Формирование механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Железко, Ольга Евгеньевна |
| Место защиты | Красноярск |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг"
На правах рукописи
ЖЕЛЕЗКО ОЛЬГА ЕВГЕНЬЕВНА
ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
004617295
На правах рукописи ЖЕЛЕЗКО ОЛЬГА ЕВГЕНЬЕВНА \
ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Работа выпонена в ГОУ ВПО Красноярский государственный торгово-экономический институт
НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: кандидат экономических наук, доцент
Поклонова Елена Владимировна
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ: доктор экономических наук, профессор
Малаховская Марина Владимировна
ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: AHO ВПО Омский экономический
институт
Защита состоится л21 декабря 2010г. в 14-00 часов на заседании диссертационного совета Д 227.008.01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Красноярский государственный торгово-экономический институт по адресу: 660075, Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2, ауд. 4-14.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Красноярского государственного торгово-экономического института.
Автореферат диссертации размещен на официальном сайте Красноярского государственного торгово-экономического института: http//www.kgtei.ru
Автореферат разослан 19 ноября 2010г.
доктор экономических наук, профессор Журавлева Любовь Александровна
Ученый секретарь диссертационного совета
А.Т. Петрова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Стратегической целью функционирующих на рынке субъектов является обеспечение конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности. Реализация ее влечет за собой совершенствование технологий управления. Одним из таких средств является аутсорсинг как современный вид услуг, который становится значимым фактором экономического успеха в мировой практике. Это позволяет предположить о наличии определенных преимуществ для потребителей таких услуг. Интегрирование в мировое экономическое пространство и открытость экономики стали одним из условий того, что аутсорсинг начинает занимать один из сегментов рынка услуг и в нашей стране.
Значимой проблемой его неразвитости в России является отсутствие детально разработанного механизма реализации аутсорсинговых услуг применительно к отечественной практике, включая конкретные экономические методики оценки необходимости применения аутсорсинга и регулирующего партнерские отношения на всех стадиях испонения контракта.
Актуальность проблемы состоит в недостаточной проработанности теоретических основ и отсутствии прикладных методических разработок органично встроенных в согласованный механизм использования аутсорсинговых услуг в условиях необходимости создания бизнес-ориентированных структур для российских предприятий. Отмеченные проблемы определили актуальность исследования и обусловили выбор темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Анализ разработок, посвященных практике реализации аутсорсинговых услуг, а также исследованию данной проблемы представлен авторами: Андерсон Э., Барон А., Бравар Ж.-Л., Клементе С., Морган Р., Тринкл Б., Хейвуд Д. Б., Йордон Э., Аникин Б. А., Василенко Л. А., Балабанов Н. В. Лясников В. В., Календжян С. О., Шеметов Р., Рудая Л., и др. Технологию использования отдельных видов аутсорсинговых услуг в большей степени исследуют Аадерс Р., Готтшальк П., Соли-Сетер X., Спарроу Э. и др.
Характерной особенностью данной области исследований является то, что большинство существующих зарубежных и отечественных трудов ориентированы лишь на отдельные сегменты рынка аутсорсинговых услуг. В основном это касается применения определенного вида аутсорсинга и проблемам, ему сопутствующих.
Несмотря на имеющие место теоретические исследования в области аутсорсинга и наработанный практический опыт российскими компаниями, рынок аутсорсинговых услуг формируется медленно. Наличие публикаций по данной проблематике не сопровождается глубокими и
систематизированными исследованиями, развивающими теорию формирования и функционирования рынка аутсорсинговых услуг.
Цель и основные задачи диссертационной работы. Целью работы является теоретическое обоснование формирования методики экономической оценки аутсорсинговых услуг в рамках механизма его использования, позволяющего регулировать отношения между сторонами контракта.
Для достижения поставленной цели в работе обозначены и решены следующие взаимосвязанные задачи:
- изучить факторы аутсорсинга, систематизировать подходы к данному понятию, обозначить роль аутсорсинга на рынке, установить его виды, определить предпосыки и условия эффективного использования данного вида услуг; сформировать требования к аутсорсерам в современных условиях;
- выявить риски аутсорсинга, причины их возникновения, наметить возможные пути решения проблем;
- выстроить механизм использования аутсорсинговых услуг на базе основополагающих принципах и методах с выделением его основных элементов, делая особый акцент на оценку рисков, эффективности, качества;
- сформировать методику экономической оценки аутсорсинговых услуг с системой показателей, провести ее апробацию;
предложить варианты обоснования управленческих решений о целесообразности использования таких услуг.
Объект исследования - предприятия и организации всех организационно правовых форм, вступающие в экономические отношения на рынке аутсорсинговых услуг.
Предмет исследования Ч организационно-экономические отношения, возникающие в процессе использования аутсорсинговых услуг. Область исследования. Работа выпонена в соответствии с пунктом 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки). Теоретическая и методологическая база исследования. Методологическую основу составил метод диалектического познания явлений и процессов на основе дедукции, индукции, анализа и синтеза. Методический аппарат исследования. Обработка выдвинутых положений выпонялась на основе абстрактно-логического, монографического методов с использованием приемов агрегирования, наблюдения, сравнения, обобщения и классификации, экономико-статистических методов, сравнительного анализа, а также приёмов ситуационного исследования, экспертных оценок и матричного метода.
Информационной базой исследования послужили законодательные, нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов; экономическая литература зарубежных и отечественных авторов по теме диссертации; результаты научных и практических разработок, выпоненных при участии автора.
Научные результаты, выносимые на защиту. К полученным в диссертационной работе результатам, характеризующим ее научную новизну и личный вклад автора, относятся:
1. Уточнено понятие аутсорсинга в части конкретизации цели его использования; допонена классификация аутсорсинговых услуг по географическому признаку: в пределах одного региона, межрегиональный, международный и видам управления: стратегический, тактический, оперативный; сформулированы требования к аутсорсинговым компаниям и условия распространения этих услуг на рынке на микроуровне (внутренняя среда) и макроэкономическом уровне (внешняя среда).
2. Выявлена специфика рисков при использовании аутсорсинговых услуг, заключающаяся в выделении рисков компетенции аутсорсера и технологии; уточнено понятие риска в аутсорсинге в части выделения причин его возникновения; разработана и предложена авторская классификация рисков.
3. Предложен механизм использования аутсорсинговых услуг при выборе испонителя, включающий цель, задачи, принципы, функции и методы управления, дифференцированные по стадиям испонения контракта.
4. Разработана методика экономической оценки аутсорсинговых услуг на основе трех блоков показателей: рисков, эффективности и качества (система РЭК).
5. Сформирована модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг, включающая координационную деятельность специального органа - центра компетенции [ЦК].
Научная новизна результатов исследования.
1. Авторская трактовка понятия аутсорсинга и допоненная классификация позволяет заказчику выбрать конкретный вид аутсорсинговых услуг, а также спланировать бизнес-процессы по временному фактору. Сформулированные требования к аутсорсинговым компаниям и условия распространения этих услуг на рынке в совокупности дают возможность координировать и расширять деловые связи между экономическими субъектами.
2. Классификация рисков на основе выделенных специфических элементов определяет направления их минимизации по стадиям контракта (переговорный процесс, заключение и испонение контракта).
3. Механизм использования аутсорсинговых услуг может стать практическим руководством для регулирования партнерских отношений в данной области.
4. Методика экономической оценки аутсорсинговых услуг позволяет рассматривать варианты комбинаций значений РЭК и принимать на этой основе соответствующие управленческие решения.
5. Модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг при координационной деятельности центра компетенции позволяет комплексно рассматривать процесс использования аутсорсинговых услуг и создавать бизнес-ориентированные структуры для российских предприятий с целью повышения их конкурентоспособности.
Теоретическая значимость состоит в разработке теоретических и методических основ использования аутсорсинговых услуг в российской практике, позволяющие создавать бизнес ориентированные структуры предприятий и обосновывать управленческие решения в данной области. Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в использовании методики экономической оценки аутсорсинговых услуг, как на стадии переговорного процесса, так и после испонения контракта. Ее применение позволит расширить рынок аутсорсинговых услуг в российской экономике. Основные положения предлагаемой методики могут стать одним из аналитических источников для разработки учебных курсов в вузах и тренингов специалистов по данной тематике.
