Организационно-экономические аспекты совершенствования управления процессами обслуживания потребителей рынка финансовых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономические аспекты совершенствования управления процессами обслуживания потребителей рынка финансовых услуг"

На правах рукописи

Си. кмшм

КОСУМОВА ХЕДИ ГАЗАЛИЕВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО- ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 ~ Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соисканиеученой степени кандидатаэкономическихнаук

Махачкала 2005 г.

Работа выпонена в Дагестанском государственном техническом университете

Научный руководитель - кандидат экономических наук,

профессор, Хаметов А.Т.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Караханов М.Н. кандидат экономических наук, доцент Магомедов А. Г.

Ведущая организация - Институт финансов и права

Защита состоится л <10 ОЬ_ 2005 г. в 14 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 при Дагестанском государственном техническом университете по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70 (новый корпус).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета.

Автореферат разослан 2005г.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направить по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный Совет.

Ученый секретарь диссертационного Совета, д.э.н., профессор

Исалова М.Н,

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В течение 90-х гг. в экономике России произошли важнейшие изменения системного характера. Переход к принципиально новым экономическим отношениям, обусловил необходимость кардинальных преобразований в банковской сфере. Смысл их заключается в применении комплекса мер по обеспечению адекватности деятельности банков рыночным отношениям.

С началом рыночных реформ в России развивается малый и средний бизнес. Потенциал этого развития в значительной степени зависит от способности малых предприятий получать доступ и успешно мобилизовывать достаточные финансовые ресурсы. В настоящее время недостаточность финансирования является одной из главных проблем, с которой стакиваются российские предприниматели при попытке организовывать и развивать свои предприятия, а многие коммерческие банки не готовы их обслуживать в силу целого ряда причин.

Среди них: неуверенность заимодателей в возможности заемщиков выплатить кредит; отсутствие знаний у предпринимателей, методов финансирования и подходов, которые используются фирмами для увеличения оборотного капитала; общая неспособность малых фирм составлять бизнес-планы, которые показались бы убедительными банковским менеджерам и содержали бы прогнозы денежного оборота для обоснования их кредитных требований и др.

Растущая конкуренция на рынке финансовых услуг заставляют российские коммерческие банки пересматривать сложившуюся практику финансового обслуживания своих клиентов. Сегодня стало очевидным, что успех банка в конкурентной борьбе достигается не получением сиюминутной выгоды от вложенных средств, а постоянным поиском путей их эффективного использования. В значительной степени это достигается путем расширения методов и форм взаимодействия банка с клиентами, совершенствования управления процессами банковского обслуживания.

Все это порождает необходимость исследования вопросов укрепления догосрочных связей между банком и малыми предприятиями, становления новых подходов и механизмов формирования политики коммерческих банков во взаимоотношениях с ними.

Таким образом, сформировалась объективная потребность в научных исследованиях вопросов управления и организации обслуживания банками малых предприятий, в современном теоретическом осмыслении новых явлений в данной сфере, в разработке адекватных новым реалиям методов организации и управления банковской деятельностью.

Степень разработанности проблемы. Исследование новых экономических явлений и процессов современности побуждает к поиску новых

направлений экономической мысли, выявлению всего ценного, что выработано мировой цивилизацией для решения уникальных задач перехода к рынку. В процессе исследования автор опирася на научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по вопросам организации деятельности коммерческих банков, банковского риск-менеджмента и маркетинга: А.Брю, Э.Гила, Дж.К.ГэбреЙта, Э.Дж.Долана, Дэниэс Д., Дж.М.Кейнса, Р.Котлера, Кароссо В.П., Котц Д., Р.Макконела, Прас С, Пебро М.Э.Рида, Э.Роде и др.

В ходе работы автор использовал теоретические разработки ряда видных отечественных ученых раскрывающие закономерности развития рыночной экономики, основы функционирования коммерческих банков, их место и роль в рыночной экономике: М.С. Атлас, Астаповича А.З., Белоус Т.Я., Беляевой И.Ю., Винслава Ю.Б.,.Н.И. Валенцевой, B.C. Геращенко, Глазьева С.Ю., Дементьева В.Е., Жаркова В.В., Железовой В.Ф.,В.С. и др. авторов.

В настоящее время имеется немало публикаций, посвященных обеспечению устойчивости кредитной системы, определению институциональных основ организации банковской системы России, проводятся семинары и дискуссии, разрабатываются практические рекомендации по вопросам регулирования состояния банковской системы.

Однако в этой области все еще остается немало нерешенных проблем как теоретического, так и прикладного характера. Среди них можно назвать проблему совершенствования управления и организации обслуживания малых предприятий на догосрочной основе, проблему совершенствования механизма взаимодействия системы управления банком и малым предприятием и др.

Принижение роли научных исследований в этой области привело к тому, что экономическая наука пока еще не внесла достойный теоретический вклад в осмысление взаимоотношений банка с малыми предприятиями, выработку мероприятий по преодолению существующих проблем.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ, обоснование системы мер по совершенствованию управления обслуживанием клиентов рынка финансовых услуг в новых экономических условиях.

Для достижения этой цели в работе поставлены и решены следую -щие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:

- проведение анализа состояния и тенденций развития малого предпринимательства в условиях рыночной экономики; '

- определение роли и значения банковского обслуживания малых предприятий в развитии малого бизнеса в России;

- исследование содержания и выявление проблем взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий в современных условиях;

- определение способов управления процессами взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий;

- обоснование направлений совершенствования управления банковским обслуживанием малых предприятий;

- разработка организационных форм взаимодействия банка и малых предприятий;

- обоснование методических положений по организации взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий;

- разработка методических рекомендаций по оценке качества банковских услуг. '

Объектом исследования являются коммерческие банки и их клиенты - малые предприятия.

Предметом исследования являются процессы обслуживания коммерческим банком малых предприятий и характер влияния этих процессов на его устойчивость '

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области банковского менеджмента и маркетинга. В ходе реализации поставленных в диссертационной работе задач изучен и критически переработан большой объем научной литературы как зарубежных, так и отечественных авторов: монографии, статьи, публикации, посвященные исследованию роли банков в национальной экономике, а также проблем формирования и развития банковской системы России.

При подготовке диссертации были использованы законодательные акты, постановления Правительства, министерств (ведомств) Российской Федерации и другие нормативно-правовые документы по вопросам регулирования банковской и инвестиционной деятельности в России.

При решении конкретных задач в работе использован следующий научно-методический аппарат: анализ и синтез, обобщение, системный подход, аналитический метод и др.

Научная новизна исследования вытекает из недостаточной разработанности рассматриваемой проблемы в отечественной литературе и заключается в уточнении теоретических и методических положений совершенствования управления взаимодействием коммерческих банков и малых предприятий, а также разработке практических мер по повышению качества банковского обслуживания.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследова-

- определены главные направления совершенствования механизма взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия в современных рыночных условиях, обеспечивающие более поное и качественное обслуживание малых предприятий;

- выявлена ведущая роль коммерческого банка в организации взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия;

- определено влияние уровня менеджмента банка на повышение прибыльности и надежности малых предприятий;

- выявлены основные закономерности, сформулированы принципы и предложены способы совершенствования управления взаимодействием банка и малого предприятия;

- показаны роль и значение управленческой культуры персонала, в развитии взаимоотношений коммерческого банка и малого предприятия на догосрочной основе;

- определены направления совершенствования организационно- экономических отношений и предложены организационные формы взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия, обеспечивающие повышение качества банковских услуг и эффективность функционирования малого предприятия в новых экономических условиях;

- разработана методика оценки качества банковских услуг;

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что ее результаты углубляют понимание основных закономерностей взаимодействия банков и малых предприятий, ориентированы на повышение эффективности управления и поэтому могут быть использованы при совершенствовании организации взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий, позволяют поднять уровень менеджмента коммерческого банка и создают условия для эффективного функционирования банка на рынке финансовых услуг.

Результаты исследования могут быть использованы при разработке стратегии и тактики совершенствования обслуживания банком малых и средних предприятий, а также в учебной и научно-исследовательской работе, прежде всего, при подготовке и переподготовке кадров по финансово-банковским специальностям, в том числе персонала банков и других финансово-кредитных учреждений.

Выводы и положения диссертации могут, быть использованы при преподавании учебных дисциплин Основы банковского дела, Организация деятельности коммерческого банка, Деньги, кредит, банки

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были доложены на научно-практических конференциях, а также отражены в ряде научных публикаций в 2004 -2005 годах.

Основные практические результаты исследования рекомендованы к использованию в ряде коммерческих банков Республики Дагестан.

Объем и структура работы. Диссертационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

Структура работы сформирована таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные и малоисследованные проблемы по теме диссертации.

Основные выводы и положения нашли отражение в 6 публикациях, общим объемом 3,2 п.л.

Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы, определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыта его теоретическая и практическая значимость, дана характеристика научной новизны и практической значимости

В первой главе Состояние, проблемы и пути развития взаимоотношений коммерческих банков и малого бизнеса в России проанализированы основные этапы развития малого предпринимательства в условиях современных радикальных преобразований и формирования рынка финансовых услуг, определены сущность, функции и роль банков в развитии малых и средних предприятий, исследованы процессы, происходящие в банковской сфере вызванные коренными изменениями в политике, экономике, социальной жизни.

Во второй главе Особенности механизма взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия рассмотрены вопросы организации взаимодействия коммерческих банков и малых предприятиятий, выявлены особенности управленческих взаимодействий коммерческого банка и малых предприятии, определена роль кадрового обеспечения банка в повышении качества финансовых услуг.

Третья глава Направления повышения эффективности управления процессами обслуживания клиентов рынка финансовых услуг содержит рекомендации по совершенствованию организационной структуры банка, развитию организационных форм взаимодействия банка с его клиентами - малыми предприятиями, повышению управленческой культуры, оценке качества банковских услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по совершенствованию организации взаимодействия банка и малого предприятия.

2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Масштабные социально-экономические преобразования в России обусловили необходимость коренных изменений в практике обслуживания потребителей банковских услуг.

Если в прежней, административно-командной экономике банковская деятельность реализовывалась, главным образом, через директивы и распоряжения, не учитывавшие потребностей клиентов, а порой и самих банков, то в условиях рыночных отношений определяющим фактором развития становится свободное взаимодействие субъектов экономики. Это порождает необходимость изменения подходов к управлению и механизмов организации взаимоотношений коммерческих банков с клиентами рынка финансовых услуг.

В основе этих изменений лежат следующие причины. Во-первых, изменилась структура банковской системы. Развитие банковской системы России последних лет привело к формированию децентрализованной двухуровневой системы банков во главе с Центральным банком Российской Федерации. Прекращение монополии государства в банковском деле изменили содержание взаимоотношений банков с клиентами.

Во-вторых, в условиях коренной ломки старой административно -командной системы экономики меняется содержание банковской политики, ее приоритеты.

В-третьих, развитие кредитных рынков (национальных и международных) предполагает изменение сути банковской деятельности с учетом требований рынка. Возникает необходимость в проведении банковского менеджмента, маркетинга, внедрении новейших технологий, изучении и покрытии экономических рисков с целью наиболее поного удовлетворения потребностей клиентов банков с минимальными для последних затратами.

В-четвертых, социально-экономическая роль банков в рыночной экономике предполагает расширение сферы и повышение качества банковских услуг.

Возможность перехода России к устойчивому экономическому росту в современных условиях теснейшим образом связана с решением проблемы активного взаимодействия банковской системы с реальным сектором экономики, с бурно развивающимся малым предпринимательством.

Сегодня каждый гражданин России в той или иной степени стокнуся с феноменом малого предпринимательства. Этому экономическому явлению даются различные, порой полярные оценки. Однако отрицать реальную многогранную значимость малого предпринимательства для решения социально-экономических проблем никто не станет. Вместе с тем,

пройдя определенный путь развития, малое предпринимательство в России пока еще не является конкурентоспособным сектором экономики.

- Это объясняется, во-первых, тем, что условия для структурной перестройки промышленности России пока еще не созданы и вопрос о" стабильном месте малого бизнеса в этом процессе пока еще не определен? не создана конкурентоспособная среда в экономике; во-вторых, наблюдается нарастание криминально-уголовного характера многих процессов в малом бизнесе? что связывается с отсутствием устойчивых, сложившихся норм и правил предпринимательской этики, наличием государственного рэкета и уголовного рэкета; в-третьих, малый бизнес со своим уникальным предпринимательским потенциалом все еще остается аутсайдером на экономическом поле нашей страны и адекватно не решает тех проблем в экономике, которые могли бы быть с его помощью решены; в-четвертых, на малый бизнес оказывают влияние процессы концентрации и централизации капиталов, приводящие к поглощению малых предприятий, их слиянию. Еще не сформировася тот уровень деятельности крупных предприятий, когда они становятся хозяйственными субъектами, заинтересованными и инициирующими создание малых предприятий.

Очень острой остается проблема получения кредитов, которые жизненно необходимы предпринимателям. Нехватка финансов для начинающего предпринимателя часто становится вообще основной проблемой. До сих пор на практике получение кредита связано с рядом, порой непреодолимых, трудностей, а если кредит и предоставляется, то - краткосрочный (не более одного месяца) под залог недвижимости и с высокой процентной ставкой на очень жестких условиях возврата. В результате сложилась ситуация, что частные источники финансирования, как правило, практически недоступны малому бизнесу.

Вновь созданные крупные банки являющиеся ядром финансово-олигархических структур ориентированы в основном на интересы собственников. Средний и мекий бизнес, являющийся необходимым элементом рыночной инфраструктуры и социального развития общества, ими, сегодня, практически игнорируется.

Не эволюционный характер перехода к рыночной экономике и практически экстенсивный характер возникновения в 1989-1991 годах коммерческих банков происходил в среде, где культура предпринимательства и деловая этика поностью отсутствовали, а действующее банковское законодательство не смогло обеспечить эффективного регулирования отношений как между самим банками, так и между банками и клиентами.

В таких условиях возникло подавляющее количество банков, имеющих доминирующий спекулятивный характер, агрессивное поведение во внешней среде, а также некорректное отношение по отношению ко всем

участникам бизнес - коммуникаций. Работа ради собственной прибыли в деятельности некоторых банков начинает превалировать над общественными интересами. Прибыль для себя и зачастую любой ценой (в ущерб интересам клиентов) в итоге приводит к нарушению законодательных и экономических норм, и как следствие - ликвидации тех банков, которые провозгласили исключительно коммерческие цели, точнее, которые поставили свои собственные интересы над интересами клиентов. Подрыв доверия предприятий и населения к таким банкам, так или иначе, увеличивает их собственные убытки, оборачивается потерями, предопределяет переход к политике в интересах клиента как гарантии получения банковской прибыли.

Сильное воздействие на данный процесс оказывает сложившийся менталитет, представление банкиров об общественных ценностях и доге. Чем быстрее в сознании банкиров утверждается идеология деятельности, направляемая на удовлетворение потребностей их клиентов, тем в большей степени сказывается их позитивная роль в общественном развитии. Важно при этом не забывать, что банк не может заниматься благотворительной деятельностью. Деньгами своих вкладчиков он не имеет право покрывать убытки несостоятельных заемщиков. Из всего спектра потребностей хозяйства банк как общественный институт обязан выбрать те из них, которые при его активной поддержке позволят получить большую прибыль, повысить рентабельность, как предприятия заемщика, так и его самого.

Сказанное выше подтверждает необходимость преодоления трудностей, возникающих в процессе организации и поддержания экономически обоснованных взаимодействий между малым предприятием и коммерческим банком. Необходимы целенаправленные усилия по созданию и внедрению новых форм взаимодействия, которые были бы адекватны требованиям рыночной экономики.

В работе детально рассмотрена сущность, функции и роль коммерческих банков в развитии малого бизнеса в стране и выявлен ряд особенностей взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий.

Следует отметить, что роль банка условно можно рассматривать с количественной и качественной точки зрения. Количественная сторона определяется объемом и разнообразием банковского продукта, предоставляемого и реализуемого на рынке. Практически роль банков с количественной стороны определяется объемом их активных операций. Это объем предоставляемых народному хозяйству кредитов в разрезе отдельных секторов экономики. Поэтому, характеризуя роль банка в экономике, не следует ограничиваться показателями только денежной массы, важно наряду

с ней рассматривать объемы банковской деятельности во взаимосвязи с достигнутыми показателями роста и обращения общественного продукта.

Преодоление административно-командного всевластия центра по перераспределению финансово-кредитных ресурсов и переход к обеспечению экономической самостоятельности хозяйствующих субъектов в сфере денежных отношений во многом зависят от развития деятельности коммерческих банков. Именно они призваны обеспечить горизонтальные связи по перераспределению капитала. Экономически самостоятельные банки при координирующей роли ЦБ посредством новой денежно-кредитной политики реально способствуют становлению рыночных отношений и развитию малого предпринимательства.

В работе проанализированы основные тенденции развития банковской системы страны, выявлены факторы, оказывающие негативное воздействие на банковскую деятельность, такие как не возврат кредитов в срок или стремление клиентов списать свои доги, неполучение планируемого дохода в виде процентов за кредиты из-за нестабильности экономики, неоправданно-рискованная кредитная политика самих банков и др.*

Положение российской банковской системы усугубляют и такие характерные для нее явления, как хроническая недостаточность собственных капиталов и отсутствие сколько-нибудь достаточных резервов под кредитные риски. По западным стандартам, минимальным соотношением между капиталом и размером активов, взвешенных по риску, считается 8%. В российском банковском секторе этот показатель находится на уровне 3-4%.

Таким образом исследование показало что, в настоящее время, на рынке финансовых услуг, сложилась следующая ситуация: де-факто разрушен рынок межбанковских кредитов; существенно подорвано доверие к банковской системе со стороны населения из-за потери вкладов; резко усугубилась проблема неплатежей в народном хозяйстве и как результат Ч рост просроченных кредитов и невозвратов в банковском секторе; заметно ухудшилась ликвидность банковской системы; существенно сокращено кредитование реального сектора экономики; резко уменьшены объемы и существенно ухудшились условия предоставления российским банкам кредитных линий со стороны западных партнеров банка; ощутимо ужесточена позиция международных банковских институтов в отношении условий предоставления займов российским банкам; отмечается падение прибыльности банковских операций.

Современная деятельность коммерческих банков, как одного из наиболее распространенных и значимых видов финансовых организаций стала основополагающей в функционировании всей системы российской экономики. Помимо создания интегрированных рыночных структур - фи-

нансово-промышленных групп и ходинговых компаний, перспективным направлением их деятельности становится формирование новых менее жестких в организационном плане отношений между коммерческими банками и их клиентами - малыми предприятиями.

Коммерческие банки играют ведущую роль в финансово;Кредитном обеспечении малого бизнеса. Многие банки в значительной степени расширили диапазон функций финансового управления, стали осуществлять территориальное и внутрифирменное финансовое прогнозирование и планирование, оперативное регулирование и контроль, а также внедрять различные формы финансового обеспечения и обслуживания предприятий.

Коренным образом изменяются функции финансовой работы и на уровне предприятий. Традиционные способы анализа финансово-хозяйственной деятельности, составления финансовых планов, бухгатерского учета и отчетности постепенно перерастают в систему активного внутрифирменного менеджмента.

В таких условиях, одной из главных задач поддержания потенциала малых предприятий, по мнению автора, является налаживание, организация и стимулирование процессов производственно-финансовой и управленческой интеграции.

Исследовав процессы взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий в нашей стране, автор пришел к выводу, что:

Во-первых, современное банковское обслуживание малых предприятий нельзя рассматривать как совокупность не связанных между собой операций, а следует оценивать в качестве реализации единой концепции.

Во-вторых, повышение качества финансового менеджмента дожно опираться на рациональную организацию взаимодействия банка и малого предприятия.

В частности, исследование показало, что современный банк обязан оказывать значительно более широкий спектр операций и услуг малым предприятиям. Эффективность работы банка зависит от того, может ли он оказывать малым предприятиям, кроме традиционных, и нетрадиционные услуги, такие как маркетинговые, информационные, консультационные и некоторые другие.

Самое приблизительное знакомство с проблемой организации связей и взаимодействия в системе коммерческий банк - малое предприятие позволяет прийти к выводу о принципиальной необходимости сделать эти связи возможно более тесными. Дело в том, что не только малое предприятие заинтересовано в финансировании своих проектов, но и банк, кредитующий малое предприятие также заинтересован в его благополучии. Это имеет особое значение, когда рассматриваются кредиты сроком более одного года, и целевое назначение которых связано с инвестициями. В отли-

чие от кредитов под оборотные средства, инвестиционные кредиты могут давать реальную отдачу только после завершения проекта, они более длительны, нежели кредиты под оборотные средства.

Выделяя денежные средства, банк дожен быть уверен, что они вернуться в срок, в поном объеме и с определенным уровнем прибыли. Приобрести эту уверенность в современных условиях банку довольно трудно, поскольку даже, если предприятие на момент предоставления средств на осуществление проекта финансово устойчиво, то это вовсе не гарантирует успешное завершение этого проекта.

Это обусловлено тем, что проект реализуют люди, которые обладают определенным практическим опытом, квалификацией и работают в конкретной управленческо - организационной среде, которая дожна быть адаптирована к условиям реализации проекта или, наоборот, проект дожен быть адаптирован под систему. Так как процесс реализации достаточно длителен, а среда предприятия (как внутренняя, так и внешняя) динамична, то важно суметь определить управленческое поведение системы в изменяющихся социально-экономических условиях. Поэтому возникает необходимость детальной диагностики состояния малого предприятия.

Далее необходимо отметить, что, предоставляя денежные средства, современный банк рассматривает обеспечение по кредиту как залог возврата предоставленных средств и несет определенную социальную ответственность перед лицами, которые доверили ему денежные средства.

Это означает, что, принимая решение о кредитовании банк, совместно с малым предприятием, несет всю поноту ответственности за правильность выбранного решения и конечный экономический результат от реализации проекта. Однако, отказ в выдаче кредита малому предприятию по причине отсутствия обеспечения возврата кредита или неустойчивого финансового состояния не могут поностью застраховать банк от принятия неправильного решения, особенно если рассматриваются вопросы реализации инвестиционных проектов.

Следовательно, при рассмотрении вопроса о кредитовании малого предприятия, банк дожен рассматривать обеспечение как источник возврата кредита только в качестве крайней меры.

По этой причине столь важно, организовывая взаимодействие банка и малого предприятия, обратить внимание на согласование и совершенствование их систем управления, привлечение к разработке стратегических планов развития малого предприятия квалифицированных сотрудников банка и увеличение прибыли не только путем выдачи кредитов, но и путем предоставления самых разнообразных услуг своим клиентам. К примеру, банки развитых стран оказывают своим клиентам порядка 300 различных услуг: консультации по вопросам бухгатерского учета, налогообложения,

повышения эффективности использования свободных денежных средств клиентов, банковских операций, инвестиционной деятельности, операций с ценными бумагами, валютой и т.д.; услуги по работе с наличными деньгами; работа с кредитными карточками, дорожными чеками; информационно-справочные услуги; аудиторские услуги; факторинговые услуги; лизинговые услуги; прием поручительств и выдача гарантий для третьих лиц; хранение, перевозка ценностей; проведение бесплатных семинаров для клиентов банка и др.

Наряду с расширением спектра услуг, одной из главных задач в процессе поддержания потенциала малых предприятий, в современных условиях, является налаживание, организация и стимулирование процессов производственной, финансовой и управленческой интеграции, банка и малых предприятий.

Исследование процессов взаимодействия банка и малого предприятия показало, что между уровнем менеджмента коммерческого банка и уровнем менеджмента малого предприятия существует тесная зависимость. Причем, банк в этом процессе занимает ведущую позицию.

Банк заинтересован в повышении качества менеджмента у своих клиентов, прежде всего потому, что разработка и реализация комплекса мероприятий по совершенствованию организации взаимодействия системы управления банка и малого предприятия будет способствовать повышению эффективности кредитования и реализации инвестиционных проектов, росту прибыли предприятия, его финансовой устойчивости. Это в свою очередь способствует повышению надежности клиента, уменьшению финансовых рисков и увеличению вероятности возврата банку выделенных средств. В конечном итоге эта цепочка причинно-следственных зависимостей непосредственным образом сказывается на росте финансовой устойчивости самого банка.

Эффективность взаимодействий между коммерческим банком и его клиентами во многом зависит от механизма управления этими взаимодействиями. Данный механизм включает три составные части: система управления банком, система управления предприятием и механизм организации взаимодействий между указанными системами управления (см. рис. 1).

В литературных источниках встречаются различные определения понятия луправление. Все они группируются вокруг представлений об управлении, как: функции или вида деятельности; системы или механизма управления социальными и экономическими процессами; научной дисциплине; теории научной организации труда и рационального управления; вида испонительского искусства; процесса руководства людьми; органа или аппарата управления; социального института; профессионального занятия и пр.

За различными смысловыми значениями этого понятия, скрываются различные подходы к объектам управления. Так, например, предметом изучения в финансовом менеджменте являются процессы управления денежными фондами и денежными отношениями, а в банковском менеджменте, являющегося составной частью финансового менеджмента процессы управления финансовыми ресурсами банка, т.е. деньгами, акциями, облигациями и другими видами капитала в его денежной форме.

Мы склоняемся к подходу, выдвигаемому теорией руководства. Согласно этой теории к задачам управления нужно подходить не с точки зрения воздействия на финансы, активы, капитал, и даже не на денежные отношения, а на организационные, управленческие и межличностные отношения людей. И если главным содержанием функционального подхода

в банковском менеджменте является вопрос, как искусно руководить движением финансовых ресурсов и финансовых отношений, возникающих между хозяйствующими субъектами, то для теории и практики руководства коммерческими банками главное - это сами люди и их'поведение.

Разумеется, поведение людей в коммерческих банках помимо общих закономерностей имеет и свои характерные черты. Характер деятельности и межличностных взаимоотношений людей в банках в значительной мере зависит от целей, методов, норм и правил организационного поведения. Например, результаты проведенных исследований свидетельствуют о том, что особенность управления банковскими организациями в том и заключается, что большинство работников, (по некоторым исследованиям, до 90%) может быть причислено, по роду своей работы, несмотря на формально занимаемые ими управленческие и руководящие дожности, к техническим специалистам, занятым в основном четко регламентированными испонительскими функциями. И лишь небольшая часть работников банков, не более 10%, занята творческими аналитическими функциями стратегического менеджмента.

Еще одна специфическая особенность управления банками заключается в своеобразии сочетания функций внутриорганизационного (или внутрифирменного) управления с государственным регулированием. Специфика государственного регулирования деятельности банков состоит в том, правительственные органы устанавливают для них правила поведения во внешней среде, в то же время организационные структуры, стратегия и тактика деловых операций, стиль методы руководства остаются делом внутриорганизационного менеджмента.

Принципиально важно то обстоятельство, что для решения задач стратегического менеджмента не существует типовых агоритмов управления. Эти задачи относятся к разряду плохо структурированных проблемных ситуаций. Здесь действует фактор неопределенности и важные управленческие решения в банках часто приходятся принимать в условиях дефицита времени и информации, высокой ответственности и финансового риска, отсутствия шаблонных образцов и прошлых прецедентов. Каждая хозяйственная ситуация по сути своей уникальна не только в силу перечисленных факторов, порождающих неопределенность, но и по той причине, что за формальными операциями денежного обращения скрываются личные интересы многих участников социального действия в банковских структурах. Поэтому функции анализа, прогноза, стратегического планирования и общего руководства организацией необходимо поручать специально подготовленным менеджерам - аналитикам банка.

