Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия
Курсовой проект - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие курсовые по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
?холого-поведенческие особенности:
информативность, высокий уровень образованности;
высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
индивидуализм;
экологизм сознания;
спонтанность решений;
мобильность;
физическая и умственная активность на отдыхе;
стремление получить от жизни калейдоскоп впечатлений.
В соответствии с классификацией А.П. Шарухина предлагается выделить следующие основные типы туристов:
Т-тип - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;
А-тип (активный) - отпускник, предпочитающий активный отдых. Данная группа подразделяется на две группы: АЛ -профессиональным спортом не занимается, физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды - его кредо, на отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС - спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до экстремальных нагрузки. При выборе тура турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби", критерии " ландшафт, культура, история" - вторичны (например, страстный альпинист, летчик - любитель);
У-тип (удовольствия - турист, предпочитающий поездки на дальние расстрояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий, впечатлений и флирте. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или одиночку не для него. Кредо такого туриста - "удовольствие, общество, смена впечатлений";
П-тип (любитель приключений) - для таких туристов риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия;
И-тип (интеллектуальный тип) - люди этого типа рассматривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и самообразования - это любознательные туристы. Они подразделяются на три группы:
"эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;
"обычные любители культуры и природы";
"специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.
1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны
Темперамент - это характеристика индивидуально - психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса.
Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головной мозг). У различный людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:
Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;
Уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;
Подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.
В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.
Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым".
Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".
Темперамент флегматика имеет основной сильный, уравновешенный и малоподвижный тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - "спокойный".
Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как "слабый".
Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же. Первое физическое, второе - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.
Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику контактной зоны быстро и достаточно точно определит индивидуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.
Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимают быстро.
При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим людям и предполагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.
Холерик характеризуе