Geum.ru


Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение

Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение



ер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.

Список использованной литературы

  1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
  2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
  3. ГОСТ 28681.3 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
  4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
  5. ГОСТ 28681.1 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
  6. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. 284с.
  7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. 329с.
  8. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. 320с.
  9. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001. 206с.
  10. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2005. 271с.
  11. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого просветительский центр "Заповедники", 2000.
  12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. 327с.
  13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 311с.
  14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. Мн.: БГЭУ, 2005. 137с.
  15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. 5-е изд., стереотип. МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
  16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. 256с.
  17. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. Ростов н/Д.: Феникс, 2007. 456с.
  18. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. М.: КНОРУС, 2005. 240с.
  19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
  20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.
  21. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. 241с.
  22. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
  23. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.
  24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. 840с.
  25. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича 2 е изд., испр. Мн.: Новое знание, 2005. 640с.
  26. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 е изд.Мн.: Университетское, 2004.
  27. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2004. 200с.
  28. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. 3 е изд. СПб.: Питер, 2006. 156с.: ил.
  29. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. М.: Финансы и статистика, 2004.
  30. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. метод.пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 208с.: ил.
  31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
  32. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 е изд., доп. и перераб. М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. 332с.
  33. Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. Тула: Гриф и К, 2002.
  34. Экология человека и культура: Учебное пособие. Спб., 2004.
  35. Энциклопедия туриста. М.: Большая Российская энциклопедия, 2003.
  36. Энцик