Управление, в конечном счете, призвано способствовать повышению эффективности работы коммерческого банка. Лучшим способом достиже-

ния высокой эффективности управления считается приведение структуры и стратегии банка в соответствие с меняющимся финансовыми, политическими, технологическими и социальными условиями его функционирования.

Если банк хочет выжить и успешно действовать в быстро меняющемся мире он не может позволить себе пребывать в состоянии покоя, стабильности или экстенсивного роста, действуя привычными способами, гарантировавшими успех в прошлом. Он дожен постоянно стремиться к совершенствованию организационных форм, стиля и методов управления.

Организационные формы, стиль и методы управления, применяемые в банке, могут быть самыми различными. Но независимо от того, в какой сфере хозяйствования действует организация, руководителям приходится решать во многом сходные по своему характеру задачи, то есть испонять одинаковые функции управления.

Организуя совместную деятельность людей и, направляя ее на решение управленческих задач, менеджеры и высший управленческий персонал коммерческого банка прибегают к таким специфическим функциям руководства как: анализ положения дел в финансовой организации и во внешней среде, управленческая диагностика, постановка целей организации, планирование ближайших действий и догосрочных перспектив развития, организации, включая создание соответствующих материально-технических условий, финансового и кадрового обеспечения, координация совместной деятельности, контролирование, мотивирование, оперативное управление (распорядительство), осуществление коммуникаций, управленческое консультирование, воспитание и несение ответственности за состояние дел и конечные результаты деятельности.

Следует отметить, что особенности взаимодействия банка и малого предприятия определяются избранной банком стратегией. Организационные формы, способы, качество и содержание отношений банка с малыми предприятиями, определяются потребностями клиента. В то же время именно эти потребности оказывают влияние на выбор банком стратегического курса на специализацию или на универсализацию банковской деятельности.

Как специализация, так и универсализация банковской деятельности имеет свои достоинства и недостатки.

Специализация банка на ограниченном круге видов финансовой деятельности позволяет ему сократить время и затраты на подготовку своего персонала и с помощью хорошо отработанных технологий наиболее эффективным образом управлять выбранным ассортиментом банковских продуктов.

Однако специализация банка на узком наборе банковских операций

в какой-то степени лишает банк перспектив развития и ставит его в опасную зависимость от рыночной конъюнктуры. Узко специализированный банк постоянно находится под угрозой потери своих лучших клиентов при резком изменении их потребностей. Кроме того, для многих высокоспециализированных организаций, в том числе и для коммерческих банков, отечественный рынок быстро становится слишком малым.

Универсализация банковской деятельности позволяет удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов в самых разных видах банковских продуктов. При этом универсализация снимает зависимость от немногих крупных клиентов, вкладчиков и заемщиков, и обеспечивает как потенциал развития, так и легкую приспособляемость к непрерывно изменяющейся рыночной конъюнктуре.

В то же время, универсализация неизбежно ведет к усложнению организационной структуры управления и, как следствие, к потере управляемости банковской деятельностью, притуплению чувствительности банка к потребностям клиентов и снижению функциональной устойчивости банка и его конкурентоспособности.

Исследования зарубежных ученых показывают, что многие коммерческие банки не смогли добиться успеха вследствие того, что распыляли свои силы, стремясь охватить как можно больше ниш на рынке банковских услуг и удовлетворить запросы самых придирчивых клиентов. Это мешало целенаправленной концентрации сил.

Следовательно, выбор эффективной стратегии развития взаимоотношений банка и малого предприятия зависит, во-первых, от актуальных и прогнозируемых на перспективу потенциальных потребностей его клиентов и, во-вторых, от рыночной конъюнктуры в целом.

Поэтому разрешение диалектических противоречий в организации банковской деятельности следует начинать с поиска оптимального сочетания специализации и универсализации, с учетом конъюнктуры рынка, текущих и перспективных возможностей банка и особенностей его взаимоотношений и с малыми предприятиями.

Успешное функционирование коммерческого банка сегодня невозможно без глубоких маркетинговых исследований состояния рынка и потребностей клиентов. Поэтому во многих банках сегодня созданы службы маркетинга.

Исследование показало, что при организации взаимодействия банка и малого предприятия возникает ряд новых задач, которые дожны быть, по нашим представлениям, возложены на службу маркетинга.

Главной из них является задача выявления и оценки актуальных и потенциальных потребностей самого малого предприятия. Дело в том, что на большинстве малых предприятий, руководство не всегда в состоянии

правильно оценить собственные текущие и, особенно, перспективные потребности своего развития.

Практика свидетельствует, что чаще всего малые предприятия обращаются в банк для решения своих краткосрочных финансовых проблем, ограничивая контакты с банком получением краткосрочных кредитов. В то время как интересы банка заключаются в создании постоянной клиентской базе и построении догосрочных отношений со своими клиентами. Поэтому банк кровно заинтересован в том, чтобы помочь малому предприятию разработать стратегию его развития, определив цели, миссию, деловое кредо, инновационную и кадровую политику, на основе комплексного анализа его деятельности.

Для этого представляется целесообразным создание в составе маркетингового подразделения банка специализированной группы анализа и диагностики малого предприятия. Задачами этой группы выступают: анализ материально-технических условий реализации проекта, финансовой устойчивости малого предприятия, оценка организационно-управленческих факторов и человеческих ресурсов предприятия.

Таким образом, к основным функциям маркетингового подразделения банка добавляется очень важная функция анализа и диагностики малого предприятия.

Необходимо отметить, что в механизме взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия важное место занимает кадровая составляющая, поскольку их взаимодействие осуществляется через персонал банка и предприятия. Однако в современных условиях, как свидетельствует практика, персонал банка и малого предприятия, не готовы к эффективному взаимодействию друг с другом.

Высшее руководство большинства коммерческих банков ограничивает свои отношения с малыми предприятиями только выдачей кредитов под надежное и ликвидное обеспечение (залоги, гарантии, поручительства) и не стремиться брать на себя допонительные обязанности по анализу и диагностике финансового и организационно-управленческого состояния дел на малых предприятиях.

Руководители малых предприятий также с недоверием относятся к сотрудникам банка и консультантам по управлению, которые проявляют чрезмерную заинтересованность в получении информации о действительном состоянии дел на предприятии.

Таким образом, возникает задача преодоления психологических барьеров на пути внедрения нового механизма управленческих взаимодействий банка и малых предприятий. Эта задача может решаться путем организации целенаправленной работы с персоналом банка и малых предприятий Ч клиентов банка, развития управленческой культуры.

Каждой сфере человеческой жизнедеятельности соответствует своя культура поведения. Руководство совместными трудовыми процессами коммерческого банка есть самостоятельная форма экономической деятельности - социальный институт, обладающей своими целями, ценностями, правилами и нормами поведения, традициями, ритуалами и этическими принципами. Эти характеристики управленческой деятельности и есть управленческая культура в банке. Кроме этого, в понятие управленческая культура в банковской сфере необходимо включать характеристики способов организации финансовых процессов, трудовых и управленческих функций, технологии управления и информационного обеспечения, организации делопроизводства и техники личной работы, качества труда и конечных результатов, обучения и подготовки работников.

Современные руководители коммерческих банков увлекаются чрезмерной показной стороной деловой культуры. Они широко пользуются рекомендациями специалистов в области рекламы, услугами имиджмейкеров и советами знатоков этикета. Они заботятся об отдеке офисов и модной одежде, но пренебрегают при этом культурой человеческих отношений. Закономерным следствием пренебрежения культурными ценностями становится стагнация банка.

Исследования показали, что культура обслуживания клиентов коммерческих банков определяется такими параметрами, как оперативность, качество, ассортимент услуг, стиль обслуживания персонала, проявление заботы о клиенте и др. Именно качество обслуживания является основным элементом управленческой культуры, именно оно предопределяет успех конкурентной борьбы на насыщенном рынке банковских услуг.

А как можно измерить качество банковской услуги и от чего оно зависит?

В отечественной специальной литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество банковских услуг.

Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо разобраться, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее

потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

По мнению специалистов, восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества банковской услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы (см. рис.2).

Рис. 2. Концепция качества банковской услуги и критериев ее оценки

Первая ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания. Вторая ступень Ч разрыв между пониманием руководством банка ожидании потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке. Третья ступень Ч разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам. Четвертая ступень Ч разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая, самая главная, ступень Ч это раз-

рыв между ожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления банком этой услуги.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затраты на маркетинг, в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к дого -срочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Исследования зарубежных ученых показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям (см. рис 2): Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы); Надежность (выпонение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок); Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке); Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка); Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

Суть предлагаемого подхода к определению качества банковской услуги заключается в следующем. Сначала потребителей с помощью пяти или семибальной шкалы Лайкерта (поностью не согласен Ч поностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. Затем, с помо-, щью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества <^: Q1 Ч материальность; Q2 Ч надежность; Q3 Ч отзывчивость; Q4 Ч убежденность; Q5 Ч сочувствие.

Пять коэффициентов качества <^ являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества <^ измеряется 4Ч5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества <^ разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества <^4. По тому же принципу пять коэффициентов качества <^ с помощью метода средних значений

группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке.

Результаты исследования качества с помощью этой методики интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Такое исследование под силу провести одному из сотрудников банка, обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью доступных и распространенных программ, и представить результаты руководству банка для принятия решений по совершенствованию качества банковских услуг.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитии и обосновании теоретических, методических и практических положений совершенствования управления обслуживанием потребителей финансовых услуг.

Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях:

1. Косумова Х.Г., Особенности управленческих взаимодействий коммерческого банка и клиентов // Сборник научных трудов ДГТУ Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы Часть 3, Махачкала 2005 г, 0,5 п.л.

2. Косумова Х.Г., Содержание управления процессами взаимодействия коммерческого банка и клиентов // Сборник научных трудов ДГТУ Современные проблемы теории и практики развития строительной отрасли и непроизводственной сферы Часть 3, Махачкала 2005 г, 0,5 п.л.

3. Косумова Х.Г. Направления совершенствования организации маркетинговой службы в коммерческом банке // Тезисы докладов на 26 итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ, Махачкала 2005 г. 0,3 п.л.

4. Косумова Х.Г. Основные параметры оценки качества менеджмента коммерческого банка // Сборник научных трудов ДГТУ Теория и практика совершенствования инновационно - инвестиционной деятельности в регионе, Махачкала, 2005г. 0,5 п.л.

5 Косумова Х.Г., Методический подход к оценке качества банковских услуг // Сборник научных трудов ДГТУ Теория и практика совершенствования инновационно - инвестиционной деятельности в регионе, Махачкала, 2005г. 0,6 п. л.

6. Косумова X. Г., Роль управленческой культуры в совершенствовании взаимодействия системы управления коммерческого банка и малого предприятия // Сборник научных трудов ДГТУ Теория и практика совершенствования инновационно - инвестиционной деятельности в регионе, Махачкала, 2005г. 0,8 п л.

Формат 60x84.1/16. Печать ризографная. Бумага №1. Гарнитура Тайме. Усл.п.л. -1 изд. п.л. -1 Заказ - 103 - 05 Тираж 100 экз. Отпечатано в ООО Деловой Мир Махачкала, ул.Коркмасова, 35а

>' A, " з Д н~.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Косумова, Хеди Газалиевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РАЗВИТИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКОВ И МАЛОГО БИЗНЕСА В РОССИИ.

1.1. Основные этапы развития малого предпринимательства в условиях современных радикальных рыночных реформ в России.

1.2. Сущность, функции и роль банков в развитии малых и средних предприятий.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ МЕХАНИЗМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА И МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1. Содержание управления и особенности управленческих взаимодействий коммерческого банка и малых предприятий.

2.2. Роль кадрового обеспечения банка в повышении качества финансовых услуг малым предприятиям.

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ.

3.1. Развитие организационных форм взаимодействия банка. с малыми и средними предприятиями.

3.2. Повышение управленческой культуры как важный фактор совершенствования управленческих взаимодействий банка и малых предприятий.

3.3. Методический подход к оценке качества менеджмента банка и оценке качества банковских услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические аспекты совершенствования управления процессами обслуживания потребителей рынка финансовых услуг"

В течение 90-х гг. в экономике России произошли важнейшие изменения системного характера. Переход к принципиально новым экономическим отношениям, обусловил необходимость кардинальных преобразований в банковской сфере. Смысл их заключается в применении комплекса мер по обеспечению адекватности деятельности банков рыночным отношениям.

С началом рыночных реформ в России развивается малый и средний бизнес. Потенциал этого развития в значительной степени зависит от способности малых предприятий получать доступ и успешно мобилизовывать достаточные финансовые ресурсы. В настоящее время недостаточность финансирования является одной из главных проблем, с которой стакиваются российские предприниматели при попытке организовывать и развивать свои предприятия, а многие коммерческие банки не готовы их обслуживать в силу целого ряда причин.

Среди них: неуверенность займодателей в возможности заемщиков выплатить кредит; отсутствие знаний у предпринимателей, методов финансирования и подходов, которые используются фирмами для увеличения оборотного капитала; общая неспособность малых фирм составлять бизнес-планы, которые показались бы убедительными банковским менеджерам и содержали бы прогнозы денежного оборота для обоснования их кредитных требований и др.

Растущая конкуренция на рынке финансовых услуг заставляют российские коммерческие банки пересматривать сложившуюся практику финансового обслуживания своих клиентов. Сегодня стало очевидным, что успех банка в конкурентной борьбе достигается не получением сиюминутной выгоды от вложенных средств, а постоянным поиском путей их эффективного использования. В значительной степени это достигается путем расширения методов и форм взаимодействия банка с клиентами, совершенствования управления процессами банковского обслуживания.

Все это порождает необходимость исследования вопросов укрепления догосрочных связей между банком и малыми предприятиями, становления новых подходов и механизмов формирования политики коммерческих банков во взаимоотношениях с ними.

Таким образом, сформировалась объективная потребность в научных исследованиях вопросов управления и организации обслуживания банками малых предприятий, в современном теоретическом осмыслении новых явлений в данной сфере, в разработке адекватных новым реалиям методов организации и управления банковской деятельностью.

Степень разработанности проблемы. Исследование новых экономических явлений и процессов современности побуждает к поиску новых направлений экономической мысли, выявлению всего ценного, что выработано мировой цивилизацией для решения уникальных задач перехода к рынку. В процессе исследования автор опирася на научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по вопросам организации деятельности коммерческих банков, банковского риск-менеджмента и маркетинга: А.Брю, Э.Гила, Дж.К.Гэбрейта, Э.Дж.Долана, Дэниэс Д., Дж.М.Кейнса, Р.Котлера, Кароссо В.П., Котц Д., Р.Макконела, Прас С., Пебро М.Э.Рида, Э.Роде и др.

В ходе работы автор использовал теоретические разработки ряда видных отечественных ученых раскрывающие закономерности развития рыночной экономики, основы функционирования коммерческих банков, их место и роль в рыночной экономике: М.С. Атлас, Астаповича А.З., Белоус Т.Я., Беляевой И.Ю., Винслава Ю.Б.,.Н.И. Валенцевой, B.C. Геращенко, Глазьева С.Ю., Дементьева В.Е., Жаркова В.В., Железовой В.Ф.,В.С. и др. авторов.

В настоящее время имеется немало публикаций, посвященных обеспечению устойчивости кредитной системы, определению институциональных основ организации банковской системы России, проводятся семинары и дискуссии, разрабатываются практические рекомендации по вопросам регулирования состояния банковской системы.

Однако в этой области все еще остается немало нерешенных проблем как теоретического, так и прикладного характера. Среди них можно назвать проблему совершенствования управления и организации обслуживания малых предприятий на догосрочной основе, проблему совершенствования механизма взаимодействия системы управления банком и малым предприятием и др.

Принижение роли научных исследований в этой области привело к тому, что экономическая наука пока еще не внесла достойный теоретический вклад в осмысление взаимоотношений банка с малыми предприятиями, выработку мероприятий по преодолению существующих проблем.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ, обоснование системы мер по совершенствованию управления обслуживанием клиентов рынка финансовых услуг в новых экономических условиях.

Для достижения этой цели в работе поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:

- проведение анализа состояния и тенденций развития малого предпринимательства в условиях рыночной экономики;

- определение роли и значения банковского обслуживания малых предприятий в развитии малого бизнеса в России;

- исследование содержания и выявление проблем взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий в современных условиях;

- определение способов управления процессами взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий;

- обоснование направлений совершенствования управления банковским обслуживанием малых предприятий;

- разработка организационных форм взаимодействия банка и малых предприятий;

- обоснование методических положений по организации взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий;

- разработка методических рекомендаций по оценке качества банковских услуг.

Объектом исследования являются коммерческие банки и их клиенты Ч малые предприятия.

Предметом исследования являются процессы обслуживания коммерческим банком малых предприятий и характер влияния этих процессов на его устойчивость

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области банковского менеджмента и маркетинга. В ходе реализации поставленных в диссертационной работе задач изучен и критически переработан большой объем научной литературы как зарубежных, так и отечественных авторов: монографии, статьи, публикации, посвященные исследованию роли банков в национальной экономике, а также проблем формирования и развития банковской системы России.

При подготовке диссертации были использованы законодательные акты, постановления Правительства, министерств (ведомств) Российской Федерации и другие нормативно-правовые документы по вопросам регулирования банковской и инвестиционной деятельности в России.

При решении конкретных задач в работе использован следующий научно-методический аппарат: анализ и синтез, обобщение, системный подход, аналитический метод и др.

Научная новизна исследования вытекает из недостаточной разработанности рассматриваемой проблемы в отечественной литературе и заключается в уточнении теоретических и методических положений совершенствования управления взаимодействием коммерческих банков и малых предприятий, а также разработке практических мер по повышению качества банковского обслуживания.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследования:

- определены главные направления совершенствования механизма взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия в современных рыночных условиях, обеспечивающие более поное и качественное обслуживание малых предприятий;

- выявлена ведущая роль коммерческого банка в организации взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия;

- определено влияние уровня менеджмента банка на повышение прибыльности и надежности малых предприятий;

- выявлены основные закономерности, сформулированы принципы и предложены способы совершенствования управления взаимодействием банка и малого предприятия;

- показаны роль и значение управленческой культуры персонала, в развитии взаимоотношений коммерческого банка и малого предприятия на догосрочной основе;

- определены направления совершенствования организационно- экономических отношений и предложены организационные формы взаимодействия коммерческого банка и малого предприятия, обеспечивающие повышение качества банковских услуг и эффективность функционирования малого предприятия в новых экономических условиях;

- разработана методика оценки качества банковских услуг;

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что ее результаты углубляют понимание основных закономерностей взаимодействия банков и малых предприятий, ориентированы на повышение эффективности управления и поэтому могут быть использованы при совершенствовании организации взаимодействия коммерческого банка и малых предприятий, позволяют поднять уровень менеджмента коммерческого банка и создают условия для эффективного функционирования банка на рынке финансовых услуг.

