Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
ормление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.
2. Практическая часть
2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового объекта (РУП "САЗ")
торговый покупатель обслуживание сбыт
Республиканское унитарное предприятие "Сморгонский агрегатный завод" входит в производственное объединение "Минский тракторный завод". На предприятии работает около 1200 человек, завод занимает площадь 100 га. За свою небольшую историю предприятие экспортировало продукцию собственного производства в более чем в 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. Завод постоянно работает над улучшением потребительских свойств выпускаемых изделий, снижением себестоимости продукции, а следовательно и цены отпускаемых товаров. На предприятии внедрена система качества, соответствующая требованиям стандарта ИСО 9001-2001. РУП "Сморгонский агрегатный завод" основан в 1986 году как филиал ПО "Минский тракторный завод". За годы деятельности предприятие приобрело известность одного из крупнейших производителей мини-техники не только в Республике Беларусь, но в странах СНГ и дальнего зарубежья. История развития завода начинается в 1985-1986 годах строительством производственных корпусов и образованием основных служб, а так же рождением нового жилого микрорайона города. Через год цех нестандартного оборудования начал выпускать первую продукцию. А через три года, в 1989 году, было освоено первое технически сложное изделие - приспособление деревообрабатывающее ПД-1. В 1991 году был выпущен прицеп автомобильный П05-01, а в 1992 году освоено производство МТЗ-082. С ростом производственных площадей и увеличением объемов выпускаемой продукции велось строительство жилья и объектов социального назначения. Производимые предприятием мини-тракторы и мотоблоки завоевали популярность у фермеров и хозяйствах России, Украины, Молдовы, стран Прибалтики и дальнего зарубежья.
Отличительная особенность всей выпускаемой заводом техники - мобильность, универсальность, надежность, экономичность и унификация между моделями.
В настоящее время предприятие выпускает мини-тракторы и мотоблоки с широким ассортиментом навесного оборудования для с/х и коммунальных работ, садоводческие тракторы "Беларус" 921, плуги 8-ми, 9-ти корпусные оборотные к энергонасыщенным тракторам "Беларус" производства "МТЗ", машины шахтные и тракторы трелевочные. Мини-техника оборудована двигателями "Honda" (Япония) и "Kipor" (Китай) мощностью от 9 до 11 л.с. Кроме того, заводом производится уборочно-погрузочная техника на базе тракторов МТЗ: машина уборочно-погрузочная "Беларус" МУП-750 и машина коммунальная "Беларус" 82МК-01.
Главная цель предприятия - постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, как важнейшего фактора удовлетворения наших заказчиков, снижения себестоимости продукции, дальнейшего расширения производства и роста благосостояния работников предприятия. Считая качество продукции одним из важнейших показателей работы, в 2005 году на предприятии внедрена система качества ИСО-9001 - 2001.
Предприятие размещено по адресу: г. Сморгонь, Гродненская обл., Республика Беларусь, пр-т Индустриальный, 27. Регион обладает значительным экспортным и инвестиционным потенциалом и международной инфраструктурой. Имеется хорошо развитая сеть автомобильных и железных дорог. Предприятие находится на расстоянии 120 км от г. Минск, 80 км от г. Вильнюс (Литва), 900 км от г. Москва (Россия). Ближайшие международные аэропорты, принимающие авиалайнеры всех классов, находятся в г. Минск (аэропорты Минск-1 и Минск-2), в г. Вильнюс, в г. Рига (аэропорт "Рига").
Ближайшие морские порты находятся в городах Калининград (Россия), Клайпеда (Литва), Рига (Латвия). Клайпедский порт имеет глубину входного канала - 14,5 м, и находится на расстоянии от Минска 482 км автомобильным и 594 км железнодорожным транспортом. РУП "САЗ" обслуживается станцией "Сморгонь" Белорусской железной дороги.
.2 Анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта РУП "САЗ"
Розничная продажа мини-техники в РУП "САЗ" осуществляется следующим образом. Сначала покупатель пересекает проходную завода. Данная система со временем упростилась, но раньше в службу охраны подавались списки клиентов, которые должны были приехать. Эта система была неэффективна, так как спонтанно приехавшие клиенты могли не только ничего не купить, но и даже не попасть в отдел сбыта.
После пересечения проходной клиенты направляются в отдел сбыта, где обслуживаются в порядке живой очереди. За счет того, что в отделе работает 6 человек, интересующую информацию можно получить не отрывая специалистов от оформления клиентов. Далее оформляется товарная либо товарно-транспортная накладная, в которой указываются все данные покупателя для дальнейшего пропуска его на склад.
Когда накладные напечатаны, клиент в сопровождении сотрудника отдела сбыта направляется в ка?/p>