Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Басюк, Анаит Сейрановна |
| Место защиты | Майкоп |
| Год | 2004 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса"
На правах рукописи УДК 338.486.
Басюк Анаит Сейрановна
ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА (НА МАТЕРИАЛАХ РЕСПУБЛИКИ АДЫГЕЯ)
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным
хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт - Петербург 2004
Работа выпонена на кафедре экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством Майкопского государственного технологического
института
Научный руководитель: Кандидат экономических наук, доцент
Богомолова Елена Сергеевна
Официальные оппоненты: Доктор экономических наук, профессор
Бобурин Владимир Александрович
Кандидат экономических наук, доцент Кирилов Анатолий Тихонович
Ведущая организация: Санкт-Петербургский институт экономики и
управления
Защита диссертации состоится л _2004 года в
часов на заседании диссертационного совета К212.199.01 при Российском государственном педагогическом университете имени А. И. Герцена по адресу: 191186, г. Санкт- Петербург, наб. реки Мойки, 48, корп. 6, ауд. 13.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена.
Автореферат разослан л
2004 г.
Ученый секретарь диссертационного совета . С^Х
кандидат экономических наук
-О.И. Смирнова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ
Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в, соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, в том числе и Республики Адыгея (РА), а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, как на уровне предприятий, так и на региональном уровне. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосыкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества туристско-рекреационных услуг, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский,
A.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава,
B.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, Фейгенбаум А., Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма
управления качеством ТРУ, организа! качеством на туристских предприятиях, 1 ки уровня
ипннри., структуры упряяпрнмя
БИБЛИОТЕКА СПетр 09 ТОО
качества и конкурентоспособности ТРУ Республики Адыгия, свидетельствуют, о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы является систематизация организационно-экономических методов управления качеством туристско -рекреационных услуг и разработка путей их совершенствования на региональном уровне.
Указанная цель конкретизируется в следующих основных задачах:
- исследование вопросов экономического обеспечения качества: роли качества в системе экономических отношений, измерение и эффективность качества туристско- рекреационных услуг Республики Адыгея;
- разработка основ концепции управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса;
- исследование вопросов развития общепроизводственных систем управления качеством в регионе;
определение уровня влияния качества на повышение конкурентоспособности туристских услуг в исследуемом регионе;
- обоснование методических основ совершенствования управления качеством туристско - рекреационных услуг региона.
Предметом исследования' является качество услуг туристско-рекреационного комплекса в условиях рыночного хозяйствования.
4 Объектом исследования выступает туристско-рекреационный комплекс Республики Адыгея.
Теоретической и методологической - основой диссертационного исследования являются труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования в соответствии с его целями применены логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, прежде всего, справочники Госкомстата РФ и РА, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение качества туристско-рекреационных услуг, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;
- разработана и структурирована система показателей качества услуг туристско-рекреационной отрасли на уровне региона;
- систематизированы элементы (факторы) повышения качества туристско-рекреационныхуслуг;
- разработан экономический механизм обеспечения качества и конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг региона в условиях рыночного хозяйствования;
- определена роль стандартизации и сертификации туристско-рекреационных услуг региона в повышении их качества и рентабельности;
- определена роль информационного обеспечения в области стандартизации туристско-рекреационных услуг региона;
- разработана система управления качеством ТРУ Тест-Адыгея, на основе стандартов ИСО 9000 на уровне региона.
Основные положения, выносимые на защиту:
- характеристик особенностей качества туристско-рекреационных
- анализ системы показателей качества услуг ТРК на уровне региона;
- обоснование необходимости и целесообразности стандартизации и сертификации ТРУ в повышении их качества;
- утверждение информационных исследований в сфере ТРУ как важнейшего фактора роста конкурентоспособности ТР предприятий;
- обоснование системы управления качеством ТРУ Тест-Адыгея и основных положений действия Премии Адыгеи и г. Майкопа по качеству.
Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством туристско-рекреационных услуг в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества туристско-рекреационных услуг, а также систематизированы элементы повышения их качества.
Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее выводов и результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг. Внедрение материалов исследования обеспечивает положительное воздействие ТРК на развитие экономики региона. Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.
Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по Управлению качеством, Организация производства, а также в практической деятельности туристских предприятий на уровне региона.
Апробация работы. Сформулированные в диссертации выводы и рекомендации по управлению качеством ТРУ применены на туристских предприятиях ОАО Адыгеятурист, Интурист-Адыгея, а также на уровне региона министерством экономического развития и торговли республики Адыгея. Материалы диссертационного исследования используются также при чтении лекций по дисциплинам: Организация производства, Управление качеством сервисных услуг в Майкопском государственном
технологическом университете. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на III региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов Наука-21 веку Развитие информационного обеспечения сертификации продукции (работ, услуг) в связи с вступлением России во всемирную торговую организацию (Майкоп, 2002); Международной научно-практической конференции К вопросу о проблеме качества предоставляемых услуг в туристской отрасли России; На четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука - XXI веку Правовые аспекты сертификации товаров, работ, услуг (Майкоп, 2003); Стандартизация в обеспечении: конкурентоспособности продукции, работ, услуг (Майкоп, 2003); Качество услуг и защита прав потребителей (Майкоп, 2003); На пятой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука XXI веку Основы концепции системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса (Майкоп, 2004); Оценка, влияния уровня качества туристско-рекреационных услуг на их конкурентоспособность (Майкоп, 2004); Информационная- база обеспечения< сертификации туристских услуг (Майкоп, 2004).
Структура диссертации, определяется целью- и задачами исследования. Работа состоит из введения; трех глав, разделенных на 9 параграфов; заключения; списка литературы, включающего 130 источников, 4 приложений.
По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 3,5 п.л.
Основное содержание диссертации.
Во введении: обосновывается актуальность темьь исследования, анализируется степень разработанности проблем; организации, и функционирования системы управления качеством ТРУ, формируются цель и задачи работы,
В: первой главе Экономические основы обеспечения: качества * туристско-рекреационных услуг анализируются основы экономического обеспечения качества туристско-рекреационных услуг. Определяется роль качества, в обеспечении конкурентоспособности как услуг, так и предприятий. Изучаются специфические подходы к управлению качеством на микроуровне, сравниваются американская (TQC-комплексное управление качеством) и японская (CWQC-управление качеством в рамках. фирмы) концепции.
На основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством был сформирован и так называемый, европейский подход. В соответствие, с которым, политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления предприятием, через который реализуются его основные цели.
В работе анализируются основные научные подходы к понятию качества с точки зрения удовлетворения потребностей. Особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания, в которых выделяют 4 группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и разочаровывающие. Дж. Харрингтон утверждает, что качество-это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество -превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Ф. Татарский утверждает, что качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой. Автор, обобщив научные определения качества как такового, предлагает определение качества туристско-рекреационных услуг, как комплексного показателя, состоящего из услуг размещения, питания, транспорта, КМиФО. В диссертации анализируются особые характеристики ТРУ, так.как каждая из них осуществляется по определенной технологии, определенным методом, и в определенной последовательности. Этот анализ дает основание утверждать, что качество ТРУ следует рассматривать с точки зрения технологии обслуживания. В соответствии с этим, под ТРУ следует понимать целесообразную деятельность туристских предприятий, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий туристско-рекреационные потребности потребителей. Следовательно, повышение качества предоставляемых ТРУ базируется на совершенствовании технологии обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими процессами в рамках системы управления качеством.
Условием успешной работы туристско-рекреационных предприятий (ТРП) является предоставление ими конкурентоспособных услуг за счет внедрения системы комплексного управления качеством и завоевания на конкретном товарном рынке услуг высокой доли объема продаж. Внешним признаком наличия на предприятии системы качества, разработанной в соответствии с МС ИСО 9000, является сертификат на систему. Наличие у ТРП сертификата качества стало одним из основных условий их допуска к тендерам по участию в различных проектах.
Основываясь на задачах повышения качества туристско-рекреационного обслуживания и действующих принципах его организации и планирования в диссертации уточняется понятие управления качеством ТРУ. Под управлением качеством туристско-рекреационных услуг понимают: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг при разработке и планировании туристского продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемых путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы
В диссертационной работе определяется роль экономических стимулов в повышении качества предоставляемых ТРУ.
Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования органически взаимодействует с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового колектива туристско-рекреационного предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие.
При разработке системы управления качеством обслуживания в ТРП обеспечивается органическое плановое взаимодействие всех ее подсистем на всех этапах функционирования.
Очень важно, чтобы система управления качеством охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества испонителя, качества его труда, качество работы колектива и, качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия.
Единый комплекс управляющих
воздействий
Условия и факторы повышения качества обслуживания
критерии управления качеством
Личностные Качество Качество Качество
качества труда работы обслуживания,
испонителя, испонителя, колектива, (Ко)
(КД) (Кт) (КД)
Рис. 1. Принципиальная схема механизма управления качеством обслуживания туристско-рекреационных предприятий
При формировании научных принципов организации системы управления качеством ТРУ, технология управления процессом качества труда и обслуживания в диссертации рассматривается с помощью характеристики обратной связи, которая состоит в последовательном выпонении следующих операций: сравнение фактического выхода системы с ее моделью, принятие решения (план, программа, разовые действия), управляющее воздействие на систему в целом. Что касается управляющих воздействий на уровне блоков системы - отдельных основных услуг в туристско-рекреационной отрасли, то по аналогии, они реализуются также на основе обратных связей, но автономного характера, как это отражено на рис.2.
В диссертации отмечается, что при разработке концептуальных основ управления качеством услуг в ТРК уделяется внимание качеству как
отдельного испонителя, так и всего трудового колектива. При этом подчеркивается, что эффективность управления качеством обслуживания зависит так же от постоянного контроля (в виде обратной связи) и принятия управляющих воздействий на систему в целом.
Автором отдельно анализируются различные научные подходы к классификации затрат на повышение уровня качества ТРУ, отмечаются их преимущества и недостатки. Затраты на качество классифицировались по экономическому характеру, по отношению к производственному процессу, по функциональному признаку. Е.М.Карлик впервые указал на необходимость разграничения затрат на повышения качества и на обеспечение требуемого уровня качества.
Проведенный автором обзор отечественной литературы показывает, что несмотря на то, что работы по классификации затрат на качество ведутся достаточно давно, они носят разрозненный несогласованный характер, нет обобщающего анализа с целью создания единой общеупотребительной классификации затрат на качество.
В работе доказывается, что включение убытков от брака в затраты на качество неправомерно. Японские специалисты предлагают в основу классификации положить концепцию полезности затрат для управленческой деятельности, разделив их на две категории: расходы на проведение работ по обеспечению качества и расходы, вызванные неудовлетворительной деятельностью в области качества.
Скрипко Л.Е. предлагает усовершенствованную японскую классификацию, в которой бесполезные затраты делятся на две группы: затраты, собственно бесполезные и затраты бесполезные необходимые, одна из которых войдет в затраты на качество, а другая будет выделена в самостоятельную группу, входящую в стоимость качества.
К бесполезным необходимым относятся затраты бесполезные по сути, то есть затраты, которые не направлены на предупреждение возникновения дефектов и несоответствий, но необходимые в данный момент времени для выявления уже возникших дефектов и несоответствий. Чем меньше будет возникать несоответствий, тем меньше будет необходимость в деятельности, соответствующей этим затратам, а в идеальной ситуации, когда несоответствий не будет вообще, эти затраты станут собственно бесполезными.
Таким образом, основополагающим принципом классификации затрат на качество, является принцип полезности затрат. Автором предлагается структура затрат на качество услуг туристско-рекреационного комплекса (рис.3.). Состав затрат на обеспечение и улучшение качества услуг разработан на основе целей и задач, решаемых с помощью проведения соответствующих видов деятельности.
Во второй главе Анализ интегральных элементов качества туристско-рекреационных услуг региона формулируются и обосновываются цели и задачи обеспечения качества региональных ТРУ и анализируются их особенности. Неотъемлемым компонентом обеспечения качества ТРУ является система управления качеством. В связи с этим в диссертации проведен анализ системообразующих показателей: политики предприятия в области качества, планирования, организации, мотивации и стимулирования и контроля. В отдельном параграфе определяется оценка уровня влияния качества на конкурентоспособность ТРУ.
Автор отмечает, что такие требования, как безопасность, взаимозаменяемость, техническая и информационная совместимость, ряд других в соответствии с российским законодательством дожны стать обязательными для соблюдения их всеми субъектами хозяйственной деятельности.
В то же время в США и странах Европы изготовители и поставщики продукции (услуг) ориентируются на необязательную стандартизацию. Большая часть стандартов этих стран включает только рекомендуемые требования. Основополагающие же требования безопасности и защиты здоровья, например, в странах, входящих в ЕС, устанавливаются Директивами Совета ЕС и эти требования являются обязательными для услуг (продукции), реализуемой на потребительском рынке этих стран. Тем не менее, изготовитель соблюдает рекомендуемые требования стандартов, поскольку они отражают интересы потребителей и обеспечивают, как правило, изготовителю конкурентоспособность его услуг на внутреннем потребительском рынке.
В условиях глобализации необходима гармонизация систем стандартизации РФ с западноевропейскими странами. По мнению автора, целесообразно установить в стандартах на услугу рекомендуемые требования к их качеству, и только обязательные требования по безопасности туристскот
рекреационных услуг, утверждать законодательными или директивными актами, как это делают в Германии и других странах, входящих в ЕС.
Обязательность таких требований не будет вызывать ни у кого сомнений, а обращение в правительство за разрешением об отступлении от таких требований потребует убедительных аргументов.
Проводимая по инициативе изготовителя добровольная сертификация позволит ему эффективно рекламировать эти услуги. Это и будет являться стимулирующим фактором соблюдения рекомендуемых стандартами требований. Такая система государственной стандартизации будет поностью отвечать требованиям рыночной экономики и одновременно служить объективной нормативной базой для эффективной деятельности по сертификации в этих условиях.
Автор отмечает, что активность предприятий ТРО в проведении сертификации возрастает (уровень сертификации за 1998-2002 годы возрос на 30 %), но сертификаты учета не подтверждают действительное состояние качества ТРУ.
Уровень готовности ведущих предприятий ТРО РА к принятию гостей в любой момент времени колеблется от 0,43 до 0,6, в сравнении с Северо - Кавказским регионом в целом, где этот же показатель имеет значения на уровне от 0,80 до 0,87. Динамика спроса на ТРУ в РА, в зависимости от времени года, отражает активность потребления туристского продукта во втором и третьем квартале, и спад в первом и четвертом. Анализ потребительского спроса по возрастному критерию показал, что активность потребления ТРУ в РА составляет у людей среднего возраста 65 %, студентов и школьников 25 %, у людей пожилого возраста 10 %. Коэффициент унификации предоставляемых услуг на предприятиях ТР сферы РА составляет в среднем 1,3 (табл.1.), следовательно, предприятия ориентируют свою деятельность на широкие слои населения, так' как используют в основном стандартные, общепринятые услуги. Коэффициент унификации рассчитывается по формуле:
где Ку- коэффициент унификации
Qc - количество стандартных элементов в услуге; Qy - количество унифицированных элементов в услуге; Q3 - количество заимствованных элементов в услуге; Ос6ш- общее количество элементов в услуге.