Результаты исследования могут быть использованы при разработке стратегии и тактики совершенствования обслуживания банком малых и средних предприятий, а также в учебной и научно-исследовательской работе, прежде всего, при подготовке и переподготовке кадров по финансово-банковским специальностям, в том числе персонала банков и других финансово-кредитных учреждений.

Выводы и положения диссертации могут быть использованы при преподавании учебных дисциплин Основы банковского дела, Организация деятельности коммерческого банка, Деньги, кредит, банки.

Основные положения диссертационной работы были доложены на научно-практических конференциях, а также отражены в ряде научных публикаций в 2004 -2005 годах.

Основные практические результаты исследования рекомендованы к использованию в ряде коммерческих банков Республики Дагестан.

Диссертационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Косумова, Хеди Газалиевна

Результаты исследования качества банковских услуг п/Ь И ТИП Критерий качества Рейт инг восприятия Рейтинг ожидания Коэффици ент качества Q

М1 Банкииеет стременную орпге<нику и Сорудо кание 4,3 4,4 0,1

М2 Интерьеры помещ ений < башаt поличном с оста л и ии 4,1 4,4 Х0,3 мэ Персонал баниприятной наруж но от и и ОПр Я TtH 3,8 4,4 -0,6

М4 бнеш ний i ип информационных нате риал о i (буклеток. проопектоя) Х бание притек ателен 3,1 4,0 Х1,7

Q МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М ^ЧШ) з,а 4,5 0,7

Н5 Бани( ылон л ет сюи обещания оказать услугу к назначенному ремени 3,1 4.5 Х1,4

НВ Если у клиенто случаются проблемы, то банк искренне пытается их решить 3,2 4,7 -1,5

Н7 У банка надежна* репутация 4,0 4,4 -0,4 не Услуги банкапредосталяютоя клиентам аккуратно и I срок 3,7 4.5 -0,8 не Банкизбегает ошибок и неточностей ciorn операциях 3,8 4,7 0,9 о надежнос гь 3,6 4,6 1,0

10 Персонал банка дисциплинирован 3,5 -1,2

011 Персонал банкаоказы каютуслуги быстро и оперативно 3,4 4,6 -1,2

012 Персонал банка сегда помогают клиентам о реш ением их проблем 3,3 4,7 -1,4

013 Персонал байкабыстро реагируют на просьбы клиенток 3,2 4,7 -1,5 а отзывчивость <о 10Ч013) 3,3 4,7 1,4

У14 Между клиентами и персоналом банка сущесттует атмосфера доI ери* и заимопонимания 3,3 4,6 Х1,1

У16 9 отношениях с банкомклиенты чу стуют себя безопасно 3,3 4,3 -1,0

У1В Персонал банкакежли отношениях с клиентами 3,3 4,6 -1,3

У17 Рукою детл о банкаокаэыает кс л вескую поддержку персоналу для эффегтиного обслужикания клиенток 3,6 4,6 -1,0

Q УБЕЖДЕННОСТЬ {У 14ЧУ1?) ЗА 4,5 -1,1

С 1в К клиентам t банке проя ля ется индиидуальный подход Эр 4,Б -1,6

С16 Персонал банкапроляляют личное участие i решении проблем клиенток 3,2 4,6 -1,4

С 20 Персонал банказнает потребност* сюих клиенто 3,8 4,3 -0,5

С21 Персонал банкаориентир/егся на проблемы клиенто 3.7 4,0 -1,1

С 22 Часы работы банкаудобные для i сех клиенток 3,1 4,4 -1,3

G СОЧУВСТВИЕ (С1ВЧС22) 3,4 4,5 1,1

ГЛОБАЛЬНЫЙ КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА 3,5 4,6 1,1

Какой из этих подходов выбрать зависит от руководства каждого банка и, очевидно, от степени заинтересованности в обеспечении высокого качества обслуживания своих клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование дает основание сделать следующие теоретические выводы и дать практические рекомендации.

1. В современных условиях взаимодействие коммерческого банка и его клиентов - малых предприятий уже не ограничивается только финансовым обслуживанием, все более существенную роль начинают играть процессы управленческого взаимодействия между ними. Предоставляя банковские услуги необходимо предварительно изучить, помимо финансового состояния клиента, еще и его организационно-управленческие характеристики, в существенной степени влияющие как на эффективность использования кредитных средств, так и на составление и реализацию инвестиционных проектов.

В работе показано, что эффективное взаимодействие с клиентами ставит перед банком актуальную задачу оценки не только текущих запросов клиента, но и его потенциальных потребностей в банковских услугах на перспективу.

2. Процессами взаимодействия коммерческого банка с клиентами необходимо управлять. Механизм управления взаимодействиями коммерческого банка с предприятиями-клиентами представляет собой комплекс воздействий системы управления банком на систему управления предприятием, с целью повышения уровня менеджмента предприятия, его прибыльности, эффективности реализации проектов и надежности клиентов, что в конечном итоге приводит к росту вероятности возврата средств банку и расширению клиентской базы.

В диссертации показано, что управление взаимодействиями имеет свои специфические черты, обусловленные самим характером финансовых ресурсов, особенностями управления коммерческим банком, а также тем обстоятельством, что за деперсонифицированными финансовыми отношениями, регулируемыми соответствующими нормативно-правовыми документами, всегда скрываются межличностные отношения как внутри самого банка, так и с внешними партнерами, клиентами и органами государственного управления.

3. На основе проведенного исследования определены организационные формы механизма взаимодействий коммерческого банка и его клиентов. Предлагается для управления процессами взаимодействия банка и его клиентов создавать межорганизационные проектные группы, включающие персонал служб маркетинга банка и предприятия и службы внутрифирменного управления и организационного развития предприятия.

Из диссертационного исследования вытекает, что одним из главных факторов эффективности банковской деятельности является консультационная поддержка предприятий - клиентов с учетом их текущих потребностей и стратегических целей организационного развития.

4. Разработан механизм управления персоналом, участвующим во взаимодействиях коммерческого банка и его клиентов; главная задача здесь заключается в необходимости выбора адекватных факторов мотивации организационного поведения сотрудников банка и предприятия. При разработке системы мотивации была использована модель механизма удовлетворения базовых потребностей личности.

В современных условиях на рынке банковских услуг особое значение приобретает управленческая культура. В работе предлагается расширенная трактовка понятия луправленческая культура применительно к сфере деятельности коммерческого банка. Показаны возможности и способы управления организационной культурой банка. В понятие управленческой культуры дожна быть включена система мероприятий банковского маркетинга, технологического процесса обслуживания клиентов. В диссертации даны рекомендации по повышению общей и управленческой культуры персонала предприятия и выбору способов разрешения позиционных и межличностных конфликтов.

5. Помимо оценки финансовой устойчивости клиентов при выделении им кредитов и инвестиций в процессе взаимодействия банков и их клиентов необходима управленческая диагностика клиентов. Были разработаны рекомендации по диагностике организационно-управленческих факторов, влияющих на составление и практическую реализацию инвестиционного проекта. На основе проведенного обследования выявлены основные организационно-управленческие факторы, характеризующие уровень менеджмента клиента, даны методические рекомендации по оценке возможности выделения инвестиций и выдачи кредитов.

Предлагаемые автором методические основы управленческой диагностики малых предприятий могут быть рекомендованы аналитическим службам коммерческих банков и малых предприятий для практического применения при оценке различного рода проектов кредитования и инвестиционных проектов.

6. Исследования показали, что культура обслуживания клиентов коммерческих банков определяется такими параметрами, как оперативность, качество, ассортимент услуг, стиль обслуживания персонала, проявление заботы о клиенте и др. Именно качество обслуживания является основным элементом управленческой культуры, именно оно предопределяет успех конкурентной борьбы на насыщенном рынке банковских услуг.

7. Банковская услуга как товар Ч это неосязаемое, нематериальное действие или выпонение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

8. Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

9. Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества банковской услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

Первая ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания. Вторая ступень Ч разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке. Третья ступень Ч разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам. Четвертая ступень Ч разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая, самая главная, ступень Ч это разрыв между ожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления банком этой услуги.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затраты на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к догосрочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется маркетингом отношений. Маркетинг отношений обеспечивает догосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.

10. Потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям: Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы); Надежность (выпонение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок); Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке); Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка); Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

Суть предлагаемого подхода к определению качества банковской услуги заключается в следующем. Сначала потребителей с помощью пяти или семибальной шкалы Лайкерта (поностью не согласен Ч поностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества СЬ Ч материальность; СЬ Ч надежность; СЬ Ч отзывчивость; С>4 Ч убежденность; СЬ Ч сочувствие.

Пять коэффициентов качества С> являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества С) измеряется АЧ5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества О разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества С). По тому же принципу пять коэффициентов качества С> с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Косумова, Хеди Газалиевна, Махачкала

1. Анализ деятельности коммерческого банка. Под ред. С.И. Кумок. М.: Вече, 1994.

