Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг

Томохова, Ирина Николаевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Томохова, Ирина Николаевна
Место защиты	Москва
Год	2003
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг"

На правах рукописи

ТОМОХОВА ИРИНА НИКОЛАЕВНА

КАТЕГОРИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ И СЕРТИФИКАЦИЯ КАК ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА БЫТОВЫХ УСЛУГ (на примере г. Москвы)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг; экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2003

Диссертация выпонена на кафедре Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества Московского государственного университета сервиса.

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Сюткин Георгий Николаевич

Официальные оппоненты - доктор экономических наук

Кобелев Николай Борисович;

кандидат экономических наук, доцент Раков Андрей Витальевич

Ведущая организация - Московский государственный институт

электроники и математики (технический университет)

Защита состоится л26 декабря 2003 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 в Московском государственном университете сервиса по адресу: 141220, Московская область, Пушкинский район, ст. Тара-совская, пос. Черкизово, ул. Главная, д.99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан л 25 ноября 2003 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук,

профессор Новикова Н.Г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Качество бытовых услуг, включая их безопасность, является важнейшей характеристикой сферы бытового обслуживания населения. Высокий уровень качества услуг позволяет более поно удовлетворять потребности населения и создавать благоприятные условия проживания в регионе. Повышение качества бытовых услуг способствует росту их объема, развитию отрасли в целом, увеличению занятости населения.

Данные исследований показывают, что отказ потребителей от получения бытовых услуг при одновременном наличии существенной доли неудовлетворенных потребностей в них во многом обусловлен низким качеством (не соответствующим ценам на услуги), неуверенностью потребителей в качестве, отсутствием у них информации о качестве предлагаемых услуг. При развитии рынка в сфере бытового обслуживания качество выходит на первое место среди факторов успеха в конкурентной борьбе между предприятиями. Однако рыночный механизм саморегулирования качества услуг в настоящее время недостаточно эффективен. Необходим комплекс допонительных мер по регулированию качества услуг обществом и государством, в том числе за счет развития и повышения эффективности сертификации и категорирования.

Испонительные органы власти субъектов федерации и местного самоуправления включают меры по обеспечению качества бытовых услуг в программы развития регионов и муниципальных образований. Общественные объединения предпринимателей и потребителей все более активно принимают участие в регулировании качества услуг. Вместе с тем, научно обоснованной системы принципов и методов регулирования качества услуг пока не выработано.

Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон О техническом регулировании создает условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требования по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям. Однако он оставляет открытыми организационно-экономические аспекты подтверждения безопасности и качества услуг. Поностью отменена обязательная сертификация всех бытовых услуг, в том числе таких потенциально опасных, как услуги химической чистки, автосервиса, ремонта бытовой техники.

Действующие в настоящее время системы добровольной сертификации качества требуют существенной организационной и методической доработки.

ГОС. НАП ЮНДЛЬНА*

Ьг>> , ЬКА

Информация о них для населения и предпринимателей практически отсутствует. Ряд органов по сертификации фактически занимается продажей сертификатов, создавая видимость проверки предприятия и его услуг. Определенный правительством страны курс на уменьшение роли государственных органов в сертификации услуг требует принципиально нового подхода к ее развитию. Необходимы исследования рыночных аспектов оказания сертификационных услуг.

Эффективным средством реализации законодательно установленного принципа невведения в заблуждение потребителя является категорирование предприятий по уровню качества предоставляемых услуг. Успешно проводившееся в период централизованно управляемой экономики категорирование предприятий бытового обслуживания в настоящее время практически отсутст-йует. Необоснованное использование предприятиями бытового обслуживания наименований, указывающих на повышенное качество (Люкс, Салон.красо-ты, Отделение высшего разряда (бани) и т.п.), приводит к нарушению прав потребителей на достоверную информацию об услугах, затрудняет им правильный выбор сервисных организаций.

Необходимость разработки методических и практических рекомендаций по категорированию предприятий, по совершенствованию рынка сертификаци-<5ййых услуг, повышение роли сертификации и категорирования как важных организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг определили актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы регулирования качества бытовых услуг рассматриваются в работах таких отечественных ученых, как А.Н. Антонов, А.И. Горанин, Н.В. Гуков, Л.И. Ерохина, Н.Б. Кобелев, Л.А. Коржнева, Е.А. Панфилов, H.A. Платонова, М.Н. Соинова, Л.Б. Сульпо-вар, Г.Н. Сюткин, Я.С. Ядгаров и других. В этих работах качество услуг харак-Хгеризуется как один из важнейших показателей развития сферы бытового обслуживания, предлагаются подходы к его оценке. Логическим развитием указанных работ дожны стать дальнейшие исследования вопросов регулирования качества услуг в условиях рынка.

В таком Исследовании могут и дожны использоваться положения теории управления и менеджмента качества, отраженные в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года, глубоко проработанные в работах отечественных и зарубежных исследователей Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Бело-брагина, В.Г. Версана, В.И Галеева, A.B. Гличева, К. Исикавы, Т. Конти, Ю.В.

Крянева, М.А. Кузнецова, Б. Робертсона и Б. Уортмана, А. Фейгенбаума, И.И. Чайки и других.

Вопросам стандартизации и подтверждения качества услуг (сертификации) посвящены работы Г.Н. Воробьевой, Т.И. Зворыкиной, И .Я. Королевой, В.И. Корольковой, Б.А. Минина, М.Э. Немоляевой, C.B. Огневой, В.В. Окрепи-лова, A.B. Ракова, М.Ю. Семенова, JI.B. Смирновой, М.А. Яновской и других. При разработке правил ряда систем сертификации используются достижения квалиметрии, в частности труды таких ведущих ученых, как Г.Г. Азгальдов и A.B. Гличев.

В то же время пока недостаточно освещены проблемы повышения эффективности сертификации на современном этапе ее развития, мало уделяется внимания вопросам категорирования предприятий, не учтены условия, складывающиеся после введения новой концепции технического регулирования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию регулирования качества бытовых услуг с использованием таких организационно-экономических инструментов, как категорирование предприятий по уровню качества и сертификация продукции, услуг, процессов, систем менеджмента качества.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения в диссертации следующих основных задач:

- уточнение содержания экономической категории качество для услуг;

- разработка концепции регулирования качества бьгговых услуг;

- выявление проблем обеспечения качества бытовых услуг (на примере г. Москвы);

-изучение вопросов подтверждения безопасности и качества бытовых услуг и разработка практических рекомендаций по его совершенствованию;

- разработка методических подходов к определению категории качества предприятия бытового обслуживания;

-определение порядка осуществления процедуры оценки соответствия предприятий бытового обслуживания категориям качества (категорирования);

- разработка научно-методических и практических рекомендаций по созданию эффективной региональной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания.

Объектом исследования являются участники рынка бытовых услуг города Москвы - предприятия различных организационно-правовых форм, потребители бытовых услуг, а также федеральные и региональные органы управления и общественные объединения потребителей и предпринимателей, регулирующие качество бытовых услуг.

В качестве предмета исследования определена совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе обеспечения качества бытовых услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики, управления экономическими системами, управления качеством продукции, научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по этим проблемам, а также по вопросам регулирования рынка услуг в целом и бытового обслуживания в частности, методам управления качеством бытовых услуг.

В качестве инструментов исследования использовались системный и комплексный подход, методы сравнения, обобщения, группировок и аналогий, методы экономико-статистического и логического анализа, социологического опроса и экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили статистические материалы органов федеральной и региональной ведомственной статистики, нормативные и законодательные акты, стандарты, правила и другие документы, публикации в СМИ и Интернете, результаты социологических опросов, в том числе проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций в области государ-ствёнйого и негосударственного регулирования качества бытовых услуг путем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации бытовых услуг, систем менеджмента качества, персонала.

На защиту выносятся следующие наиболее существенные положения диссертации, содержащие элементы научной новизны:

1. Уточнено определение термина качество услуги и ряда связанных с ним понятий; предложен методический подход к формированию системы показателей качества услуги на основе выделения двух его составляющих - качества результата услуги и качества обслуживания на различных этапах производства и реализации услуги.

2. Получила развитие концепция регулирования качества бытовых услуг: определены основные направления регулирования с учетом наличия рыночного саморегулирования. В число субъектов регулирования наряду с государственными органами и ведомствами включены негосударственные субъекты, в частности общественные объединения предпринимателей и потребителей. Сформулированы особенности современного этапа регулирования качества бытовых услуг, выявлены проблемы обеспечения качества в мегаполисе (на примере г. Москвы).

3. Разработана классификация систем сертификации, действующих в сфере бытовых услуг. На основе выявленных особенностей современного рынка сертификационных услуг разработан комплекс научно-практических рекомендаций по решению проблем подтверждения безопасности и качества бытовых услуг, заключающихся в дальнейшем развитии рынка добровольной сертификации и категорирования предприятий. Для широкого информирования участников рынка услуг в регионе обосновано предложение по созданию реестра систем добровольной сертификации услуг и категорирования предприятий. Разработана форма и даны предложения по ведению такого реестра.

4. Уточнена терминология в области аттестации предприятий по категориям качества. Разработана методика создания системы показателей категории для предприятий бытового обслуживания, предложена типовая номенклатура показателей категории, систематизирующая существующие показатели и включающая наряду с традиционными для категорирования показателями (качество услуг и ресурсы предприятия) показатели безопасности и возможности предприятия оказывать качественные услуги, в том числе стабильность его работы и наличие элементов менеджмента качества.

5. Определены основные этапы категорирования предприятий бытового обслуживания по качеству, включающие проверку безопасности услуг, самооценку предприятия, исследование предприятия комиссией по категорирова-нию, инспекционный контроль после выдачи сертификата категории.

6. Разработаны методические и научно-практические рекомендации по организации категорирования предприятий бытового обслуживания. Предложен методический подход к расчету стоимости работ по категорированию предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг на безопасность, развивающий и допоняющий существующие методики расчета стоимости сертификации.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы субъектами регулирования рынка бытовых услуг в целях повышения их качества, при разработке нормативных и методических документов (включая стандарты организаций и национальные стандарты, правила систем сертификации и категорирования), а также при решении организационно-экономических проблем создания и развития отраслевых и региональных систем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях МГУ сервиса (1999-2002 гг.), МГУ инженерной экологии и Центрального научно-исследовательского института бытового обслуживания (1999 и 2000 гг.). Ряд методических и практических рекомендаций используется в деятельности органа по сертификации ЦНИИбыт, Технического комитета Госстандарта России ТК 346 Бытовое обслуживание населения при подготовке нормативных документов, в учебном процессе МГУ сервиса при чтении курса Управление качеством, а также использованы при проведении научно-исследовательских работ по заданию Минэкономразвития России и Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,6 п.л.

Структура диссертации. Цели, задачи и логика исследования определили структуру диссертационной работы: введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.

Первая глава Методические основы регулирования качества услуг посвящена изучению теоретических вопросов регулирования качества: исследованию содержания экономической категории качество для услуг, его роли в реализации интересов участников рынка услуг к понятию регулирование качества услуг, обоснованию необходимости регулирования качества услуг со стороны государства и общества.

Во второй главе Особенности и проблемы регулирования качества бытовых услуг (на примере г. Москвы) рассматриваются проблемы качества и современные направления регулирования качества бытовых услуг. Отдельно выделена как одна из важнейших проблема подтверждения безопасности и ка-

чества бытовых услуг, исследованы особенности рынка сертификационных услуг. Выявлены факторы, снижающие его эффективность, и предпосыки разработки и внедрения системы категорирования.

Третья глава Совершенствование сертификации и категорирования как организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг посвящена решению практических вопросов категорирования предприятий бытового обслуживания по качеству и добровольной сертификации бытовых услуг. Предложен ряд мер по совершенствованию добровольной сертификации в г. Москве, разработаны методические подходы к определению категорий качества предприятий и рекомендации по решению ряда организационно-экономических проблем процедуры категорирования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

1. Исследование вопросов регулирования качества услуг предполагает использование строго определенной терминологии в данной области. Необходимость выделения особенностей экономической категории качество для услуг, а также наличие расхождений в токовании ее содержания различными исследователями и в нормативных документах потребовало уточнения термина качество услуги населению и ряда связанных с ним понятий.

Предлагаемые определения представлены на рис. 1. Они подготовлены на основе анализа особенностей услуги как специфического вида продукции и товара с использованием терминологических словарей национальных и международных стандартов и с учетом различных подходов к определению качества услуги. В целях систематизации и выявления связей между понятиями был применен метод их графического представления, использованный в международном стандарте ИСО 9000-2000. Примечания к определениям терминов являются их неотъемлемой частью.

Согласно уточненному определению качество услуги представляет собой качество обслуживания и качество результата услуги и включает характеристики как положительного, так и отрицательного эффекта ее оказания. Вследствие большой значимости в условиях рыночной экономики соотношения цены и качества услуги, в понятие качество дожны включаться неценовые затраты

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ

- родовидовая

связь -партитивная связь

- ассоциативная

Качество продукции

Совокупность свойств продукции, определяющих ее пригодность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением.

Заинтересованная сторона

Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (гост Р исо 9000-2001)

Безопасность услуги

Состояние, при котором отсутствует обусловленный процессами предоставления услуги недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц. государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений

Потребитель

I Гражданин, получающий, заказы-

КАЧЕСТВО УСЛУГИ вакнций либо имеющий намере-

Совокупность свойств услуги, опреде- С ние получить или заказать услуги

ляющих ее пригодность удовлетворять для личных нужд. (ГОСТ Р 60646-94) установленные и предполагаемые потребности в соответствии с ее назначени-

Ислонитель

Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу (ГОСТ Р 50646-94)

ем, и включает в себя качество обслуживания и качество результата услуги. Примечание - Качество услуги включает характеристики как положительного, так и отрицательного эффекта (ущерба) оказания услуги, в частности:

- характеристики безопасности процессов обслуживания, производства и потребления результата услуги для потребителя,

общества, окружающей среды;

- любые неценовые затраты ресурсов потребителя, обусловленные оказанием и

потреблением результата услуги.

Результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя, а также собственной деятельности испонителя по удовлетворению потребности потребителя. Примечание - Испонитель может быть представлен при взаимодействии персоналом или оборудованием, потребитель может быть представлен другим лицом

Показатель качества услуги'

Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество (ГОСТ Р 50646-94)

Качество обслуживания

Совокупность процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. (ГОСТ Р 50646-94)

Качество результата услуги

Совокупность свойств результата услуги, определяющих его пригодность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности в соответствии с его назначением

Результат услуги

Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, направленной на удовлетворение соответствующей потребности потребителя услуги Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги или удовлетворении потребностей

Обслуживание Деятельность испонителя при не_^ посредственном контакте с потребителем услуги. (ГОСТ Р 50646-94)

Рис. 1. Графическое представление понятий, относящихся к качеству услуги населению

ресурсов потребителя, обусловленные оказанием услуги, и исключаться рыночная цена услуги.

С учетом указанных уточнений предлагается следующий подход к формированию системы показателей качества услуги (рис. 2). Исследуются этапы жизненного цикла услуги и выделяются те из них, на которых проявляется качество обслуживания и/или качество результата услуги. Далее применительно к выделенным этапам определяется наличие или значимость показателей, разделенных на три группы - 1) характеристики положительного эффекта, 2) неценовые затраты ресурсов потребителя, 3) отрицательный эффект (ущерб) от оказания услуги, в том числе безопасность услуги.

2. В условиях централизованной плановой экономики параметры качества устанавливались предприятию в форме планового задания вышестоящим органом управления. При переходе к рыночной экономике основной формой регулирования качества является рыночное саморегулирование, конкуренция внутри отрасли и групп предприятий, оказывающих однородные услуги. Все более эффективно на качество влияют потребители, которые отказываются от услуг сомнительного качества.

Проблема состоит в том, чтобы обеспечить правовые рамки функционирования субъектов рынка; минимизацию отрицательных (ущерб) и поощрение положительных внешних эффектов; оперативное производство поного комплекса ресурсов, необходимых для оказания качественных услуг (непонота рынков). Рыночный механизм не действует в условиях естественных монополий, и он недостаточно эффективен в условиях производства услуг, финансируемого из государственного бюджета. Анализ перечисленных проблем позволил определить направления регулирования качества услуг населению (рис. 3).

Российская общественно-экономическая система находится на начальном этапе развития рыночных отношений и не обладает дожной степенью структурного многообразия. Вслед за формированием социального слоя предпринимателей создаются профессиональные союзы, ассоциации предпринимателей различных видов услуг и общества защиты прав потребителей. Однако реальная роль негосударственных субъектов экономической политики в регулировании сферы услуг пока явно недостаточна.

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГИ (ЖЦУ): Формирование качества услуги

(наличие и последовательность этапов зависит от особенностей конкретной услуги)

1) маркетинг изучение рынка

2)проектирование и разработка услуги

3)планирование и разработка

процессов

потребление результата

110) утилиза-1 ция реэульта-| та услуги

18) выдача (прием

потребителем) результата услуги

7)транспортировка

и хранение результата услуги

4)закупки менеджмент ресурсов

|5)обсуждение и оформление заказа

6) технологический процесс испонения услуги

этапы, на которых проявляется качество услуги

Рис. 2. Формирование системы показателей качества услуги

РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Рыночное саморегулирование качества бытовых услуг

Наличие проблем, не решаемых рыночным , саморегулированием ^^^

Регулирование качества бытовых услуг государственными и негосударственными субъектами

Защита прав потребителей на безопасность и качество услуг

П Р А В Л

Обеспечение безопасности услуг

Пс'з!П|

Е Н И Я

Добровольная сертификация (услуг, систем качества)

СУБЪЕКТЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ: \г\ - Государственные органы законодательной и судебной власти; органы Госстандарта России, санэпиднадзора, противопожарной службы, по охране окружающей среды, антимонопольные, другие органы испонительной власти Негосударственные [с)'-органы местного самоуправления ГзУ - общественные объединения потребителей [Щ- объединения предпринимателей

Категори-рование предприятий

И Р О В А

Регулирование обеспечения предприятий важнейшими ресурсами

Стимулирование качества успуг, пропаганда идей качества

Регулирование качества успуг естественных монополий, а также услуг, производимых по 4 госзаказу

О С НО в н ы

Правовые основы. Конституция РФ, ГК РФ, УК РФ, КоАП, законы, в тч Закон О защите прав потребителей, постановления

И Н С Т

Установление обязательных требования в технических регламентах, национальных стандартах, СанПи-Нах, СНИПах, правилах обслуживания и т п.

Р У М Е\Н Т Ы

Контроль за соблюдением установ ленных требований

Штрафы и Другие санкции

Формирование системы нормативной документации в области качества

(втч по оценке и менеджменту качества)

Оценка со-ответствия, экспер тиза

Под-готов ка кадров

Е Г У Л

Госу-дарственные кредиты и субсидии

Лицензирование (втч обра-зова-тельной дея тель-ности)

ОБЪЕКТЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ предприятия, оказывающие бытовые услуги, а также организации, обеспечивающие их деятельность

Сер- Пре-

тифи- мии в

кация обла-

продук сти

ции каче-

(мате- ства,

риа- кон-

лы, кур-

обо- сы,

рудо- вы-

вание) став-

ки Ч1Ч

Рис. 3. Направления регулирования качества услуг населению

Публикации в СМИ, семинары информационное обеспечение субъектов рынка

Рынок бытовых услуг города Москвы обеспечивает услугами жителей и гостей столицы (около 8% населения России) и характеризуется большим разнообразием предприятий, видов услуг, ассортиментом, с одной стороны, и достаточно высоким уровнем профессиональной грамотности, быстрым обновлением технологий, с другой. Отмечаются значительный объем инвестиций в бытовое обслуживание и высокая динамичность его развития. Москва имеет развитую инфраструктуру рынка и является центром формирования инфраструктуры сферы бытового обслуживания и для других регионов РФ. В городе функционируют московские и расположены штаб-квартиры многих общероссийских профессиональных объединений предпринимателей.

В последнее десятилетие сфере бытового обслуживания Москвы были свойственны те же тенденции в развитии, которые наблюдались в экономике страны в целом (рис. 4): от резкого падения объемов бытовых услуг с 1991 г. к постепенному замедлению в 1994 г., сменившемуся быстрым ростом, который сохранися до середины 1998 г. и далее снизися под влиянием сложившейся вследствие финансового кризиса в стране общей экономической ситуации.

В сопоставимых ценах в % к уровню 1990 г

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Рис. 4. Динамика объема бытовых услуг в г. Москве (тонкой линией изображена для сравнения аналогичная кривая для объема платных услуг в г. Москве, пунктиром - для бытовых услуг в России)

В период с 1991 по 2002 гг. по мере постепенной адаптации предприятий к новым условиям хозяйствования, а также в результате принимаемых Правительством Москвы мер по поддержке предприятий бытового обслуживания, реализации принятых в 1994, 1998 и 2002 гг. программ развития сферы бытового обслуживания произошло некоторое улучшение положения отрасли: увеличивается количество предприятий бытового обслуживания Москвы (табл. 1), среди них растет доля реконструированных и модернизированных; отмечается улучшение экономического положения предприятий и организаций потребительского рынка и услуг, совершенствование правовой основы предпринимательской деятельности в сфере услуг, улучшение инвестиционного климата, рост реальных доходов москвичей; большое внимание уделяется проблемам обеспечения территориальной доступности предприятий бытового обслуживания и защите малообеспеченных категорий граждан; активно формируется инфраструктура рынка бытовых услуг, включая научно-методический и образовательный комплекс.

Таблица 1

Количество предприятий бытового обслуживания населения в Москве

Годы 1998 - 2001 2003

Количество предприятий 4568 " 5700 ' 6298

Население, тыс 8537 8546 8533

Количество предприятий на 100 тыс. чел. 54 67 74

Все это позволяет сделать вывод о наметившейся с 1996 г. положительной динамике развития городской сферы бытового обслуживания в направлении цивилизованного рынка. Центральная задача любого рынка услуг - повышение степени удовлетворенности потребностей всех социальных групп населения в услугах. Условиями решения этой задачи являются обеспечение доступности (территориальной и ценовой) услуг и качества услуг.

За последние 20 лет регулирование качества бытовых услуг в России прошло несколько этапов развития (табл. 2). Началом настоящего этапа можно считать отмену постановлением Правительства РФ от 29.04.2002 №287 обязательной сертификации бытовых услуг, его главным событием - введение в действие 01.07.2003 Федерального закона О техническом регулировании.

Этапы развития регулирования качества бытовых услуг

Период Тип экономической системы Краткая характеристика этапа Основные субъекты обеспечения качества услуг

до 1992 г Централизованно управляемая Иерархическая система управления отраслью и качеством услуг, КС УКП, директивные методы управления качеством в масштабе государства, категорирование предприятий К концу периода - некоторое ослабление требований. Государственные органы и ведомства

19921994 гг Переход к рыночной экономике Разрушение инфраструктуры отрасли, разрыв прежних хозяйственных связей, отмена централизованного управления, отмена обязательных требований по качеству. Снижение качества Предприятия и государственные органы и ведомства

19952002 гг. Развитие инфраструктуры рынка Постепенное усиление требований по безопасности услуг, введение государственных стандартов с обязательными требованиями, введение систем обязательной (для наиболее опасных видов услуг) и добровольной сертификации Повышение качества (в т ч безопасности) услуг Рост количества контролирующих организаций и проверок Формирование союзов предпринимателей

с 2002 г по наст время Завершение перехода сферы бытового обслуживания к рынку Законодательно установлен курс на сокращение излишних административных барьеров, снижение степени регулирования рынка услуг. С 01 07 2003 г. переход на новую концепцию технического регулирования Федеральными законами О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора) и О техническом регулировании созданы предпосыки для повышения роли общественных объединений предпринимателей, потребителей и других общественных организаций в регулировании качества бытовых услуг. Предприятия, государственные и негосударственные субъекты

Выявленные в рамках диссертационного исследования важнейшие проблемы обеспечения качества бытовых услуг в г. Москве представлены в табл. 3. Острота ряда проблем может быть снижена в ближайшие годы с дальнейшим развитием инфраструктуры московского рынка бытовых услуг, реализацией положений новой концепции технического регулирования и передачей пономочий по контролю за качеством саморегулируемым организациям (объединениям предпринимателей).

3. Среди проблем регулирования качества бытовых услуг особое место занимают вопросы оценки и подтверждения качества и обеспечения участников рынка такой информацией. Данная проблема особенно важна для сферы услуг,

Важнейшие проблемы обеспечения качества бытовых услуг г. Москвы

ПРОБЛЕМЫ:

1) потребления и потребителей бытовых услуг

1.1) Отсутствие или недостаточная эффективность механизмов обеспечения безопасности бытовых услуг

1 2) Неудовлетворительное качество услуг, несоответствие цены и качества 1 3) Отсутствие достоверной информации о качестве услуг и сертификации

1 4) Проблемы обеспечения прав потребителей на безопасность и качество услуг (обусловленные как недостаточной активностью и грамотностью потребителей, так и неэффективностью системы защиты прав потребителей услуг)

2) обеспечения качества на предприятиях бытового обслуживания

2 1) Ограниченность ресурсов, которые могут быть направлены на менеджмент качества

2 2) Недостаточное развитие инфраструктуры рынка, нормативного и информационного обеспечения 2 3) Отсутствие специалистов по управлению качеством услуг

2 4) Сохранившиеся на отдельных предприятиях со времен плановой экономики традиции хозяйствования, в т ч ожидание директив и помощи сверху 2 5) Недостаточное развитие механизмов подтверхедения повышенного качества услуг, затрудненный доступ к информации о сертификации 2.6) Частая смена государственных требований, усиливающая неопределенность на рынке услуг

3) Проблемы государственного регулирования безопасности и качества бытовых услуг

3.1) Большие колебания в государственной политике технического регулирования вследствие продожающегося поиска оптимального баланса меэду интересами общества и предпринимателей 3 2) Тенденция к разрастанию системы государственного контроля и надзора, снижение ее эффективности вследствие коррупции

4) Проблемы участия в регулировании качества бытовых услуг негосударственных субъектов 4.1) Недостаточное развитие общественных объединений

4 2) Отсутствие у объединений предпринимателей конкретной политики в области качества

4.3) Реализация объединениями предпринимателей интересов преимущественно крупных предприятий-испонителей услуг

4.4) Превышение своих пономочий обществами защиты прав потребителей при реализации контрольных мероприятий

так как характеристики предлагаемого потребителю товара - услуги содержат скрытые, неявные свойства, судить о которых он, как правило, может только в процессе оказания самих услуг. Результаты опроса потребителей бытовых услуг г. Москвы, проведенного сотрудниками Института региональных экономических исследований среди групп населения со среднемесячным доходом на одного человека в семье от 3 до 20 тыс. руб. (табл. 4, рис. 5), показали, что низкое качество услуг, неуверенность в качестве, нестабильность качества, отсутствие информации о качестве и условиях оказания услуг играют значительную роль в формировании спроса на бытовые услуги.

В рамках решения указанной проблемы в российском законодательстве введено понятие подтверждение соответствия, включающее как одну из

Таблица 4

Причины отказа или ограничения потребления бытовых услуг

Причины отказа или ограничения по-

Виды бытовых услуг

требления бытовых услуг, в % от чис- Услуги Ре- Химичес- Ремонт Бани и

ла опрошенных парикма- мот- кая чистка, и пошив душе-

херских обуви прачечные одежды вые

Отсутствие соответствующих предприятий в микрорайоне проживания 0,2 1,0 6,1 8,3 13,7

Неудобный режим работы предприятий 19,8 15,9 13,4 10,7 7 1

Большие очереди 22,0 - _ - 1

Низкое качество услуг | 36,1 22,4 28,3 16,3 14,9 |

Несоответствие цен на услуги их качеству (высокие цены) 18,5 14,9 28,8 17,6 14,1

Неуверенность в качестве, нестабильность качества 23,9 15,4 31,2 25,1 т 23,9

Отсутствие информации о качестве и условиях оказания услуг 19,5 8,8 30,2 16,6 14,4 |

Дешевле пользоваться самообспужива- 10,2 27,8 41,5 25,9 24,1

>нием, вместо ремонта покупать новые 1 готовые изделия и т п

Дешевле пользоваться самообслуживанием, вместо ремонта покупать новые готовые изделия и т п

Неуверенность в качестве, нестабильность качества Низкое качество услуг

Несоответствие цен на услуги их качеству (высокие цены)

Отсутствие информации о качестве и условиях оказания услуг Неудобный режим работы предприятий Отсутствие соответствующих предприятий в микрорайоне моего проживания Большие очереди

23,9 323,6

О 10 20 30

в % от числа опрошенных, усреднено по видам услуг

Рис. 5. Причины ограничения потребления бытовых услуг в Москве

форм сертификацию - услугу делового характера, осуществляемую органом по сертификации. С целью исследования вопросов сертификации в диссертации разработана классификация систем добровольной сертификации, действующих в сфере бытовых услуг, по 6 признакам (табл. 5). В настоящее время для предприятий бытового обслуживания отменена обязательная сертификация. Большая доля рынка сертификационных услуг в сфере бытового обслуживания принадлежит сертификации на соответствие требованиям национальных стандартов в системе ГОСТ Р (по оценкам экспертов - около 80% общего объема).

КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ СЕРТИФИКАЦИИ

Признаки классификации

Виды систем

1 По обязательности сертификации обязательная сертификация

добровольная сертификация

в рамках системы проводится как обязательная, так и добровольная сертификация

2 По объекту сертификации услуги

процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации

предприятие

система менеджмента качества на предприятии

персонал

другие объекты

3 По способу оценки1 Пороговая система оценки - объект сертификации соответствует определенным требованиям или нет Аналоговая система оценки - количественная оценка по некоторой шкале (например, в Системе Б А Минина ССК рассчитывается количественный уровень качества)

Категорирование - промежуточный между пороговым и ланалоговым тип оценки (несколько порогов)

4 По области действия региональная система сертификации

по территориальному система сертификации федерального уровня

признаку международная система сертификации

по отраслевому признаку: система распространяется на один вид услуг

группу однородных услуг

всю сферу услуг

5 По организационному строению система в составе Системы ГОСТ Р

система повторяет структуру ГОСТ Р, но не зависит от нее

у системы своя уникальная организационная структура

6 По виду документов, соответствие которым подтверждается в системе национальные стандарты

международные стандарты

стандарты организаций

требования самой системы сертификации

условия договоров

совмещение требования документов различных видов

В работе выявлены особенности современного рынка услуг добровольной сертификации качества, которые снижают эффективность сертификации как направления регулирования качества бытовых услуг. Это уменьшение количества сертификации услуг по требованиям безопасности национальных стандартов, недостаточное информирование предприятий о сертификационных услугах, отсутствие как контроля за испонителями таких услуг, так и рыночных стимулов поддержания качества сертификации (объективности), падение доверия к российской сертификации. Практически отсутствуют или мало востребованы системы сертификации, способные обеспечить потребителя достаточной информацией для вы-

1 Деление на пороговую и ланалоговую сертификацию введено д.э.н. Б. А. Мининым

бора предприятия бытового обслуживания. Наряду с сертификацией систем менеджмента качества и ланалоговыми системами сертификации последнюю из указанных проблем можно решить путем категорирования предприятий по качеству.

В целях решения перечисленных проблем в диссертации предлагается комплекс практических рекомендаций, включающий: создание реестра систем и органов сертификации и категорирования в рамках действующей системы информационного обеспечения потребительского рынка и услуг г. Москвы с организацией доступа к базе данных всех заинтересованных субъектов рынка (форма реестра, основанная на предложенной выше классификации, представлена в диссертации); добровольную экспертизу систем сертификации; привлечение негосударственных субъектов регулирования качества бытовых услуг к участию в С сертификации и категорировании; формирование добровольной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий на базе Правительства Москвы; создание ассоциации систем и органов по сертификации и категориро-ванию.

4. С учетом существующей системы терминов в области сертификации и технического регулирования, а также классификации предприятий сферы услуг (общественное питание, гостиницы) определены основные понятия в области '

категорирования предприятий, важнейшими из которых являются следующие:

Тип предприятия бытового обслуживания - классификационная группа предприятий, оказывающих однородный вид услуг, с характерными особенностями обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг. Л

Категория качества предприятия бытового обслуживания - классификационная группа предприятий бытового обслуживания одного типа, объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

Категорирование предприятия бытового обслуживания по качеству (далее - категорирование) - процедура оценки соответствия предприятия категории качества на основании исследования этого предприятия и предоставляемых им услуг с удостоверением результата исследований в письменной форме.

Показатель категории - количественная или качественная характеристика предприятия и/или оказываемых им услуг, используемая для определения категории предприятия.

Реализация процедуры категорирования предполагает заранее разработанные системы показателей и критерии отнесения предприятий к различным категориям на основе значений этих показателей. Предлагаемая методика формирования такой системы (табл. 6, 7, рис. 6) может быть использована как при разработке национального стандарта, так и при создании конкретной системы категорирования.

Таблица 6

Определение критерия категорирования предприятий

Критерий категорирования - условие отнесения предприятия к той или иной категории, характеризуется методом объединения показателей для определения категории._

Три основных метода объединения показателей в целях категорирования:

3) совмещение 1-го и 2-го методов: ( хД е {ал} *а е {аг2>

хт 6 {аЩ}

1) показатели не объединяются (требования представляются в форме матрицы): Хи 6 {ал} Х12 е {а!2}

{3)л}> где

ху - значение .-го показателя для -ой категории,

{ау} - множество (интервал) допустимых значений .-го показателя для -ой категории п - количество показателей для -ой категории_

2) показатели сводятся в одно количественное значение (сумма балов, уровень качества и т п.), п например:

ху - значение >го показателя для -ой категории, Бу (ху) - функция, переводящая значение показателя в обобщенные единицы измерения (балы и т.п.), как правило, учитывает значимость показателя с помощью весовых коэффициентов ^ - количественно выраженное условие отнесения предприятия к -ой категории (минимальная сумма балов, которую надо набрать и т.п.)

(Уи)>В,

Ху - значение .-го основного показателя для -ой категории; {ау} - множество (интервал) допустимых значений .-го основного показателя для -ой категории Уу - значение .-го допонительного

показателя для -ой категории; РД (уу) - бальная функция, переводящая значение показателя в обобщенные единицы измерения с учетом значимости показателя Д - сумма балов, которую необходимо набрать предприятию для соответствия -ой категории (Допонительный критерий категорирования)

Преимущества и недостатки методов;

Ясность, определенность, простота, жесткость устанавливаемых требований

Гибкость, возможность скомпенсировать низкие значения одних характеристик за счет высоких значений других

Объединение ясности и определенности первого метода и гибкости второго; относительная сложность

Предлагаемый для предприятий бытового обслуживания метод

МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ПРЕДПРИЯТИЙ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Этап Содержание этапа Предлагаемые методы, подходы, источники данных

Этап 1. Уточнение видов и типов предприятий объектов категориро-вания и определение набора категорий для каждого типа 1.1 Анализ целесообразности катйго-рирования предприятий данного вида (предприятий, оказывающих конкретный вид услуг) Экспертные оценки, изучение опыта категорирования предприятий данного вида, выявление наличия реальной дифференциации предприятий (а не их услуг) по качеству, определение, достаточно ли стабильно качество рассматриваемого вида услуг для объективного определения категории предприятия

1 2 Уточнение вида предприятий Проводится на основе общероссийских классификаторов (ОК 002-93 и другие) с учетом современных тенденций изменения видов услуг

13. Выделение отдельных типов предприятий Анализ наличия на рынке услуг устойчивых групп предприятий, характеризующихся особенностями обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг, имеющих специфические характеристики качества (напр., фотоуслуги 4 типа предприятий)

1 4 Определение необходимости категорирования предприятия по отделениям (подразделениям) Исследование степени дифференциации качества успуг для различных посетителей в зависимости от отделения, подразделения предприятия (напр, услуги бань, душевых, саун)

1 5 Определение количества и названий категорий Осуществляется с учетом исторически сложившихся терминов, характеризующих качество и культуру обслуживания с поправкой на возможность их морального старения Полезен анализ наименований и вывесок предприятий для выявления распространенных слов и словосочетаний, характеризующих высокое качество

Этап 2 Уточнение формы критерия категорирования Выбор из трех основных методов объединения показателей категории (табп 6)

Этап 3 Формирование набора показателей категорирования 3 1. Составление системы показателей категории Осуществляется с использованием номенклатуры показателей категории (рис 6) на основе анализа действующих нормативных документов, опыта категорирования в сфере услуг, изучения пожеланий потребителей и мнения экспертов

3 2. Выделение обязательных требований Анализ установленных государством обязательных требований к услугам и предприятию (в т ч. по безопасности) как необходимого условия категорирования

3.3. Деление показателей на основные и допонительные Учитываются сложившиеся в отрасли представления о требованиях к категориям предприятий, значимость показателя, определенная опросами потребителей и экспертными оценками, возможность объективного измерения показателя

Этап 4 Определение диапазонов допустимых значений для основных показателей Выпоняется по каждой категории на основе мнения потребителей и экспертов и анализа значений рассматриваемых показателей на действующих предприятиях

Этап 5. Установление бальных функций.для допонительных показателей Определяются с учетом методов измерения показателей на основе установленных экспертными методами весовых коэффициентов показателей

Этап 6 Расчет допонительного критерия категорирования Целесообразно совместить следующие методы расчет на абстрактных базовых моделях категорий, пробное категорирование реальных предприятий, которые, по мнению экспертов, соответствуют конкретным категориям, аналитический метод

Формирование качества услуги

Менеджмент качества

Организация процесса оказания услуги

Менеджмент ресурсов

[ Фактическое качество услуги

Качество результата услуги

Качество обслуживания

Безопасность услуги

Потребитель

Общество, окружающая среда

Основные группы показателей категории качества предприятия

1. Характеристики стабильности работы предприятия и наличие на нем элементов менеджмента качества

2. Характеристики факторов качества (ресурсов предприятия) 2.1. Кадровый состав, квалификация, опыт работников 2 2 Оборудование,инструменты 2.3 Материалы 2 4 Технологии

3 Характеристики качества результата услуги' 3.1 Назначения 3 2. Надежности 3 3. Эргономики 3 4 Эстетики 3.5 Транспортабельности 3.6. Информационные_

4 Характеристики качества обслуживания

4.1. Состав услуг, формы обслуживания

4 2 Режим работы предприятия 4 3. Этика и эстетика обслуживания 4.4. Оборудование и оформление

предприятия 4 5 Информационные показатели

5 Характеристики безопасности

Рис. 6. Формирование основных групп показателей категории предприятия бытового обслуживания

В допонение к методике разработки системы показателей категории предприятия составлена номенклатура таких показателей, облегчающая выбор показателей категории. Основные группы показателей и принцип их формирования представлен на рис. 6.

5. Последовательность этапов категорирования (рис. 7) зависит от наличия у предприятия подтверждения безопасности услуг (сертификата). Введение двух уровней оценки категории: предварительной и уточненной - нацелено на достижение требуемых соотношений точности и стоимости оценки. Предварительная оценка характеризуется минимально допустимой точностью и надежностью и, соответственно, минимальной трудоемкостью.

Рис. 7. Этапы категорирования предприятий бытового обслуживания

В целях сокращения затрат на проведение категорирования, а также для привлечения внимания руководителей предприятий бытового обслуживания к вопросам менеджмента качества, может быть введена самооценка предприятия. Анкета для самооценки является основным рабочим документом при категори-ровании, с которым в дальнейшем работает экспертная комиссия. Пример такой анкеты для услуг парикмахерских приведен в приложении диссертации.

6. В условиях рыночных отношений одновременное существование нескольких систем или органов по категорированию предприятий способствует развитию рынка услуг по категорированию. Однако применение различных по-

казателей и критериев является фактором введения в заблуждение потребителя. В связи с этим необходимы рекомендации по отнесению предприятий к категориям качества с перечнем основных показателей, которые следует оформить в виде национального стандарта, оставляя возможность дифференциации допонительных показателей в различных системах категорирования.

Для г. Москвы предлагается создание единой системы добровольной сертификации бытовых услуг и добровольного категорирования предприятий бытового обслуживания. За основу может быть взята типовая организационная структура системы сертификации ГОСТ Р. Для повышения эффективности и авторитета Системы функции руководящего органа в диссертации предлагается возложить на Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Необходимо привлечение к деятельности в системе профессиональных объединений предпринимателей и потребителей, научных и образовательных организаций сферы услуг. Состав мероприятий по внедрению и развитию Системы представлен в табл. 8 по пяти направлениям. В диссертации обосновано введение системы категорирования начиная с услуг парикмахерских.

Таблица 8

Состав мероприятий по внедрению региональной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания

Направления работы:

1) нормативно-методическое

2) нормативно-правовое

3) организационное

4) материально-техническое

6) информационное

11. Разработка Положения о Системе - общего для всех видов БОН 1 2 Формирование Требований по сертификации по видам услуг

1.3. Разработка правил по катего-рированию услуг парикмахерских

1.4. Подготовка пакета допонительных рабочих документов (информационных листков, анкет, форм, инструкций) для проведения сертификации и категорирования

2.1. Принятие Постановления Правительства Москвы о Системе

2 2 Придание официального статуса Требованиям по сертификации и Правилам по категорирова-нию услуг парикмахерских (утверждение, регистрация) 2 3. Подготовка плана мероприятий по введению в Систему других видов бытовых услуг

3.1. Формирование Совета Системы с выделением в нем рабочих групп по видам бытовых услуг

3 2 Организация подготовки и аттестации экспертов 3 3 Организация аккредитации органов по сертификации и/или катего-рированию

4 1. Организация изготовления и обеспечения органов по сертификации и/или категориро-ванию бланками

4.2. Тиражирование пакета документов по сертификации и катего-рированию (форм, информационных листков ИТ п.)

5.1 Создание реестра систем и органов по сертификации и кзтегори-рованию

5.2 Организация предварительных публикаций о планируемом внедрении Системы

5.3. Проведение семинаров по сертификации и категорированию для предприятий бытового обслуживания (или включение специальных докладов в другие плановые семинары) 5 4 Организация публикаций о внедрении и функционировании Системы

5.5. Проведение семинара по категорирова-нию для парикмахерских

На этапах внедрения и функционирования Системы дожны быть рассмотрены следующие экономические аспекты: вопросы оплаты работ по кате-горированию, интеграция категорирования в систему экономических механизмов регулирования отраслью, повышение эффективности категорирования. Проведение категорирования планируется за счет средств заявителей. В цену на работы по категорированию дожны быть включены 5-10% от стоимости на перспективное развитие Системы и информирование участников рынка бытовых услуг о ее деятельности.

В диссертации предложен методический подход к определению трудоемкости работ по категорированию в целях расчета их стоимости. Первая часть работ - оценка и подтверждение безопасности услуг могла бы оцениваться аналогично работам по сертификации. Однако существующие методики расчета стоимости работ по сертификации недопустимо упрощены, недостаточно учитывают параметры масштаба и сложности работ. Предлагается отойти от модели пропорциональной зависимости трудоемкости всей сертификации от количества рабочих мест проверяемого предприятия и учитывать наличие видов работ, не зависящих от особенностей оцениваемого предприятия:

I = *бо + *БД х МБ х ТБ + (ко + п, Тк), (1)

где 1 - суммарная трудоемкость работ по категорированию, включая подтверждение безопасности услуг, чея,-дн.;

1бо и ко - суммарные трудоемкости работ по подтверждению безопасности и собственно категорированию, не зависящих от особенностей оцениваемого предприятия, чел.-дн. (таблично представлены в диссертации); --

1Бн - нормативная трудоемкость работ по подтверждению безопасности, зависящих от особенностей предприятия - для предприятия минимального размера с минимальным количеством услуг, чел.-дн. (определяется органом по категорированию и далее используется как постоянная величина);

МБ и Тб - коэффициенты масштаба и технической сложности, отражающие особенности конкретной оценки безопасности, в том числе характеристики предприятия, количество и состав заявленных для оценивания услуг.

- трудоемкость оценивания -го показателя категорирования из К заявленных предприятием показателей, чел.-дн.; ^ является функцией от количества сотрудников на предприятии IV, количества единиц применяемого оборудования п, сложности применяемых технологий Тк, и определяется особенно-

стями методов оценки данного показателя.

Практика сертификации показала, что для услуг парикмахерских и услут по ремонту и техническому обслуживанию БРЭА и ЭБМиП:

М = (1+0,2х(С-1))хЬ, (2)

где в - количество проверяемых групп услуг,

Ь - количество рабочих мест, используемых для оказания заявленных на сертификацию услуг.

Для услуг химической чистки рекомендуется допонительное преобразование: Мху = М х (1 + 0,5 х (п-1)), (3) где п - количество машин химической чистки.

В заключении диссертации сформулированы основные результаты проведенного исследования, суть которых была подробно изложена при рассмотрении содержания глав.

Отдельные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:

1 Минин Б.А , Сюткин Г.Н., Терехов АГ, Томохова И.Н. Сертификация качества - как это делается? - М Х Информцентр-Директор газеты Экономика и жизнь; Государственная академия управления, 1996 - 4,25 п л, в т.ч. авт - 0,4 п л.

2. Томохова И.Н. Роль сертификации в повышении качества обслуживания населения// Проблемы развития рыночной экономики и управления Сборник науч трудов - М ' ЦНИИ-быт - 1999, -0,3 п л

3 Томохова И.Н. Проблемы категорирования предприятий бытового обслуживания по качеству оказываемых услуг в г Москве//Проблемы развития рыночной экономики Сборник науч. трудов. Выпуск 1 - М,. ФГУП ЦНИИбыт - 2000 - 0,2 п л

4. Зворыкина Т.И , Сотникова Е В., Томохова И Н Расчет стоимости работ по обязательной сертификации бытовых успуг// Партнеры и конкуренты. - М ' РИА Стандарты и качество, 2001. - №9. - 0,6 п л., в т ч. авт. - 0,4 п.л

5 Зворыкина Т И , Сюткин ГН., Томохова И Н О категорировании сервисных организаций по уровню качества услуг //Социальная сфера, проблемы развития в современных условиях: Сборник науч трудов №13 - М.. ИЭС МГУ сервиса - 2002. - 0,45 п.л., в т.ч авт - 0,2 п.л

6 Томохова И Н Особенности категорирования предприятий, оказывающих услуги парик-махерских//Проблемы развития рыночной экономики Сборник науч. трудов Выпуск 1 - М ФГУП ЦНИИбыт. - 2002. - 0,2 п л.

7 Томохова И.Н Международные стандарты ИСО серии 9000 как практическое воплощение ключевых идей теории управления качеством/ГОбеспечение безопасности и качества в сфере услуг: Сборник материалов Первой конф Современные подходы к управлению качеством услуг, МГУС. - М., 2003. - 0,4 п.л.

8. Томохова И.Н. Современные направления и проблемы обеспечения качества бытовых услуг //Социальная сфера проблемы развития в современных условиях: Сборник науч трудов №17. - М.' ИЭС МГУ сервиса - 2003. - 0,5 п л

КОПИ-ЦЕНТР св. 77:07:10429 Тираж 100 экз. тел. 185-79-54

г. Москва м. Бабушкинская ул. Енисейская 36 комната №1 (Экспериментально-производственный комбинат)

РНБ Русский фонд

2005-4 47504

о 2 ДЕК Z003

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Томохова, Ирина Николаевна

Введение.

Глава 1. Методические основы регулирования качества услуг.

1.1. Характеристика содержания экономической категории качество для услуг.

1.2. Роль качества в реализации интересов и задач участников рынка услуг.

1.3. Управление и регулирование качества услуг в условиях рыночной экономики.

Глава 2. Особенности и проблемы регулирования качества бытовых услуг (на примере г. Москвы).

2.1. Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса.

2.2. Исследование особенностей современного этапа регулирования качества бытовых услуг.

2.3. Проблемы подтверждения безопасности и качества бытовых услуг.

Глава 3. Совершенствование сертификации и категорирования как организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг.

3.1. Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации.

3.2. Методические подходы к оценке категорий качества предприятий.

3.3. Организация категорирования предприятий бытового обслуживания населения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг"

Актуальность темы исследования. Качество бытовых услуг, включая их безопасность, является важнейшей характеристикой сферы бытового обслуживания населения. Высокий уровень качества услуг позволяет более поно удовлетворять потребности населения и создавать благоприятные условия проживания в регионе. Повышение качества бытовых услуг способствует росту их объема, развитию отрасли в целом, увеличению занятости населения.

Данные исследований показывают, что отказ потребителей от получения бытовых услуг при одновременном наличии существенной доли неудовлетворенных потребностей в них во многом обусловлен низким качеством (не соответствующим ценам на услуги), неуверенностью потребителей в качестве, отсутствием у них информации о качестве предлагаемых услуг. При развитии рынка в сфере бытового обслуживания качество выходит на первое место среди факторов успеха в конкурентной борьбе между предприятиями. Однако рыночный механизм саморегулирования качества услуг в настоящее время недостаточно эффективен. Необходим комплекс допонительных мер по регулированию качества услуг обществом и государством, в том числе за счет развития и повышения эффективности сертификации и категорирования.

Испонительные органы власти субъектов федерации и местного самоуправления включают меры по обеспечению качества бытовых услуг в программы развития регионов и муниципальных образований. Общественные объединения предпринимателей и потребителей все более активно принимают участие в регулировании качества услуг. Вместе с тем, научно обоснованной системы принципов и методов регулирования качества услуг пока не выработано.

Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон О техническом регулировании создает условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требования по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям. Однако он оставляет открытыми организационно-экономические аспекты подтверждения безопасности и качества услуг. Поностью отменена обязательная сертификация всех бытовых услуг, в том числе таких потенциально опасных, как услуги химической чистки, автосервиса, ремонта бытовой техники.

Действующие в настоящее время системы добровольной сертификации качества требуют существенной организационной и методической доработки. Информация о них для населения и предпринимателей практически отсутствует. Ряд органов по сертификации фактически занимается продажей сертификатов, создавая видимость проверки предприятия и его услуг. Определенный правительством страны курс на уменьшение роли государственных органов в сертификации услуг требует принципиально нового подхода к ее развитию. Необходимы исследования рыночных аспектов оказания сертификационных услуг.

Эффективным средством реализации законодательно установленного принципа невведения в заблуждение потребителя является категорирование предприятий по уровню качества предоставляемых услуг. Успешно проводившееся в период централизованно управляемой экономики категорирование предприятий бытового обслуживания в настоящее время практически отсутствует. Необоснованное использование предприятиями бытового обслуживания наименований, указывающих на повышенное качество (Люкс, Салон красоты, Отделение высшего разряда (бани) и т.п.), приводит к нарушению прав потребителей на достоверную информацию об услугах, затрудняет им правильный выбор сервисных организаций.

Необходимость разработки методических и практических рекомендаций по категорированию предприятий, по совершенствованию рынка сертификационных услуг, повышение роли сертификации и категорирования как важ

НЫХ организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг определили актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы регулирования качества бытовых услуг рассматриваются в работах таких отечественных ученых, как А.Н. Антонов, А.И. Горанин, Н.В. Гуков, Л.И. Ерохина, Н.Б. Ко-белев, JI.A. Коржнева, Е.А. Панфилов, Н.А. Платонова, М.Н. Соинова, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, Я.С. Ядгаров и других. В этих работах качество услуг характеризуется как один из важнейших показателей развития сферы бытового обслуживания, предлагаются подходы к его оценке. Логическим развитием указанных работ дожны стать дальнейшие исследования вопросов регулирования качества услуг в условиях рынка.

В таком исследовании могут и дожны использоваться положения теории управления и менеджмента качества, отраженные в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года, глубоко проработанные в работах отечественных и зарубежных исследователей Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, В.И. Галеева, А.В. Гличева, К. Исикавы, Т. Конти, Ю.В. Крянева, М.А. Кузнецова, Б. Робертсона и Б. Уортмана, А. Фей-генбаума, И.И. Чайки и других.

Вопросам стандартизации и подтверждения качества услуг (сертификации) посвящены работы Г.Н. Воробьевой, Т.И. Зворыкиной, И.Я. Королевой, В.И. Корольковой, Б.А. Минина, М.Э. Немоляевой, С.В. Огневой, В.В. Окре-пилова, А.В. Ракова, М.Ю. Семенова, Л.В. Смирновой, М.А. Яновской и других. При разработке правил ряда систем сертификации используются достижения квалиметрии, в частности труды таких ведущих ученых, как Г.Г. Аз-гальдов и А.В. Гличев.

В то же время пока недостаточно освещены проблемы повышения эффективности сертификации на современном этапе ее развития, мало уделяется внимания вопросам категорирования предприятий, не учтены условия, складывающиеся после введения новой концепции технического регулирования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию регулирования качества бытовых услуг с использованием таких организационно-экономических инструментов, как категорирование предприятий по уровню качества и сертификация продукции, услуг, процессов, систем менеджмента качества.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения в диссертации следующих основных задач:

- уточнение содержания экономической категории качество для услуг;

- разработка концепции регулирования качества бытовых услуг;

- выявление проблем обеспечения качества бытовых услуг (на примере г. Москвы);

- изучение вопросов подтверждения безопасности и качества бытовых услуг и разработка практических рекомендаций по его совершенствованию;

- разработка методических подходов к определению категории качества предприятия бытового обслуживания;

- определение порядка осуществления процедуры оценки соответствия предприятий бытового обслуживания категориям качества (категорирования);

- разработка научно-методических и практических рекомендаций по созданию эффективной региональной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания.

Объектом исследования являются участники рынка бытовых услуг города Москвы - предприятия различных организационно-правовых форм, потребители бытовых услуг, а также федеральные и региональные органы управления и общественные объединения потребителей и предпринимателей, регулирующие качество бытовых услуг.

В качестве предмета исследования определена совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе обеспечения качества бытовых услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики, управления экономическими системами, управления качеством продукции, научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по этим проблемам, а также по вопросам регулирования рынка услуг в целом и бытового обслуживания в частности, методам управления качеством бытовых услуг.

В качестве инструментов исследования использовались системный и комплексный подход, методы сравнения, обобщения, группировок и аналогий, методы экономико-статистического и логического анализа, социологического опроса и экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили статистические материалы органов федеральной и региональной ведомственной статистики, нормативные и законодательные акты, стандарты, правила и другие документы, публикации в СМИ и Интернете, результаты социологических опросов, в том числе проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций в области государственного и негосударственного регулирования качества бытовых услуг путем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации бытовых услуг, систем менеджмента качества, персонала.