Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Баклыкова, Елена Алексеевна
Место защиты	Москва
Год	2008
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма"

На правах рукописи

БАКЛЫКОВА ЕЛЕНА АЛЕКСЕЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ Г. МОСКВЫ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2008

003171079

Работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса ГОУ ВПО Российская экономическая академия им Г.В Плеханова

Научный руководитель. - кандидат экономических наук,

проф. Попов Леонид Алексеевич

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Гретченко Анатолий Иванович

- кандидат экономических наук Савелов Артур Размикович

Ведущая организация - ГОУ ВПО Российский государственный торгово-

экономический университет

Защита состоится yjfc июня 2008 г. в /U$acoB на заседании диссертационного Совета Д 212 196 08 при ГОУ ВПО Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова по адресу 117997, г Москва, Стремянный переулок,

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Российская экономическая академия им Г В. Плеханова

Автореферат разосланл мая 2008 г

Ученый секретарь

диссертационного Совета Д 212 196 08, р'

кандидат экономических наук, доцент ^СиХКЛ^ -Ч Л С. Бабынина

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление человеческими ресурсами становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономического успехов В условиях развития рыночных отношений особое значение придается повышению уровня работы с человеческими ресурсами, постановке ее на научную основу, использованию накопленного в течение многих лет наилучшего отечественного и зарубежного опыта, вопросам практического применения современных форм управления

В российской управленческой практике до последнего времени отсутствовало само понятие луправление человеческими ресурсами Основное внимание уделялось проблемам управления трудовыми ресурсами на уровне страны и регионов, а также вопросам управления подготовкой кадров и социального развития Большую часть объема работ по управлению персоналом выпоняли, как правило, руководители подразделений, в то время как существовавшие в организациях отделы кадров не являлись ни методическим, ни информационным, ни координирующим центрами кадровой работы

Переход к рыночной экономике принципиально меняет положение в области управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства, поскольку рынок ставит их в принципиально новые отношения с органами государственной власти, другими гостиничными предприятиями, работниками Претерпевает изменение и отношение к персоналу отелей В условиях рыночной экономики персонал постепенно становится человеческими ресурсами.

Управление человеческими ресурсами представляет собой компонент управления любого гостиничного предприятия наряду с управлением материальными, финансовыми и информационными ресурсами Однако в силу присущей специфики управление человеческими ресурсами представляет со-

бой особый вид управленческой деятельности Для него необходим творческий подход, индивидуализация и учет догосрочной перспективы при принятии всех решений В современных условиях управление человеческими ресурсами является важной составляющей, определяющей успешность функционирования предприятий индустрии гостеприимства и туризма

Проблема эффективного управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства актуальна также потому, что в условиях высоко конкурентной среды предприятиям гостиничного бизнеса приходится изыскивать новые возможности наращивания своего потенциала Необходимость выживания в условиях рынка предопределяет постоянный поиск преимуществ, способных стать факторами конкурентоспособности на современном этапе В этой ситуации научно обоснованный, творческий подход к управлению человеческими ресурсами может обеспечить повышение эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства

Состояние изученности проблемы. Изучению проблем, связанных с совершенствованием управления человеческими ресурсами, а также форм и методов построения систем управления человеческими ресурсами посвятили свои работы многие отечественные и зарубежные ученые, на трудах которых базировалось выпоненное исследование В теориях менеджмента имеется множество подходов к определению эффективности управления человеческими ресурсами. Одним из ранних теоретиков управления поведением работников в организациях считается А Файоль, Г Мюнстерберг, Л Гибрейт, У Д Скотт Из числа зарубежных исследований второй половины XX века в области управления человеческими ресурсами наиболее известны труды Г. Кунца и С О Донела, Р Блейка и Д Моутона, М Вудкова, Д Гибсона, П Друкера, М. Мескона Среди российских ученых, внесших вклад в развитие этой проблемы, необходимо назвать Ю Г Одегова, А Я Кибанова, М Н Кулапова, Г Г Руденко, В В. Козлова, А. И Гретченко, Т. О Соло-манидину, Л Ф Никулина, В В Травина, В А Дятлова, Е В Шубенкову, С В Шекшню и др, в трудах которых достаточно глубоко раскрыты обще-

теоретические и методологические основы управления человеческими ресурсами в организациях различного профиля деятельности

Цель диссертационной работы состоит в исследовании процесса формирования эффективного управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства и разработке предложений по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели автором ставились и решались следующие задачи

исследовать современные подходы в управлении человеческими ресурсами индустрии гостеприимства,

рассмотреть теоретико-методические основы системы управления человеческими ресурсами,

определить особенности и проблемы развития человеческих ресурсов в гостиницах г Москвы,

предложить сбалансированную систему показателей для предприятий индустрии гостеприимства,

разработать модель компетенций для менеджера среднего звена гостиничных предприятий,

предложить методику отбора работников на основе построения логит-и пробит моделей,

исследовать систему мотивации человеческих ресурсов и направления ее совершенствования

сформулировать рекомендации и предложения по совершенствованию обучению и развитию человеческих ресурсов в гостиницах

Предметом исследования выступает процесс формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами

Объектом исследования является деятельность предприятий индустрии гостеприимства по формированию эффективной системы управления человеческими ресурсами, то есть совокупность мер и действий, осуществляемых данными субъектами сферы гостиничных услуг, включающих в себя

найм, обучение, подготовку и переподготовку, повышение квалификации, управление текучестью, мотивацию и стимулирование человеческих ресурсов.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области теории и практики управления человеческими ресурсами

В качестве эмпирической базы были использованы статистические и нормативные материалы, а также данные анкетирования, полученные во время работы над диссертацией

Для решения задач диссертации использовались методы синтеза, дедукции, корреляционно-регрессионные методы, метод экспертных оценок, анкетирование

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы по вопросам деятельности предприятий индустрии гостеприимства и туризма и развития человеческих ресурсов, статистические сборники и справочные материалы, публикации научной печати, а также данные ОАО ГАО Москва

Научная новизна исследования заключается в научном обосновании и практическом формировании эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и разработке методических рекомендаций и предложений по совершенствованию ее развития.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором, заключаются в следующем

уточнено понятие управление человеческими ресурсами как основы эффективной системы управления,

разработана модель компетенций для менеджера среднего звена управления на предприятиях гостиничного бизнеса;

предложена сбалансированная система показателей управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства,

сформированы основные этапы системы мотивации для предприятий индустрии гостеприимства,

разработана методика отбора работников на основе логит- и пробит моделей,

даны практические рекомендации по обучению и развитию человеческих ресурсов на предприятиях гостиничного бизнеса

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования состоит в возможности использования его основных положений и выводов для решения комплекса теоретических и практических задач формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства

Практическая значимость проведенного исследования позволяет Сотрудникам кадровых служб предприятий индустрии гостеприимства повысить обоснованность затрат на развитие человеческих ресурсов

Менеджерам по работе с человеческими ресурсами более поно и достоверно оценивать и измерять потенциал и уровень подготовки человеческих ресурсов, проводить мероприятия по их повышению

Сотрудникам кадровых служб создать методическую базу для перехода к эффективной системе управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства

Внедрение и апробация результатов работы. Разработанные в ходе исследования методические рекомендации, касающиеся формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами, были использованы на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Материалы диссертации были использованы в процессе преподавания на кафедре гостиничного и туристического бизнеса

Результаты исследования обсуждались на Девятнадцатых, Двадцатых и Двадцать первых Международных Плехановских чтениях, международных научно-практических конференциях лHuman Resource Management in Hospitality Industry in Russia 16th EDAMBA Summer Academy Soreze, France и

Мировой рынок услуг Современное состояние, проблемы и перспективы развития.

Основные положения работы апробированы путем научных публикаций.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 работ общим объемом 3,0 л л, в том числе в научных журналах, входящих в список ВАК РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоится из введения, трех глав, заключения, приложений, списка используемой литературы Основной текст состоит из 167 страниц и содержит 26 рисунков и 31 таблицу

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цель и задачи, определены предмет и объект изучения, сформулирована научная новизна, теоретическая и практическая значимость результатов работы.

Первая глава Теоретические основы эффективной системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе посвящена исследованию современных подходов к управлению человеческими ресурсами, в ней определены теоретико-методические основы системы управления человеческими ресурсами, раскрыта роль НЛ-служб в формировании эффективной системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе

Во второй главе Особенности развития человеческих ресурсов в индустрии гостеприимства исследованы тенденции формирования человеческих ресурсов гостиничных предприятий г Москвы, разработана методика отбора работников на основе логит- и пробит моделей

Третья глава Пути формирования эффективной системы развития человеческих ресурсов в индустрии гостеприимства содержит предложения по внедрению сбалансированной системы показателей для предприятий индустрии гостеприимства, в ней разработана модель компетенций менеджера среднего звена управления на предприятиях гостиничного бизнеса, сформированы основные этапы системы мотивации для предприятий индустрии гостеприим-

ства, предложены практические рекомендации по обучению и развитию человеческих ресурсов на гостиничных предприятиях

В заключении сформулированы выводы и предложения, обоснованные автором в проведенном диссертационном исследовании в соответствии с его целью и задачами

II ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1 В настоящее время характерной чертой индустрии гостеприимства и туризма является признание возрастающей роли человеческого фактора и развития новых форм и методов управления персоналом Главный потенциал предприятий гостиничного и туристического бизнеса заключен в кадрах Воплощение в жизнь основополагающих принципов индустрии гостеприимства и туризма невозможно без постоянного совершенствования методов управления человеческими ресурсами отелей, турфирм и других предприятий этой отрасли.

В работе обоснована необходимость четко разграничивать понятия человеческие ресурсы гостиничного и туристического предприятия и персонал Персонал - это личный состав предприятий индустрии гостеприимства и туризма, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев Человеческие ресурсы - это совокупный трудовой потенциал, которым обладают гостиницы и турфирмы работники со сложным комплексом индивидуальных социальных, психологических, профессиональных, мотивационных качеств, а также партнеры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлеченные для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий Сравнительный анализ понятий кадры, персонал и человеческие ресурсы приводит к выводу, что каждое из них отражает особенности определенного уровня экономического и социального развития общества и предприятий индустрии гостеприимства и туризма Их эволюция осуществлялась путем постепенного включения в сферу управленческих воздействий социальных и личностных

компонентов и увеличения роли персонала в деятельности гостиниц и других предприятий сферы услуг

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма концепция управления персоналом стала логически перерастать в концепцию управления человеческими ресурсами как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими и информационными) Концепция управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма - это система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления человеческими ресурсами, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования гостиничных и туристических предприятий

2. В работе проведено исследование формирования человеческих ресурсов гостиничных предприятий г Москвы, которая занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и доходам, получаемым от гостиничной деятельности Причем наибольший удельный вес в структуре доходов составляют поступления от продажи номеров (62% от всех доходов) В структуре расходов материальные затраты занимают 38%, оплата нематериальных услуг - 27%, оплата персонала - 24% и прочие расходы -11% Потенциал гостиничной базы столицы несопоставим ни с одним другим городом нашей страны- на долю г Москвы приходится 4% всего номерного фонда РФ и 50% всех доходов На начало 2007 года в г Москве функционировал 231 объект, относящийся к категории средств колективного размещения, в том числе 203 гостиницы, осуществляющие обслуживание лиц, временно находившихся в столице с деловыми, туристическими или личными целями В течение 2007 г построено 17 новых гостиниц (рис 1)

За счет строительства новых отелей в столице, несмотря на временный вывод из эксплуатации на реконструкцию ряда крупных столичных гостиниц (в том числе таких отелей как Россия, Украина, Минск), наблюдается

значительное увеличение единовременной вместимости гостиничного фонда с 65,2 тыс в 2003 г до 72,5 тыс. мест в 2007 г (рис 2)

Й 210

Рис 1 Динамика гостиничных предприятий в г Москве1 3 Проведенное исследование рынка человеческих ресурсов гостиничного комплекса г Москвы показало, что в 2007 г наибольшее количество работающих 41% занято в гостиницах категории 3*, а наименьшее 10% - в гостиницах категории 5* (рис 3)

Распределение работников по основным направлениям деятельности представлено в табл 1 Из нее видно, что наибольший удельный вес работников имели службы управления номерным фондом и питания

2003 2004 2005 2006 2007

Рис 2 Динамика номерного фонда гостиничных предприятий г Москвы2

1 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва

2 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва

Образовательный уровень работников московских гостиниц представлен на рис. 4.

В 5 звезд

4 звезды

3 звезды

1-2 звезды

Рис. 3. Структура занятости на гостиничных предприятиях г. Москвы

Доля работников, имеющих высшее и среднее специальное образование, составляет 43%, в том числе имеющих высшее образование - 19%. Среднее образование имеют 50% работающих и 7% - незаконченное высшее образование. В настоящее время существует серьёзная проблема недостатка в профессиональных кадрах, как на рабочих профессиях (официанты, бармены, горничные и т.д.), так и на руководящих дожностях. Какие же требования предъявляют сегодня работодатели к соискателям? Для того, что бы ответить на этот вопрос, были проведены интервью с руководителями гостиничных предприятий Москвы.

Таблица 1

Распределение общей численности работников по основным направлениям деятельности, в процентах2

Основные направления деятельности гостиничных предприятий Доли сотрудников, в процентах

Службы управления номерным фондом (с горничными) 24%

Служба питания 23%

Инженерно-техническая служба 14%

Бухгатерия и экономический отдел 5%

Служба приема и размещения (с бронированием) 8,5%

Прочие службы 25,5%

1 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва.

2 Рассчитано автором по данным ОАО ГАО Москва.

Как видно из рис. 5, работодатели предъявляют к соискателям такие требования. Наиболее востребованы знание иностранных языков - 24%, на втором месте практические навыки - 23%. Третье место занимает мотивация -16%.

высшее

среднее специальное

среднее

незаконченное среднее

Рис. 4. Распределение работников по уровню образования на гостиничных предприятиях

г. Москвы'

Основные источники попонения кадрового потенциала предприятий гостиничного бизнеса представлены на рис. 6.

Иностранные языки Практические навыки Мотивация

Лидерские качества

Личностные качества

Теоретические знания Другое

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Рис. 5. Наиболее востребованные качества работников гостиничного бизнеса г. Москвы2

1 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва.

2 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва.

Многие работодатели при подборе работников больше всего доверяют кадровым агентствам - 21%, затем идут вузы и коледжи с 20%. Нельзя не обратить внимания на высокий удельный вес прочих источников попонения.

Рис. 6. Основные источники попонения кадровых ресурсов на гостиничных

предприятиях г. Москвы1 5. Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. В диссертации разработана модель компетенций менеджера среднего звена управления на предприятиях гостиничного бизнеса, доказана необходимость различать понятия компетенция и компетентность. Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выпонения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется н&тачием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выпоняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность

1 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва.

Таблица 2

Модель компетенций менеджера гостиничного предприятия1_

Компетенция Характеристика

Индивидуальные черты Творчество и ответственность в принятии решения Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выпонения конкретных, заданных профессией трудовых функций Стрессоустойчивость Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в тобой ситуации Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты

Навыки управления Лидерство и управление переменами Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия Предпринимательский подход Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы Развитие подчиненных и колег Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и колег Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования

Межличностные навыки Бизнес-коммуникация Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе Чтобы работать успешно и поноценно дожны понимать друг друга посредством устной и письменной речи Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая Умение работать в команде Менеджер стремится быть поноценным членом команды Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения общей цели команды Установление контакта и влияние Менеджер умеет устанавливать конгакш, производить и сохранять хорошее впечатление Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.

Навыки принятия решений Системное аналитическое мышление Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного а концетуаль-ного анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения Знание бизнеса Сотрудники предприятий сфер услуг дожны имеет чбткое представление о выпоняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего

Мотивация Ориентация на клиента Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми Понимает мотивы и стшш поведения клиентов Энергичность Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться Ориентация на результат Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию

1 Предложено автором

этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции Существует различное распределение компетенций по уровням управлений на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и испонителя

Обобщая зарубежный опыт и проведенное исследование отечественных гостиничных предприятий, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджера среднего звена управления гостиничного предприятия (табл 2)

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения

6 Компетенции можно оценить, используя различные методы Одним из наиболее точных и объективных методов оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры развития Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку Оценка дожна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирать один год Это связано с большим объемом работ по переоценке Оценка дожна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций следует использовать следующую пятибальную шкалу (табл 3)

Для эффективного развития любого предприятия индустрии гостеприимства надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выпонения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития предприятия Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она суще-

ствует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает - это наиболее износостойкий и договременный актив гостиничных предприятий В то же время компетенция неподражаема, то есть не может быть непосредственно скопирована либо использована конкурентами, и незаменима - не может быть замещена другой компетенцией

Таблица 3

Шкала оценок1

Рейтинг Уровень Описание

5 Превосходно Определение компетенции реализуется в поном объёме Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся ко всем необходимым позитивным индикаторам

4 Хорошо Реализуется более половины определения компетенции Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся более чем к половине необходимых позитивных индикаторов

3 Приемлемо Реализуется половина определения компетенции Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями

2 Слабо Реализуется менее половины определения компетенции Демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню для большинства позитивных индикаторов

1 Плохо Из определения компетенции не реализуется почти ничего Негативные проявления, демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню по всем позитивным индикаторам Позитивных проявлений не продемонстрировано

7. Принципиальное значение для успешного развития предприятий индустрии гостеприимства и туризма имеет эффективность использования человеческих ресурсов В работе предлагается сбалансированная система показателей (ССП) гостиничного предприятия. ССП является одним из инструментов конкретизации, представления и реализации стратегии. При соответствующем подборе целей и показателей она разъясняет базовую стратегиче-

1 Предложено автором на основе анализа ранговых шкал

скую ориентацию предприятия и представляет ее в измеримом виде При этом сбалансированная система показателей делает свой вклад в улучшение системы мотивации, поскольку сформулированные для сотрудников цели влияют на их поведение При правильном подборе и операционализации целей работники начинают понимать свой вклад в достижение стратегических целей гостиничного предприятия, тем самым повышается вероятность реализации разработанной стратегии

В диссертации разработана система показателей гостиничного предприятия, отражающая все аспекты ССП- финансы, клиенты, бизнес-процессы и развитие человеческих ресурсов. Финансовая составляющая ССП включает рост прибыли гостиницы, увеличение ее рыночной стоимости, повышение скорости оборачиваемости активов, сокращение издержек и рост рентабельности бизнеса в целом В составляющей Клиенты выделены следующие цели расширить рыночные позиции, повысить удовлетворенность клиентов, предложить клиентам активное обслуживание, увеличить степень привязанности клиентов, увеличить степень узнаваемости предприятия, увеличить долю крупных клиентов Третьей составляющей сбалансированной системы показателей являются бизнес-процессы - последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для предприятий индустрии гостеприимства От того, как гостиничное предприятие развивает и совершенствует свои бизнес-процессы, зависит не только успешная его деятельность в настоящем, но и выживание в будущем В диссертации рекомендуются такие бизнес-процессы, которые являются решающими для успешного развития гостиничного бизнеса

Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия (табл 4)

Показатели раздела обучения и развития персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование

пономочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную дожность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке Составляющая Развитие персонала ставит перед собой следующие цели привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников

Таблица 4

Персональная составляющая ССП гостиничного предприятия1

Человеческие ресурсы

Цели Показатели Значения Мероприятия

Сокращение текучести человеческих ресурсов Доля уволившихся сотрудников по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих Не более 15% Мотивация работников, премирование за рабочий стаж

Рост средней заработной платы Средняя заработная плата на 1 чел, руб На 10% ежегодно Программа повышения производительности труда

Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов Индекс мотивации работников Среднестатистический результат анкетного опроса среди работников гостиницы Премирование, повышение квалификации, продвижение по службе

Повышение компетенции и навыки человеческих ресурсов Значение рассчитывается на основе аттестации Индексные балы 4 бала Обучение, повышение квалификации работающих

Преимущества предложенной методики оценки можно 1фатко сформулировать следующим образом, сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим пономасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью, кроме того, новая система дает возможность принимать впоне объективные решения в области распределения ресурсов

8 Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров Обучение и подготовка - две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интелекта у челове-

1 Предложено автором

ка, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выпоняемой работе Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в поной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль дожна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли Профессиональное обучение дожно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые дожны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания

Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения квалификации работников отрасли 56% работников повышали квалификацию по программам, продожительность которых не превышала неделю Две недели обучались 31% работающих, три недели - 4% Только у 9% работников повышение квалификации продожалось месяц и более Таким образом, можно заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю

Предпочтительньм режимом занятий на курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства Таким образом повышали квалификацию 56% работников

Распределение работников по месту обучения таково- на базе собственной гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе других гостиниц - 28%, на базе учебного центра - 45%

9 В диссертации сформулирован комплекс мероприятий, позволяющих повысить эффективность труда работников путем развития их трудового потенциала.

включать в штат гостиниц дожность тренинг-менеджера, который будет прививать персоналу базисные навыки общения,

проводить ежедневные 5-10-минутные тренинги для персонала под руководством начальников департаментов гостиницы,

ввести в гостиницах институт кураторства, когда нового работника будет обучать более опытный сотрудник-куратор Подобная практика дожна подразумевать надбавку к заработной плате персонала, осуществляющего кураторство,

создать специализированный центр, осуществляющий на высоком профессиональном уровне подготовку кадров для гостшшц

10 В рыночных условиях хозяйствования возрастает роль определения перспективной потребности в работниках в связи с развитием гостиничного бизнеса Особенно актуален этот вопрос для г Москвы, где до 2010 г планируется ввести в действии более 200 гостиниц (рис 7)

Существуют различные методы определения перспективной численности работающих. Проведенный анализ показал, что наиболее приемлемые результаты получены с использованием нормативного метода Его сущность заключается в обосновании трудоемкости обслуживания гостиничного номера, которая лежит в основе определения потребности в персонале Расчет нормативов осуществляется с помощью многофакторного корреляционно-регрессионного анализа

В табл 5 приведена экспертная оценка потребности в персонале, основанная на прогнозе строительства и реконструкции в г Москве гостиниц различной категории

11. С целью повышения результатов отбора новых работников предлагается применять экономико-математические методы, в частности использовать пробит- и логит-моделей При найме на работу в процессе от-

бора возникают ситуации, для описания которых удобно использовать бинарные показатели, которые могут принимать только два значения- О и 1 В работе предложена методика построения пробит- и логит-моделей в пакете БТАТКПСА

600 500 400 300

203 ЧЧ-*""

2008 Год

Рис 7 Прогноз гостиничных предприятий г Москвы1

Среди показателей, по которым веся отбор претендентов для работы в гостиницах для построения модели бинарного выбора, были отобраны четыре фактора- возраст (VAR2), стаж (VAR3), частота сменяемости рабочего места (VAR4), результат тестирования (VAR5) (количество балов) В результате расчетов построена трехфакторная логит-модель (рис. 8)

Таблица 5

Оценка потребности в персонале во вновь открываемых и реконструируемых гостиницах г Москвы различных категорий в 2008 г 2

Категория гостиницы Потребность в персонале из расчета на 1 гостиничный номер Число номеров во всех гостиницах указанной категории Численность персонала

5 звезд 2,0-2,75 500 1188

4 звезды 1,0-1,1 2000 2100

3 звезды 0,46-0 8 600 378

1-2 звезды 0,4 150 60

ВСЕГО 3250 3726

1 Составлено автором по данным ОАО ГАО Москва

2 Рассчитано автором по данным ОАО ГАО Москва

Модель обеспечивает достаточно высокую надежность прогнозных расчетов. Ее применение позволит существенно сократить текучесть человеческих ресурсов на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма.

jfrModet Logistic regieлion (log) N of 04:81 Г. 107 "" г~

Pnntiniif |Dep. таг: VAR1 Loss: Мак likelihood - |Final loss: 67.602528316 Chil(3)-121. 81 p-.00000

N=27 мдш аЯВЕашЯОШн VAR2 VAR4 VAR5

-11,4195 ,278426 -1,38985 ,141522

Рис. 8. Параметры построения модели без фактора стажа1

12. Важным элементом системы управления персоналом выступают мотивация и стимулирование персонала. Система мотивации персонала состоит из двух элементов: системы согласования целей и связанной с ней системой стоимостной (выплата денег) и нестоимостной мотивации (допонительные дни отпуска, мероприятия по повышению квалификации, продвижение по службе). Внедрение сбалансированной системы показателей деятельности гостиничного предприятия предполагает определенные этапы формирования системы стимулирования.

На первом этапе создается концепция системы согласования целей с работниками. В ходе второго этапа разрабатывается система оплаты труда, привязанная как к текущим, так и перспективным результатам деятельности гостиничного предприятия. На третьем этапе осуществляется процесс согласования целей и оплаты труда, а также формируется необходимая для выпонения процесса документация.

В ходе третьего этапа следует особенно обратить внимание на процесс согласования целей предприятия с личными заданиями работников и реализацию запланированных целей с помощью различных программ стимулирования. Если цели предприятия индустрии гостеприимства определены, то руководство предприятия может приступать к согласованию целей с персоналом.

1 Рассчитано автором.

В ходе таких собеседований с персоналом согласуются сами цели (например, стратегические цели, индивидуальные цели личного развития, оперативные цели), их вес в общей системе целей и сроки реализации Результаты этого процесса могут быть документированы

В рамках управления гостиничным предприятием на основе сбалансированной системы показателей предлагаемая система мотивации дает ряд преимуществ

Работнику ясны его личные цели, и он понимает их взаимосвязь со стратегическими целями предприятия

Сотрудники устанавливают соотношение между желаемым и достигнутым результатом

Работники имеют возможность изменить свое поведение и проверить его воздействие на результаты

Вмешательство руководителя ограничивается необходимым минимумом, что обусловливает более высокую мотивацию сотрудника и уменьшает нагрузки на менеджмент

Стратегические мероприятия, которые не предписаны высшим руководством, а базируются на собственной инициативе, реализуются, как свидетельствует опыт, быстро и имеют договременный успех

Публикации по теме диссертации:

1 Баклыкова Е А Управление персоналом в индустрии гостеприимства на основе системы компетенций работника // Вестник Российской экономической академии, 2007, № 6 - 0,5 п л (журнал рекомендован ВАК РФ).

2 Баклыкова Е А. Актуальные проблемы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе // Труды Инженерно-экономического института Выпуск 5 / Под общей ред В А Колоколова - М Изд-во Рос-сельхозакадем, 2006 - 0,5 п л

3 Баклыкова Е.А, Попов JIА Особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства // Юбилейный сборник профессорско-преподавательского состава / Под ред. В. Г Князева - М . Изд-во РЭА им. Г.В Плеханова, 2007 - 0,5 п л

4 Баклыкова Е А Роль человеческого фактора в развитии международного туризма и гостиничного бизнеса // Мировой рынок услуг Современное состояние, проблемы и перспективы развития Сборник докладов и выступлений Международная научно-практическая конференция (29 ноября 2007 г) -М Изд-во РЭА им. Г.В Плеханова, 2007 -0,5п л

5 Баклыкова Е А Актуальные проблемы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма // Девятнадцатые Международные Плехановские чтения Тезисы докладов аспирантов, магистров, докторантов и научных сотрудников (4-7 апреля 2006 г) - М Изд-во РЭА им Г В Плеханова, 2006. - 0,1 п. л.

6 Баклыкова Е А, Попов JIА Роль социальных выплат и льгот в управлении человеческими ресурсами гостиничного предприятия Девятнадцатые Международные Плехановские чтения Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава - М Изд-во РЭА им Г В Плеханова, 2006 -0,1 п л

7 Баклыкова Е A Personnel development in hospitality mdustiy Девятнадцатые Международные Плехановские чтения Тезисы докладов аспирантов на иностранных языках (22 апреля 2006 г ) - М Изд-во РЭА им Г В Плеханова, 2006 - 0,1 п л

8 Баклыкова Е А Персонал как источник повышения качества услуг. Двадцатые Международные Плехановские чтения. Тезисы докладов аспирантов, магистров, докторантов и научных сотрудников (3-6 апреля 2007 г) - М Х Изд-во РЭА им. Г.В. Плеханова, 2007 - 0,1 п л

9 Баклыкова Е А. Сбалансированная система показателей - основа эффективного управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства Двадцать первые Международные Плехановские чтения. Тезисы докла-

дйв аспирантов, магистров, докторантов и научных сотрудников (3-5 апреля 2008 г) -М Изд-во РЭА им Г В Плеханова, 2008 -0,1 п л

10 Baklykova Е Human Resource Management m Hospitality Industry in Russia. 16th EDAMBA Summer Academy Soreze, France 2007 Электронная публикация http //www edamba eu/userfiles/Baklykova%20Elena doc - 0,5 п л

Отпечатано в типографии Российской экономической академии им Г В Плеханова Заказ № 59 Тираж 100 экз

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Баклыкова, Елена Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.

1.1. КОНЦЕПЦИИ И ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.2. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.3. РОЛЬ НЛ-СЛУЖБ В ФОРМИРОВАНИИ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

2.1. КОНЪЮНКТУРА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В Г. МОСКВЕ.

2.2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В ГОСТИНИЦАХ

Г. МОСКВЫ.!.

2.3. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ В ГРУППЕ КОМПАНИЙ КОРСТОН.:.

2.4. УПРАВЛЕНИЕ ТЕКУЧЕСТЬЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ.'.

ГЛАВА 3. ПУТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

3.1.СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ.

3.2. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЕТЕНЦИЙ КАК НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

3.3. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ И НАПРАВЛЕНИЯ ЕЁ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ.

3.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ И ОБУЧЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма"

Актуальность темы исследования. Важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления человеческими ресурсами индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление человеческими ресурсами становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов. В условиях рыночных отношений особое значение придается повышению уровня работы с персоналом, постановке её на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет наилучшего отечественного и зарубежного опыта, вопросам практического применения современных форм управления.

В российской управленческой практике до последнего времени отсутствовало само понятие луправление человеческими ресурсами. Основное внимание уделялось проблемам управления трудовыми ресурсами на уровне страны и регионов, а также вопросам подготовки кадров и социального развития. Большую часть объема работ по управлению кадрами выпоняли, как правило, руководители подразделений, в то время как существовавшие на предприятиях отделы кадров не являлись ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром работы с персоналом.

Переход к рыночным отношениям принципиально меняет положение в области управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства, поскольку рынок ставит их в принципиально новые отношения с органами государственной власти, другими гостиничными предприятиями, работниками. Претерпевают изменения и отношения к персоналу отелей. л ' Х г

В условиях рыночной экономики персонал постепенно становится человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами представляет собой компонент управления любого гостиничного предприятия наряду с управлением материальными, финансовыми и информационными ресурсами. Однако в силу присущей специфики управление человеческими ресурсами представляет собой особый вид управленческой деятельности. Для него необходим творческий подход, индивидуализация и учет догосрочной перспективы при принятии всех решений.

В рыночной экономике система управления человеческими ресурсами выступает важной составляющей, определяющей успешность функционирования предприятий индустрии гостеприимства и туризма. Одна из аксиом управления гласит: любая проблема гостиничного предприятия Ч это проблема управления человеческими ресурсами. В то же время подходы к управлению ими могут варьировать в зависимости от размеров, организационно-правовых форм гостиничных предприятий. Для крупных сетевых отелей уместно использование проверенных на Западе универсальных методик, в то время как подход к управлению персоналом на малом предпрнятан требует обязательного учета российской специфики.

Проблема эффективного управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства актуальна также потому, что в условиях высоко конкурентной среды предприятиям гостиничного бизнеса приходится изыскивать новые возможности наращивания своего потенциала. Необходимость выживания в условиях рынка предопределяет постоянный поиск преимуществ, способных стать факторами конкурентоспособности на современном этапе. В этой ситуации научно обоснованный, творческий подход к управлению человеческими ресурсами может обеспечить повышение эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

Состояние изученности проблемы. Изучению проблем, связанных с совершенствованием управления человеческими ресурсами, а также форм и методов построения систем управления персоналом посвятили свои работы многие отечественные и зарубежные ученые, на трудах которых базировалось выпонение исследование. В теориях менеджмента имеется множество подходов к определению эффективности управления персоналом. Одним из ранних теоретиков управления поведением работников в организациях считается А. Файоль, Г. Мюнстерберг, Л. Гибрейт, У. Д. Скотт. Из числа зарубежных исследований второй половины XX века в области управления человеческими ресурсами наиболее известны труды Г. Купца и С. О. Донела, Р. Блейка и Д. Моутона, М. Вудкова, Д. Гнбсона, П. Друкера, М. Мескона. Среди российских ученых, внесших вклад в развитие этой проблемы, необходимо назвать Ю. Г. Одегова, А. Я. Кибанова, М. Н. Кулапова, Г. Г. Руденко, В. В. Козлова, А. И. Гретченко, Т. О. Соломаниднну, Л. Ф. Никулина, В. В. Травина, В. А. Дятлова, Е. В. Шубенкову, С. В. Шекшню и др. в трудах, которых достаточно глубоко раскрыты общетеоретические и методологические основы управления человеческими ресурсами в организациях различного профиля деятельности.

Цель диссертационной работы состоит в исследовании процесса формирования эффективного управления человеческими ресурсами предприятий индустрии гостеприимства и разработке предложений по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели автором ставились и решались следующие задачи: исследовать современные подходы в управлении человеческими ресурсами индустрии гостеприимства; рассмотреть теоретико-методические основы системы управления человеческими ресурсами; определить особенности и проблемы развития человеческих ресурсов в гостиницах г. Москвы; предложить сбалансированную систему показателей для предприятий индустрии гостеприимства; разработать модель компетенций для менеджера среднего звена гостиничных предприятий; исследовать систему мотивации человеческих ресурсов и направления ее совершенствования; сформулировать рекомендации и предложения по совершенствованию обучению и развитию человеческих ресурсов в гостиницах.

Предметом исследования выступает процесс формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами.

Объектом исследования является деятельность предприятий индустрии гостеприимства по формированию эффективной системы управления человеческими ресурсами, то есть совокупность мер и действий, осуществляемых данными субъектами сферы гостиничных услуг, включающих в себя найм, обучение, подготовку и переподготовку, повышение квалификации, управление текучестью, мотивацию и стимулирование человеческих ресурсов.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области теории и практики управления человеческими ресурсами.

В качестве эмпирической базы были использованы статистические и нормативные материалы, а также данные анкетирования, полученные во время работы над диссертацией.

Для решения выше задач диссертации использовались методы: синтеза, дедукции, корреляционно-регрессионные методы, метод экспертных оценок, анкетирование.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы по вопросам деятельности предприятий гостиничного типа и развития человеческих ресурсов, статистические сборники и справочные материалы, публикации научной печати, а также данные ОАО ГАО Москва и гостиницы Корстон.

Научная новнзна исследования заключается в научном обосновании и практическом формировании эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и разработке методических рекомендаций и предложений по совершенствованию её развития.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором, заключаются в следующем: уточнено понятие управление человеческими ресурсами как основы эффективной системы управления; разработана модель компетенции для менеджера среднего звена управления на предприятиях гостиничного бизнеса; предложена сбалансированная система показателей управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства; сформированы основные этапы системы мотивации для предприятий индустрии гостеприимства; разработана методика отбора работников на основе логит- и пробит-моделей; даны практические рекомендации по обучению и развитию человеческих ресурсов на предприятиях гостиничного бизнеса.

Теоретическая и практическая значимость проведённого исследования состоит в возможности использования его основных положений и выводов для решения комплекса теоретических и практических задач формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость проведённого исследования позволяет:

Сотрудникам кадровых служб предприятий индустрии гостеприимства повысить обоснованность затрат на развитие человеческих ресурсов.

Менеджерам по работе с человеческими ресурсами более поно и достоверно оценивать и измерять потенциал и уровень подготовки человеческих ресурсов, проводить мероприятия по их повышению.

Сотрудникам кадровых служб создать методическую базу для перехода к эффективной системе управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства.

Виедренне и апробация результатов работы. Разработанные в ходе диссертационного исследования методические рекомендации, касающиеся формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами, были использованы на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма.

Материалы диссертации были использованы в процессе преподавания на кафедре гостиничного и туристического бизнеса.

Результаты исследования обсуждались на Девятнадцатых, Двадцатых и Двадцать первых Международных Плехановских чтениях, международных научно-практических конференция лHuman Resource Management in Hospitality Industry in Russia 16th EDAMBA

Summer Academy Soreze, France и Мировой рынок услуг: Современное состояние, проблемы и перспективы развития.

Основные положения работы апробированы путем научных публикаций. Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 работ общим объёмом 3,0 п.л., в том числе в научных журналах, входящих в список ВАК РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоится из введения, трех глав, заключения, приложений, списка используемой литературы. Основной текст состоит из 167 страниц и содержит 26 рисунков и 31 таблицу.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Баклыкова, Елена Алексеевна

Основные результаты построения модели п.п. ОЬэеп-ес! УАШ РгесЦ^ес! УАШ Ке$1с1иа1 УАШ Коэффициенты абсолютного изменения

УАИ2 УАКЗ УА114 УАЛ5

1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 0,121597 0,878403 0,031825 -0,00607 -0,13881 0,014953

2 0 0,00229 -0,00229 0,000681 -0,00013 -0,00297 0,00032

3 0 0,0363669 -0,03637 0,010442 -0,00199 -0,04555 0,004906

4 0 0,110547 -0,11055 0,029297 -0,00559 -0,12778 0,013765

5 1 0,671425 0,328575 0,065733 -0,01254 -0,28671 0,030884

6 0 0,029923 -0,02992 0,008649 -0,00165 -0,03772 0,004064

7 0 0,336501 -0,3365 0,066524 -0,01269 -0,29016 0,031255

8 1 0,900645 0,099355 0,026662 -0,00509 -0,11629 0,012527

9 1 0,996679 0,003321 0,000986 -0,00019 -0,0043 0,000463

10 0 0,293274 -0,29327 0,061756 -0,01178 -0,26936 0,029015

11 1 0,872169 0,127831 0,033219 -0,00634 -0,14489 0,015608

12 1 0,968017 0,031983 0,009225 -0,00176 -0,04024 0,004334

13 0 0,647996 -0,648 0,067963 -0,01296 -0,29643 0,031931

14 0 0,120368 -0,12037 0,031547 -0,00602 -0,1376 0,014822

15 0 0,986752 -0,98675 0,003895 -0,00074 -0,01699 0,00183

16 0 0,093376 -0,09338 0,025224 -0,00481 -0,11002 0,011851

17 1 0,628715 0,371285 0,069553 -0,01327 -0,30337 0,032678

18 1 0,908929 0,091071 0,024664 -0,0047 -0,10758 0,011588

19 0 0,882517 -0,88252 0,030892 -0,00589 -0,13474 0,014514

20 0 0,032846 -0,03285 0,009465 -0,00181 -0,04129 0,004447

21 0 0,170658 -0,17066 0,042171 -0,00804 -0,18394 0,019813

22 0 0,734627 -0,73463 0,058087 -0,01108 -0,25336 0,027291

23 1 0,786234 0,213766 0,050078 -0,00955 -0,21842 0,023528

24 1 0,752956 0,247044 0,055424 -0,01057 -0,24174 0,02604

25 1 0,998519 0,001481 0,000441 -8,4Е-05 -0,00192 0,000207

26 1 0,801959 0,198041 0,47322 -0,00903 -0,2064 0,022233

27 1 0,981975 0,018025 0,005274 -0,00101 -0,023 0,002478

В последних четырех колонках табл. 2.18 (графы 5-8) приведены значения абсолютных коэффициентов роста по каждой из переменных. Первый УАК2 (возраст) и четвертый УАЯ5 (результаты тестирования) факторы имеют положительные коэффициенты абсолютного роста. Второй УАКЗ (стаж работы) и третий УАК4 (частота смены работы) факторы имеют отрицательные коэффициенты. Причем варьирование фактора стаж работы практически не изменяет вероятность возможного поведения, что ставит вопрос о целесообразности его включения в модель. f / Model: Logistic regression (tog*) N of 0*t:81 Г*:107 ЁИИШШ

Continue. j Dep. var: VAR1 Loss: Мак likelihood Final loss: 67,602528316 Chil{3)=121.81 p,00000

N=27 jgЧ VAR 2 VAR 4 VAR 5

1Ш1ШЛ -11 419S 1 ,278426 -1,38985 ,141522

Рис. 2.18. Параметры построения модели без фактора стажа

Построим новую модель, исключив стаж работы. Результаты отражены на рис. 2.18. Полученная модель точнее описывает выборочную совокупность. Ее использование позволяет предсказать возможное поведение работника.

Увольнение работника дожно быть последним средством, чтобы расторгнуть трудовые отношения. Поэтому правильным будет такое увольнение, которому предшествует процедура удержания сотрудника, где в письменной форме указывается на ошибочное поведение сотрудника и на то, какие будет иметь последствия такое поведение. В удержании ставится дата, оно является частью личного дела

Если же все-таки приходится увольнять недобросовестных работников, то необходимо позаботиться о резерве человеческих ресурсов в гостинице [41].

Вопрос формирования кадрового резерва очень актуален. Ведь текучесть человеческих ресурсов проблема неизменная, особенно в индустрии гостеприимства, и тому есть много причин. Развитие предприятия сопровождается образованием новых мест и поиском сотрудников с необходимой квалификацией. Момент открытия новой вакансии не всегда сопровождается появлением нужного свободного специалиста на рынке труда.

В целом формирование кадрового резерва предполагает выпонение конкретных задач: увязать цели организации и отдельного работника; планировать карьеру работника с учетом его специфических потребностей; повышать качество процесса планирования карьеры; формировать наглядные критерии служебного роста; изучать карьерный потенциал сотрудников; использовать обоснованные оценки карьерного потенциала человеческих ресурсов; определять пуш служебного роста, которые помогут удовлетворить количественную и качественную потребность в человеческих ресурсах в нужный момент времени.

Необходимо разделять кадровый резерв на несколько составляющих. Как видно из табл. 2.19., выделяют такие элементы кадрового резерва: резерв испонительского состава и резерв управленческого состава.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты диссертационного исследования позволяют сделать следующие выводы:

1. В настоящее время характерной чертой индустрии гостеприимства и туризма является признание возрастающей роли человеческого фактора и развития новых форм и методов управления персоналом. Главный потенциал предприятий гостиничного и туристического бизнеса заключён в человеческих ресурсах. Воплощение в жизнь основополагающих принципов индустрии гостеприимства и туризма невозможно без постоянного совершенствования методов управления человеческими ресурсами отелей, турфирм и других предприятий этой отрасли.

В работе обоснована необходимость четко разграничивать понятия человеческие ресурсы гостиничного и туристического предприятия и персонал. Персонал Ч это личный состав предприятий индустрии гостеприимства и туризма, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев. Человеческие ресурсы - это совокупный трудовой потенциал, которым обладают гостиницы и турфирмы: работники со сложным комплексом индивидуальных качеств социальных, психологических, профессиональных, мотивационных; а также партнеры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлеченные для проведения исследований, разработай стратегии, реализации конкретных мероприятий. Сравнительный анализ понятий кадры, персонал и человеческие ресурсы приводит к выводу, что каждое из них отражает особенности определенного уровня экономического и социального развития общества и предприятий индустрии гостеприимства и туризма. Их эволюция осуществлялась путем постепенного включения в сферу управленческих воздействий социальных и личностных компонентов и увеличения роли персонала в деятельности гостиниц и других предприятий сферы услуг.

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма концепция управления персоналом стала логически перерастать в концепцию управления человеческими ресурсами как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими и информационными). Концепция управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма - это система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержшшя, целей, задач, критериев, принципов и методов управления человеческими ресурсами, а также организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретных условиях функционирования гостиничных и туристических предприятий.

2. В работе проведено исследование формирования человеческих ресурсов гостиничных предприятий г. Москвы, которая занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и доходам, получаемым от гостиничной деятельности. Причем наибольший удельный вес в структуре доходов составляют поступления от продажи номеров (62% от всех доходов). В структуре расходов материальные затраты занимают 38%, оплата нематериальных услуг Ч 27%, оплата персонала - 24% и прочие расходы Ч11%. Потенциал гостиничной базы столицы несопоставим ни с одним другим городом нашей страны: на долю Москвы приходится 4% всего номерного фонда РФ и 50% всех доходов. На конец 2007 года в Москве функционировал 231 объект, относящийся к категории средств колективного размещения, в том числе более двухсот гостиниц, осуществляющих обслуживание лиц, временно находившихся в столице с деловыми, туристическими или личными целями.

За счет строительства новых отелей в столице, несмотря на временный вывод из эксплуатации на реконструкцию ряда крупных столичных гостиниц (в том числе таких отелей как Россия, Украина, Минск), наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости гостиничного фонда: с 65,2 тыс. в 2003 г. до 72,5 тыс. мест в 2007 г.

3. Проведенное исследование рынка человеческих ресурсов гостиничного комплекса г. Москвы показало, что в 2007 г. наибольшее количество работающих 41% занято в гостиницах категории 3*, а наименьшее 10% - в гостиницах категории 5*. Доля работников, имеющих высшее и среднее специальное образование, составляет 43%, в том числе имеющих высшее образование Ч 19%. Среднее образование имеют 50% работающих и 7% Ч незаконченное высшее образование. В настоящее время существует серьёзная проблема недостатка в профессиональных кадрах, как на рабочих профессиях (официанты, бармены, горничные и т.д.), так и на руководящих дожностях.

Наиболее востребованы знание иностранных языков - 24%, на втором месте практические навыки - 23%. Третье место занимает мотивация - 16%.

Многие работодатели при подборе работников больше всего доверяют кадровым агентствам Ч 21%, затем идут вузы и коледжи с 20%. Нельзя не обратить внимание на высокий удельный вес прочих источников попонения.

4. Успешное развитие предприятий инду стрии гостеприимства и туризма предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. В диссертации разработана модель компетенций менеджера среднего звена управления на предприятиях гостиничного бизнеса, доказана необходимость различать понятия компетенция и компетентность. Компетенция Ч это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выпонения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выпоняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существуют различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиницы, менеджера среднего уровня управления и испонителя.

Обобщая зарубежный опыт и проведённое исследование отечественных гостиничных предприятий, автор предлагает собственную модель компетенции для менеджера среднего звена управления гостиничного предприятия.

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

5. Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из наиболее точных и объекшвных методов оценки компетенций выступают Це1пры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, позволяет создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку. Оценка дожна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирается один год. Это связано с большим объёмом работ по переоценке. Оценка дожна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. Для эффективного развития любого предприятия индустрии гостеприимства надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выпонения работниками задач в профессиональной деятельности с учётом стратегии развития предприятия. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающее при формировании конкурентного преимущества на основе компетенции, она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает - это наиболее износостойкий и договременный актнв гостиничных предприятий. В то же время компетенция неподражаема, то есть не может быть непосредственно скопирована либо использована конкурентами, и незаменима Ч не может быть замещена другой компетенцией.

6. Принципиальное значение для успешного развития предприятий индустрии гостеприимства и туризма имеет эффективность использования человеческих ресурсов. В работе предлагается сбалансированная система показателей (ССП) гостиничного предприятия. ССП является одним из инструментов конкретизации, представления и реализации стратегии. При соответствующем подборе целей и показателей она разъясняет базовую стратегическую ориентацию предприятия и представляет ее в измеримом виде.

В диссертации разработана система показателей гостиничного предприятия, отражающая все аспекты ССП: финансы, клиенты, бизнес-процессы и развитие человеческих ресурсов. Финансовая составляющая ССП включает рост прибыли гостиницы, увеличение ее рыночной стоимости, повышение скорости оборачиваемости активов, сокращение издержек и рост рентабельности бизнеса в целом. В составляющей Клиенты выделены следующие цели: расширить рыночные позиции, повысить удовлетворенность клиентов, предложить клиентам активное обслуживание, увеличить степень привязанности клиентов, увеличить степень узнаваемости предприятия, увеличить долю крупных клиентов. Третья составляющая сбалансированной системы показателей является бизнес-процессы Ч последовательность действий, направленная на получение заданного результата, ценного для предприятий индустрии гостеприимства. От того, как гостиничное предприятие развивает и совершенствует свои бизнес-процессы, зависит не только успешная его деятельность в настоящем, но и выживание в будущем. В диссертации рекомендуются такие бизнес-процессы, которые являются решающими для успешного развития гостиничного бизнеса.

Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия. Показатели раздела обучения и развития персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование пономочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную дожность, развитие карьеры) и специфических факторов таких как набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке.

Преимущества предложенной методики оценки можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим пономасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать впоне объективные решения в области распределения ресурсов.

7. Развитие персонала гостиничного предприятия базируется на обучение и подготовке кадров. Обучение и подготовка Ч две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интелекта у человека, а подготовка Ч с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выпоняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в поной мере соответствуют, целям предприятий сфер услуг.

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль дожна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение дожно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые дожны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения квалификации работников отрасли. 56% работников повышали квалификацию по программам, продожительность которых не превышала неделю. Две недели обучались 31% работающих, три недели - 4%. Только у 9% работников повышение квалификации продожалось месяц и более. Таким образом, можно заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю.

Предпочтительным режимом занятий на курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства. Таким образом повышали квалификацию 56% работников.

Распределение работников по месту обучения таково: на базе собственной гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе других гостиниц Ч 28%; на базе учебного центра - 45%.

8. В диссертации сформулирован комплекс мероприятий, позволяющих повысить эффективность труда работников путем развития их трудового потенциала: включать в штат гостиниц дожность тренинг-менеджера, который будет прививать персоналу базисные навыки общения; проводить ежедневные 5-10-минутные тренинги для персонала под руководством начальников департаментов гостиницы; ввести в гостиницах институт кураторства, когда нового работника будет обучать более опытный сотрудник-куратор. Подобная практика дожна подразумевать надбавку к заработной плате персонала, осуществляющего кураторство; создать специализированный центр, осуществляющий на высоком профессиональном уровне подготовку кадров для гостиниц.

9. В рыночных условиях хозяйствования возрастает роль определения перспективной потребности в работниках в связи с развитием гостиничного бизнеса. Особенно актуален это вопрос для Москвы, где до 2010 г. планируется ввести в действии более 200 гостиниц.

Существуют различные методы определения перспективной численности работающих. Проведенный анализ показал, что наиболее приемлемые результаты получены с использованием нормативного метода. Его сущность заключается в обосновании трудоемкости обслуживания гостиничного номера, которая лежит в основе определения потребности в персонале. Расчет нормативов осуществляется с помощью многофакторного корреляционно-регрессионного анализа.

10.С целью повышения результатов отбора новых работников предлагается использовать экономико-математические методы, в частности использование пробит- и логит-моделей. При найме на работу в процессе отбора возникают ситуации, для описания которых удобно использовать бинарные показатели, которые могут принимать только два значения: 0 и1. В работе предложена методика построения пробит- и логит-моделей в пакете БТАТКТЮА. Среди показателей, по которым веся отбор претендентов для работы в гостиницах для построения модели бинарного выбора, были отобраны четыре фактора: возраст, стаж, частота сменяемости рабочего места, результат тестирования (количество балов). Модель обеспечивает достаточно высокую надежность прогнозных расчетов.

11. Важным элементом системы управления персоналом выступают мотивация и стимулирование персонала. Система мотивации персонала состоит из двух элементов: системы согласования целей и связанной с ней системой стоимостной (выплата денег) и нестоимостной мотивации (допонительные дни отпуска, мероприятия по повышению квалификации, продвижение по службе). Внедрение сбалансированной системы показателей деятельности гостиничного предприятия предполагает определенные этапы формирования системы стимулирования.

На первом этапе создается концепция системы согласования целей с работниками. В ходе второго этапа разрабатывается система оплаты труда, привязанная как к текущим, так и перспективным результатам деятельности гостиничного предприятия. На третьем этапе осуществляется процесс согласования целей и оплаты труда, а также формируется необходимая для выпонения процесса документация.

В ходе третьего этапа следует особенно обратить внимание на процесс согласования целей предприятия с личными заданиями работников и реализацию запланированных целей с помощью различных программ стимулирования. Если цели предприятия индустрии гостеприимства определены, то руководство предприятия может приступать к согласованию целей с персоналом. В рамках таких собеседований с персоналом согласуются сами цели (например, стратегические цели, индивидуальные цели личного развития, оперативные цели), их вес в общей системе целей и сроки реализации. Результаты этого процесса могут быть документированы.

В рамках управления гостиничным предприятием на основе сбалансированной системы показателей предлагаемая система мотивации дает ряд преимуществ.

Работнику ясны его личные цели, и он понимает их взаимосвязь со стратегическими целями предприятия.

Сотрудники устанавливают соотношение между желаемым и достигнутым результатом.

Работники имеют возможность изменить свое поведение и проверить его воздействие на результаты.

Вмешательство руководителя ограничивается необходимым минимумом, что обусловливает более высокую мотивацию сотрудника и уменьшает нагрузки на менеджмент.

Стратегические мероприятия, которые не предписаны высшим руководством, а базируются на собственной инициативе, реализуются, как свидетельствует опыт, быстро и имеют договременный успех.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Баклыкова, Елена Алексеевна, Москва

1. Федеральный закон № 1Э2-ФЗ от 24.11.96 г. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

2. Постановление правительства РФ № 490 от 25.04.97 г. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с учетом изменений от 15.09.2000 г.).

3. Постановление правительства Москвы № 449 от 28.05.96 О программе развития гостиничио-туристического комплекса г. Москвы.

4. Постановление правительства Москвы № 529 от 15.07.97 О внесении изменений и допонений в постановление Правительства Москвы от 28.05.96 № 449 О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы.

5. Постановление правительства Москвы № 602 от 08.08.2000 г. Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года.

6. Туризм в России: Стат. Сб./ Госкомстат России.- М., 2000.

7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе (практикум). М: Изд-во ИТК Дашков и К, 2005.

8. Агеева О. А. и др. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. для вузов по специальности Менеджмент. / Под ред. А. Д. Чудновского. Ч М.: ЭКМОС, 2000.

9. Актуальные проблемы управления персоналом / Под ред. Ю. П. Платонова. -СПб., 2002.

10. Анисимов В. Кадровая служба и управление персоналом организации. М.,2003.

11. Бакирова Г. X. Методы активизации социально-психологической компетенции руководителя // Активные методы обучения в системе непрерывной подготовки кадров / Сб. науч. тр. Редкол.: Р. Ф. Жуков (отв. ред.) и др. J1.: ЛИЭИ, 2000.

12. Баклыкова Е.А. Актуальные проблемы в управлении человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе. М.: изд-во РЭА им. Г.В. Плеханова, 2006

13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Ч М.: ООО Вершина, 2005.

14. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. М.: Экономика, 2001.

15. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов на Дону, Феникс, 2004.

16. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.

17. Бухаков М.И. Управление персоналом: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005.

18. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.: Речь, 2002.

19. Воков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов на Дону: Феникс, 2003.

20. Воков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебник. Ч Ростов на Дону: Феникс, 2005.

21. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика. М., 1991.

22. Голубков Е.П. Технология принятия управленческих решений. Ч М. ДИС,2005.

23. Гончаренко В.И., Кондратьева С.И., Копейкин Д.П. и др. Основы менеджмента. М., 2002.

24. Грачев М. Суперкадры: Управление персоналом в международной корпорации.-Дело, 1993.

25. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М.: Финансы и статистика, 1998.

26. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Перевод с английского. М.: Юнити, 2002.

27. Драккер П. Управление, нацеленное на результаты. (Пер. с англ.) М.: Технолог. школа бизнеса, 1992.

28. Десслер Г. Управление персоналом. М.: Изд-во Бином, 2004.

29. Егоршин А. П. Основы управления персоналом. М.: Изд-во Инфра-М,2006.

30. Егоршин А.П. Управление персоналом. М.: Изд-во НИМБ, 2005.

31. Ефимова О.П., Ефимова H.A., Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов. Под ред. Н.И. Кабушкина. М.: Новое знание, 2005.

32. Ефимова М. Р. Статистические методы в управлении производством. М.: Финансы и статистика,1998.

33. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

34. Журавлёв П.В. Менеджмент персонала М.: Экзамен, 2004.

35. Зайцев Г. Г., Файбушевич С. И. Управление кадрами на предприятии (персональный менеджмент). СПб., 2002.

36. Зайцева Н. А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. -М.: Издательский центр Академия, 2003.

37. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник. Ч М.: ИД ФОРУМ; ИНФРА-М, 2006.

38. Извекова В.Г. Бармен, официант. М.: Дашков и К, 2004.

39. Инкин Б.М. Основы управления персоналом. Ч М.: Высшая школа, 1996.

40. Иохим Хетце. Теория управления кадрами в рыночной экономике. Ч М.: Международные отношения, 1997.

41. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Минск: Новое знание, 2003.

42. Каминг М.В. Теория и практика менеджмента персонала. М.: Новости,1995.

43. Камионский С.А. Управление подчиненными. Эффективные технологии руководителям. М.: Комкнига, 2005.

44. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.

45. Карташова JT.B. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности. -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000.

46. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник-М.: Инфра-М, 2001.S

47. Кафидов В.В., Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. 3-е издание М.: Академический Проект, 2005.

48. Квартальное В.А. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2003.

49. Кибанов А.Я. Федорова Н.В. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие для студентов заочного обучения. Ч М.: Финстатинформ, 2000.

50. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. / Учебн. пособ.; 2-е изд. М., Изд-во Экзамен, 2004.

51. Козлов В.В., Руденко Г.Г., Внутренний рынок труда в условиях трансформации корпоративной культуры фирмы. М.: М-Мега, 2001.

52. Кокорев И.А. Управление персоналом в рамках концепции человеческого капитала. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.

53. Константинов Г.Н. Стратегический менеджмент. Иркутск. Изд-во Иркут. у-та, 2001.

54. Короткое Э.М. Исследование систем управления персоналом: Учебник. Ч М.: ДеКа, 2000.

55. Котлер Ф, Боуэн Дж. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. Ч М.: ЮНИТИ, 1998.

56. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. М.: ТЕИС, 2000.

57. Кравченко К.А. Социально-экономические основы планирования персонала / Диссертация на соискание уч. степени к.э.н.- М., 2001.

58. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. М.: АС ПЛЮС, 2002.

59. Лесник А.Л., Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: ФГУП Издательство Известия, 2002.

60. Лоусан Ф. Рестораны. Клубы, бары: планирование, дизайн, управление. 2-е изд. - М.: Изд-во Проспект, 2004.

61. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

62. Маренков Н.Л., Алимарина Е.А. Управление трудовыми ресурсами. М.: Феникс, 2004.

63. Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях социально-рыночной экономики. М.: МГУ, 1997.

64. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.: ИНФА-М, 1998.

65. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса /С. Медлик, X. Инграм; (пер. с англ. А.В.Павлов). -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

66. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах (рекомендации, перспективы, проектирование). Ч М.: ДеЛи принт, 2004.

67. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю., Экономика гостиничного предприятия. М.: ИПФ Талер, 2001.

68. Нивен Пол Р. Сбалансированная система показателей шаг за шагом: Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. - Днепр-к: Баланс-Клуб.2003.

69. Новиков A.M. Профессиональное образование в России. М, 1997.

70. Обер-Крис Дж. Управление предприятием. М.: Сирин, 1997.

71. Одегов Ю.Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах: Учебник. М.: Академический Проект, 2005.

72. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом М.: Финстатинформ,2000.

73. Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности. Учебное пособия для вузов / Ю.Г. Одегов, Л.В. Карташова. М.: Издательство Экзамен, 2004.

74. Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г., Бабынина Л.С. Экономика труда: Учебник. В 2-х т. -М.: Издательство Альфа-Пресс, 2007.

75. Остапенко Ю.М., Экономика труда. М.: ИНФА-М, 2005.

76. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Ч М.: Экономика,2000.

77. Поляков В. А. Технология карьеры. М. :Дело ТД, 1995.

78. Прыкина Л.В. Экономический анализ предприятия. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2002.

79. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие для коледжей, профессиональных училищ, лицеев. Ростов на Дону: Феникс, 2004.

80. Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям Управление персоналом и сервиса. Ч М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

81. Риделъ X. Бары и рестораны: техника обслуживания. Ростов н/Д: Феникс,2002.

82. Рогожен М. Организация управления персоналом предприятия. Учеб. прак-тич. Пособие. М., 2004.

83. Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт. СПБ., Речь,2003.

84. Сенин B.C. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / B.C. Сенин, A.B. Денисенко. М., 2004.

85. Силин А. Н. Управление персоналом. Учебник по кадровому менеджменту. -Тюмень: ТГУ, 1994.

86. Смирнов Э.А. Управленческая деятельность: структура, функции, навыки персонала. -М.: ПРИОР,1999.

87. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

88. Содатенков Д.В. Ресторанный персонал: как избежать проблем. М.: ЗАО Издательский дом Ресторанные ведомости, 2005.

89. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. СПБ.: Нева, 2004.

90. Справочник директора предприятия. / Под ред. Лапусты М.Г. М.: ИНФРА-М., 2003.

91. Торрингтон Д., Хол Л., Тэйлор С. Управление человеческими ресурсами: Учеб.: Пер. 5-го англ. Издания. М.: Дело и Сервис, 2004.

92. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело,1995.

93. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Управление человеческими ресурсами. -М.: Дело, 2004.

94. Труханович JI.B., Шур Д.Л., Кадры в сфере гостиничного обслуживания. -М.: издательство Финпресс, 2003.

95. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. Перевод с английского М.: Изд-во Юнити, 2006.

96. Управление персоналом организации: Учебник / Под. ред. АЛ. Кибанова. -3-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА-М, 2006. \

97. Управление персоналом. Учебник / Под ред. Базарова Т.Ю. Ч М: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

98. Управление персоналом: Учебник / Под общ. ред. А.И. Турчинова. М.: Изд-во РАГС, 2002.

99. Управление персоналом: Учебное пособие / Под ред. П. Шлендера. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

100. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д.э.н., проф. АЛ. Кибанова.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2008.

101. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005.

102. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

103. Хруцкий В.Е., Томачев P.A. Оценка персонала: современные системы и технологии: Настольная книга кадровой службы. М.: Финансы и статистика, 2004.

104. Цветаева В.М. Управление персоналом. Практикум: конкретные ситуации. М., 2003.

105. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2001.

106. Чернышев A.B. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. -М.: Интелуниверсал, 2000.

107. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Экмос, 2000.

108. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

109. Шкатука В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 2002.

110. Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. М.: Рос, 2004.

111. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономичесий аспект): Учебное пособие / Ю.Г. Одегов, М.Н. Кулапов, Н.К. Маусов. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1993.

112. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М., 2002.

113. Баклыкова Е.А. Управление персоналом в индустрии гостеприимства на основе системы компетенций работника. ж. Вестник Российской экономической академии, 2007, № 6.

114. Белянский В.П., Родионов A.C. Кто встретит первых клиентов в новых отелях? ж. Отель, 2006, № 4, с. 48-50.

115. Брагин Д. Начинаем обратный отчет. ж. Отель, 2004, № 3, с. 8-17.

116. Вишнякова М.В. Охота на менеджера. ж. Управление персоналом, 2007, № 9 (163), с.52-64.

117. Волов А., Иванов В. Оптимизируем систему. ж. Отель, 2005, № 3, с 2036.

118. Гатина C.B. Модель компетенций, как средство управления эффективностью. ж. Корпоративные университеты, 2006, № 3, с. 9-16.

119. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. -ж. Управление персоналом, 2005, № 4.

120. Москалева И. Дефицит квалифицированного персонала. Ч ж. Отель, 2006, №8, с. 35-38.

121. Панков В.В., Любушин Н.П., Сучков Е.А. Особенности экономического анализа в условиях антикризисного управления организациями. Ч ж. Экономический анализ, 2002, № 1, с. 7-15.

122. Поляков В. Методы аттестации персонала, ж Кадровый вестник, 2000,2.

123. Ролинс Т. Опять этот человеческий фактор. ж. Отель, 2004, № 3, с 66-67.

124. Сизикова Т.Э. Система оплаты труда на основе рефлексивной матрицы оценки труда. Ч ж. Мотивация и оплата труда, 2007, №2(10), с.122-130.

125. Табачникова И. Кадровый резерв: цена вопроса. ж. Отель, № 5, 2005, с62.71.

126. Табачникова И. Если текучки кадров не избежать. ж. Отель, № 6, 2005, с74.78.

127. Табачникова И. О пользе делегирования. ж. Отель, № 7, 2005, с. 36-41.

Похожие диссертации

• Формирование эффективной стратегии управления гостиничным хозяйством
• Формирование интегрированной системы управления устойчивым развитием сферы туризма в регионе
• Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования