Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра "Караван"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛБСТВА
СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Кафедра коммерческого товароведения
КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра Караван
Исполнитель:
Хоботов Александр Анатольевич
Группа: № 573
ТК-09-008-Ч
Чита
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Психология и этика коммерческой деятельности
.1Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете
1.2Этические и эстетические основы обслуживания покупателей
Глава 2. Анализ культуры торгового обслуживания в ТЦ Караван
.1Организационно-экономическая характеристика ТЦ Караван
2.2Теория обслуживания покупателей
2.3 Использование культуры обслуживания покупателей
Выводы и предложения
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Объектом исследования курсовой работы является ТЦ Караван.
Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания на ТЦ Караван.
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ТЦ Караван, а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
. анализ культуры обслуживания в ТЦ Караван;
. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ Караван.
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как Организация торговли, Коммерческая деятельность, Экономика торговли, Маркетинг, Этика, а также практические материалы деятельности ТЦ Караван.
Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели.
Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.
Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.
Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
салонное обслуживание покупателей;
индивидуальное обслуживание через прилавок;
индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.
Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1ПОНЯТИЕ О ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ, ЭТИКЕ, ЭТИКЕТЕ
культура торговля покупатель обслуживание
Что такое психология? Есть несколько определений этого понятия: Наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности, Наука о закономерностях, развитии и формах психической деятельности человека. Психика - это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.
Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.
Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.
Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.
Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.
Профессиональная этика - система норм нравственного по?/p>