Психология продаж турпродукта
Информация - Туризм
Другие материалы по предмету Туризм
Психология продаж тур продукта
(Реферативная работа по дисциплине Социальный сервис и туризм)
План
Введение
. Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления
. Продажа тура - презентация туристического продукта
. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В данной работе рассмотрен процесс продажи тура с точки зрения психологии продаж, а также типичные ошибки менеджеров. Приведены примеры применения психологии продаж на конкретных случаях.
Цель работы определить особенности психологии продаж туристического продукта, на основе специализированной литературы по психологии. Задачи - описать этапы продажи тур продукта; вербальное и невербальное воздействие на клиента; рассмотреть психологические особенности разных типов клиентов.
Актуальность данной темы заключается в необходимости использования на практике психологии для успешных продаж. Существует следующее наблюдение: в одном и том же офисе у одного менеджера всегда много работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов, которые сидят в очереди, если менеджер занят, и от предложения оформиться у другого отказываются. А другой менеджер, не менее опытный, чем первый, часто без туристов. Это можно объяснить тем, что первый от природы продавец он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий, напротив, и в разговоре менеджер продолжает мысль клиента. Однако, успех - это 1% таланта и 99% труда, поэтому второй менеджер тоже может достичь успеха. Недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии.
В работе были использованы статьи из журналов Турбизнес и TTG, где специалисты туристической отрасли делились личным опытом психологии продаж, а также другая литература по психологии.
1. Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления
Исследования раскрыли факт. Что общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на язык тела - жесты и мимику, 38% - на интонацию, и всего лишь 7% - на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. Сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Существует несколько вариантов поведения:
Первый - клиент, переступающий порог офиса, рассчитывает на то, что он получит королевский прием. Не нужно забывать здороваться с клиентами - улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Необходимо всегда смотреть в глаза - открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорить нужно четко и размеренно, пытаться выражать мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова дама, женщина, девушка, мужчина, обращайтесь просто на вы, а лучше всего - узнайте имя собеседника).
Второй - развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий - скрещивая руки на груди или сзади, происходит бессознательное отгораживание от общения. Не следует жестикулировать слишком сильно перед лицом клиента, необходимо сидеть прямо.
После того как клиенту оказано должное внимание, необходимо досконально выявить его потребности. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не выпасть из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
Поддерживающее эхо - точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо - повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование - суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз - повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано - так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера. Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста - ни в ?/p>