Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте

Куваев, Михаил Константинович

Темы диссертаций по экономике » Финансы, денежное обращение и кредит

Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Куваев, Михаил Константинович
Место защиты	Москва
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.10

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте"

На правах рукописи

КУВАЕВ Михаил Константинович

ОЦЕНКА И СТИМУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ФИНАНСОВОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ

08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2006

Диссертационная работа выпонена на кафедре Банковское дело Московского банковского института

Научный руководитель - кандидат экономических наук,

Зверев Олег Алексеевич

Официальные оппоненты: Ч доктор экономических наук,

профессор

Рогова Ольга Леонидовна

- кандидат экономических наук, доцент

Терновская Елена Петровна

Ведущая организация - Государственный университет

управления

Защита состоится л24 ноября 2006 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета К 521.051.01 в Московском банковском институте по адресу: 117292, г.Москва, ул. Ивана Бабушкина, д.14.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского банковского института.

Автореферат разослан ЛЗ 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

к.э.н. . В.Д. Веремейкина

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Одной из основных целей развития банковского сектора экономики России является все более поное удовлетворение потребностей клиентов в качественных банковских услугах. Это дожно обеспечить повышение устойчивости и прибыльности банков, укрепление доверия к ним клиентов, усиление конкурентоспособности банковской системы. Качество банковских услуг во многом зависит от уровня организации деятельности банка в целом. Особую значимость проблема качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.

Многоаспектность проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролью системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующих международных стандартов качества ИСО 9000. В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосыки для значительного повышения роли финансового механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.

Несмотря на значительное количество трудов, посвященных вопросам развития банковских услуг, проблема их качества изучена недостаточно. Практически нет работ, в которых исследуются вопросы внедрения в практику финансового менеджмента банка общепризнанных в мировой практике международных стандартов качества, а также механизма функционирования системы менеджмента качества. Другой проблемой регулирования качества и распространения передовых методов стимулирования повышения качества банковского обслуживания является низкая транспорентность банков в вопросах оценки качества, информация о которой остается во многих случаях предметом коммерческой тайны.

Сегодня повышение качества банковского обслуживания сдерживается недостатками в системе финансовой оценки и планирования качества в отдельных подразделениях банка. Показатели качества банковского обслуживания с трудом поддаются формализации, и поэтому оценка качества осуществляется в основном лишь в соответствии с мнением экспертов.

В настоящее время Центральный банк РФ планирует создание системы стандартизованного описания основных моделей банковских бизнес-процессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством предполагается начать в Банке России, а затем ввести его и в коммерческих банках.

Как показывает исследование, проведенное соискателем, внедрение эффективных систем управления качеством банковских услуг на практике идет крайне медленно. Очевидно, что ввод в действие новых банковских национальных стандартов качества, соответствующих мировым, займет немало времени. Поэтому важно уже сегодня в максимальной степени сформировать методическую и правовую основу, обеспечивающую повышение конкурентоспособности услуг российских банков и защиту прав клиентов при некачественном банковском обслуживании.

Все это обуславливает актуальность темы исследования.

Степень научной разработки темы. Проблемы повышения качества банковского обслуживания привлекают внимание ученых и практиков в течение длительного времени. Современная теория банковских услуг стала формироваться в начале 80-х - 90-х гг. прошлого столетия и продожается по настоящее время. На западе создание Европейского Экономического и Валютного союза, ужесточение норм банковского контроля, а также интенсивное внедрение электронных технологий положили начало пересмотру международных принципов обеспечения качества банковского обслуживания клиентов.

Изучению этих процессов посвящены исследования П. Роуза, Дж. Синки, К. Фабри, Д. Джентле.

Природа качества банковских услуг исследована в трудах таких зарубежных ученых прошлого и настоящего, как ДАриста, Д.Джурана, А.Кениона, А.Ланге, Д.Левелина, Б.Маруа, С.Матюра, ХШефера, Э.Штикеля, Б.Ш. Хеффермана и др.

Значительный практический интерес для развития теории качества банковских услуг представляют исследования, посвященные маркетинговой деятельности банков и оценке конкурентоспособности банковских услуг. Этому посвящен ряд трудов зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга. Среди них труды Дж. К. Ван Хорна, Э. Дж. Долана, Ф. Котлера, М. Портера, П. Роуза. Эти работы содержат теоретические и методологические основы качества услуг и предлагают практические рекомендации по оценке и управлению качеством в сфере услуг.

Большой вклад в понимание роли и места финансовых инструментов повышения качества банковского обслуживания внесли отечественные исследователи, рассматривающие развитие банковского обслуживания с учетом российской специфики. Это работы Г.М.Белоглазовой, Н.И.Быкова, Н.И.Валенцевой, А.В.Васильева, А.Д.Голубовича, В.Ф.Железовой, В.С.Захарова, А.Н.Иванова, Ю.И.Кашина, Ю.А.Константинова, А.А.Козлова, Л.Н.Красавиной, О.И. Лавру шина, Г.Л.Макаровой, И.Д.Мамоновой, В.Д.Миловидова, Г.С.Пановой, В.С.Пашковского, М.А.Песселя, О.Л.Роговой, Ю.Ю.Русанова, А.М.Сарычева, В.М.Солодкова, В.НЛенаева, Е.Б.Ширинской, В.М.Усоскина, Э.А.Уткина, О.А.Хмелева, М.М.Ямпольского и др.

При всей теоретической и практической значимости трудов названных авторов в них, по мнению соискателя, не нашли поного и окончательного решения такие проблемы, как комплексная оценка качества банковского продукта, применение современных методов управления качеством в банковской сфере, использование зарубежного опыта управления качеством в отечественной банковской практике. Автор включил эти проблемы в задачи своего исследования, преследуя цель разработать и предложить рекомендации по их возможному решению.

Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в том, чтобы разработать механизм оценки качества банковской услуги на основе изучения опыта зарубежных и отечественных банков, определить место системы управления качеством банковских услуг в финансовом менеджменте, предложить методы оценки влияния качества банковских услуг на финансовые показатели деятельности банка и предложить инструментарий регулирования качества банковских услуг на основе принципов международной стандартизации качества.

Исходя из поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:

- определить роль финансово-экономической составляющей качества банковской услуги и выявить взаимосвязь параметров качества банковских услуг с конечным результатом деятельности банка Ч удовлетворением потребностей клиентов;

- проанализировать предлагаемые подходы к оценке качества банковских услуг и опыт создания систем управления качеством банковского обслуживания за рубежом с целью возможного заимствования этого опыта отечественными банками;

- разработать финансовые методы оценки и стимулирования повышения качества банковских услуг, обосновать предложения по их использованию при формировании ассортиментной политики банка;

- разработать механизм управления качеством в российских банках на базе стандартов, определенных рамками международной сертификации продуктов и услуг ISO (International Organization for Standartisation).

Объект исследования Ч совокупность финансовых и организационно-экономических отношений коммерческих банков с их клиентами, основанных на оценке качества обслуживания и механизме обеспечения его высокого уровня.

Предмет исследования - системы и финансовые методы регулирования качества банковских услуг в условиях обострившейся конкуренции между банками.

Методологические и теоретические основы исследования.

Методология исследования основана на принципах диалектики, предполагающих

рассмотрение явлений и процессов в их развитии, взаимообусловленности и взаимосвязи. При исследовании качества банковских продуктов применялись методы экономико-статистического моделирования, методы экономического анализа, классификации и группировок. В качестве базовой методологии для построения системы качества банковских продуктов использована теория финансовых потоков, банковского менеджмента и маркетинга.

Информационно-статистическую базу исследования составили официальные данные Росстата РФ, Центрального банка РФ, Комитета по стандартам, международные стандарты качества (ИСО 9000), публикации экономической прессы, материалы исследования потребительских опросов клиентов банков Первое ОВК (с 2004г. в составе АКБ Росбанк) и ФИНЭКО Банк, а также Интернет-ресурсы специализированных сайтов.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- на основе теоретических и эмпирических исследований систематизирован инструментарий финансового и организационного механизма регулирования качества в отношении банковских услуг;

- определены качественные характеристики банковских продуктов, формирующие финансовые показатели деятельности банка, и выявлены параметры качественного обслуживания, влияющие на мотивацию персонала;

- определены возможности и порядок применения известных в мировой практике принципов построения систем регулирования качества в банковской сфере на основе международных стандартов качества;

- разработан механизм построения элементов тотального управления качеством (TQM) как составной части финансового менеджмента, состоящий из подсистемы оценки качества банковских услуг, кадровой составляющей, стандартов качества, подсистемы стимулирования роста качества;

- обоснованы методические рекомендации по развитию кадрового потенциала банка с позиции требований к качеству банковской услуги и мотивации труда, связанной с финансовыми результатами повышения качества банковского обслуживания.

Практическая значимость. Предложенная автором методическая база по созданию финансового и организационного механизма оценки и регулирования качества банковских услуг позволит руководству банков принимать оптимальные решения в области регулирования качества, формирования оптимальной ассортиментной политики, выбрать показатели для материального стимулирования персонала за рост качества обслуживания клиентов. Рекомендации автора могут быть использованы при создании эффективной системы управления всей банковской деятельностью на основе признанных международных стандартов качества.

Апробация результатов исследования. Результаты исследований использовались при разработке продуктовой, ценовой, коммуникационной политики, а также организации внутренних процедур и системы управления качеством в ФИНЭКО БАНКе (ОАО). Результаты подтверждены актами внедрения. Отдельные теоретические положения и методические разработки были представлены на практических семинарах для специалистов, а также научно-практических конференциях в Московском банковском институте (см. список публикаций). Часть материалов использована при подготовке учебного пособия по курсу Банковский менеджмент. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 1,4 п.л., в том числе в издании, зарегистрированном в ВАК РФ.

Объем и структура работы. Логика структуры исследования обусловлена причинно-следственной характеристикой методик оценки качества банковской услуги в системе финансового менеджмента коммерческих банков. Работа изложена на 151 листе, содержит 4 рисунка и 8 таблиц.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения.

Введение

Глава I. Теория и методология оценки качества банковской услуги в системе финансового менеджмента банка.

1.1. Основные проблемы повышения качества банковского обслуживания в Российской Федерации.

1.2. Функции системы управления качеством в финансовом менеджменте банка и типология показателей качества банковской услуги.

1.3. Факторы качества банковских услуг и влияние кадровой составляющей на финансовые показатели деятельности розничного банка.

Глава II. Методическая база и практика создания систем финансового регулирования качества банковской услуги.

2.1. Практика применения методик регулирования качества банковских услуг и оценки влияния качества на финансовые показатели деятельности банка.

2.2. Формирование системы оценки качества банковских услуг в финансовом менеджменте.

2.3. Зарубежные системы управления качеством банковских услуг и их использование в отечественной практике.

Глава III. Создание эффективного финансового и организационного механизма обеспечения качества банковской услуги.

3.1. Совершенствование показателей оценки качества банковской услуги и их влияние на систему стимулирования персонала.

3.2. Система гарантирования качества банковских услуг в соответствии с международными стандартами.

3.3. Комплексная система обеспечения качества банковского обслуживания (TQM) как условие повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы.

Заключение

Библиографический список

Приложение

II ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении подчеркнута актуальность исследования,, которая обосновывается тенденциями развития рынка банковских услуг, а также другими внешними факторами, во многом влияющими сегодня на качество: это -несовершенство нормативно-правового регулирования банковской деятельности; недостаточная ее прозрачность; отсутствие законодательной основы защиты прав клиентов при некачественном их обслуживании. Среди внутренних факторов снижения качества банковских услуг наиболее значимыми являются недостаток собственных средств у банков и слабое развитие современных банковских технологий.

Первая группа проблем в диссертации посвящена теории и методологии оценки качества банковской услуги как основы построения общей системы управления качеством в банке.

Доказывается, что качество банковского продукта, его устойчивая позиция на рынке зависит от многих взаимосвязанных внешних и внутренних факторов, в их числе: рыночные (конкурентная позиция банка, спрос на банковский продукт, реклама); организационные (менеджмент, планирование, контроль, кадры, структуры); экономические (финансовые инструменты, денежные потоки, бюджетирование, материальное стимулирование); технологические (научно-технический уровень, технологическая совместимость).

Понятие качества услуг в банке рассматривается в работе через комплекс приоритетов для каждого экономического субъекта, а именно:

- клиента (получение продукта /услуги с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания);

- инвестора/акционера (устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости /капитализация бизнеса);

- менеджмента банка (договременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка во всех аспектах);

- органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.

Как показано в диссертации, анализ качества банковских продуктов связан с разрешением ряда противоречий, возникающих в процессе оказания услуг. Эти противоречия возникают в процессе согласования требований и запросов клиентов банка с возможностями их удовлетворения со стороны банка.

При этом важно, чтобы каждая из сторон могла бы произвести адекватную оценку качества оказываемой услуги. Для банка проблема поддержания дожного уровня обслуживания клиентов связана с постоянно изменяющейся конъюнктурой рынка банковских услуг, в условиях которого стремление работать себе не в убыток, т.е. не вкладывая допонительных средств в повышение качества, приходит в противоречие с ожиданиями клиентов в приобретении более качественного продукта.

Система управления качеством банковской услуги, как составная часть финансового менеджмента, дожна охватывать все процессы, необходимые для обеспечения эффективности услуги, Ч от маркетинга до ее продажи, а также анализ качества услуги по отношению к запросам потребителя. В причинно-следственной связи оценки качества банковской услуги важно выявить основные объекты качества и факторы (положительные и отрицательные), прямо и косвенно влияющие на них. Основными объектами качества в банке выступают: непосредственно банковский продукт; банковские операции; банковские информационные технологии; специалисты банка.

Конечный результат деятельности любой банковской структуры Чэто

конкретная оказываемая услуга, которая дожна иметь четко обозначенные

характеристики (параметры), поддающиеся идентификации, мониторингу и

оценке. Регламентация таких характеристик дожна содержаться в

нормативных документах Ч стандартах различного уровня: государственного,

отраслевого, внутрифирменного. Характеристики могут иметь количественное

выражение (измерение объемных ' характеристик банковских услуг) или

качественное (подвергаться сопоставлению по качественным характеристикам) в зависимости от того, как и кем производится оценка Ч непосредственно самим банком, контролирующими ее деятельность организациями и органами банковского надзора или потребителем.

Таким образом, нормативные документы дожны содержать: оптимальный комплекс характеристик качества услуги и процессов ее предоставления; правил и методов определения качественных характеристик; описание процедур контроля качества.

Примерами характеристик, устанавливаемых нормативными документами, являются: надежность, точность, понота испонения услуги, время ее ожидания и предоставления, время технологического цикла, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги.

Анализ качества банковских продуктов строится на анализе и оценке ряда составляющих. Ими являются:

Материальная составляющая (качество используемых при оказании услуги материальных элементов, банковского оборудования и др.).

Научно-техническая и информационная составляющая, т.е. уровень научного обеспечения, используемого при создании продукта, интелектуальные способности сотрудников банка, влияние их на эффективность деятельности банка, информационные ресурсы, понота и достоверность информации.

Функциональная составляющая:

Х надежность оказываемой банковской услуги, например, гарантированность возврата вклада клиенту;

Х своевременность - предоставление услуги в обозначенное клиентом время;

Х понота - предоставление клиенту услуги в поном объеме;

Х доступность Ч возможность клиентов без допонительных проблем воспользоваться предполагаемой банковской услугой;

Х безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не

причинит клиенту какого бы то ни было вреда;

Х коммуникативность - обеспечиваемая банком возможность

простых и оперативных, информационных и материальных обменов.

Социально-психологическая составляющая Ч комфортность для клиента,

т.е. предупредительность и внимательность сотрудников, степень удовлетворенности оперативных запросов и пожеланий клиентов.

В диссертации доказывается, что системы качества, создаваемые в банковских структурах, дожны регламентировать процедуры обеспечения необходимыми материальными ресурсами, включая оборудование и имущество, программное обеспечение, рабочую и техническую документацию. Важно, чтобы документы, определяющие построение элементов системы качества, были бы неоотьемлемой частью всей документации банка. Соискатель предлагает разработать следующие основные документы обеспечивающие мониторинг качества:

- руководство по качеству (описание системы качества, политика и цели в области качества, структура организации с распределением пономочий и ответственности);

- программы качества (описание конкретных мероприятий в области качества, перечень ресурсов, порядок предоставления и требования к каждой услуге);

- методики, протоколы, инструкции.

Аналогичные системы качества уже создаются в сфере гостиничного хозяйства, общественного питания, туризма, сервисного обслуживания и т.д. Их основу составляет национальный аналог международных стандартов -ГОСТ Р 50691-94."

В работе значительное внимание уделено типологии показателей качества, используемых в банковской сфере. Их структура рассмотрена в зависимости от функций, выпоняемых системой управления качеством.

В составе основных факторов, определяющих конкретный уровень качества продукции, в диссертации выделены следующие группы: технологическое обеспечение, в том числе: современные информационные банковские системы; экономическое обеспечение (финансовые, нормативные, материальные факторы); социальное обеспечение (организационные, правовые, кадровые факторы). Решающим фактором служит финансовая оценка качества и финансовое обеспечение повышения качества банковских услуг.

Всю совокупность показателей качества банковской продукции диссертант предлагает классифицировать по следующим признакам:

Х количество характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

Х выражение различных свойств услуг (показатели надежности,

технологичности, удобства, экономической выгоды и др.);

Х стадия определения (проектные работы, опытные продажи, РЯ-акции,

продвижение на рынок);

Х метод определения (расчетные, экспериментальные, экспертные);

Х характер использования для оценки уровня качества (базовые и

относительные).

В работе подробно раскрыто содержание каждой классификационной группы показателей и особенности их применения в банке.

Понимая под управлением качеством банковской продукции действия, осуществляемые при ее создании, продаже и дальнейшем использовании, автор считает, что одним из основных элементов системы качества является уровень готовности персонала решать проблемы повышения качества. Особое значение уровень подготовки кадров, как составляющей качества банковской услуги, имеет для крупного розничного банка.

К управлению качеством банковских услуг применимо понятие

партисипативное управление, которое широко используется в западной

литературе, т.е. управление, основанное на привлечении всего персонала, в том

числе рядовых работников банка, к решению проблем качества обслуживания.

В этом принципиальная позиция автора отличается от сложившейся практики

финансового менеджмента в банках, где система качества охватывает только менеджеров и не доходит до низовых звеньев сотрудников банка.

Активное управление работой колектива по созданию эффективной системы повышения качества, которое обеспечивается администрацией банка и трудовым колективом, способствует эффективному использованию ресурсов банка, мобилизуя их для достижения более высокого уровня обслуживания клиентов, и напрямую влияет на финансовые результаты деятельности банка.

Вторая группа проблем связана с анализом существующих методических подходов к созданию механизма управления качеством банковской услуги в отечественной и зарубежной финансовой сфере. В практике использования различных подходов к управлению качеством в сфере услуг оценка качества относительно потребностей клиента может определяться ответами на три вопроса:

Х Имеет ли клиент ясно выраженное требование или очевидную

проблему с качеством банковского продукта?

Х Знает ли клиент, каким образом может быть удовлетворено его

требование или как разрешить стоящую перед ним проблему?

Х Насколько неотложно требуемое решение?

Эффективная система управления качеством требует, чтобы сервисные процессы в банке соответствовали как потребностям клиентов, так и целям банка и его агентов. Этому способствует применение в финансовом менеджменте сбалансированных оценочных листов. В них банк оценивается с четырех точек зрения, увязанных друг с другом. Такой подход позволяет сделать измеримыми все отмеченные составляющие качества (табл. 1).

Сбалансированный оценочный лист для характеристики качества банковского обслуживания

Таблица 1

Составляющие качества Характеристика качества

Клиентская Соответствие качественных характеристик потребительским предпочтениям клиентов и их требованиям

Кадровая Насколько персонал мотивирован в повышении своего профессионализма для обеспечения необходимого уровня качества

Финансовая Степень влияния качества банковских услуг на финансовые показатели деятельности

Организационная Имеющиеся ограничения в ресурсном обеспечении и в организационной структуре, возможность оперативного реагирования на изменения требований клиентов и рынка

Восприятие качества банковской услуги клиентом зависит от сравнения предвидения этого качества и непосредственным восприятием качества в ходе и после потребления услуги. Клиент сам для себя решает вопрос: дожна ли данная услуга быть оплаченной? Он всегда хочет, заплатив меньше, получить удовлетворяющее его качество Ч это аксиома. Если ожидание клиента не подтвердится, в условиях развитой конкуренции на банковском рынке он может уйти в другой банк, что потребует от него допонительных финансовых расходов. Клиент будет нести эти допонительные расходы до тех пор, пока их объем не превысит эффект от использования более качественной услуги.

В настоящее время в российской практике широко распространено применение методов исследования спроса на существующую или потенциальную услугу со стороны потребителей. В основном данные методы, используемые в российской практике, Ч это следование опыту западных стран без учета специфики отечественного рынка. На взгляд автора, при этом отсутствует поноценная логическая взаимосвязь между начальными стадиями исследования спроса, разработки продукта и конечными результатами внедрения и получения финансового результата, что не позволяет

выстроить всю подсистему эффективного управления качеством банковской услуги как элемента финансового менеджмента банка.

После проведения работ по изучению спроса банк осуществляет весь комплекс маркетинговых исследований и продвижения данной услуги на рынок. В рамках анализа системы оценки составляющей услуги, ее свойств, характеристик в диссертации представлен весь процесс создания услуги в виде следующего агоритма (рис. 1).

Представленную на рисунке модель оценки качественной составляющей банковской услуги на основе концепции жизненного цикла продукта можно назвать петлей качества, которая позволяет оптимизировать процесс повышения качества банковских услуг конкретного банка.

Процесс маркетинга

Процесс проектирования

Спецификация услуги

Спецификация управления качеством_

Спецификация предоставления

Анализ испонения и

предоставления

Процесс

повышение ее качества

Оценка банковской организацией

Оценка потребителем

Рис 1. Особенности оценка качества на разных стадиях жизненного цикла

банковской услуги

В диссертационной работе подробно рассмотрены те аспекты создания системы управления качеством банковской продукции за рубежом, которые, по мнению автора, необходимо адаптировать к отечественной практике.

В Западной Европе и США причинами исключительного внимания со стороны государства к вопросам качества банковского обслуживания являются:

- необходимость обеспечения минимального уровня риска у банка при внедрении новых услуг и сохранение безупречной репутации в глазах клиента;

- обострение борьбы банков за рынки сбыта, что требует постоянного повышения конкурентоспособности их продуктов и услуг путем снижения операционных расходов при одновременном повышении уровня качества.

Необходимость решения стоящих перед государством в целом и каждым отдельным кредитным институтом задач привела к формированию в ряде стран, в том числе и США, национальной системы управления качеством в области банковского обслуживания. Особое внимание в ней уделяется проблеме обеспечения качества подготовки банковской услуги при выходе ее на рынок. Для этого была разработана особая система, основой которой является пошаговый контроль над выпонением конкретного технического задания, выпоняемого специальным структурным подразделением банка.

Методы и организационные принципы управления качеством, средства и методы контроля, другие важные элементы системы управления качеством, принятой в США, нашли применение в других странах при разработке национальных систем управления кредитными институтами и промышленными предприятиями.

Некоторые японские банки применяют такую систему создания пилотных проектов банковских продуктов, которая исключает их длительную адаптацию в условиях рынка, и уже первые продажи становятся эффективными. Широко в японской практике используются методы автоматизации контроля в сфере банковских услуг. Это позволяет получать информацию о статистических параметрах банковского обслуживания, в том

числе данные о результатах вариационного анализа и стабильности деятельности банка.

Третья группа проблем излагает основные методические и практические подходы к созданию эффективной системы регулирования качества банковских услуг. Поскольку уровень качества определяет финансовую результативность деятельности банка в целом, в диссертационной работе в соответствии с логикой исследования разработан и применен комплексный подход к оценке влияния качества банковской услуги на финансовые результаты. В системе управления качеством, как составной части финансового менеджмента, важным компонентом является сопоставление параметров продукта, которые закладываются на этапе его проектирования, с последующими качественными характеристиками продуктов в процессе их использования и оценкой влияния на конечные финансовые показатели деятельности банка.

I. Оценка качества банковского продукта на этапе его проектирования. На этапе проектирования наиболее широко используются две основные

формы интегрального показателя качества (Ки), которые могут быть адаптированы к банковскому делу.

1) Аддитивная, т.е. суммирующая влияние отдельных параметров на качество банковского продукта в целом:

Ки=2а!А1, 1

где сН Ч коэффициент весомости -го параметра;

А1 - показатель качества по ьму параметру; п - число параметров, по которым производится сравнение;

2) Мультипликативная, показывающая степень воздействия каждого параметра качества на конечный результат:

Ки=ПА1 .

II. Оценка качества банковского продукта на этапе его использования.

Формула определения интегрального финансового показателя качества

банковского продукта на этапе эксплуатации может быть выведена через

затраты банка и клиента и той выгодой, которую приобретает покупатель услуги, и имеет вид:

Ки = Зе + Зэ + У - Эс,

где Зе - единовременные затраты банка на создание и продвижение услуги на рынок;

Зэ Ч затраты, которые несет клиент в момент приобретения, и допонительные расходы в период использования банковской услуги; - сумма ущерба для клиента; Эс - денежная оценка положительных результатов использования банковской услуги.

Методы контроля качества банковского продукта в процессе его использования требуют участия в процессе оценки самого клиента. Можно условно разбить все методы оценки уровня качества банковских услуг на этапе их эксплуатации на две группы:

Социологические методы исследований

Х Хол-тест;

Х Фокус-группы.

Методы индивидуального опроса

Х Мониторинг поноты услуг и обоснованность цен на них;

Х Скрытый опрос/наблюдение конкурентов (mystery shopping), включая мониторинг ценовых параметров банковской услуги;

Х Скрытый опрос (mystery shopping) для изучения качества работы персонала банка и банков конкурентов.

Каждый из этих методов впервые подробно описан диссертантом с точки зрения их использования в банковской сфере для оценки качества обслуживания клиентов. При этом в работе предложена оценка системы менеджмента качества на соответствие серии стандартов ISO 9000. В большинстве зарубежных стран

они рассматриваются как обязательное условие сертификации продукции и услуг.

Внедрение стандартов ISO 9000 подразумевает необходимость разработки системы гарантирования качества услуг (money back guarantee). Система гарантирования качества и компенсации убытков от некачественного обслуживания клиента работает по принципиальной схеме: если услуга оказана некачественно, то за нее возвращают деньги и выплачивается денежная компенсация. Это делает данную систему во многом аналогичной системе страхования вкладов, в отличие от которой она не несёт обязательного характера.

Практика возврата денежных средств и выплата компенсации клиенту в случае, если не выпонены взятые банком обязательства, со временем дожна стать повсеместной. Однако это может произойти только в том случае, если подобные меры будут узаконены специальным нормативным актом, а Центральный банк РФ возьмет на себя обязательство применять санкции к банкам за некачественное обслуживание клиента. Подобная практика сегодня не прописана ни в одном нормативно-правовом документе.

В работе автором рассмотрены и предлагаются методические рекомендации по созданию внутренней системы управления качеством в банке. По нашему мнению, Система менеджмента качества (СМК), которая базируется на стандартах ISO 9000, - это не только управленческая система, но и неотъемлемый элемент финансового менеджмента банка. Она основана на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности банка по достижению заданного уровня качества банковских услуг. Развитие системы менеджмента качества, базирующаяся на международных стандартах ISO 9000, дает возможность клиентам, инвесторам, контролирующим органам и самому менеджменту кредитной организации соответствовать необходимым требованиям к управляемости и стабильности банка.

В условиях жесткой конкуренции решение о расширении ассортимента

качественных банковских услуг возможно на основе внедрения системы

тотального управления качеством (TQM). Это означает, что любой банковский

продукт дожен иметь не только безупречное качество, но и быть востребован клиентами.

В диссертации определено, что главная идея системы тотального управления качества (Total Quality Management) состоит в том, что банку следует работать не только над качеством самой услуги, но и над качеством организации в целом. Постоянное комплексное усовершенствование этих трех составляющих (продукции, банка, персонала) позволяет обеспечить более высокие финансовые результаты.

В данном случае качество определяется достижением удовлетворенности клиентов при улучшении финансовых результатов и росте удовлетворенности служащих своей работой в банке.

По сравнению с традиционной системой контроля качества в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса. Для усиления контроля качества не обязательно увеличивать число проверок или расширять штат проверяющих.

Система управления качеством приводит к тому, что каждый может проверить и оценить работу любого специалиста по принципу четырех глаз.

Главным критерием при оценке решения о повышении качества банковского продукта или о сокращении устаревшей номенклатуры услуг в рамках программы внедрения TQM предполагается положительная динамика денежных потоков и финансовых результатов, определенная этими изменениями.

Важная задача успешного функционирования системы TQM Ч определение влияния показателей качества на систему вознаграждения работников банка. Для того, чтобы изменить существующее положение в сторону повышения качества обслуживания, предлагается определенным образом связать мотивированное вознаграждение труда с выпонением задач, поставленных в TQM.

Одним из вариантов определения компенсационных выплат за рост качества является подбор показателей работы сотрудников в соответствии с их долей участия в экономических результатах.

Исходя из анализа практики стимулирования персонала за повышение качества услуг в некоторых московских крупных розничных банках представлены итоговые средние зависимости размеров премий от ряда сгруппированных по категориям показателей, которые могут быть использованы в менеджменте кредитной организации при оценке деятельности ее определенных структурных подразделений (табл.2).

Соотношение мотивов и показателей стимулирования персонала за рост качества банковских услуг

Таблица 2

Мотивы Показатели Доля,%

Финансовые Рост прибыли 15

Сокращение затрат на операции 10

Рост ЯОЕ 5

Рост продаж 10

Клиентские Рост доли рынка 5

Повышение уровня лояльности (объем

повторных покупок) 5

Индекс удовлетворенности клиентов. (ЕС81) 10

Рост доли постоянных клиентов

Внутренние Уровень технологичности 7

бизнес-процессы Сокращение времени на операции 8

Понота продуктового ряда 5

Доля перекрестных продаж 5

Личные Уровень удовлетворенности персонала 5

Приверженность интересам банка 5

Повышение квалификации 5

В заключительной части диссертации обобщены результаты проведенного исследования, сформированы выводы и предложения.

Основные результаты исследования изложены в следующих публикациях:

1. Куваев М.К. Сбережения в форме наличных денег - российская национальная особенность // Материалы IV межвузовской научно-практической конференции Виттевские чтения-2003 (тезисы докладов и

выступлений). - М.:МБИ, 2003. - С.107-109.

2. Куваев М.К. Анализ проблем потребительского кредитования в России. В сб.: Математика, информатика, естествознание в экономике и в обществе // Труды международной научно-практической конференции. - М.: МФЮА, 2005. -С. 143-145.

3. Куваев М.К. Влияние качества банковских услуг на эффективную работу банка. В сб.: Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук // Материалы V международной научно-практической конференции. - М.: МФЮА, 2005. - С.96-97

4. Куваев М.К. Розничное кредитование в России: проблемы и перспективы развития // Материалы VI межвузовской научно-практической конференции: Тезисы докладов и выступлений. - М.: МБИ, 2005. - С.83-87.

5. Куваев М.К. Анализ причинно-следственной зависимости факторов качества банковского обслуживания. В сб.: научных трудов Повышение функциональной роли банковской системы через улучшение качества ее деятельности. - М.: Наука, 2006. Ч С.78-80 (в соавторстве).

6. Куваев М.К. Система тотального управления качеством в коммерческих банках // Банковское дело. №10. 2006. - С.46-47.

Принято к испонению 16/10/2006 Испонено 17/10/2006

Тираж: 120экз.

Типография л11-й ФОРМАТ ИНН 7726330900 Москва, Варшавское ш., 36 (495) 975-78-56 www.autoreferat.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Куваев, Михаил Константинович

Введение.