Таблица 1
Коэффициент унификации предоставляемых услуг на предприятиях _туристско-рекреационной сферы P.A._
№ пУп. Предприятия Kv
1. ОАО Майкопавтотурист 1,2
2. ЗАО Интурист-Адыгея 1,7
3. АООТ Романтика-тур 1,1
4. ОАО Адыгеятурист 1,3
5. С.П. Лесная сказка 1,14
6. ЗАО Кавказтур 1,17
7. Итого 1,3
Оценка качества ТРУ по экономическим показателям, представленная в таблице 2, позволяет сделать вывод, что в РА растет спрос на ТРУ, а число рекламаций уменьшается.
Таблица 2
Качество туристско-рекреационных услуг по экономическим показателям за 2001-2002годы
№ пУп. Предприятия Объем реализованных услуг, тыс.руб. Объем сертифицированных услуг, тыс.руб. Удельный вес к общему объему предоставленных услуг, % Рекламации,-единицы
2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год
1. ОАО Майкоп-автотурист 1676 1796 1521 1796 90,8 100 16 2
2. ОАО Адыгеятурист 6712 10147 6172 10147 91,9 100 6
3. СУП. Лесная сказка 3068,4 3247,7 2531 3247,7 82,5 100 12 4
4. Т/б Горная 2045 3244 1618 3244 79,2 100 4 -
5. С./П. Кавказ 3508 4317 3133 4317 89,3 100 7 3
Проведенное исследование эффективности функционирования системы качества, с точки зрения, стимулирования персонала за высокое качество предоставляемых услуг на ведущих предприятиях ТРК РА показал, что в период с 1998 по 2000 годы предприятия не имели фонда накопления, и только с 2001 года появляется практика создания фонда накопления и, соответственно, премирования основных работающих, основанное на сочетании показателей качества ТРУ с показателями роста объемов производства и производительности труда. Эти показатели соотнесены с показателями Северо-Кавказского региона в целом и отражены на рисунке 4.
Существующая практика материального поощрения работников строится на сочетании количественных и качественных показателей премирования, роста производительности труда, снижения трудоемкости услуг, снижения себестоимости услуг, расширения зоны обслуживания, совмещения профессий, соблюдения технических требований и норм
технологического режима, признания потребителей (в книге отзывов и предложений) и т.д.
Анализ конкурентоспособности предприятий ТРО РА носит скачкообразный, стихийный характер. Оценка уровня
конкурентоспособности услуг ТРП РА анализируется автором по экономическим показателям - по доходу от реализации и по объему оказанных услуг (табл. 3.).
1998ГОД 1999ГОД 2000ГОД 2001год 2002ГОД
Рис. 4: Динамика изменения качества предоставления туристско-рекреационных услуг, тыс. руб.
Таблица 3
Конкурентоспособность предприятий туристско-рекреационной
отрасли Республики Адыгея, определяемая по объему оказанных услуг, а __также по доходу от реализации_
№ пУп. Предприятия Объем оказанных услуг, тыс. руб. Доход, тыс. руб.
1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г. 1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г
1. ОАО Майкоп-автотурист 793 1796 10821 8386 -606 117 146 126
2. ОАО Адыгеятурист 2806 6712 10147 13102 -340 470 1117 1667
3. С.П. Лесная сказка 2100 2280 2954 3068 -120 140 -302 260
4. Т.Б. Горная 1419 1389 1567 2305 29,8 160 320 654
5. АООТ Романтика -Тур 742 796 1423 1223 -92 -56 167 108
6. С.П. Кавказ 3508 4317 5723 5213 -59 -281 160 120
7. ЗАО Кавказтур 304 612 1468 1965 -115 -123 204 456
Эти показатели сравниваются автором с показателями Северо-Кавказского региона в целом:
Автором анализируется показатель относительного качества, предоставляемых ТРУ. Отмечается, что понятию лотносительное качество присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя; независимость от структуры цен на предприятии; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика
выявления относительного качества основывается на присущих ему характеристиках.
ЧЧ адыгеятурист -вЧ майкопавтотрист
г-ца адыгея Чг-ца Майкоп Ч*-т.б.горная ЧХЧс.п.лесная сказка
критерии качества
Рис.8. Профиль относительного качества туристско-рекреационных услуг
Конкурентные преимущества туристского предприятия напрямую связаны с высоким качеством предоставленных услуг и сервисного обслуживания. Следовательно, функцией любого конкурентного преимущества является обеспечение доходов, превышающих среднеотраслевой уровень и завоевание устойчивых позиций на рынке.
Поэтому, для достижения конкурентоспособного уровня, необходимо постоянно проводить контроль качества предоставляемых услуг, работать над улучшением качества, расширять ассортимент, создавать диверсифицированный набор видов сервисного обслуживания, а так же изыскивать резервы снижения затрат производственной деятельности.
Необходимо работать над увеличением объема продаж, что ведет к увеличению доли на рынке, и, как следствие, увеличению прибыли.
При прогнозировании производственно-хозяйственной деятельности предприятиями в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одно из наиболее интересных и малоизученных является сервисное обслуживание туристско-рекреационных услуг. Изучение этого направления, получение научно -практических инструментов по управлению им, позволит предприятиям повысить качество предоставляемых услуг, а, следовательно, конкурентоспособность услуг и конкурентоспособность предприятия.
Поскольку конкуренция на сегодняшний день потеряла локальный и приняла международный характер, то на первый план выходит положение о стратегиях дифференциации и диверсификации, а измерение и снижение себестоимости уходит на второй план.
Стратегия дифференциации означает, что туристско-рекреационные предприятия стремятся к уникальности в каком-либо аспекте, который
оказывается важным большому количеству клиентов. Стратегия диверсификации предполагает, что предприятия туристско-рекреационной отрасли стремятся предоставлять новые допонительные услуги, ориентированные на новые рынки. Внедрение этих стратегий не возможно без расширения и управления сервисным обслуживанием туристско-рекреационных услуг.
Под сервисным обслуживанием туристско-рекреационных услуг предлагается понимать системную совокупность функций и видов деятельности всех подсистем туристско-рекреационных предприятий, обеспечивающих связь предприятие - потребитель в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени предоставления услуг в соответствии с требованиями рынка.
Автор выделяет следующие виды сервисного обслуживания:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество предоставляемых услуг, готовность их предоставления по первому требованию.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения, то есть перечень услуг, предоставляемых потребителю.
3. Сервис информационного обслуживания, который представляет собой совокупность информации (наличие сертификатов качества), предоставляемой потребителю туристско-рекреационных услуг и туристско-рекреационного обслуживания.
4. Сервис финансово-кредитного обслуживания, который представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты туристско-рекреационных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
В третьей главе Совершенствование организационно-экономических основ управления качеством туристско-рекреационных
услуг (на материалах Республики Адыгея) разработаны практические
рекомендации по управлению качеством, включающие информационную базу обеспечения сертификации туристских услуг, систему экономических стимулов повышения качества, а также систему управления качеством Тест-Адыгея.
Автором отмечается, что повысилась роль территориальных органов статистики, в задачу которых вошло информационное обслуживание абонентов своего региона. Создаваемая в России информационная система охватывает не только стандартизацию, но и связанные с ней такие виды деятельности, как сертификация, метрология, управление качеством продукции и услуг. Специфика информационных ресурсов систем стандартизации и сертификации связана, прежде всего, с особенностями быстроменяющегося массива нормативных документов, децентрализации хранения с понотой достоверности и, наконец, просто большими объемами
информации. Автором отмечается, что схема АСОИ в области стандартизации дожна быть создана не только на макроэкономическом уровне управления, но и на мезоэкономическом (отраслевая стандартизация), а так же на микроэкономическом уровне.
Надежно гарантировать постоянное соответствие ТРУ требованиям спецификаций и поное удовлетворение запросов пользователя, возможно путем контроля показателей процесса предоставления ТРУ и необходимой корректирующей деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Автором разработана система управления качеством ТРУ Тест-Адыгея, при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000 - ориентация на потребности и нужды рынка.
Внедрение на предприятиях туристско-рекреационной сферы РА системы управления качеством Тест-Адыгея (рис. 9) позволяет:
- повысить уровень качества предоставляемой ТРУ;
- создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и ее репутацию в области качества;
- определить роль персонала кампании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Автором разработано положение о Премии по качеству, являющейся стимулирующим фактором конкурентоспособности предприятий, а также практические рекомендации по внедрению ее в исследуемом регионе (рис. 10). Премия Адыгеи и г. Майкопа по сравнению с другими премиями, имеет некоторые отличительные особенности. Одно из них - некоторое увеличение весомости критериев первой группы по сравнению со второй: максимальная оценка возможностей организации достигла 600 балов, а результатов их реализации уменьшилось до 400 балов. В настоящее время в регионе целесообразно делать ставку не на возрастающий интерес к качеству ТРУ и определенные результаты деятельности ТРП, а на то, как обеспечивается возможность их достижения. При этом очень важно, чтобы Премия Майкопа и Адыгеи по качеству могла нацелить региональные ТРП на внедрение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM. Механизм бальной оценки по каждому критерию премии, выражается количеством балов по каждому критерию и общей суммой балов.
возможности
600 балов (60 %)
РЕЗУЛЬТАТЫ 400 балов (40 %)
Рис. 10. Модель Премии Правительства Адыгеи и города Майкопа в области качества туристско-рекреационных услуг.
Цель СК
Предоставление туристско-рекреационных услуг требуемого уровня качества
Уровни управления
Генеральный директор
Управляющий совет Комиссия по апеляциям
Секции
Ответственные по качеству по подразделениям
Зам. Ген. Директора по направлениям деятельности ->
Объекты управления
Зам. Ген. Директора -представитель руководства по системе качества
Сектор управления качеством
Совокупность процессов по обеспечению и поддержанию заданного уровня качества
Функции управления
автоматизированная система обработки информации
Рис. 9. Структурно-функциональная схема системы управления качеством Тест - Адыгея
В заключении сформулированы практические результаты исследования, коротко заключающиеся в следующем:
1. Внедрение совместно с Центром стандартизации системы управления качеством Тест-Адыгея с целью систематизации работы в области повышения качества ТРУ.
2. Непрерывное обучение методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики для всех категорий персонала ТРП, а также возрождение групп качества на ТРП.
3. Ускорение проведения различных форм и методов экономического стимулирования работников для достижения наивысших результатов работы ТРП.
4. Присуждение ТРП, достигшим высоких результатов в области качества престижных премий Правительства Адыгеи, что послужит действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности ТРП.
5. Осуществление гармонизации общероссийских классификаторов с международными классификаторами и стандартами с целью создания туристского продукта (услуги) высокого качества, а также осуществление формализации показателей конкурентоспособности ТРУ на основе конкурентных преимуществ ТРП, базирующихся на высоком качестве предоставляемых ТРУ.
6. Применение схемы АСОИ стандартизации на ТРП необходимо для совершенствования уровня информированности специалистов ТРК, своевременного внесения изменений в нормативные документы, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг.
По теме диссертации опубликованы следующие работы:
1. Басюк А.С. Развитие информационного обеспечения сертификации продукции (работ, услуг) в связи с вступлением России во всемирную торговую организацию // материалы VII недели науки, третья региональная научно-практическая конференция молодых ученых Наука 21 веку (Майкоп, МГТИ, 2002), 0,2 п.л.;
2. Басюк А.С. К вопросу о проблеме качества предоставляемых услуг в туристской отрасли России // Доклады четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука - XXI веку - Майкоп, МГТИ, 2003г., 0,2п.л.
3. Басюк А.С. Правовые аспекты сертификации товаров, работ, услуг // Доклады четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука - XXI веку
- Майкоп, МГТИ, 2003г., 0,2п.л.
4. Басюк А.С. Стандартизация в обеспечении конкурентоспособности продукции, работ, услуг. // Доклады четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука - XXI веку - Майкоп, МГТИ, 2003г., 0,Зп.л.
5. Басюк А.С. Качество услуг и защита прав потребителей. // Материалы Всероссийской научно-практической конференции Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса - ГАСЭ, СПб., 2004г., 0,3п.л.
6. Басюк А.С. Основы концепции системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса. // Материалы пятой научно-практической конференции Наука XXI веку - Майкоп, МГТИ, 2004г., 0,Зп.л.
7. Басюк А.С. Оценка влияния уровня качества туристс ко-рекреационных услуг на их конкурентоспособность // Материалы пятой научно-практической конференции Наука XXI веку - Майкоп, МГТИ, 2004г., 0,4п.л.
8. Басюк А.С. Информационная база обеспечения сертификации туристских услуг // Материалы пятой научно-практической конференции Наука XXI веку - Майкоп, МГТИ, 2004г., 0,6п.л.
9. Басюк А.С. Методическое пособие учебной дисциплины Управление качеством в сфере туризма // Майкоп, МГТИ, 2002г., 1,0 п.л.
Подписано в печать 27.02.04. Формат 60х84Ш6 Тираж 100. Заказ 180. Печ. л. 1,5 Отпечатано в тип. ООО АНТТ-Принт пр. Ударников, д.20
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Басюк, Анаит Сейрановна
Глава 1. Экономические основы обеспечения качества туристско-рекреационных услуг
1.1. Качество туристско рекреационных услуг
1.2. Концептуальные основы системы управления качеством услуг в туристско рекреационном комплексе
1.3.Методические основы классификации затрат на управление качеством туристско- рекреационных услуг
Глава 2. Анализ интегральных элементов качества туристско-рекреационных услуг региона
2.1. Правовые основы обеспечения качества
2.2. Анализ эффективности организации и функционирования системы управления качеством туристско- рекреационных услуг
2.3. Оценка уровня влияния качества туристско- рекреационных услуг на их конкурентоспособность
ГлаваЗ. Совершенствование организационно-экономических основ управления качеством туристско- рекреационных услуг региона
3.1. Информационная база управления качеством
3.2. Система экономических стимулов повышения качества
3.3. Система управления качеством услуг в туристско-рекреационном комплексе Республики Адыгея
Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические основы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса"
Туризм, как важный элемент индустрии услуг, уже достаточно длительное время стабильно и быстро развивается. Экономическое значение туристско-рекреационных услуг зависит от уровня туристской деятельности, от типа и характера рассматриваемой экономики. Необходимо отметить способность туристско-рекреационного комплекса содействовать разнообразию национальной экономики и противостоять неустойчивости региональной (республики Адыгея) экономики.
В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, в том числе и Республики Адыгея (РА), а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, как на уровне предприятий, так и на региональном уровне. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосыкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества туристско-рекреационных услуг, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский,
A.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава,
B.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, Фейгенбаум А., Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества и конкурентоспособности ТРУ Республики Адыгея, свидетельствуют, о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы является систематизация организационно-экономических методов управления качеством туристско -рекреационных услуг и разработка путей их совершенствования на региональном уровне.
Указанная цель конкретизируется в следующих основных задачах:
- исследование вопросов экономического обеспечения качества: роли качества в системе экономических отношений, измерение и эффективность качества туристско- рекреационных услуг Республики Адыгея;
- разработка основ концепции управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса;
- исследование вопросов развития общепроизводственных систем управления качеством в регионе; определение уровня влияния качества на повышение конкурентоспособности туристских услуг в исследуемом регионе;
- обоснование методических основ совершенствования управления качеством туристско - рекреационных услуг региона.
Предметом исследования является качество услуг туристско-рекреационного комплекса в условиях рыночного хозяйствования.
Объектом исследования выступает туристско-рекреационный комплекс Республики Адыгея.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования в соответствии с его целями применены логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, прежде всего, справочники Госкомстата РФ и РА, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение качества туристско-рекреационных услуг, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;
- разработана и структурирована система показателей качества услуг туристско-рекреационной отрасли на уровне региона;
- систематизированы элементы (факторы) повышения качества туристско-рекреационных услуг;
- разработан экономический механизм обеспечения качества и конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг региона в условиях рыночного хозяйствования;
- определена роль стандартизации и сертификации туристско-рекреационных услуг региона в повышении их качества и рентабельности;
- определена роль информационного обеспечения в области стандартизации туристско-рекреационных услуг региона;
- разработана система управления качеством ТРУ Тест-Адыгея, на основе стандартов ИСО 9000 на уровне региона.
Основные положения, выносимые на защиту:
- характеристика особенностей качества туристско-рекреационных услуг;
- анализ системы показателей качества услуг ТРК на уровне региона;
- обоснование необходимости и целесообразности стандартизации и сертификации ТРУ в повышении их качества;
- утверждение информационных исследований в сфере ТРУ как важнейшего фактора роста конкурентоспособности TP предприятий;
- обоснование системы управления качеством ТРУ Тест-Адыгея и основных положений действия Премии Адыгеи и г. Майкопа по качеству.
Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством туристско-рекреационных услуг в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества туристско-рекреационных услуг, а также систематизированы элементы повышения их качества.
Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее выводов и результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг.
Внедрение материалов исследования обеспечивает положительное воздействие ТРК на развитие экономики региона. Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.
Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по Управлению качеством, Организация производства, а также в практической деятельности туристских предприятий.
Апробация работы. Сформулированные в диссертации выводы и рекомендации по управлению качеством ТРУ применены на туристских предприятиях ОАО Адыгеятурист, Интурист-Адыгея, а также на уровне региона министерством экономического развития и торговли республики Адыгея. Материалы диссертационного исследования используются также при чтении лекций по дисциплинам: Организация производства, Управление качеством сервисных услуг в Майкопском государственном технологическом университете. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на III региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов Наука-21 веку Развитие информационного обеспечения сертификации продукции (работ, услуг) в связи с вступлением России во всемирную торговую организацию (Майкоп, 2002); Международной научно-практической конференции К вопросу о проблеме качества предоставляемых услуг в туристской отрасли России; На четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука - XXI веку Правовые аспекты сертификации товаров, работ, услуг (Майкоп, 2003); Стандартизация в обеспечении конкурентоспособности продукции, работ, услуг (Майкоп, 2003); Качество услуг и защита прав потребителей (Майкоп, 2003); На пятой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых Наука XXI веку Основы концепции системы управления качеством услуг туристскорекреационного комплекса (Майкоп, 2004); Оценка влияния уровня качества туристско-рекреационных услуг на их конкурентоспособность (Майкоп, 2004); Информационная база обеспечения сертификации туристских услуг (Майкоп, 2004).
Структура диссертации определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения; трех глав, разделенных на 9 параграфов; заключения; списка литературы, включающего 130 источников, 4 приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Басюк, Анаит Сейрановна
1) необходима организация непрерывного и достаточно длительного (до 6 месяцев и более) обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия Ч от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев. На предприятиях дожны быть разработаны свои подробные программы подготовки кадров для каждого служебного уровня. Подготовка программ и обучение могут осуществляться как специализированными организациями, так и самими предприятиями. Именно так построена система подготовки кадров и обучения передовым методам управления качеством в Японии, добившейся в этой области, как уже отмечалось, выдающихся результатов. Как показывает японский опыт, подобная система создает стимулы к управлению качеством с участием всех звеньев, способствует изменению мышления всех работников предприятия, что является необходимым при внедрении высокоэффективной системы качества, во многом требующей перестройки механизма управления предприятием в целом;
2) при создании системы качества на основе МС ИСО не следует заранее отвергать или ломать действующую на предприятии систему управления качеством или ее элементы. Все то, что в прежних КС УКП предприятий соответствовало принципам и требованиям МС ИСО, можно и необходимо использовать в поной мере. В этом случае, речь идет о совершенствовании системы и доведении ее до соответствия международным стандартам;
3) в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО.
В зарубежной практике сертификация туристских услуг получила заметное распространение. Основными схемами, используемыми при сертификации услуг, являются сертификация систем качества предприятий сервиса и их аттестация (присвоение звездочности, категории, разряда, знака качества).
Сертификация систем качества является универсальным методом сертификации услуг во многих странах. В современных условиях развития рынка туристских услуг, характеризующихся повышением конкуренции, на первый план все настойчивее выдвигаются вопросы качества туристских услуг и услуг гостиниц. Одной из важнейших составляющих качества услуги является ее безопасность. Услуги туризма являются потенциально опасными для потребителей, что обусловлено существованием таких факторов риска, как травмоопасность, пожароопасность, неблагоприятные воздействия окружающей среды.
Схематично на рис.3.5 представлена функциональная схема системы качества в сфере услуг на примере туристско-рекреационного предприятия.
Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные - требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик дожны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги. Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователем.
Чем больше числом показателей определяется процесс предоставления услуги, как за счет его механизации, так и за счет большого числа детально описанных этапов, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов системы качества.
Рис.3.5. Функциональная схема системы качества в сфере услуг (на примере туристско-рекреационного предприятия)
В настоящем разделе автором диссертационной работы предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы, разработанная на основе отечественного и зарубежного опыта с учетом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 Модель обеспечения качества в сфере услуг, аналогом которого является МС ИСО 9004-2 и внедренная на одном из туристских предприятий.
Рассмотрим процесс управления качеством в сфере туристско-рекреационного обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и поное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
При участии специалистов кафедры Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством в рамках научно -исследовательской темы Совершенствование системы управления качеством услуг туристско-рекреационного комплекса был проведен ряд работ по совершенствованию системы управления качеством услуг в туристско-рекреационном комплексе Республики Адыгея на основе стандартов серии 9000. Практическим осуществлением стало внедрение Тест-Адыгея на турпредприятии ОАО Адыгеятурист, при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000 - ориентация на потребности и нужды рынка.
Кроме того, присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства Российской Федерации и региональных премий также обеспечивает эту поддержку. Еще раз подчеркнем, премии по качеству являются действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности туристских предприятий.
Руководство предприятий сферы обслуживания дожно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывать фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества услуги и удовлетворенность потребителя. Ее успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества. Условием совершенствования деятельности туристского предприятия является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Большинство ошибок допускается не по вине сотрудников, так как они являются невольными испонителями, вынужденными работать в обстановке, которая зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Главная ошибка руководителей заключается в том, что они позволяют функционировать системам, которые не настроены дожным образом на потребителя сегодняшнего дня.
Нами предлагается внедрить на предприятиях туристско-рекреационной сферы РА Тест-Адыгея, так как функционирование данной системы управления качеством ведет к более эффективной работе организационной структуры предприятия, что отражается на качестве предоставляемых туристских услуг, а, следовательно, повышается уровень конкурентоспособности туристских предприятий, увеличивается прибыль, что подтверждается проведенным анализом эффективности организации и функционирования системы управления качеством.
Итак, Тест-Адыгея, позволяет: повысить уровень качества предоставляемой туристско-рекреационной услуги;
- создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и ее репутацию в области качества;
- достичь целей обеспечения качества туристско-рекреационных услуг;
- найти подход для достижения целей в области качества;
- определить роль персонала кампании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Исходя из социально-экономического назначения туристско-рекреационной отрасли, целью системы качества туристско-рекреационных услуг является максимальное удовлетворение спроса и требований потребителя к ассортименту и качеству туристско-рекреационных услуг и обслуживания.
Первоочередные задачи системы качества Тест-Адыгея включают:
- удовлетворенность потребителя, с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- непрерывное повышение качества туристско-рекреационных услуг;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность в предоставлении туристско-рекреационных услуг.
Руководство дожно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Так, например: четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества;
- предупреждающее действие и управление с целью исключения неудовлетворенности потребителя;
- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого испонения туристско-рекреационной услуги и уровня ее качества;
- достижение колективного обязательства по качеству в рамках туристско-рекреационного предприятия;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к туристско-рекреационной услуге, и достижений с целью определения возможности по повышению ее качества; предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности туристско-рекреационных предприятий на общество и окружающую среду.
Для достижения этого мы предлагаем провести совместно с Центром Стандартизации внедрение системы управления качеством Тест-Адыгея, на всех предприятиях туристско-рекреационной сферы, с целью эффективного управления, оценки и повышения качества туристско-рекреационных услуг на всех этапах обеспечения.
Следует четко определить общую и конкретную ответственность и пономочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество туристско-рекреационных услуг. Сюда же можно отнести и обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и пономочия дожны быть согласованы со средствами и методиками, необходимыми для достижения качества туристско-рекреационной услуги.
Руководство дожно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом туристско-рекреационной организации. Это решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качества.
Потребители редко добровольно информируют туристско-рекреационные предприятия о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя, как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.
Туристско-рекреационные предприятия дожны вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок дожно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем.
Оценка удовлетворенности потребителя дожна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя.
Следует проводить сравнение между оценкой потребителя, пониманием и оценкой самого испонителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения качества услуги.
Дожны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения туристской услуги. Для этого необходимо определить, в первую очередь виды туристов [75, стр.36].
Туристы могут быть классифицированы по различным типологиям или видам, и эти виды могут изучаться в отношении целенаправленных форм поведения или выбора деятельности в период отдыха. Поэтому восприятие туристского вида может привести к лучшему пониманию процесса выбора продукта различными потребителями.
Большинство ученых, которые определяли виды туристов, концентрировались на оценке влияния туризма на общество и окружающую среду или сущности туристских знаний и опыта. Любое определение или токование туристских видов, также как и мотивация, изменяется вместе со структурой анализа, используемой различными авторами.
Первоначальные идеи о введении типологии появились в работах социолога Гоффмана (1959), который предложил, что люди ведут себя по-разному в различных ситуациях с целью соответствовать своему положению в данной ситуации. Следовательно, вид может определяться согласно конкретным обстоятельствам. Так как туристы по видам изменяются в значительной степени, для исследований необходимо составить весь спектр существующих видов. Теоретические исследования, сконцентрированные на социологических аспектах видов туристов, были проведены в 70-х гг. в работах Кохена, Мак Каннела и Смита.
Прежде всего, взаимосвязь личностных свойств, таких как отношение, восприятие и мотивация, позволяет определить различные типы видов туристов.
Одна из классификаций, сделанная Кохеном (1974), считается особенно полезной. Она основана на теории о том, что туризм сочетает в себе любопытство испытать новые ощущения и потребность в наличии воспоминаний о доме. Кохен говорит о бесконечном количестве возможных комбинаций новшеств и хорошо знакомых вещей, и путем разбивания этого бесконечного ряда на однотипные комбинации этих двух составляющих, можно получить классификацию туристов (табл. 3.4). Кохен описывал первые два типа, как институционализованные, он также интересовася классификацией не только с целью понимания спроса как такового, но и для определения эффекта институционализированных форм туризма.
Заключение
Улучшение качества туристско-рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг туристско-рекреационного комплекса, в условиях современного производства - важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.
Основной задачей предприятий туристско-рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.
Управление качеством туристско-рекреационных услуг дожно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли дожна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.
Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.
Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является Ч способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.
В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей туристско-рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.
Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.
Необходимо законодательно установить, что в России дожны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, дожны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги (как этого требует Закон О защите прав потребителей).
Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания туристско-рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве туристско-рекреационной услуги.
На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.
Для повышения качества туристско-рекреационных услуг, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:
- чтобы повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг, предлагается схема АСОИ стандартизации на туристско-рекреационном предприятии;
- присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;
- необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест-Адыгея системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством на всех предприятиях туристско - рекреационных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;
- не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);
- необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;
- в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;
- предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы;
- координировать действия по управлению качеством рекомендуется поручить системе управления качеством Тест-Адыгея, под непосредственным руководством ведущих организаций; оказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях туристско-рекреационной сферы; координировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития туристско-рекреационного комплекса в регионе; регулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение туристско-рекреационной отрасли региона.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Басюк, Анаит Сейрановна, Майкоп
1. Федеральный закон РФ №132-Ф3 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года.
2. Федеральная целевая программа Развитие туризма Российской Федерации. Утверждена постановлением Правительства РФ №177 от 26 февраля 1996 г.
3. Закон РФ О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (в ред. от 09. 01. 96г.).
4. Закон РФ О стандартизации от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (в ред. от 27,12,95г.).
5. Закон РФ О сертификации продукции и услуг от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (в ред. от 31.07.98г.).
6. Положение о лицензировании международной туристской деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ №1222 от 12 декабря 1995 г.
7. Правила предоставления гостиничных услуг Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 г.
8. Программа социальных реформ в Российской Федерации на период 19962000гг. Утверждена постановлением Правительства РФ № 222 от 26 февраля 1997г.
9. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. / М.: Госстандарт России, 1995.
10. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. / М. 1989.
11. ИСО 1011-2: 1991. Руководящие указания по проверке систем качества.
12. ИСО 9000-1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. 4.1. Руководящие указания по выбору и применению.
13. ГОСТ 28681 90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения).
14. ГОСТ Р50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
15. ГОСТ Р50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
16. Р50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
17. Р50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
18. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
19. ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
20. ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации.
21. ГОСТ Р 40.002-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.
22. ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества.
23. ГОСТ Р 40.004-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производства.
24. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
25. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.
26. Положение о Системе сертификации ГОСТ Р. Утв. постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11.
27. ИСО 9004.1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / М., 1996.
28. Руководство ИСО / МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности.
29. Руководство ИСО/ МЭК 7. Требования к стандартам, применяемым при сертификации.
30. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг. / В.А. Абрамов. М.: Ось-89, 2000.
31. Антонов Г.А. Стандартизация и качество промышленной продукции. Учеб. пособ. / Г.А. Антонов. JL: Изд-во Ленинградского университета, 1979.211с.
32. Аристов О.В. Качество продукции. Учебное пособие. / О.В. Аристов, В.М. Мишин. -М.: Изд-во стандартов, 1982. 128с.
33. Арская Л.П. Японские секреты управления. / Л.П. Арская. М.: Экономика, 1991. 137с.
34. Балабанов И.Т. Экономика туризма/И.Т. Балабанов. М.: Финансы и статистика, 1999. 246с.
35. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. практ. пособие 2-е издание. Мн.: БРЭУ, 2001.
36. Басовский Л.Е. Управление качеством. Учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА - М, 2000. 220с.
37. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1995. 350с.
38. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002. 273с.
39. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. / Ю.В. Богатин. -М.: Изд-во стандартов, 1991. 462с.
40. Богатырев А.А. Стандартизация статистических методов управления качеством./А.А.Богатырев, Ю.Д.Филиппов.- М.:Изд-во стандартов, 1989.126с.
41. Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / С.А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2002. 200с.
42. Вальтух К. Общественная полезность продукции и затраты труда на ее производство. 167с.
43. Версан В.Г. Системы управления качеством продукции. / В.Г. Версан, И.И. Чайка. М.: Изд-во стандартов, 1988. 350с.
44. Воков Ю.Ф. Индексы спроса и рыночной эффективности как характеристики потребительского рынка гостиничных услуг. Ж. Отель, 1988. №4.
