Культура делового общения секретаря
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила,
применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.
7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений - М. ИНФАРМА-М, 2002.
2. Честара Дж. Деловой этикет. М., 1997
3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения М. Гном и Д, 2000.
4. Браим М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996
5. Браим М. Н. Культура делового общения. Минск, 1998
6. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Институт новой экономики, 1994
7. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000
Приложение 1
Характеристика стадий и этапов деловых переговоров
Стадии переговоровЭтапы переговоров1. подготовка переговоров1.1. выбор средств ведения переговоров
1.2. установление контакта между сторонами
1.3. сбор и анализ необходимой информации
1.4. разработка плана переговоров
1.5. формирование атмосферы взаимного доверия2. процесс переговоров2.1. начало переговорного процесса
2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня
2.3. раскрытие глубинных интересов сторон
2.4. разработка вариантов предложений для договоренности3. достижение согласия3.1. выявление вариантов для соглашения
3.2. окончательное обсуждение вариантов решений
3.3. достижение формального согласия
Приложение 2
№ п./п.Ситуация или вариант встречи
сотрудниковДолжен быть первым при:приветствиирукопожатииПредставлении
1.Мужчина
Женщина+
++2.Старший по возрасту
Младший по возрасту
+++3.Старший по должности
Младший по должности
+++4.Проходящий мимо группы
Стоящий в группе+
+
+5.Входящий в комнату
Находящийся в комнате++
+
+6.Обгоняющий идущего+7.Руководитель делегации,
входящий в комнату.
Руководитель делегации,
находящийся в комнате.+
+
+Знаком + обозначен первый из сотрудников, производящий действие
в рассматриваемой ситуации.
Приложение 3
Техника телефонного общения
Правила ведения телефонного разговораТипичные ошибки при телефонном общении1. снять трубку не позднее четвертого звонка1. неготовность вести диалог 2. отвечая на звонок нужно всегда представляться2. недружелюбие, сухость в общении3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию 4. нетерпение5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку
6. обязательно записать следующую информацию:
- дату и время звонка
- Ф.И.О. и должность звонящего
- Суть сообщения
- По какому номеру перезвонить и когда6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это
7. недостаточное участие в проблемах собеседника8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника8. долгие паузы, связанные с поиском документов9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?9. выражения, которых следует избегать:
- Я не знаю
- Мы не можем этого сделать
- Вы должны
- Подождите секунду, я скоро вернусь
- Нет