Конкурентные преимущества гостиничного предприятия
Дипломная работа - Иностранные языки
Другие дипломы по предмету Иностранные языки
µ Украины исключительно важное место. И в большинстве случаев выступает основой для ее существенного повышения эффективности. Непроизводственная сфера включает в себя такую отрасль как туристский бизнес, в котором в свою очередь, имеет место подотрасль гостиничное хозяйство, обеспечивающее динамизм в развитии и повышении эффективности туристского бизнеса в целом.
Экономическая сущность гостиничной деятельности состоит в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не готовый продукт, а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы, которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг.
Предприятия нематериальной сферы объединяет производство таких потребительских стоимостей, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы и в этой связи рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существует две причины такого отличия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки.
Во-вторых, очень часто предоставление услуг требует специализированных знаний и мастерства. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одной и той же фирмой, что положительно влияет на деятельность этой фирмы.
Непроизводственная сфера характеризуется специфическими особенностями услуг [10,c.147]:
- Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до момента приобретения;
Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так и иногда и после получения услуги, он должен верить продавцу на слово и поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги;
В тоже время неосязаемость услуг осложняет деятельность предприятий непроизводственной сферы, поскольку, с одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, а с другой объяснить за что они платят деньги. Предприятие может только описать свои преимущества, которые покупатель получит после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.
- Неразрывность производства и потребления;
Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления характеризует рис.1.1.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане от официантов, услуги по продаже билетов от кассиров.
Рис. 1.1. Взаимосвязь производства и потребления товаров и услуг
Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования покупателей приверженности к той или иной фирме.
- Изменчивость качества;
Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. На изменчивость качества услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией персонала, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой самый важный источник изменчивости качества услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического поведения потребителя. Для уменьшения изменчивости качества услуг разрабатываются стандарты обслуживания.
- Неспособность к хранению;
Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести: установление дифференцированных цен, применение скидок, введение системы предварительных заказов, увеличение скорости обслуживания, совмещение функций персонала.
Таким образом, особенности рынка услуг определяются специфическими характеристиками самих услуг и в этой связи для выживания в конкурентной борьбе предприятиям гостиничного типа необходимо повышение и развитие новых конкурентных преимуществ, которые позволили бы предприятию занимать позицию более выгодную, чем у его конкурентов.
В экономи