Имидж делового общения
Контрольная работа - Культура и искусство
Другие контрольные работы по предмету Культура и искусство
µтарей сказано, что это надо делать с улыбкой, улыбку тоже слышно; такое приветствие позволяет создать доверительную атмосферу;
затем сотрудник должен назвать организацию и свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, это является одним из самых серьезных нарушений делового этикета. Также не надо эти сведения сообщать скороговоркой;
скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника, для этого полезно тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;
если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;
в разговоре с клиентом полезно употреблять такие фразы, как: Могу ли я быть вам полезен?, Чем я могу помочь вам?. Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте;
деловая беседа не должна сопровождаться жеванием или прихлебыванием чая. Если при беседе вы чихнули, необходимо извиниться;
когда вам необходимо ответить на другой телефонный звонок. Надо снять трубку, сообщить что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому человеку о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит тактично закончить первую беседу;
если разговор затягивается, полезно периодически спрашивать у собеседника: Есть ли у вас время для продолжения разговора?;
очень важно вежливо закончить разговор, используя такие фразы: Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание, Могу ли позвонить вам позже?. При завершении телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу;
если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
Правила разговора для звонящего:
не нужно обижаться и высказывать недовольство, если нам сообщают, что заняты и просят перезвонить позже;
при звонке человеку, режим работы которого неизвестен, необходимо спросить, может ли он нам уделить время;
вы звоните лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, необходимо передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно будет найти;
если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться об определенном телефонном дне и строго его соблюдать;
если вы договорились о звонке партнеру, но не смогли по какой-то причине это сделать, желательно перезвонить в течение суток. Можно отменить звонок заранее или попросить перенести его на другое время, при этом извиниться и назвать причину.
Если вы уже не заинтересованы в контактах, то вы обязаны перезвонить, извиниться за причиненное неудобство и сообщить, что вопрос уже решен.
Правила ведения деловой беседы
Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.
В шаге подготовки беседы - планирование определяются цели встречи и разработка стратегии и тактика достижения цели. Договариваться о беседе нужно за два-три дня.
Этапы деловой беседы:
начало
передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование
выслушивание доводов собеседника и реакция на них
принятие решений
В начале беседы устанавливаются контакты с собеседником, привлекается внимание к проблеме.
Нужно встать навстречу собеседнику, а сесть желательно напротив друг друга. Рядом нужно поставить часы, чтобы каждый из собеседников мог видеть, сколько длится беседа.
Очень важно не перебивать собеседника. Доброжелательность и сосредоточенность помогут собеседнику раскрыться.
На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается четко, убедительно.
.6 Правила ведения деловой переписки
Деловая переписка является важной частью делового этикета.
Существуют правила для составления делового письма. Адресант должен знать, какой материал он хочет передать адресату.
Письмо должно быть простым, логичным, недвусмысленным.
Фразы должны быть легко читаемы, лаконичны.
В письме должен быть отражен только один вопрос.
Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.
Должно быть написано в нейтральной форме.
Объем письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.
Должно быть написано грамотно.
Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.
Для делового письма важное значение имеют конверт и бланк фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге.
Деловое письмо всегда должно подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма надо давать ответ (выдерживая сроки ответа на письма).
Визитные карточки
Типовая визитная карточка сотрудника содержит фамилию, имя, должность, служебный телефон, название фирмы, ее почтовый адрес, а также телефон секретаря, телекс и телефакс. Во втором типе визитки указывается только фамилия ?/p>