Стратегическое управление в банке (на примере Банка "Союз")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?имо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.
По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.
С помощью CRM-системы Банк СОЮЗ сможет осуществлять полный цикл обслуживания каждого клиента - от его первого обращения до выполнения операций по его счетам. Процессы работы с клиентами станет более прозрачными, управляемыми и эффективными. Кроме того, в результате проекта банк получит возможность формировать аналитическую отчетность о продажах банковских продуктов и сегментировать клиентскую базу по различным параметрам.
Сегодня часть необходимой информации о клиенте можно было получить из автоматизированной банковской системы (АБС), часть информации содержится в картотеке на бумажных носителях, остальные сведения лишь в голове у менеджера, работающего с клиентом. В базу CRM из АБС будут перенесены все данные по клиентам (юридическим, физическим лицам и банкам-корреспондентам). Также можно будет посмотреть остатки по счету, по депозиту, информацию по имеющимся кредитам и графикам погашения, историю взаимодействий с клиентом. При этом время обработки запроса клиента сократится в несколько раз.
В CRM-системе Банка СОЮЗ должны быть реализованы специфические для банковской деятельности аналитические возможности. Наиболее важная единица анализа - прибыль, которую клиент принес банку, размещая в банке средства, получая кредит или приобретая услуги на финансовых рынках. На основании отчетов о прибыльности должна быть возможность вносить коррективы в процесс взаимодействия с клиентом: принимать решение о выдаче кредита, предоставлять скидки и дополнительные сервисы. Аналитические возможности системы должны использоваться также и при анализе эффективности работы клиентского управления: должны быть возможность посмотреть, сколько денег заработал отдельный менеджер и все управление в целом.
Банк СОЮЗ получит удобный инструмент для принятия и реализации эффективных маркетинговых решений. CRM-система позволит осуществлять сегментирование клиентов, вносить соответствующие корректировки в политику взаимоотношений с ними, делать наиболее выгодные предложения, управлять маркетинговыми кампаниями и оценивать эффективность их проведения.
Одно из важнейших преимуществ внедрения CRM-системы - повышение безопасности работы с данными. Сотрудники банка в зависимости от специфики их деятельности будут иметь строго определенные права доступа к клиентской базе данных. Менеджеры по работе с клиентами смогут добавлять информацию в CRM-систему, но не удалять ее. Резервная копия базы данных будет содержать историю изменений за неделю, поэтому будет возможность отследить, что происходит с данными и исключить негативное влияние человеческого фактора.
В результате внедрения CRM-системы конкурентная эффективность
Банка СОЮЗ возрастает с 0,28 до 0,66 (расчет данных не разглашается, так как это коммерческая тайна), что свидетельствует об экономической целесообразности планируемых изменений.
В настоящее время все больше российских банков внедряет в свою практическую деятельность инновации. Необходимость внедрения инноваций вызвана, прежде всего, возрастающим уровнем конкуренции в сфере банковских услуг. Для поддержания достигнутых позиций на рынке банкам необходимо предлагать уровень услуг, соответствующий современным требованиям как имеющихся, так и потенциальных клиентов.
В рамках данной работы под банковской инновацией понимается система различных нововведений в любой сфере функционирования банка, приводящих к увеличению конкурентных преимуществ, которые могут проявляться в расширении клиентской базы, увеличении доли рынка, сокращении издержек, а также обеспечении устойчивости банка.
На основе изученных классификаций инноваций автором разработана классификация банковских инноваций по четырем критериям: по форме реализации инновации, по новизне, по причине появления, по направлениям внедрения.
Среди наиболее часто используемых сегодня в банковской сфере новшеств можно назвать активное использование электронных денег, применение технологии для расчетов интернет-банкинга и другие технологии удаленного управления счетами. К продуктовым инновациям банков можно отнести инновационный лизинг (если, его объектом являются основные средства, участвующие в процессе инновационной деятельности фирмы), факторинг, представляющий собой переуступку банку неоплаченных долговых требований, франчайзинг, который является формой делового сотрудничества крупного и малого бизнеса, форфейтинг, предоставление услуги эквайринга, системы дистанционного управления счетом, пакетное предоставление страховых услуг, а также кредитование банком инновационных проектов в реальной экономике.
В рамках дипломного исследования нами самостоятельно проведен анализ конкурентоспособности и уровня использования инновационных технология в Банк СОЮЗ, на основе показателей, объективизирующих оценку различных сфер деятельности банка разными субъектами оценки. К ним относятся показатели конкурентной эффективности, отражающие результат использования банком конкурентного потенц?/p>