Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
за больным)112,82719,431336,241233,3538,34состояние санитарно-гигиенических условий (своевременность и качество уборки помещений, возможность проведения гигиенических процедур)1--2--31336,2418505513,25организация питания (качество приготовления, ассортимент блюд, их температура, достаточность)1--2822,231130,541336,25411,16состояние лекарственного обеспечения1--2--31130,541952,85616,77вежливость и внимательность врачей1--225,63411,141438,951644,4среднего медперсонала1--225,6338,341438,951747,28адекватность оказания медицинской помощи (достаточность обследования и лечения)1--2--325,641336,252158,29Вы первый раз пользуетесь услугами нашего стационара?да1644,4нет2055,610Повысился ли уровень оказания медицинских услуг?да1890нет21011Улучшились ли условия оказания медицинских услуг?да1785нет31512Назовите характеристики оказания медицинских услуг, которые Вы считаете традиционно высокими для нашего стационара?профессионализм1995внимательность персонала1680вежливость персонала1785
В опросе, который проводился с 10 мая по 10 сентября 2008г. приняли участие 36 пациентов. 50% опрошенных (33,3% и 16,7%) оценили порядок организации получения медицинской помощи на 4 и 5 баллов соответственно
Рис.2 Оценка порядка организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении, %
Из рис.3 видно, что квалификацию и профессионализм врачей и среднего медицинского персонала никто из пациентов не оценил минимальной оценкой 1 балл. Высокий уровень профессионализма врачей отметили 30,6% (4 балла) и 55,6% (5 баллов), а среднего медперсонала 22,2% (4 балла) и 61,2% (5 баллов). Суммарно, квалификацию и профессионализм врачей и среднего медперсонала высоко оценили 86,2% и 83,4% респондентов, что говорит о грамотном подборе персонала отделения.
Рис.3 Оценка квалификации и профессионализма врачей и среднего медперсонала, %
Более половины пациентов оценивают материально-техническое обеспечение как удовлетворительное - 36,2% (3 балла), как неудовлетворительное - 19,4% (2 балла) и 2,8% (1 балл) (см. рис.4). При этом сами пациенты объясняют такое отношение к условиям пребывания в стационаре тем, что "в больнице не может быть хорошо по определению", "в больницу, в принципе лучше не попадать", "клиника - это всегда проблемы со здоровьем, ничего не радует". Можно сделать вывод, что данные оценки весьма субъективны и обусловлены значительной эмоциональной составляющей. В полной мере это относится и к оценке организации и качества питания. Именно вынужденные ограничения в питании, обусловленные спецификой заболевания, привели к довольно низким оценкам - 22,2% (2 балла) и 30,5% (3 балла). Большинство опрошенных отмечают хорошие санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре - 50% (4 балла) и 13,2% (5 баллов). Так же высоко оценено и лекарственное обеспечение - 52,8% (4 балла) и 16,7% (5 баллов).
Рис.4. Оценка МТО, санитарно-гигиенических условий, организации питания и лекарственного обеспечения, %
Рис.5. Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медперсонала, %
Вежливость и внимательность врачей и среднего медперсонала (см. рис.5) отметили подавляющее большинство участвующих в опросе: врачей 38,9% (4 балла) и 44,4% (5 баллов), среднего медперсонала - 38,9% (4 балла) и 47,2% (5 баллов). Высокие оценки пациентов - результат кадровой политики администрации ЛПУ, которая проводит постоянную работу с сотрудниками - тренинги, семинары, курсы повышения квалификации.
Результатом кадровой политики администрации ЛПУ являются и результаты оценки адекватности оказания медицинской помощи пациентами. 58,5% респондентов оценивают достаточность обследования и лечения 5-ю баллами, 36,2% - 4-мя баллами, и 5,6% - удовлетворительно. Неудовлетворительных оценок - 1 2 балла - нет см. рис.6.
Рис.6 Оценка адекватности оказания медицинской помощи, %
Большинство опрошенных пациентов - 55,6% проходят обследование и лечение в стационаре не первый раз, что позволяет проанализировать динамику оценки респондентами уровня и условий оказания медицинских услуг в стационаре. По сравнению с предыдущим пребыванием в больнице, повышение уровня оказания медицинских услуг отметили 90% пациентов, а улучшение условий оказания медицинской помощи - 85% (см. рис. 7)
Рис.7 Оценка повышения уровня оказания медицинских услуг и улучшения условий оказания медицинской помощи, %
Та же группа пациентов к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг для стационара отнесла - профессионализм - 95%, внимательность и вежливость персонала - 80% и 85% соответственно.
Рис.8. Традиционно высокие для стационара характеристики оказания медицинских услуг, %
Проведенный опрос не является системным в деятельности ЛПУ. В то же время, на отделении в течение последних лет проводилась оценка мнения пациентов об адекватность оказания медицинских услуг. Имеющиеся в стационаре данные позволяют проанализировать динамику оценки пациентов. График, изображенный на рис.9, показывает, что с 2004г. по 2008г. количество пациентов, считающих достаточность обследования и лечения, полученных в стационаре, возросло с 40,6% до 58,2%.
Рис.9. Динамика оценки пациентами адекватности оказания медицинской помощи по годам, % [4]
Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути пов?/p>