Сервис в гостиничном бизнесе
Курсовой проект - Иностранные языки
Другие курсовые по предмету Иностранные языки
у важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Октябрьская.
Таблица 4
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы Октябрьская
(дерево удовлетворенности потребителей).
Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/?Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием в рецепции4,810,0622211030564,3782,65Наличие парковки4,39,012128700564,5286,45Кондиционер в номере4,18,603719000564,9697,38Предоставление телекоммуникационных услуг48,393023300564,7792,63Чистота в номере510,482726300564,7191,20Владение персоналом иностранными языками4,810,064012400564,9496,90Наличие бизнес-центра3,57,342132300564,6088,35Организация питания в ресторане4,49,222824400564,7191,20Геграфическое расположение гостиницы3,57,341724159562,7441,80Возможность бронирования номера4,69,6415201731564,0574,58Профпригодность персонала4,79,851929800564,4785,03Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,7100,0026124183211061648,83928,15Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева23,7321,917,551,910,9156,00Накопленное (интегральное) значение среднего33,1745,6453,1855,09Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.4,4484,38
Рис. 3. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц Красноярск и Октябрьская
Гостиница Октябрьская является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы Красноярск по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице Красноярск, то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Октябрьская перед гостиницей Красноярск являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице Октябрьская две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы Красноярск является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы Красноярск. Однако опрошенные постояльцы гостиницы Октябрьская придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы Красноярск следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Проведем оценку культуры сервиса.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)
где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты