Нормативно-правовое обеспечение управления качеством в гостиничном бизнесе
Информация - Маркетинг
Другие материалы по предмету Маркетинг
?, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).
Термин "гостиница" распространяется на предприятия, предназначенные для временного проживания. Термин "мотель" - на гостиницы, расположенные вблизи автомобильной дороги.
Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
материально-техническому обеспечению;
номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
уровню обслуживания.
Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. ГОСТом установлено 5 категорий звезд: от одной звезды (низшая категория) до пяти звезд (высшая категория); для мотелей - 4 категории: от одной звезды (низшая категория) до четырех звезд (высшая категория).
Турбазы, кемпинги, приюты имеют три разряда - А, Б, В. Для номеров установлено пять категорий - "высшая", "первая", "вторая", "третья", "четвертая".
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемой услуги, уровню обслуживания.
Общие требования к гостиницам (мотелям) любой категории следующие.
Гостиница (мотель) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан вывеску с названием и режимом работы.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СРиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения".
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
канализацию;
отопление, поддерживающее температуру не менее 18,5 градусов С в жилых и общественных помещениях;
вентиляцию, обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах естественное и искусственное.
При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения".
Определение категории гостиниц (отеля) - наиболее важная задача туристского бизнеса. При определении категории отеля характеристики той или иной гостиницы заносятся в специальную таблицу. В этой таблице предлагается набор определенных требований, разбитых на 12 разделов :
здания и прилегающая к нему территория;
техническое оборудование;
номерной фонд;
техническое оснащение;
оснащение мебелью и инвентарем;
инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;
санитарные объекты общего пользования;
общественные помещения;
помещения для предоставления услуг питания;
услуги;
услуги питания;
требования к персоналу и его подготовке.
Выполнение каждого из предложенных требований позволяет претендовать на принадлежность к одной из категорий гостиниц и обеспечивать класс обслуживания 1, 2, 3, 4 или 5 звездного отеля.
2.5 Прочие госты
Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса. Вот лишь некоторые из них:
ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";
СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения";
ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения";
ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация препираний";
СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания";
ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования";
ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;"
ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;"
ГОСТ 12.1.036-81. "Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.
Заключение
Подводя итоги реферата, я могу сделать следующие выводы: вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека.
Огромное значение управление качеством имеет в сфере гостинично-туристического бизнеса, т.к. этот акт