Апробация результатов исследования. Результаты исследования докладывались на научных конференциях в Красноярском государственном торгово-экономическом институте: III региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов Актуальные проблемы развития потребительского рынка (Красноярск, 2005г.); II, IV, VI региональных научно-практических конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых Проблемы бухгатерского учета, налогообложения, аудита и экономического анализа в условиях реформирования российской экономики (Красноярск, 2005г., 2007г., 2009г.); VI межвузовской научной конференции аспирантов и II межрегиональной научной конференции аспирантов и докторантов с международным участием Актуальные проблемы современной науки и пути их решения (Красноярск, 2006г., 2009г.); VI международной научно-практической конференции Стабилизация
экономического развития Российской Федерации (Пенза, 2007г.); Международной научно-практической конференции студентов,
аспирантов и докторантов Молодежь и наука: проблемы, поиски, решения. Проблемы и перспективы развития бизнеса и экономики (Омск, 2008г.); Международной научно-практической конференции Социально-
экономические и правовые проблемы развития информационного общества (Омск, 2009г.).
Результаты диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности Представительства фирмы ГОРЕНЬЕ, д.д. Веленье (Словения), г. Москва (акт внедрения результатов исследования от 11 декабря 2009 года № 021), ООО ЛОГИК (акт внедрения результатов исследования от 26 марта 2010 года № 1/10), ООО ОМИС консатинг (акт внедрения результатов исследования от 14 июня 2010 года№ 1/14-10). Научные публикации. По теме диссертации опубликовано 13 научных трудов, общий объем которых составил 5,11 п.л. (авторских 4,0), в том числе 2 статьи объемом 0,84 п.л, в ведущих журналах, рекомендованных ВАК (авторских 0,5).
Объем и структура работы. Структура диссертации логически отражает решение поставленных задач и включает в себя введение, три главы
основного текста 178 е., заключение, список использованной литературы и приложения. В диссертации представлено 36 таблиц и 33 рисунка. Диссертация имеет следующую структуру:
Гчава 1 Теоретические основы формирования аутсорсинговых услуг
1.1 Аутсорсинговые услуги: сущность, виды, классификация
1.2 Оценка состояния рынка аутсорсинговых услуг в современных условиях
1.3 Проблемы использования аутсорсинговых услуг в российской экономике Глава 2 Особенности формирования механизма регулирования экономических отношений на рынке аутсорсинговых услуг
2.1 Содержание механизма использования аутсорсинговых услуг
2.2 Оценки рисков и эффективности использования аутсорсинговых услуг
2.3 Оценка качества аутсорсинговых услуг
Глава 3 Методика экономической оценки аутсорсинговых услуг и обоснование управленческих решений
3.1 Формирование методики экономической оценки аутсорсинговых услуг
3.2 Реализация методики экономической оценки аутсорсинговых услуг
3.3 Обоснование выбора управленческих решений о целесообразности использования аутсорсинговых услуг
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Уточнено понятие аутсорсинга, допонена классификация аутсорсинговых услуг; сформулированы требования к аутсорсинговым компаниям и условия распространения этих услуг на рынке
Аутсорсинг представляет собой вид услуг, предполагающий выпонение неосновных (непрофильных) функций заказчика путем привлечения узкоспециализированных компаний или отдельных специалистов с целью минимизации издержек, обеспечения (повышения) качества и соблюдения сроков их испонения.
С целью лучшего понимания проблем, препятствующих развитию рынка аутсорсинговых услуг и сопутствующих возникновению рисков, необходима их классификация. К имеющимся направлениям их группировки (лотраслям; степени охвата; связи с фактором времени) автор считает необходимым добавить рассмотрение их также по таким признакам как: географический (в пределах одного региона, между регионами, международный) и по видам управления (стратегический, тактический, оперативный). Первый из предложенных признаков группировки обусловлен необходимостью развития экономических и деловых связей по территориям. Второй - связан с конкретной областью задач менеджмента, реализовать которую помогает использование заказчиком определенного вида услуг.
На основе анализа опыта использования аутсорсинга зарубежными и отечественными компаниями автором сформулированы следующие требования к аутсорсерам как поставщикам специфических услуг на рынке
(сторона предложения). Среди них: понимание высокой динамичности бизнеса; адекватное восприятие бизнес-процессов заказчика; наличие собственной методической базы; интегрирование и передача профессиональных знаний; построение эффективной коммуникативной среды; концентрирование ответственности; документально оформление процесса выпонения контракта.
В работе также обозначены условия рационального использования аутсорсинговых услуг на микро- и макро-уровнях. Автор считает, что определяющим является соблюдение условий на микроуровне (внутренняя среда), а именно:
Х проведение конкурсных процедур (тендеров) на выпонение конкретной требуемой услуги;
Х соблюдение нормативных документов (актов) органов управления компании, регламентирующих работу переданных и связанных с ними технологических процессов;
Х оптимизация затрат компании на выпонение второстепенных функций;
Х соблюдение норм технологической и экологической безопасности;
Х обеспечение экономической безопасности компании;
Х материальная ответственность аутсорсеров за качество, объем и срок выпонения работ (услуг);
Х наличие высококвалифицированных специалистов аутсорсинговой компании;
Х гарантия надежности и высокого качества предоставляемых услуг;
Х максимальный учет интересов и выгод клиентов.
Деятельность субъектов рынка в области аутсорсинговых услуг будет организована максимально эффективно, если она учитывает также и состояние внешний среды - макроэкономический уровень (внешняя среда). Рыночная экономика представляет основное условие для распространения аутсорсинговых услуг. Среди частных условий им сопутствующих можно выделить такие как:
Х стратегическое географическое расположение;
Х экономически обоснованные налоги и невысокие оперативные и эксплуатационные расходы по сравнению с другими странами;
Х высокий рост привлеченных прямых иностранных инвестиций;
Х необходимость повышения конкурентоспособности и использования своих конкурентных преимуществ, как условие стабильности на рынке.
2. Выявлена специфика рисков аутсорсинговых услуг, уточнено определение данного понятия; разработана авторская классификация рисков, определены направления их минимизации для сторон -участников аутсорсинга
Анализ современного состояния рынка аутсорсинговых услуг в отечественной экономике показал, что потенциальные потребители такого рода услуг стакиваются с рядом проблем, которые не позволяют в поном объеме использовать преимущества передачи непрофильных функций специализированным фирмам. Как известно, проблемы порождают риск. Теория рисков на настоящий момент достаточно сформирована. Соглашаясь в целом с содержательной стороной данного понятия (неопределенность процесса, вероятность неблагоприятного исхода, лотклонение от ожидаемого вектора развития и пр.), мы считаем, что риск аутсорсинга следует трактовать как возможность сбоев в оказании услуг заказчику по причинам недостаточной компетентности аутсорсера (человеческий фактор) и недоработок в технологии оказания таких услуг (вещественный фактор), что негативно отразится на сроках и качестве их испонения.
Для эффективного управления рисками необходимо их классифицировать по следующим признакам:
1. Среде проявления (внешние, внутренние);
2. Способу оценки (количественные, качественные);
3. Характеру проявления (риск технологии, риск компетенции, риск получения негативного конечного результата);
4. Стадиям формирования контракта (обсуждение, переходный период, испонение);
5. Субъектам контракта (риски для аутсорсера, риски для заказчика);
6. Используемым ресурсам (аутсорсера, компании-заказчика).
Разработанная классификация рисков позволит в дальнейшем осуществить их оценку, оперативно регулировать отношения сторон в процессе работы над формированием контракта и его испонением.
Принципиально важными признаками предложенной классификации являются виды рисков по стадиям и сторонам контракта. В табл. 1 приведены направления минимизации рисков для заказчиков аутсорсинговых услуг, так как они считаются определяющими субъектами экономических отношений на рынке.
Таблица 1
Направления минимизации рисков для заказчика аутсорсинговых услуг
Ряскя заказчика Стадии коптракта Направления минимизации
Недостаток опыта работы с аутсорсингом у Заказчика Выбор аутсорсера Использование рекомендации партнеров, проведение пробных этапов взаимодействия с аутсорсером
Продожение табл. 1
Сложность подтверждения экономической выгоды по договорам аутсорсинга (налоговые риски) Переговорный процесс, заключение контракта Ведение статистики договоров аутсорсинга, выпонение экономических расчетов целесообразности его использования
Ожидание невероятного результата Переговорный процесс, заключение контракта Четкая формулировка цели и задачи аутсорсинга
Отсутствие вовлеченности аутсорсера в организационный процесс заказчика Переговорный процесс, заключение контракта Перенесение ответственности за процесс на Испонителя
Возможность расторжения контракта с аутсорсером (банкротство аутсорсера, возврат функций внутрь бизнеса) Переговорный процесс, заключение контракта Предусматривать возможность отчуждения документированной системы или возврата собственности
Риск снижения производительности труда собственного персонала (потеря мотивации, негативная оценка изменений) Заключение контракта, переходный период Стимулирование сотрудников, обучение персонала
Риск утечки конфиденциальной информации Все стадии контракта Заключение соглашения сторон о конфиденциальности
Недостаток эффективного проектного управления Все стадии контракта Организация центра компетенции, отвечающего за управление проектом
Неопытность в процедурах отслеживания испонения контракта аутсорсером Испонение контракта Введение контроля за процессом и эффективностью работы
Возможность внеплановых временных затраты Испонение, завершение контракта Участие Заказчика в мониторинге, испонении услуг и приемке конечной работы по контракту
Сложность измерения результата и качества, отсутствие стандартов и методологии Завершение контракта Перенесение ответственности за процесс на Испонителя
Вероятность неудовлетворительного внедрения проекта Завершение контракта Проведение тщательной предварительной подготовки компании к внедрению проекта
3. Предложен механизм использования аутсорсинговых услуг на базе оценки рисков, эффективности и качества (система РЭК), применение которого позволит регулировать партнерские отношения в данной области
Регулирование партнерских отношений на рынке аутсорсинговых услуг будет более результативным, если оно осуществляется на базе эффективного механизма.
Автор в понимание механизма вкладывает систему логических действий заказчика, связанную с выработкой цели и задач аутсорсинга, определением принципов, функций и методов управления, выбором аутсорсинговой компании, составлением контракта и контролем за его испонением на всех его стадиях при минимальных рисках, высокой эффективности и качестве предоставляемых услуг с использованием специальной организационной структуры - центра компетенции (ЦК).
Содержание механизма использования аутсорсинговых услуг представлено на рис. 1. Он сформирован, исходя из цели применения аутсорсинговых услуг, которая состоит в том, чтобы на рынке услуг найти такого испонителя, который непрофильные функции предприятия выпонит с минимальными затратами в оптимальные сроки, обеспечивая высокое качество работ. Цель конкретизируется системой задач, стоящих перед каждым видом аутсорсинговых услуг. Механизм опирается на общие принципы, функции и методы управления. Вместе с тем основополагающим условием его эффективной реализации является обеспечение взаимовыгодных партнерских отношений между заказчиком и испонителем, что дожно быть юридически оформлено контрактом. Принципиально важным моментом следует считать проблему выбора компании аутсорсера. Для ее решения определены четкие критерии отбора испонителя. Они делятся на формальные: наличие лицензии на осуществление деятельности, страхового полиса по договору страхования гражданской ответственности, членства в аккредитованном профессиональном объединении, финансовых средств, оборудования и других материальных возможностей и профессионально-личностные: владение
профессиональными знаниями и наличие высокой квалификации; положительной репутации на рынке; обеспечение в поной мере трудовыми ресурсами для выпонения обязательств по контракту (сформированной команды); опыта работы на рынке. Представляется, что предпочтение следует отдавать тому аутсорсеру, который наличие формальных критериев сочетает с максимальной реализацией профессионально-личностных характеристик.
Авторское представление содержания разработанного механизма использования аутсорсинговых услуг базируется также на необходимости оценки основных его составляющих - рисков, эффективности и качества (РЭК), которые ориентируют партнеров на целесообразность передачи непрофильных функций специализированным компаниям.
Выбор организации, оказывающей услуги аутсорсинга
ч а ее а
Составление контракта с организацией аутсорсером (оценка РЭК)
Управление в переходный период (|ориентация на показатели РЭК)
X о 1 *
Управление отношениями в период
действия контракта (ориентация на показатели РЭК)
Завершение или возобновление контракта (оценка фактического качества оказания услуг)
Примечание: РЭК - риски, эффективность и качество
Рисунок 1 - Составляющие элементы механизма использования аутсорсинга (составлено автором)
4. Определены показатели и разработана методика экономической оценки аутсорсинговых услуг, создающая основу для принятия оптимальных управленческих решений; предложены возможные варианты менеджмента по испонению аутсорсингового проекта при участии центра компетенции
При разработке методики экономической оценки аутсорсинговых услуг автор исходит из следующих трех взаимосвязанных основных составляющих в данной области: риски, эффективность, качество [РЭК]. Именно оптимальное сочетание всех перечисленных элементов определит наиболее целесообразную стратегию управленческих решений в пользу аутсорсинга. Выпонение необходимых расчетов и процедур согласования на всех стадиях проекта предлагается осуществлять при участии центра компетенции - ЦК, в состав которого входят представители заказчика, испонителя и третьей независимой стороны.
Авторская методика опирается на экспертные оценки в отношении рисков и потенциального качества. Для получения и локализации оценок по соответствующим зонам используется матричный метод. Так, зоны рисков возникновения сбоев в процессе аутсорсинга [П] определяются при прямой зависимости рисков возникновения технологических сбоев - [Т] и обратной -компетентности аутсорсера [К], т.е. П = Т : К. В соответствии с данным подходом строится матрица размером 3x3, которая позволяет выделить координаты низкого, среднего и высокого значения рисков.
Автор предлагает в шкалу, характеризующую размерность поля ячейки, вкладывать значение л5, что является распространенной величиной в практике экспертных оценок. Каждая из девяти полученных ячеек нумеруется от 1 до 9. С учетом направленности влияния значений [К] и [Т] формируются зоны квалификации аутсорсера и риска технологических сбоев (табл. 2).
Таблица 2
Матрица определения зон рисков (составлено автором\)
т КВАЛИФИКАЦИЯ -(К) РИСК ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СБОЕВ - (Т)
ВЫСОКАЯ СРЕДНЯЯ НИЗКАЯ
15 1 2 ВЫСОКИЙ
10 4 5 6 СРЕДНИМ
5 7 8 9 низкии
0 15 10 5 0 К
В результате ячейки 2, 3, 6 - характеризуют высокую степень рискованности аутсорсингового проекта и, следовательно, невозможность
продожения переговорного процесса. Напротив, зоны 4, 7, 8 свидетельствуют о целесообразности использования таких услуг. Оставшиеся случаи требуют допонительных согласований интересов партнеров и выработки соответствующих управленческих решений при участии ЦК. Оценку рисков предлагается проводить с привлечением экспертов по следующему перечню показателей (табл. 3).
Вторым показателем системы РЭК выступает эффективность. Для ее оценки применительно к аутсорсинговым услугам предлагается рассчитывать отношение стоимости аутсорсинга [СА] к себестоимости содержания внутреннего подразделения [СЗ], а именно: Э = [СА] : [СЗ]. Данный коэффициент [Э] может принимать значение меньше единицы. Этот вариант свидетельствует о явной экономической выгоде аутсорсинга, причем все непрофильные функции заказчика можно передать специализированной компании (полный аутсорсинг). Если коэффициент эффективности равен 1-целесообразен частичный аутсорсинг при качественном выпонении обязательств испонителем. И наконец, при значении коэффициента больше 1 экономическая выгода для заказчика отсутствует. Однако и здесь возможен переговорный процесс при участии ЦК на предмет сокращения сроков испонения заказа и гарантий его высокого качества.
Таблица 3
Набор оценочных показателей по видам рисков для экспертной группы
(составлено автором)
ВИДЫ РИСКОВ
Возникновение технологических сбоев [Т] Компетентность аутсорсера [К]
1. Риск, связанный со сложностью измерения результата аутсорсинга, отсутствием стандартов и методологии; 2. Риск возникновения несоответствий результата аутсорсинга законодательным, отраслевым или иным требованиям; 3. Риск использования ноу-хау, новых, современных, технологий; 4. Риск неудовлетворительного внедрения проекта, разработки технологического процесса 1. Оценка необходимой квалификации (образование, повышение квалификации, сертификаты, опыт и т. п.); 2. Наличие сертификации персонала в соответствии с международной аккредитацией; 3. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в отношении соответствующих видов деятельности; 4. Наличие сертификатов соответствия на оказываемые услуги; 5. Опыт работы в отношении данного процесса аутсорсинга; 6. Положительные отзывы от своих потребителей
Третьим элементом системы РЭК является качество выпонения аутсорсинговых услуг [Ка]. Оно, по мнению автора, представляет собой синтез таких элементов, как профессиональное мастерство аутсорсеров (человеческий фактор: знания, навыки, предпринимательский талант, способности, научный потенциал и др. [Ч]') и использование современных (новых) технических средств и других материальных объектов
(вещественный фактор: инвестиционные, природные, сырьевые ресурсы, капитал, информация, технология и др. [В]), что в конечном итоге определяет уровень предлагаемого клиенту сервиса.
Таблица 4
Варианты комбинаций значений системы показателей РЭК и возможность принятия решения в пользу аутсорсинговых услуг
(составлено автором)
№ п/п Значение параметров РЭК Принятие решения для аутсорсинговых услуг Менеджмент
Риски [Г] Эффективность 1Э] Качество [Ка]
1 Н ЕСТЬ В ДА УИК
2 н ЕСТЬ С ДА УИК
3 н ЕСТЬ н ДА/НЕТ Ка
4 н РАВЕНСТВО в ДА/НЕТ Э
5 н РАВЕНСТВО с ДА/НЕТ Э; Ка
6 н РАВЕНСТВО н ДА/НЕТ Э; Ка
7 н НЕТ в ДА/НЕТ Э
8 н НЕТ с ДА/НЕТ Э; Ка
9 н НЕТ н ДА/НЕТ Э; Ка
10 с ЕСТЬ в ДА/НЕТ Р
11 с ЕСТЬ с ДА/НЕТ Р; Ка
12 с ЕСТЬ н ДА/НЕТ Р; Ка
13 с РАВЕНСТВО в ДА/НЕТ Р; Э
14 с РАВЕНСТВО с ДА/НЕТ Р; Э; Ка
15 с РАВЕНСТВО н ДА/НЕТ Р; Э; Ка
16 с НЕТ в ДА/НЕТ Р; Э
17 с НЕТ с ДА/НЕТ Р; Э; Ка
18 с НЕТ н ДА/НЕТ/НЕТ Р; Э; Ка
19 в ЕСТЬ В ДА/НЕТ Р
20 в ЕСТЬ с ДА/НЕТ Р; Ка
21 в ЕСТЬ н ДА/НЕТ Р; Ка
22 в РАВЕНСТВО в ДА/НЕТ Р; Э
23 в РАВЕНСТВО с ДА/НЕТ Р; Э; Ка
24 в РАВЕНСТВО н НЕТ X
25 в НЕТ в НЕТ X
26 в НЕТ с НЕТ X
27 в НЕТ н НЕТ X
Примечания: Н - низкий риск (качество); С - средний риск (качество); В - высокий риск (качество); УИК - управление испонением контрактом.
Следует заметить, что коэффициент качества [Ка] в процессе аутсорсинга характеризуется обратной зависимостью между человеческим фактором [Ч] аутсорсинговой компании и вещественным фактором [В]- (Ка = Ч : В): чем выше человеческий потенциал (качество рабочей силы при испонении аутсорсинговых услуг), тем меньше потери вещественного фактора или выше эффективность использования средств труда и наоборот.
Оценка качества ведется также на стадии переговорного процесса и происходит по методике, предложенной для оценки рисков с использованием экспертной группы и матричного подхода. Получение высокой предварительной оценки качества услуг позволяет заказчику вступать в переговорный процесс на предмет оказания услуги.
Наличие оценок по всем показателям системы РЭК дает возможность мотивированно принимать управленческое решение в пользу или против подписания контракта и о его дальнейшего испонения. Следует заметить, что вариантов комбинаций показателей рассматриваемой системы может быть всего 27. Они продемонстрированы в табл. 4.
В зависимости от размера ожидания риска выделяются три группы сочетаний показателей: с низким риском [Н]; со средним [С] и с высокой рискованностью данного вида услуг [В]. Из нее следуют выводы:
1) только два сочетания показателей РЭК дают безоговорочное основание для подписания контракта (1 и 2 варианты);
2) четыре случая (24-27) ориентируют участников на прекращение переговоров с аутсорсинговой компанией;
3) и наконец, 21 вариант (или 77,8% от их общего числа) требует продожение переговоров в рамках центра компетенции с конкретным менеджментом относительно рисков, эффективности и качества по отдельности либо в их сочетании. Предложенные в таблице варианты принятия управленческих решений являются универсальными и могут выпонять роль практического руководства для потребителей аутсорсинговых услуг.
5. Предложена модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг, при координационной деятельности специального органа - центра компетенции [ЦК]
Предложенная модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг (рис. 2) позволяет комплексно рассмотреть весь процесс аутсорсинга и выстраивать бизнес ориентированные структуры для российских предприятий. Выпонение необходимых расчетов и процедур согласования на всех стадиях проекта предлагается осуществлять при участии центра компетенции - ЦК.
ш о. с О
РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ СИСТЕМЫ РЭК
НА ОСНОВЕ МЕТОДИКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ОЦЕНКИ АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
КАЧЕСТВО
КООРДИНАЦИОННОЕ УЧАСТИЕ ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИИ
1йШ11Ни4НинШН|иШЖШШ!ЧШ|ШЖ1т|НШШШШШШШШШШНШ1Ш1ШШНШШЫ4 _ ннининннштннпнннпчпн!
ДИСЛОКАЦИЯ ПОЛУЧЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ СИСТЕМЫ РЭК
НИЗКИИ РИСК ВЫСОКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО
СРЕДНИЙ РИСК РАВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СРЕДНЕЕ КАЧЕСТВО
КОМБИНАЦИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ВЫСОКИИ РИСК НИЗКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ НИЗКОЕ КАЧЕСТВО
1ЧИ|НИ!|Н|||1||1ц,
полный АУТСОРСИНГ
,п)щштитт1 ЧАСТИЧНЫЙ АУТСОРСИНГ
ПШИШШПН1П
ОТКАЗ ОТ АУТСОРСИНГА
ВОЗОБНОВЛЕНИЕ КОНТРАКТА 1НН1! 1Ш1 ||111ШШ111Ш;1ШШ1ШШШ1Ш111Ш11ШШШШ1Ш!Ш1ШПГ|
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТРАКТА ТТТТТТТШТТШТТТТТПТТТТТТПТТШШТТТПТТШШТШШТШШТТШТТТТТТШПП^
Рисунок 2 Ч Модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг
(составлено автором) 17
Ш. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Разработанный автором механизм использования аутсорсинговых услуг, базирующийся на методике их экономической оценки, является основанием для выработки конкретных управленческих решений на разных стадиях испонения контракта по аутсорсингу. Его применение расширит сегмент рынка таких услуг.
Проведенная апробация предлагаемой методики применительно к трем видам услуг: информационных, бухгатерских и рекламных позволила первые два из них рекомендовать для передачи на аутсорсинг на основе системы полученных оценок. Вместе с тем делегирование рекламных услуг испонителю по предварительным расчетам является рискованным мероприятием для заказчика. Для наиболее эффективного реализации механизма использования аутсорсинговых услуг предлагается всю координационную деятельность по управленческим процедурам в отношении сторон аутсорсингового проекта возложить на специальный орган - центр компетенции.
IY. СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК
1. Железко, О. Е. Аутсорсинговые услуги: методические подходы к оценке качества/ О. Е. Железко, Е. В. Поклонова // Креативная экономика.- 2010,-№1. - С. 133-139. (авторских 0,20).
2. Железко, О. Е. Механизм адаптации аутсорсинга на рынке услуг российской экономики / О. Е. Железко, Е. В. Поклонова // Сегодня и завтра российской экономики. - 2009. - № 27,- С. 29-38. (авторских 0,30).
Публикации в научных изданиях
3. Железко, О. Е. Качество в использовании аутсорсинговых услуг / О. Е. Железко // Проблемы бухгатерского учета, налогообложения, аудита и экономического анализа в условиях реформирования российской экономики : материалы VI регион, науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых / Краснояр. гос. тор.-экон. ин-т ; отв. ред. Н. А. Соловьева. -Красноярск, 2009. - С. 167-171.
4. Железко, О. Е. Методические подходы к оценке рисков в аутсорсинге / О. Е. Железко // Научный вестник / Чернивец. торг.-экон. ин-т. - Чернивец. -2009.-С. 111-116.
5. Железко, О. Е. Управление эффективностью при использовании аутсорсинговых услуг/ О. Е. Железко // Социально-экономические и правовые проблемы развития информационного общества : сб. материалов междунар. науч.-практ. конф., 30 сент., 2009 г. / под ред. А.И. Барановского. -Омск, 2009.-Т. 1.-С. 218-223.
6. Железко, О. Е. Риски в аутсорсинге / О. Е. Железко // Молодежь и наука: проблемы, поиски, решения. Проблемы и перспективы развития бизнеса и экономики : сб. материалов междунар. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и докторантов, 23 сент., 2008 г. / под ред. А.И. Барановского. -Омск, 2008. - Т. 1. - С. 277-282.
7. Железко, О. Е. Аутсорсинг: подходы к определению и классификации / О. Е. Железко // Стабилизация экономического развития Российской Федерации : сб. статей VI междунар. науч.-практ. конф. - Пенза, 2007. - С. 111-114.
8. Железко, О. Е. Механизм использования аутсорсинга в целях повышения эффективности управления хозяйствующими субъектами / О. Е. Железко // Актуальные проблемы современной науки и пути их решения : материалы VI межвуз. науч. конф. аспирантов / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. -Красноярск, 2006. - С. 78-87.
9. Железко, О. Е. Аутсорсинг - способ снижения затрат и повышения эффективности в условиях потребительского рынка / О. Е. Железко // Актуальные проблемы развития потребительского рынка : материалы III регион, науч.-практ. конф. студентов и аспирантов, 20 апр., 2005, г. Красноярск / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2005. - С. 263265.
Подписано в печать 12.11.2010г. Формат 60x84/16 Бумага офисная. Отпечатано на ризографе. Усл. п.л. 1,00 Тираж 130 экз. Заказ № 493 Отпечатано в техническом центре КГТЭИ 660075, г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Железко, Ольга Евгеньевна
Введение.
Глава 1 Теоретические основы формирования аутсорсинговых услуг
1.1 Аутсорсинговые услуги: сущность, виды, классификация.
1.2 Оценка состояния рынка аутсорсинговых услуг в современных условиях.
1.3 Проблемы использования аутсорсинговых услуг в российской экономике.
Глава 2 Особенности формирования механизма регулирования экономических отношений на рынке аутсорсинговых услуг
2.1 Содержание механизма использования аутсорсинговых услуг.
2.2 Оценки рисков и эффективности использования аутсорсинговых услуг.
2.3 Оценка качества аутсорсинговых услуг.
Глава 3 Методика экономической оценки аутсорсинговых услуг и обоснование управленческих решений
3.1 Формирование методики экономической оценки аутсорсинговых услуг.
3.2 Реализация методики экономической оценки аутсорсинговых услуг.
3.3 Обоснование выбора управленческих решений о целесообразности использования аутсорсинговых услуг.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг"
Актуальность исследования. Стратегической целью функционирующих на рынке субъектов является обеспечение конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности. Реализация ее влечет за собой совершенствование технологий управления. Одним из таких средств является аутсорсинг как современный вид услуг, который становится значимым фактором экономического успеха в мировой практике. Это позволяет предположить о наличии определенных преимуществ для потребителей таких услуг. Интегрирование в мировое экономическое пространство и открытость экономики стали одним из условий того, что аутсорсинг начинает занимать один из сегментов рынка услуг и в нашей стране.
Значимой проблемой его неразвитости в России является отсутствие детально разработанного механизма реализации аутсорсинговых услуг применительно к отечественной практике, включая конкретные экономические методики оценки необходимости применения аутсорсинга и регулирующего партнерские отношения на всех стадиях испонения контракта.
Актуальность проблемы состоит в недостаточной проработанности теоретических основ и отсутствии прикладных методических разработок органично встроенных в согласованный механизм использования аутсорсинговых услуг в условиях необходимости создания бизнес-ориентированных структур для российских предприятий. Отмеченные проблемы определили актуальность исследования и обусловили выбор темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Анализ разработок, посвященных практике реализации аутсорсинговых услуг, а также исследованию данной проблемы представлен авторами: Андерсон Э., Барон А., Бравар Ж.-Л, Клементе С., Морган Р., Тринкл Б., Хейвуд Д. Б., Йордон Э., Аникин Б. А., Василенко Л. А., Балабанов Н. В. Лясников В. В., Капенджян С. О., Шеметов
Р., Рудая* л., и др: Технологию- использования отдельных видов* аутсорсинговых услуг в большей степени исследуют Аадерс Р., Готтшальк П., Соли-Сетер X., Спарроу Э. и др.
Характерной особенностью данной4 области исследований является то, что большинство существующих зарубежных и отечественных трудов ориентированы лишь на отдельные сегменты рынка аутсорсинговых услуг. В основном это касается применения определенного вида аутсорсинга и проблемам, ему сопутствующих.
Несмотря на имеющие место теоретические исследования в области аутсорсинга и наработанный практический опыт российскими компаниями, рынок аутсорсинговых услуг формируется медленно. Наличие публикаций по данной, проблематике не сопровождается глубокими и систематизированными исследованиями, развивающими теорию формирования и функционирования рынка аутсорсинговых услуг. Цель и основные задачи диссертационной работы. Целью работы является теоретическое обоснование формирования методики экономической оценки аутсорсинговых услуг в рамках механизма его использования, позволяющего регулировать отношения между сторонами контракта.
Для достижения поставленной цели в работе обозначены и решены следующие взаимосвязанные задачи:
- изучить факторы аутсорсинга, систематизировать подходы к данному понятию, обозначить роль аутсорсинга на рынке, установить его виды, определить предпосыки и условия эффективного использования данного вида услуг; сформировать требования к аутсорсерам в современных условиях;
- выявить риски аутсорсинга, причины их возникновения, наметить возможные пути решения проблем;
- выстроить механизм использования аутсорсинговых услуг на базе основополагающих принципах и методах с выделением его основных элементов, делая особый акцент на оценку рисков, эффективности, качества;
- сформировать, методику экономической^. оценки, аутсорсинговых услуг с системой показателей, провести ее апробацию; предложить варианты обоснования управленческих решений о целесообразности использования таких услуг.
Объект исследования - предприятия и организации всех организационно правовых форм, вступающие в экономические отношения на рынке аутсорсинговых услуг.
Предмет исследования Ч организационно-экономические отношения, возникающие в процессе использования аутсорсинговых услуг. Область исследования. Работа выпонена в соответствии с пунктом 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки). Теоретическая и методологическая база исследования. Методологическую-основу составил метод диалектического познания явлений и процессов на основе дедукции, индукции, анализа и синтеза. Методический аппарат исследования. Обработка выдвинутых положений выпонялась на основе абстрактно-логического, монографического методов с использованием приемов агрегирования, наблюдения, сравнения, обобщения и классификации, экономико-статистических методов, сравнительного анализа, а также приёмов ситуационного исследования, экспертных оценок и матричного метода.
Информационной базой исследования послужили законодательные, нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов; экономическая литература зарубежных и отечественных авторов по теме диссертации; результаты научных и практических разработок, выпоненных при участии автора.
Научные результаты, выносимые на защиту. К полученным в диссертационной работе результатам, характеризующим ее научную новизну и личный вклад автора, относятся:
1. Уточнено понятие аутсорсинга в части конкретизации- цели его использования; допонена классификация аутсорсинговых услуг по географическому признаку: в пределах одного региона, межрегиональный, международный и- видам управления: стратегический, тактический, оперативный; сформулированы требования к аутсорсинговым компаниям и условия распространения этих услуг на рынке на микроуровне (внутренняя среда) и макроэкономическом уровне (внешняя среда).
2. Выявлена специфика рисков при использовании аутсорсинговых услуг, заключающаяся в выделении рисков компетенции аутсорсера и технологии; уточнено понятие риска в аутсорсинге в части выделения причин его возникновения; разработана и предложена авторская классификация рисков.
3. Предложен механизм использования аутсорсинговых услуг при- выборе испонителя; включающий цель, задачи, принципы, функции и методы управления, дифференцированные по стадиям испонения контракта.
4. Разработана методика экономической оценки аутсорсинговых услуг на основе трех блоков показателей: рисков, эффективности и качества (система РЭК).
5. Сформирована модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг, включающая координационную деятельность специального органа Ч центра компетенции [ЦК].
Научная новизна результатов исследования.
1. Авторская трактовка понятия аутсорсинга и допоненная классификация позволяет заказчику выбрать конкретный вид аутсорсинговых услуг, а также спланировать бизнес-процессы по временному фактору. Сформулированные требования к аутсорсинговым компаниям и условия распространения этих услуг на рынке в совокупности дают возможность координировать и расширять деловые связи между экономическими субъектами.
2. Классификация, рисков на основе выделенных специфических элементов' определяет направления их минимизации по стадиям контракта (переговорный процесс, заключение и испонение контракта).
3. Механизм использования аутсорсинговых услуг может стать практическим руководством для регулирования партнерских отношений в данной области.
4. Методика экономической оценки аутсорсинговых услуг позволяет рассматривать варианты комбинаций значений РЭК и принимать на этой основе соответствующие управленческие решения.
5. Модель взаимодействия элементов механизма экономической оценки аутсорсинговых услуг при координационной деятельности центра компетенции позволяет комплексно рассматривать процесс использования аутсорсинговых услуг и создавать бизнес-ориентированные структуры для российских предприятий с целью повышения их конкурентоспособности. Теоретическая значимость состоит в разработке теоретических и методических основ использования аутсорсинговых услуг в российской практике, позволяющие создавать бизнес ориентированные структуры предприятий и обосновывать управленческие решения в данной области. Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в использовании методики экономической оценки аутсорсинговых услуг, как на стадии переговорного процесса, так и после испонения контракта. Ее применение позволит расширить рынок аутсорсинговых услуг в российской экономике. Основные положения предлагаемой методики могут стать одним из аналитических источников для разработки учебных курсов в вузах и тренингов специалистов по данной тематике.
Апробация результатов исследования. Результаты исследования докладывались на научных конференциях в Красноярском государственном торгово-экономическом институте: III региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов Актуальные проблемы развития потребительского рынка (Красноярск, 2005г.); II, IV, VI региональных 7 научно-практических конференциях, студентов, аспирантов; и молодых ученых Проблемы бухгатерского учета, налогообложения, аудита и экономического анализа в условиях реформирования российской экономики (Красноярск, 2005г., 2007г., 2009г.); VI межвузовской научной- конференции аспирантов и II межрегиональной научной конференции аспирантов, и докторантов с международным участием Актуальные проблемы современной науки и пути их решения (Красноярск, 2006г., 2009г.); VI международной научно-практической конференции Стабилизация экономического развития Российской Федерации (Пенза, 2007г.); Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и докторантов Молодежь и наука: проблемы, поиски, решения. Проблемы и перспективы развития бизнеса и экономики (Омск, 2008г.); Международной научно-практической конференции Социальноэкономические и правовые проблемы развития информационного общества (Омск, 2009г.).
Результаты диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности Представительства фирмы ГОРЕНЬЕ, д.д. Веленье (Словения), г. Москва (акт внедрения результатов исследования от И декабря 2009 года № 021), ООО ЛОГИК (акт внедрения результатов исследования от 26 марта 2010 года № 1/10), ООО ОМИС консатинг (акт внедрения результатов исследования от 14 июня 2010 года № 1/14-10). Научные публикации. По теме диссертации опубликовано 13 научных трудов, общий объем которых составил 5,11 п.л. (авторских 4,0), в том числе 2 статьи объемом 0,84 п.л. в ведущих журналах, рекомендованных ВАК (авторских 0,5).
Объем и структура работы. Структура диссертации логически отражает решение поставленных задач и включает в себя введение, три главы основного текста 178 е., заключение, список использованной литературы и приложения. В диссертации представлено 36 таблиц и 33 рисунка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Железко, Ольга Евгеньевна
Выводы по 3-й главе
1. Выстроена методика обоснования принятия решения в пользу аутсорсинговых услуг как согласованная система оценок экспертами заказчика на этапе переговорного процесса, осуществляемая через три основных показателя:
1) Риски с разложением общего риска на две составляющие: а) технологического сбоя (4 позиции); б) компетентности аутсорсера (6 параметров).
При этом получены три зоны: высокого, среднего и низкого риска. Для оценки рискованности проекта после использования аутсорсинговых услуг предложено измерять фактическое качество испонения проекта по 8 направлениям. Уровень показателя в пределах 70-100% характеризует высокое реальное качество и, следовательно, низкий показатель возможных сбоев в перспективе. К тому же партнеры могут возобновлять свои отношения в будущем на высокой доверительной основе.
2) Эффективность. Предложено сравнивать между собой стоимость аутсорсингового проекта и затраты на содержание внутреннего подразделения заказчика с расчетом коэффициента эффективности (отношение приведенных сумм). Проект будет выгодным, если данный коэффициент меньше 1.
3) Качество. Измерение качества дожно происходить по двум направлениям: а) оценка вещественного фактора (использование средств труда) - 6 параметров; б) человеческого фактора (квалификация аутсорсера) Ч 6 критериев.
Также предлагается использовать опыт экспертов и полученные оценки соотносить со сформированными зонами качества: низкое, среднее, высокое. Наличие значений по показателям системы РЭК дает возможность мотивированно принимать управленческие решения на предмет подписания контракта и его дальнейшей реализации между заказчиком и аутсорсинговой компанией. Вариантов комбинаций всех показателей рассматриваемой! системы может быть 27. И только два из них безоговорочно ориентируют на аутсорсинг. Это ситуации при низком риске, наличии эффективности при высоком либо среднем качестве предложенной услуги. Спорных вариантов 14 из 21 (67%). Все они касаются параметра качества услуг. Таким образом, высокий профессионализм работников аутсорсинговой компании может стать решающим фактором для заказчика при решении вопроса в пользу передачи части его функций сторонней организации.
2. Проведена апробация предлагаемой методики применительно к трем видам услуг - в области информационных технологий, бухгатерским и рекламным на основе экспертной группы в составе 5 человек. Первые два вида рекомендованы для передачи на аутсорсинг на основе системы полученных оценок. Рекламные услуги по предварительным показателям являются рискованным мероприятием для заказчика.
3. Любая информация служит для обоснования конкретных управленческих решений, причем менеджмент может быть как стратегический, так и оперативный. В отношении аутсорсинговых услуг по 12 признакам были определены соответствующие различия. Выпонена группировка механизма управления аутсорсинговых услуг по его стадиям и видам менеджмента (табл. 3.28). В данном научном исследовании было предложено всю координационную деятельность по управленческим процедурам в отношении реализации аутсорсингового проекта возложить на специальный орган -центр компетенции. Сформулирована его основная цель, выявлены преимущества, предложена модель его организации, обозначены структурные элементы. Прописаны управленческие действия в отношении 3-го и 4-го элементов механизма управления аутсорсинговых услугами: выбор компании-испонителя и составление подрядного контракта. С акцентом на три основные показателя, которые ложатся в основу переговорного процесса: риски, эффективность, качество.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основной целью данного научного исследования было определение методических подходов с выработкой конкретных методик для практического использования аутсорсинговых услуг в отраслях российской экономики. В качестве теоретической основы был принят специальный механизм как система логических действий заказчика, связанная с выработкой цели и задач аутсорсинга, определением принципов управления, выбором аутсорсинговой компании, составлением контракта и контролем за его испонением на всех его стадиях при минимальных рисках, высокой эффективности и качестве предоставляемых услуг. Данное положение явилось тем основополагающим моментом, который позволило обосновать всю логику исследования. Используя систему расчетов и возможную комбинацию параметров РЭК (риски, эффективность, качество), можно выстроить обоснованную процедуру принятия решений в пользу передачи части функций компании-заказчика на аутсорсинг и организовать текущий мониторинг испонения услуг по его стадиям.
Безусловно, некоторые положения диссертации имеют постановочный характер и могут быть предметом научной дискуссии. Данное исследование можно считать первой попыткой практически разрешить ряд вопросов, связанных с применением аутсорсинга в реальной жизни, причем основной акцент был сделан на этапе поиска испонителей услуг и переговорного процесса. Требуется специальный анализ относительно изучения рискованности таких услуг после их испонения, а также формирование и количественная оценка системы показателей для характеристики динамики эффективности услуг по их видам. Бесспорным является одно: такой вид услуг объективно входит в экономическое пространство и становится реальным фактом деятельности хозяйствующих субъектов. Поэтому данная работа в определенной мере будет способствовать формированию рынка аутсорсинговых услуг.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Железко, Ольга Евгеньевна, Красноярск
1. О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах Электронный ресурс. : распоряжение Правительства Рос. Федерации от 25.10.2005 г. N 1789-р ред. от 09.02.2008. Режим доступа : КонсультантПлюс.
2. Положение об использовании аутсорсинга филиалами ОАО РЖД : утв. ОАО "РЖД" от 27.04.2006 г. N 530 // Экономика железных дорог. -2006. №> 8.
3. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов : утв. М-вом экономики Рос. Федерации, М-вом финансов РФ, Гос. комитетом РФ по строительной, архитектурной и жилищной политике от 21.06.1999 г. № ВК 477. М.: Экономика, 2000.
4. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Переизд. авг. 2004 г. - М.: Изд-во стандартов, 2004. - 3 с.
5. ИСО 8402/ ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества Словарь Электронный ресурс. - Введ. 01.04.94. - Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетtext/IS0840294Upravleniekaches.html.
6. Адамова Н. Принятие проектных решений через управление рисками Электронный ресурс. / Н. Адамова. Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетarchive/economics.school.riskmanagement/200908/31172838. html.
7. Аксенов Е. Аутсорсинг. 10 заповедей, и 21 инструмент / Е. Аксенов, И. Альтшулер. СПб. : Питер, 2009. - 464 с.
8. Андерсон Э. Аутсорсинг в продажах Outsourcing the Sales Function: The Real Cost of Field Sales / Э. Андерсон, Б. Тринкл. M. : Добрая книга, 2006. -416 с.
9. Аникин Б. А. Аутсорсинг: создание высокоэффективных ж конкурентоспособных организаций / Б. А. Аникин, И. JI. Рудая. М. : ИНФРА-М, 2003. - 187 с.
10. Аникин Б. А. Аутсорсинг и аутстаффинг. Высокие технологии менеджмента. / Б. А. Аникин, И. Л. Рудая. М.: Инфра-М, 2009. - с.
11. Аадерс Р. ИТ аутсорсинг. Практическое руководство : пер. с англ. / Р. Аадерс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 300 с.
12. Армстронг М. Performance Management. Управление эффективностью работы Performance Management: The New Realities / M. Армстронг, A. Барон. 2-е изд. - M.: Гиппо, 2007. - 384 с.
13. Аутсорсинг / С. Ефимова и др.. М. : Управление персоналом, 2006. - 160 с.
14. Аутсорсинг. Аренда персонала. Правовые основы, бухгатерский учет и налогообложение. Практическое руководство / под ред. Ю. J1. Фадеева. -М.: ЭКСМО, 2007. 80 с.
15. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора / под общ. ред. В.В. Года ; пер. с англ. Н.И. Кобзаревой. М. : Вершина, 2006. -416 с.
16. Афонина М. Аутсорсинг Ч стратегия менеджмента в условиях динамичной неопределенности Электронный ресурс. / М. Афонина. -Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетru/info/outsourcing/management-strategy.shtml.
17. Балабанов В. С. Исследование систем управления / В. С. Балабанов, Н. В. Лясников, В. В. Шеметов. М.: РАП, 2004. - 124 с.
18. Большой коммерческий словарь / под ред. Т. Ф. Рябовой. М. : Война и мир, 1996.-228 с.
19. Вайнштейн Bi Обзоры- Российский аутсорсинг в зеркале мирового опыта Электронный ресурс. / В. Вайнштейн. Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетanalytics/review/32824/.
20. Василенко JI. А. Аутсорсинг инновационная кадровая технология-государственной службы / JI. А. Василенко. - СПб.: Наука, 2007. - 216 с.
21. Виханский О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. М. : Экономисте, 2006. - 672 с.
22. Глухов В. В. Менеджмент / В. В. Глухов. СПб.: Питер, 2008. - 600 с.
23. Гниденко И. Г. Информационные технологии в бизнесе / И. Г. Гниденко, С. А. Соколовская. Ч М.: Вектор, 2005. 154 с.
24. Глущенко В. Введение в кризисологию. Финансовая кризисология. Антикризисное управление / В. Глущенко. М. : Глущенко В.В., 2008. Ч 88 с.
25. Готтшальк П. ИТ-аутсорсинг. Построение взаимовыгодного сотрудничества = Managing Successful IT Outsourcing Relationships / П. Готтшальк, X. Соли-Сетер. М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 394 с.
26. Добронравов А. Н. Субконтрактация и аутсорсинг / А. Н. Добронравов // Финансовый менеджмент. Ч 2003. -№ 3.
27. Железко О. Е. Аутсорсинг: подходы к определению и классификации / О.- Е. Железко // Стабилизация экономического развития Российской Федерации : сб. статей VI междунар. науч.-практ. конф. Ч Пенза, 2007 С. 111-114.
28. Железко О. Е. Методические подходы к оценке рисков в аутсорсинге / О. Е. Железко // Науковий вюник. Економ1чш науки. 2009. Ч Вип. 3. Ч С. 111-116.
29. Железко О. Е Механизм адаптации аутсорсинга на рынке услуг российской экономики / О. Е. Железко, Е. В. Поклонова // Сегодня и завтра российской экономики. Ч 2009. № 27. - С. 29-38.
30. Железко О. Е. Методические подходы к оценке рисков в аутсорсинге / О. Е. Железко // Научный вестник : материалы науч.-практ. конф. / Чернивец. торг.-экон. ин-т. Чернивец, 2009. Ч С. 111-116.
31. Железко О. Е. Аутсорсинговые услуги: методические подходы к оценке качества / О. Е. Железко, Е. В. Поклонова // Креативная экономика. Ч 2010.1.-С. 133-139.
32. Зельдович Б. 3. Менеджмент / Б. 3. Зельдович. М. : Экзамен, 2007. -576 с.
33. Иванов В. Управление карьерой менеджера: необходимость и основное содержание Электронный ресурс. / В. Иванов Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетarticle/upravlenie-kareroi-menedzhera-neobkhodimost-i-osnovnoe-soderzhanie.
34. ИТ-аутсорсинг в России. Каталог 2004 / IToutsourcing in Russia. Catalogue / ред. В. Буров. М. : Силиконовая тайга / Silicon Taiga, Издательский проект Василия Бурова / Vasiliy Burov Publishing Project, 2004. - 256 с.
35. Йордон Э. Аутсорсинг. Конкуренция в глобальной гонке за производительностью / Э. Йордон ; пер. с англ. О. Труфанов. М. : ЛОРИ, 2006.-384 с.
36. Календжян С. О. Аутсорсинг и делегирование пономочий' в деятельности компаний : дис. д-ра экон. наук : 08.00.05. / С. О. Календжян. Ч М., 2005. 305 с.
37. Календжян С. О. Аутсорсинг и делегирование1 пономочий в деятельности компаний / С. О. Календжян. М.: Дело, 2003. - 270 с.
38. Календжян С. О. Аутсорсинг для развития предпринимательства / С. О. Календжян // Российское предпринимательство. 2003. - № 6. - С. 102-106.
39. Календжян С. О. Пономочия и ответственность: Делегирование управления в обучающейся организации / С. О. Календжян // Российское предпринимательство. 2001. - № 9. - С. 23-28.
40. Каплан Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. / Р. Каплан, Д. Нортон. М.: Олимп-Бизнес, 2008. Ч 320 с.
41. Клементе С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора CFO Insights: Achieving High Performance Through Finance Business Process Outsourcing / С. Клементе, M. Доннелан, С. Рид. M. : Вершина, 2006. - 416 с.
42. Комиссаров Д. Привыкание к аутсорсингу Электронный ресурс. / Д. Комиссаров. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетhome.asp?artId=3362108.
43. Корнай Я. Системная парадигма / Я. Корнай // Вопросы экономики. -2002.-№4.-С. 17-23.
44. Короткое Э.М. Конкурентные позиции бизнеса: монография / Э.М. Коротков, Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев. М.: ИНФРА-М, 2003. - 261с.
45. Кочаров А. Чужой бизнес Электронный ресурс. / А. Кочаров. Режим доступа:Ссыка на домен более не работаетthemes/detail.php?ro=62075&THEMEID=13963.
46. Круглов М. Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью / М. Г. Круглов. -М:: Дело АНХ, 2009. 336 с.
47. Кузнецов В. М. Аутсорсинг: новое слово в управлении / В. М. Кузнецов. А. Д. Андреев // ЭКО. 2005. - N 6. - С. 79-100.
48. Кузнецов И. Аутсорсинг: производить или покупать? / И. Кузнецов // Управление компанией. 2005. - № 12. - С. 16-19.
49. Лобанов О. Равнение на аутсорсинг / О. Лобанов // Управление компанией. 2005. - № 1. - С. 46-49.
50. Лосев С. Этот многогранный аутсорсинг Электронный ресурс. / С. Лосев. Режим доступа : http ://www. Silicon taiga.ru/home.asp?artId=3362.
51. Малаховская M. В. Формирование мотиваций к созданию инновационной экономики в России // М. В. Малаховская // Вестник Томск, гос. ун-та. Томск, 2009. - № 1. - С. 24-38.
52. Малаховская М. В. Международное сотрудничество как метод обеспечения экологически устойчивого развития мирового сообщества / М. В. Малаховская // Финансы и кредит. 2005. № 16. С. 58-60.
53. Малаховская М. В. Целеполагание как фактор повышения эффективности менеджмента здравоохранения / М. В. Малаховская // Здравоохранение РФ. Ч 2005г. № 5. С. 35-38.
54. Маринко Г. И. Управленческий консатинг / Г. И. Маринко. М. : ИНФРА-М, 2005. - 281 с.
55. Мельник О. Аутсорсинг: вход в лабиринт или выход из него? Электронный ресурс. / О. Мельник. Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетbsolutions/analytics/31237.
56. Михайлов Д. М. Аутсорсинг. Новая система организации бизнеса / Д. М. Михайлов. М.: КноРус, 2006. - 256 с.70' Новая илюстрированная энциклопедия. В 20 т. Т. 15. М. : Большая российская энциклопедия, 2001. - 115 с.
57. Орлов А. Теория принятия решений / А. Орлов М. : Март, 2004. - 656 с.
58. Петрыкина Н. Правовое регулирование договора аутсорсинга / Н. Петрыкина // Кадровый менеджмент. 2006. - № 1. - С. 46-48.
59. Пискулов М. Прямые иностранные инвестиции: наращивание с целью повышения конкурентоспособности / М. Пискулов // Инвестиции в России -2002.-№ 11.-С. 16-19.
60. Пичугин И. Корпоративный мир переходит на управление бизнес-процессами / И. Пичугин // Бизнес. 2005. - 3 марта.
61. Прохин И. Организация дистрибуции на основе аутсорсинга функций логистики / И. Прохин // Управление каналами дистрибуции. 2005. - № 3.
62. Пушкин С. Что такое аутсорсинг? Электронный ресурс. / С. Пушкин, М. Савостьянов. Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетboss/articles/4659.
63. Разуваев Н. Аутсорсинг по-британски / Н. Разуваев // Эксперт Казахстан. Ч 2007. 9 мая.
64. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 2-е изд., испр. - М. : ИНФРА-М, 1999. Ч 479 с.
65. Ребрин Ю. Управление качеством / Ю. Ребрин. Таганрог. : ТРТУ -2004.- 174 с.
66. Ресурсы извне // Экономика и жизнь. Ч 2008. № 2.
67. Роббинз С. П. Менеджмент / С. П. Роббинз, М. Коутер. 8-е изд.- М. : Вильяме, 2007.- 1056 с.
68. Робсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов : пер. с англ. / М. Робсон, Ф. Улах ; под ред. Н.Д. Эриашвили. -М.: Аудит : ЮНИТИ, 1997. 224 с.
69. Сайфиева С. Аутсорсинг в свете экономической теории / С. Сайфиева, М. Быкадоров // Вестник Государственного ун-та управления. Сер. Развитие отраслевого и регионального управления. 2007. - № 3. - С. 175-180.
70. Сайфиева С. Теоретические основы и эволюция развития аутсорсинга / С. Сайфиева, М. Быкадоров // Экономической теории. 2006. - № 3. - С. 7791.
71. Саркисова Е. А. Риски в торговле. Управление рисками / Е. А. Саркисова. М. : Дашков и Ко, 2009. - 244 с.
72. Сафарова-Е. Ю: Аутсорсинг учетных процессов / Е. Ю. Сафарова. Ч М. : Книжный мир, 2009. 192 с.
73. СиняевВ. Экономическая целесообразность аутсорсинга / В. Синяев // Маркетинг. 2006. - N 3. - С. 94-98.
74. Солоненко Е. Аутсорсинг и управление знаниями / Е. Солоненко // Персонал-Микс. 2005. - N 1. - С. 22-27.
75. Спарроу Э. Успешный IT-аутсорсинг = Successful IT Outsourcing / Э. Спарроу. -М.: КУДИЦ-Образ, 2004. 288 с.
76. Станьер П. Инвестиционные стратегии. Руководство. Как понимать рынки, риски, вознаграждение и поведение инвесторов = Guide to Investment Strategy: How to Understand Markets, Risk, Rewards and Behaviour / П. Станьер. M.: Олимп-Бизнес, 2009. - 384 с.
77. Стрикленд А. Дж. Стратегический! менеджмент: концепции и ситуации : пер. с 9-го англ. изд. /А. Дж. Стрикленд, А. А. Томпсон. М. : ИНФРА-М, 2001.-412 с.
78. Тихвинский В. О. Управление и качество услуг в сетях GPRS/UMTS / В. О. Тихвинский, С. В. Терентьев. М.: Эко-Трендз, 2007. - 400 с.
79. Управление эффективностью бизнеса. Концепция Business Performance Management / под ред. Г. В. Генса. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 288 с.
80. Филина Ф. Н. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения / Ф. Н. Филина. М.: ГроссМедиа : РОСБУХ, 2008. - 208 с.
81. Учитель Ю. Г. Разработка управленческих решений / Ю. Г. Учитель. -М.: Юнити, 2007. 383 с.
82. Финансовый аутсорсинг: благо или зло? // Консультант. 2007. - № 11.
83. Флеминг Дж.Управление качеством услуг. Метод Human Sigma Human Sigma: Managing the employee-customer encounter / Дж. Флеминг, Д. Асплунд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 224 с.
84. Фурщик А. Организация аутсорсинга в корпоративном управлении / А. Фурщик // Инвестиции в России. 2002. - №11. - С. 20-26.
85. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции, в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи ; пер. с англ. Ю.Е. Корнилович. Ч М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. 304 с.
86. Хейвуд Д. Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ : пер. с англ. / Д. Б. Хейвуд Ч М. : Вильяме, 2004. 176 с.
87. Хлебников Д. Аутсорсинг как инструмент снижения затрат и оптимизации бизнес-системы / Д. Хлебников // Компас промышленной реструктуризации. 2004. - № 2. - С. 26-28.
88. Чаплина А. Н. Методология и методы управления потребительским рынком для городского населения : монография / А. Н. Чаплина ; Краснояр. гос. ун-т, Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. Красноярск, 2002. Ч 231 с.
89. Шапкин А. С. Экономические и финансовые риски. Оценка, управление, портфель инвестиций / А. С. Шапкин, В. А. Шапкин. Ml : Дашков и Ко, 2009. - 544 с.
90. Шершульский В. Все на аутсорсинг! / В. Шершульский // Эксперт. -1999.-№26. С. 10-14.
91. Энциклопедия финансового риск-менеджмента / под ред. А. А. Лобанова, А. В. Чугунова. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 936 с.
92. Энциклопедия в сети Интернет Википедия Электронный ресурс. -Режим доступа : Ссыка на домен более не работаетwiki/AyTCopcHHr.
93. Bruce D. The impact of corporate outsourcing on company value / D. Bruce, M. Useem // European Management Journal. 1998. -Vol. 16. - P. 635-643.
94. Baden-Fuller C. Outsourcing to outmanoeuvre: outsourcing re-defines competitive strategy and structure / C. Baden-Fuller, B. Hunt, D. Targett // European Management Journal. 2000. - Vol. 18. - P. 285-295.
95. Kakabadse A. Outsourcing in the public services: A comparative analysis of practice, capability and impact / A. Kakabadse, N. Kakabadse // Public Administration and Development. 2001. - Vol. 21. - P. 401-413.
96. Yeoh F. Collaborative Outsourcing The Way To Go For E-Government / F. Yeoh // The Business Times. - 2002. - 10.02. - P. 3.
Похожие диссертации
- Формирование механизма оценки и эффективного использования инноваций
- Формирование механизма управления конкурентоспособностью предпринимательской структуры
- Экономическая оценка инфраструктурного обеспечения строительства
- Социально-экономическая оценка минерально-сырьевого и инновационного потенциала углегазового месторождения
- Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг