Маркетинговое исследование качества продукции ООО "Бершка"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
но базируются на прямом сопоставлении с аналогичной продукцией основных конкурентов в данном рыночном сегменте. Например, надежность услуг экспресс-почты должна оцениваться относительно тех средств доставки, которыми пользуются конкуренты.
Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения.
Четыре квадранта матрицы соответствуют четырем категориям рыночных мероприятий. Решительных мер по улучшению качества обслуживания клиента требует ситуация, когда важность товаров велика, а отдача от них для клиента относительно низка. В тех случаях, когда отдача и важность велики, предприятие обладает преимуществами перед своими конкурентами. Оно может оставаться в таком положении или даже попытаться улучшить его.
Ясно, что в ситуациях, когда и важность, и отдача от товаров низки, клиентура сама в той или иной форме дает понять предприятию, что ему не следует расходовать ресурсы для улучшения положения. Более интересны случаи с низкой важностью и высокой отдачей. Возможно, что фирма в прошлом расходовала впустую ресурсы, потому что выгоды от товаров (услуг) как бы не важны для клиента. Тем не менее в такой ситуации могут быть скрытые резервы удовлетворения клиента, которые он может посчитать не только важными, но и необходимыми для себя.
IV этап: внедрение. Данный этап представляет собой процесс реализации приоритетов клиента, установленных на III этапе. Эти приоритеты в рамках предприятия должны преобразоваться в средство их достижения. Существует целый ряд методов и инструментов улучшения качества обслуживания клиента.
Особенно эффективен в этом отношении метод широкого развертывания функции качества на предприятии, когда документально фиксируются основные характеристики клиента, которые затем учитываются при конструировании изделий и во внутрифирменных процессах. Весьма полезным инструментом для разработки новой продукции и услуг является совместный анализ, в ходе которого клиент вместе с поставщиком рассматривают всю совокупность характеристик товаров и услуг.
В заключение следует подчеркнуть, что указанные этапы тесно взаимосвязаны и что принятая на предприятии политика ориентации на клиента должна действовать постоянно. Усвоенное на каждом из четырех этапов неоднократно используется по всему циклу непрерывного улучшения качества товаров и услуг. Знания о клиенте могут возрастать, что должно приводить к изменениям в анализе данных и определении приоритетов на III этапе. Более существенные перемены могут потребовать внесения поправок в систему оценок удовлетворенности клиента на II этапе либо пересмотра корпоративных целей, структуры рыночных сегментов или стратегии разработок новых товаров и услуг на I этапе.
6. Конкуренция
Главными конкурентами ООО Бершка являются магазины одежды которые находятся в торговом центре Мега
Какие же решения есть?!
Территориально уйти от конкуренции перенести свой бизнес в новые районы, где еще идет застройка.
Во-первых - сети, пока район еще не состоялся, туда не пойдут (им надо знать сегменты проживающих клиентов их достаток, социальный статус и .т.д). Отсюда преимущество - выигрываем время для привязки местного населения к своему магазину.
Во-вторых, если постоянно сдаются построенные объекты, значит, в них скоро кто-то будет жить, и этот кто-то и есть потенциал для малого бизнеса (многие клиенты будут покупать по принципу магазин рядом с домом). Отсюда еще одно преимущество - обеспечиваем себе постоянный прирост потенциальных клиентов в данной местности на определенное время.
Изменение формата бизнеса - стать самим сетью (от палатки и торговой точки на рынке - к павильонам и магазинам).
Для этого надо будет уходить в строящиеся торговые комплексы, которые будут посещаться клиентами более часто, так как их будут рекламировать и у них есть досуговая инфраструктура (кинотеатры, рестораны). Уходя в торговые комплексы, мы тем самым улучшаем имидж бизнеса и сервис обслуживания (у покупателя есть возможность оставить свой автомобиль на стоянке возле комплекса, оставить детей в детской комнате). Клиент скоро будет избалован и приучен к стандартам сервиса и уже десять раз подумает ехать ли на рынок, если цена та же, а условия покупки (атмосфера, в которой проходит продажа) оставляют желать лучшего.
Но уже сейчас на этом пути развития встают трудности. Одного вашего желания иметь павильон в торговом комплексе мало. У Вас спросят, что Вы из себя представляете, т.е. у Вас сеть магазинов под общим названием или Вы владелец нескольких юр. лиц и ПБОЮЛов. Предпочтение отдадут при прочих равных условиях известному на рынке БРЭНДУ (логика арендодателей ясна зачем рисковать, может Вы через 2-3 месяца съедите по причине дела идут не так, как хотелось, а им опять головная боль по сдаче этого места в аренду). Потом, вот еще что, чтобы попасть в торговый комплекс Вас могут попросить внести страховую сумму (например, на 3 месяца вперед), и что делать, если эта сумма планировалась для покупки торгового запаса на сезон…как в таких условиях развиваться?
Вывод - готовь сани летом! Т.е. объединяй потихоньку все торговые точки в одну сеть под общим названием (формируй БРЭНД), вводя единую бухгалтерию, единое управление запасами, единые стандарты обслуживан