Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
нности потребителей;
-дать краткую характеристику ООО "Прогресс-РМ";
-исследовать организацию процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ";
-провести оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
-исследовать зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей;
-представить рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
Объектом исследования является удовлетворенность потребителей качеством услуг, предоставляемых ООО "Прогресс-РМ".
Предмет исследования - методы оценки удовлетворенности, критерии удовлетворенности потребителей.
Теоретико-методологической основой исследования явились теории и концептуальные подходы ведущих отечественных и зарубежных ученых к изучаемой проблеме.
Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.
В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Прокопьева, В.Ю. Прокопьева, Н.Н. Требушкина, Л.Н. Чернышова и других авторов.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ качества услуг ЖКХ, его институциональной природы, структуры и порядка применения. Причем качество услуг как экономическая категория рассматривается в значительной степени статически в отрыве от соответствующих парадигм качества услуг. Недостаточно изучены вопросы взаимосвязи развития ЖКХ как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими "стартовое" качество развития ЖКХ, что препятствует решению ряда задач, связанных с функционированием качества услуг в пространственно-временных координатах.
Мало исследована структура качества услуг ЖКХ, как неотъемлемой черты конкурентоспособности на рынке услуг. На практике это не позволяет классифицировать качество услуг ЖКХ с целью выработки управленческих решений.
Отсутствует серьезное методическое обоснование роли качества услуг в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов ЖКХ. Теоретически не обоснованы и практически не разработаны механизмы повышения качества услуг ЖКХ в рамках программно-целевого подхода государственной концепции реформирования ЖКХ на 2001 - 2010 гг., что приводит к определенным сложностям ее практического эффективного использования.
Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в ее основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Структура выпускной квалификационной работы состоит их введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложения.
В первой главе рассмотрены внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей, показана роль оценки удовлетворенности потребителей в управлении качеством, классифицированы методы оценки удовлетворенности потребителей.
Во второй главе представлена краткая характеристика анализируемого предприятия ООО "Прогресс-РМ", представлена система организации процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ", проведена оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг анализируемого предприятия.
В третьей главе описан зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей, а также представлены рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты
1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.
В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".
В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.
Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом (рис.1) [12].
Рис.1