Система стимулирования и мотивация персонала
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
отрим сложившуюся развития качества обслуживания справочное правовых компьютерных программ (рис.6) .
В исследуемой фирме на протяжении всего времени существования постоянно повышается уровень обслуживания клиентов. Но в последнее время резко увеличилась конкуренция в области качества сопровождения программ и при графическом прогнозировании видно. Что примерно к 2005 году при сохранении таких же показателей конкурирующие фирмы могут не только достигнуть равного уровня качества обслуживания, но и превысить его.
Для ООО БЕЛАЯ такая ситуация повлечет неминуемые убытки, выражающиеся в отказе клиентов от обслуживания в данной фирме iелью перехода к конкурентам, а также отсутствию допродаж дополнительных программ и услуг
Рисунок 6. Тенденция развития качества обслуживания справочно-правовых компьютерных программ
Качество обслуживания
4.1 Разработка системы повышения качества обслуживания
Располагая заинтересованными в работе кадрами, предприятие способно адаптироваться к ситуации и вести конкурентную борьбу.
При наметившейся отрицательной тенденции потери конкурентоспособности фирме необходимо резко улучшить уровень сопровождения справочно правовых систем, в этом случае намечается достойная перспектива дальнейшего развития (рис. 7).
Рисунок 7. Прогноз повышения показателей качества в сравнении с конкурентами.
Качество обслуживания
Для повышения показателей качества предоставляемых пользователем услуг фирме необходимо:
- Налаживать тесные взаимосвязи с клиентами, т.к. они являются пользователями услуг, создании е которых составляет основу деятельности сотрудников
ООО фирма БЕЛАЯ по информационному обслуживанию. Всякий раз, когда это, возможно, необходимо формировать тесные и прямые взаимоотношения между работниками и клиентами организации. Это позволит значительно повысить разнообразие навыков и автономию рабочего задания, а также наладить четкую обратную связь с пользователями услуг;
- Формировать каналы открытой обратной связи в организации, это позволит получить служащим фирмы оперативную информацию относительно того, насколько хорошо они работают, узнавать повышается ли производительность их труда, ухудшается или остается на прежнем уровне. Т.е. работник должен получить информацию о фактическом ходе работы непосредственно в процессе ее выполнения, а не время от времени от руководства;
- Знать коммуникативную ролевую структуру, что позволит управлять каналами распространения информации, а значит, контролировать внутрифирменные отношения;
- Объединить задачи, комбинируя имеющиеся отдельные специализированные и раздробленные задачи, тем самым можно формировать новые более объемные модули. Такие действия позволят повысить разнообразие профессиональных навыков работников и целостность задачи;
- Устанавливать причины проблем, возникающих в процессе выполнения работ, и тщательно контролировать рабочие задания во избежание ошибок, до того как будет допущено чересчур много недочетов;
- Проводит всевозможные тренинги, позволяющие развивать и усиливать рабочие навыки и повышать техническую квалификацию сотрудников фирмы;
- Применять к сотрудникам рассматриваемого предприятия индивидуальный подход для повышения классности специалистов;
- Поощрять неформальный обмен информацией между инженерами по сервисному обслуживанию, периодически проводить специальные мероприятия по обмену опытом;
- Обеспечивать работникам фирмы материально техническими ресурсами необходимыми для выполнения рабочих заданий;
- Совершенствовать систему нефинансового стимулирования, предусматривающей как можно больше различных форм мотивации тогда повышается вероятность того, что побуждения каждого индивида могут быть удовлетворены. Такими формами могут, в частности, является:
- оплата детям сотрудников подарков к праздникам;
- частичная лил полная оплата сотрудникам путевок на отдых или лечение;
- выдача целевых кредитов или ссуд;
- выручение мелких подарков и фирменных сувениров лучшим сотрудникам;
- коллективные выезды на природу;
- предоставление служебного автомобиля для дальних поездок;
- предоставление времени для личного использования компьютера и другой технике в офисе;
- улучшение условий труда на рабочем месте;
- поддержка профессионального роста ( например, оплата обучения на курсах повышения квалификации, покупка литературы и т.п.);
- публичное признание достижений;
- деление инженеров на категории;
- привлечение опытных сотрудников к процессу выработки управленческих решений;
Исходя из ежемесячного определения показателей соответствия занимаемой должности применять систему материального стимулирования сервисных инженеров, позволяющую мотивировать сотрудников на качественное выполнение всех процессов, направленных на решение задач сопровождения. При этом в схеме расчета оплаты труда должны быть заложены механизмы, позволяющие регулировать выполнение этих процессов, менять приоритеты в работе и стимулировать инженеров на достижение требуемых результатов.
4.2 Повышение коэффициента соответствия занимаемой должности конкретного сотрудника ООО фирма БЕЛАЯ
При разработке дипломного проекта было решено с помощью руководства воздействовать определенными стимулами на о