Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?су завода, где производится оплата. После нее клиенту объясняют схему проезда на склад готовой продукции, он находится в нескольких километрах от главного корпуса. Это не совсем удобно, так как занимает больше времени. чем просто покупка в магазине. Далее на транспортной проходной по накладным клиент проезжает на территорию, где находится склад. На складе грузчики выгоняют технику согласно накладным и проверяют на работоспособность на месте. При каких-то видимых неполадках можно выбрать другой экземпляр. После погрузки техники процедуру покупки можно считать завершенной, клиент покидает территорию завода и отправляется восвояси.
Основные элементы процесса обслуживания покупателей в РУП "САЗ":
. Направление покупателей в отдел сбыта и там выявление их желаний. Пришедший за покупкой покупатель встречает приветливое отношение со стороны персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников отдела, порядок и чистота в кабинете.
. Помощь при выборе техники. Специалист обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;
. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, специалист отдела сбыта дает квалифицированную консультацию покупателю.
. Выписка транспортных документов.
. Оплата в кассе завода.
. Погрузка на складе готовой продукции оплаченной техники.
Таким образом, можно сделать вывод, что общая процедура покупки достаточно длительная, особенно если спонтанно приедет большое количество покупателей одномоментно. Но не стоит забывать, что это все же не магазин, а завод, который кроме розничных продаж занимается и крупнооптовыми отгрузками, поэтому должны иметься большие запасы продукции и множество клиентов, что создает небольшие неудобства.
.3 Пути повышения эффективности обслуживания покупателей РУП "САЗ"
Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.
Можно предложить следующие пути по повышению эффективного обслуживания покупателей в отделе сбыта РУП "САЗ":
. Расширить обязанности некоторых специалистов отдела сбыта, так как накладные выписывает только один человек, а значит остальные клиенты ждут. Если при большом потоке клиентов озадачивать выпиской документов 2-3 специалистов, дело пойдет намного быстрее. В дальнейшем просто построить фирменный магазин для продажи физическим лицам, где все будет намного оперативнее.
. Обеспечить удобное ожидание своей очереди клиентов. Необходимо оборудовать уголок покупателя удобной мебелью с журнальным столиком, на котором будут лежать буклеты с рекламной продукцией. Также необходимо организовать работу буфета в непосредственной близости от отдела сбыта, чтобы любой ожидающий мог перекусить. Сюда же стоит отнести организацию автостоянки для покупателей с видеонаблюдением.
. Было бы целесообразно также организовать рядом с кассой пункт обмена валюты, потому что большинство клиентов приезжают с валютой на руках, а так как предприятие находится за чертой города, то приходится возвращаться в город.
Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить торговое помещение современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушаются правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением. Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Среди работников отдела сбыта РУП "САЗ" необходимо проводить постоянное обучение, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.
Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.
Заключение
Таким образом, можно сказать, что розничная торговля является одной из важнейших сфер обеспечения населения. С ее помощью осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательск