Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование системы обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Богданов, Андрей Владимирович
Место защиты Новосибирск
Год 2004
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров"

Богданов Андрей Владимирович

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТОВАРОВ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Новосибирск - 2004

Богданов Андрей Владимирович

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТОВАРОВ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Новосибирск-2004

$9 6/6 Я

Работа выпонена в Новосибирском государственном университете экономики и управления.

Научный руководитель: кандидат технических наук, доцент

Бовин Андрей Андреевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Маркова Вера Дмитриевна кандидат экономических наук, доцент Наумова Ала Васильевна Ведущая организация: Новосибирский государственный технический

Защита состоится 04.11.2004 в 11.00 на заседании диссертационного совета Д212.169.01 при Новосибирском государственном университете экономики и управления: 630099, г. Новосибирск, ул. Каменская, 56, аудитория 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Новосибирского государственного университета экономики и управления.

Автореферат разослан 02 октября 2004г. Ученый секретарь

диссертационного совета Мамонов В .И.

университет

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования обусловлена, в первую очередь, необходимостью совершенствования методов управления системой обслуживания потребителей на рынках инновационных товаров.

В условиях современного рынка существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции. Распространение и популярность информационных технологий, превышение предложения над спросом, усиление конкуренции, увеличение сроков эксплуатации технически сложных потребительских товаров, а также некоторые другие факторы дали импульс к серьезному пересмотру взглядов на взаимосвязь и взаимодействие производителей и потребителей. Переход производителей от работы с сегментами рынка к попыткам взаимодействовать с каждым потребителем индивидуально меняет, в первую очередь, философию управления компаний. Акцент делается на повышение их ответственности перед потребителем.

Примером такого рынка является рынок бытовой электронной аппаратуры. Его инновационная активность и конвергенция с рынком компьютерных технологий, предопределившая появление нового понятия цифровой техники, требует от предприятий - производителей новых подходов к организации систем обслуживания, основанных на принципах догосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем.

Рост объема мирового рынка бытовой электроники, наблюдавшийся последние годы (2001г. - более $93,7 мрд., 2002г. - более $93,9 мрд., 2003г. -более $100 мрд.), а также высокая инновационная активность этого рынка, значительно отразились и на технологиях обслуживания потребителей. Ужесточение требований к качеству товаров и, как следствие, развертывание схем их отзыва для доработки, появление категорий неремонтопригодной и необслуживаемой техники, внедрение информационных технологий в обслуживание потребителей бытовой электронной аппаратуры Ч лишь

некоторые из примеров изменений в системе обслуживания, требующих всестороннего изучения.

Несмотря на некоторую позитивную динамику уровня качества услуг, предоставляемых производителями потребителям, приходится признать, что в этом направлении рынок бытовой электроники в России изменися за последнее время несущественно. Главной причиной сложившейся ситуации является то, что рынок, находящийся в стадии роста, определяет экстенсивный путь развития комплекса компаний, производящих и реализующих бытовую электронику. Только прирост продаж за 2002 год составил в целом по России более $200 мн., а в 2003г. общий оборот российского рынка бытовой электроники был оценен экспертами в сумме более $4,3 мрд. Негативной стороной данного процесса является отсутствие у большинства фирм-производителей, представляющих свою технику в России, стратегии развития системы обслуживания потребителей.

Цель настоящего исследования состоит в разработке методики формирования системы обслуживания потребителей, основанной на эффективном взаимодействии производителей с потребителями в условиях высокой инновационной активности рынка. Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи: .

- проанализирована отечественная и западная практика формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров;

- определена роль системы обслуживания в обеспечении качества поставляемых производителями на рынок инновационных товаров;

- сформулированы основные принципы ответственности производителя перед потребителем;

-уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры;

- определены подходы к формированию модели системы обслуживания инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры;

- разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления обслуживанием потребителей в условиях российского рынка.

Объектом исследования настоящей диссертационной работы является, комплекс предприятий, обеспечивающих производство, продажу и обслуживание потребителей на рынке инновационных товаров. Предмет исследования - методические подходы к формированию и управлению системой обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры.

Теоретической основой работы служат фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по теории управления и инновационному менеджменту, а также результаты исследований современных подходов к организации систем обслуживания и управлению взаимоотношениями с потребителями.

Методологической базой представляемого исследования являются методы системного анализа, моделирование, обобщение и классификация фактов, экспертные оценки.

Содержание диссертации соответствует области исследования 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

В процессе исследования изучены и использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области общего и инновационного менеджмента, управления предприятиями, а также управления в сфере услуг: Аверченко Л.К., Баррета К, Васильевой О.В., Варнеке Х.-Ю., Виханского О.С., Гейтса Б., Геннона Т.А., Гордона Я.Х., Друкера П., Карлофа Б., Котлера Ф., Кулибановой В.В., Лифица И.М., Марковой В.Д., Наумовой

A.И., Пидича Дж., Роджера Ф.Дж., Семенова В.М., Удальцовой М.В, Федцова

B.Г., Шеметова П.В., и других.

В работе использованы данные Новосибирского областного комитета государственной статистики, данные, приводимые в публикациях и результаты собственных исследований автора.

Научная новизна исследования:

- Обоснован методический подход к управлению системой обслуживания потребителей как к процессу взаимодействия комплекса предприятий по производству, продаже и обслуживанию продукции с потребителем.

- Представлена методика реализации ответственности производителя перед потребителем через механизмы системы обслуживания.

-Выпонена комплексная оценка современного состояния сферы обслуживания бытовой электронной аппаратуры как отрасли с высокой инновационной активностью.

-Разработана модель системы обслуживания потребителей инновационных товаров на примере бытовой электроники.

- Уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры, необходимые для эффективного управления системой обслуживания потребителей.

-Разработана информационная система управления обслуживанием потребителей бытовой электроники для торгового предприятия с филиальной сетью.

- Рекомендованы предложения по формированию и оценке эффективности работы системы обслуживания бытовой электронной аппаратуры в условиях современного рынка.

Практическая значимость результатов исследования. Представленный в работе методический подход способствует совершенствованию организации процесса управления системой обслуживания потребителей на уровне комплекса предприятий по производству, продаже и сервисному обслуживанию бытовой электроники и создает предпосыки для предотвращения кризисных ситуаций в отношении испонения предприятиями ответственности перед потребителем.

Результаты, полученные автором, использованы в деятельности предприятий Сибирского филиала торгово-промышленной группы Эльдорадо (справка о внедрении от 21.09.2004). При этом:

- внедрена информационная система управления обслуживанием потребителей;

-разработана и введена в действие политика обслуживания потребителей;

- разработаны и введены в действие инструкции по работе с клиентами для сотрудников сервисного центра и магазинов.

Кроме того, рекомендации по организации и эффективному управлению сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях были использованы в работе сети магазинов Тритон (справка о внедрении от 11.08.2004).

Материалы диссертации могут быть также использованы при преподавании курсов по менеджменту промышленных предприятий, управлению в сфере услуг и спецкурсов в высших экономических учебных заведениях.

Основные положения диссертации отражены в четырех опубликованных научных работах общим объемом 1.8 пл. Результаты исследования прошли апробацию на экономических конференциях: Факторы успеха нововведений (Новосибирск, 2002г.), Социальные взаимодействия в транзитивном обществе (Новосибирск, 2003г.), межвузовских научных сессиях аспирантов и магистрантов (Новосибирск, 2001-2003гг.)

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения, списка использованной литературы и десяти приложений. Основное содержание работы изложено на 131 странице машинописного текста, включает 15 таблиц, 19 рисунков. Список литературы представлен 121 наименованием.

Содержание диссертационного исследования

Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи диссертационного исследования, определены его теоретические и

методологические основы, раскрыты научная новизна и практическая значимость.

Первая глава представляемой работы Место и содержание сферы услуг в условиях современного рынка посвящена обзору современного состояния рынка услуг в России и анализу теоретических подходов к организации и управлению системами обслуживания.

Выявлены тенденции развития сферы услуг. Сформулированы функции, цели и задачи системы обслуживания потребителей инновационных товаров, выявлены взаимосвязи системы обслуживания с системами производства, маркетинга, технического усовершенствования, логистики, а также со сферой сбыта и другими звеньями инновационного цикла.

Исследованы современные подходы к определению ответственности производителя перед потребителем, выявлена концептуальная роль системы обслуживания в реализации производителем программ обеспечения безопасной и эффективной эксплуатации потребителем поставляемых на рынок товаров.

Во второй главе Исследование практики формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров на примере рынка бытовой электронной аппаратуры раскрыта роль системы обслуживания потребителей и проблемы ее формирования в условиях современного рынка.

Исследованы и классифицированы дефекты, выявляемые в бытовой электронной аппаратуре на всех этапах ее перемещения от склада завода-производителя до потребителя, а также во время эксплуатации техники потребителем. Предложены методы формирования и организации работы системы обслуживания.

Выпонен анализ практики ремонта как центрального звена механизма работы системы обслуживания техники. Уточнена классификация ремонтов бытовой электроники, представлены варианты практического использования классификации для изучения качественного состава поставляемой на рынок техники и интенсификации процесса ее обслуживания.

Третья глава Основные направления совершенствования системы обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры представляет разработанные методики и рекомендации по повышению эффективности работы системы.

На практическом примере Сибирского филиала компании Эльдорадо рассматриваются технологии внедрения информационной системы управления обслуживанием потребителей. Предложена методика формирования системы обслуживания для предприятия-производителя в условиях современного российского рынка. Рекомендованы принципы построения системы обслуживания в торговых предприятиях.

В заключении работы изложены основные результаты выпоненного исследования.

Основные результаты диссертационного исследования

1. Роль системы обслуживания в обеспечении качества инновационных товаров в период эксплуатации.

Проведенный анализ показывает, что ведущие западные производители не ограничиваются только декларированием своей заботы о потребителе - за период 2002-2003гг. крупнейшими интернациональными корпорациями было отозвано для допонительного обслуживания и устранения недостатков свыше 4 мн. автомобилей и более 3.9 мн. единиц бытовой электроники. Эксперты предполагают, что в последующие годы количество отзываемых для доработки товаров будет увеличиваться.

Следует отметить, что рост объема товаров, отзываемых для допонительного обслуживания или исправления дефектов, а также громкие имена производителей подтверждают, что ни одна система качества, внедренная производителем, не может дать потребителю 100% гарантии безопасной и успешной эксплуатации нового технически сложного товара. Именно этим обстоятельством определена важнейшая роль системы

обслуживания как инструмента, позволяющего производителю исправить дефекты, проявляющиеся в новой технике, как до ее продажи, так и во время эксплуатации потребителем. Реализация процедуры отзыва товара производителем для исправления дефектов производства представлена на рис. 1.

Рис Л. Механизм работы системы обслуживания потребителей при отзыве

товара.

Условные обозначения на схеме: (1) движение товара от производителя к продавцу; (2) продажа товара потребителю; (3) обращения потребителя в сервисные центры производителя по поводу ремонта товара; (4) информация по выпоненным ремонтам поступает от сервисных центров производителю; (5) обращения потребителей в различные инстанции с целью зашиты своих прав и возмещения ущерба; (б) реакция организаций по защите прав потребителей и судов, давление на производителя; (7) признание производителем дефекта в товаре, публикация в прессе и по собственным информационным каналам; (8) отзыв производителем товара из продажи; (9) обеспечение сервисных центров информацией и финансирование работ по устранению недостатков в товаре; (10) выпонение сервисными центрами работ по ремонту и обеспечению безопасной эксплуатации товара; (11) компенсация производителем потребителю ущерба (по судебным искам либо по предъявлению документов, оформленных сервисными центрами); (12) ремонт и устранение дефектов в товаре, отозванном производителем из продажи.

Таким образом система обслуживания играет ключевую роль в реализации производителем программ обеспечения безопасной и эффективной эксплуатации поставляемых на рынок товаров. Именно сервисные центры предоставляют производителю информацию, основываясь на которой он может предотвратить общественный резонанс по поводу низкого качества нового товара, влекущий за собой не только существенные затраты, но и потерю

имиджа, а, значит, и доли рынка. Через сервисные центры реализуется как непосредственно технические процедуры по ремонту товара, так и административные, связанные с оформление документов, необходимых для получения потребителем компенсации.

Следует отметить, что в реалиях отечественного рынка производитель до сих пор имеет возможность дистанцироваться от проблем потребителя. Потребительское движение в России слабо и практически не влияет на ситуацию. Органы государственного контроля и Общества по защите прав потребителей хотя и несколько активизировали свою работу в последние годы, но единой политики и согласованности в их деятельности усмотреть очень трудно. Подтверждением этому служит проведенный в работе анализ гарантийных обязательств фирм-производителей, выявивший многочисленные нарушения Законодательства о защите прав потребителей.

2. Тенденции развития систем обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры.

Анализ динамики цен на товары, относящиеся к категории бытовой электроники, показывает, что, высокая степень конкуренции на' рынке, определяющая инновационную активность производителей как необходимость для их выживания, является основной причиной постоянного сокращения срока жизни товаров. При этом необходимо отметить противоречие, заключающееся в неизбежном стремлении производителя стимулировать потребителя к покупке новой техники с одной стороны, и необходимости в создании и поддержке лояльности у потребителей, уже купивших и эксплуатирующих технику, с другой.

Исследование, проведенное агентством Consumer Report (США), показало, что по некоторым группам бытовой электронной аппаратуры, в случае возникновения неисправности в товаре, покупатели соглашаются на ремонт лишь в 20% случаев, предпочитая добиваться замены товара новым. В

среднем же по рынку бытовой электроники, 39% потребителей предпочтут попытаться вернуть ее производителю или продавцу, 44.2% согласятся на ремонт, а 14.8% попросту избавятся от сломанной вещи, сконцентрировавшись на покупке новой, усовершенствованной модели.

Следствием рассмотренных тенденций стало существенное изменение производителями политики сервисного обслуживания, выразившееся в появлении на рынке бытовой электроники категорий необслуживаемой и неремонтопригодной техники и рост их доли в общем объеме продаваемой аппаратуры. По некоторым оценкам она составляет от 20 до 60 процентов в зависимости от группы товаров. К вышеуказанным категориям относится техника, ремонт которой не предусмотрен гарантийной политикой производителя, а также поддерживаемая гарантией продавца техника, ремонт которой по разным причинам нерентабелен. В случае обнаружения неисправности в гарантийный период, производится замена товара покупателю на новый.

Необходимо отметить, что основным отличием ситуации на российском и западном рынках бытовой электроники является отношение самого потребителя к вопросам обслуживания техники. Как уже было указано, западный потребитель предпочтет отказаться от ремонта, понимая, что большинство розничных магазинов гарантирует ему возврат или замену техники. В России, где любое разбирательство с розничным продавцом будет стоить потребителю значительных затрат времени, ремонт воспринимается как обязательное составляющее процесса эксплуатации техники. Соответствующим образом эти тенденции влияют на развитие рынка: в США за последние 3 года количество независимых сервисных центров сократилось на 15%, в России же пока наблюдается постоянный рост их количества. Более того, специфика развития отечественного рынка бытовой электроники, заключающаяся в отсутствии отлаженного взаимодействия предприятий-производителей, продавцов и сервисных центров, находит отражение в отношении участников рынка к технике, относящейся к категориям неремонтопригодной и

необслуживаемой. Практика показывает, что до 80% таких товаров принимаются сервисными центрами в ремонт (за счет продавца или потребителя).

Таким образом, производители и продавцы не могут больше рассчитывать на традиционную маркетинговую стратегию, сфокусированную на доставке техники от завода производителя на витрину магазина с одной единственной целью - скорейшей продажей потребителю. Новая стратегия дожна основываться на совместной работе производителя, продавца и сервисного центра в сфере обслуживания потребителя.

Общий подход к формированию модели системы обслуживания представлен в виде схемы, приведенной на рис.2. Необходимо отметить, что данная схема показывает не только иерархическое строение сервисных организаций, но и систему их связей и отношений в виде информационных, товарных и финансовых потоков.

Рис.2.Модель системы обслуживания потребителей Эффективность работы системы обслуживания напрямую зависит от скорости движения указанных выше потоков в обоих направлениях. Сбой в

работе системы может дать как задержка в предоставлении сервисными центрами информации по обнаруженному дефекту в технике, так и несвоевременная компенсация производителем выпоненных сервисными центрами ремонтов.

3. Классификация дефектов бытовой электронной аппаратуры.

Проблема качества бытовой электроники в теоретическом и в практическом плане представляется очень объемной. Управление качеством, стандартизация и сертификация продукции, как виды деятельности, являются основой для работы системы обслуживания, представляя собой инструмент обеспечения эффективного партнерства производителя, продавца, центров технического обслуживания и потребителя на всех уровнях взаимодействия. Оценка состояния и диагностики бытовой электроники опирается на соответствующую классификацию дефектов. Предложенная в диссертационной работе классификация дефектов бытовой электронной аппаратуры представлена на рис.4.

Рис.3. Классификация дефектов бытовой электронной аппаратуры.

По результатам проведенного автором исследования качества бытовой электроники за период 1999-2001гт., основывающегося на данных работы подразделений Сибирского филиала ТПГ Эльдорадо, средние показатели брака по типам техники в общем объеме дефектного товара приведены в табл.1.

Таблица 1

Средние показатели брака по типам техники в общем объеме дефектного товара

Тип техники Всего проверено ед. товара Доля брака по группам техники в общем объеме дефектного товара

% в кол-ве ед. % в стоимости

Аудиотехника 12944 21,4% 17,4%

Видеотехника 11865 16,7% 28,9%

Крупная бытовая техника 8743 8,1% 35,2%

Малая бытовая техника 36094 41,3% 17,6%

Остальное 4590 12,5% 0,9%

Всего 74236 100% 100%

В табл.2, приведено долевое распределение брака в группах товара по этапам обнаружения дефектов

Таблица 2

Долевое распределение брака в группах товара по этапам обнаружения

дефектов

Тип техники

Во время транспортировки

До продажи

% в ед. %БШ$ %вед. %БШ$ % в ед. %БШ$

Аудиотехника 163% 25,0% 27,1% 26,4% 56,6% 48,6% 100,0%

Видеотехника 24,9% 623% 14,1% 8,6% 61,0% 29,1% 100,0%

Крупная бытовая 87,8% 91,1% 2,0% 0,0% 10,2% 89% 100,0%

Климатическая 11,4% 9,2% 20,5% Х 12,1% 68,1% 78,7% 100,0%

Малая бытовая 40,2% 41,6% 12,4% 11,2%. 47,4% 47,2% 100,0%

Остальное 18,2% 17,4% 17,2% 143% 64,6% 683% 100,0%

После продажи

4. Классификация ремонтов бытовой электронной аппаратуры.

Ремонт бытовой электроники является центральным звеном в механизме работы системы обслуживания, являя собой программу помощи потребителям по поддержанию приобретенной ими аппаратуры в рабочем состоянии. Предложенная в диссертационной работе классификация ремонтов бытовой электронной аппаратуры приведена на рис.4. Схема движения товарных, финансовых и информационных потоков системы обслуживания потребителей бытовой электроники схематично представлена на рис.5.

| По предметной специализации | По отнесению затрат |

-Капитальный ремонт -По гарантии гфоинвдигеля

-Текущий ремонт (обсяужшание) -По гарантии градавца

Х Восстановительный ремонт Х За оцет потребителя

По времени испонения

.Предторговый

- В триод гарантийного срока, установленного производителем

- В триод допонительного гарантнйюго срок*

- Восстановигелыый

Х В триод срока службы

- Посла истечения срока службы

По Месту проведения

Х В стационара

Х По насту эксплуатации

По сложности работ

- Ремонт, проводимый баа разборки и аананы основных сборочных единиц

Х Рамонт, мяаатый с разборкой и ааманой основных аланантов аппаратуры

По фуппам техники

Х Аудиатехника

- Малая бытовая -Видеотехника

- фуная бытовал техника

Х Компьютерная техник*

Х Климатическая техника

- Телефот

- Фототехника

- Остальная техника

Рис.4. Классификация ремонтов бытовой электронной аппаратуры Цифрами на рис.5 обозначены варианты формируемых потоков по следующим процессам: 1 - движение техники от производителя к продавцу; 2 -

Рис.5. Схема движения товарных, финансовых и информационных потоков системы обслуживания потребителей бытовой электроники.

предторговый ремонт; 3 - продажа и передача товара потребителю; 4 -гарантийный ремонт; 5.1, 5.2 - замена продавцом потребителю неисправной техники, относящейся к категории неремонтопригодной, и проведение производителем компенсации замены техники продавцу; 6 - ремонт в период действия расширенной гарантии; 7 - послегарантийный ремонт.

Результаты проведенного автором анализа по распределению выпоненных сервисным центром ремонтов по их типам и группам техники за 1999-2001гг. представлены в табл.3.

Таблица 3

Распределение выпоненных сервисным центром ремонтов по типам ремонтов _и группам техники за период 1999-2001гг.

Группа товара

Ремонты по гарантии производителя

Ремонты по гарантии продавца

Восстановительные ремонты

Шт. % Шт. % Шт. %

Аудиогехника 1052 30,9% 943 18,9% 650 16,6% 2645

Видеотехника 834 24,5% 943 18,9% 524 13,4% 2301

Крупная бытовая техника 823 24,5% 495 9,9% 378 9,7% 1696

Малая бытовая техника 619 18,2% 2389 48,0% 2240 57,2% 5248

Остальное 74 2,2% 212 4,3% 125 3,2% 411

Всего 3402 100,0% 4982 100,0% 3917 100,0% 12301

Произведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

значительную долю рынка занимают товары, не имеющие поддержки со стороны производителя;

системы обслуживания, построенные производителями, представленными на российском рынке, несовершенны и определяют значительное перераспределение затрат по гарантийному обслуживанию техники в сторону розничных продавцов и потребителей;

несовершенство логистических систем торговых предприятий определяет существенные затраты на ремонт и восстановление товара, получившего повреждения при транспортировке и погрузочно-разгрузочных работах.

5. Организация информационной системы управления обслуживанием потребителей.

В рамках диссертационного исследования была поставлена и решена задача организации информационной системы управления обслуживанием в Сибирском филиале ТПГ Эльдорадо.

На основе проведенного анализа и формирования модели, была разработана технологическая карта работы системы, представленная на рис.6.

Рис.6. Технологическая карта работы системы обслуживания потребителей

Бизнес - процессы обслуживания, принятые за основу при формировании информационной системы, базировались на проведенной классификации дефектов бытовой электроники и типов ее ремонтов, представленных в

диссертационной работе.

Внедрение данной базы в работу всех подразделений филиала компании принесло положительный эффект. Упорядочилась работа с клиентами за счет повышения уровня контроля процесса и качества документооборота. Это послужило основой для снижения количества возвратов товара. Статистика возвратов товара от потребителей магазинами филиала приведена на рис.7.

Рис. 7. Динамика возвратов товара от потребителей по 5 магазинам филиала в

1999-2001гг.

Стандартизация работы с некондиционным товаром на основе выработанных классификаций обеспечила возможность анализа данных и устранения слабых мест в системе доставки, предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания техники.

Возможность анализа выпоняемых работ по обслуживанию товара обусловила упрощение процедуры планирования заказа запасных частей для ремонта, что привело к повышению товарооборота сервисного подразделения, снижению затрат на содержание склада запасных частей.

Основные положения и результаты диссертационного исследования нашли отражение в следующих публикациях:

1. Бовин АА., Богданов А.В. Методика формирования информационной системы управления взаимоотношения с клиентами. // Научные записки НГАЭиУ, 2003. - Новосибирск: "Сибвузиздат", 2003. - 0,5 п.л. (0,3 авт.)

2. Богданов А.В. Инновационная деятельность компаний-производителей бытовой электроники: сервисное обслуживание. // Факторы успеха нововведений: Материалы межвузовской научно-практической конференции. / Под ред. К.т.н. ААБовина. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. -8487 с. - 0,4 п л.

3. Богданов А.В. Формирование системы сервисного обслуживания бытовой техники в России. // Современные методологические и практические проблемы управления: Сб.науч.тр. / Под ред. И.В.Лемеш. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. - 69-78 с. - 0,6 п.л.

4. Богданов А.В. Социальная ответственность производителя: роль сервисного обслуживания // Социальные взаимодействия в транзитивном обществе: Сб.научр / Под ред. М.В.Удальцовой - Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.-35-39 с-0,3 пл.

БОГДАНОВАНДРЕЙВЛАДИМИРОВИЧ ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА

РЫНКЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТОВАРОВ

Автореферат

Подписано в печать 29.09.04 Формат 60x844(6 Тираж 100 экз. Гарнитура Times Усл. печ. я. 1,5 Отпечатано в ИПК

Заказ №33 от 29.09.04

РНБ Русский фонд

2005-4 17477

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Богданов, Андрей Владимирович

Введение.

Глава 1. Место и содержание сферы услуг в условиях современного рынка.

1.1. Современные подходы к формированию и управлению системами обслуживания потребителей.

1.2. Сервисное обслуживание как сфера экономических отношений.

1.3. Роль системы обслуживания в реализации ответственности производителя перед потребителем..

Глава 2. Исследование практики формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров на примере рынка бытовой электронной аппаратуры.

2.1. Вопросы формирования модели сервисного обслуживания инновационных товаров в условиях современного рынка.

2.2. Роль системы сервисного обслуживания в обеспечении качества бытовой электронной аппаратуры.

2.3. Ремонт как центральное звено механизма работы системы сервисного обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры.

Глава 3. Основные направления совершенствования системы обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры.

3.1. Организация базового уровня информационной системы управления сервисным обслуживанием.

3.2. Формирование и оценка работы сервисной системы производителя по ремонту и обслуживанию бытовой электронной аппаратуры.

3.3. Организация и эффективное управление сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров"

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем, что особенно ярко проявляется на рынках инновационных товаров. Распространение и популярность информационных технологий, превышение предложения над спросом, усиление конкуренции, усложнение и увеличение сроков эксплуатации инновационных потребительских товаров, а также некоторые другие факторы дали импульс к серьезному пересмотру взглядов на взаимосвязь и взаимодействие производителей и потребителей. Переход производителей от работы с сегментами рынка к попыткам взаимодействовать с каждым потребителем индивидуально меняет, в первую очередь, философию управления компаний с акцентом на повышение их ответственности перед потребителем.

Примером такого рынка является рынок бытовой электронной аппаратуры. Его инновационная активность и конвергенция с рынком компьютерных технологий, предопределившая появление нового понятия цифровой техники, требует от предприятий Ч производителей новых подходов к организации систем обслуживания, основанных на принципах догосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем.

Проблема безальтернативного потребления, сложившейся в России во времена командной экономики, во многом остается актуальной и сегодня на рынке товаров народного потребления. За время рыночных реформ к этому стереотипу добавилась практически неконтролируемая ценовая конкуренция. Многие производители и, тем более, розничные продавцы, не имея чувства ответственности перед потребителем, предлагают для продажи товар без обеспечения дожного уровня технической и информационной поддержки. В итоге, российский покупатель часто даже не задается вопросом качества технически сложного товара и проблемой обеспечения его работоспособности в процессе эксплуатации, надеясь лишь на известность имени производителя.

Первая вона смены парка бытовой электронной аппаратуры в России закончилась с началом кризиса 1998 года. Потребители, купившие технику импортного производства в начале 90-х, к этому времени уже получили опыт эксплуатации товара в условиях отсутствия сервисной поддержки производителя. Обращение к розничным продавцам или в сервисные мастерские, оказывающих или, точнее, пытавшиеся оказывать услуги по ремонту бытовой электроники и не имеющих связей с производителем не могло дать потребителю гарантию получения необходимой информации и, тем более, качественного выпонения ремонта. Чаще потребитель получал ответ о невозможности произведения ремонта по причине отсутствия технической документации, запасных частей и деталей, необходимого оборудования и т.д.

В то же время, опыт стран запада, где рынок уже давно пресыщен предложением бытовой электроники, показывает, что покупателя, наравне с вопросами потребительских свойств, технического уровня продукта и его цены интересуют вопросы гарантии на приобретаемый товар и перспективы обеспечения высоких технико-эксплуатационных показателей аппаратуры [73, 77, 78]. Именно поэтому, из основных особенностей современного развития рыночной экономики в России особого внимания заслуживает сфера услуг, оказываемых потребителю производителем.

Актуальность темы исследования обусловлена, в первую очередь, необходимостью совершенствования методов управления системой обслуживания потребителей инновационных товаров, направленного на обеспечение качества продукции и достижение эффективного взаимодействия производителя с потребителем в условиях высокой динамики и жесткой конкуренции современного рынка. Рост объема рынка бытовой электроники, наблюдавшийся последние годы (2001г. - более $93,7 мрд., 2002г. - более $93,9 мрд., 2003г. - более $100 мрд.), а также высокая инновационная активность этого рынка, значительно отразились и на технологиях обслуживания потребителей. Ужесточение требований к качеству и, как следствие, развертывание схем отзыва товаров для доработки, появление категорий неремонтопригодной и необслуживаемой техники, внедрение информационных технологий в обслуживание потребителей бытовой электронной аппаратуры - лишь некоторые из примеров изменений в системе обслуживания, требующих всестороннего анализа и изучения.

Несмотря на некоторую позитивную динамику уровня качества услуг, предоставляемых производителями потребителям, приходится признать, что рынок бытовой электроники в России изменися в этом отношении за последнее время несущественно. Главной причиной сложившейся ситуации является то, что рынок, находящийся в стадии роста, определяет экстенсивный путь развития комплекса компаний, производящих и реализующих бытовую электронику. Это путь, в котором краткосрочное повышение продаж за счет увеличения рекламного бюджета оказывается много важнее построения догосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем. Только прирост продаж за 2002 год составил в целом по России более $200 мн., а в 2003г. общий оборот российского рынка бытовой электроники был оценен экспертами в сумме $4,3 мрд.

Негативной стороной такого динамичного развития является отсутствие у большинства фирм-производителей, представляющих свою технику в России, эффективной системы управления и стратегии развития системы обслуживания потребителей. Неискушенность российского потребителя в вопросах ответственности производителя за свою продукцию предоставляет компаниям возможность предельно минимизировать свои усилия в этом направлении и не задумываться над необходимостью построения эффективной системы взаимодействия с потребителем вообще и сервисной поддержки производимой техники в частности.

Таким образом, основной проблемой в построении производителями инновационных товаров системы поддержки потребителей в России является то, что большинство западных и российских компаний не относятся к необходимости развития сервиса производимых ими товаров, как к части своей миссии или, хотя бы, как к важной составляющей своего бизнеса. Взаимоотношения с потребителями после совершения ими покупки скорее воспринимаются, как необходимый затратный придаток к основному бизнесу -торговле [16, 52,70].

Анализ современной ситуации и происходящих изменений на рынке бытовой электроники (активизация конкурентной борьбы, усиление законодательства, защищающего права потребителей и пр.) подтверждают актуальность тематики представляемой работы.

Цель исследования состоит в разработке методики формирования системы обслуживания потребителей, основанной на эффективном взаимодействии с потребителями в условиях высокой инновационной активности рынка. Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- проанализирована отечественная и западная практика формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров;

- определена роль системы обслуживания в обеспечении качества поставляемых производителями на рынок инновационных товаров;

- сформулированы основные принципы ответственности производителя перед потребителем;

- уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры;

- определены подходы к формированию модели системы обслуживания инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры;

- разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления обслуживанием потребителей в условиях российского рынка.

Объектом исследования настоящей диссертационной работы является комплекс предприятий, обеспечивающих производство, продажу и обслуживание потребителей на рынке инновационных товаров. Предмет исследования - методический подход к формированию и управлению системой обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры.

Теоретической основой работы служат фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по теории управления и инновационному менеджменту, а также результаты исследований современных подходов к организации систем обслуживания и управлению взаимоотношениями с потребителями. .

Методологической базой представляемого исследования являются методы системного анализа, моделирование, обобщение и классификация фактов, экспертные оценки.

Содержание диссертации соответствует области исследования 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

В процессе исследования изучены и использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области общего и инновационного менеджмента, управления предприятиями, а также управления в сфере услуг: Аверченко JI.K., Баррета К., Васильевой О.В., Варнеке Х.-Ю., Виханского О.С., Гейтса Б., Геннона Т.А., Гордона Я.Х., Друкера П., Карлофа Б., Котлера Ф., Кулибановой В.В., Лифица И.М., Марковой В.Д., Наумовой

A.И., Пидича Дж., Роджера Ф.Дж., Семенова В.М., Удальцовой М.В, Федцова

B.Г., Шеметова П.В., и других.

В работе использованы данные Новосибирского областного комитета государственной статистики, данные, приводимые в публикациях и результаты собственных исследований автора.

Научная новизна исследования:

- Обоснован методический подход к управлению системой обслуживания потребителей как к процессу взаимодействия комплекса предприятий по производству, продаже и обслуживанию продукции с потребителем.

- Представлена методика реализации ответственности производителя перед потребителем через механизмы системы обслуживания.

- Выпонена комплексная оценка современного состояния сферы обслуживания бытовой электронной- аппаратуры как отрасли с высокой инновационной активностью.

- Разработана модель системы обслуживания потребителей инновационных товаров на примере бытовой электроники.

- Уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры, необходимые для эффективного управления системой обслуживания потребителей.

- Разработана информационная система управления обслуживанием потребителей бытовой электроники для торгового предприятия с филиальной сетью.

- Рекомендованы предложения по формированию и оценке эффективности работы системы обслуживания бытовой электронной аппаратуры в условиях современного рынка.

Практическая значимость результатов исследования. Представленный в работе методический подход способствует совершенствованию организации процесса управления системой обслуживания потребителей на уровне комплекса предприятий по производству, продаже и сервисному обслуживанию бытовой электроники и создает предпосыки для предотвращения кризисных ситуаций в отношении испонения предприятиями ответственности перед потребителем.

Результаты, полученные автором, использованы в деятельности предприятий Сибирского филиала торгово-промышленной группы Эльдорадо (справка о внедрении от 21.09.2004). При этом:

- внедрена информационная система управления обслуживанием;

- разработана и введена в действие политика обслуживания потребителей;

- разработаны и введены в действие инструкции по работе с клиентами для сотрудников сервисного центра и магазинов.

Кроме того, рекомендации по организации и эффективному управлению сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях были использованы в работе сети магазинов Тритон (справка о внедрении от 11.08.2004).

Материалы диссертации могут быть также использованы при преподавании курсов по менеджменту промышленных предприятий, управлению в сфере услуг'и спецкурсов в высших экономических учебных заведениях.

Основные положения диссертации отражены в четырех опубликованных научных работах общим объемом 1.8 пл. Результаты исследования прошли апробацию на экономических конференциях: Факторы успеха нововведений (Новосибирск, 2002г.), Социальные взаимодействия в транзитивном обществе (Новосибирск, 2003г.), Интелектуальный потенциал Сибири (Новосибирск, 2003г.), межвузовских научных сессиях аспирантов и магистрантов (Новосибирск, 2001-2003гг.)

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения, списка использованной литературы и десяти приложений. Основное содержание работы изложено на

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Богданов, Андрей Владимирович

Результаты работы сервисной системы, в виде отметок о сроках и стоимости проведенных ремонтов, сроках поставки деталей для ремонта, уценке и списанию товара, зафиксированные в информационной системе, в совокупности составили базу для анализа и принятия соответствующих управленческих решений.

Внедрение данной базы в работу всех подразделений филиала компании принесло положительный эффект по следующим основным направлениям.

1. Упорядочивание работы с клиентами за счет повышения уровня контроля процесса и качества документооборота послужило базисом для снижения количества возвратов товара. Статистика возвратов товара от потребителей магазинами филиала приведена на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Динамика возвратов товара от потребителей по 5 магазинам филиала в

1999-2001гг.

2. Стандартизация работы с некондиционным товаром на основе выработанных классификаций обеспечила возможность анализа данных и устранения слабых мест в системе доставки, предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания товара.

Повышение эффективности работы по данному направлению можно отразить в виде диаграмм стоимости уценки товара (совокупная скидка от розничной цены, сделанная по причине наличия в товаре дефектов), приведенных на рис.3.4.

1999 Ч+-2000 -Ч2001

Рис.3.4, Динамика стоимости уценки товара по 5 магазинам филиала в 1999-2001 гг.

3. Возможность анализа выпоняемых работ по обслуживанию товара обусловила упрощение процедуры планирования заказа запасных частей для ремонта, что привело к повышению оборачиваемости работы сервисного подразделения, снижению стоимости поддержки склада запасных частей.

4. Систематизация и интенсификация обработки данных по выпоненным ремонтам обеспечили возможность своевременного формирования отчетов для производителей, авторизацию на обслуживание техники которых получил сервисный центр филиала. Динамика величины оборота сервисного центра филиала по направлению гарантийных ремонтов за счет производителя представлена на рис.3.5.

5. Только за первый год после внедрения информационной системы управления экономический эффект составил более $25 тыс. Строгая и обоснованная оценка экономического эффекта не является целью настоящей работы, а данные, приведенные выше, предоставляют достаточно оснований для формулировки вывода.

Рис.3.5. Динамика оборота сервисного центра филиала по гарантийным ремонтам, оплаченным производителями в 1999-2001гг.

Таким образом, внедрение даже минимальной автоматизации в работу сервисной системы вообще и, в частности, в процессы обслуживания клиентов, дает существенный экономический эффект. Дальнейшее же развитие успеха -вопрос лишь времени и усилий управляющего звена компании.

3.2. Формирование и оценка работы сервисной системы производителя по ремонту и обслуживанию бытовой электронной аппаратуры

Основываясь на анализе практики построения сервисных систем производителями бытовой электроники, сформулируем основные принципы организации работы сервисной сети и предложим параметры оценки ее работы. 1. Обеспечение сервисного покрытия территории.

Наиболее эффективной представляется организация сервисной сети, основанной на иерархическом принципе статусов сервисных центров.

Авторизованное соглашение может заключаться после прохождения сервисным центром испытательного срока, в течение которого сервисный департамент производителя получает возможность оценить качество работы, квалификацию персонала и динамику развития кандидата.

Получение сервисным центром авторизации дожно определять одновременное предоставление ему допонительных возможностей и скидок:

- скидки на стоимость запасных частей и сервисных инструкций;

- рекламная поддержка (публикация координат сервисного центра в рекламных материалах производителя, гарантийных талонах; финансирование маркетинговых акций и пр.);

- бесплатный доступ к определенному объему технической информации по продукции, обеспечение информационными бюлетенями по техническим проблемам;

- бесплатное участие технического персонала сервисного центра в организуемых производителем курсах обучения, семинарах, конференциях;

- оплата сервисному центру предпродажных ремонтов и компенсация проводимой информационной работы с потребителями.

Для получения права на обслуживание аппаратуры производителя сервисному центру необходимо иметь библиотеку сервисных инструкций по интересующей его категории техники (не менее 50% от рекомендуемого списка для начального уровня и не менее 75% для авторизованных сервисных центров). Список рекомендуемых инструкций производитель дожен пересматривать не менее двух раз в год, включая в него наиболее популярные модели исходя из статистики продаж. В случае отсутствия достаточного количества сервисных инструкций по той или иной категории, производитель может устанавливать понижающий коэффициент в расчете оплаты сервисному центру выпоненных ремонтов.

Сервисная политика производителя в части сервисного покрытия может предполагать следующую классификацию территории:

- 1 уровень: города с населением более 1 мн. человек;

- 2 уровень: города с населением более 500 тыс. человек;

- 3 уровень: города с населением от 100 до 500 тыс. человек;

- 4 уровень: города с населением менее 100 тыс. человек.

2. Требования к сервисным центрам.

Процедура оформления отношений производителя с сервисным центром начинается со сбора сервисным департаментом информации по качеству работы сервисного центра, оценки квалификации персонала, определению уровня имеющегося у сервисного центра оборудования, помещения и пр.

После этого, производитель может затребовать у сервисного центра предоставление анкеты, содержащую информацию по следующим направлениям.

Сервисная компания:

- форма собственности компании,

- сфера деятельности,

- опыт по обслуживанию техники производителя и других торговых марок, наличие прямых сервисных соглашений с другими производителями,

- количество аттестованных другими производителями специалистов,

- категории ремонтируемой техники,

- объем ремонтов в месяц, соотношение гарантийных и послегарантийных ремонтов.

Помещение, допонительное оборудование:

- форма владения помещением сервисного центра,

- используемая площадь (под ремонтный цех и приемку),

- расположение помещений,

- удобство расположения сервисного центра для потребителя,

- наличие и качество оформления помещения приемки,

- количество персонала (технического и административного),

- наличие автомашин и мобильной связи у мастеров, необходимых для организации ремонтов на дому у потребителя.

Наличие оборудования для ремонта и ПК:

- тип и марка измерительной техники, паяльных станций и станций для демонтажа микросхем, другого специального оборудования,

- компьютерный контроль для учета технической документации, запасных частей, движения материальных средств, регистрации выпоненных ремонтов,

- качественный доступ в Internet (электронная почта, возможность работы с WWW).

Минимально необходимый уровень развития сервисного центра предполагает наличие:

- обустроенной приемки,

- поного и качественного доступа в Internet,

- компьютерного учета деятельности,

- готовность заказать и приобрести запасные части в количестве, достаточном для обеспечения минимальных сроков ремонта,

- возможность по обмену информацией между офисом производителя с другими сервисными центрами,

- наличие автомобиля и мобильной связи у мастеров.

Производитель может оставить за собой право прекратить действие сервисного соглашения в случае: низкой активности сервисного центра по заказу запасных частей и по предоставлению отчетов о проведенных гарантийных ремонтах, поступление неоднократных претензий и жалоб на качество обслуживания со стороны потребителей и продавцов, нежелание или невозможность сервисного центра обеспечить полный доступ в Internet с целью получения технической и другой оперативной информации, предоставление недостоверной информации о своей деятельности.

3. Оценка работы сервисных центров.

Производитель дожен регулярно и адекватно оценивать деятельность как собственных региональных сервисных подразделений, так и авторизованных сервисных центров, относящихся к его сервисной сети. Для этого рекомендуется проводить регулярные аттестации, на основе определенной системы оценки работы сервисных центров по ключевым направлениям. В общем виде систему оценки можно представить в виде таблицы, определяющей приоритетность показателей работы сервисных центров по направлениям и уровням важности для обеспечения эффективной работы (табл.3.2.)

Наиболее важными показателями в данной системе являются удовлетворенность потребителей. Как известно, наиболее жестким показателем степени удовлетворенности потребителя является процент довольных потребителей, выявляемый при осуществлении опроса. Довольные потребители - это такие потребители, которые подтверждают:

- что они поностью удовлетворены качеством услуг сервисного центра;

- что они обязательно порекомендуют сервисный центр друзьям и знакомым;

- что они и в будущем собираются покупать технику производителя, а в случае необходимости, обратятся в данный сервисный центр.

Заключение

1. В результате проведенного исследования установлено, что за последние десять лет в России происходит активное развитие сферы услуг, которому способствовали следующие обстоятельства: становление и развитие малого предпринимательства; объединение малых и средних предприятий и производителей техники в систему взаимосвязей; расширение видов оказываемых услуг и возникновение новых их видов; импорт зарубежных стандартов оказания услуг; трансформация системы общественных ценностей (становление лэкономики для человека).

2. Анализ действующих сервисных предприятий в области оказания услуг населению показал, что: сервис остается одной из наиболее отсталых сфер деятельности отечественных предприятий - производителей бытовой электронной аппаратуры; определение производителями условий испонения своих гарантийных обязательств часто нарушают права потребителей; более половины потребителей, обращающихся в гарантийные мастерские по поводу ремонта бытовой электроники недовольна качеством работы сервисных служб; потребительское движение в России слабое и мало влияет на улучшение ситуации в сервисном обслуживании.

3. Исследование современного рынка бытовой электронной аппаратуры показало следующие его особенности: на рынке сложилась жесткая конкуренция, которая обусловила инновационную активность производителей и, соответственно, сокращение продожительности жизни товаров; потребители основывают свой выбор на соотношении цены и функциональных качеств товаров, а степень лояльности потребителей к брэндам производителей слаба и имеет тенденции к сокращению; происходящие изменения в производстве и продвижении бытовой электроники привели к появлению на рынке необслуживаемой и неремонтопригодной техники в силу разных организационных и экономических особенностей.

4. Выпонен анализ качества более 74 тыс. единиц бытовой электроники разных типов и моделей от различных производителей, в соответствии с которым выявлено три типа брака: транспортный брак Ч дефект, обнаружение которого производится на этапе проверки внешнего вида товара при его погрузке (разгрузке) на складах; предпродажный брак - дефект в товаре, обнаруженный на этапе предпродажной проверки (подготовки) либо при выставлении товара на витрину; послепродажный брак - дефект в товаре, обнаруженный во время эксплуатации в течение действия гарантийного срока, установленного производителем или продавцом.

5. Выявлены уровень и структура бракованных образцов по группам бытовой электроники: по малой бытовой технике (41.3%), в то же время ее доля в стоимости отбракованного товара только 17.6%. наименьшая доля транспортного брака в количественном выражении принадлежит крупной бытовой технике (8.1%), в то же время из-за ее высокой цены, доля данной категории техники в стоимости отбракованных изделий составляет 35.2%. крупная бытовая техника наиболее подвержена транспортному браку - 87.8% от общего брака данной категории техники; послепродажный брак характерен для климатической техники (68.1%), видеотехники (61.0%) и аудиотехники (56.6%).

6. * Выпонен детальный анализ ремонта бытовой электроники по тридцати группам товаров и трем видов ремонтов (ремонты по гарантии производителя, ремонты по гарантии продавца и другие ремонты, в т.ч. за счет потребителей), который показал, что: значительную долю рынка занимают товары, не имеющие поддержки со стороны производителя; сервисные системы производителей на российском рынке перераспределяют затраты по гарантийному обслуживанию техники в сторону продавцов; логистика торговых предприятий в большинстве случаев не предполагает страхования грузов и, тем самым, несет существенные затраты на ремонт и восстановление товара, поврежденного при транспортировке.

7. Разработана информационная система сервисного обслуживания, позволяющая учитывать обращения клиентов; учитывать и управлять гарантийными и послегарантийными обязательствами; учитывать инциденты и обеспечивать разрешение конфликтов; учитывать удовлетворенность и настрой клиентов при контактах с компанией; учитывать проблемы в работе сервисной системы и анализировать варианты решений.

8. Внедрение разработанной информационной системы в работы подразделений Сибирского филиала компании Эльдорадо позволило: упорядочить работу с клиентами; снизить количество возвратов товара за счет повышения качества документооборота и контроля движения и восстановления отбракованного товара; стандартизировать работу с некондиционным товаром и обеспечить возможность устранения слабых мест в системе доставки, послепродажной подготовки и гарантийного обслуживания товара; упростить процедуру планирования заказа запасных частей для ремонта.

9. Разработаны рекомендации по формированию и оценке работы сервисной системы производителя по ремонту и обслуживанию бытовой электроники, позволяющие: формировать политику развития сервисной сети производителя и определять основные этапы ее реализации; систематизировать требования к авторизированным сервисным центрам, являющимся основой сервисной системы производителя; основываясь на представленном наборе показателей, анализировать работу сервисных центров с целью выявления слабых мест в работе сервисной системы.

10. Разработаны рекомендации по организации и эффективному управлению работой по сервисному обслуживанию потребителей в торговых компаниях, являющиеся основой для: разработки производителем политики по функциональному встраиванию торговых компаний в свою сервисную систему; подготовки производителем инструкций и тренингов для персонала торговых компаний; организации эффективной информационной работы с потребителями в процессе продажи бытовой электроники.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Богданов, Андрей Владимирович, Новосибирск

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" в ред. ФЗ №212-ФЗ от 17 декабря 1999г.

2. Государственный доклад Министерства по Антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России) Защита прав потребителей в 2000 году // Официальный сайт МАП России в Internet www.maprf.ru.

3. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. 126с.

4. Азоев Г.Л. Маркетинговые технологии ведения конкурентной борьбы // Вестник Государственного Университета Управления. 1999. - №1. - 69- 77с.

5. Абитов А. Мода или технология? // Business Online. 2001. - №7.

6. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле. // Аудит и финансовый анализ. 2000. - №4. Ч 14-17с.

7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. Учебник. М.: "Тандем", 1998.

8. Бовин А.А., Богданов А.В. Методика формирования информационной системы управления взаимоотношения с клиентами. // Научные записки НГАЭиУ, 2003. Новосибирск: "Сибвузиздат", 2003.

9. Бовин А.А., Краковская М.Я., Чередникова Л.Е. Концепция и практика управления инновациями. Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

10. И. Бовин А.А., Никитина О.А. Современный опыт российских промышленных предприятий. Новосибирск: Издательство НИИ дискретной математики и информатики, 1999.

11. Богачев С.П. Основы новой теории спроса. Калуга: "Облиздат",2001.

12. Богданов А.В. Формирование системы сервисного обслуживания бытовой техники в России. // Современные методологические и практические проблемы управления: Сб.науч.тр. / Под ред. И.В.Лемеш. Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. - 69-78с.

13. Богданов А.В. Социальная ответственность производителя: роль сервисного обслуживания // Социальные взаимодействия в транзитивном обществе: Сб.науч.тр / Под ред. М.В.Удальцовой Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. Ч 35-39с.

14. Бучанан Р. Враг внутри. Когда покупатели думают, что нам не до них. 2-е издание. / Пер.с англ. С-П.: Питер, 2003.

15. Варнеке Х-Ю. Революция в предпринимательской культуре. / Пер. С нем. -М.:Маяк, 1999.-27с.

16. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Зинатне, 1990. - 168с.

17. Воробьев A. CeBIT 2002: Выставка современных достижений в области Hi-Tech // Электронный журнал www.ixbt.com, 06.05.2002.

18. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: Издательствово ЭКСМО-Пресс, 2000.

19. Гордон Ян. X. Маркетинг партнерских отношений. С-П: Питер,2001.

20. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.

21. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. С англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2000.

22. Друкер П.Ф. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер.с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

23. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен, 2002.

24. Жильцов Е.Н., Восколович Н.А. И др. Экономика сферы платных услуг. Казань: Полиграфкомбинат им.Ккуба Мин-ва информации и печати РТ, 1996.-205с.

25. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-215с.

26. Керне Дэвид Т., Недлер Дэвид А. Пророки во тьме или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам. С-П: Азбука, 1996.

27. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. С-П.: Питер, 1998.

28. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер.с англ. / Общ.Ред. И вступ. Ст. Е.М.Пеньковой. Новосибирск: Наука, 1992.

29. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.:, Питер,2000.

30. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 1999. - 448с.

31. Лифиц И.М. Нужен ли стандарт на эксплуатационные документы изделий бытовой техники. // Стандарты и качество. 1995. - №12. - 23-27с.

32. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. -М.: Юрайт, 2001. 108-111с.

33. Лифиц И.М., Аристовская В.В. Система стандартизации и информация потребителей о товаре // Стандарты и качество. 1996. - №11. - 23-24с.

34. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.128с.

35. Маркова В.Д. Система маркетинга: Учебное пособие. Новосибирск: Редакционно-издательский центр НГУ, 2002.

36. Материалы официального сайта Комиссии по безопасности потребительских продуктов США (U.S. Consumer Product Safety Commission), www.cpsc.org.

37. Материалы официального сайта Национальной Ассоциации Сервисных Дилеров Электроники (National Electronics Service Dealers Association), www.nesda.com.

38. Материалы официального сайта представительства компании Bosch/Siemens в России: www.siemens.ru.

39. Материалы официального сайта представительства компании LG в России: www.lg.ru.

40. Материалы официального сайта представительства компании Panasonic в России: www.panasonic.ru.

41. Материалы официального сайта представительства компании Sony в России: www.sony.ru

42. Матэ Э. Послепродажное обслуживание: Пер. С фр. / Общ. Ред. В.С.Загашвили. М.: АО Издательская группа "Прогресс", 1993. - 160с.

43. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества: Словарь. М.: Изд-во стандартов, 1995.

44. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент в сфере услуг" / под ред. Д.э.н. В.Ф.Уколова. М.: Луч, 1995. - 347с.

45. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. С англ. Под общ. Редакц. И вступ. Статья д.э.н. Л.И.Евенко. М.: "Дело", 1992.

46. Минин Б.А. Управление качеством. Социально-экономические вопросы оценки качества и защиты потребителя. М.: Изд-во стандартов, 1989.- 182с.

47. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002. - 13-28с.

48. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: Конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах. М.: Внешторгиздат, 1993. - 522с.

49. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт.- Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. 82с.

50. Морита А. Сделано в Японии. М.: 1990. - 413с.

51. Новиков О.А. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие. Ч Л-2. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993.

52. Социально-экономическое положение Новосибирской области. Январь-декабрь 2003г. Новосибирскобкомстат, 2004.

53. Одесс В.И., Хромов А.П. Развитие услуг в системе материально-технического снабжения. М.: Экономика, 1980. - 110с.

54. Омельченко И., Колобов А. Ненавязчивый сервис плохой союзник. // Техномир. - 2000. - №№1-2.

55. Основные итоги социально-экономического развития Новосибирской области 2000-2001. Новосибирскобкомстат, 2001.

56. Основные направления развития экономики и социальной сферы Новосибирской области в 1991-2001 годах. Новосибирскобкомстат, 2001.

57. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л.Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 122с.

58. Пидич Дж. Путь к покупателю. М.: Сирин, 2001.

59. Питере Т., Уотермен Р.В. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.

60. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность испонителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль). -М.: "Ось-89", 1996.-112с.

61. Робертсон Б. Удовлетворенность потребителя // Стандарты и качество. 1995.-№5.-5-7с.

62. Роджерс Ф.Дж. Путь успеха: как работает корпорация ЮМ / Пер. С англ. СПб.: Азбука - Терра, 1997.

63. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

64. Сергеев А. Телевизор в оконной раме. // Компания. 2001. - №177.

65. Серошан М.В., Михеева Е.Н. Качество непродовольственных товаров. Учебное пособие. М.: Издательский дом "Дашков и Ко", 2000.

66. Скорняков Э.П. И др. Оценка технического уровня продукции -необходимое условие выхода на рынок. М.: ВНИИ патентной информации, 1990, - 87с.

67. Соломатин Е. CRM бизнес на лояльности. // Business Online. - 2001.-№7.

68. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. Управление взаимоотношениями с покупателями как способ максимального увеличения стоимости торговой марки / Пер. С англ. Под ред. Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2002.- 119с.

69. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности. Учебное пособие. Новосибирск: Сибирское Соглашение, 2002.

70. Управление качеством продукции: Международные стандарты ИСО 9000. ИСО 9004, ИСО 8402. М.: Изд-во стандартов, 1988. - 96с.

71. Фасхиев X. Оценка конкурентоспособности новой техники // Маркетинг. 1998. - №6.-25-35с.

72. Федиско С. Сервисное обслуживание допонительные хлопоты или кратчайший путь к сердцу покупателя? // Техномир. - 2000. -№№1-2.

73. Фоксол Г., Годсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. С англ. Под ред. И.В.Андреевой. СПб.: Питер, 2001.

74. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. 2-е изд. / Пер.с англ. Под ред. В.В.Кулибановой. СПб.: Питер, 2002.

75. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. Пер. С англ. М.: Прогресс, 1990. - 272с.

76. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса // Маркетинг. 1997. - №№2-3.

77. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997. - №6. - 1998.-№1.

78. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. -2000. №2.-с. 115-123.

79. Чернов С. Современные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами // "Финансовая газета". №46. - Ноябрь, 2000.

80. Энджел Д., Блекуэл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. С англ. СПб.: ПитерКом, 1999.83. 2003 Consumer Action Handbook. // The Consumer Action Website (www.consumeraction.gov).

81. Aaker David. A. Strategic Market Management. Fifth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc, 2001.

82. Best Practices in New-Customer Service // Материалы сайта www. Consumer.com.

83. Bradley T.Gale. Managing Customer Value. New York: Free Press,2000.

84. Consumer Electronics Technicians, Supply & Demand 2001 and Beyond. CEA Reports, 2001 // www.ce.org.

85. Customer Service Product Repair Preferences. - CEA Reports, 1996 // www.ce.org.

86. Digital America, The US Consumer Electronics Industry, 2000. // CEA Reports, 2000, www.ce.org.

87. Gerry V. Service Summit Studies Warranty Payments and Industry Future. // ProService Review. №5. - 2000.

88. Goodman John. "Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on the Bottom Line" // Competitive Advantage, June 1999, pp. 1-5.

89. Gronroos C. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. // Viewpoint. №6. - 2001.

90. Hagen P., Manning R. Smart Personalization. // The Forrester Report. -№6. 1999.

91. Harrison W. NESDA and Manufacturers Seek Service Survival Solutions. // ProService Review. №6, - 2000.

92. How to Turn Around your Stalled CRM Implementation. // A Pappers and Rogers Group. White Paper. 2001.

93. Kahle Dave. Lower the Risk, Not the Price. // ProService Magazine. -№5.-2001.

94. Kupper C. Service Innovation A Review of the State of the Art. // LMU White paper (www.lmu.com), 2001.

95. Lash M.L. The Complete Guide to Customer Service, New York, John Wiley & Sons, 1990.

96. Markman Wayne. Talking to a Manufacturer Who Cares to Listen. // ProService Review. -№11. -2000.

97. Newell F. Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. New York: McGraw-Hill, 2000.

98. Patel Jay. Customer Relationship Management A Technology or a Business Strategy. // Catalyst CRM Methodology Overview. - 2001.

99. Potts George W. Exploit Your Products Service Life Cycle. Harvard Business Review, September-October 1988.

100. Professional Service Association News, 2001. CEA Reports, 2001, www.ce.org.

101. Retail Perspectives on Customer Relationship Management. // Strategic Perspective (PriceWaterhouseCoopers). №2. - 2001.

102. Reverse Logistics is Doable, Technology Information, 2000. CEA Reports, 2000, www.ce.org.

103. Shapiro G. Digital Technology Fuels Changes for the Next Century. // ProService Review. -4. 2000.

104. Smikle J.L. Combating conflicts with our craziest customers. // Office Technology Magazine. №2. - 2002.

105. Smikle J.L. Creating the Service Mindset: Where does it Start? // Sales and marketing. 2002. - №9.

106. Smikle J.L. Lessons for Leadership: Strategic Positioning for Service Success. // At Your Service. Spring, 2001.

107. Stanley A.Brown. Customer Relationship Management. A strategic imperative in the world of e-Business. New York: John Wiley & Sons Canada, Ltd., 2000.

108. Stone M. Paradigms in customer management. // Viewpoint. №2.2000.

109. Strategic Performance Management for Retail. // A SAS White paper (www.sas.com), 2001.

110. The Catalyst CRM Methodology. An overview. // The European CRM Portal (www.eccs.uk.com), 2001.

111. The Customer Relationship Management Primer. // CRMGuru.com, White Paper, January, 2001.

112. Thimbleby H. Ethics and Consumer Electronics. // University of Cape Town (www.cs.uct.ac.za). 2000.

113. Tobe Jeffrey. Can't Play the Consumer Game Anymore? Just change the rules! // ProService Review. №9. - 2001.

114. Using Complaints for Quality Assurance Decisions. // TARP White paper. 1997.

115. Vitrac E. The Coming of Age of New Emerging Markets Consumer Electronics. // DataTech. - №5. - 2000.

116. Warranty Management as Your Competitive Differentiator: How to Reduce Costs and Improve Customer Satisfaction // A SAS White paper (www.sas.com), 2001.

117. Ways to Reduce Returns, CEA Business Solutions Series, 2001 // www.ce.org.

Похожие диссертации