Сервисная логистика
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
на из основных возможностей быть конкурентоспособнымпредлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат. Эта проблема будет проанализирована позже, здесь же мы приведем пример из практики Топкниги, иллюстрирующий важность сервисной логистики для современного книготорговца.
Три основные составляющие книготоргового бизнеса: цена, ассортимент и сервис. За последние 10 лет приоритет этих составляющих менялся. Вначале более значимыми были цены, потом сервис и, наконец, ассортимент. В ближайшие годы, видимо, на первое место выйдет сервис, при этом цена уйдет на последнее место. Сибирский оптовик всегда будет готов заплатить лишние 5% за хороший сервис.
Уровень сервиса, который должна оказывать крупная оптовая фирма, Топкнига оценивает исходя из следующих показателей. Первое наличие взаимного компьютерного общения, совместимость электронных форматов данных. Второе цена поставки: если она будет превышать цену другого поставщика более чем на 5%, следует отказаться от услуг такой фирмы. Третье вопрос взаимодействия транспортных структур. Топкнига имеет свою транспортную службу, обеспечивающую доставку товаров из Москвы в Новосибирск. Для фирмы задержки в поставках недопустимы. К сожалению, многие московские поставщики не могут обеспечить исполнение заказов в срок не более одного дня. Исключение составляют издательства АСТ и ИнфраМ, которые могут это делать, работая с ассортиментом 510 тыс. названий книг.
2. Виды услуг
Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:
- наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
- взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;
- информационное обеспечение товародвижения;
- обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);
- предоставление кредитов, системы скидок и т.д.
На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее продвинутых книжных магазинов.
Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:
- обмен информацией (прайслист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;
- поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;
- поставка с колес, минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;
- метод автозаказа товаров;
- сканирование по штрихкоду при приеме товара и оплате покупки;
- осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.
Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных торговых предприятиях. В связи с тем, что все большее количество магазинов будет предъявлять спрос на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса.
Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов. Развитие торговых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку товара к продаже.
Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.
В табл. 9 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.
Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения.
Таблица 9 Классификация видов услуг в розничной книжной торговле
Движение материальных потоковДвижение информационных потоковЗакупка и подготовка сырьяСбор (закупка) данных или первичной информацииПроизводство товаровОбработка данных и получение новой информацииРаспределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителейПередача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей
Так, например, из табл. 9 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы: