Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Акимов, Юрий Александрович
Место защиты	Пенза
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей"

На правах рукописи

АКИМОВ Юрий Александрович

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА ОСНОВЕ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч промышленность

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ПЕНЗА 2004

Работа выпонена на кафедре Экономика, финансы и менеджмент Пензенского государственного университета.

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Защита состоится 19 мая 2004 г., в 12 часов, на заседании диссертационного совета К 212.186.02 Пензенского государственного университета по адресу: 440026, г. Пенза, ул. Красная, 40.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Пензенского государственного университета.

Автореферат разослан л_ апреля 2004 года.

Ученый секретарь

Гамидулаев Б. Н.

Гуськова Н. Д.;

кандидат экономических наук, доцент Пащенко Т. Ю.

Ведущая организация - Воронежский государственный

технический университет.

диссертационного совета к. э. н., доцент

Будина В. И.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Переход России к рыночной

модели экономики, ориентированной на потребителя (клиента), предъявил новые требования к одному из основных участников рынка -промышленному предприятию. Изготовитель больше не диктует правила игры, вынужден ориентироваться на требования потребителей, налаживая с ними партнерские отношения, идти на повышение затрат, а зачастую проводить серьезное реформирование предприятия для удовлетворения клиентских запросов.

Организации, игнорирующие требования рынка, стоят на грани банкротства. Так, 48% промышленных предприятий Пензенской области на протяжении уже 5 лет являются убыточными. Отчасти это свидетельство неэффективного взаимодействия с клиентурой, игнорирования требований и пожеланий потребителей.

Зарубежная - практика убедительно свидетельствует о необходимости выстраивания взаимоотношений с клиентами. Потребитель перемещается внутрь предприятия-изготовителя, становится его активом и требует вложения средств.

По данным западных исследовательских компаний, увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%, заключение сдеки с новым покупателем требует в 5-10 раз больше усилий и средств, чем на аналогичный договор с имеющимся клиентом.

Взаимодействуя с потребителем в новых экономических реалиях, организация стакивается с противоречием: с одной стороны, любое коммерческое предприятие стремится к получению максимальной прибыли за счет своих клиентов, с другой Ч потребители вынуждают предприятие тратить все больше средств на удовлетворение своих растущих запросов, требуют новое качество за те же деньги. В случае игнорирования ожиданий и требований клиентов, велика вероятность их перехода к конкуренту.

Разрешить данное противоречие можно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.

Но управлять можно лишь тем, что поддается измерению, в силу чего необходимо иметь сравнительную оценку эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

Теоретические и методологические основы изучения взаимодействия субъектов рынка, обеспечивающих устойчивое развитие экономики, изложены в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как: Д.Норт, Л.Тевено, О.Фавро, А.Орлеан, Р.Буайте и другие; в России -Г.Клейнер, Н.Кондаурова, А.Олейник, В.Радаев, В.Тамбовцев, А.Шаститко и другие.

Вопросам измерения и оценки эффективности организации в целом и взаимодействия с клиентом, в частности, а также поиску эффективных форм его реализации посвящены труды следующих авторов: за рубежом -Х.Эмерсона, У.Кларка, М.Кука, Д.Нортона, Р.Каплана, К.Адамса, П.Робертса, К.Макнейра, К.Кросса, Р.Ланча, Л. Мейсела, Д.Аакера и других; в России - В.Ефремова, Д.Львова, Н.Масленниковой, Е.Михайловой, И.Пономарева, К.Редченко, Ю.Соловьевой, Б.Ханта, О.Юдашевой и других.

Оценивая степень разработанности исследуемой проблемы, можно заключить, что за последнее время изыскания проводились по следующим направлениям: оценка эффективности деятельности организации (Токарева Е.А.), совершенствование форм взаимодействия подразделений предприятия (Василенко А.И., Забурдаев В.Ю.); развитие организационных форм взаимодействия машиностроительного предприятия с потребителями продукции (Кондаурова Н.В.), снижение трансакционных издержек в системе взаимодействия производитель-потребитель (Слушаенко М.В.).

Несмотря на проявленный интерес многих исследователей к взаимодействию промышленного предприятия с потребителем, поиску эффективных форм его реализации и оценки, проблема эффективности взаимодействия поностью не разрешена.

Традиционное понятие эффективного взаимодействия, когда клиент удовлетворен купленным изделием, а предприятие получило ожидаемый доход, не учитывает значимость полезной клиентской информации, получаемой в результате обратной связи с потребителем, использование которой может составить сегодня существенное конкурентное преимущество производителя. Клиент сообщает последнему полезную информацию относительно возможной модернизации изделий, обнаружения брака (дефектов), подсказывает инновационные идеи, способствует расширению рынка,- безвозмездно, поддерживая партнерские отношения, - предприятие же может извлечь из этого очевидную выгоду, как за счет сокращения затрат, так и увеличения дохода.

Вышесказанное обусловило необходимость разработки методики оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, учитывающей полезность клиентской информации для предприятия, а также рекомендаций по совершенствованию процесса взаимодействия.

Предлагаемая методика основывается на сбалансированной системе показателей (Balanced Scorecard). В качестве средства принятия решения об эффективности взаимодействия предприятия с потребителем выступает искусственная нейронная сеть, основным достоинством которой является способность к обучению.

Таким образом, целью диссертационной работы является разработка

методических и практических предложений по оценке эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем и совершенствованию процесса взаимодействия.

В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:

-уточнить понятие и раскрыть экономическое содержание взаимодействия промышленного предприятия с потребителем;

- выявить проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом на современном этапе, и конкретизировать основную проблему исследования;

-проанализировать существующие теоретические и практические подходы к взаимодействию с потребителем и оценке эффективности данного процесса;

- разработать систему показателей эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, позволяющую учесть полезность клиентской информации для предприятия;

-предложить методику оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, учитывающую накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации;

-разработать рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.

Объектом исследования являются промышленные предприятия машиностроительного комплекса Пензенской области.

Предмет исследования - взаимодействие промышленного предприятия-производителя с заказчиком-потребителем в процессе послепродажного обслуживания продукции производственно-технического назначения.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют монографии отечественных и зарубежных исследователей в области вопросов, касающихся взаимодействия промышленных предприятий, поиска эффективных форм его оценки и реализации; диссертации российских экономистов, научные статьи, материалы научно-практических конференций.

Информационную основу работы составляют данные Госкомстата России, результаты исследований ведущих научно-исследовательских компаний мира, Пензенского областного комитета государственной статистики, Управления промышленности, транспорта и связи Пензенской области, Ассоциации пензенских промышленников и товаропроизводителей, ряда машиностроительных предприятий г.Пензы, а также материалы, полученные в процессе практической работы автора.

Для решения поставленных задач в диссертации применены методы системного, институционального, статистического анализа, экспертных

оценок, экономико-математического моделирования и объектно-ориентированного программирования.

Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, являются:

- уточнено понятие взаимодействия, в соответствии с которым целью данного процесса является не только получение экономической выгоды, но и привлечение информационного ресурса потребителя к основной деятельности производителя;

- разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия, позволившая выявить основные проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии предприятия с клиентом;

- на основе сбалансированной системы показателей предложены критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности (КПЭ) для измерения эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом; определены граничные значения КПЭ и критерии их оптимизации;

- предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации;

- разработаны рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия и повышению его эффективности.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенная автором методика позволяет провести диагностику состояния процесса взаимодействия тестируемого машиностроительного предприятия с потребителем на предмет эффективности, исходя из накопленного опыта передовых предприятий отрасли. В зависимости от результата оценки указываются приемы, применяемые лидерами при взаимодействии с клиентурой. Наряду с накопленным опытом предприятий предусмотрены современные инвариантные решения по данному направлению исследований.

Методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем может использоваться:

- Правительством Пензенской области для совершенствования рейтинговой оценки промышленных предприятий;

- Ассоциацией пензенских промышленников и товаропроизводителей, Пензенской областной торгово-промышленной палатой для оказания консатинговых услуг по совершенствованию процесса взаимодействия с потребителем и обмена опытом предприятий в данном направлении;

- ходинговыми структурами в целях анализа процесса взаимодействия

с потребителем и распространения положительного опыта передовых подконтрольных компаний на отстающие.

Авторская методика может применяться для оценки эффективности взаимодействия с потребителем организациями любых отраслей народного хозяйства посредством обучения нейронной сети на соответствующей предметной области.

Апробация результатов работы. Результаты настоящего исследования докладывались на международном юбилейном симпозиуме Актуальные проблемы науки и образования (ПТУ, 2003, г.Пенза), научно-практической конференции молодых ученых и специалистов центра России Молодые ученые центра России - вклад в науку XXI века (ТуГУ, 2003, г.Тула), IV Всероссийской научно-практической конференции Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий (ПГСХА, Пенза, 2004).

Основные положения диссертационной работы использованы в Центре информационных технологий Платон (ООО ЦИТ Платон) для расширения аналитических функций настраиваемых СЯМ-систем.

Внедрение результатов диссертационной работы в ОАО Пензмаш дало возможность предприятию более качественно анализировагь полученную информацию от клиентов, что ведет к сокращению затрат на модернизацию и продвижение товаров, а также оптимизировать затраты, связанные с совершенствованием процесса взаимодействия с клиентами, благодаря практическим рекомендациям.

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 10 научных работах, в которых личный вклад автора составил 1,78 п.л.

Объем и структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, содержащего 151 наименование, 6 приложений. Общий объем диссертации - 194 страницы машинописного текста, включая 31 таблицу, 29 рисунков.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цель и основные задачи работы, объект и предмет исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Теоретические основы взаимодействия предприятия с потребителем на современном этапе уточнено понятие взаимодействия промышленных предприятий (производителя и потребителя), где автором впервые уделяется особое внимание полезности клиентской информации, которую производитель получает в результате обратной связи с потребителем. Предложена модель информационного обеспечения процесса взаимодействия для выявления круга проблем, возникающих при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом. Изучены теоретические аспекты выстраивания взаимоотношений с клиентами за

рубежом, а также подходы к оценке эффективности взаимодействия с клиентурой и возможность их использования в России. Обосновывается выбор сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) для решения исследуемой проблемы.

Во второй главе Аналитические аспекты взаимодействия предприятия с потребителем анализируется региональная структура взаимодействия машиностроительных предприятий Пензенской области со своими клиентами.' Для более детального исследования взаимодействия промышленных предприятий с клиентурой, применяемых ими подходов к оценке эффективности данного процесса, автором разработан опросный лист в разрезе предложенной модели информационного обеспечения взаимодействия, на основе которого собраны и обобщены данные ряда машиностроительных предприятий Пензенской области.

В третьей главе Оценка эффективности взаимодействия предприятия с потребителем автором на основе сбалансированной системы показателей определены критические факторы успеха (КФУ), а также ключевые показатели эффективности, служащие средством измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ. Произведен расчет КФУ для обследованных машиностроительных предприятий. Предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации. Определены лидеры отрасли по взаимодействию с потребителем. Приведены рекомендации- по совершенствованию процесса взаимодействия с клиентом.

В заключении изложены основные теоретические выводы и практические результаты проведенного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Анализ современных тенденций развития взаимоотношений промышленных предприятий в рыночных условиях свидетельствует о том, что традиционной трактовки взаимодействия, как совместной деятельности двух или более субъектов, уже недостаточно для характеристики этого сложного, подверженного влиянию многих факторов процесса.

Исследование теоретических моделей промышленных предприятий позволило автору остановить свой выбор на институциональной модели описания объекта исследования, в соответствии с которой организация рассматривается в виде пучка контрактов, отражающих ее взаимосвязи внутри предприятия и с внешней средой, осуществляя тем самым сочетание экономических интересов взаимодействующих сторон.

В качестве объективных предпосылок к взаимодействию предприятий в условиях рынка рассматривались: различие, ограниченность ресурсной базы, а также готовность к интеграции с внешней средой и стратегия роста.

Для исследования содержания процесса взаимодействия промышленных предприятий в новых рыночных реалиях были выделены объекты, формы (методы) и средства взаимодействия.

По данным Европейского социально-экономического комитета (ЕСЭК), взаимодействие большинства предприятий вызвано необходимостью реализации произведенной продукции или услуг, проведения совместной научно-исследовательской деятельности, производственного сотрудничества и лицензионных соглашений, а также закупок сырья, материалов и комплектующих. В работе исследуется взаимодействие промышленных предприятий в результате реализации произведенной продукции (услуг). По данным ЕСЭК и агентства профессионального сервиса (АПС) взаимодействие производителя с потребителями продукции (услуг) является самым распространенным видом совместной деятельности, как на международном, так и отечественном рынках.

Изучение форм взаимодействия предприятия с клиентом (рынок, иерархия, сеть) позволило сделать вывод, что сетевое взаимодействие является наиболее эффективным. Необходимо отметить, что в диссертационной работе сеть принимается как данная, и основное внимание уделяется исследованию установленного взаимодействия производителя с постоянными потребителями.

Изучение средств реализации взаимодействия показало, что они могут быть как коммерческими - договора (контракты), так и партнерскими, в результате которых осуществляется некоммерческий (информационный) обмен с клиентом.

Таким образом, в результате анализа содержания процесса взаимодействия было уточнено его определение. Взаимодействие промышленного предприятия-изготовителя с заказчиком-потребителем, с позиции автора, - это процесс, возникающий между двумя или более субъектами, осуществляемый в результате совместной деятельности с целью получения экономической выгоды и привлечения полезной информации потребителя к основной деятельности производителя.

Для выявления проблем информационного характера, возникающих при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом на современном этапе, была разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия (рис. 1).

В рамках приведенной модели для характеристики предприятия как. субъекта взаимодействия с потребителем, автор ограничися рассмотрением элементов структуры управления и нормативной базы взаимодействия.

Клиент как субъект взаимодействия охарактеризован доходностью и полезностью передаваемой информации. То есть, взаимодействие предприятия с потребителями' продукции, с позиции автора, является эффективным, если выпоняются следующие условия:

1) предприятие получает определенный доход, достаточный для развития;

2) клиенты передают полезную (ценную) информацию, касающуюся купленного изделия, которая учитывается в дальнейшем производителем.

При этом предполагается, что потребитель, регулярно приобретающий изделия одной торговой марки, удовлетворен качеством товара, обслуживания, соотношением цена/качество и т.п.

Полезность клиентской информации для предприятия заключается в следующем: поддерживая партнерские отношения, потребитель безвозмездно передает производителю информацию относительно модернизации изделий,- обнаружения брака (дефектов); способствует расширению рынка, подсказывает инновационные идеи, - предприятие же может извлечь из этого очевидную выгоду, как за счет сокращения затрат, так и увеличения дохода.

Для исследования процесса взаимодействия предприятия с клиентом в рамках модели информационного обеспечения проанализированы способы

обмена информацией с потребителем, характер клиентской информации и основные подходы к оценке эффективности взаимодействия.

Таким образом, изучая взаимодействие предприятия с клиентом, автор пришел к выводу, что для решения основной проблемы исследования -эффективности взаимодействия Ч необходимо найти ответ на следующие вопросы:

1) какая информация, получаемая от клиента после покупки изделия, является полезной для производителя и как измерить ее полезность?

2) как по этой информации предприятие-изготовитель может оценить эффективность взаимодействия с клиентами?

3) какие меры следует принять организации, чтобы повысить эффективность взаимодействия с клиентурой?

В целях изучения перечисленных аспектов проблемы эффективности взаимодействия предприятия с потребителем проанализирована мировая практика взаимодействия, существующие подходы к оценке эффективности данного процесса.

Невероятно быстрое развитие информационных технологий оказало определяющее влияние на выстраивание взаимоотношений с клиентами. Появившиеся сравнительно недавно, так называемые, CRM - решения (Customer Relationship Management), в настоящее время пользуются большим спросом. Только в 2003 году по оценкам Meta Group объем сбыта CRM-систем составил более 10 милиардов доларов.

Начиная с 90-х годов, системы управления взаимоотношениями с клиентами активно внедряются за рубежом, а сегодня - и в России.

В работе приведены основные функции CRM-систем крупнейших мировых производителей. Выявлено, что все они предназначены для решения задач маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания. Ни одно из предлагаемых приложений не позволяет оценить полезность клиентской информации.

Анализируя подходы к оценке эффективности взаимодействия предприятия с потребителем, было установлено, что традиционно ее измеряют по производственно-хозяйственным результатам деятельности предприятия, используя, преимущественно, количественные показатели. При этом рассчитанные фактические значения показателей работы предприятия сравниваются с нормативными, достигнутыми за прошлый период или эталонными.

По мнению автора, наиболее поную характеристику взаимодействия можно получить, используя принципиально новый подход: сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard, ССП), в котором особое место уделяется взаимоотношениям с клиентом.

В соответствии с ССП эффективность современной компании может быть оценена эффективностью реализации ее стратегий, как минимум, в четырех взаимосвязанных направлениях (проекциях): финансы; внутренние бизнес-процессы; инновации, развитие персонала и инфраструктуры; взаимоотношения с клиентами.

В каждой проекции выбираются критические факторы успеха (КФУ) и ключевые показатели эффективности (КПЭ).

КФУ отражают сущность эффективности, а КПЭ служат средством измерения и сопоставления эффективности в соответствии с КФУ.

Эффективность реализации стратегий определяется путем сравнения желаемого результата с достигнутым на основе выработанной системы показателей.

С целью определения структуры регионального взаимодействия промышленных предприятий Пензенской области в 2003 году автором

исследована статистическая отчетность (рис. 2).

приборостроение ! отр наука! машиностроение испонители

7850,52 тыс. руб.

5060,96 тыс. руб.

46879,3 тыс. руб.

11989,58 6926,2 40875 59790,78 тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб.

Рисунок 2 - Матрица регионального взаимодействия промышленных предприятий Пензенской области (2003 г)

Масштаб регионального взаимодействия в 2003 году в машиностроительном производстве составил более чем 40 милионов рублей, в приборостроении - в 17 раз ниже, самый низкий уровень кооперации - в отраслевой науке (1070,2 тысяч рублей).

В ходе исследования выявлено, что взаимодействие не является симметричным, то есть предприятия приборостроения и отраслевой науки

заказывают машиностроительным заводам работы, существенно меньшего объема, чем испоняют для нужд машиностроения.

Для более детального анализа взаимодействия пензенских предприятий с клиентами в разрезе предложенной модели информационного обеспечения процесса взаимодействия разработан опросный лист и собрана первичная информация.