45. Войтоловский В.Н. Экономика предприятия. Учебник. /В.Н. Войтоловский, М.: Экономика, 2001. 543с.
46. Ю.Ф. Воков Экономика гостиничного бизнеса/ Ю.Ф. Воков. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 364с.
47. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности / Н.И. Волошин. -М.: Финансы и статистика, 1998. 135с.
48. Глазунов А.В. Документы системы QS -9000 / 1. / А.В. Глазунов. М.: Стандарты и качество, №6, 1997. 169с.
49. Гличев И.В. и др. Управление качеством продукции. / И.В. Гличев. М.: Экономика, 1979. 254с.
50. Гличев А.В. Концептуальные подходы к решению проблем качества в современных условиях и задачи АПК. / А.В. Гличев. М.: Изд-во стандартов, 1998. 247с.
51. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. / А.В. Гличев. -М.: Прогресс, 1996. 250с.
52. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / В.И. Гиссин. Ростов н/Д, Феникс, 2000. 252с.
53. Гуляев А. Новые информационные технологии в туризме./ А. Гуляев. -М.: Издательство ПРИОР, 1998. 361с.
54. Дурова А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособ. / А.П. Дурова, А.С. Копанев. Минск: Эконопресс, 1998. 320с.
55. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме/Г.М. Дехтярь. -М.: Финансы и статистика, 2003. 135с.
56. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. / B.C. Ефремов. Менеджмент в России и за рубежом. 1997. № 7, 8.
57. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. 264с.
58. Иванова Г.И. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и организациях. / Г.И. Иванова. Автореферат диссертации. С-Петербург, 1998.
59. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. -М.: Финансы и статистика, 2001. 139с.
60. Исикава К. Японские методы управления качеством. / К. Исикава. М.: Экономика, 1991. 160с.
61. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. 248с.
62. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. Учебник. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 360с.
63. Карлофф Г. Деловая стратегия / Г. Карлофф. М.: Экономика, 1991. 280с.
64. Карлик Е.М. Экономика предприятия: Учеб. пос./ Е.М.Карлик, Г.А. Бондаренко.- М.:, 1989.
65. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. Минск.: БГЭУ, 1999. 362с.
66. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для перехода TQM. / В.А. Качалов. М.: Стандарты и качество, № 8, 1997.264с.
67. Качанов B.C. Система управления качеством ТЭО.: Учеб. пособ./В.С. Качанов. М. Центральное рекламно-информационное бюро Турист, 1988.
68. Каору И. Японские методы управления качеством. / И.Каору. М.: Экономика, 1988. 169с.
69. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции./ В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э.Керимов. М.: Маркетинг, 2002. 106с.
70. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. / Г.Д. Крылова. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 130с.
71. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. Учебник для вузов. / Г.Д. Крылова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. 138с.
72. Квартальное В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001. 369с.
73. Квартальное В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 1995. 167с.
74. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. / X. Куме. М.: Финансы и статистика, 2001. 108с.
75. Купер К. Экономика туризма: теория и практика/ К. Купер, Д. Флетчер, Е. Богданов. СПб, 1998.195с.
76. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: ЮНИТИ, 1996. С.92.
77. Лапидус В.А. Стандарт QS-9000. Что это такое и как к нему относиться? / В.А. Лапидус. -М.: Стандарты и качество, № 12,1996. 105с.
78. Лапуста М.Г. Качество задача общенародная. / М.Г. Лапуста, В.А. Швандар. - М.: Экономика, 1989. 247с.
79. Лапуста М.Г. Качество продукции: механизм управления. / М.Г.Лапуста. -М.: Экономика, 1980.
80. Леонов И.Г. Управление качеством продукции. / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. М.: Изд-во стандартов, 1990.
81. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. Учебник для вузов. / И.М. Лифиц. М.: ТОО Люкс-арт, 1994. 124с.
82. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. 2001. 147с.
83. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова.- М.: ЮНИТИ, 1996. 365с.
84. Менеджмент систем качества. /М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. М.: Изд-во стандартов, 1997. 340с.
85. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001. 204с.
86. Мюлер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности. / К. Мюлер. М.: Стандарты и качество, № 3, 1998. 105с.
87. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. / Под общей ред. A.J1. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. М.: Изд. Вестник,1998. 204с.
88. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. / Э.К. Николаева. М.: Изд-во стандартов, 1990. 162с.
89. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. / Ф. Никсон. М.: Изд-во стандартов, 1990. 208с.
90. Окрепилов В.В. Управление качеством. / В.В. Окрепилов. М.: Экономика, 1998. 368с.
91. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышова. : Интел универсал, 2000, Т. 1.465с.
92. Парций Я.В. Научно-практический комментарий Закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. / Я.В. Парций. М.: Фонд Правовая культура, 1998. 86с.
93. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. 2000. 238с.
94. Питере Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. / Т.Питерс, Р. Уотермен. -М.: Прогресс, 1986. 288с.
95. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993. 213с.
96. Правдин Д.И., Харин В.Д. Экономическое стимулирование в сфере обслуживания. М.: Экономика, 1970. 216с.
97. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник. М.: Госстатиздат,1999. 208с.
98. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. / Сиро Сакато. -М.: Машиностроение, 1980. 288с.
99. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО-9000 к всеобщему менеджменту качества. / М.З. Свиткин. Ч М.: Стандарты и качество, 1997.124с.
100. Сенин B.C. Организация международного туризма / B.C. Сенин. М.: Финансы и статистика, 1999. 367с.
101. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. практич. пособие. М.: Юрист, 2001. 264с.
102. Скрипко J1.E. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции./ JI.E. Скрипко. Автореферат диссертации. Москва, 1999.
103. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. Учебное пособие./ И.А. Спиридонов. -М.: ИИЦ Рассиана, 2000. 251с.
104. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. Учебное пособие./ В.Н. Спицнадель. СПб.: Изд. Дом Бизнес-пресса, 2000. 276с.
105. Современное управление. Энциклопедический справочник / Под ред. Д. Н. Карпухина и Б.З. Мильнера. Т. 2. М.: Издатцентр, 1997. 543с.
106. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. Справочно-методическое пособие. /Б.Л. Соловьев, Л.А. Тостова. -М.; РМАТ, 1997. 355с.
107. Статистика рынка товаров и услуг. : Учебник для вузов / Под ред. проф. Белявского И. К. М.: Финансы и статистика, 1995. 523с.
108. Теория переходной экономики: Учебное пособие / Под ред. В.В. Герасименко. М., 1997. 388с.109. Тоёта методы эффективного управления. / Ясухиро Монден. - М.: Экономика, 1989. 204с.
109. Туристские фирмы и гостиницы: по материалам зарубежных публикаций/ Под ред. Агеевой О.А. М.: Современная экономика и право, 2001.363с.
110. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Л.Д. Чудновского. М.: Экмос, 2000. 296с.
111. Туризм: нормативные акты: Сборник актов / Составитель Н.И. Волошин. -М.: Финансы и статистика, 1998. 385с.
112. Уильям Оучи. Методы организации производства. Японский и американский подходы. / Уильям Оучи. М.: Экономика, 1984.322с.
113. Управление качеством в американских корпорациях. / Харрингтон Дж. X. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. 255с.
114. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ., М.: ЮНИТИ, 1999.201с.
115. Файоль А. Управление это наука и искусство. / А. Файоль, Г. Эмирсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. -М.: Республика, 1992. 321с.
116. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. / Р.А. Фатхутдинов. М.: АО Бизнес-школа Интел-синтез, 1995. 335с.
117. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986. 182с.
118. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: сокр. Пер. с англ. / Под ред. JI.A. Конорева. М.: Экономика, 1990. 272с.
119. Хенсен Б. Контроль качества. Теория и применение./ Б.Хенсен. М.: Прогресс, 1968. 250с.
120. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий это соревнование систем управления качеством. / И.И. Чайка. - М.: Стандарты и качество, № 12,1996. 230с.
121. Чечеткина Н.М. Управление качеством продукции и экспертиза. Учеб. пособ. / Н.М. Чечеткина. Ростов н/Д, РГЭА, 1998.208с.
122. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. Учебник для вузов. / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. 363с.
123. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента. / В.Е. Швец. М.: Стандарты и качество, № 6, 1997. 361с.
124. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. / И.Ф. Шишкин. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 287с.
125. Шонбергер Р. Японские методы управления производством. Девять простых уроков: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Л.А. Конорева. М.: Экономика, 1988. 251с.
126. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М. СПб: Герда,1998. 138с.
127. Экономическая стратегия фирмы. Учебн. пособ./ Под ред. проф. А.П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995. 167с.
128. Яншин Ф.Э. Управление качеством продукции. / Ф.Э. Яншин. М., 1998. 253с.
129. Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. / Л.И. Якобсон. М.: Экономика, 1991. 242с.1. ПОЛОЖЕНИЕ
130. О ПРЕМИИ АДЫГЕИ И ГОРОДА МАЙКОПА ПО КАЧЕСТВУ1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
131. Премия присуждается раз в год в марте, начиная с 2003года, Конкурсной Комиссией по присуждению премий (далее Конкурсная Комиссия).
132. Конкурс на соискание Премии является открытым.
133. В конкурсе на соискание Премии могут принимать участие предприятия и организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за исключением производства вооружений и военной техники).
134. Организационно-техническое обеспечение проведение конкурса и деятельности Конкурсной Комиссии осуществляет Центр испытаний и сертификации (Тест-Адыгея) Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.2. ОБЪЕКТЫ ПРЕМИРОВАНИЯ
135. Премия присуждается за производство и реализацию высококачественной продукции или услуг, значительный вклад в разработку и внедрение современных систем обеспечения и управления качеством продукции или услуг.
136. ПОРЯДОК И СРОКИ ОБЪЯВЛЕНИЯ КОНКУРСА
137. МЕСТО, СРОК И ПОРЯДОК ПРЕДСТАВЛЕНИЯ РАБОТ
138. Предприятия/ организации, желающие принять участие в конкурсе на соискание Премии, направляют в Конкурсную Комиссию заявку на участие в конкурсе с краткой характеристикой объекта премирования.
139. Последний срок представления заявки в Конкурсную Комиссию 15 декабря года, предшествующего конкурсу.
140. Одновременно заявителю, получившему статус конкурсанта, направляются анкета-декларация конкурсанта и Руководство для участников конкурса, в соответствии с которым он представляет все необходимые материалы.
141. КРИТЕРИИ И ПОРЯДОК ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ
142. Критерии присуждения Премии устанавливаются в Руководстве для участников конкурса, утверждаемом ежегодно Конкурсной Комиссией до официального объявления конкурса.
143. Конкурс на соискание Премии проводится в два этапа.
144. Конкурсантам, не получившим право на участие во втором этапе конкурса, Конкурсная Комиссия в 10-ти дневный срок направляет Свидетельства участника конкурса и заключения по представленным материалам с указанием сильных и слабых сторон их деятельности.
145. На втором этапе конкурса осуществляется (при необходимости) проверка экспертами претендентов на Премию на местах по программе и в сроки, согласованные с предприятиями / организациями.
146. Конкурсная Комиссия по результатам окончательного рассмотрения конкурсных материалов до 20 марта определяет лауреатов и принимает решение о присуждении Премии.
147. Заседание Конкурсной Комиссии является правомочным при наличии не менее дух третей членов Комиссии. Решение Комиссии принимается тайным голосованием простым большинством от числа присутствующих. Решения Комиссии оформляются протоколами.
148. Информация, содержащаяся в конкурсных материалах и полученная в ходе посещений экспертами участников конкурса, является конфиденциальной и может быть использована для иных целей только с письменного согласия участника конкурса.6. ФОРМА ПРЕМИИ
149. Премия присуждается Конкурсной Комиссией отдельно для трех групп предприятий / организаций двух номинаций (промышленные предприятия /организации, предприятия сферы услуг) в зависимости от численности работающих:
150. Первая группа (малые предприятия) до 100 работающих;
151. Вторая группа (средние предприятия) от 100 до 1000 работающих;
152. Третья группа (крупные предприятия) свыше 1000 работающих.
153. Ежегодно присуждается не более шести Премий (по одной Премии для каждой номинации трех групп предприятий).
154. В качестве Премии лауреатам вручается приз с эмблемой Премии и Диплом лауреата, остальным участникам второго этапа конкурса Дипломы финалиста конкурса.
155. Стоимость приза с эмблемой 50-кратный, установленный законом МРОТ.
156. Стоимость Диплома 2-кратный, установленный законом МРОТ.
157. Количество вручаемых призов не более 6.
158. Количество вручаемых Дипломов не более 18, в том числе Дипломов лауреатов не более 6.
159. Премии лауреатам и Дипломы финалистам конкурса вручаются Председателем Конкурсной Комиссии в марте-апреле текущего года на конференции, посвященной подведению итогов конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества.
160. ПОРЯДОК И СРОКИ ОБЪЯВЛЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ КОНКУРСА
161. Решение Конкурсной Комиссии о присуждении премии публикуется в средствах массовой информации Адыгеи в марте текущего года.8. КОНКУРСНЫЙ ФОНД
162. Средства конкурсного фонда аккумулируются на расчетном счете Центра испытаний и сертификации -Тест-Адыгея- Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации как целевые средства на проведение конкурса.
163. ПОРЯДОК ПРИЗНАНИЯ КОНКУРСА НЕСОСТОЯВШИМСЯ
164. Конкурс считается несостоявшимся, если число предприятий / организаций, получивших статус участника конкурса, составляет менее 20.10. ПОРЯДОК ОТМЕНЫ КОНКУРСА
165. Извещение Конкурсной Комиссии об отмене конкурса публикуется в средствах массовой информации не позднее 1 февраля года проведения конкурса.
166. Взносы, перечисленные участникам конкурса, подлежат возврату за вычетом затрат, понесенный Конкурсной Комиссией на проведение конкурса на момент отмены конкурса.
167. Расходы, понесенные участниками конкурса на составление и подачу заявки, возмещению не подлежат.
168. Средства, полученные из бюджета Адыгеи, подлежат возврату за вычетом затрат, понесенных Конкурсной Комиссией на момент отмены конкурса.
169. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЛАУРЕАТОВ И УЧАСТНИКОВ1. КОНКУРСА
170. Лауреаты конкурса получают право:- использовать в документации и рекламных материалах звание
171. Лауреат премии Адыгея и г. Майкопа по качеству загод и эмблему
172. Премии с указанием года получения Премии;- получить рекомендацию Конкурсной Комиссии для участия в конкурсе на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества.
173. Остальные финалисты конкурса получают право использовать в документации и рекламных материалах звание Дипломант конкурса на присуждение премии Адыгеи и города Майкопа по качеству загод.
174. Лауреаты обязаны содействовать ознакомлению всех заинтересованных сторон со своим опытом работы в области качества.1. Цель СК
175. Предоставление туристско-рекреационных услуг требуемого уровня качества
176. Использование Удовлетворенностьпотенциала персонала работой Результаты
177. РЕЗУЛЬТАТЫ 400 балов (40 %)
178. Рис. 6. Модель Премии Правительства Адыгеи и города Майкопа в области качества туристско-рекреационных услуг.
Похожие диссертации
- Формирование механизма управления развитием регионального туристско-рекреационного комплекса
- Организационно-экономические основы формирования и развития туристского рынка в современных условиях
- Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
- Организация регулирования деятельности туристско-рекреационного комплекса региона
- Разработка организационно-экономического механизма управления туристско-рекреационным комплексом на особо охраняемых природных территориях