Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
редоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.
Задаток - договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, которая получила задаток.
Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента.
Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.
Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с момента получения предварительной оплаты, владелец должен подтвердить получение суммы.
Если владелец гостиницы не запрашивает предварительной оплаты услуг, он должен принять у турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и сроками.
Есть две разновидности ваучера: простой ваучер и ваучер полный кредит. В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги (номер и питание). Выпуск ваучера полный кредит обуславливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере, в отличие от простого, кроме услуг размещения и питания допускается перечень других услуг.
Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги - клиент или турагент.
Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.
Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случаю изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения.
Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены в контракте.
Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.
Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.).
Условия и сроки полой или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.
В гостиницах, которые предназначаются для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.
Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы, не в состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. Если в период подтверждения бронирования было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы.
.4 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения
Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.
Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.
Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.
Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.
Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы такти