Интернет, но бронирование производит финское отделение и затем отправляет информацию в Петербург и Новгород. То есть страничка в Интернет для российских туристов и бизнесменов используется как информационная. но не происходит поного обмена информацией и не практикуется прямое бронирование через Интернет. Создание российского отделения цепи, а тем более создание 'бизнес-центра в отеле даст такую i возможность. Тем более что в сементе Конференции клиенты в основном зарубежные и российские фирмы, бизнесмены. Интернет I является прекрасной средой для маркетинга отношений с клиентами. i

База данных играет важную роль не только в профилировании потенциальных клиентов, но и в определении наиболее перспективных для данного бизнеса областей Интернета. Интернет дожен быть доступен практически в любое время. В коммерческом отделе с этим возникают сложности, потому нужен отдельный компьютер и отдельная линия. Интернет является интерактивной средой для обмена информацией. Поэтому, используя рекламу в Интернет, можно надеяться на получение откликов в этой же сети. Для того чтобы наладить связь через Интернет следует изначально информировать клиентов о возможности такой связи. Маркетинг по Интернету дожен быть направлен на то. чтобы заинтересовать по возможности большее количество пользователей этой сети. Можно использовать допонительное стимулирование. особенно в несезон.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Мелехов, Максим Федорович, Санкт-Петербург

1.ГОСТ 28681-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" (основные положения).

2. ГО(р Р 50690-94 Туристко-экскурсионное орслуживание. Требования до обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

3. ГОбТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.1.!

4. Туристские Услуги Общие требования. 1

5. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. |5. Гражданский Кодекс РФ.

6. Закон об Акционерных обществах от 26/12/1995, № 208-ФЗ.

7. Областной Закон от 9 декабря 1997 г. "О туристской деятельности на территории Ленинградской области".

8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в РФ).

9. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222 от 12 декабря 1995 г "О лицензировании международной туристической деятельности".

10. Указ Президента Российской Федерации N 1284 от 22 декабря 1995 г. с изменениями от 9 июля 1997 г "О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации".

11. Федеральный закон от 25 сентября 1998 г. №158-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности.

12. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма. Москва, изд. МГУ, 1996.

13. Ассоциая отелей Нью-Йорка, лThe Uniform Systems of Accounts for Hotels, издание 8, 1986.

14. Кизнес-план. Методические материалы.-3-е-'изд., доп./Под ред. Н.А.Колесниковой, А.Д. Миронова. М.'Финансы и статистика, 2000.

15. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

16. Биржаков М.Б., Кузнецов Ю.В. Об основах туристско деятельности в Российской Федерации, Туристские фирмы, Выпуск 13, 1997.

17. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма, Учебное пособие, М., Финансы и статистика, 1999.

18. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Бухгатерский учет и отчетность в туризме. М.: Налидж, 1998.

19. Безруких П.С., В.Б.Ивашкевич, Н.П.Кондраков Бухгатерский учет. М.: Бухгатерский учет, 1996.

20. Боумен К.Основы стратегического менеджмента. М.: Банкир и Биржи, изд.объединение ЮНИТИ, 1997.

21. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М, 1999.

22. Гуляев Г.В. Практика туристического бизнеса. М.: РУЦ,1996.

23. Гуляев В.Г. Туристские перевозки (документы, правила, формуляры, технология). М.: Финансы и статистика, 1998.2Р. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. Москва.:1.J

24. Ассоциация авторов и издателей Тандем, 1998. |

25. Газета Деловой Петербург, 1998. №20. 24 февраля, i i

26. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998.

27. Деловой Петербург №79 (338), 1997 г.

28. Доженко Г.П. Актуальные вопросы теории и практики туризма, Труды, Выпуск 2, СПб, 1997.

29. Дайан А., Букерель Ф. и др. Академия рынка: Маркетинг. М.: Экономика, 1993.

30. Дж.Уокер Введение в гостеприимство. М.: Изд. объединение ЮНИТИ, 1999.

31. Дурович А.П., А.С.Кополеев Маркетинг в туризме. Минск: Экономэкспресс, 1998.

32. Иэн Линтон Маркетинг по базам данных. Минск.: Амал-фен, 1998.

33. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. Москва-Санкт-Петербург: Издательский торговый дом Герда, 1998.

34. Карпова Г.А., Ковалев С.Н. "Тенденции развития средств размещения Санкт-Петербурга", Туристские фирмы, Выпуск 16,1998.

35. Кузнецов Ю.В. "Актуальные вопросы теории и практики туризма", Труды, Выпуск 2, СПб, 1997.

36. Ковалев В.В. Финансовый анализ, М. Финансы и статистика, 1995.

37. Котлер Ф., Дж.Боуэн, Дж.Мейкеуз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити, 1998.

38. Котлер Ф., Г.Армётрогн, Дж. Сандрерс, В.Вонг Основыjмаркетинга. Москва, ОанкД-Петербург, Киев.: Изд.дом Вильяме,1998. I

39. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика, 1998.

40. Маркетинг. Токовый терминологический словарь-справочник. М.: Инфоконт,Т991.

41. Материалы международной конференции ВТО Преимущества либерализации торговли и инвестиций. Новгород, 1999. - 1213 марта.

42. Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: "Дело ТД", 1994.

43. Надиров А.Н. Регулирование отношений в туристской отрасли. Туристские фирмы, вып. 15, СПб Обис, 1998.

44. Огияви Д. Откровение рекламного агента. М.: АО Фин-статинформ, 1994.

45. Огияви Д. и др. Откровение рекламного двора. М.: Издание Ассоциации работников рекламы, 1998.

46. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма М.: Финансы и статистика, 1998.

47. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. Владивосток: ДВГАЭУ, 1996.

48. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова Т.А. Госиничноел ^хозяйство, М.-1985.

49. Стоянова Е.С., Быков Е.В., Бланк И.А. Управление оборотным капиталом, М., Перспектива, 1998.

50. Сапрунова В.Б.; Туризм: эволюция, структура, маркетинг.i )1. Москва, Ось-89, 1997.

51. Сборник бизнес|-планов с коментариями и рекомендациями/ Под ред. В.М.Попова. Из А. 3-е, перераб. и доп. М.: КноРус, 1999. ;

52. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента 4 М.: Дело, 1995. ! 'I

53. Турбизнес Особенности налогообложения и учёта при реализации авиабилетов по агентским соглашениям, № 12, 1999.

54. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось 89>у,1997.

55. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Бизне-план. Как развернуть собственное дело. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд-во ЭКМОС, 1999.

56. Экономика и жизнь, 1998, № 36 "Московские гостиницы: выбор велик, выбрать непросто".

57. Экономика и жизнь, СПб, Per. Выпуск 1998, № 10 - Гостиничный бизнес - доходное дело.

58. Экономика и жизнь, 1996, № 47 Гостиничный бизнес: Проблемы и перспетивы.

59. Экономика современного туризма . СПб.: Герда, 1998.

60. Экономика и жизнь; Санкт-Петербургский региональный выпуск №4, 1998 г.

61. J. Chin, W. Barney, H.O. Sullivan, KPMG Hotels. An Industry

62. Accounting and Auditing Guide, Accountancy Books, The Institutes Publisher, 1990.

63. S. Lumby Investment Appraisal and Financial Decision, 4th edition, Chapman & Hall, 1994. i

64. M. SargeanT, T. Lyle Successful Pubs and Inns, Butterworth1. Heinemann, 1997. j1.I

65. P.J. Harris Statistical cost estimation &nd prediction in hotels,

66. Butterworth-Heinemann, 1995. |i i ' ' th

67. C.T Horgren Cost Accounting, a Mnagerial Emphasis, 7 edition, Prentice-Hall Englewood Cliffs, Nj, 1991.

68. T. Copeland, T. Koller, J. Murrin Valuation: Measuring and Managing The Value of Companies, New York, Wiley 1990.

69. C. R. Tomkins Financial Planning in Divisionalised Companies Accountancy Age, Haymarket, 1990.

70. D. T. Otley Accounting Control and Organisational Behaviour, Butterworth-Heinemann, 1987.

71. International Hotel Association/Horthwathand Horthwath, Hotels of The Future, London, 1988.

72. T.J. Peters, R.H. Waterman In Search of Excellence, Harper and Row, New York, 1982.

73. C. Boarman Hotel and Catering Accounts, Butterworth-Heineman, 1991.

74. T. Eyster The Negotiation and Administration of Hotel and Restaurant Contracts, 3rd edition, Cornell, 1988.

75. S. Tear International Hospitality Management, Wiley, 1992.

76. P. Ninnemeier Food and Beverrage Security, Van Nostrand1. Reinhold, 1992.

77. A. Abbott Front Office Operations, Butterworth-Heineman,1991.j 81. P. Harris Accounting and Finance for The International Hospitality Industry, Butterworthheineman, 1995.

