Аудит цепочки прибыли в сервисе
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
?тавления?
В конечном итоге, качество услуги прежде всего зависит от расхождения между восприятием фактически испробованной потребителем услуги и тем, чего он ожидал до сервисного процесса. Оценка фактической услуги включает как оценку окончательных результатов, так и процесса, посредством которого эти результаты были достигнуты. Разницу между реальным сервисным опытом и ожиданиями можно измерить общими критериями, например, такими как надежность и своевременность услуги, уровень сопереживания и компетентности, с которыми она предоставлялась, а также материальные свидетельства, которые остаются у потребителя и подтверждают, что услуга была предоставлена на ожидаемом уровне.
11. Подчеркивают ли действия организации, направленные на повышение внешнего качества сервиса, ее стремление не только предоставлять качественную услугу с первого раза, но и готовность делать все возможное для того, чтобы исправить ошибки, совершенные в ходе сервисного процесса?
Известная концепция качества в сфере производства подчеркивает огромное значение того, чтобы "делать все хорошо с первого раза". Однако следует помнить, что потребители сервисных организаций нередко склонны простить первую ошибку. Некоторые организации весьма качественно предоставляют услугу до тех, пока все идет хорошо. Другие собираются с силами и начинают бороться тогда, когда возникают чрезвычайные ситуации. Наиболее преуспевающие сервисные компании делают и то, и другое, предоставляя служащим, непосредственно работающим с клиентами, большую свободу действий при исправлении сбоев в сервисном процессе. Так, компания Southwest Airlines проводит политику предоставления сотрудникам, работающим с клиентами, широчайших полномочий, позволяющих им максимально удовлетворять потребности клиентов в непредвиденных ситуациях. А компания Xerox разрешает своему сервисному персоналу самостоятельно заменять оборудование стоимостью до 250 тыс. долл., если потребитель не получил желаемых результатов.
Производительность персонала
12. Как оценивается производительность персонала?
13. В какой степени показатели производительности отображают изменения качества и количества предоставляемых услуг на единицу вводимых ресурсов?
Для многих видов услуг основным показателем качества остается уровень удовлетворенности потребителей. Однако, чтобы определить общую отдачу сервисной организации, этот показатель следует комбинировать с количественными показателями. В ServiceMaster, например, показатели общего объема услуг в школах и больницах, в которых эта компания проводит уборку помещений, включают как количество нарядов на работу (в человеко-часах), так и качество выполненной работы, которое оценивается в ходе периодических инспекций со стороны ServiceMaster и организации-клиента. Компания Southwest Airlines также имеет довольно высокие показатели продуктивности с точки зрения и качества, и количества своих услуг. Фактически, все ведущие компании, работающие сегодня в сфере услуг, заменяют типичный лозунг "либо качество, либо количество" неуклонным "и качество, и количество".
Приверженность служащих
14. Как вы добиваетесь приверженности ваших сотрудников?
Приверженность служащих к своей компании напрямую зависит от их продуктивности, что полностью противоречит общепринятому утверждению, что эффективных работников следует продвигать на должности с большим диапазоном ответственности либо переводить их на аналогичную работу, но в более крупный отдел организации. Так, компании ServiceMaster и Тасо Bell расширяют рабочие задания, не продвигая хороших сервисных работников по служебной лестнице. В ServiceMaster эффективным менеджерам одного сервисного подразделения поручают функции контроля над работниками охраны, уборщиками или другими работниками в нескольких больницах или школах. Тасо Bell выдает эффективным менеджерам высшего звена ресторанов "лицензию на охоту", согласно которой они получают право выбирать в близлежащих к их заведениям районах места, подходящие для открытия новых торговых точек, и самостоятельно управлять ими, вознаграждая их за эту деятельность.
15. Предпринимались ли какие-либо усилия для определения оптимального уровня удержания сотрудников?
Очень редко оптимальный уровень удержания сотрудников составляет 100%. Динамичным организациям сферы услуг просто необходима определенная текучесть кадров. Однако, рассчитывая оптимальный уровень текучести, важно учесть все затраты вследствие потери опытных и эффективных работников, включая потерянные продажи и снижение продуктивности, а также расходы на дополнительный наем, отбор и обучение новых служащих.
Удовлетворенность служащих
16. Можно ли показатели удовлетворенности служащих увязать с аналогичными показателями удовлетворенности потребителей с частотой и последовательностью, достаточной для того, чтобы выявить тенденции и использовать их для управления компанией?
Компания Тасо Bell отслеживает уровень удовлетворенности своих служащих с помощью исследований, частых интервью и обсуждений на собраниях. Удовлетворенность потребителей оценивается с помощью интервью с клиентами, которые проводятся раз в полгода и включают вопросы о том, насколько посетителей удовлетворяет дружеский настрой и быстрота работы служащих ресторанов. Исследования удовлетворенности и служащих, и потребителей проводятся комплексно и регулярно. Благодаря полученным таким образом данным компания может лучше