Культура поведінки та діловий етикет працівників ресторанів готельно-туристичного комплексу
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?пеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкість обслуговування за рахунок точності складання меню: комплексного меню, меню шведського столу, європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.
Ресторан надає свої послуги для проведення якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі умови чотири зали.
Важливим елементом для забезпечення якісних послуг є естетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок, спокій і відповідають інтерєру, ідеї кожного залу ресторану.
Результати соціологічного дослідження ресторану.
Вивчаючи попит на продукцію і послуги ресторану “Супутник” було проведено вибіркове соціологічне опитування 87 респондентів, вибраних методом випадкового відбору. Для споживачів були запропоновані анкети (Додаток3 ).
Таблиця .1 Аналіз результатів соціологічного опитування (в розрізі соціальних груп респондентів в % до опитуваних)
Nп/пКатегорії респондентівТуристиіРобочіСлужбовцііПрацівники закладів культуриПенсіонериСтуденти12345671.Користуються підприємством:Щодня513130,51,58Інколи38675713171Ніколи---0,53,5-В особл. Випадках1130308678162.Як організуєте харчуванняНа роботі в ПХ4198-1435В кафе55169131547З дому51313876118Інше31010-10-3.“Кактус”Приваблює5432-45Не приваб
Лює4622-3-Інше(не знають)-959610097954.Не подобаєтьсяРозташування-157-1620Асортимент687078-8180Обслуговування321515-3-5.Комплексні обідиЩодня901010204050Інколи95050785050Ніколи14040210-6.Ціна обіду5 8 грн28-3---3 5 грн.512121121311 3 грн2179768887997.Доставка обідів на підприємствоТак58113143-15Інколи22484851-38Ніколи2041216-478.АсортиментБутерброди1710121615-Випічка2115102223-Обід127661110-Вареники, пельмені5068125152-
Всього опитано - 87 респондентів, серед них:
Туристи - 42
Підприємці 4
ІТР, службовці 13
Працівники закладів культури 7
Студенти 17
Пенсіонери - 5
Результати опитування приведені в таблиці (1)
Результати опитування показали, що ресторан “Супутник” користується популярністю серед різних верств населення, але більшість контингенту складають туристи, службовці (в цю категорію входять і працівники закладів торгівлі). Вони найчастіше користуються послугами цього підприємства (або аналогічного, близько розташованого) 51 і 16% споживачів цієї групи користується підприємством щодня, тоді як інколи підприємством користується 38, 67 і 13% названого контингенту і службовців. В особливих випадках підприємство відвідують 86 і 78% працівників закладів освіти і культури, а також пенсіонерів. Ці випадки це сімейні або товариські урочистості. Для цієї категорії споживачів надто високі ціни в ресторані, а отримувати щоденне харчування могли б 10, 20 і 40% названого контингенту і за цінами, що не перевищували б 3 грн. - 76, 78 і 87 % опитуваних.
Асортиментом продукції і культурою обслуговування задоволені 68% підприємців із загальної кількості опитуваних, 70% і 78% працівників торгівлі і службовців. Це найбільший сегмент ринку як за кількістю споживачів, так і за платоспроможністю. Працівники ресторану повинні вдосконалити роботу цього напряму на підприємстві, щоб зберегти потенційного і платоспроможного споживача, тим більше, що в закладах харчування подібного типу на сьогоднішній день немає недоліку, і умови конкуренції обовязково слід враховувати в організації діяльності.
Крім того, не слід нехтувати і таким сегментом ринку, як студенти і пенсіонери. Як показали результати опитування, така категорія споживачів із задоволенням споживала би скомплектовані обіди, замовляла би продукцію додому. Необхідно, проаналізувавши пропозиції по поставках сировини і продукції в підприємство, виробничі можливості розробити спеціальний асортимент дешевих страв, які будуть реалізуватись не в індивідуальній кількості, а масово. За рахунок таких заходів можна значно збільшити товарооборот підприємства, збільшити питоме навантаження( норму виробітку, фондовіддачу, тощо) на одиницю виробничої площі, одне посадкове місце, одного працівника; це дозволило би також знизити собівартість продукції, а зрештою і ефективність роботи підприємства і підвищення його рентабельності.
Недоліком роботи досліджуваного підприємства ( а як свідчить досвід і аналіз стану діяльності багатьох підприємств харчування це загальна тенденція) є те, що здебільшого підприємства масового харчування в своїй діяльності, в політиці ціноутворення керуються середніми статистичними даними по Україні які не завжди співпадають із регіональними, місцевими. Платоспроможність населення м. Львова нижча, ніж у Києві, у східних промислово розвинених регіонах країни, а ціни на продукцію в торгівлі і в підприємствах харчування одного порядку. Виходить так, що підприємство (кафе, ресторан, їдальня) може реально “заробити “ гроші лише на обслуговування бенкетів, урочистостей, або терпляче очікуючи на споживача, якого ціни не злякають . Як показало опитування, таких клієнтів у нас 3%. Сплачуючи постійні витрати, підприємство лишається з дуже малими прибутками, або зовсім без них.
ВИСНОВКИ
Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств. Впровадження передового досвіду обовязок кожного керівника. Завдання полягає в тому, щоб організувати в усіх підприємствах систематичне вивчення, відбір, і поширення передових прийомів і методів праці, а також всебічно використати досвід передових підприємств.
Передовими треба вважати т?/p>