История развития сервисной деятельности (на примере турфирмы "Риц-Н")
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
анных местностей.
Стремление улучшить воспитательную работу, сделать её более эффективной превратили экскурсию в одну из форм обучения, широко применявшуюся в учебных заведениях России.
Постепенно экскурсия превратилась в один из видов культурно-просветительской работы, формируя нравственные качества и культуру человека.
В настоящее время экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и др.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода.
Таким образом, в данной курсовой работе было рассмотрена экскурсионная деятельность как вид сервисной деятельности.
Определимся теперь с понятием сервис на современном этапе.
Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Принципами сервисной деятельности являются:
Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия обслужи себя сам. [5, c.230]
Список литературы
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.
.Долженко Г.П. История туризма в дореволюционной России и СССР. - Издательство РГУ, Р.-н.-Д., 2008 г., 192с.
3.Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. - М.: ОСЬ-89, 1999. - 192 с.
4.Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997 г.
5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ.пед. проф.Ж.А.Романовича. - М., 2006.
6.Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. СПб.: СПбГУАП, 2009.
7.Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.Романович. - М., 2006.
8.Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2010.
.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.: ил.
10.Шаповал Г.Ф. История туризма. Пособие. - Экоперспектива, Минск, 1999 г., С. 193-237.
11. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа , 2010 г.