Результаты обследования группы пензенских машиностроительных предприятий (ОАО Пензхиммаш, ОАО Пешкомпрессормаш, ОАО Пензмаш, ОАО Пензтяжпромарматура, ОАО Пензенский арматурный завод, ЗАО Веском), на которые приходится более 40% производимой промышленной продукции области, показали следующее:

-основные объекты взаимодействия - поставка материалов и комплектующих, услуги по энергоносителям;

-доля реализованной продукции постоянным клиентам составляет от 15 до 100% (торговый дом);

-сбыт ведется по прямым договорам, меньше - дилерским соглашениям, и только ОАО Пензтяжпромарматура и ОАО Пензком-прессормаш реализуют всю продукцию посредством торговых домов;

-взаимодействие, в основном, осуществляется через службы сбыта, маркетинга, ОТК и сервисного обслуживания; на многих предприятиях действуют службы, объединяющие функции перечисленных отделов;

-на всех предприятиях внедрена система качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9001, имеются нормативные документы, регламентирующие взаимодействие с клиентом;

-самыми широко используемыми средствами связи с клиентом являются: телефон, факс, электронная почта;

-рекламации от клиентов практически отсутствуют; -предприятия получают полезную информацию от клиентов (табл. 1)

Таблица 1 - Характер клиентской информации на пензенских предприятиях

Наименование предприятия; Мод. Брак (дсф.) Инн. Расш.р.

ОАО Пензхиммаш 5-8 % 0 1 % 5%

ОАО Пензтяжпромарматура 0 0,3 % 0 0

ОАО Пензмаш 50% 0 0 5%

ОАО Пензкомпрессормаш 0 0 0 0

ОАО Пензенский арматурный завод 5% 0 5% 20%

ЗАО Веском 0 0,02% 0 4%

Из данных таблицы 1 видно, что обследованные предприятия обладают клиентской информацией, касающейся путей возможной модернизации изделий, инноваций, устранения брака (дефектов), расширения рынка.

Часто проблемы взаимодействия предприятия с клиентом в условиях рынка переходят в плоскость конфликта интересов. В работе рассмотрена

возможность разрешения конфликта интересов посредством теории игр на примере установления величины срока гарантийного обслуживания.

Исследовав применяемые подходы к оценке эффективности взаимодействия предприятия с потребителем, следует отметить, что последняя осуществляется, преимущественно, по росту (падению) объемов реализации и прибыли. При этом фактические показатели работы сравниваются с достигнутыми значениями за предыдущий расчетный период.

Таким образом, ни одно из обследованных предприятий не учитывает при оценке эффективности взаимодействия с клиентурой показатели, характеризующие полезность (ценность) клиентской информации, которой они обладают.

Сложность оценки эффективности взаимодействия заключается в отсутствии аналитической зависимости между клиентской информацией и оценкой эффективности ее использования. Поэтому для оценки эффективности взаимодействия автором предлагается применить методы искусственного интелекта, а именно искусственную нейронную сеть (ИНС).

Основное преимущество ИНС перед другими средствами искусственного интелекта заключается в способности нейронной сети к обучению, что является необходимым условием для реализации авторской методики оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

В качестве вектора входного сигнала нейронной сети предложено использовать формализованную в соответствии с ССП полезную клиентскую информацию. Для этого автором определены 5 критических факторов успеха (КФУ): доходность постоянных клиентов (КФУ1), использование клиентской информации относительно модернизации изделий (КФУ2), использование инновационных идей клиентов (КФУЗ), использование клиентской информации, касающейся устранения брака или дефектов (КФУ4), расширение рынка за счет имеющихся клиентов (КФУ5).

Пользуясь теоретическими рекомендациями, определены основные характеристики ИНС для оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем: число нейронов во входном слое равно количеству КФУ (5), на выходе - 1 нейрон, осуществляющий классификацию выходного сигнала на 2 класса (эффективно, неэффективно); определено количество слоев и нейронов в промежуточном слое.

С целью измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ предложены зависимости, которые учитывают эффект от использования полезной клиентской информации, как за счет увеличения дохода, так и сокращения затрат предприятия (рис. 4).

увеличение дохода сокращение затрат

КФУ1. Доходность постоянных клиентов Кпост / КФУ1= ХА/Ур'1П / КФУ1 = пост К общ

КФУ2. Использование клиентской информации отностельно модернизации изделий Чмод /Кобщ КФУ 2= Хд^ / дж г=[ / л1 Ч ^ксмод ,ПГ1 КФУ2=

КФУЗ. Использование инновационных идей клиентов кфуз= X дм/ ИМ / *=1 Ч Х КФУЗ= 100 чс

КФУ4 Использование клиентской информации, касающейся устранения брака (дефектов) - КФУ4 = К" Мш

КФУ5. Расширение рынка за счет имеющихся клиентов к ИСК Ко6щ КФУ5= / / КФУ5= К"ск Кобщ

где. Д - пожизненная доходность клиента (тыс.р.), Кпост - количество постоянных клиентов предприятия (штук), Ур - объем реализации продукции за год (тыс.р.), ТД - срок потребительской верности (лет), ЧМОд - число модернизаций, предложенных клиентами (ппук), ДДДд - допонительный доход изготовителя, благодаря реализации клиентских идей относительно модернизации выпускаемой продукции (тыс.р.), К0бщ - общее число клиентов предприятия за расчетный период (штук), Дрр - доход предприятия от расширения рынка за счет старых клиентов (тыс.р.), К,,л - количество новых клиентов, привлеченных на предприятие старыми (шт.), Чцшод - численность конструкторов, занимающихся модернизацией (чел.), Чк - общая численность конструкторской службы (чел.), п - доля модернизаций, предложенных потребителями (%), ЧД,овр -численность конструкторов предприятия, занимающихся нов. разраб (чел), 1 - доля инноваций, инициированных потребителем (%),-КсР - средняя величина брака по рекламациям (%), Кс, - средняя величина заводского брака (%).

Рисунок 4 - Варианты количественной оценки КФУ

Определены критерии оптимизации КФУ и диапазоны их граничных значений (от 0 до 1).

По данным проведенного опроса группы обследованных предприятий Пензенской области произведен расчет КФУ с позиции сокращения затрат (табл. 2).

Таблица 2-Измерение эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ

Наименование предприятия КФУ1 КФУ2 КФУЗ КФУ4 КФУ5 Класс

ОАО Пензхиммаш 0,600 0,056 0,003 0 0,050 эф.

ОАО Пензтяжпромарматура 0,950 0 0 0,200 0 неэф

ОАО Пензмаш 0,400 0,350 0 0 0,050 эф.

ОАО Пензкомпрессормаш 0,950 - 0 0 0 0 неэф

ОАО Пензенский арматурный завод 0,250 0,035 0,015 0 0,200 эф.

ЗАО Веском 0,150 0 0 0,013 0,040 неэф.

Отрицательный диапазон 0.. 0,498 0.. 0,348 0.. 0,015 0,039.. I 0.. 0,003 -

Положительный диапазон 0,4991 0,3491 0,016.. 1 0.. 0,038 0,004.. 1 -

Нейросеть, осуществляя свертку КФУ, позволяет отнести предприятие к одному из двух классов: лэффективно взаимодействующее с потребителем и неэффективно взаимодействующее с потребителем. Однако для этого необходимо предварительно обучить ИНС.

Сформирована обучающая выборка, каждая строка которой включает в себя расчетные значения КФУ и класс предприятия.

Класс определяся, исходя из значения, полученного в результате расчета рейтинга организации по финансово-экономическим, производственным и социальным показателям. В диссертационной работе приведена методика определения рейтинга, разработанная в Правительстве Пензенской области, произведены расчеты для обследованных машиностроительных предприятий. При этом автор придерживается позиции, что предприятие, имеющее наивысший рейтинг, эффективно взаимодействует со своими клиентами.

Проведено обучение ИНС, то есть, найдены такие значения ее параметров, при которых известному входному воздействию соответствует известный класс на выходе нейросети.

Тестирование ИНС доказало возможность ее применения для решения поставленной задачи. В качестве тестового множества вводились значения КФУ предприятий, входящих в обучающую выборку, в качестве контрольного множества - КФУ ЗАО Веском, которое не было задействовано при обучении.

В работе приведены временные зависимости, обосновывающие

правильность выбора характеристик ИНС, результаты обучения и тестирования работы сети.

Агоритм оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем с использованием ИНС представлен на рисунке 5.

Рисунок 5 - Агоритм оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем

По завершению работы сети в случае, если взаимодействие с потребителем на тестируемом предприятии оказалось неэффективным по сравнению с другими организациями, входящими на данный момент в обучающую выборку, система выдает рекомендации по совершенствованию данного процесса:

1 - общие теоретические (мировые тенденции относительно повышения эффективности работы предприятий в целом);

2 - рекомендации, являющиеся результатом анализа обследованных предприятий-лидеров по взаимодействию с клиентурой, относительно:

1) организации первичного приема информации от клиентов и ее прохождения по подразделениям организации;

2) восприимчивости предприятия к клиентской информации.

В частности, для совершенствования организации прохождения клиентской информации по подразделениям предприятия автором разработана специальная схема. Вариант доведения клиентской

информации, вошедшей на предприятие-изготовитель через сервисный центр, до заинтересованных в ней подразделений показан на рисунке 6.

Наименование стобцов таблицы, представленной на рисунке 6, совпадает с укрупненной структурой предприятия, наименование же строк соответствует этапам жизненного цикла изделия. Каждая служба несет ответственность за выпонение определенного этапа жизненного цикла изделия (в таблице этот факт отражен квадратом). В процессе эксплуатации связь с клиентами обычно осуществляется через сервисные центры. При этом может появиться информация, полезная для различных этапов жизненного цикла. Например, необходимость доработки отдельных узлов изделия, ужесточение требований по входному контролю материалов и комплектующих, уточнение программы заводских испытаний, изменение монтажных работ или необходимость в утилизации изделия. Однако

выделение и передача этой информации заинтересованным подразделениям является отдельной проблемой.

Двигаясь по строке, в которой стоит черный круг, доходим до квадрата, символизирующего решение данной проблемы, и, поднимаясь вверх по таблице, определяем ответственную службу. Этой службе дожна доводиться информация от клиентов.

Аналогично можно построить контуры обратной связи при условии, что информация от клиентов поступает к руководству, в службу маркетинга или сбыта.