78. R.F. Brymer Hospitality Management, Kendall/Hunt Publishing ! i Company, 1990. !

79. R.S. Schmidgall How Useful are Firtacial Ratios?, The Bottomi Цпе, 1988.

80. R.C. Wood Working in Hotels and Catering, Routledge, London,1992.

81. R.S. Kaplan Advanced Management Accounting, New York, Prentice-Hall, 1982.

82. H.C. Edey Business Budgets and Accounts, 3rd edition, London, Hutchinson, 1966.

83. G.H. Hofstede The Game of Budget Control, London, Tavistock,1968.

84. F. Buttle Hotel and Food Service Marketing: A mnagerial approach, Cassel Educational, London, 1986.

85. R. Roslender Sociological Perspectives on Modern Accountancy, Routledge, London, 1992.

86. E. Coltman Financial Control for Your Food Service Operation, Van Nostrand Reinhold, 1991.

87. R. Schidgall Hospitality Industy Financial Accounting, EIAH&M A/cloth, 1994.

88. S. Rushmore The Computeriised Income Approach to Ho\tel/Motel Market Studies andVariations, Appraisal, 1990.

89. K. Khan Restaurant Franchaising, Van Nostrand Reinhold, 1992.

90. D. Jones Accommodation Managenent, David&Charles, 1985.

91. M.L. Kasavapaetal, Front Office Procedures, AH&MA , 1985.

92. D.J. Adams Methods for Predicting Financial Failure in The Hotel Industry, Butterworth-Heineman, 1995.i i

93. A. Matz andiM". Usry Cost Accounting, Planning and Control, 7nedition, SouthWest Publishing, Cininnati, 1980. 1

94. G. Parkinson Hotel Accounts and Their Audit, London, Institute of Chatered Accounts in Englandand Wales, 1993.

95. K.A. Mullins Management and Organisation Behaviour, Pitman Publishing, 1993.

96. A. Geller Executive Information Needs in Hotel Companies. Peat, Marvick, Mitchel, USA, 1984.

97. D. Andrew, Financial Management for The Hospitality Industry, EI A H&M A/cloth, 1993.

98. E. Coltman Hospitality Management Accounting, 5th edition. Van Nostrand Reinhold, 1994.

99. R. Schmidgall Hospitality Industry Managerial Accounting, 2nd edition. EIAM&MA/cloth, 1990.

100. E. Coltman Cost Control for The Hospitality Industry, Van Nostrand Reinhold, 1989.

101. K. SchMidt Food and Beverage Management in Hotels, Van Nostrand Reinhold, 1987.

102. W.I. Quain, Anlizing sales-mix Profitability, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 33, 1992, p. 57-62/

103. К. Bhattacharya A Management Accounts Role in SWOT

104. Analysis, Managemenr Accounting, 66, p.34-38, 1990.

105. E.B. Orkin Boosting Yur Bottom Line with Yield Management, The Cornell HRA Quarterly 29(4), p. 52-56, 1988.

106. R.S/Schmidgall Financial Ratios: Perceptions of Lodging Industry General Managers and Financial Executives, FIU Hospitality Review, Fall, 7, 1-9.i j

107. C. Dawson The Accounting Approach to employee Resourcing, Management Decision, 26. p. 31-35, 1988/

108. International hotel Association, The ABCs of Yield Management, Hotels, p. 55-56, 1993.

109. W. Isenberg, D. Zuker Strategies for International Owners of Hotel Assets, The Real Estate Fihance Journal, 8(3), p. 41, 1993.

110. E.I. Altman Financial Ratios, Dicriminate Analysis and The Prediction of Corporate Bancrupcy, Journal of Finance, 23, p. 589-609.

111. G/I/ Bentson Multple Regression Analysis of Cost Behaviour. The Accounting Review. 41(4), p. 657-672.

112. R. Lewis, R. Chambers Marketing Leadership in Hospitality Foundations and Practicies, Van Nostrand Reinhold, 1989.

113. PKF (Pannell Kerr Forster) Trends in Hotel Industry, 1997.

114. PKF, Europe, Middle East and Africa Trends, 1997.

Похожие диссертации

• Эффективность системы управления гостиничным бизнесом в условиях высокой конкуренции
• Сетевые формы организации гостиничного бизнеса: закономерности возникновения и стратегии развития
• Методические аспекты оценки эффективности стратегического планирования гостиничного бизнеса
• Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса
• Международный опыт развития гостиничного бизнеса и его значение для России