Аудит цепочки прибыли в сервисе
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
? указанием высшего балла и просила их изменить оценку только в том случае, если они с ней не согласны. Но компании могут получить намного более объективные результаты, используя так называемые интервью "третьей стороны", анонимных специально оплаченных обозревателей (так называемых "тайных покупателей") или такие технологии, как мониторы с контактным экраном.
При проведении таких исследований постоянство не менее важно, чем вопросы, которые задаются потребителям. Так, некоторые операционные подразделения компании Banc One раньше проводили свои собственные, автономные исследования уровня удовлетворенности своих потребителей. Сегодня же эти исследования централизованы, обязательны и проводятся по почте ежеквартально среди не менее чем 125 тысяч потребителей. В комбинации с результатами периодической оценки они позволяют собрать максимально точные данные об основных тенденциях развития бизнеса, которые имеют неоценимую пользу для менеджеров, ответственных за принятие решений. Точно также сведения об уровне удовлетворенности, которые ежемесячно собирает от 10 тысяч своих потребителей компания Xerox, благодаря неизменному набору вопросов в исследовании и очень большим выборкам позволяют ее менеджерам сравнивать разные периоды, что чрезвычайно важно для правильной оценки эффективности работы служащих и распределения вознаграждений.
6. Какие посты для обратной связи с потребителями используются в организации?
Посты для обратной связи представляют собой инструменты для сбора данных от потребителей и их систематического преобразования в информацию, позволяющую компаниям совершенствовать услуги и товары. Типичный пример письма с жалобами клиентов. Еще более важным инструментом представляются отчеты продавцов и обслуживающего персонала, работающих на местах, а также регистрационные журналы агентов телефонных служб. Так, тщательный анализ содержания запросов, поступавших в службу обслуживания потребителей компании Intuit, всего за один год привел более чем к 50 усовершенствованиям предлагаемых ею программных продуктов и к 100 усовершенствованиям документации к программам. Компания USAA пошла еще дальше, автоматизировав обратную связь за счет интерактивного ввода данных, обеспечив своим отделам анализа и планирования возможность максимально быстро разрабатывать корректирующие мероприятия.
7. Каким образом информация об уровне удовлетворенности потребителей используется мя решения их проблем?
Чтобы быстро решать проблемы своих потребителей, поставщики услуг должны иметь большую свободу действий, необходимую для быстрого исправления ситуации. Кроме того, информация об источниках беспокойства клиентов должна максимально быстро передаваться поставщику услуг. Потребителей и служащих следует поощрять к тому, чтобы они незамедлительно сообщали о возникающих проблемах, а не замалчивали их. Так, например, один дилер Lexus, работающий в районе Бостона, разослал своим потребителям следующее извещение: "Если вы столкнулись с проблемой с автомобилем или нашим сервисом и понимаете, что не сможете указать в обзорной анкете Lexus, что "довольны на 100", пожалуйста, дайте нам возможность исправить проблему до того, как начнете заполнять эту анкету. Компания Lexus относится к результатам исследований мнений своих клиентов крайне серьезно".
Внешняя ценность сервиса
8. Как измеряется ценность услуги?
Ценность услуги определяется не только затратами потребителя, но и результатами, которые ради него достигаются фирмой. Понятие ценности всегда относительно, поскольку оно основывается как на восприятии способа предоставления услуги, так и на исходных ожиданиях потребителя. Обычно компании измеряют ценность своих продуктов, исходя из того, по каким причинам, указанным потребителями, они определяют, довольны или не довольны услугой (или товаром). Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия, направленные на ее повышение, неизменно требуют от организации сферы услуг смещения всех уровней управления как можно ближе к потребителю и предоставления служащим, работающим в непосредственном контакте с клиентами, полномочий, достаточных для того, чтобы подогнать стандартную услугу к индивидуальным требованиям каждого клиента.
9. Как информация о восприятии ценности потребителями распространяется среди тех, кто несет ответственность за разработку товара или услуги?
Распространение информации относительно ожиданий потребителей среди тех, кто отвечает за разработку новых продуктов, нередко требует формирования команд из сотрудников, ответственных за продажи, операции и проектирование новых услуг или товаров, а также частых назначений разработчиков услуг на выполнение заданий, требующих непосредственного контакта с потребителями. Так, компания Intuit решила эту задачу, создав специальные команды по разработке продукта. Кроме того, все служащие Intuit, включая генерального директора, обязаны время от времени работать на телефоне с потребителями. Точно также в авиакомпании Southwest Airlines работники, отвечающие за составление расписаний полетов, периодически обязуются отработать смену в аэропортах компании, чтобы на себе прочувствовать, насколько составленные ими расписания способствуют удовлетворению потребителей и служащих.
10. Какие принимаются меры для сокращения расхождений между восприятием потребителями реально предоставленного им качества услуги и их ожиданиями до ее предо?/p>