Сервисная логистика
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ
Донецкий государственный университет Управления
Кафедра логистики
РЕФЕРАТ
На тему: Сервисная логистика
Выполнила:
студентка 2-го курса
группы МО (УПП-06-1)
Пузанова Ирина
Проверила:
Балуева О.В
Донецк, 2007г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи3
2. Виды услуг9
3. Формирование системы логистического сервиса фирмы12
4. Оценка качества услуг16
5. Уровень сервиса и затраты на сервис18
Список используемой литературы22
1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи
Услуга это чьелибо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьихлибо нужд, называется обслуживанием или сервисом.
С услугами мы имеем дело постоянно, получая их от когото или оказывая комуто. Исходя из уровней логистики (микро и макрологистика) и применяя системный подход, можно выделить три основных направления сервиса:
- оказание услуг конечным покупателям книжной продукции;
- оказание услуг одними фирмамиучастниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
- оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия книжного дела.
Если выстраивать логистику обслуживания начиная с отдельного рабочего места, то получится следующая логистическая цепь. Каждый работник предприятия производит и предоставляет определенные услуги другим работникам. Например, менеджер по закупкам в книготорговом предприятии предоставляет своим коллегам по отделу поддержку их деятельности, готовность выполнить часть их функций в случае необходимости и т.д. Начальнику надежное и качественное выполнение работ, дисциплинированность, отзывчивость на новое и т.д. Он оказывает услуги специалистам отдела продаж, сообщая им информацию о новых поступлениях, обеспечивая им контакты с поставщиками, рекомендуя методы продвижения книг и т.д.
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирмапроизводитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.
В книжном деле растет спрос предприятий на услуги, что связано с необходимостью сокращать затраты за счет покупки услуг вместо их производства своими силами. Например, многие издательства отказываются от вспомогательных для них видов деятельности, таких, как складирование, перевозки, стимулируя, таким образом, развитие сферы услуг.
Особое значение имеет сфера обслуживания потребителей товаров. Количественный рост выпуска названий товаров, повышение качества продукции, а также развитие сети магазинов дают покупателям более широкие возможности выбора и товара, и места его приобретения. Кроме того, увеличение спроса населения на разного вида услуги происходит по следующим причинам:
- рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
- рост цен и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).
Сервис это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.
Сервисная логистика это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Цель сервисной логистики управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления внутренним и внешним клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом семиН.
Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином логистика сервисного отклика (service response logistics SRL). Под ним поним?/p>