Предложенная организация работы с клиентской информацией позволит доводить ее до соответствующих служб. При этом необходимо установить сроки обработки информации и контроль над принятием решений.

В целях координации работ с информацией, получаемой от клиентов, автором предлагается ввести в организационную структуру предприятия отдел клиентских отношений (ОКО). ОКО ни в коей мере не дублирует функции служб, работающих напрямую с клиентом, основная его задача состоит в изучении и классификации информации, проведении аналитических исследований.

полный набор рекомендаций по совершенствованию процесса взаимодействия предприятия с потребителем приведен в работе и может со временем попоняться.

Если предприятие имеет высокий уровень эффективности взаимодействия с клиентурой (на выходе нейросети), то оно может попонить обучающую выборку, после чего необходимо дообучить ИНС. Именно это свойство нейронных сетей позволяет постоянно повышать уровень достоверности оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем и, в случае необходимости, увеличить число распознаваемых классов, что повысит практическую значимость предложенной методики.

Методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем имеет программную реализацию с помощью инструментальных средств Delphi.

Выводы и результаты

1. Проведенное исследование подтвердило актуальность оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем в современных рыночных условиях с целью совершенствования процесса взаимодействия и, как следствие, увеличения прибыли предприятия-изготовителя.

2. В результате изучения экономического содержания процесса взаимодействия уточнено его определение, в котором сделан акцент на

значимость полезной информации . потребителя, получаемой производителем после реализации продукции.

3. Для выявления основных проблем информационного характера, возникающих между предприятием и потребителем, разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия. Конкретизирована основная проблема исследования - эффективность взаимодействия предприятия-изготовителя с заказчиком-потребителем.

4. С целью измерения эффективности взаимодействия предприятия с клиентом с учетом полезной информации потребителя в работе применен подход Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard, ССП), в соответствии с которым были определены критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности взаимодействия.

5. Предложена методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе ССП; реализованная с использованием искусственной нейронной сети.

6. С целью организации работы с клиентской информацией, предложено ввести в организационную структуру предприятия отдел клиентских отношений, основная задача которого состоит в изучении и классификации информации, проведении аналитических исследований.

7. Для практического использования предложенной методики оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем разработан программный продукт с помощью инструментальных средств Delphi.

Основные положения диссертации опубликованы в работах

1. Акимов Ю.А. Система учета дефектов TeamTrack // Организатор производства, 2001, №1(2). - С. 58-59.

2. Акимов Ю.А. Организация взаимодействия промышленного предприятия с клиентами в условиях рынка // Организатор производства, 2002, №1(3). - С. 36-38.

3. Акимов ЮА Функциональные возможности и рынок CRM-систем // Организатор производства, 2002, №2(4). - С. 24-33.

4. Акимов Ю.А. Методика оценки эффективности взаимодействия промышленных предприятий // Актуальные проблемы науки и образования: Труды Международного юбилейного симпозиума: В 2-х т. Т.1 / Под ред. д.т.н., проф. М.АЩербакова - Пенза: Информационно-издательский центр ПТУ, 2003. - 470 с, 107 ил., 60 табл., библиогр. 894 назв. - С. 204-206. ,

5. Акимов Ю.А. Применение искусственных нейронных сетей для оценки эффективности взаимодействия промышленных предприятий // Труды научно-практической конференции молодых ученых и специалистов центра России: вклад в науку XXI века. - Тула: Изд-во ТуГУ, 2003. - С. 167-172.

6. Акимов Ю.А. Современные подходы в организации работы с клиентами // Вычислительные системы и технологии обработки информации: Межвузовский сборник научных трудов. - Вып. 2 (28). -Пенза: Информационно-издательский центр ПГУ, 2003. - С. 67-72.

7. Акимов Ю.А Применение игровых методов в процессе взаимодействия предприятия с клиентом // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий: Сборник материалов IV Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза: Изд-во ПГСХА, 2004. - С. 105- 107.

8. Акимов Ю.А. Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентами // Новые промышленные технологии. - 2004. - №1. - С. 15-20.

9. Акимов Ю.А. Эффективность взаимодействия промышленного предприятия-изготовителя с потребителем // Экономика и управление: Тр. ун-та. Сб. науч. тр. - Вып.6. - Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2004. - С. 3741.

10. Гамидулаев Б.Н., Акимов- Ю.А. Организация регионального взаимодействия промышленных предприятий (на примере Пензенской области) // Экономические проблемы развития современной России.: Сб. науч. работ аспирантов и соиск. - Пенза: Изд-во Пеиз. гос. ун-та, 2004. - С. 62-69.

Акимов Юрий Александрович

Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей

Специальность 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч промышленность

Сдано в производство 16.04.04. Формат 60x841/16. Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,16. Тираж 100. Заказ № 313.

Типография издательства Пензенского государственного университета. 440026, Пенза, Красная, 40.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Акимов, Юрий Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ.

1.1 Понятие и содержание взаимодействия промышленных предприятий.

1.2 Модель информационного обеспечения процесса взаимодействия предприятия с потребителем.

1.3 Мировая практика взаимодействия предприятия с потребителем.

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ.

2.1 Особенности регионального взаимодействия предприятия с потребителем.

2.2 Анализ процесса взаимодействием предприятия с потребителем. g g

2.3 Подходы к оценке эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ.

3.1 Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

3.2 Методика оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем на основе искусственной нейронной сети.

3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия предприятия с потребителем и повышению его эффективности.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей"

Актуальность темы исследования

Переход России к рыночной модели экономики, ориентированной на потребителя (клиента), предъявил новые требования к одному из основных участников рынка - промышленному предприятию. Изготовитель больше не диктует правила игры, вынужден ориентироваться на требования потребителей, налаживая с ними партнерские отношения, идти на повышение затрат, а зачастую проводить серьезное реформирование предприятия для удовлетворения клиентских запросов.

Организации, игнорирующие требования рынка, стоят на грани банкротства. Так, 48% промышленных предприятий Пензенской области на протяжении уже 5 лет являются убыточными. Отчасти это свидетельство неэффективного взаимодействия с клиентурой, игнорирования требований и пожеланий потребителей.

Зарубежная практика убедительно свидетельствует о необходимости выстраивания взаимоотношений с клиентами. Потребитель перемещается внутрь предприятия-изготовителя, становится его активом и требует вложения средств.

По данным западных исследовательских компаний, увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 50-100%, заключение сдеки с новым покупателем требует в 5-10 раз больше усилий и средств, чем на аналогичный договор с имеющимся клиентом [24].

Взаимодействуя с потребителем в новых экономических реалиях, организация стакивается с противоречием: с одной стороны, любое коммерческое предприятие стремится к получению максимальной прибыли за счет своих клиентов, с другой - потребители вынуждают предприятие тратить все больше средств на удовлетворение своих растущих запросов, требуют новое качество за те же деньги. В случае игнорирования ожиданий и требований клиентов, велика вероятность их перехода к конкуренту.

Разрешить данное противоречие можно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.

Но управлять можно лишь тем, что поддается измерению, в силу чего необходимо иметь сравнительную оценку эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

Практика свидетельствует, что проблема эффективности взаимодействия с потребителем актуальна не только для российских предприятий - по материалам компании Б КГ даже самые успешные фирмы из списка Fortune 500 признают, что из-за неэффективного взаимодействия с клиентами, 50% из них не приносят ожидаемой прибыли.

Степень изученности проблемы

Теоретические и методологические основы изучения взаимодействия субъектов рынка, обеспечивающих устойчивое развитие экономики, изложены в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как: Г.Саймон, Д.Норт, Л.Тевено, О.Фавро, А.Орлеан, Р.Буайте и другие; в России - Г.Клейнер, Н.Кондаурова, АОлейник, В.Радаев, В.Тамбовцев, А.Шаститко и другие.

Вопросам измерения и оценки эффективности организации в целом и взаимодействия с клиентом, в частности, а также поиску эффективных форм его реализации посвящены труды следующих авторов: за рубежом -Х.Эмерсона, У.Кларка, М.Кука, Д.Нортона, Р.Каплана, К.Адамса, П.Робертса, К.Макнейра, К.Кросса, Р.Ланча, JI. Мейсела, Д.Аакера и других; в России - В.Ефремова, Д.Львова, Н.Масленниковой, Е.Михайловой, И.Пономарева, К.Редченко, Ю.Соловьевой, Б.Ханта, О.Юдашевой и других.

Оценивая степень разработанности исследуемой проблемы, можно заключить, что за последнее время изыскания проводились по следующим направлениям: оценка эффективности деятельности организации (Токарева Е.А.), совершенствование форм взаимодействия подразделений предприятия (Василенко А.И., Забурдаев В.Ю.); развитие организационных форм взаимодействия машиностроительного предприятия с потребителями продукции (Кондаурова Н.В.), снижение трансакционных издержек в системе взаимодействия производитель-потребитель (Слушаенко М.В.).

Несмотря на проявленный интерес многих исследователей к взаимодействию промышленного предприятия с потребителем, поиску эффективных форм его реализации и оценки, проблема эффективности взаимодействия поностью не разрешена.

Традиционное понятие эффективного взаимодействия, когда клиент удовлетворен купленным изделием, а предприятие получило ожидаемый доход, не учитывает значимость полезной клиентской информации, получаемой в результате обратной связи с потребителем, использование которой может составить сегодня существенное конкурентное преимущество производителя. Клиент сообщает последнему полезную информацию относительно возможной модернизации изделий, обнаружения брака (дефектов), подсказывает инновационные идеи, способствует расширению рынка,- безвозмездно, поддерживая партнерские отношения, - предприятие же может извлечь из этого очевидную выгоду, как за счет сокращения затрат, так и увеличения дохода.

Вышесказанное обусловило необходимость разработки методики оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, учитывающей полезность клиентской информации для предприятия, а также рекомендаций по совершенствованию процесса взаимодействия.

Предлагаемая методика основывается на сбалансированной системе показателей (Balanced Scorecard). В качестве средства принятия решения об эффективности взаимодействия предприятия с потребителем выступает искусственная нейронная сеть, основным преимуществом которой является способность к обучению.

Цель и задачи диссертационного исследования

Целью диссертационной работы является разработка методических и практических предложений по оценке эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем и совершенствованию процесса взаимодействия.

В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:

- уточнить понятие и раскрыть экономическое содержание взаимодействия промышленного предприятия с потребителем,

- выявить проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом на современном этапе, и конкретизировать основную проблему исследования,

- проанализировать существующие теоретические и практические подходы к взаимодействию с потребителем и оценке эффективности данного процесса,

-разработать систему показателей эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, позволяющую учесть полезность клиентской информации для предприятия,

- предложить методику оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, учитывающую накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации,

-разработать рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.

Объектом исследования являются промышленные предприятия машиностроительного комплекса Пензенской области.

Предмет исследования - взаимодействие промышленного предприятия-производителя с заказчиком-потребителем в процессе послепродажного обслуживания продукции производственно-технического назначения.

Методология и методика исследования

Теоретическую базу диссертации составляют монографии отечественных и зарубежных исследователей в области вопросов, касающихся взаимодействия промышленных предприятий, поиска эффективных форм его оценки и реализации; диссертации российских экономистов, научные статьи, материалы научно-практических конференций.

Информационную основу работы составляют данные Госкомстата России, результаты исследований ведущих научно-исследовательских компаний мира, Пензенского областного комитета государственной статистики, Управления промышленности, транспорта и связи Пензенской области, Ассоциации пензенских промышленников и товаропроизводителей, ряда машиностроительных предприятий г.Пензы, а также материалы, полученные в процессе практической работы автора.

Для решения поставленных задач в диссертации применены методы системного, институционального, статистического анализа, экспертных оценок, экономико-математического моделирования и объектно-ориентированного программирования.

Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, являются:

- уточнено понятие взаимодействия, в соответствии с которым целью данного процесса является не только получение экономической выгоды, но и привлечение информационного ресурса потребителя к основной деятельности производителя,

- разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия, позволившая выявить основные проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии предприятия с клиентом,

- на основе сбалансированной системы показателей предложены критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности (КПЭ) для измерения эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом; определены граничные значения КПЭ и критерии их оптимизации,

- предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации,

- разработаны рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенная авторская методика позволяет провести диагностику состояния процесса взаимодействия тестируемого машиностроительного предприятия с потребителем на предмет эффективности, исходя из накопленного опыта передовых предприятий отрасли. В зависимости от результата оценки указываются приемы, применяемые лидерами при взаимодействии с клиентурой. Наряду с накопленным опытом предприятий предусмотрены современные инвариантные решения по данному направлению исследований.

Методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем может использоваться:

- Правительством Пензенской области для совершенствования рейтин-говой оценки промышленных предприятий;

- Ассоциацией пензенских промышленников и товаропроизводителей, Пензенской областной торгово-промышленной палатой для оказания консатинговых услуг по совершенствованию процесса взаимодействия с потребителем и обмена опытом предприятий в данном направлении; ходинговыми структурами в целях анализа процесса взаимодействия с потребителем и распространения положительного опыта передовых подконтрольных компаний на отстающие.

Авторская методика может применяться для оценки эффективности взаимодействия с потребителем организациями любых отраслей народного хозяйства посредством обучения нейронной сети на соответствующей предметной области.

Апробация работы

Результаты диссертационного исследования были одобрены на международном юбилейном симпозиуме Актуальные проблемы науки и образования (111 У, 2003, г.Пенза), научно-практической конференции молодых ученых и специалистов центра России Молодые ученые центра России - вклад в науку XXI века (ТуГУ, 2003, г.Тула), IV Всероссийской научно-практической конференции Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий (ПГСХА, Пенза, 2004).

Основные положения диссертационной работы использованы в Центре информационных технологий Платон (ООО ЦИТ Платон) для расширения аналитических функций настраиваемых CRM-систем.

Внедрение результатов диссертационной работы в ОАО Пензмаш дало возможность предприятию более качественно анализировать полученную информацию от клиентов, что ведет к сокращению затрат на модернизацию и продвижение товаров, а также оптимизировать затраты, связанные с совершенствованием процесса взаимодействия с клиентами, благодаря практическим рекомендациям.

Публикации

Основные положения диссертации опубликованы в 10 научных работах, в которых личный вклад автора составил 1,78 п.л.

Объем и структура работы

Работа состоит из трех глав, общим объемом 194 страницы.

В соответствии с целью и задачами исследования в первой главе Теоретические основы взаимодействия предприятия с потребителем на современном этапе уточнено понятие взаимодействия промышленных предприятий (производителя и потребителя), где автором впервые уделяется особое внимание полезности клиентской информации, которую производитель получает в результате обратной связи с потребителем. Предложена модель информационного обеспечения процесса взаимодействия для выявления круга проблем, возникающих при взаимодействии промышленного предприятия с клиентом. Изучены теоретические аспекты выстраивания взаимоотношений с клиентами за рубежом, а также подходы к оценке эффективности взаимодействия с клиентурой и возможность их использования в России. Обосновывается выбор сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) для решения исследуемой проблемы.

Во второй главе Аналитические аспекты взаимодействия предприятия с потребителем анализируется региональная структура взаимодействия машиностроительных предприятий Пензенской области со своими клиентами. Для более детального исследования взаимодействия промышленных предприятий с клиентурой, применяемых ими подходов к оценке эффективности данного процесса, автором разработан опросный лист в разрезе предложенной модели информационного обеспечения взаимодействия, на основе которого собраны и обобщены данные ряда машиностроительных предприятий Пензенской области.

В третьей главе Оценка эффективности взаимодействия предприятия с потребителем автором на основе сбалансированной системы показателей определены критические факторы успеха (КФУ), а также ключевые показатели эффективности, служащие средством измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ. Произведен расчет КФУ для обследованных машиностроительных предприятий. Предложена авторская методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации. Определены лидеры отрасли по взаимодействию с потребителем. Приведены рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия с клиентом.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Акимов, Юрий Александрович

1. Для оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем на основе ССП автором определены 5 критических факторов успеха (КФУ): доходность постоянных клиентов (КФУ1), использование клиентской информации относительно модернизации изделий (КФУ2), использование инновационных идей клиентов (КФУЗ), использование клиентской информации, касающейся устранения брака или дефектов (КФУ4), расширение рынка за счет имеющихся клиентов (КФУ5). В целях измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ предложены зависимости, которые учитывают эффект от использования полезной клиентской информации как за счет увеличения дохода, так и сокращения затрат предприятия. Определены критерии оптимизации КФУ и диапазоны их граничных значений. По информации из опросного листа произведена количественная оценка КФУ для обследованных предприятий с позиции сокращения затрат.

2. Определены исходные данные для построения искусственной нейронной сети (ИНС), используемой в качестве инструмента для оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем: размерность вектора входного и выходного сигнала, формулировка и точность решаемой задачи. Выбрана архитектура сети, функции активации нейронов и агоритм обучения. При формировании обучающей выборки автором принята гипотеза о том, что у предприятия с хорошими финансово-экономическими, производственно-хозяйственными и социальными показателями взаимодействие с клиентами осуществляется эффективно. Произведен расчет данных показателей и сформирована обучающая выборка. Проведено обучение ИНС и ее тестирование, доказавшее возможность применения сети для решения поставленной задачи.

3. Предложены рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия тестируемого предприятия с потребителем, как теоретического характера, так и основанные на результатах практического исследования автора, касающиеся: организации первичного приема информации от клиентов и ее прохождения по подразделениям, а также восприимчивости предприятия к клиентской информации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Переход России к рыночной модели экономики, ориентированной на потребителя, предъявил новые требования к одному из основных участников рынка - промышленному предприятию, успех которого стал определяться способностью удовлетворять растущие запросы клиентов.

При этом, взаимодействуя с потребителем, организация стакивается с противоречием: с одной стороны, любое коммерческое предприятие стремится к получению максимальной прибыли за счет своих клиентов, с другой - потребители вынуждают предприятие тратить все больше средств на удовлетворение своих запросов, зачастую требуя новое качество за те же деньги. В случае игнорирования ожиданий и требований потребителей, велика вероятность перехода последних к конкуренту.

Разрешить данное противоречие можно, научившись управлять взаимоотношениями с потребителем, ориентируясь на мировой опыт взаимодействия и используемые приемы лидеров отрасли в этом направлении.

Но управлять можно лишь тем, что поддается измерению, в силу чего необходимо иметь сравнительную оценку эффективности взаимодействия предприятия с потребителем.

Анализ литературы по теме исследования, а также опрос ряда предприятий Пензенской области показали, что проблема эффективности взаимодействия с потребителем существует и является актуальной.

При этом приходится констатировать, что, несмотря на проявленный интерес многих исследователей к взаимодействию промышленного предприятия с потребителем, поиску эффективных форм его реализации и оценки, проблема эффективности взаимодействия поностью не разрешена. Без внимания остается значимость для предприятия полезной клиентской информации, получаемой в результате обратной связи с потребителем и являющейся сегодня существенным конкурентным преимуществом. Клиент сообщает производителю информацию безвозмездно, поддерживая партнерские отношения, - относительно модернизации изделий, обнаружения брака (дефектов), расширения рынка, подсказывает инновационные идеи - предприятие же может извлечь из этого очевидную выгоду, как за счет сокращения затрат, так и увеличения дохода.

