Автосервис. Формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности
Реферат - Экономика
Другие рефераты по предмету Экономика
?о проще пойти навстречу скандальному клиенту. Потом доберём с менее скандальных.
В заключение пара мыслей...
А я доволен сервисом ХХХ. Всё время туда езжу, мне там всё отлично делают и претензий никаких.
Увы, это не более чем иллюзия не разбирающегося, или плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его автомобиль, как приходишь в ужас. Всё, что можно было отломать отломано, всё, что можно было не закрутить не закручено. Спасает лишь то, что любой автомобиль имеет определённый запас прочности и не слишком сильные издевательства горе-мастеров способен выдержать.
Хороший сервис не тот, который не делает ошибок, а тот, который их признаёт и исправляет.
Как вы думаете, а про хирурга можно так сказать? Видимо, можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате ошибки сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую ошибку, боюсь уже признавать и исправлять может оказаться незачем.
2.3. Существуют 2 неравные группы, условно можно назвать их автомобилисты и представители автосервисов. Попробую вкратце проанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых (представителей автосервисов),она напоминает примерно такой тезис ну что может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона? Одно возражение звучит примерно так - да ты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не любишь. Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный - мы его тут хотели на кучу денег раскрутить за ненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой.
Из всего сказанного можно выделить лишь одно возражение по существу - да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент такой и сервис, или наоборот? Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть ещё среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка халявщиков. Что же это за явление?
Халявщик - это человек, живущий в выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими возможностями. И от этого все его беды. Денег у меня хватает только на метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну, как-нибудь перетопчемся. С помойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркой прихватим.... Ну и так далее. Халявщик при словах новые, оригинальные запчасти приходит в мистический ужас и с криком на нас наживаются! бросается на ближайший авторынок, где после 3-часовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15 рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются при первой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что ему просто не повезло. А в халявщике ли причина недостатков автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. Как просят починить так и чиним. А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис: клиенты уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, но мы подвязываем. Халявщик: автосервис стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой проволокой и она снова оторвалась. Видите, как всё оборачивается? Все уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём не повинный автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег. Халявщик - это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него на поводу? Ответьте ему извините, но мы ТАК чинить машину не умеем. Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолётным, а мы сделаем большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.
3. Разработка модели ТО ВЕ (как должно быть) компании
- Зачем тебе миссия? Что бы оправдать свое существование?
(фильм Matrix REVOLUTION)
Видение - описание "желаемой реальности", выражающее основные ценности, обозначающее необходимые и достаточные изменения. Видение включает две компоненты:
- сформулированное описание предназначения организации, позволяющее понять, это предназначение, заинтересованным в деятельности организации группам;
- эмоциональный призыв, заключенный в видении, мотивационный импульс, с которым люди готовы согласиться.
Миссия - квинтэссенция видения, его "сухой остаток", формирование миссии является тем своеобразным средством коммуникации, которое может дать представление обществу о ценностях, которые мы разделяем или которыми обладаем.
3.1. Каким должен быть наш идеальный автосервис?
Идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни бесплатным, ни дешёвым. Это по определению невозможно. То есть идеальный автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь рассматривать не буду.
Девизом идеального автосервиса должен являться принцип Оп