2. Агарков М.М. Учение о ценных бумагах, М., Финансовое издательство НКФ СССР, 1927 г.

3. Алехин Б.И. Рынок ценных бумаг. Введение в фондовые операции, Самара, СамВен, 1992 г.

4. Ананидзе В.И. Структурная перестройка экономики и инвестиционная политика. М., 1994 г.

5. Ачкасов А.И. Балансы коммерческих банков и методы их анализа. М.: Консатбанкир, 1993.

6. Аудит и налоговые органы. Экономика и жизнь, №10, 1994 г.

7. Банковский аудит. В 2 ч. М.: Бух учет, 1994.

8. Банковский маркетинг. М.: Вече, 1994.

9. Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы. Матер, междунар. рос.-герм. симп. -М.: Финансы и статистика, 1995.

10. Банковское дело. Справочное пособие, М. Экономика, 1993 г.

11. Банковское дело: справочное пособие. М.Ю.Бабичев, Ю.А.Бабичев, М., Экономика, 1994 г.

12. Белов В. Налоговый инспектор пришел в банк. Бизнес и Банки, №45,1994 г.

13. Белуха Н.Т. Судебно-бухгатерская экспертиза. М.: Дело, 1993.

14. Беляков М.М. Вексель как важнейшее платежное средство, М., Трансферт, 1992 г.

15. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент, Киев, 1995 г.

16. Бойко Т. Формирование портфеля ценных бумаг. Новосибирск, ЭКО, №6,1994 г.

17. Болотин B.B. Вопросы инвестиционного обеспечения структурной перестройки. Финансы, №1,1995 г.

18. Боссерт В.Д. Инвестиционные проблемы реформируемой экономики России. М., 1994 г.

19. Ботвинова Е., Гнедовский А. Налогообложение в зарубежных странах (рекомендации для советских инвесторов). М., Объединенное кредитно-финансовое предприятие "Менатеп", 1991 г.

20. Бочаров В.В. Финансово-кредитные методы регулирования рынка инвестиций. М., 1993 г.

21. Брагинский М. Основные положения нового гражданского кодекса, Хозяйство и право, №1, 1995 г.

22. Брызгалин A.B. Современное налоговое законодательство: особенности и проблемы правоприменения. Финансы, №1,1995 г.

23. Будаков В., Соколова Т. Новая экономическая теория и ее приложение к реформе. М., 1994.

24. Буфетова Л.П. и др. Отношения и субъект экономической деятельности. Новосибирск: Изд. НГУ, 1991.

25. Бухвальд Е.М., Павлов И.Г. Инвестиционная политика в регионе. -М., Наука, 1994 г.

26. Вартанов A.C. Экономическая диагностика деятельности предприятия. М.: Финансы и статистика, 1991.

27. Василишин Э.Н. Регулирование деятельности коммерческого банка. -М.: Финстатинформ, 1995.

28. Ведомости съезда Народных Депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, №31, 1991 г.

29. Вексель на доверие, Финансовая газета, №17,1993 г.

30. Вестник Высшего Арбитражного Суда РФ, 1993 г.

31. Винокуров М.Д. Аудитор кто он? И контролер и помощник. -Аудит и налогообложение, №1, 1995 г.

32. Гаврилов Д. Вексель. Нормативная база, Финансовая газета, №7, 1995 г.

33. Гамидов Г.М. Банковское и кредитное дело. М., 1994 г.

34. Глинкин A.A. НДС и спецналог в составе операционных расходов банка. М.: МКПЦН, 1994.

35. Гражданское право, М., 1993 г.

36. Гребнев JI.C. Философия экономики. М.: Луч, 1991.

37. Дадаян B.C., Тавадян A.A. Системология экономических категорий. М.: Наука, 1992.

38. Данилевский Ю.А. Аудиторская проверка состояния расчетов (методическое пособие). М., аудиторская фирма Котакт, 1992 г.

39. Данные Центра социального прогнозирования. Финансовая газета, №8, 1995 г.

40. Дебиторский контроль. М.: Инжиниринго-Крнсатинговая Компания ДеКА, 1993.

41. Долан Э.Дж., Козлова Е.П. Бухгатерский учет в коммерческих банках. -М., 1996.

42. Ефимова Л.Г. Банковское право, М., Бек, 1994 г.

43. Ефремов И.А. Учет и анализ валютных операций в коммерческих банках. -М., 1995.

44. Журнал "Банковское дело", №8, 1995 г.

45. Журнал "Вопросы экономики", №4, 1994 г.

46. Журнал "Вопросы экономики", №8, 1994 г.

47. Журнал "Деньги и кредит", №8, 1995 г.

48. Журнал "Общество и экономика", №5, 1995 г.

49. Журнал "Экономика и жизнь", №47, 1994 г.

50. Залывский Н.П. Инвестиционные программы развития Севера России и их воздействие на трудовой потенциал регионов. СоцИС, №7, М., 1994 г.

51. Иностранные инвестиции в России: проблемы и перспективы. Ас-тапович А., Григорьев Л., М., 1993 г.

52. Иностранные капиталовложения: Мировая практика и национальные проблемы. Безрукова А.И., М., 1994 г.

53. Исаев A.M., Шепелева Н.Ю. Практика банковского управления и финансового анализа. М. Арго, 1993.

54. История экономических учений. Под ред. А.Г. Худокормова. -М.: МГУ, 1994.

55. Кандаурова И.Р. Государственное регулирование инвестиционной сферы в Российской Федерации при переходе к рынку. М., 1994 г.

56. Касимов М.З. Инвестиционный процесс в смешанной экономике и программирование инвестиций. Спб., 1993 г.

57. Каяшев В.Я. Вексель одна из немногих ценных бумаг. - Финансовая газета, №13.

58. Козлова Е.П., Галаника Е.Н. Бухгатерский учет в коммерческих банках, Финансы и статистика, М., 1996 г.

59. Константинов Ю.А. Операции коммерческих банков в России. -М., 1993.

60. Кольбингер Ф. Вексельное право. Закон, №8, 1993 г.

61. Кошелев С.Б., Баталина С.Ю. О пределах компетенции внешнего аудита в банковской системе. Бизнес и Банки, №48,1994 г.

62. Кошелев С.Б., Баталина С.Ю. Цели и принципы банковского аудита. Бизнес и Банки, №41,1994 г.

63. Коровкин В.В., Кузнецов Г.В. Налоговая проверка предприятия. -М.: Приор., 1995.

64. Крашенинников Е. Срок платежа по векселю, Хозяйство и право, №12,1994 г.

65. Ларионов И.К. О налоговой системе России. Финансы, №2, 1995г.

66. Ларичев В.Д., Печенкина Г.В., Якунин В. Совершенствовать способы выявления сокрытых доходов. Финансы, №3, 1993 г.

67. Липсиц И.В., Косов В.В. Инвестиционный проект: методы подготовки и анализы, М. 1995 г.

68. Лыкова Л. Налоговая политика: эффективность рычагов и стимулов. Вопросы экономики, №9,1993 г.

69. Люсов А.Н. Налоговая система России. Налогообложение банков. М., Банкцентр, 1994 г.

70. Малышев П.А., Стерликов Ф.Ф. Законы экономической жизни. М.: Мысль, 1991.-267 с.

71. Маевская Л.И. Региональная инвестиционная политика, Новосибирск, ЭКО, №6,1994 г.

72. Маршал А. Принципы экономической науки. В 3 т.: Пер. с англ. -М.'.Прогресс, 1993.

73. Методологические вопросы перехода к рыночной экономике. Томский И.Е. Якутск, 1994 г.

74. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг и фондовый рынок. М., 1995г.

75. Мозаис П.М. Кнут и пряник налоговой политики. Налоги, №11, 1994 г.

76. Мозаис П.М. Особенности налогообложения предприятий связи и банков. Налоги, №6, 1994 г.

77. Мозаис П.М. Эффект Лэффера, Налоги, №7, 1994 г.

78. Морозова Т.Г. Региональная экономика, М., 1995 г.

79. Налоги: Учебное пособие / Под ред. Д.Г.Черника. М., Финансы и статистика, 1994 г.

80. Отчет в налоговую инспекцию. М.: Приор., 1995.

81. Павкин К. Простой финансовый вексель так ли все просто?, -Экономика и жизнь, №2, 1994 г.

82. Полард А.М., Пассейк Ж.Г., Элис К.Х., Дейли Ж.Л. Банковское право США. М., Прогресс, 1992 г.

83. Поторак А.Ф. Новое в законодательстве по налогу на прибыль. -Финансы, №2, 1995 г.

84. Поторак А.Ф. Новое в налогообложении прибыли. Финансы, №4,1994.

85. Пратт Л.А. Обманные операции в банковском деле: их выявление и предупреждение: Пер. ас англ. М.: Перспектива, 1995.

86. Прокофьева О. Надзор необходим. Но какой? Банкир России, №2, 1994 г.

87. Родэ Э. Банки, биржи, валюта современного капитализма, М., Финансы и статистика, 1986 г.

88. Российская газета от 29.12.93 г., 20.04.94 г., 23.04.94 г.

89. Российские финансы в 1993 году. (Обзор МФ РФ, подготовленный под руководством Б.Г. Федорова). Вопросы экономики, №1,1994 г.

90. Рывкина Р.В. Между социализмом и рынком. М.:Наука, 1994.

91. Рыночная экономика (под ред. А.Д. Смирнова). М., 1992 г.

92. Рябова Р.И. Налогообложение банков и банковской деятельности (пособие для специалистов банков, аудиторов и налоговых инспекторов). -М., АО Бизнес-школа Интел-Синтез, 1995 г.

93. Рясенцев В. Вексель начинает действовать, Советская юстиция, №15, 1990 г.

94. Самуэльсон П. Экономика, М., 1994 г.

95. Смит А. Исследование о природе и прочих богатствах народов. -М., Соцэкгиз, 1962.

96. Советское гражданское право, М., Высшая школа, 1985 г.

97. Современный инвестиционный процесс и его опосредование ценными бумагами. С.Пб., 1994 г.

98. Соколинская Н.Э. Банковский аудит, М., Перспектива, 1994 г.

99. Становление рыночной экономики в странах Восточной Европы. М.: РГТУ, 1994.

100. Тараканова JI.A., Горина С.А. Бухгатерский учет в банке (практическое пособие). М., Приор, 1995 г.

101. Уринсон Я. Инвестиционный климат в России и привлечение иностранных инвестиций. М., Вопросы экономики, №8 1994 г.

102. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк, М., 1994 г.

103. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М., Все для вас, 1993 г.

104. Учебник "Рыночная экономика" /Под ред. А.Д.Смирнова, М., 1992г.

105. Фельдман A.A. Вексельное обращение, М., Инфра-М, 1995 г.

106. Финансы: Учебное пособие / Под ред. В.М.Родионовой, М., Финансы и статистика, 1993 г.

107. Фондовый портфель, М., Соминтэк, 1992 г.

108. Цивилизвационный процесс и социальные итоги развития США. \ Отв. Ред. J1.Л.Любимов. М.: 1993.

109. Черник Д.Г. Подведены итоги года. Финансы, №2, 1995 г.

110. Чесноков A.C. Инвестиционная стретегия и финансовые игры. -М., ПАИМС, 1994 г.

111. Четыркин В. Методы финансовых и коммерческих расчетов, М., Business Речь, Дело, 1992 г.

112. Что и как проверяет налоговая инспекция? М., Инфра-М, 1995 г.

113. Шмитгофф К. Экспорт: право и практика международной торговли, М., Юридическая литература, 1993 г.11. Нормативная литература

114. Закон РФ "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 г.

115. Закон РФ "О валютном регулировании и валютном контроле" от 09.10.1992 г. №3615-1.

116. Закон РФ "О налоге на операции с ценными бумагами" от 12.12.1991 г.

117. Закон РФ от 2 декабря 1990 г. "О банках и банковской деятельности".

118. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. №2116-1 "О налоге на прибыль предприятий и организаций" (с изм. и доп.), Российская газета от 05.03.92, 03.11.92, 27.01.93, Ведомости съезда народных депутатов и Верховного Совета РФ, 1992, №3,4, ст. 1976.

119. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. №2118-1 "Об основах налоговой системы в Российской Федерации" (с изм. и доп.), Российская газета от 10.03.92, 05.06.92, 27.01.93, Ведомости съезда народных депутатов и Верховного Совета РФ, 1992, № 3,4 ст. 1967.

120. Инструкция Госналогслужбы РФ от 6 марта 1992 г. №4 "О порядке исчисления и уплаты в бюджет налога на прибыль предприятий и организаций (в редакции на 3 декабря 1993 г.), Экономика и жизнь № 36, 37 - 1992; 9, 32, 52 - 1993 г.

121. Инструкция ГТК РФ и ЦБР от 16 декабря 1992 г. №№01-20/8074, 10 "О порядке взыскания таможенных пошлин в иностранной валюте, не внесенных в установленный срок в федеральный бюджет России, с юридических лиц, осуществляющих экспортно-импортные операции".

122. Инструкция ЦБР и ГТК РФ от 12 октября 1993 г. №№19, 0120/10283 "О порядке осуществления валютного контроля за поступлением в Российскую Федерацию валютной выручки от экспорта товаров".

123. Инструкция ЦБР от 16 июля 1993 г. №16 "О порядке открытия и ведения упономоченными банками счетов нерезидентов в валюте Российской Федерации" (с изменениями от 3 августа 1993 г., 13 апреля, 27 мая, 5 сентября 1994 г.)

124. Инструкция ЦБР от 20 января 1993 г. №11 "О порядке реализации гражданам товаров (работ, услуг) за иностранную валюту на территории Российской Федерации" (с изменениями от 25 марта, 1 октября, 27 декабря 1993 г., 2 сентября 1994 г.)

125. Инструкция ЦБР от 28 мая 1993 г. №15 "О порядке ведения упономоченными банками Российской Федерации открытой валютной позиции по купле-продаже иностранной валюты на внутреннем валютном рынке Российской Федерации" (с изменениями от 29 июня 1993 г.)

126. Основы гражданского законодательства Союза ССР от 31.05.1991 г. №2211-1. Ведомости съезда народных депутатов СССР и Верховного Совета СССР, 1991, №26, стр. 733.

127. Письмо Ассоциации Российских Банков от 29.10.1993 г. №А-05-1-557. "Бюлетень Ассоциации Российских Банков", №36, 1993 г.

128. Письмо Банка России от 09.09.1991 г. №14-3-30 "О банковских операциях с векселями", рекомендации по использованию векселей в хозяйственном обороте.

129. Письмо Госналогслужбы РФ и Минфина РФ от 13 июля 1993 г.№ВГ-4-01/101н, 04-06-04 "О порядке отнесения эксплуатационных расходов при исчислении налогооблагаемой базы.

130. Письмо Госналогслужбы РФ от 17 сентября 1993 г. №НП-6-01/320 "Об отдельных вопросах по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг)", Российские вести №194, 1993 г.

131. Письмо Госналогслужбы РФ от 17 января 1994 г. №ВГ-4-16/5н "О порядке применения Указа Президента Российской Федерации "О некоторых изменениях в налогообложении и во взаимоотношениях бюджетов различных уровней", Финансовая газета, №5, 1994 г.

132. Письмо Госналогслужбы РФ от 2 ноября 1992 г. №НИ-6-04/373 "О налоге на прибыль предприятий и доходы банков и страховых организаций", Нормативные акты по финансам, налогам и страхованию, №1,1993 г.

133. Письмо Госналогслужбы РФ от 27 октября 1993 г. № НП-4-01/166н и Минфина РФ от 26 октября 1993 г. №04-02-04 "Об отдельных вопросах по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг)", Экономика и жизнь, №46,1993 г.

134. Письмо Госналогслужбы РФ, Минфина РФ и ЦБР от 21, 24, 25 января 1994 г. №НП-4-01/11н, 8, 71 "О порядке исчисления коммерческими банками предельных размеров представительских расходов, расходов на рекламу и на подготовку кадров", получено по рассыке.

135. Письмо Госналогслужбы РФ и Минфина РФ от 29 декабря 1993 г. №ЮУ-4-01/207н, 158 "О налогообложении прибыли предприятий и организаций, получивших безвозмездно денежные, основные средства и другое имущество", Российские вести, №13, 1994 г.

136. Письмо Минфина РФ и Госналогслужбы РФ от 22 августа 1992 г. №04-02-04, ВГ-6-01/269 "О налогообложении прибыли, полученной от реализации основных фондов и иного имущества" Нормативные акты по финансам, налогам и страхованию, №12, 1992 г.

137. Письмо ЦБ РФ от 04.10.1994 г. №183-94 "О временных основных положениях по переучету векселей предприятий Банком России".

138. Положение "Об особенностях определения налогооблагаемой базы для уплаты налога на прибыль банками и другими кредитными учреждениями (утв. пост. Правительства РФ от 16 мая 1994 г. №490).

139. Положение о переводном и простом векселе, утвержденное Постановлением ЦИК и СНК СССР от 07.08.1937 г.

140. Постановление Президиума Верховного Совета РСФСР "О применении векселя в хозяйственном обороте" от 24.06.1991 г. и утвержденное им "Положение о переводном и простом векселе".

141. Собрание законодательства РФ, 1994, №№ 23, 32.

142. Телеграмма Госналогслужбы РФ и Минфина РФ от 8 декабря 1993 г. №ЮБ-4-03/197н 4-4-01 "О применении минимального размера оплаты труда при исчислении налогов", Финансовая газета, №52, 1993 г.

143. Указ Президента РФ от 19.10.1993 г. "Об улучшении расчетов в хозяйстве и повышении ответственности за их своевременное проведение".

144. Указ Президента РФ от 22 декабря 1993 г. №2270 "О некоторых изменениях в налогообложении и во взаимоотношениях у бюджетов различных уровней" (с изм. и доп. от 24 декабря 1993 г.), Российская газета от 29.12.93 г.

145. Унифицированные правила по инкассо (публикация международной торговой палаты №322 в ред. 1978 г.)

146. Условия выпуска, обращения и погашения простых векселей РНКБ. "Экономика и жизнь", №13, 1993 г.

Похожие диссертации

• Организационно-экономический механизм совершенствования управления жилищно-коммунальным хозяйством региона
• Организационно-экономический механизм совершенствования управления газоснабжающим комплексом региона
• Организационно-экономический механизм совершенствования управления конкурентоспособностью предпринимательских структур
• Организационно-экономические аспекты совершенствования и развития туристических услуг на современном этапе
• Организационно-экономические аспекты развития предпринимательской деятельности на потребительском рынке