Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
Министерство образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна
Инженерная школа одежды (колледж)
УТВЕРЖДАЮ:
Зам. директора по ОД и ОВ
_______________________
________________20__г.
КУРСОВАЯ РАБОТА
Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы
ГУТД.100105.51.34.02.ПЗ
Студент Е.А.Павлова
Преподаватель С.Г.Шкуропат
2011
Содержание
Введение
Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице
.1Служба приема и размещения: общая характеристика
.2Особенности приема и размещения туристских групп
.3Особенности приема и размещения индивидуальных туристов
.4Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения
Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала службы приема и размещения
.1Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения
.2Организация обслуживания в службе приема и размещения (на примере гостиницы)
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
прием размещение гостиница турист
Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.
В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.
Цели данной работы рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.
Задачи работы:
рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;
выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов;
выделить типы конфликтов, характерные для данной службы.
Степень изученности работы: в настоящее время технологию работы службы приема и размещения широко изучают. Тематику работы данной службы затрагивают такие авторы, как Саак А.Э. , Якименко М.В., Уокер Д.Р., Сорокина А.В., Чернышева А.В., Тимохина Т.Л.
Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы.
Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице
.1 Служба приема и размещения: общая характеристика
Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов (приложение 1). Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).
Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.
От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых к службе приема и размещения.
Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).
Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.
Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
автономность (в Европе распрост