Природа конфліктів і управління конфліктною ситуацією в організації
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ажати, що сучасний підхід до управління конфліктами є принаймні неадекватним справжньому значенню конфліктів, яку вони виконують, і тому існує потреба у формуванні певної системи управління конфліктами, переосмислення їхнього значення на практиці.
Як підтвердження проблем щодо управління конфліктами є виявлення поглядів стосовно взаємозвязку між конфліктами та організаційними змінами будь-якого типу, навіть найменшими.
Якщо розглядати конфлікт як причину змін, то очевидним є те, що організація, будь-який її елемент, будь-який працівник є іншими після конфлікту, ніж до його виникнення. Однак так вважають тільки 4 % респондентів, а більшість (68 %) схильні вважати, що зміни можуть відбуватись залежно від виду конфлікту.
Можна ствердити, що обраний стиль управління підприємством, загалом, формуватиме і ставлення до управління конфліктами, зокрема. Для того, щоб це відстежити доцільно виділити певні ознаки:
1.загальне ставлення до конфліктів на підприємстві;
2.значення керівника у розвязанні конфлікту, стороною якого він не є;
3.вибір, який здійснюють керівники на користь управління, вирішення, подолання.
Для безконфліктної взаємодії керівників і персоналу в готелі Козацький використовуються наступні методи та умови:
1. Відбувається стимулювання до добросовісного виконання своїх обовязків (в основному матеріальне);
2. Проводиться спільний відпочинок для зняття психологічної напруженості в колективі (спільне святкування свят, корпоративних вечорів та спільні поїздки куди-небудь);
3. При виникненні важливих проблем, персонал інформується керівником - менеджером, якщо можливо, надається допомога при їх вирішенні;
4. Відбувається заохочення ініціативи, яка сприяє ефективній діяльності готелю;
5. Якщо менеджер ставить перед підлеглими якесь завдання, то забезпечує необхідними засобами для її виконання;
6. Менеджери і дирекція не ставлять перед персоналом завдання, які не відповідають їх можливостям;
7. Оцінка результатів діяльності співробітників дається тільки після достатнього вивчення підсумків;
8. Розмова з приводу критики починається з позитивних аспектів діяльності;
9. Якщо менеджер допустив помилки, то намагається не звинувачувати у цьому підлеглих (по можливості);
10. Керівництво готелю дотримується наступного правила: менше помилок - менше конфліктів, менше покарань - менше проблем.
Для безконфліктної взаємодії персоналу з гостями в готелі Козацький використовуються наступні способи і правила:
1. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) дотримується елементарних правил ввічливості (здрастуйте, спасибі, будь ласка, до побачення і т.д.);
2. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) намагається задовольнити потреби в товарі навіть самих примхливих і прискіпливих гостей готелю;
3. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) при взаємодії з гостями проявляє ввічливість і поступливість.
При вирішенні розбіжностей з підлеглими, менеджер (директор) використовує наступні методи:
1. Щоб уникнути невірного рішення, менеджер (директор) у конфлікті обовязково вислуховує підлеглого;
2. Менеджер (директор) не доводить конфлікт до його загострення, так як його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів з-за взаємної грубості;
3. При вирішенні конфлікту менеджер (директор) дотримується дистанції по відношенню до персоналу, тобто звертається на "Ви", зворотне є фактичним приниженням і співробітники відповідають тим же;
4. Під час конфлікту менеджер (директор) не підвищує голос на підлеглого, так як грубість вважається ознакою не володіння даною ситуацією, собою, а спокій менеджер (директор) посилює в очах підлеглого справедливість вимог;
5. Якщо менеджер (директор) не правий у конфлікті, то він поступається підлеглому, при цьому вказує, що підлеглий також допустив помилки;
6. Менеджер (директор) не затягує конфлікти з підлеглими, так як відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами та недомовками.
Обслуговуючий персонал готелю при вирішенні конфліктів з керівництвом намагається виконувати наступні рекомендації:
1. Не поспішати протидіяти керівнику в конфліктній ситуації;
2. Намагатися не поступатися в головному;
3. Пропонувати кілька варіантів розвязання конфліктів, не наполягати на одному;
4. Не переходити на образи чи різкі висловлювання і грубість;
5. Викликати менеджера (директора) на відверту розмову;
6. Якщо не правий у конфлікті, відразу поступається керівнику;
ВИСНОВОК
Уміння керувати конфліктом є вирішальним для менеджерів. Після завершення конфліктів по вертикалі в 28 % випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника Конфлікт змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому.
Завдяки проведеному дослідженню результати свідчать про таке:
1.конфлікт і досі на практиці сприймають здебільшого як негативне явище;
2. конфлікт не розцінюють як постійний процес та явище, що характерне для будьякої організації;
3. управлінн?/p>