Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"
Курсовой проект - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие курсовые по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
?и и хорошего настроения. Главное в том, что это настроение передаётся клиентам, и этот настрой способен привести их в эту гостиницу ещё раз.
6.2 Этическая, психологическая культура обслуживания в ГТК Гэсэр
Гостей в холле отеля встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник службы безопасности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается нужный кабинет или салон.
Затем, после оформления документов клиенту даётся необходимая информация о предприятиях питания и дополнительных услугах. До номера его, провожает дежурный администратор по этажу. Персонал гостиницы общается с клиентами вежливо, предупредительно, с улыбкой.
При появлении во время проживания текущих просьб и вопросов персонал гостиницы старается решить возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы в том, чтобы гость покинул гостиницу довольный обслуживанием, что, возможно будет способствовать притоку новых клиентов (что особенно важно в условиях увеличивающейся конкуренции), а также работники ГТК берегут честь своего предприятия, а также города и республики.
Перед тем, как новые сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся конфликт, вежливо и спокойно выйти из данной ситуации, стараясь сохранить хорошее впечатление о ГТК и обслуживании в нем. Это обучение помогает новым работникам адаптироваться на предприятии и приспособится к умелому и тактичному общению с посетителями, а если сотрудник не по каким либо причинам не может или не хочет овладеть этими навыками и умениями, то такой сотрудник не пригоден к работе в ГТК Гэсэр.
Пройдя обучение, сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и всегда смогут выйти из любой, порой даже трудной конфликтной ситуации.
При телефонном разговоре работники ГТК Гэсэр вежливо поинтересуются и дадут подробную информацию о гостиничном комплексе и ответят на все вопросы, интересующие потенциального посетителя.
Таким образом, в гостиничном комплексе Гэсэр весь персонал подобран с умением тактично и вежливо общаться с гостями, что служит залогом для безупречного обслуживания на предприятии.
Заключение
В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы Гэсэр.
Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.
В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость комплекса.
ГТК Гэсэр, деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в Гэсэре, выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рекреационного типа.
Список используемой литературы
- ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
- Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2006. 320с.
- Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К, 2006. 284 с.
- Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д: Феникс, 2008. 503 с.
- Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: РДЛ, 2006. 328 с.
Приложение 1
Рис. 1 - Общий вид отеля
Приложение 2
Рис. 2 - Студия люкс. Спальня
Рис. 3 - Студия люкс. Гостиная
Приложение 3
Рис. 4 - Апартаменты. Спальня
Рис. 5 - Апартаменты. Гостиная
Приложение 4
Рис. 6 - Организационная структура ГТК Гэсэр
Приложение 5
Рис. 7 - Ванная комната
Рис. 8 - Бизнес-центр