Автоматизированные системы обработки информации
Отчет по практике - Компьютеры, программирование
Другие отчеты по практике по предмету Компьютеры, программирование
ые модели- свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL.
Итилиум изначально создавалось на основе ITIL. Итилиум упрощается работу Ит- специалистов, делает работу ИТ-отдела понятной для бизнес- заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ-услуги, делает прозрачной работу сервисной службы для пользователей.
Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.
Итилиум является системой, понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в Росси технологическая платформа 1С:Предприятие 8.1.
Система Итилиум выполнена в виде конфигурации, разработанной в среде 1С: Предприятие 8.1 . Это позволяет самостоятельно доработать систему: открыв модель данных и прикладной функционал.
Существует возможность интеграций с другими системами, возможна работа через WEB- интерфейса. Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы.
8. Назначение программного продукта
Программный продукт Итилиум относится к классу программ Service Desk.
Система разработана на базе 1С:Предприятие 8.1 и предназначена для автоматизации процессов ITIL , библиотеки передового опыта организации управления ИТ- услугами. Программный продукт Итилиум предназначен для:
Приема обращений пользователей.
Регистрация обращений пользователей необходима для качественной работы ИТ- поддержки. Пользователь обращается в Службу поддержки по телефону (регистрацию осуществляется оператор),по электронной почте или через Web браузер. Пользователю автоматически может быть направлено уведомление о регистрации обращения. Пользователь также может видеть статус работы по его инцидентам через web браузер. Обращения (инциденты) могут генерировать не только с картриджем, сервер сообщить о недостаточном объеме дискового пространства и т.д.
Управления проблемами
Управления конфигурациями и изменениями
Управления уровнем сервиса, контроль sla (соглашений об уровне сервиса)
Отношение ИТ- сервиса и бизнес- заказчиков формализованы в каталоге услуг, по каждой услуге необходима наличие соглашения об Уровне услуг (sla). Итилиум содержит методические материалы по созданию каталога услуг, формированию SLA. Благодаря прилагаемой методике внедрения, вы можете внедрить систему полностью самостоятельно выбрав подходящий вариант проекта. Сформировав в системе каталог услуг и определив параметры соглашения об уровне сервиса, вы определяете для всей службы поддержки порядок работ по обслуживанию различных систем и подрозделений, различных юридических лиц.
Благодаря системе нарядов, вы сможете четко определить ваши фактические затраты по оказанию услуг, выполнению работ. С необходимой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.
Управления Ит -финансами
Управления релизами
9. Поддержка услуг
ITIL по поддержке услуг рассматривает вопросы обеспечения доступа Заказчика к услугам, необходимым для поддержки бизнес -функций. В числе рассматриваемых вопросов:
Служба Service Desk;
Управление Инцидентами;
Управление Проблемами;
Управление Конфигурациями;
Управление Изменениями;
Управление Реализами
10. Служба Service Desk
Служба Service Desk предоставляет собой единую точку контакта между поставщиками услуг и Пользователями а процессе повседневного использования услуг.
Кроме того, она является центром приема сообщений об Инцидентах и запросов на обслуживание В связи с этим на Служба Service Desk возлагаются обязанности информирования Пользователей о событиях, действиях и возможностях, которые могут воздействовать на осуществление Пользователями своей повседневной деятельности. Службе Service Desk можно делигировать право введения Изменений;
Которые помогут избежать Инцидентов. При этом Service Deck должна действовать в рамах своих полномочий. Масштаб таких Изменений должен быть определен заранее, а сведения обо всех таки Изменениях должны поступать в управление изменениями. Перед Изменением спецификаций любого Учетного элемента очень важно получить одобрение подразделения управление изменениями.
11. Управления инцедентами
Разграничения между инцедентами и проблемами вероятно является одним из самых известных , но не самых популярных вкладов библиотеке ITIL в развитии ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать , но его главное достоинство заключается в устоновлении различия между быстрым восстановлением услуги и устоновлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого восстановления предоставления услуг. Инциденты регистрируются , причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.
12. Управления Проблемами
Если есть подозрения на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью процесса Управления Проблемами являются установление корневой причины подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия и инцидентов, но безусловно целью является предотвращения сбоев везде, где это возможно.
Когда причины установлены (определены известные ошибки), ?/p>