Вышесказанное послужило основой для выбора настоящей темы, цели и задач исследования.

Цель диссертационного исследования - разработка методических и практических предложений по оценке эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем и совершенствованию процесса взаимодействия.

Объектом исследования в работе являются промышленные предприятия машиностроительного комплекса Пензенской области.

Предмет исследования - взаимодействие промышленного предприятия-производителя с заказчиком-потребителем в процессе послепродажного обслуживания продукции производственно-технического назначения.

Для решения поставленных задач в диссертации применены методы системного, институционального, статистического анализа, экспертных оценок, экономико-математического моделирования и объектно-ориентированного программирования.

Информационную основу работы составляют данные Госкомстата России, результаты исследований ведущих научно-исследовательских компаний мира, Пензенского областного комитета государственной статистики, Управления промышленности, транспорта и связи Пензенской области, Ассоциации пензенских промышленников и товаропроизводителей, ряда машиностроительных предприятий г.Пензы, а также материалы, полученные в процессе практической работы автора.

Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, являются:

- уточнено понятие взаимодействия, в соответствии с которым целью данного процесса является не только получение экономической выгоды, но и привлечение информационного ресурса потребителя к основной деятельности производителя,

- разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия, позволившая выявить основные проблемы информационного характера, возникающие при взаимодействии предприятия с клиентом,

- на основе сбалансированной системы показателей предложены критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности (КПЭ) для измерения эффективности взаимодействия промышленного предприятия с клиентом; определены граничные значения КПЭ и критерии их оптимизации,

- предложена авторская методика оценки эффективности процесса взаимодействия промышленного предприятия с клиентом, реализованная с использованием искусственной нейронной сети, учитывающая накопленный опыт предприятий отрасли по взаимодействию, а также полезность клиентской информации,

- разработаны рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенная авторская методика позволяет провести диагностику состояния процесса взаимодействия тестируемого машиностроительного предприятия с потребителем на предмет эффективности, исходя из накопленного опыта передовых предприятий отрасли. В зависимости от результата оценки указываются приемы, применяемые лидерами при взаимодействии с клиентурой. Наряду с накопленным опытом предприятий предусмотрены современные инвариантные решения по данному направлению исследований.

Основные положения диссертационной работы использованы в Центре информационных технологий Платон (ООО ЦИТ Платон) для расширения аналитических функций настраиваемых СЯМ-систем.

Внедрение результатов диссертационной работы в ОАО Пензмаш дало возможность предприятию более качественно анализировать полученную информацию от клиентов, что ведет к сокращению затрат на модернизацию и продвижение товаров, а также оптимизировать затраты, связанные с совершенствованием процесса взаимодействия с клиентами, благодаря практическим рекомендациям.

Методика оценки эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем может использоваться:

- Правительством Пензенской области для совершенствования рейтинговой оценки промышленных предприятий;

- Ассоциацией пензенских промышленников и товаропроизводителей, Пензенской областной торгово-промышленной палатой для оказания консатинговых услуг по совершенствованию процесса взаимодействия с потребителем и обмена опытом предприятий в данном направлении; ходинговыми структурами в целях анализа процесса взаимодействия с потребителем и распространения положительного опыта передовых подконтрольных компаний на отстающие.

Авторская методика может применяться для оценки эффективности взаимодействия с потребителем организациями любых отраслей народного хозяйства посредством обучения нейронной сети на соответствующей предметной области.

В заключении приведем основные выводы работы, отражающие ход процесса диссертационного исследования:

1) В результате анализа литературы по теме исследования раскрыто экономическое содержание процесса взаимодействия промышленного предприятия с потребителем, уточнено понятие взаимодействия, где автором впервые акцентируется внимание на полезности (ценности) клиентской информации, получаемой производителем в результате обратной связи с потребителем после реализации продукции.

2) Разработана модель информационного обеспечения процесса взаимодействия, позволившая выявить основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия предприятия с клиентом и носящие информационный характер. Конкретизирована основная проблема исследования - эффективность взаимодействия промышленного предприятия с потребителем в процессе послепродажного обслуживания продукции производственно-технического назначения. Взаимодействие предприятия с клиентом, с позиции автора, является эффективным, если организация получает определенный доход, достаточный для развития, и потребитель передают полезную (ценную) информацию, касающуюся купленного изделия, которая учитывается в дальнейшем производителем. При этом предполагается, что клиенты, осуществляющие повторные покупки, удовлетворены качеством товара, обслуживания, соотношением цена/качество, известностью торговой марки и т.п.

3) Определена полезность клиентской информации для производителя, заключающаяся в использовании клиентских идей, полученных безвозмездно, на основе партнерских отношений, и касающихся направлений возможной модернизации изделий, инноваций, обнаружения брака (дефектов), расширения рынка.

4) Проанализировав применяемые подходы к оценке эффективности, установлено, что до недавнего времени (1990г.) эффективность взаимодействия с клиентом преимущественно оценивалась путем I сравнения фактических результатов производственно-хозяйственной деятельности предприятия с достигнутыми за прошлый период. Для дальнейшего исследования автором отдано предпочтение принципиально новому подходу сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), в котором особое внимание уделяется взаимодействию с клиентурой.

5) Выявлена структура кооперационных связей машиностроительных предприятий региона. Для более детального изучения взаимодействия с клиентурой отобран ряд машиностроительных предприятий, на долю которых приходится более 40% всей производимой промышленной продукции Пензенской области. В соответствии с предложенной моделью информационного обеспечения процесса взаимодействия автором разработан опросный лист. Проанализировав собранные данные, установлено наличие на предприятиях полезной клиентской информации, готовность к ее восприятию, а также используемые подходы к оценке эффективности процесса взаимодействия с потребителем. Одним из способов повышения эффективности взаимодействия является разрешение конфликтов интересов предприятия с клиентом, для чего автором предлагается использовать теорию игр, илюстрируя это конкретным примером.

6) В результате анализа оценочных показателей, используемых российскими машиностроительными предприятиями (на примере Пензенской области) для оценки эффективности взаимодействия с клиентом, выявлено, что в большинстве случаев это количественные (финансовые) показатели. Принятие решения об эффективности взаимодействия с клиентом осуществляется, в основном, по росту (падению) объемов продаж и прибыли. Ни одно из обследованных предприятий не учитывает при оценке эффективности взаимодействия с клиентурой показатели, характеризующие полезность (ценность) клиентской информации.

7) Для оценки эффективности взаимодействия предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей автором предложены 5 критических факторов успеха (КФУ): доходность постоянных клиентов (КФУ1), использование клиентской информации относительно модернизации изделий (КФУ2), использование инновационных идей клиентов (КФУЗ), использование клиентской информации, касающейся устранения брака или дефектов (КФУ4), расширение рынка за счет имеющихся клиентов (КФУ5). Для измерения эффективности взаимодействия в соответствии с КФУ предложены формулы, которые учитывают эффект от использования полезной клиентской информации, как за счет увеличения дохода, так и сокращения затрат предприятия. Определены критерии оптимизации КФУ и диапазоны их граничных значений. По собранной информации опросных листов произведена количественная оценка КФУ для обследованных предприятий с позиции сокращения затрат.

8) По причине отсутствия аналитической зависимости между полезной клиентской информацией и оценкой эффективности ее использования, автором предложено в качестве инструмента оценки эффективности взаимодействия использовать средства искусственного интелекта, а именно искусственные нейронные сети (ИНС). Определены исходные данные для построения ИНС: размерность вектора входного и выходного сигнала, формулировка и точность решаемой задачи. Выбрана архитектура сети, функции активации нейронов и агоритм обучения. При формировании обучающей выборки автором принята гипотеза о том, что у предприятия с хорошими финансово-экономическими, производственно-хозяйственными и социальными показателями взаимодействие с клиентами осуществляется эффективно. Произведен расчет данных показателей и сформирована обучающая выборка (база знаний). Проведено обучение ИНС и ее тестирование, доказавшее возможность применения нейронной сети для решения поставленной задачи.

9) Предложены рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия тестируемого предприятия с потребителем, как теоретического характера, так и основанные на результатах практического исследования автора, касающиеся: организации первичного приема информации от клиентов и ее прохождения по подразделениям, а также восприимчивости предприятия к клиентской информации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Акимов, Юрий Александрович, Пенза

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н.Каптуревского. - СПб: Питер, 2002. - 544 е.: ил. - (Серия Теория и практика менеджмента).

2. Абакин Л. Динамика и противоречия экономического роста // Экономист, 2001, №12. С. 3-10.

3. Авдашева С. Давальчество в российской промышленности: причины и результаты использования // Вопросы экономики, 2001, №6. -С.100-114.

4. Акимов А.Ю., Гамидулаев Б.Н. Организация и управление промышленными предприятиями: реструктуризация и конверсия. Пенза: МАОП, 2001.-184 с.

5. Акимов Ю.А. Организация взаимодействия промышленного предприятия с клиентами в условиях рынка // Организатор производства, 2002, №1(3).- С. 36-38.

6. Акимов Ю.А. Современные подходы в организации работы с клиентами // Вычислительные системы и технологии обработкиинформации: Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 2 (28). -Пенза: Информационно-издательский центр 111 У, 2003. - С. 67-72.

7. Акимов Ю.А. Функциональные возможности и рынок СЯМ-систем // Организатор производства, 2002, №2(4). С. 24-33.

8. Ансофф И. Стратегическое управление / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989. - 519 с. (Ссыка на домен более не работаетbooks.phtml)

9. Аузан В. Хотят ли русские В2В? // Эксперт, 12 марта 2001г., №10. -С. 94-96.

10. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2000. - 239 с. - (Серия Секреты менеджмента),

11. Брун Манфред Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления, 1999, №4. С. 103-108.

12. Быкова Г.Н. Промышленный маркетинг: Учебное пособие. -Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2002. 74 с.

13. Бондаренко В.А. Механизм формирования инвестиционного портфеля в стратегии развития промышленных предприятий // дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. Пенза, 2002. - 163 с.

14. Вайбер Р. Эмпирические законы сетевой экономики // Проблемы теории и практики управления, 2003, №3. С. 86-91.

15. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха: Пер. с нем. М.: Экономика, 1995.-343 с.

16. Васильев Ю.П. Управление развитием производства: (Опыт США). М.: Экономика, 1989. - 239 с.

17. Вентцель Е.С. Исследование операций. М., Советское радио, 1972, 552 стр.

18. Висемма X. Стратегический менеджмент и предпринимательство / Пер. с нем. М.: Финпресс, 2000. - 272 с.

19. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом, 1999, №2. С. 58-72.

20. Володина E.B. Повышение экономической эффективности управления материальными запасами промышленного предприятия на основе логистической концепции / автореф. дис. к.э.н. Курган, 1998.

21. Вольский А.И. Об основных итогах деятельности РСПП в 20002003 годах и очередных задачах союза // Промышленник России, 2003, №12 (Специальный выпуск XIII съезда РСПП). С. 6-12.

22. Воронин Б. CRM новая стратегия со старыми принципами // http ://www.wsclan.narod.ru/manager/4/l 6q.html.

23. Галушкин А.И. Синтез многослойных систем распознавания образов. М.: Энергия, 1974. - 368 с.

24. Гамидулаев Б.Н. Стратегия управления конверсионными процессами. Изд-во ИГУ, 1998. - 130 с.

25. Гамидулаев Б.Н. Организационно-экономические проблемы управления процессами конверсии. Изд-во ГУП Полиграфист, 1997. -127 с.

26. Гамидулаев Б.Н. Анализ хода реализации конверсионных процессов. Изд-во ПГУ, 1998. - 225 с.

27. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.-480 е., ил.

28. Гемюнден Ханс Георг, Конрад Д. Эльмар Поведение предпринимателя при создании нового предприятия как важный фактор успеха // Проблемы теории и практики управления.-2001. №3. - С. 53-55.

29. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. -М.: МНИИГГУ, 1998. 192 с.

30. Горбань А.Н. Обучение нейронных сетей. М.: Изд-во СССР-США СП "Параграф", 1990. - 160 с.

31. Горбань А.Н., Россиев Д.А. Нейронные сети на персональном компьютере. Новосибирск: Наука. Сибирская издательская фирма РАН, 1996.-276 с.

32. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О.А.Третьяк. СПб: Питер, 2001. - 384 е.: ил. - (Серия Маркетинг для профессионалов).

33. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая от 30.11.94 г. №51-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 20.02.96 г. №18-ФЗ, от 12.08.96 г. №111-ФЗ, от 08.07.99 г. №138-Ф3).

34. Грюниг Р. Методы и средства стратегического планирования на фирме // Проблемы теории и практики управления.-1993. №3. - С. 52-57.

35. Гурова И., Иванов Н. Экономический рост: теории и мировая практика // Экономист. 1996. - №6. - С. 91-96.

36. Гурова Т. Аутсорсинг не всесилен // Эксперт, 16 июня 2003 г., №22.-С. 47.

37. Драккер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - 200 с.

38. Денгер С. Катарина, Виртц В. Бернд Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления. 2000. - №2. - С. 85-88.I

39. Дудинска Э. Предприятие, ориентированное на заказчика // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №3. - С. 82-86.

40. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. Пер. с англ. -М.: Дело, 1996.-272 с.

41. Джонсон Д. Майкл, Херрманн Андреас Ориентация на клиента -ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. - С. 96-100.

42. Ефремов B.C. Организации, бизнес-системы и стратегическое планирование // Менеджмент в России и за рубежом-2001.- №2. С. 3-26.

43. Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. М.: Издательство Дело и сервис, 1998 г. - 176 с.

44. Институциональная экономика: Учеб. пособие / Под ред. Акад. Д.С.Львова. М.: ИНФРА-М, 2001. - 318 с. - (Серия Высшее образование).

45. Ивлев В., Попова Т. Balanced Scorecard альтернативные модели // Банки и технологии. - 2002. - №4. - www.hrc.ru/index.cfin?id=l 51.

46. Инструкция ОАО Пензмаш в развитие требований по блоку 6 Менеджмент ресурсов ГОСТ Р ИСО 9001-2000 Порядок подготовки, согласования и подписания договоров (контрактов) на поставку продукции. 2003. - 7 с.

47. Инструкция ОАО Пензмаш в развитие требований по блоку 7 Процессы жизненного цикла продукции ГОСТ Р ИСО 9001-2000 Порядок приема возвращенных в гарантийный период изделий. 2003. - 11 с.

48. Каменнова М., Громов А. Технологии для виртуального предприятия // Открытые системы. -2000. №4. - С. 47-56.

49. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003 -304 с.

50. Карась Л. Принятие управленческих решений с учетом риска // Проблемы теории и практики управления. №3. -1993. - С. 69-72.

51. Картышов С., Поташников Н. Управление взаимоотношениями с клиентами // Новая экономика. февраль 2002. - №25-26. -С. 13.

52. Каширин А.И. Структурная и социально-экономическая трансформация экономики и промышленности РФ // Вестник Московского университета. Серия Экономика. -2000. №5. - С. 61-77.

53. Кащеев P. Balanced Scorecard: новое заклинание или стратегия управления? // Управление компанией. 2002. -№9. -www.finansy.ru/ publ/mend/007.htm.

54. Клейнер Г.Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б.Клейнер, В.Л.Тамбовцев, Р.М.Качалов; под общ. Ред. С.А.Панова. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1997.-288 с.

55. Клейнер Г. Предприятие как фактор институциональной стабильности // Проблемы теории и практики управления. 2001. - №3. -С. 48-52.

56. Клейнер Г. Предприятие упущенное звено в цепи институциональных преобразований в России // Проблемы теории и практики управления.-2001. - №2.-С. 104-109.

57. Клиентские технологии / Н.А.Чижов М.: Экзамен, 2002. - 352 с.

58. Кнышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. - 304 с. - (Серия Профессиональное образование).

59. Кудров В. Современная мировая экономика и Россия /У Вопросы экономики, 2003, №3. С. 45-60.

60. Краснова В. Когда в ресторане много свободных столиков // Эксперт, 6-12 октября 2003, №37 (390). С. 30-36.

61. Краснова В., Матвеева А. Один на один с клиентом // Эксперт, 13 января 2003, №1. С. 38-41.

62. Кондаурова Н.В. Развитие организационных форм взаимодействия машиностроительного предприятия с потребителями продукции // дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. Саратов, 2001,24 с.

63. Коробков A. The Balanced Scorecard новые возможности для эффективного управления // www.balancedscorecard.ru/bsc329.htm.

64. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент СПб: Питер Ком, 1999. - 896 е.: ил. (Серия Теория и практика менеджмента),

65. Кирсанов С.Г. Особенности практического применения нефинансовых показателей при работе с клиентами // www.balancedscorecard.ru/bsc787.htm.

66. Кьел А. Нордстрем, Йонас Риддерстале Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Пер. с англ. СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. - 279 с.

67. Лабзунов П., Попов Р. Об организации системы контролинга на промышленных предприятиях России // Проблемы теории и практики управления, 2003, №2. С. 97-99.

68. Леденев Е.Е. BSC и EVA конкуренты или союзники? // www.balancedscorecard/bsc659 .htm.

69. Лорьер Ж.-Л. Системы искусственного интелекта: Пер. с фр. / Под ред. В.Л. Стефанюка. М.: Мир, 1991. - 568 с.

70. Львов Д.С. О прошлом и будущем России (о книге Н.Федоренко Россия: уроки прошлого и лики будущего) // Вопросы экономики. -2001. -№10. С. 146-149.

71. Малышева Л. Контролинг на предприятии // Открытые системы. -2000.-№1/2.-С. 26-32.

72. Масленникова Н.П. Управление развитием организации. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002 г. - 304 с.

73. Медведев B.C., Потемкин В.Г. Нейронные сети. Matlab 6 / Под общ. ред. к.т.н. В.Г. Потемкина. М.: Диалог-МИФИ, 2002. - 496 с.

74. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2002. - 704 с.

75. Методы классической и современной теории автоматического управления: Учебник в 3-х т. Т.З: Методы современной теории автоматического управления / Под ред. Н.Д. Егупова. Ч М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2000. 748 с.

76. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Кристин Андерсон, Кэрол Керр. Пер. с англ. А.Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288с. - (Университеты бизнеса).

77. Мигром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./Пер. с англ. Под редакцией И.И.Елисеевой, В.Л.Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 1999. Т.1, 468 с.

78. Михайлов Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения // Менеджмент в России и зарубежом-1999. -№2- www.dis.ru/manag/arhiv/1999/2/3.html.

79. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом, 2001, №1. С. 134-139.

80. Насиковский И. Россия дожна быть и будет неоиндустриальной // Экономист. 2003. - №12. - С. 30-43.

81. Некипелов А., Шейнин Э. Менеджмент и эффективность деятельности компании // Вопросы экономики 2001. - №12. - С. 137-145.

82. Николаева Т.П. Основы информационной экономики: Учебное пособие. СПб.: ООО ЛЕКС СТАР, 2001. - 128 с.

83. Новиков P.A. и Шишков Ю.В. Международная кооперация капиталистических фирм. М., Мысль, 1972. -286 с.

84. Олейник А.Н. Институциональная экономика: Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2002. 416 с. - (Серия Высшее образование).

85. Организация производства: Учеб. для ВУЗов / О.Г.Туровец, В.Н.Попов, В.Б.Родионов и др.; Под ред. О.Г.Туровца М.: Экономика и финансы, 2000 - 452 с.

86. Остерло Маргит Влияние новой информационной технологии на управленческий процесс // Проблемы теории и практики управления. -1992.-№6.-С. 48-53.

87. Оценка инвестиционных процессов в регионах России в 2003 году. -М.:Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ,2003,29 с.

88. Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. М.: Интернет-трейдинг. - 264 с.

89. Петрова Ю. Customer Relationship Management: на службе у клиента // ComputeReview (раздел менеджмент).- 23 января 2002. №1. -С. 9-11.

90. Постановление Губернатора Пензенской области В.К.Бочкарева от 20 августа 2001 г. №347 О проведении ежегодного областного конкурса за звание Лучшее промышленное предприятие Пензенской области.

91. Потерович В.М. Трансплантация экономических институтов // Экономическая наука современной России. 2001. - №3. - С. 26-49.

92. Пономарев И.П. Виртуальная организация: предпосыки возникновения новой организационной формы // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №5. - С. 16-23.

93. Приобретение знаний / Под ред. Осуги, Ю.Саэки; Пер. с яп. Ю.Н. Чернышова, под ред. Н.Г. Вокова. М.: Мир, 1990. - 304 е.: ил.

94. Программа экономического и социального развития Пензенской области на 2003-2008 годы (разработана по распоряжению Правительства Пензенской области от 14 августа 2002 г. №81-рП), 305 с.

95. Радаев В. Сетевой мир // Эксперт. -№12.-27.03.2000.-С. 14-17.

96. Ю1.Редченко К. Показательное несогласие: Balanced Scorecard и

97. Tableau de Bord // www.iteam.ru/publications/article611/.

98. Редченко К. ЕУАлюция сбалансированной системы показателей // www.cfin.management/controlling/evalution.shtml.

99. Родионова В.Н. Выявление и классификация источников экономической эффективности организации // Труды Академии науки и практики организации производства Современные проблемы организации производства, Москва, Воронеж, 2000 г., том третий.

100. Руководство по консультированию промышленных предприятий в странах Восточной Европы, М.: Гос. Университет Высшая школа экономики, 1999, 526 с.

101. Рюэгг-штюрм Иоханнес, Ахтенхаген Леона Сетевые организационно-управленческие формы мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления. - 2000. - №6. - С. 68-71.

102. Рюэгг-штюрм Иоханнес, Янг Моника Значение новых сетеобразных организационно-управленческих форм для динамизации предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2001. - №6. -С.107-111.

103. Сб.: Организация и управление промышленными предприятиями: опыт европейских фирм / А.Ю. Акимов, Б.Н. Гамидулаев, Ю.А. Оленин / Пенза, 2002. - 88 с.

104. Сборник статей В лабиринтах современного управления: стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. М.: Экономика, 1999. - 250 с.

105. Свинарев С. Balanced Scorecard: от измерений к стратегическому управлению // ComputeReview (раздел менеджмент). 12 декабря 2001. -№21.-С. 14-16.

106. Седлак М. Сущность и содержание теории менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 1997. - №5. -www.ptpu.ru/Issues/597/l 8597.htm.

107. Семеркова Л.Н., Шерстобитова Т.И., Пронина Н.Н. Особенности формирования и развития маркетинговых структур на предприятиях

108. Пензенской области // Организатор производства. №1 (региональный выпуск). - 2000. - С. 47-50.

109. Симмонс Джонс Как российским фирмам достичь высоких показателей // Проблемы теории и практики управления. 1992. - №5. -С.97-102.

110. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бенчмаркинг, конкурентоспособность: Учебное пособие. СПб.: Изд-воСПбГУЭФ, 2001,84 с.

111. Стандарт ОАО Пензмаш в развитие ГОСТ Р ИСО 9001-2000 по блоку 5 Ответственность руководства Пусконаладочные работы, гарантийный ремонт и техническое обслуживание. 2003. - 8 с.

112. Стандарт ОАО Пензмаш в развитие ГОСТ Р ИСО 9001-2000 по блоку 7 Процессы жизненного цикла продукции Обеспечение качества в рамках маркетинга. 2003. - 11 с.

113. Статистический сборник Промышленность Пензенской области. Пенза: Пензенский областной комитет госстатистики, 2002 г.

114. Статистический сборник Экономическое и социальное положение Пензенской области в январе-декабре 2003 г.. Пенза: Пензенский областной комитет государственной статистики, 2004 г., 18 с.

115. Тамбовцев B.JI. Институциональные изменения в российской экономике // Общественные науки и современность.-1999.-№4. С. 44-53.

116. Таран С. KPI и BSC: факторы успешного применения // www.balancedscorecard.ru/bsc866.htm.

117. Титова Н. Технологии определит потребитель // Эксперт. 12 мая 2003 г.-№17.-С. 70.

118. Туленков Н. Ключевая позиция стратегического менеджмента в организации // Проблемы теории и практики управления. -1997. -№4. -www.ptpu.ru/Issues/497/21 497 .htm.

119. Федин М. Эффективно управлять можно лишь тем, что можно достоверно измерить. Сбалансированная система показателей (Balanced

120. Scorecard) и управление российскими компаниями // Top-manager. ноябрь 2003 г. -№11. -www.balancedscorecard.iWbsc804.htm.

121. Фостер Т. Как повысить эффективность работы с клиентами / Пер. с англ. И.П.Зубовой. М.: ООО Издательство Астрель: ООО Издательство ACT, 2004. - 158 с.

122. Уильямсон О. Экономические институты капитализма / Пер. с англ. СПб.: Лениздат, 1996. - 702 с.

123. Уоссермен Ф. Нейрокомпьютерная техника. Теория и практика: Пер. с англ./ Под ред. А.И. Галушкина М.: Мир, 1992. - 240 с.

124. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000: Руководство по подготовке, проведению и последующей сертификации / изд.: Eckhard Kreier. Kissing: Forum-Verl. Herkert - Losebl. -Ausg, 1995-416 c.

125. Хант Б. Бенчмаркинг диагностика предприятия // Экономика и жизнь. - 1998. - №42. - С. 28-29.

126. Хенниг-турау Торстен Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. -1999.-№6.-С. 82-87.

127. Хо Си-Чжен Кэти, МакКей Рут Два взгляда на сбалансированные показатели // www.balancedscorecard.ru/bsc651 .htm.

128. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. -2000.-№4.-С. 108-113.

129. Хрусталев Е.Ю. Проблемы организации и управления в наукоемких отраслях экономики России // Менеджмент в России и за рубежом. -2001. -№1. -С. 20-32.

130. Целых А. Построение компаний, ориентированных на стратегию: методология Balanced Scorecard // Управление компанией. Ссыка на домен более не работаетpublications/aspects/articIel 451 /.

131. Шаститко А. Непоные контракты: проблема определения и моделирования // Вопросы экономики. 2001. - №6. - С. 80-99.

132. Шаститко А.Е. Новая теория фирмы. Москва: Экон. фак-т МГУ, ТЕИС, 1996,133 с.

133. Шаститко А. Предметно-методологические особенности новой институциональной экономической теории // Вопросы экономики. 2003. -т.-С. 24-41.

134. Шерстаков А. Российский трудовой колектив и эффективность производства // Стандарты и качество. 2000. - №1. - С. 54-57.

135. Шерстобитова Т.Н. Формирование механизма бенчмаркингового взаимодействия в сфере инноваций // дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. Пенза.2002. -167 с.

136. Юдашева О.У. Промышленный маркетинг: Учебное пособие. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. 196 с.140.1000 лучших предприятий России: информационно-аналитический справочник. Под редакцией к.с.н. Нещадина А.А., к.э.н. Григорьева JI.M. М., 2002 - 312 с.

137. BKG. Приоритеты руководителей российских компаний 2003. Второе ежегодное исследование консатинговой компании BKG. 25 с.

138. Charan R.,Colvin G. Why CEO's Fail? // Fortune, 21 June 1999. -Ссыка на домен более не работаетi 1 .htm.

139. Chakravarthy B.S. Measuring stratgie performance // Stratgie Management Journal. 1986. - № 7. - P. 437-458.

140. Dearden J. Measuring profit center managers // Harvard Business Review. September/October 1987. - Vol. 65. - P. 84-88.

141. E-xecutive, Ward Howell International Секреты применения BSC от Роберта Каплана // www.balancedscorecard.ru/bsc856.htm.

142. Fayol Н. General and industrial management. London: Sir Isaac Pitman and Sons, 1969,- 110 p.

143. Hamel G., Prahalad C.K. Competing for the Future. Boston: Harvard Business School Press, 1994.

144. Merchant K. Control in Business Organizations. Boston (Ma., USA): Harvard Graduate School of Business, 1985.

145. Norreklit H. The balance on the balanced scorecard a critical analysis of some of its assumptions // Management Accounting Research. -2000.-№11.-P. 65-88.

Похожие диссертации

• Разработка эффективной стратегии управления предприятиями нефтехимической промышленности на основе сбалансированной системы показателей
• Совершенствование системы взаимодействия промышленных предприятий и банков в условиях среды хозяйствования рыночного типа
• Совершенствование управления фирмой, предоставляющей услуги на рынке недвижимости, на основе сбалансированной системы показателей
• Бюджетное управление компанией на основе сбалансированной системы показателей
• Развитие процессов взаимодействия машиностроительных предприятий с потребителями: теория, методология, практика